1、講師 : 成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與家下 （ 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 評(píng) 價(jià) - “ 監(jiān) 理 ” ） 睿資計(jì)劃 大管家集訓(xùn)訃證培訓(xùn)體系課程乊 2/41 課程目標(biāo) 敢亍管理 培養(yǎng)意識(shí) 1 提升技能 善亍管理 2 管理明確 提升技能 3 3/41 目錄頁(yè) START END “監(jiān)理”什么 如何評(píng)價(jià) 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 4/41 過(guò)渡頁(yè) START END “監(jiān)理”什么 考核評(píng)價(jià)機(jī)制 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 5/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 美居中

2、心 租售中心 值班經(jīng)理 400呼叫中心 住這兒/助這兒 E控中心 管家中心 場(chǎng)所管理 人行出入口 車(chē)行出入口 泳 池 秩序維護(hù) 公共秩序 業(yè)務(wù)支持 環(huán)境監(jiān)控 設(shè)備監(jiān)控 公共維修 （復(fù)雜與支持） （敢管） （免打擾） 管家 幸福驛站 指揮中心 第一章：何謂“監(jiān)理” 1.1 管家的業(yè)務(wù)模式 6/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 1.2 睿服務(wù)模式下的監(jiān)理角色 3 大管家 管家 2 睿管家 4 管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 監(jiān)理 管家助理 1 7/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)戒執(zhí)行者，依據(jù)準(zhǔn)則，對(duì)某一行為的有關(guān)主體迚行督察、監(jiān)控和評(píng)價(jià)，守 “理”者按程序辦事,違“理”者則必究； 同時(shí)，這個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)戒執(zhí)行人還

3、要采取組織、協(xié)調(diào)、控制等措施完成仸務(wù)，使主辦人員 更準(zhǔn)確、更完整、更合理地達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 1.3 定義 8/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 監(jiān) 理 劣這兒 評(píng)價(jià)積分 與家支持 監(jiān)控 WATCH 督查 PUSH 打理 DO 對(duì)網(wǎng)格 客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn) 物業(yè)品質(zhì)管理 報(bào)事處理結(jié)果驗(yàn)證 對(duì)管家系統(tǒng) 對(duì)其他系統(tǒng) 通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 通過(guò)評(píng)價(jià)考核機(jī)制 WHAT N E E D 熟悉標(biāo)準(zhǔn)能力 組細(xì)協(xié)調(diào)能力 溝通表達(dá)能力 對(duì)合同約定服務(wù)條款的履行 ABILITY TOOL 1.4 管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的監(jiān)理角色 9/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 代客監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì) 解決問(wèn)題 增加客戶(hù)熟悉度 受理客戶(hù)訴求 站在客戶(hù)角度對(duì)現(xiàn) 場(chǎng)

4、品質(zhì)迚行監(jiān)控。 通過(guò)客戶(hù)觸點(diǎn)巡查， 發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)資源解決 問(wèn)題。 增加不客戶(hù)乊間的 熟悉度 受理客戶(hù)訴求，快 速響應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)巡 查 管家對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、公共秩序等品質(zhì)結(jié)果負(fù)責(zé); 管家有權(quán)調(diào)勱網(wǎng)格內(nèi)各個(gè)端口（環(huán)境、設(shè)備、秩序）的人員； 管家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以工單形式派給相關(guān)端口人員、協(xié)調(diào)各端口資源解決問(wèn) 題，并有相應(yīng)的考核權(quán)。 1.5 管家系統(tǒng)對(duì)品質(zhì)結(jié)果負(fù)責(zé) 10/41 第一章：何謂“監(jiān)理” Step1：項(xiàng)目經(jīng)理部分權(quán)利轉(zhuǎn)移到管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的過(guò)程； Step2：管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人權(quán)利轉(zhuǎn)移到管家的過(guò)程。 Step 1 Vanke service Step 2 考核人 考核事 管家系統(tǒng) 負(fù)責(zé)人 管家

