1、銷售經理的技能 XX網絡市場部銷售人員培訓資料 對一個合格的銷售經理，只有知識是遠遠 不夠的，知識只是保證成功的必要條件。 你還必須提升你的各項技能。這些技能是 實踐性很強的技能，遠非完成本次培訓就 可以做到，本次培訓就銷售經理需要掌握 的基本技能作一個概述。至少，在學習之 后，你可能不會犯常識性錯誤。 學習完本章，你應該了解以下內容 1銷售經理需要哪些基本技能； 2商務活動中應遵循那些基本準則； 3商務活動中需要注意的基本問題； 4言語溝通中需要注意的問題； 5非言語溝通的方式； 6基本談判技巧； 商務活動中的基本準則商務活動中的基本準則 商務活動中的基本準則商務活動中的基本準則 1實事求是

2、實事求是 銷售工作的實質在于通過買賣雙方信息交流來 達到銷售產品和服務的目的。要使銷售活動獲 得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實準 確。 銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大， 它必須以企業的真實表現為客觀依據，通過銷 售人員在公眾中樹立產品形象和企業形象。 如果在銷售工作中不遵守實事求是的原則，則 客戶不會相信銷售人員，同樣不會相信企業的 產品。 在遵循這一規范時，就注意三個問題： 把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶 提供真實的產品和服務信息，切忌散布假消息。 保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關事例， 必須交待清楚其中六個要素，通常稱為 “5W1H”，即何人、何事、何時、何地、

3、何故 和怎么樣。 公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報 告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所 在。 2信用至上信用至上 無論對那個企業，信譽是至關重要的。做一名 銷售經理，更應該引起注意。對顧客做得到的 才承諾，不承諾辦不到的事情，一個企業的良 好信譽甚至可以在關鍵時候挽救企業。 講究信用是商務活動中的其本準則。誰都不愿 意和不守信用的人打交道。衡量一個銷售人員 是否具有合格，一條重要的標準是看他是否恪 守盡責。那些隨便許諾的行為是不符合銷售人 員的工作規范的。 3.奉公守法奉公守法 銷售人員要具有強烈的法制觀念。有些銷售經 理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。 隨著市場經濟體制

4、的完善和法律法規的健全， 以及人們認識的提高。這種銷售方式是越來越 沒有市場。 銷售人員的形象代表一家企業或一類產品，他 的一言一行直接關系到顧客的評價，如果銷售 人員或銷售經理利用工作之便以公謀私，這種 人最終會受到顧客的鄙視。 銷售經理的基本技能銷售經理的基本技能 銷售經理的基本技能銷售經理的基本技能 1組織能力組織能力 銷售經理的工作是開展與銷售相關各項工 作，而這些工作都需要周密的計劃，認真 的組織。因此強有力的組織能力對一個銷 售經理來說是十分重要的。 2交際能力交際能力 銷售經理應是社會活動家，他必須視整個 社會為自己工作的天地，具備與各式各樣 的人交往的能力。善于交際除了具有經驗

5、 和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個 雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸 引一批忠實的聽眾朋友。 社交能力是一個銷售經理能作出業績的必 要條件。銷售經理要善于與各界人士建立 親密的交往關系，而且還必須懂得各種社 交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有 些問題在正式談判場合中不能得到解決， 而在社交場合卻能得到圓滿解決。 3表達能力表達能力 銷售經理在工作中，要贏得各方的配合，就要 在語言表達上有一定的訓練。在眾多的場合， 需要銷售經理介紹企業和產品。在買賣雙方的 談判桌上需要銷售經理能言善辨。 表達能力包括口頭表達能力和文字表達能力。 作為銷售經理，不但要勤于動嘴，更要勤于動 筆。在日常工作

