招商銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊（34頁）.ppt
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招商銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊（34頁）.ppt
1、招商銀行營業(yè)廳管理招商銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊招商銀行營業(yè)廳管理執(zhí)行手冊招商銀行營業(yè)廳管理第一單元：營業(yè)廳管理工作認知第一單元：營業(yè)廳管理工作認知一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境二、客戶對于營業(yè)廳的期望三、營業(yè)廳的管理能力要求四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力一、營業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力第四單元：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力第四單元：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力第三單元：營業(yè)廳服務(wù)親和能力第三單元：營
2、業(yè)廳服務(wù)親和能力一、客戶接待二、儀容儀表三、行為舉止四、服務(wù)用語一、業(yè)務(wù)受理能力二、業(yè)務(wù)咨詢能力三、投訴處理能力一、柜臺前置營銷五、宣傳活動營銷二、柜臺交叉營銷三、客戶挽留營銷四、體驗演示營銷一、班前會的執(zhí)行五、員工有效溝通二、員工培訓(xùn)技巧六、團體文化建設(shè)三、員工督導(dǎo)制度七、營業(yè)廳經(jīng)理自我管理四、績效考核制度營業(yè)廳營業(yè)廳管理管理成功成功的的關(guān)鍵關(guān)鍵是是執(zhí)行力執(zhí)行力招商銀行營業(yè)廳管理第一單元：營業(yè)廳管理工作認知第一單元：營業(yè)廳管理工作認知一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難2.客戶對于服務(wù)期望值不斷提升3.市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇4.營業(yè)廳核心功能的定
3、位與發(fā)展二、客戶對于營業(yè)廳的期望二、客戶對于營業(yè)廳的期望1.客戶對于服務(wù)的期望2.客戶對于產(chǎn)品的期望3.客戶自身個性化需求四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知三、營業(yè)廳的管理能力要求三、營業(yè)廳的管理能力要求1.現(xiàn)場管理能力2.服務(wù)親和能力3.業(yè)務(wù)受理能力4.主動營銷能力1.服務(wù)的提供者2.員工的督導(dǎo)者3.管理的執(zhí)行者4.員工的大家長營業(yè)廳的管理工作對于任何一名管理者而言，都是一個項艱巨的挑戰(zhàn)，營業(yè)廳的管理工作對于任何一名管理者而言，都是一個項艱巨的挑戰(zhàn)，因為你一但走上了這個崗位，就永遠不可能停下來因為你一但走上了這個崗位，就永遠不可能停下來招商銀行營業(yè)廳管理一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境1.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難小組討論：每一位營業(yè)廳的管理者都會感受到這項工作的巨大壓力，營業(yè)廳的管理工作是瑣碎、繁重而勞心的，請你寫出你
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