1、客戶(hù)群訴的預(yù)防和應(yīng)對(duì)方法 講師：袁靖 部門(mén)：客戶(hù)關(guān)系管理中心 時(shí)間：2012.10 ， 目錄 客戶(hù)群訴 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)方法 案例分享 ， 目錄 客戶(hù)群訴 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)方法 案例分享 ， ， 客戶(hù)群訴后果 企業(yè)資源 品牌聲譽(yù) 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)滿(mǎn)意度 不要低估客戶(hù)的智慧和他們?yōu)樽约籂?zhēng)取權(quán)利的決心。 任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。 ， 客戶(hù)群訴的代價(jià) 以萬(wàn)科為例 工程、規(guī)劃 銷(xiāo)售、設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售、工程 責(zé)任歸屬 銷(xiāo)售服務(wù) 1490萬(wàn)元 3000萬(wàn)元 1600萬(wàn)元 損失及影響 水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波 杭州逸天廣場(chǎng)交付質(zhì)量問(wèn)題 深圳金色家園規(guī)劃變更問(wèn)題 南京光明城市限價(jià)問(wèn)題 以龍湖為例 重大

2、負(fù)面影響 ， 客戶(hù)群訴為何產(chǎn)生 質(zhì)量通病。 設(shè)計(jì)缺陷。 設(shè)計(jì)變更程序不規(guī)范。 合同錯(cuò)誤、銷(xiāo)售資料或話(huà)述不嚴(yán)謹(jǐn)。 業(yè)主對(duì)碧桂園寄予更高期望，媒體的導(dǎo)向 致使客戶(hù)動(dòng)輒提出超出我們法定義務(wù)的要 求。 紅線(xiàn)外周邊不利因素引發(fā)的群訴。 客服人員對(duì)客戶(hù)投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致投 訴升級(jí)。 法制不健全，或政府縱容或不作為。 ， 客戶(hù)群訴的表現(xiàn)形式日新月異 在互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)之下，客戶(hù)群訴組織更加有序，投訴 處理面對(duì)著極大壓力。 客戶(hù)群訴新的形式或手段客戶(hù)群訴慣常形式或手段 媒體曝光 懸掛布標(biāo) 張貼標(biāo)語(yǔ)、散發(fā)傳單 游行造勢(shì)、集體上訪(fǎng) 占據(jù)辦公及銷(xiāo)售場(chǎng)所、 封門(mén)堵路、阻撓施工 采取破壞財(cái)物，傷害 工作人員等過(guò)激行為 BBS

3、（聊天室） BLOG（博客） WEBPAGE（專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)） IM(QQ) PODCAST（播客） WEBSITE（域名） 集團(tuán)軍作戰(zhàn) 新聞發(fā)布會(huì) ， 兵器譜 向公司投訴、集團(tuán)總部投訴、消協(xié)投訴、質(zhì)檢站投訴、 個(gè)別上訪(fǎng)、訴訟、找關(guān)系說(shuō)情等 理性手段 非理性手段 媒體曝光、懸掛布標(biāo)、張貼標(biāo)語(yǔ)、散發(fā)傳單、演講煽 動(dòng)、游行造勢(shì)、占據(jù)辦公及銷(xiāo)售場(chǎng)所、封門(mén)堵路、阻 撓施工、集體上訪(fǎng)、辱罵毆打工作人員、談判車(chē)輪戰(zhàn)、 針對(duì)個(gè)人的人身威脅、“碰瓷”、尋死覓活耍無(wú)賴(lài)、 哭天喊地博同情、 “不違法”式騷擾、跟蹤、綁架等 關(guān)于“血酬定律” ， 處理客戶(hù)群訴的不足 專(zhuān)業(yè)能力的問(wèn)題心態(tài)上的問(wèn)題 應(yīng)付 漠視 怕出事 怕多事

4、預(yù)見(jiàn)能力:預(yù)警機(jī)制、敏感度 策劃能力:客戶(hù)研究、方案制定 協(xié)調(diào)能力:了解專(zhuān)業(yè)、熟悉渠道 溝通能力：換位思考、得取信任 執(zhí)行力：及時(shí)跟進(jìn)、適時(shí)反饋 應(yīng)變能力：準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng) ， 目錄 客戶(hù)群訴 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)方法 案例分享 ， 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 七步法 端正意識(shí)態(tài)度 把握應(yīng)對(duì)原則 遵循操作程序 了解群體心理 掌握處理策略 熟練談判技能 關(guān)鍵在于預(yù)防 ， 業(yè)主在少數(shù)激進(jìn)人員組織下，集會(huì)、游行，聲勢(shì)浩大，令人生畏 然而，業(yè)主的聚集、群體活動(dòng)將消耗大量組織資源與精力，不可能長(zhǎng) 期延續(xù)。某種意義上說(shuō)，業(yè)主的集會(huì)規(guī)模越大，群訴消退并回歸理性 軌道的速度就越快，對(duì)我們反而越有利 業(yè)主的標(biāo)語(yǔ)如果在合法范

5、圍內(nèi)，則對(duì)公司聲譽(yù)不會(huì)造成太大損害；如 果超出了合法范圍，可以堅(jiān)決予以摘除并送交執(zhí)法部門(mén) 集會(huì)、標(biāo)語(yǔ)并不是最可怕的事情 集會(huì)、標(biāo)語(yǔ)可怕嗎？ 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 1. 端正意識(shí)態(tài)度 ， 業(yè)主在個(gè)別激進(jìn)人員慫恿下，沖擊會(huì)所、酒店、售樓部、辦公地點(diǎn)，擾 亂我公司經(jīng)營(yíng)行為，甚至砸壞辦公用品、設(shè)施，謾罵、毆打我方工作人 員 這是侵犯我公司合法權(quán)益的違法行為，可沉著應(yīng)對(duì) 我方工作人員應(yīng)堅(jiān)持打不還手、罵不還口，同時(shí)必須做好對(duì)違法行為的 現(xiàn)場(chǎng)取證工作 可通知公安機(jī)關(guān)制止違法行為，或在必要時(shí)對(duì)激進(jìn)人員提起訴訟 打砸行為并不是最可怕的事情 打砸行為可怕嗎？ 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 1.端正意識(shí)態(tài)度 ， 業(yè)主提起訴

