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知名連鎖超市工作人員職責(zé)手冊（63頁）.doc

資源ID：248182 資源大小：104.50KB 全文頁數(shù)：63頁
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知名連鎖超市工作人員職責(zé)手冊（63頁）.doc

1、超市工作手冊超市工作手冊三、服務(wù)臺值班員服務(wù)臺是商場對外提供售前、售后服務(wù)的窗口，主要負(fù)責(zé)向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表揚(yáng)）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)且收繳條形碼費(fèi)等費(fèi)用、代售 IC 卡、開具購物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。（一）任職資格1、具有良好的口頭語言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力。2、熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序。3、熟悉中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、八大商場聯(lián)合服務(wù)公約、商品銷售退換貨管理規(guī)定、百貨服務(wù)公約等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定。4、了解商場各類商品的基本

2、性能。5、熟悉各類商品所在柜組位置。6、掌握商品包裝基本技巧。7、具備基本的財(cái)務(wù)知識，能夠識別假鈔。8、熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨路線。9、了解基本的交通和車輛運(yùn)行常識。（二）工作要求1、為顧客提供咨詢服務(wù)。2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時(shí)反饋。3、安排售后送貨工作，并負(fù)責(zé)跟蹤、反饋。4、負(fù)責(zé)顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M(fèi)、非辦公時(shí)間條形碼、軟標(biāo)簽等費(fèi)用的收取，并按時(shí)上繳駐店財(cái)務(wù)。5、負(fù)責(zé) IC 電話卡的銷售。6、為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)。7、負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。8、負(fù)責(zé)促銷車的收發(fā)。9、協(xié)助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來

3、賓卡。10、負(fù)責(zé)急救藥箱的保管、使用。（三） *作要求1、做好商場例會前準(zhǔn)備工作。2、檢查交接班本，及時(shí)了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進(jìn)行跟蹤并向主管反饋。3、整理當(dāng)天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進(jìn)行核對后，安排售后送貨人員送貨。4、向駐店財(cái)務(wù)上繳上一營業(yè)日收取的條形碼、軟標(biāo)簽費(fèi)用、IC 電話卡銷售封鎖以及 IC 電話卡銷售日報(bào)表，并根據(jù)銷售情況領(lǐng)取 IC 電話卡。5、憑“促銷通知單”與促銷車押金收據(jù)向促銷人員發(fā)放促銷車、并留取押金收據(jù)。營業(yè)中6、熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動(dòng)、商場與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，注意使用文明用語。7、為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需求。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。8、為顧客提供出售 IC 卡電話卡的服務(wù)，并對銷售情況做好記錄。9、非辦公時(shí)間，協(xié)助駐店

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