1、 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 課程目標(biāo)及針對對象 了解團隊定義，掌握團隊發(fā)展四個階段和特點，以幫助管家在明確自己 帶領(lǐng)的團隊在什么階段 通過分析員工工作表現(xiàn)差異，并采用合適的領(lǐng)導(dǎo)方式幫助管家助理提升 目前的工作表現(xiàn) 掌握訓(xùn)練四步法，以幫助新團隊成員掌握相應(yīng)技能，快速融入團隊 掌握目標(biāo)管理基本技巧，通過目標(biāo)分拆與追蹤，以確保管家助理達(dá)成每 日目標(biāo) # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標(biāo)管理 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四

2、步法 目標(biāo)管理 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 活動-坐地起身 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃， 那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那 就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和 大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了 螞蟻軍團！ 恐怖的螞蟻軍團 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 什么是“團隊”？ 團隊VS一群人 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 一個人敷衍了事 兩個人互相推諉 三個人永無成事 三個和尚 一個和尚挑水吃 二個和尚抬水吃 三個和尚沒水吃 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 德

3、國科學(xué)家瑞格爾曼的拉繩實驗 1. 二人組的拉力只為單獨拉繩時 二人拉力總和的95% 2. 三人組的拉力只是單獨拉繩時 三人拉力總和的85 3. 八人組的拉力則降到單獨拉繩 時八人拉力總和的49 人多不一定力量大 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 以一當(dāng)十-最大程度地發(fā)揮一 個人的潛力 以十當(dāng)一-需要最大程度地發(fā) 揮十個人的潛力，而且要使這 些潛力朝著一個方向使勁 以一當(dāng)十 VS 以十當(dāng)一 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 團隊是由少數(shù)具有互補技能、愿意為了共同的目 標(biāo)，相互依賴、相互承擔(dān)的人們組成的具有共同 規(guī)范的群體。 團隊的定義 人數(shù)合理 技能互補 目標(biāo)統(tǒng)一 責(zé)

4、任心強 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 缺乏目標(biāo) 缺少信任 做法保守 排斥異己 相互競爭 自我保護 建議分享 依賴增加 顧全大局 分工合作 揚長避短 統(tǒng)合綜效 組合 磨合 融合 表現(xiàn) # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 小明有2年其他物業(yè)客服經(jīng)驗，剛剛加入萬科物業(yè)（ 第二天） 小明已經(jīng)工作三個月了，在入戶訪談方面做的不錯， 最近經(jīng)常向你抱怨其他班次的管家助理沒有做好，導(dǎo) 致他很多任務(wù)不能完成 你帶領(lǐng)的團隊在一起工作有半年了，大家在客服服務(wù) 方面有一定的想法，但你感覺不是很理想 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 組合 成員缺乏技能、害怕做不好 訓(xùn)練式-肩

5、并肩教會員工怎么做 磨合 成員能力中等、有意愿、合作意愿低 教練式-輔導(dǎo)成員做到更好 融合 成員有能力、相對獨立處理能力差 顧問式-啟發(fā)成員如何做更有成效 表現(xiàn) 成員有能力、有意愿、并主動積極 授權(quán)式-充分授權(quán) # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 目前哪位團隊成員的工作 表現(xiàn)沒有達(dá)到我的期望？ 自己以的領(lǐng)導(dǎo)方式是否有 用，為什么？ 你將如何改變自己的領(lǐng)導(dǎo) 方式來幫助這位成員？ # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標(biāo)管理 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課

6、程*系列系列 成員的工作表現(xiàn)是否影響項目正常運營？ 是否清楚明確的就期望與其進行了溝通？ 成員是否擁有相應(yīng)的技能達(dá)到你的期望？ 成員是否愿意付出努力以達(dá)到你的期望？ 是否有相應(yīng)的資源幫助成員達(dá)成工作表現(xiàn)？ 是 是 是 是 是 否，忽略不計 否，溝通期望 否，提供訓(xùn)練 否，提供輔導(dǎo) 否，提供資源 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 我不愿意 我愿意 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 員工有什么想法？ 你能改變什么？ 這樣做能達(dá)到共贏的局面嗎？ # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 成員知道 如何正確執(zhí)行嗎？ 是否提供 正確的資源嗎？ 成員是否 受到過激勵嗎？