6、訟，是解決雙方爭(zhēng)議的一種理性行為，我們應(yīng)表示歡迎； 訴訟也不應(yīng)影響我們繼續(xù)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心 當(dāng)雙方陷入僵持的情況下，訴訟的爭(zhēng)議成本反而較低 如果我方勝訴，則沒(méi)有什么可以繼續(xù)擔(dān)心的 如果我方敗訴，則按照判決結(jié)果執(zhí)行即可；有明確的結(jié)論也好過(guò)與 業(yè)主長(zhǎng)期對(duì)峙 打官司并不是最可怕的事情 打官司可怕嗎？ 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 1.端正意識(shí)態(tài)度 ， 我們始終應(yīng)堅(jiān)守法律底線(xiàn)，保護(hù)業(yè)主的一切法定和合同約定的權(quán)利 如果媒體的報(bào)道基本公正、客觀(guān)，不會(huì)對(duì)公司造成太大影響 如果媒體報(bào)道失實(shí)，我們可以通過(guò)公開(kāi)聲明澄清事實(shí) 經(jīng)驗(yàn)表明，在面臨媒體風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，主動(dòng)訴諸媒體、引導(dǎo)輿論是最有效的 應(yīng)對(duì)方式。在我方報(bào)道刊出后，

7、該事件即失去新聞價(jià)值，其他媒體再 無(wú)炒作的必要 媒體曝光并不是最可怕的事情 媒體曝光可怕嗎？ 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 1. 端正意識(shí)態(tài)度 ， 什么是最可怕的事情？ 那么 集會(huì)、標(biāo)語(yǔ)并不是最可怕的事情； 打砸行為并不是最可怕的事情； 打官司并不是最可怕的事情； 媒體曝光并不是最可怕的事情。 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 以萬(wàn)科數(shù)據(jù)為例 2002年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，北京城花滿(mǎn)意度為73，在老項(xiàng)目中 處于中等偏上位置； 20 xx年9月，北京城花因業(yè)委會(huì)改選和遺留問(wèn)題爆發(fā)群訴； 參與群訴的客戶(hù)約40戶(hù)，不足城花實(shí)際居住總戶(hù)數(shù)的4；但 因?yàn)榇饲暗禺a(chǎn)公司在小區(qū)內(nèi)群眾基礎(chǔ)薄弱，少部分業(yè)主的宣傳 控制了小區(qū)輿論；

8、20 xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，北京城花的客戶(hù)忠誠(chéng)度僅為12，為 萬(wàn)科集團(tuán)所有項(xiàng)目中倒數(shù)第一位； 天津萬(wàn)科公司經(jīng)驗(yàn)表明，一旦客戶(hù)滿(mǎn)意度因群訴降到低谷，就 極難修復(fù)。 群訴事件對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的打擊最可怕 滿(mǎn)意度修復(fù)非常困難 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 關(guān)鍵詞一：重視度 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 1.端正意識(shí)態(tài)度 公司管理層對(duì)客戶(hù)工作的重視程度將大大影響普通員工對(duì)客戶(hù)問(wèn)題 的注意力，包括他們及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的能力。 當(dāng)群訴事件已經(jīng)發(fā)生后，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)親自主持。 平時(shí)，管理層也應(yīng)該經(jīng)常性關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題，以帶動(dòng)普通員工的客戶(hù) 意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。 員工“怕給領(lǐng)導(dǎo)添麻煩”、一線(xiàn)公司“怕給總部添麻煩”的想法是 完全錯(cuò)誤的，應(yīng)堅(jiān)

9、決予以糾正。 ， 群訴問(wèn)題一旦爆發(fā)，就應(yīng)該快速反應(yīng)，立刻啟動(dòng)危機(jī)處理 程序，切忌“鴕鳥(niǎo)政策”和僥幸心理。 被動(dòng)的防御只會(huì)讓我們永遠(yuǎn)落后于問(wèn)題變化速度，爭(zhēng)取主 動(dòng)，可以引導(dǎo)事態(tài)向著我們可以想象的方向發(fā)展。 關(guān)鍵詞三：反應(yīng)速度 關(guān)鍵詞二：主動(dòng)性 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 1.端正意識(shí)態(tài)度 ， 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 2.把握應(yīng)對(duì)原則 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé) 對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人 的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好 投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡

10、量業(yè)主的利益，必要時(shí)引 入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 ， 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 2.把握應(yīng)對(duì)原則 堅(jiān)決處理！及時(shí)處理！靈活處理! 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶(hù)，即使客戶(hù)不接受，甚至 以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng) 該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶(hù)一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén) 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)危機(jī)處理小組。 ， 3.1建立組織保障 重大群訴發(fā)生時(shí)應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組。 項(xiàng)目總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人。 項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理為直接負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)區(qū)域、項(xiàng)目資源， 組織處理投訴處理進(jìn)程。 保證客戶(hù)關(guān)系管理中

11、心/區(qū)域客戶(hù)關(guān)系部有足夠的人員配備以 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。 公司應(yīng)指定媒體發(fā)言人，作為對(duì)媒體發(fā)布信息的唯一出口。 各公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人為投訴處理提供顧問(wèn)支持。 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 3.遵循操作程序 ， 關(guān)鍵部門(mén)：群訴處理時(shí)涉及到政府各部門(mén)、媒體、司法、消協(xié)等多 個(gè)方面，一定要根據(jù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找到對(duì)問(wèn)題解決有決定權(quán)、否決 權(quán)或可能成為切入點(diǎn)的具體關(guān)鍵部門(mén)。 關(guān)鍵人員：對(duì)于關(guān)鍵部門(mén)和業(yè)主組織，一定要進(jìn)一步找到關(guān)鍵的、 能發(fā)揮決定性作用的人物，把他們作為重點(diǎn)溝通的對(duì)象。 群訴處理時(shí)千頭萬(wàn)緒，因此一定要抓住要點(diǎn)、把握關(guān)鍵。 3.2抓住關(guān)鍵要點(diǎn) 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 3.遵循操作程序 ， 及時(shí)：群訴處理