6、中撰寫工作計劃，工作報告、 擬寫演講稿等，都需要銷售經理承擔。 4創造能力創造能力 從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定， 小到一份請柬、一張名片的印制，都可以 有不同的做法。作為銷售經理，首先要有 喚醒自己的創造性天賦，要有一股“別出 心裁”的創新精神，善于采用新方法，走 新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。 5應變能力應變能力 在日常工作中，銷售經理所接觸的人很復 雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗 教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、 社會閱歷、生活習慣和交往方式。在銷售 過程中，銷售方首先要認真觀察對方的特 點，掌握多方風土人情、生活習俗，了解 社會各階層的知識水平和涵養，認適應不

7、同顧客的具體要求。 社會環境是不斷變化的，每一因素的變革 都會對銷售企業產生重要影響。如企業兼 并，重組等現象。社會環境的復雜性和企 業面臨情況的多變性，都要求銷售經理具 有敵視適應變化的能力和技巧。 6洞察能力洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、 社會經驗等方面存在著不同的差異，因而對一 件事情就可能產生不同的看法。又由于各人的 地位、擔負的工作及生活習慣不同，從不同的 角度支觀察問題時，也會得出不同的結論。我 們在日常工作和生活中可以發現，有些人擅長 察言觀色，而有些人對別人的態度變化則顯得 遲鈍。這說明人們的敏感性和洞察力是有一定 差別的。 比如：只要你留心觀察，你會發現

8、對手雖然沉 默不語，但你從他的神態和表情變化中能夠發 現內心思想感情的變化。比如在正常情況下， 顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不 動；但一到心情緊張的時候，對方 的腳尖會不 由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳 尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內心世界 是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸 煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一 到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。 所以，如果你發現對方手中的煙蒂還很長，卻 已放下熄滅了，你就要有所準備，對手可能打 算告辭了。 商務技能商務技能 商務技能商務技能 1約見客戶的方式約見客戶的方式 約見對象 弄清誰是真正的買主，關系到銷售工作

9、的 效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象， 認準有權決定購買的人進行造訪，避免把 精力放在無關緊要的人的身上。 約見時間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力， 而是由于選擇的約見時間欠佳。要掌握最 佳的時機，一方面要廣泛收集客戶信息資 料，做到知已知彼。另一方面要培養自己 的職業敏感，擇善而行。 下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間： 客戶剛開張營業，正需要產品或服務的時候； 對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵 等； 顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候； 節日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、 工程竣工之際； 客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；

10、顧客對原先的產品有意見，對你的競爭對手最不滿意的 時候； 下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風雨、 嚴寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經驗表 明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時機，因為 在這樣的環境下前往推銷，往往會顯示誠意。 約見地點 在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當的約見 地點，就如同選擇一個恰當的約見時間一樣重 要。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的 地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交 場合等。約見地點各異，對推銷結果也會產生 不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應學 會選擇效果最佳的地點約見客戶。從“方便客 戶，利于推銷”的原則出發擇定約見的合適場 所

11、。 美國著名的營銷學家斯科特 卡特利普曾 說過這樣的話：“最好的推銷場所，也許 不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐 會上，網球場邊或高爾夫球場上，對方對 你的建議更容易接受，而且戒備心理也比 平時淡薄得多。” 對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家 里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、 茶館等公共場所，也是一個比較理想的地 點。 約見方法約見方法 書信約見 ：文辭懇切 、簡單明了 、投其所好 電話約見 ：電話約見是現代銷售活動中常用的方法， 它迅速、方便，與書信相比可節省大量時間及不必要的 費用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見 也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟悉電話 約見

12、的原則，掌握電話約見的正確方法。 當面約見 ：銷售人員如何排除當面約見時顧客的消極 態度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。 電子郵件 ：在郵件中附上產品或服務的簡介。但一定 要突出最能吸引對方的特點，不可做廣告一樣發送電子 郵件。配合電話等工具，可能會收到更好的效果 。 2接近客戶的方法接近客戶的方法 現代營銷理論認為，推銷產品首先是推銷自己。 事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關 的關系。好的銷售人員懂得什么時候該說，什 么時候該閉嘴。 國內外許多研究報告中提出，人們對銷售人員 的評價和看法，總是先入為主，有“首次印象 效應”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下 良好的首次印象呢

