零售連鎖大型日用百貨超市收銀主管手冊（61頁）.doc
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零售連鎖大型日用百貨超市收銀主管手冊（61頁）.doc
1、前前言言收銀作業是超市銷售服務的一個重要環節。收銀臺是超市商品、現金的“閘門” ，超市的門面，收銀員提供給顧客的服務質量是決定顧客回頭率的關鍵。因此，收銀管理在整個門店的營運過程中起著重要的作用。收銀主管是一個極為重要的角色。主要負責現金收支、考勤表制作、易耗品申購與管理、費用控制、收銀員服務、技能培訓以及各種票據管理等。 這種工作性質要求收銀主管必須熟知各項規章制度，豐富的業務知識，認真、細心、負責、大膽的工作作風和熱情、得體的服務態度，同時具備溝通協調能力，敏銳的觀察力和大膽的創新能力。除此之外，優秀的收銀主管還必須具備不屈不撓、勤學苦干的心理素質，協助店長把變動費用控制好，降低成本。因此
2、，作為收銀主管應該認真擔負起本身職責和不斷地完善自己的業務技能，以自己過硬的素質來服務于公司、顧客、員工。（注：本手冊同時試適用于收銀主管及收銀員）（注：本手冊同時試適用于收銀主管及收銀員）目目錄錄第一部分第一部分工作職責、流程工作職責、流程第一章零售業之現代化3第二章收銀主管的任職資格及職責.6第三章收銀總則7 7第四章收銀區域工作流程 12第五章收銀主管的作業15第六章收銀員作業.27第二部分第二部分顧客服務顧客服務第一章顧客滿意的服務品質31第二章收銀員的服務標準35第三章收銀過程失誤分析. . .39第三部分第三部分管理部分管理部分第一章POS 機與管家卡59第二章收銀差異管理65第三
3、章金錢管理69第四章收銀內盜的方法與防止.7.71附：顧客常問的十五個問題.74附：民潤真實惠公司企業文化76第一章第一章零售業之現代化零售業之現代化一。零售業設立目的、來源與品質一。零售業設立目的、來源與品質1.目的：為了盈利。2.來源：販賣商品外，還販賣附加值：微笑。3.品質：由生活所迫生活情趣。 （當自已不高興時調整心態，想想我的角色，我販賣的是什么，把自已訓練成演員，經常保持微笑，從工作中找到樂趣。 ）二。消費者購買動機二。消費者購買動機1.購買方便。2.商品新鮮3.商品齊全4.價格便宜5.附加價格（免費送貨上門）6.購物環境（衛生）7.買場氣氛8.待客之道三。消費者購買動向三。消費者購買動向1.方便性2.健康性3.休閑性4.差異性5.文化性6.速食性四商品之計數管理四商品之計數管理1.營業額2.來客數3.客單價4.客品項5.客品價6.客品數五。請神容易請人難五。請神容易請人難（一
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