12、時(shí)，情況不斷變化。因此信息報(bào)送的及時(shí)性最為關(guān)鍵。 即使不完整或存在不確定內(nèi)容的信息也好于沒(méi)有信息。重大群訴在關(guān)鍵 階段應(yīng)每天向集團(tuán)相關(guān)部門(mén)報(bào)送信息。 如實(shí)：信息的完全準(zhǔn)確是難以保證的，尤其節(jié)奏很快的時(shí)候。如實(shí)報(bào)送 的意思是，“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”和粉飾太平是切忌的。 群訴處理需要調(diào)動(dòng)全集團(tuán)的資源，為了讓所有參與者都能做出正確判斷， 充分的信息是首要關(guān)鍵。 3.3 信息及時(shí)透明 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 3.遵循操作程序 ， 3.4 防止負(fù)面報(bào)道 確定發(fā)言人； 充分準(zhǔn)備、審定我方提交給媒體的資料和說(shuō)明； 根據(jù)采訪(fǎng)接待流程作好媒體曝光的應(yīng)對(duì)； 記錄每一次采訪(fǎng)意向； 密切關(guān)注媒體與業(yè)主的接觸； 決定是否主動(dòng)披露

13、信息。 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 3.遵循操作程序 ， 3.5尋求各方支持 【案例】 萬(wàn)科天津新城 集團(tuán)內(nèi)部、政府部門(mén)（建委、國(guó)土部門(mén)、公檢法）、消委會(huì)、權(quán) 威機(jī)構(gòu)、媒體媒介、相關(guān)客戶(hù) 確定政府和鑒定等重點(diǎn)部門(mén)，專(zhuān)人保持聯(lián)系； 經(jīng)常性（定期+發(fā)生顯著變化+突發(fā)事件）匯報(bào)有關(guān) 情況； 充分表明我方誠(chéng)意與合法性； 密切關(guān)注業(yè)主與政府、質(zhì)檢、鑒定、消委會(huì)等部門(mén) 的接觸。 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 3.遵循操作程序 ， 集聚成群的人，他們的感情和思想都轉(zhuǎn)到同一個(gè)方向，他們自覺(jué)的個(gè)性 消失，形成了一種集體心理。 群體的一般特征 群體出現(xiàn)去個(gè)性化現(xiàn)象：匿名性、喪失責(zé)任感、群體的淹沒(méi) 性 力量感：群體是無(wú)名氏，不必

14、承擔(dān)責(zé)任的心理產(chǎn)生強(qiáng)大的力量感 傳染性：群體中的感情和行動(dòng)都有傳染性（從眾） 易于接受暗示：如同催眠，一些能力被遭抑制，另一些卻可能 得到極大強(qiáng)化 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 4. 了解群體心理 ， 群體的感情（勒龐：（勒龐：烏合之眾烏合之眾） 集群行為的幾個(gè)特征 群體的沖動(dòng)、易變和急噪 群體易受暗示和輕信 群體情緒的夸大與單純 群體的偏執(zhí)、專(zhuān)橫和保守 自發(fā)性 狂熱 非常規(guī) 短暫 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 4.了解群體心理 ， 群體的理性 群體的想象力 群體只有十分低下的推理能力，它所接受的觀(guān)念只有表面上的 形似性或連續(xù)性 群體有強(qiáng)大的想象力，群體只會(huì)形象思維，這些形象之間沒(méi)有 邏輯關(guān)系，群體易受神奇事

15、物的感動(dòng) 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 4.了解群體心理 ， 群體的信息傳播 無(wú)論在傳統(tǒng)社會(huì)還是現(xiàn)代社會(huì)，對(duì)不確切消息的傳播都是一種常見(jiàn)的 社會(huì)心理現(xiàn)象，在主流媒體信息匱乏或缺乏公信力而公眾的求知欲又 太強(qiáng)時(shí)，兩面合圍極易造成傳播的某種畸變，即產(chǎn)生傳言。傳言分為 謠言和流言，前者是有目的捏造，后者很大程度上屬于無(wú)意識(shí)傳播。 無(wú)論哪種傳言，最大的威脅都不是源頭，而是傳播。 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 4.了解群體心理 ， 流言 流言在傳播過(guò)程中的逐漸加碼：削平、磨尖及同化 原本一個(gè)普通的事甚至只言片語(yǔ)，通過(guò)不斷地“再創(chuàng)造”變得越 來(lái)越栩栩如生。更多人加到傳播鏈條中，使故事內(nèi)容偏離既定軌道， 走向生動(dòng)和離奇，從

16、而吸引更多的人，幾何級(jí)數(shù)的擴(kuò)張由此產(chǎn)生 流言實(shí)際上都是反映了人們?cè)谖C(jī)的面前，在心理上對(duì)威脅的一種抵御性反應(yīng) 和緩解壓力的一種心理需要 流言產(chǎn)生的原因： 不安感釋放、共同承擔(dān)恐懼； 享受刺激和興奮感、成為關(guān)注中心； 聯(lián)絡(luò)感情、表達(dá)關(guān)心。 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 4. 了解群體心理 ， 焦慮感 深深的不安全感把人們推向無(wú)限的焦慮中，當(dāng)深陷于焦慮之 中時(shí)，人類(lèi)渺小的理性能力往往受制于激情和本能 汪丁丁：“焦慮，這是現(xiàn)代人最顯著的心理特征。它發(fā)源于 未來(lái)生活的極端不確定性，它彌漫在現(xiàn)代人全部感受中，它 不能被我們辨認(rèn)為來(lái)自任何一個(gè)特定方向的困擾。” 一旦確認(rèn)焦慮感的來(lái)源，人們會(huì)想方設(shè)法致力于消除這種

17、感覺(jué) 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 4.了解群體心理 ， 非理性訴求的產(chǎn)生公式 退房+高額索賠 看到的（表面現(xiàn)象） + 聽(tīng)到的（流言） + 能想到的（豐富想象） = 不確定的未來(lái)會(huì)有的（可怕后果） 強(qiáng)烈的焦慮感 4.了解群體心理 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 群體領(lǐng)袖說(shuō)服特征 夸大其辭、言之鑿鑿、不斷重復(fù)、不以 說(shuō)理的方式證明任何事情 群訴的形式和特征 核心型：以組織鼓動(dòng)能力強(qiáng)或掌握別人不 具備的專(zhuān)長(zhǎng)或資料從而得到大多數(shù)投訴客 戶(hù)擁戴的人為首 團(tuán)隊(duì)型：有組織緊密影響力廣泛的的核心 小團(tuán)隊(duì) 散沙型：無(wú)領(lǐng)軍人物和核心團(tuán)隊(duì)，但有幾 個(gè)單打獨(dú)斗的帶頭人物 4.了解群體心理 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 集群的反常行為