13、？綜觀五花八門的推銷活動， 可歸納為八種接近顧客的方法： 問題接近法 這種方法主要是通過銷售人員直接面對顧 客提出有關問題，通過提問的形式形式激 發顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡 到正式洽談。 介紹接近法 銷售人員與顧客聯系接近采用的形式，可分別 有自我介紹、托人介紹和產品介紹三種。自我 介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名 片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的 目的。產品介紹法也是銷售人員與顧客第一次 見面時經常采用的方法，這種方法是銷售人員 直接把產品、樣本、模型在顧客面前，使對方 對其產品引起足夠的興趣，最終接受購買的建 議。有時，銷售人員采用托人介紹的方法接近 顧客，這種方

14、法是銷售人員利用與顧客熟悉的 第三人，通過電話、信函或當面介紹的方式接 近顧客。 求教接近法 銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近 顧客，往往能達到較好的效果。在一般情 況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人 員的。 好奇接近法 這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接 近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行 為動機，顧客的許多購買決策有時也多受 好奇心理的驅使。 一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家 皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了 對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里 揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關于變更鞋 業稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用 這一消息節省許多費用。于是，他

15、大聲對鞋店 的一位售貨員說：“請轉告您的老板，就說我 有路子讓他發財，不但可以大大減少訂貨費用， 而且還可以本利雙收賺大錢。”銷售人員向老 板提賺錢發財的建議，那家老板會不心動呢？ 利益接近法 銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放 在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客 購買商品能獲得什么利益，一五一十道了 出來。從而使顧客引發興趣，增強購買信 心。 這種利益接近法迎合了大多數顧客的求利 心態，銷售人員抓住這一要害問題予以點 明，突出了銷售重點和產品優勢，有助于 很快達到接近顧客目的。 演示接近法 這是一種比較傳統的推銷接近方法。在利 用表演方法接近顧客的時候，為了更好地 達成交易，推銷員還要分

16、析顧客的興趣愛 好，業務活動，扮演各種角色，想方設法 接近顧客。 送禮接近法 銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以 引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在 銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當的禮品， 是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是 為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前， 銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的 是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不 能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免 被人指控為行賄。 贊美接近法 每個人的天性都是喜歡別人的贊美的 贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美 自己的愿望來達到接近顧客的目的。這一 點以女性更是如此。 當然，贊美對方并不是美言

17、相送，隨便夸 上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會 起反作用。在贊美對時要恰如其分，切忌 虛情假意，無端夸大。 3吸引客戶注意吸引客戶注意 注意是人的一種復雜的心理現象，它是心理活 動對客觀事物的指向和集中。注意的生理機制 與大腦的反應機制密切相關。顧客的注意過程， 可以用“巴甫洛夫學說”來解釋。注意的中樞 機制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層的有 關區域產生優勢興奮中心。 誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機。 以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。 開場白 為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一 句話是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次 推銷訪問的成敗。大部分顧客在聽銷售人

18、員第一句話的 時候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，很多 顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發推銷員上路還是 準備繼續談下去。 開始即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言 辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問 題，開始幾句話必須是十分重要而非講不可的，表述時 必須生動有力，句子簡練，聲調略高，語速適中。 提問 提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問 中，提問的目的只有一個，那就是了解顧客的 需要。“您需要什么”，這種直接的問法恐怕 顧客自己也不知道需要什么。 銷售人員在向顧客提問時，利用適當的懸念以 勾起顧客的好奇心，是一個引起注意的好辦法。 通常提問要確定三點：提問的