7、1 2 3 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 結(jié)合上面的成員例子思考 成員的表現(xiàn)是否影響項目運營？ 成員是否清楚期望？ 成員是否有能力做到？ 成員是否有意愿做好？ 崗位上是否有足夠的資源？ # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標(biāo)管理 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 1個標(biāo)準(zhǔn)大氣壓 = 汞柱 帕斯卡 水柱高 760毫米 1.01105 10.336米 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 第一次就掌握正確的操作流程第一次就掌握正

8、確的操作流程，使學(xué)習(xí)有針對性更具成效，使學(xué)習(xí)有針對性更具成效 首學(xué)正確首學(xué)正確- -重視崗前訓(xùn)練重視崗前訓(xùn)練 在在實踐中學(xué)習(xí)，實踐中學(xué)習(xí)，通過通過示范、模仿和實踐示范、模仿和實踐，使學(xué)習(xí)更加快速，使學(xué)習(xí)更加快速 混合學(xué)習(xí)混合學(xué)習(xí)- -按需定制知識按需定制知識 及時表揚員工，隨時糾正錯誤及時表揚員工，隨時糾正錯誤，使整個學(xué)習(xí)過程充滿樂趣，使整個學(xué)習(xí)過程充滿樂趣 教練輔導(dǎo)教練輔導(dǎo)- -肩并肩訓(xùn)練肩并肩訓(xùn)練 將要求和標(biāo)準(zhǔn)一開始就告之員工，將要求和標(biāo)準(zhǔn)一開始就告之員工，促進員工促進員工主動主動自發(fā)學(xué)習(xí)自發(fā)學(xué)習(xí) 目標(biāo)明確目標(biāo)明確- -以終為始以終為始 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 訓(xùn)練

9、資料 崗位操作指南 訓(xùn)練流程指引 崗位鑒定表 訓(xùn)練團隊 1:1(直屬上司=訓(xùn)練師) 1:10（訓(xùn)練師：員工） 訓(xùn)練方法 首次學(xué)對 肩并肩訓(xùn)練 實踐中學(xué)習(xí) # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 員工3員工2員工1員工10 訓(xùn)練師 主管 班長|主辦 系統(tǒng)經(jīng)理 項目經(jīng)理 訓(xùn)練師 訓(xùn)練師 訓(xùn)練師 訓(xùn)練新員工掌握崗位技能 訓(xùn)練班長|主辦成為訓(xùn)練師 執(zhí)行訓(xùn)練計劃 制訂訓(xùn)練計劃 挑選并鑒定訓(xùn)練師 訓(xùn)練主管追蹤訓(xùn)練成效 訓(xùn)練系統(tǒng)經(jīng)理管理訓(xùn)練 確定項目訓(xùn)練策略 訓(xùn)練是我們未來管理訓(xùn)練是我們未來管理 人員必須掌握的一種人員必須掌握的一種 技能，不影響項目組技能，不影響項目組 織架構(gòu)體系織架構(gòu)體系 人人都

10、是訓(xùn)練師，互人人都是訓(xùn)練師，互 教互學(xué)，快速掌握崗教互學(xué)，快速掌握崗 位技能位技能 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 專家專家 崗位操作流程高崗位操作流程高 標(biāo)準(zhǔn)且熟練標(biāo)準(zhǔn)且熟練 了解崗位程序流了解崗位程序流 程背后的原因程背后的原因 榜樣榜樣 始終如一地遵循始終如一地遵循 程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn) 無須指示和監(jiān)督無須指示和監(jiān)督 主動采取行動主動采取行動 導(dǎo)師導(dǎo)師 系統(tǒng)訓(xùn)練使學(xué)習(xí)系統(tǒng)訓(xùn)練使學(xué)習(xí) 簡單快速有成效簡單快速有成效 充滿活力，使工充滿活力，使工 作學(xué)習(xí)充滿樂趣作學(xué)習(xí)充滿樂趣 人際技能人際技能 彼此尊重和信任彼此尊重和信任 影響力影響力 善于激發(fā)他人士氣善于激發(fā)他人士氣 行動力