18、理論應(yīng)用：區(qū)分、識(shí)辨 公平理論在客戶(hù)投訴處理實(shí)踐中的應(yīng)用 馬斯洛需求五層次理論在客戶(hù)投訴處理實(shí)踐中的應(yīng)用： 逐層動(dòng)態(tài)分析、抓住核心需求 雙因素理論在客戶(hù)投訴處理實(shí)踐中的應(yīng)用：區(qū)分激勵(lì) 因素和保健因素 人際吸引理論應(yīng)用：接近程度、身體魅力、相似性、 互惠 期望值管理及能量耗損 心理理論在群訴處理中的應(yīng)用 4.了解群體心理 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 群體首次溝通四步曲 個(gè)體首次溝通四步曲 管理層代表第一時(shí)間出面表示歉意、表明負(fù)責(zé)任的態(tài)度、表達(dá)解決問(wèn)題 的誠(chéng)意、明確行為、緩和氣氛 傾聽(tīng)、記錄問(wèn)題，并注意不要忽視任何一個(gè)人 重復(fù)并確認(rèn)問(wèn)題，盡可能將共性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為個(gè)性問(wèn)題 確定未來(lái)溝通形式并給出回復(fù)的時(shí)

19、間（爭(zhēng)取時(shí)間全面了解情況、制定對(duì) 策及進(jìn)行相關(guān)第三方溝通），如確僅屬于共性問(wèn)題，則確定溝通代表， 最好約定書(shū)面回復(fù)全體 取信 取證 5. 掌握處理策略掌握處理策略 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 止損 補(bǔ)償談判 ， 策略選擇 方案零售（分解）VS 方案批發(fā)（統(tǒng)一）面 掃外圍（釜底抽薪） VS 擒王（以點(diǎn)帶面）面 合作 VS 對(duì)抗（不是指禮儀及態(tài)度）點(diǎn) 以柔克剛 VS 以剛斷柔點(diǎn) 分項(xiàng)解決（逐步推進(jìn)）VS 一攬子解決（一次性了斷）點(diǎn)、面 復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)捷化處理 VS 簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化操作點(diǎn)、面 核心型：擒王、緩后 團(tuán)隊(duì)型：分、解 散沙型：把握節(jié)奏、促前帶后 區(qū)分處理的關(guān)鍵詞 5.掌握處理策略 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法

20、論 ， 幾點(diǎn)技巧 情感帳戶(hù)：本無(wú)黑白，遇生而剛白亦黑，遇熟而解則黑亦白 轉(zhuǎn)化問(wèn)題核心：安全性、使用功能、外表美觀(guān)、國(guó)家規(guī)范、實(shí) 際證據(jù) 區(qū)分：碧桂園與其他開(kāi)發(fā)商的差異，突出規(guī)范性和公司負(fù)責(zé) 任的態(tài)度，強(qiáng)化游戲規(guī)則 統(tǒng)一方案 + 適度彈性 揚(yáng)湯止沸，莫若去薪：整體局面得到控制后，應(yīng)保持過(guò)程低 調(diào)、但始終要掌控信息、流言和輿論 5. 掌握處理策略 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 幾點(diǎn)技巧 引導(dǎo)社區(qū)輿論及人際傳播（擴(kuò)大影響圈） 過(guò)往遺留問(wèn)題積極協(xié)助尋找事實(shí)依據(jù)，根據(jù)確認(rèn)事實(shí)解決問(wèn)題 敏感、爭(zhēng)議性問(wèn)題低調(diào)處理 終極武器：時(shí)間 成功的論持久戰(zhàn)=時(shí)間+反復(fù)溝通+不斷堅(jiān)持原則 要點(diǎn)：猴子不能在自己的背上（Monk

21、ey Business） 皮球不能抱在自己手中 5. 掌握處理策略 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 一組數(shù)據(jù) 單日談判9批 單日連續(xù)談判17小時(shí) 單戶(hù)單日連續(xù)談判9小時(shí) 單戶(hù)談判次數(shù)最多達(dá)到3位數(shù) 一個(gè)群體每周六談判雷打不動(dòng)連續(xù)10個(gè)月 單戶(hù)連續(xù)兩周每天到辦公室進(jìn)行談判 單戶(hù)連續(xù)在客戶(hù)中心辦公室安營(yíng)扎寨生活8天 把他們當(dāng)作是一場(chǎng)普羅米修斯式的意志考驗(yàn) 請(qǐng)相信：愛(ài)出者，愛(ài)返；福往者，福來(lái) 6.熟練談判技能 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 談判的心理原則 把人與問(wèn)題分開(kāi) 把重點(diǎn)放在利益而非立場(chǎng)上 滿(mǎn)足雙方的需要 尋求短期與長(zhǎng)期行為間的均衡 6.熟練談判技能 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 談判準(zhǔn)備階段策略 知己知彼

22、（背景了解） 感情投資（前期溝通） 選好地點(diǎn)（辦公室？會(huì)議室？業(yè)主家中？咖啡廳？） 擬定談判計(jì)劃（談判目標(biāo)、節(jié)奏等） 始談階段策略 形象定位（服飾、態(tài)度等） 開(kāi)場(chǎng)陳述 察言觀(guān)色 文字取證（注意時(shí)機(jī)） 6.熟練談判技能 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 摸底階段策略 投石問(wèn)路（提出初步建議） 側(cè)面打探 虛張聲勢(shì) 統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)術(shù) 僵持階段策略 沉默的力量 轉(zhuǎn)移話(huà)題或不斷重復(fù) 臨陣換將（速配） 黑臉白臉（上下級(jí)配合、技術(shù)人員與服務(wù)人員的配合） 輿論吹風(fēng)（公開(kāi)信、社區(qū)輿論、流言等） 6.熟練談判技能 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 讓步階段策略 規(guī)則第一（游戲規(guī)則是不可以變的） 無(wú)損讓步（轉(zhuǎn)換形式、額外小優(yōu)惠） 先硬后軟