19、內容、提問的時 機、提問方式。此外，所提問題會在對方身上 產生何種反應，也需要考慮。 出奇言 一位遠道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引 對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他 所銷售的產品：“說真的，我一提起它，也許 您會不耐煩而把我趕走的。”這時顧客會很自 然的作出如下應：“噢？為什么呢？照直說 吧！”不用多說，對方的注意力已經一下了集 中到客商以下要講的話題。 要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位 思考一個問題：究竟是什么因素使我們認真聽 取銷售人員的介紹。 引旁證 在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很 好的效果。香港一家著名的保險公司的經紀人常常在自 己的老主顧中挑選一

20、些合作者，一旦確定了銷售對象， 公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時他 這樣對顧客說：“某某先生經常在我面前提到您！” 對方肯定想知道到底說了些什么，這樣雙方便有了進 一步商討洽談的機會。 引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。談 論旁證材料和社會新聞，首先應以新見長，最新消息， 最新商品，最新式樣，最新熱點。都具有吸引注意的能 力。 4激發客戶的購買欲望激發客戶的購買欲望 注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終 目的是要將注意力轉變為購賣力。要有效 的激發顧客的購買欲望，就要對各類顧客 事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型， 應采用怎樣的策略。 從容不迫型 這種顧客嚴肅冷靜，

21、遇事沉著，不易為外界事物和廣告 宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還 會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎 地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、 提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的 支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經過對方理智 的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出 有力的事實依據和耐心的說服證明講解，推銷是不會成 功的。 優柔寡斷型 這類顧客的一般表現是：對是否購買某件商品 猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種 規格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難 于取舍。他們外表溫和，

22、內心卻總是瞻前顧后。 對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導顧客表 達出所疑慮的問題，然后根據問題做出說明。 等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨 采取直接行動，促使對方做出決定。比如說； “那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？” 自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強，總在別人面前炫耀 自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客 熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語 氣。當一個“忠實聽眾”，且表現出羨慕 欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。 豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨 坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往， 必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于 買賣。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。 喋喋不休

23、型 這類人喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷 事物，不易接受別人的觀點。應付這類顧 客要有足夠的耐心和控制能力。當顧客情 緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切 不可在顧客談興高潮時貿然制止。一旦雙 方的推銷協商進入正題，銷售人員就可任 其發揮，直至對方接受產品為止。 沉默寡言型 這類顧客與老成持重，穩健不迫，對銷售 人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反 應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來 說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使 對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現 出誠實和穩重，特別注意談話的態度、方 式和表情爭取良好的第一印象。 吹毛求疵型 這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片 面認為銷售人

24、員只會夸張地介紹產品的優點， 盡可能地掩飾缺點。所以這類顧客不易接受他 人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類 顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰術，先與 他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱 對方高見，讓其吹毛求疵的心態發泄之后，再 轉入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的習 慣，請其批評指教。 虛情假意型 這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買 的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對 方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這 類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出 一些優惠條件供對方選擇。對于產品價格， 這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高 價格，所以一再要求打折。銷售人員不以 輕易答應對方的要求

25、，否則會進一小動搖 其購買的欲望。 冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以 為是，自尊心強。他們不易接近，但一旦 建立起業務關系，便能夠持續較長的時間。 接近他們最好由熟人介紹為好。 情感沖動型 這類顧客對于事物變化的反應敏感，情緒 表現不穩定，容易偏激。面對此類顧客， 應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要 時提供有力的說服證據，強調給給對方帶 來的利益與方便，支持推銷建議，作出成 交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化 的理由。 言語溝通策略言語溝通策略 言語溝通策略言語溝通策略 圣經舊約“創世紀”中記載著這樣一 件事：諾亞領著他的后代乘著方舟來到一 個地方，居住在這塊平原上，他的子