11、行動力 快速有效達(dá)成結(jié)果快速有效達(dá)成結(jié)果 + + + + 內(nèi) 在 內(nèi) 在 外 在 外 在 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 我說我做我說你做你說你做你說我做我說我做我說你做你說你做你說我做 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 準(zhǔn)備自己 重溫崗位操作指南、訓(xùn)練流程指引和崗位鑒定表 準(zhǔn)備崗位 設(shè)備設(shè)施、工具和崗位清潔 準(zhǔn)備員工 訓(xùn)練時間、地點和注意事項 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 我說我做 訓(xùn)練師邊說邊演示正確的操作步驟，讓員工對操作有一個初步認(rèn)識，激發(fā)學(xué) 習(xí)興趣 我說你做 訓(xùn)練師邊講解步驟，邊讓員工操作，樹立員工信心 你說你做 讓員工邊闡述步驟邊操作

12、，加深員工對正確步驟的記憶 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 你說我做 轉(zhuǎn)換角色，由新員工“教授”訓(xùn)練師，固化正確操作流程 讓新員工在崗位上練習(xí)，及時給予正面和建設(shè)性回饋 訓(xùn)練師（通過崗位鑒定員工）必須全程肩并肩與新員工一起工作 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 觀察 訓(xùn)練師利用鑒定一項一項觀察員工員工是否100%按標(biāo)準(zhǔn)操作 詢問 針對重要知識，采用問答的方式，鑒定員工是否正確理解 演示 針對在現(xiàn)場沒有展現(xiàn)的行為或者是本崗位關(guān)鍵要求，訓(xùn)練師與員工進行角色扮 演，以鑒定員工是否正確執(zhí)行操作步驟 要求 100%正確才能通過鑒定 2項以內(nèi)不正確，可當(dāng)天針對這一兩項進行糾正

13、、練習(xí)和鑒定 超過2項不正確，重新訓(xùn)練，并另安排時間進行鑒定 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 準(zhǔn)備（5分鐘） 重溫操作指南與訓(xùn)練指引 崗位工具及設(shè)備，以及其他人員的配合 呈現(xiàn)（1015分鐘） 我說我做 我說你做 你說你做 實踐（2030分鐘） 你說我做 及時糾正員工不正確的對講，當(dāng)員工正確應(yīng)答與呼叫時，及時給予 正面回饋 鑒定（1015分鐘） 學(xué)員100%符合標(biāo)準(zhǔn) # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 采用一致的訓(xùn)練資料 運用一致的訓(xùn)練方法 運用一致的鑒定標(biāo)準(zhǔn) # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練

14、四步法 目標(biāo)管理 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 忙！盲！茫！ 38 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 目標(biāo)就是所要追求的結(jié)果，沒有目標(biāo)就沒有收獲 哈佛大學(xué)曾對畢業(yè)生做過一次調(diào)研， 就目標(biāo)對人生的影響進行過一項長達(dá)25年的 跟蹤研究，研究對象在智力、學(xué)歷等其他條 件上都差不多。比較25年前和25年后，研究 結(jié)果如下： 3% 10% 60% 27% 27%沒有目標(biāo)的人，生活在社會最底層，生活過得很 不如意； 60%目標(biāo)模糊的人，生活在社會的中下層，并無突出 成就； 10%有清晰但較短期目標(biāo)的人，生活在社會的中上層， 在各自所在的領(lǐng)域里取得了相當(dāng)?shù)某删停?3%有清晰且