23、（堅(jiān)守底線(xiàn)、適度彈性） 個(gè)人努力狀（最大限度爭(zhēng)取） 促成階段策略 最后期限 痛苦地成交 6. 熟練談判技能 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 群體瓦解的征兆 不參與、意見(jiàn)分歧、行動(dòng)不一致、訴求分化、主動(dòng)進(jìn)行個(gè)別溝通 一些談判技巧 時(shí)刻牢記：談判的過(guò)程是降低期望值的過(guò)程 霍夫蘭說(shuō)服模式（正反說(shuō)明） 內(nèi)在要執(zhí)著，外在要溫和；戰(zhàn)略上偏執(zhí)，戰(zhàn)術(shù)上靈活 6. 熟練談判技能 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 凡人畏果，菩薩畏因 不畏果 面對(duì)客戶(hù)群訴的態(tài)度： 關(guān)鍵不在于“不發(fā)生事件”或“平息事件”這個(gè)果 關(guān)注因 事的層面： 掌握產(chǎn)品和服務(wù)信息、關(guān)注事情本源、換位思考、注重萬(wàn)科宗旨和客戶(hù) 理念下應(yīng)有的態(tài)度和行為 人的層面：

24、日常功課：體驗(yàn)客戶(hù)感受、改善客戶(hù)態(tài)度、引導(dǎo)社區(qū)輿論、掌握客戶(hù)分 類(lèi)、群體特性、特別群體的動(dòng)態(tài) 關(guān)系管理預(yù)案：特殊外因作用下如何引導(dǎo)、影響、利用這些人或群體 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 關(guān)鍵詞：敏感度 保持敏感是預(yù)防的第一步。敏感性不僅是客戶(hù)部門(mén)工作人員極其重要的能 力指標(biāo)，也是公司所有管理人員必須保持的一種基本心態(tài)。 在對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)上，只有麻木不仁，沒(méi)有過(guò)度敏感可言。所謂過(guò)于敏 感會(huì)導(dǎo)致反應(yīng)過(guò)度，浪費(fèi)公司資源的說(shuō)法是不能成立的。 冰凍三尺非一日之寒群訴是可以預(yù)測(cè)的 7. 關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 共性問(wèn)題（涉及范圍大小與可能的群訴大小成正比） 對(duì)居住使用有影響or對(duì)環(huán)境和觀(guān)感有

25、較大影響or非常不方便or有違 背法規(guī)嫌疑的or雖合法但改變既成事實(shí)的現(xiàn)狀 階段性的口頭解釋、約定或承諾，事后未能實(shí)現(xiàn)的 有“硬傷”，但刻意隱瞞、回避，客戶(hù)多次交涉未果 拖延時(shí)間較長(zhǎng)、客戶(hù)往往自學(xué)成為一知半解者 有較強(qiáng)影響力或號(hào)召力的客戶(hù)的個(gè)案問(wèn)題久拖未決 群訴的一般條件和跡象 7. 關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 客戶(hù)在社區(qū)有串聯(lián)行為 在網(wǎng)上引起廣泛共鳴的、難以解決的社區(qū)相關(guān)問(wèn)題 與公司交涉時(shí)數(shù)戶(hù)同往，有一定的組織形式 群體訴求趨同，同時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)企業(yè)的法定責(zé)任 領(lǐng)軍者一般摻雜額外的個(gè)人目的和訴求 群訴的一般條件和跡象 7. 關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 關(guān)鍵詞：判斷力 群訴

26、問(wèn)題爆發(fā)的早期，最關(guān)鍵之處在于“準(zhǔn)確判斷”。考慮問(wèn)題的嚴(yán)重 性、最壞的可能性和有無(wú)妥協(xié)的方案，以及我們的底線(xiàn)。 冰凍三尺非一日之寒群訴是可以預(yù)測(cè)的 7.關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 預(yù)警與預(yù)案（客戶(hù)投訴預(yù)警機(jī)制、預(yù)案及定期演練） 建立完整的客戶(hù)檔案，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理、制訂客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃、關(guān)注 沉默的大多數(shù)（從銷(xiāo)售環(huán)節(jié)開(kāi)始關(guān)注特殊客戶(hù)，如特別關(guān)注細(xì)節(jié)的、 有專(zhuān)業(yè)背景的、難纏的等，售后重點(diǎn)關(guān)注有影響力的、活躍的客戶(hù)， 社區(qū)文化活動(dòng)覆蓋到大多數(shù)人群） 內(nèi)部 內(nèi)部處理流程制度化、電子化、透明化（首問(wèn)責(zé)任制、重大 業(yè)務(wù)評(píng)審制度等） 強(qiáng)化客戶(hù)意識(shí)和溝通文化（項(xiàng)目周例會(huì)制、客戶(hù)工作人員的適才 適用、

27、培訓(xùn)、崗位交流） 7.關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 建立產(chǎn)品和服務(wù)缺陷反饋機(jī)制，杜絕重復(fù)犯錯(cuò)（缺陷反饋、過(guò)失錄、 設(shè)計(jì)方案分階段綜合評(píng)估） 內(nèi)部 內(nèi)部服務(wù)承諾，保證問(wèn)題處理的及時(shí)性和有效性 7.關(guān)鍵在于預(yù)防 上下級(jí)及相關(guān)部門(mén)之間的特定配合 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 堅(jiān)持100%回訪(fǎng)，解決可解決的問(wèn)題，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題要不斷 推進(jìn)，定期反饋 日常法律取證意識(shí)的養(yǎng)成、證據(jù)有效性確認(rèn)及證據(jù)保全 提前特別提示項(xiàng)目不利因素、售后服務(wù)及保修服務(wù)條款及服務(wù)承諾 （針對(duì)首次置業(yè)者尤為重要） 客戶(hù) 將巡查進(jìn)行到底（堅(jiān)持周巡查跟進(jìn)制，月投訴分析會(huì)，隨時(shí)跟進(jìn)解 決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題） 7.關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴

