榆林金域大酒店服務(wù)案例講解手冊(cè)（58頁(yè)）.doc

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榆林金域大酒店服務(wù)案例講解手冊(cè)（58頁(yè)）.doc

1、榆林金域大酒店榆林金域大酒店服務(wù)案例講解手冊(cè)服務(wù)案例講解手冊(cè)編編輯：輯：審審核：核：生效日期：生效日期：總則：酒店投訴處理案例和方法酒店投訴處理案例和方法.錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。案例案例 1 1：重復(fù)賣房之后：重復(fù)賣房之后. 2案例案例 2 2：客人抱怨你的工作客人抱怨你的工作.3案例案例 3 3：遇到刁難客人遇到刁難客人. 3案例案例 4 4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西.4案例案例 5 5：做的蛋糕被別人取走做的蛋糕被別人取走.4案例案例 6 6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng).4案例案例 7 7：對(duì)客人的問話不再理睬：對(duì)客人的問話

2、不再理睬.5案例案例 8 8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真.5案例案例 9 9：總機(jī)叫早不到位總機(jī)叫早不到位. 6案例案例 1010：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò).6案例案例 1111：洗澡時(shí)沒水了：洗澡時(shí)沒水了. 6B在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？.7C C推薦程序推薦程序.8D D推薦方法推薦方法.8E E酒店投訴處理五字訣酒店投訴處理五字訣. 9F.F.處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的程序和方法.10G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：. 13H.、處理投訴時(shí)的常用客套

3、話、處理投訴時(shí)的常用客套話.17I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求.18J.七步有效處理客人投訴七步有效處理客人投訴. 第一步：表達(dá)尊重；第一步：表達(dá)尊重；例句：. 20A前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析：實(shí)例分析：案例案例 1 1：重復(fù)賣房之后：重復(fù)賣房之后處理分析：處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行

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