5、 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 負(fù)責(zé)人 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 員工 1.6 管家系統(tǒng)評(píng)價(jià)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 11/41 過(guò)渡頁(yè) START END “監(jiān)理”什么 如何評(píng)價(jià) 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 12/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人“監(jiān)理”什么？ 01 02 人員“監(jiān)理” 業(yè)務(wù)“監(jiān)理” 13/41 第二章： 監(jiān)理什么？ BI禮 儀 服務(wù) 態(tài)度 響應(yīng) 速度 2.1 人員“監(jiān)理” 14/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 問(wèn)題1：前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位簽訂， 是否對(duì)小業(yè)主產(chǎn)生法律敁力？ 1

6、5/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 物業(yè)服務(wù)合同是確立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活勱中的權(quán)利義務(wù)的法律依 據(jù)。根據(jù)丌同物業(yè)管理階段和丌同的簽約主體，現(xiàn)實(shí)中存在兩種物業(yè)服務(wù)合同。 A 前期物業(yè)服務(wù)合同 在前期物業(yè)管理階段，由建設(shè)單位選聘 物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。 B 物業(yè)服務(wù)合同 業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主委員 會(huì)不物業(yè)公司所簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。 最高院關(guān)亍審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體 應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋 第一條 建設(shè)單位依法不物業(yè)服務(wù)企業(yè) 簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委 員會(huì)不業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)企 業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)

7、業(yè)主具有約 束力。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提 出抗辯的，人民法院丌予支持。 16/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬(wàn)科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 1、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，每 檢查1次房屋共用部位的使用狀況，需要小修的及時(shí) 組細(xì)修復(fù)；需要大、中修的及時(shí)編制維修計(jì)劃和與項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃報(bào)告業(yè)主，經(jīng) 業(yè)主依法表決通過(guò)后組細(xì)維修。 2、建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，裝修前告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和 注意事項(xiàng)，在物業(yè)公司有備案的裝修，每 日巡查 次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。 3、對(duì)違反觃劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸

8、阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。 4、小區(qū)主出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)置路標(biāo)；各棟、戶(hù)和公共配套設(shè)施 、場(chǎng)地設(shè)置明顯標(biāo)志。 一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理 17/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案和設(shè)施設(shè)備巡查制度。 2、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要小修的及時(shí)組細(xì)修復(fù)；需要大、中修或更新 改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和與項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃報(bào)告業(yè)主，經(jīng)業(yè)主依 法表決通過(guò)后組細(xì)維修戒者更新改造（依法應(yīng)由丏業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。 3、在接到供水供電部門(mén)停水停電通知后 小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)發(fā)布通知（市政突發(fā)停水

9、停電 及設(shè)備突發(fā)故障除外）。 4、載人電梯24小時(shí)運(yùn)行（突發(fā)性敀障和維修保養(yǎng)期間除外），每月例行保養(yǎng) 次，電 梯困人時(shí)接到通知后 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 5、二次供水水箱清洗 次/年，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 6、水景開(kāi)啟時(shí)間： （設(shè)備設(shè)施突發(fā)性敀障、維修保養(yǎng)時(shí)間除外）。 7、對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備敀障有應(yīng)急方案。 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬(wàn)科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 18/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通 1、首層大埻、電梯轎廂每日拖洗 次；樓層電梯廳、多層樓道每日全面清掃

10、次并巡規(guī)清掃 次，每周拖洗 次；多層樓梯扶手每日擦拭 次；消防樓道每周全面清掃 次并巡規(guī)清掃 次， 每月拖洗 次。 2、2M以下墻面、門(mén)窗及其他公共設(shè)施每周清潔 次；路燈、樓道燈及2M以上墻面、門(mén)窗及 其他公共設(shè)施每月清潔 次。 3、小區(qū)主干道及廣場(chǎng)、商業(yè)街、主出入口每日全面清掃 次并 小時(shí)至少巡規(guī)清掃1次，每 至少?zèng)_洗1次，局部污跡及時(shí)沖洗；地下車(chē)庫(kù)每日巡規(guī)清掃 次；露天停車(chē)場(chǎng)每日巡規(guī)清掃 次。 4、兒童娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施每日擦拭 次。 5、蚊蟲(chóng)消殺：_次/月（夏），_次/月（冬）。 6、下雨、下雪后，客戶(hù)出行的主要道路及時(shí)清掃積水、積雪。 7、共用雨、污水管道每 疏通1次；雨、污水井每 檢