28、應(yīng)對(duì)的方法論 ， 外部 外部資源的引入 （消協(xié)、專(zhuān)業(yè)定損機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、公安、派出所、街道、居委 會(huì)等） 7.關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 80%的日常功課+20%的臨場(chǎng)發(fā)揮 20%的策略+80%的執(zhí)行 功在平常 7.關(guān)鍵在于預(yù)防 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)的方法論 ， 處理客戶(hù)危機(jī)的關(guān)鍵 做預(yù)案，首先是把問(wèn)題搞清楚：規(guī)范是什么？法規(guī)是什么？合同 怎么約定？我們錯(cuò)了嗎？知錯(cuò)能改嗎？客戶(hù)什么樣？媒體什么態(tài)度？ 換位思考，如果你是客戶(hù)、你是媒體怎么想？然后才能對(duì)危機(jī)做出準(zhǔn) 確判斷，并根據(jù)判斷制定針對(duì)性的預(yù)案。 預(yù)案 往往有媒體的參與，會(huì)讓我們的動(dòng)作變形。但是，媒體關(guān)系貴在 日常維系；別人找你茬，想躲也

29、躲不掉；如果你真從客戶(hù)角度考慮問(wèn) 題，媒體也懂人情。 媒體 政府 群訴處理時(shí)涉及到政府各部門(mén)、媒體、司法、消協(xié)等多個(gè)方面， 一定要根據(jù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找到對(duì)問(wèn)題解決有決定權(quán)、否決權(quán)或可能 成為切入點(diǎn)的具體關(guān)鍵部門(mén)。 ， 你不是一個(gè)人在“戰(zhàn)斗”。 信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確是會(huì)誤大事的！ 處理客戶(hù)危機(jī)的關(guān)鍵 賠償要妥善使用，賠償也需要技巧，記住：客戶(hù)永遠(yuǎn)感謝個(gè)人， 敵視公司。對(duì)于群訴，尤其是關(guān)于降價(jià)的群訴問(wèn)題，賠償后患無(wú)窮。 賠償 信息 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)已經(jīng)互聯(lián)互通了，公司內(nèi)部更應(yīng)做到信息及 時(shí)共享。一個(gè)城市的政策，往往會(huì)波及全國(guó)。 “不給領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域、 總部添麻煩”往往帶來(lái)更大的麻煩。 ， 目錄 客戶(hù)群

30、訴 客戶(hù)群訴應(yīng)對(duì)方法 案例分享 ， 群訴處理案例在博弈與妥協(xié)中前行 積極地處理也是預(yù)防 ， 90%的精力應(yīng)對(duì)5%的難纏客戶(hù) 責(zé)任問(wèn)題界定模糊困難、對(duì)未來(lái)影響的不確定性 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一致，損失量化困難 品牌疑問(wèn)：碧桂園標(biāo)準(zhǔn)僅僅是“符合”國(guó)家法定標(biāo)準(zhǔn) “道德困境” “和稀泥”式的調(diào)解（法院、消協(xié)、公安等） 現(xiàn)實(shí)中我們面臨的一些難題 ， 迎合他人 堅(jiān) 持 己 見(jiàn) 不合作 合作 決 斷 不 決 斷 強(qiáng)制 回避 合作 適應(yīng) 妥協(xié) 投訴處理實(shí)際是在進(jìn)行一場(chǎng)雙贏(yíng)游戲 用雙贏(yíng)法應(yīng)對(duì)沖突 ， 案例僅供參考； 不能把局部經(jīng)驗(yàn)當(dāng)作普遍真理，到處搬用； 解放思想、實(shí)事求是，因地制宜、活學(xué)活用。 關(guān)于案例分析的重要提示

31、， 案例 工程質(zhì)量引發(fā)的群訴 案例簡(jiǎn)述： 09年1月，某新交付項(xiàng)目業(yè)主反映房屋隔音差，第三方測(cè)試判定部分戶(hù)型的分戶(hù)墻隔音 指標(biāo)低于政府規(guī)定的民用住宅分戶(hù)墻隔音標(biāo)準(zhǔn)，初步統(tǒng)計(jì)約800戶(hù)可能存在類(lèi)似隔音問(wèn) 題，占擬該項(xiàng)目交付戶(hù)數(shù)的95%。 09年2月，業(yè)主陸續(xù)報(bào)修上下層樓板隔音問(wèn)題、淋浴房漏水問(wèn)題、部品涉嫌假貨問(wèn)題。 業(yè)主在搜房論壇中大量釋放消息，媒體進(jìn)行了負(fù)面報(bào)道，漏水問(wèn)題逐漸發(fā)展為主要質(zhì)量 問(wèn)題。引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿(mǎn)。 公司工程專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)勘查認(rèn)為前期項(xiàng)目采用新的PC構(gòu)件技術(shù)，隔墻用輕鋼龍骨和石棉板材 質(zhì)，未做隔音降噪處理；而委托第三方檢測(cè)上下層樓板隔音數(shù)據(jù)，結(jié)果符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 3月15日，約二十多名

32、業(yè)主到訪(fǎng)消協(xié)會(huì)場(chǎng)投訴，并向上海市建設(shè)主管部門(mén)、新浪網(wǎng)上海 記者站提交了20多份含大量房屋質(zhì)量照片的材料，及小區(qū)內(nèi)150位業(yè)主的集體簽名函。 5月1日，業(yè)主約一百人左右聚集在政府主要廣場(chǎng)，身穿印有“*花園豆腐渣工程”等標(biāo) 語(yǔ)的統(tǒng)一T恤靜坐，隨后業(yè)主與隨行警方發(fā)生沖突，警方將數(shù)名情緒激動(dòng)的業(yè)主強(qiáng)行帶 入現(xiàn)場(chǎng)待命的大巴，并驅(qū)散了其他業(yè)主與圍觀(guān)群眾。 過(guò)激客戶(hù)主張：退房、退錢(qián)、賠償！ ， 案例 工程質(zhì)量引發(fā)的群訴 1、請(qǐng)從工程現(xiàn)狀以及法律角度給予風(fēng)險(xiǎn)分析，客戶(hù)是否有權(quán)退房退錢(qián)及獲得賠償。 2、如果你是這個(gè)公司的客戶(hù)關(guān)系總監(jiān)，你打算從幾個(gè)方面著手處理此次群訴？ 表明態(tài)度：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，知錯(cuò)就改。 堅(jiān)決原

