裝飾裝修工程公司客服部管理手冊(cè)(49頁(yè)).doc
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裝飾裝修工程公司客服部管理手冊(cè)(49頁(yè)).doc
1、目錄第一章客服管理流程第一節(jié)客服檢察部組成圖第二節(jié)各項(xiàng)工作的流程詳解第二章部門崗位職責(zé)第一節(jié)客服經(jīng)理崗位職責(zé)第二節(jié)客服專員工作職責(zé)第三節(jié)圖紙審核、預(yù)驗(yàn)收員工作職責(zé)第四節(jié)維修隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé)第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度第一節(jié)圖紙審核獎(jiǎng)懲辦法第二節(jié)在施工地回訪制度第三節(jié)投訴處理制度第四節(jié)預(yù)驗(yàn)收管理制度第五節(jié)維修處理制度第六節(jié)合同檔案管理制度第七節(jié)解除施工合同管理制度第四章客戶交流技能第一節(jié)電話接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng)第二節(jié)回訪規(guī)范用語(yǔ)第五章投訴管理辦法第一節(jié)端正投訴心態(tài)第二節(jié)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖第四節(jié)投訴處理方法第五節(jié)投訴/報(bào)修回訪規(guī)范用語(yǔ)第六節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)(B、C 級(jí)客戶)第七節(jié)在施工
2、程回訪規(guī)范用語(yǔ)(A 級(jí)客戶)第八節(jié)竣工客戶回訪方式第一章 客服管理流程第一節(jié)客服監(jiān)察部的構(gòu)成第二節(jié)體系說(shuō)明及流程詳解圖紙審核流程設(shè)計(jì)師與客戶對(duì)圖紙,報(bào)價(jià)做最終確定,客戶還未簽字圖紙審核電話回訪投訴處理預(yù)驗(yàn)收售前客服監(jiān)察部售中售后檔案管理報(bào)修處理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)辦理保修俱樂(lè)部退單處理客服監(jiān)察部審核合同不合格合格反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員設(shè)計(jì)師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄(2天之內(nèi))相關(guān)表格合同審核扣分情況表.doc客服監(jiān)察部檔案登記轉(zhuǎn)工程部派單回訪流程圖客戶信息(客服登記)派施工隊(duì)開(kāi)具領(lǐng)料卡月報(bào)表人力資源部績(jī)效考核周報(bào)表客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確定開(kāi)工日期開(kāi)工回訪相關(guān)表格客戶追蹤回訪情
3、況登記表隱蔽工程回訪完工回訪不滿意反饋相關(guān)部門滿意滿意不滿意反饋相關(guān)部門不滿意滿意反饋相關(guān)部門績(jī)效考核交納尾款客戶服務(wù)中心管理辦法中期跟結(jié)案 客 戶交納中期款需相關(guān)部門配合解決的,記錄后需相關(guān)部門主管簽字接收,給相關(guān)部門留下復(fù)印以備案錄入投訴信息相關(guān)表格售中、售 后 問(wèn) 題 確 認(rèn)單.xls3 小時(shí)內(nèi)一般性客訴,客服專員跟蹤解決一般性客訴,客服專員跟蹤解決對(duì)涉及賠償或者客服專員不能解決的對(duì)涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴重大客訴處理程序:處理程序:相關(guān)部門的相關(guān)人員接收客訴信息相關(guān)部門給客戶打電話核實(shí)詳細(xì)情況24 小時(shí)內(nèi)拿出解決方案,確定上門解決時(shí)間相關(guān)部門如約上門解決問(wèn)題24 小時(shí)內(nèi)48 小時(shí)內(nèi)反饋給客服專員備案客服專員記錄解決過(guò)程;客服回訪客戶解決情況客戶滿意客戶不滿意結(jié)案,做客訴分析相關(guān)表格客戶投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門,總結(jié)問(wèn)題存在的根源,改進(jìn)今后工