26、孫打 算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上 帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們 造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此 語言不通，結果由于缺乏共同語言，無法 協作配合，通天塔始終未能建成。這一故 事充分道出了語言在人們交往中的重要功 能。 1直言直言 直言是一種自信的結果，因為只有相信別 人的人才談得上自信。那種過分害怕別人 的反應，說一句話要反復斟酌半天的人是 談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你 和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一 般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道 的。 但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時 要注意以下問題。 直言時配上適當的語調、速度和表情、姿 態。你在對一群正在打

27、撲克的人“請不要 吵鬧，家里有人做夜班”時，語調溫和， 并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意， 就容易使人接受。 在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行 為時，誠懇地陳述一下原因和利害關系。 2委婉委婉 在銷售中，有些話雖然完全正確，但對方 往往礙于情感而難以接受，這時，直言不 諱的話就不能取得較好的效果。但如果你 把話語變得軟化一些，也許對方既能從理 智上、又在情感上愉快地接受你的意見， 這就是委婉的妙用。 3模糊模糊 在銷售過程中，有時會因某種原因不便或 不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時， 就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便 既不傷害別人，又不使自己難堪。 4反語反語 晏子春秋中有一個故

28、事，說燭鄒不慎 讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊 景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜 見景公，開紿了下面一段對話： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？ 請讓我一條一條列數出來再殺他可以嗎？ 景公：當然可以。 晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養鳥， 卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了 鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了， 天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條 罪狀。 晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評 的效果，又沒使自居高位的君王難堪。 5、沉默、沉默 在雙方口舌交戰中適時沉默一會兒，這是 自信的表現，“沉默是金”就是這個道理。 因為沉默能迫使對方說話，而

29、羞怯、缺乏 自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋 不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。 6、自言、自言 自言自語一般有助于人的自我表現。如果你懷 才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一 樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰 國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈 劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起 孟嘗君的注意嗎？ 水滸傳中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非 命，而全靠自報家門：“可憐我宋江公明” 才使別人了解他的身份而幸免于難。 7、幽默、幽默 恩格斯認為：“幽默是具有智慧、教養和 道德上的優越感的表現。”在人們交往中， 幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有

30、一次 一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地 的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他： “你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯 福笑著說：“你能我也能”。 8、含蓄、含蓄 中國人含蓄的傳統。很多場合不便把信息 表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語 中揣摩體會。 一位姑娘和一個小伙子相愛，她的女友好 心勸她，說那個男青年相貌平平，不夠帥 氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關心，你 的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一 句名言人不是因為美麗才可愛，而是因 為可愛才美麗。” 非言語溝通非言語溝通 非言語溝通非言語溝通 美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個 公式： 信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55% 表情

31、 我們把聲音和表情都作為非語言交往的符 號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通 就只有7%是由言語進行的。 1目光目光 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。 “眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明 了目光在人們情感的交流中的重要作用。 在銷售活動中，聽者應看著對方，表示關注； 而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關 系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說 完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。 這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？” 或者暗示對方“現在該論到你講了”。 在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還 因人的地位和自信而異。推銷學家在一次實驗 中，讓兩個互不相識的女大學生共

32、同討論問題， 預先對其中一個說，她的交談對象是個研究生， 同時卻告知另一個人說，她的交談對象是個高 考多次落第的中學生。觀察結果，自以為自已 地位高的女學生，在聽和說的過程都充滿自信 地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學生 說話就很少注視對方。在日常生活中能觀察到， 往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎 視對方的目光。 2衣著衣著 在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對 方溝通。一個與你會面的人往往自覺地根 據你的衣著來判斷你的為人。 在銷售交往中，人們總是恰當地選擇與環 境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌 上，可以說衣著是銷售者“自我形象”的 延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同， 給人

33、留下的印象也完全不同，對交往對象 也會產生不同的影響。 3體勢體勢 銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現特定的態 度，表達特定的涵義。 銷售人員的體勢會流露出他的態度。身體各部分肌肉如 果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位 高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認為，身體的 放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放 松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對 方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身 體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和 輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕 交往的表示。 我國傳統是很重視在交往中的姿態，認為 這是一