33、則：業(yè)主退房或按預(yù)期交付賠償無(wú)法理及合同依據(jù)。 重點(diǎn)消滅質(zhì)量問(wèn)題本身：專(zhuān)項(xiàng)工作，專(zhuān)項(xiàng)處理。標(biāo)準(zhǔn)以符合國(guó)家規(guī)范為線(xiàn)。 用行動(dòng)分化：解決臨時(shí)居住問(wèn)題，拉攏理性業(yè)主；承諾保修期延長(zhǎng)，消除理性 業(yè)主顧慮。 媒體、政府工作集團(tuán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)：整改進(jìn)展主動(dòng)通報(bào)，贏(yíng)得理解，不給媒體添油 加醋機(jī)會(huì)。 最后采取的應(yīng)對(duì)措施 ， 案例 規(guī)劃變更引發(fā)的群訴 案例簡(jiǎn)述： 某公司擬調(diào)整*項(xiàng)目三期規(guī)劃，并依據(jù)規(guī)劃部門(mén)要求于5月15起在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就規(guī)劃調(diào)整 細(xì)節(jié)進(jìn)行審批前的公示（主要規(guī)劃調(diào)整細(xì)節(jié)見(jiàn)下圖紅色陰影部位，左圖為調(diào)整前，右圖 為調(diào)整后），公示期限為15日。 公示期內(nèi)前半階段，前期購(gòu)房客戶(hù) 陸續(xù)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、公司駐地投訴， 認(rèn)為

34、調(diào)整后的南區(qū)地塊內(nèi)的高層建 筑將嚴(yán)重影響觀(guān)景權(quán)和通風(fēng)權(quán)；同 時(shí)存在銷(xiāo)售欺詐，不能兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí) 宣傳的“270度江景” 承諾。溝通 過(guò)程中工作人員因客戶(hù)過(guò)激行為受 傷，銷(xiāo)售模型也遭受一定損壞。 公示期后半階段，投訴客戶(hù)有組織 向規(guī)劃部門(mén)提交投訴函，并聘請(qǐng)民 工定期到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)拉橫幅抗議，阻 擾銷(xiāo)售工作，目的是通過(guò)向公司及 規(guī)劃部門(mén)施壓，阻止規(guī)劃調(diào)整。 調(diào)整前規(guī)劃調(diào)整前規(guī)劃 調(diào)整后規(guī)劃調(diào)整后規(guī)劃 ， 案例 規(guī)劃變更引發(fā)的群訴 有利： 規(guī)劃調(diào)整方案以及公示程序符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定以及合同約定。 規(guī)劃調(diào)整后項(xiàng)目整體容積率不變，公共景觀(guān)、小區(qū)車(chē)位比均有所增加。 項(xiàng)目總建筑高度、建筑間距、建筑退讓間距符合城

35、市規(guī)劃規(guī)定，充分滿(mǎn)足通風(fēng)和采光的 要求，未對(duì)現(xiàn)有已購(gòu)房客戶(hù)造成實(shí)質(zhì)影響。 不利： 前期銷(xiāo)售資料中有描述產(chǎn)品擁有“270度江景”，可能存在與實(shí)際不符的風(fēng)險(xiǎn)。 目前正處于規(guī)劃調(diào)整前的公示階段，客戶(hù)群訴可能影響政府規(guī)劃部門(mén)的最終態(tài)度。 規(guī)劃由前期的“點(diǎn)式樓+聯(lián)排別墅”調(diào)整為板式樓，群訴客戶(hù)心理感受較差。 參與群訴的20余戶(hù)前期認(rèn)購(gòu)客戶(hù)購(gòu)房?jī)r(jià)格較高，受市場(chǎng)因素影響，求償或退房的意向較 強(qiáng)。 風(fēng)險(xiǎn)分析 總體判斷認(rèn)為規(guī)劃調(diào)整的法律風(fēng)險(xiǎn)基本可控。 ， 案例 規(guī)劃變更引發(fā)的群訴 業(yè)主面前：擋住攻勢(shì)，“不退房、不補(bǔ)償”； 政府面前：?jiǎn)畏礁愣ǎM快走完審批前公示程序，爭(zhēng)取通過(guò)審批。 A方案 B方案 C方案 業(yè)主面

36、前：“不退房、不補(bǔ)償”，說(shuō)服重點(diǎn)業(yè)主，用時(shí)間換結(jié)果； 政府面前：保持溝通，用時(shí)間換結(jié)果，業(yè)主不鬧，政府立即通過(guò)。 業(yè)主面前：以贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)或設(shè)立社區(qū)共建基金等方式搞定業(yè)主。 政府面前：業(yè)主不鬧，政府立即通過(guò)。 最終方案： 面對(duì)客戶(hù)堅(jiān)持原則，堅(jiān)決不退房、不補(bǔ)償。 面對(duì)過(guò)激客戶(hù)的非理性行為，堅(jiān)決以法律武器回?fù)簦瑴贤ㄕ姓深A(yù)。 尋找關(guān)鍵客戶(hù)并創(chuàng)造單對(duì)單溝通機(jī)會(huì)，根據(jù)業(yè)主意愿局部調(diào)整，適當(dāng)關(guān)懷，逐步分化。 面對(duì)政府保持良好溝通，業(yè)主無(wú)過(guò)激反應(yīng)前期下再次以公示方式通過(guò)審批。 與媒體機(jī)構(gòu)保持良好溝通，減少事件對(duì)公司的負(fù)面影響。 規(guī)劃調(diào)整通過(guò)政府行政審批，業(yè)主未在發(fā)起群訴。 ， 案例 銷(xiāo)售不當(dāng)承諾引發(fā)的群