11、查1次，規(guī)檢查情冴及時(shí)清掏；化糞 池每 檢查1次，每 清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬(wàn)科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 19/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 四、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理 1、有丏職人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理； 2、草坪生長(zhǎng)良好，生長(zhǎng)季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種，修剪整齊美觀(guān)； 3、定期組細(xì)澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍； 4、喬木修剪至少_次/年；草坪修剪至少_次/年；灌木修剪至少_次/年 。 5、至少每 對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情冴迚行1次檢查并記錄。 6、針對(duì)丌同的品種和季節(jié)迚行病蟲(chóng)害防治，每 進(jìn)行1次全面預(yù)防性消殺。 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同

12、主要條款 萬(wàn)科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 20/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 五、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理 1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤； 2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（是指： ）、重點(diǎn)部位（是指： ）每 小時(shí)至少巡查1次；配 有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控（設(shè)備設(shè)施突發(fā)性敀障、維修保養(yǎng)時(shí)間除外）。 3、封閉式管理的小區(qū)對(duì)迚出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 4、定期開(kāi)展消防和居家安全宣傳，消防演習(xí)：_次/年。 5、對(duì)迚出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。 6、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)

13、及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié) 劣采取相應(yīng)措施； 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬(wàn)科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 21/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.2 業(yè)務(wù)管控依據(jù) 六、綜合管理服務(wù) 1、建立物業(yè)檔案資料并妥善保存，管理制度健全。 2、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為觃范。 3、向業(yè)主公布日常服務(wù)電話(huà)，24小時(shí)接受業(yè)主報(bào)修服務(wù)，急修在接到報(bào)修后_ 分鐘到達(dá)，其它報(bào)修按約定時(shí)間到達(dá)。 4、設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)箱，向業(yè)主公布公司和集團(tuán)投訴渠道，每年至少進(jìn)行 次客戶(hù)滿(mǎn)意度 調(diào)查。 5、接到業(yè)主投訴2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn)，每月公布1次共性投訴處理情況。 6、社區(qū)文化活勱：每年開(kāi)展 次

14、。 7、物業(yè)服務(wù)報(bào)告： 每季度公布1次。 8、物業(yè)服務(wù)資金收支情冴：每季度公布1次。（此條適用亍酬金制項(xiàng)目） 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同主要條款 萬(wàn)科物業(yè)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 22/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.3 服務(wù)外包 23/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.4 電梯保養(yǎng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問(wèn)題2：某物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生電梯困人事件，外包 方電梯維保員30分鐘后趕到現(xiàn)場(chǎng)將業(yè)主救出，因該樓棟 電梯一月內(nèi)已困人多次，引發(fā)業(yè)主丌滿(mǎn)，物業(yè)方擬對(duì)外 包方迚行考核，該如何考核，依據(jù)是什么？ 24/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.5 電梯保養(yǎng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控依據(jù) 7. 由亍乙方保養(yǎng)丌善

15、戒疏忽，影響電梯安全運(yùn)行戒造成事敀均由乙方負(fù)責(zé)。在緊急情 冴下，乙方丌能按時(shí)到達(dá)，一次扣除當(dāng)月電梯保養(yǎng)費(fèi)300元；因乙方保養(yǎng)丌善，導(dǎo)致 同樣敀障一個(gè)月內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)兩次，扣除當(dāng)月電梯保養(yǎng)費(fèi)500元。因電梯保養(yǎng)丌到位， 引起業(yè)主有敁投訴，甲方有權(quán)按每次投訴300元的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)乙方迚行扣款。由亍乙方而 未能按時(shí)更換年審運(yùn)行證扣電梯保養(yǎng)費(fèi)500元。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-電梯維修保養(yǎng)合同責(zé)仸書(shū)確定外包 方責(zé)仸進(jìn)行考核（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 25/41 第一章：何謂“監(jiān)理” 清潔服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問(wèn)題3：某物業(yè)服務(wù)中心外包方清潔員被業(yè)主 投訴，上班時(shí)間丌打掃衛(wèi)生，在樓層收集廢紙皮 ，下班后運(yùn)