15、長期目標(biāo)的人，成為各領(lǐng)域頂尖人士。 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 實際生活中，我們每一個人都在自覺不自覺地運用著目標(biāo)管理。如： 這次客戶滿意度調(diào)查我們一定要拿到90%以上；送水覆蓋率達(dá)80%；住這 兒活躍度達(dá)到100%. 目標(biāo)管理亦稱“成果管理”。是指在企業(yè)員工的積極參與下， 自上而下地確定工作目標(biāo)，并通過對目標(biāo)完成情況的檢查和獎懲的 手段，自下而上地實現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)的一種管理方法。 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 客戶滿意度？ 創(chuàng)造收入？ # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 對總目標(biāo)進行分解，通過上下協(xié)商，制定出每個員工的目 標(biāo)。目標(biāo)分解結(jié)果

16、： 千斤重?fù)?dān)人人挑、人人肩上有指標(biāo)！ 目標(biāo)分解的方法 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 山田本一：憑智慧戰(zhàn)勝對手 1984年，在東京國際馬拉松邀請賽冠軍 1986年，意大利國際馬拉松邀請賽冠軍 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 目標(biāo)分解法 將大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)， 再將每個小目標(biāo)分解成若干個 更小的目標(biāo)，一直分解下去， 直到知道每個人該干什么。 由大到小 全年的目標(biāo)月、周、日目標(biāo)， 直到知道現(xiàn)在該干什么。 由遠(yuǎn)及近 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 S M A R T Specific 具體的 Measureable 可衡量的 Achievable

17、可達(dá)成的 Relevant 相關(guān)的 Time-based 一定時限的 在管理學(xué)中有一個非常 重要的目標(biāo)設(shè)定原則 SMART原則，由分別表示 確定目標(biāo)的五個基本原則的 英文字母的字首組成。 SMART原則是一個很 實際、很方便的實施原則。 目標(biāo)設(shè)定的原則 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 目標(biāo)最終結(jié)果做什么？ 行動計劃實施策略完成 目標(biāo)的執(zhí)行方案怎么做？ 行動計劃 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 What 做什么？事項清單？ Why 為什么做？目的是？ Who 誰去做？聯(lián)系誰？ Where 何地做？ When何時做？何

18、時完成？ How 怎樣做？實施戰(zhàn)術(shù)？ How much所需資源？需多大代價？ 5W2H 行動計劃 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 PDCA 循環(huán) P Plan D Do C Check A Action 對即將開展的工作的設(shè)想和 安排，如提出任務(wù)、指標(biāo)、 完成時間和步驟方法等。 執(zhí)行，實地去做， 實現(xiàn)計劃中內(nèi)容。 檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié) 果，注意效果，找出問題。 行動，對總結(jié)檢 查的結(jié)果進行處 理，成功的經(jīng)驗 加以肯定并適當(dāng) 推廣、標(biāo)準(zhǔn)化； 失敗的教訓(xùn)加以 總結(jié)，以免重 現(xiàn)，未解決的問 題放到下一個 PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)

19、# 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 活動-挑戰(zhàn)極限 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 1 記住他們的名字，沒有其它事能令人感到重要了。 2 認(rèn)出他們的潛能。沒有其它事能令人感到更獨特了。 3 請求他們的協(xié)助。沒有其它事能令人感到更有用了。 4 獎勵他們的努力。沒有其它事能令人感到更貴重了。 # 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程*系列系列 課程回顧及總結(jié) 了解團隊定義，掌握團隊發(fā)展四個階段和特點，以幫助管家在明確自己帶領(lǐng)的 團隊在什么階段 通過分析員工工作表現(xiàn)差異，并采用合適的領(lǐng)導(dǎo)方式幫助管家助理提升目前的 工作表現(xiàn) 掌握訓(xùn)練四步法，以幫助新團隊成員掌握相應(yīng)技能，快速融入團隊 掌握目標(biāo)管理基本技巧，通過目標(biāo)分拆與追蹤，以確保管家助理達(dá)成每日目標(biāo) 謝謝！