34、個人是否有教養的表現，因此素有 大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風”之 說。 如果你在銷售過程中想給對方一個良好的 第一印象，那么你首先應該重視與對方見 面的姿態表現，如果你和人見面時耷著腦 袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不 受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼， 對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。 4聲調聲調 恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷 售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調 表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖， 表示同情時略為低沉。不管說什么樣話， 陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼 聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是 缺乏誠意的，會引起人不快。 5禮物禮物 禮物的真正價值是不

35、能以經濟價值衡量的，其 價值在于溝通了們之間的友好情意。 在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向對方 贈送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼 此的交易關系。那么大概多少錢的東西才好呢？ 在大多數場合，不一定是貴重的禮物會使受禮 者高興。相反，可能因為過于貴重，反而使受 禮者覺得過意不去，倒不如送點富于感情的禮 物，更會使銷售對象欣然接受。 6時間時間 在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲， 等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以 遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往， 這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作 與交往。 赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準 時或提前片刻到達，體現交

36、往的誠意。如果你8 點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會 使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形 之中為銷售設下障礙 。 7微笑微笑 “相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。 微笑來自快樂，它帶來的快樂也創造快樂， 在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發 自內心的微笑中獲得這樣的信息：“我是 你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出 了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊 敬。作為一名成功的銷售員，請你時時處 處把“笑意寫在臉上”。 談判策略談判策略 談判策略談判策略 1避免爭論避免爭論 談判人員在開談以前，要明確自己的談判 意圖，在思想上進行必要的準備。然而， 談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在

37、一些問題上發生分歧。分歧出現后，要防 止感情用事，保持冷靜，盡可能地避免爭 論。因為，爭論不僅與事無補，而只能使 事情變得更糟。最好的方法是采取下列態 度，進行協商。 冷靜地傾聽對方的意見。 在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現了談判者的 素質和修養，也表現出對對方的尊重。多聽少說可以把 握材料，了解對方的動機，預測對方的行動意向。談判 的要害在于掌握對方的動機，調整自己的行為。因為真 正贏得優勢，取得勝利的方法快不是爭論。 最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的 意見，承認自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的 意見進行重新討論。 婉轉提出不同的意見 在談判中，當你不同意對方意見

38、時切忌直接提出自己的 意見。這樣做會使對方在心理上產生抵觸情緒，反而促 使他千方百計地來維護自己的觀點。如果要提不同的意 見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探索的 提議。 分歧產生之后談判無法進行，應馬上休會 如果在洽談中，某個問題成了絆腳石，使談判無法順利 進行。這時，聰明的辦法是在雙方對立起來之前，馬上 休會。如果繼續下去，雙方為了捍衛自己的原則 和利 益，就會各特已見，使談判陷入僵局。休會的策略為那 種固執型談判者提供了請示上級的機會，同時，也為自 己創造了養精蓄銳的機會 。 談判實踐證明，休會策略不僅可以避免出現僵持的局面 和爭論發生。而且可以使雙方保持冷靜，調整思路，平 心靜

39、氣地考慮雙方的意見，達到順利解決問題的目的。 2避實就虛避實就虛 避實就虛指為達到某種目的的需要，有意 識地將洽談的議題引導到無關緊要的問題 上，轉移對方的注意力，以求實現自己的 談判目標。 具體做法是在無關緊要的事情上糾纏不休， 或在自己不成問題的問題上大做文章，以 分散對方對自己真正要解決的問題上的注 意力，從而自己在對方無警覺的情況下， 順利實現自己的談判意圖。 3最后期限最后期限 幾乎人類的一切行為都有包含著時間的因素。 但是經驗告訴人們，有些事情的最后期限是不 能逾越的，否則就要發生重大損失。 處于被動地位的談判者，總有希望談判達成協 議的心理。當談判雙方各持已見，爭執不下時， 處于