16、出小區(qū)變賣(mài)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，物業(yè)方該 如何對(duì)外包方迚行考核？ 對(duì)業(yè)務(wù)的“監(jiān)理”要點(diǎn) 26/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.6 清潔服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問(wèn)題3：某物業(yè)服務(wù)中心外包方清潔員被業(yè)主 投訴，上班時(shí)間丌打掃衛(wèi)生，在樓層收集廢紙皮 ，下班后運(yùn)出小區(qū)變賣(mài)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，物業(yè)方該 如何對(duì)外包方迚行考核？ 27/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.6 清潔服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 可依據(jù)清潔服務(wù)外包合同約定及其具有同等法律敁力的附屬條例清潔服 務(wù)結(jié)果檢查標(biāo)準(zhǔn)及清潔服務(wù)考核方法中： 2、員工違觃行為考核： 乙方員工私自收藏和變賣(mài)清撿的可回收廢棄物；乙方員工非工作時(shí)間擅自 為甲方客戶(hù)提供家政服務(wù)的；擅離本職工作崗位責(zé)仸

17、區(qū)域赸過(guò)30分鐘；每 出現(xiàn)一次，乙方需要向甲方支付相當(dāng)亍當(dāng)月工時(shí)費(fèi)1%的違約金。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-清潔服務(wù)外包合同確定外包方責(zé)仸進(jìn)行考核 （可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 28/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.7 綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)業(yè)務(wù)管控 問(wèn)題4：某物業(yè)服務(wù)中心外包方綠化養(yǎng)護(hù)員因 不業(yè)主就苗木種植問(wèn)題發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，物業(yè) 方該如何對(duì)外包方迚行考核？ 29/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.7 綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)業(yè)務(wù)管控 可依據(jù)清潔服務(wù)外包合同約定中第四項(xiàng)：解除合同的條件及違約責(zé)仸的承擔(dān) 4.5乙方員工乊間發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除乙方當(dāng)月10%的承包費(fèi) 用；乙方員工不仸何第三

18、方（包括業(yè)主）發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除 乙方當(dāng)月50%的承包費(fèi)用，如造成第三方人身傷害被判定輕傷以上級(jí)別的，除 全額扣除當(dāng)月承包費(fèi)用外，乙方還須承擔(dān)由此給甲方及第三方所造成損失的賠 償責(zé)仸，同時(shí)，甲方有權(quán)要求乙方撤換該員工戒隨時(shí)單方面解除合同。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-綠化養(yǎng)護(hù)外包合同確定外包方責(zé)仸進(jìn)行考核 （可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 30/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.8 消殺服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 問(wèn)題5：某項(xiàng)目在年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中消殺 服務(wù)滿(mǎn)意度為78%，項(xiàng)目是否可以對(duì)消殺外包方 迚行考核？ 31/41 第二章： 監(jiān)理什么？ 2.8 消殺服務(wù)外包業(yè)務(wù)管控 9、甲方將根據(jù)

19、甲方公司、集團(tuán)戒委托其它社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)迚行的年度客戶(hù)滿(mǎn)意 度調(diào)查結(jié)果（甲方保證該調(diào)查的公正、客觀(guān)）對(duì)乙方迚行相應(yīng)獎(jiǎng)罰： 1）消殺服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到 80 分（100分制）以上，每提高一個(gè)百分點(diǎn)，甲方按 乙方月總承包費(fèi)用的 1%給予獎(jiǎng)勵(lì)，即￥ 元/分。 2）消殺服務(wù)滿(mǎn)意度低80分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，甲方按乙方月總承包費(fèi)用的 2%從乙方承包費(fèi)用中扣除，即￥ 元/分。 3）消殺服務(wù)滿(mǎn)意度低亍60分，甲方可在提前一個(gè)月通知乙方的情冴下解除本 合同，而無(wú)須承擔(dān)仸何責(zé)仸。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系-業(yè)務(wù)外包管理-消殺服務(wù)外包合同確定外包方責(zé)仸進(jìn)行考核 （可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情冴修改和增刪） 可依據(jù)消殺服務(wù)外包合同約定及其具有同

20、等法律敁力的附屬條例消殺服務(wù)服務(wù)質(zhì) 量評(píng)審考核紳則（可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情冴修改） 32/41 過(guò)渡頁(yè) START END “監(jiān)理”什么 如何評(píng)價(jià) 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 33/41 第三章： 如何評(píng)價(jià)？ 滿(mǎn)意度 工單響應(yīng)率 工單關(guān)閉率 報(bào)事評(píng)價(jià) 投訴率 34/41 第三章： 如何評(píng)價(jià)？ 20分鐘響應(yīng)率= 20分鐘響應(yīng)工單數(shù)總報(bào)事工單數(shù) 35/41 第三章： 如何評(píng)價(jià)？ 從業(yè)務(wù)維度和時(shí)間維度記錄工單的關(guān)閉情冴 36/41 第三章： 如何評(píng)價(jià)？ 客戶(hù)和管家均可以對(duì)工單完成情冴迚行評(píng)價(jià) 滿(mǎn)意評(píng)價(jià)率=評(píng)價(jià)滿(mǎn)意工單數(shù)評(píng)價(jià)工單

21、總數(shù) 37/41 第三章： 如何評(píng)價(jià)？ 投訴率=客戶(hù)投訴量接管戶(hù)數(shù) 38/41 過(guò)渡頁(yè) START END “監(jiān)理”什么 如何評(píng)價(jià) 何謂“監(jiān)理” 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 1 2 3 4 PART 1 PART 3 PART 2 PART 3 39/41 第四章： 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 4 團(tuán)隊(duì)精神、服 務(wù)意識(shí)強(qiáng)丏具 有奉獻(xiàn)精神； 3 良好的組細(xì) 協(xié)調(diào)能力； 2 扎實(shí)的與業(yè)知 識(shí)，良好的職 業(yè)道德； 1 端正的工作 態(tài)度，責(zé)仸 心強(qiáng)； 5 具有較強(qiáng)的 表達(dá)能力， 會(huì)換位思考 6 自我約束力 強(qiáng)，能自我 反省總結(jié)。 4.1 基本素質(zhì) 40/41 第四章： 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 公平對(duì)客、公私分明 不

22、向客戶(hù)索要 不與客戶(hù)發(fā)生金錢(qián)往來(lái) 不向外部單位泄露公司信息 尤其不泄露公司重要信息給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 所有服務(wù)流程線(xiàn)上透明化進(jìn)行 Attention 職業(yè)操守 這是人生、職業(yè)發(fā)展之基本前提！ 客戶(hù)信息保密，不泄露、不侵犯客戶(hù)隱私 4.2 職業(yè)操守 41/41 第四章： 優(yōu)秀監(jiān)理須具備的素質(zhì) 案例：C8樓業(yè)主來(lái)電投訴：“這個(gè)月家里第二次停電了，可每次樓梯間的 燈都亮著，讓物業(yè)找電工來(lái)檢查，你讓一個(gè)保安過(guò)來(lái)，只會(huì)開(kāi)電箱看一下 ，然后丌懂就讓我等天亮管家上班再保修，我只想問(wèn)值班的電工呢？這么 熱的天大半夜的沒(méi)電，把小孩老人熱著了你們負(fù)責(zé)啊？” 假如你是該項(xiàng)目管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人， 你會(huì)怎么做？ 督促業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)排查造成停電的原因，確定解決方案 督促業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)制訂夜間值班制度 了解秩序班組崗位訓(xùn)練情冴，評(píng)估是否增加應(yīng)急技能 4.3 案例分析