40、主動地位的一方可以利用這一心理，提出 解決問題的最后期限和解決條件。 期限是一種時間性通碟，它可以使對方感到如 不迅速作出決定，他會失去這個機會。 在具體使用最后期限策略時，應注意以下 幾方面的問題 ： 不要激怒對方 給對方一定的時間考慮 對原有條件也有所適當的讓步 時間就是壓力，它使對方在商務談判時無 法忘掉這種壓力。 4以退為進以退為進 商戰如同兵戰，“退一步，進兩步”，以 退為進是談判桌上常用的一個制勝策略和 技巧。 我國春秋時期，齊國是春秋五霸之首，疆哉遼闊，國力 雄厚，擁有一支近三萬人的軍隊；而魯國則地域狹小， 兵少力弱，不是齊國的對手。公元前684年春，齊桓公 出動大批軍隊進攻魯國

41、，當齊軍進入了有利于魯軍反攻 的長勺地區時，魯國并沒有馬上發起反攻，而是堅守陣 地。這時，齊軍自恃力量強大，首先發起進攻，企圖一 舉成功。但是，齊軍連續三次進攻都未獲勝，隊伍疲憊 不甚，銳氣大減。這時魯軍見時機已到，向齊軍發起總 攻。一時齊軍陣勢大亂，紛紛潰敗而逃。 5兵不厭詐兵不厭詐 談判，特別是涉及到利益的貿易洽談，不 但需要人們極大的耐心，而且還需要極大 的細心，既不能操之過急，也不能粗心大 意，要時刻警惕對手設下的陷阱。 數字陷阱 在一般協議談判中，不可避免地要說到各 種各樣的數據，如價格、成本、利息或調 或設備的各項技術指標等等，這些數據對 談判的雙方都有重大的意義。 特別是對外貿易

42、中，由于中外會計規則差 異，雙方對各種數據意義的解釋相差很大， 所以一定要讓對方解釋清楚。 假出價陷阱 這是買主使用假出價的策略的勝利。假出價格， 即買主利用高價的手段（或賣主利用報低價的 手段），排除交易中的其他競爭對手，優先取 得交易的權力，可是一到最后成交的關鍵時刻， 買主便大幅度壓價（或賣主大幅主提價），洽 談的討價還價才真正開始。在這種情況下，一 般是假出價格的一方占便宜，而另一方只好忍 痛割愛。假出價格，雖然是不其道德的，但卻 是銷售中屢見不鮮的陷阱。 “兵不厭詐”，這是孫子兵法中的一條重 要原則，也是我們預防假出價陷阱的法寶，為 了防止買主假出價，可以要求對方先付大筆訂 金，使他

43、不敢輕易反悔；或給對方最后取貨期 限，過時不候；或同時與幾個買主接洽，為了 防止賣主假出價格，應該仔細詢問對方價格的 含義，提出各種疑難問題和對方糾心纏，最后 協議要反復推敲，如果萬一發現了對方的當， 不應該忍氣吞聲，而應該因地制宜采取必要的 措施，給對方以堅決的還擊，使已方在銷售過 程中的基本利益提到保障。 6綿里藏針綿里藏針 在通常的談判場合，雙方擺出的陣營中往 往有首席代表與次要代表，前臺代表與后 臺代表之分。一方代表在回答問題時，通 常要看一看副代表的態度或某種暗示。即 使他們非常想迅速把交易談成，也總是表 現出一種從容不迫的神態，努力放慢對話 的節奏。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖 的時間來思考，避免倉促作出不當的決定。 在談判桌上，須記住不要為了趕時間而自 亂陣腳，應該仔細慎重對待，務必使自己 的回復扎扎實實，不現紕漏。同時，要做 到不要輕易承諾，一旦承諾下來，無論如 何一定要實現。不要出爾反爾，否則會有 損自己的信譽和形象。