37、訴 案例簡(jiǎn)述： 07年12月，某公司*項(xiàng)目正式開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售口徑描述項(xiàng)目特征為全裝修小區(qū)，后期整體交付。首 批客戶(hù)認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)時(shí)公司未做樣板間展示，合同也未明確約定裝修標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)格。 08年7月，項(xiàng)目第二次開(kāi)盤(pán)時(shí)前期認(rèn)購(gòu)客戶(hù)投訴稱(chēng)銷(xiāo)售人員對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)的承諾前后不一，每平方米差 價(jià)近千元，裝修樣板間品質(zhì)低，與承諾標(biāo)準(zhǔn)對(duì)價(jià)不符。此外，項(xiàng)目由宣傳的全裝修小區(qū)改為部分裝修、 部分毛坯房，還調(diào)整為分三次交付，客戶(hù)認(rèn)為現(xiàn)狀與前期銷(xiāo)售承諾、購(gòu)房預(yù)期相悖，要求退房。 08年8月，公司同意征求客戶(hù)意見(jiàn)后對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行品質(zhì)提升，并設(shè)計(jì)四套風(fēng)格，由客戶(hù)選擇并書(shū)面 確認(rèn)。因投訴客戶(hù)個(gè)性化要求較多，裝修確認(rèn)工作進(jìn)展緩慢。 08

38、年11月，6位客戶(hù)到省信訪(fǎng)局投訴，集中反映三項(xiàng)訴求： 購(gòu)房時(shí)無(wú)樣板間，銷(xiāo)售員告知裝修標(biāo)準(zhǔn)為3000-4000元/平方米，差異太大，要求公司提供明 細(xì)和產(chǎn)品型號(hào); 銷(xiāo)售3、7號(hào)樓時(shí)客戶(hù)被告知、合同約定有地下一層，實(shí)際設(shè)計(jì)規(guī)劃中沒(méi)有； 購(gòu)房時(shí)客戶(hù)被告知入戶(hù)庭院不計(jì)面積，簽約時(shí)又計(jì)算100%面積，認(rèn)為有欺詐。 群訴期間，有部分客戶(hù)已就入戶(hù)庭院?jiǎn)栴}發(fā)起行政訴訟，一審敗訴；另有客戶(hù)就地下層問(wèn)題投訴至工 商管理部門(mén)，工商部門(mén)受理投訴。 09年1月，由于客戶(hù)遲遲不能確定裝修標(biāo)準(zhǔn)以及項(xiàng)目本身工程方面的其它原因，工程進(jìn)度嚴(yán)重滯后， 交付問(wèn)題逐漸突出成為焦點(diǎn)問(wèn)題。 一錯(cuò)再錯(cuò)，不可收拾！ ， 案例 銷(xiāo)售不當(dāng)承諾引發(fā)

39、的群訴 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn) 根據(jù)合同約定，4月30日將交付首批81戶(hù)裝修房，但截止交付前仍有約6戶(hù)拒絕 簽署裝修協(xié)議，交付時(shí)可能存在爭(zhēng)議并引發(fā)群訴。 購(gòu)房合同上統(tǒng)一有“地下一層”的描述，但部分樓棟無(wú)地下層，存在違約法律 風(fēng)險(xiǎn)。 部分戶(hù)型北面（入戶(hù)）庭院按全面積計(jì)算，與銷(xiāo)售時(shí)的說(shuō)辭不符，有法律風(fēng)險(xiǎn)， 但行政訴訟一審客戶(hù)敗訴，對(duì)公司有利。 工程風(fēng)險(xiǎn) 根據(jù)政府部門(mén)要求，項(xiàng)目如整體報(bào)建，則必須整體竣工驗(yàn)收，因此項(xiàng)目一期工 程必須在4月30日前全部通過(guò)驗(yàn)收，首批裝修房存在嚴(yán)重的逾期交付風(fēng)險(xiǎn)。按一 個(gè)月計(jì)算，公司將向客戶(hù)支付約433萬(wàn)元的違約金。 風(fēng)險(xiǎn)分析 對(duì)于項(xiàng)目銷(xiāo)售口徑和話(huà)述管理,你有哪些監(jiān)督的手段和管理動(dòng)作?

40、 客戶(hù)始終不確認(rèn)裝修風(fēng)格和簽署書(shū)面協(xié)議,你將如何處理? 排風(fēng)險(xiǎn),趕進(jìn)度,勉強(qiáng)交付之外,是否應(yīng)該考慮B方案呢? 如果你是區(qū)域客服負(fù)責(zé)人或是項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理,你將怎么處理? ， 案例 項(xiàng)目順利竣工交付，未出現(xiàn)客戶(hù)群訴和上訪(fǎng)。 客戶(hù)方面: 釋疑設(shè)置輔料樣品展示間,提供裝修配置標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明,消除客戶(hù)疑慮。 依法定程序通知客戶(hù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn),并保留通知記錄和溝通證據(jù),防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。 對(duì)于爭(zhēng)議的地下層及庭院面積問(wèn)題, 引導(dǎo)客戶(hù)尋法律途徑解決。 業(yè)主觀(guān)望問(wèn)題（賠償）公司公開(kāi)方式答復(fù)， 工程方面: 成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的專(zhuān)項(xiàng)小組,保證在合同約定時(shí)限前完成工程和驗(yàn)收拿證。 提前工地開(kāi)放和預(yù)驗(yàn)房,逐戶(hù)了解客戶(hù)意愿和整改需求,適當(dāng)滿(mǎn)足個(gè)性裝修偏好, 降低拒收風(fēng)險(xiǎn)。 準(zhǔn)備延遲交付預(yù)案,如驗(yàn)收無(wú)法按計(jì)劃完成,主動(dòng)通知客戶(hù)承擔(dān)逾期交付責(zé)任。 最后采取的應(yīng)對(duì)措施 上下一心，其利斷金！ ， 我們的底線(xiàn)在哪里？ 第二：道德底線(xiàn) 對(duì)人永遠(yuǎn)尊重、兌現(xiàn)承諾 第一：法律底線(xiàn) 以事實(shí)為依據(jù)、以法律為衡量參照 （內(nèi)部法律意見(jiàn)、外部顧問(wèn)意見(jiàn)、法官意見(jiàn)等） 第三：成本底線(xiàn) 市場(chǎng)化原則、追求公平回報(bào) （鑒定、評(píng)估、遷居、誤工等） 工作中困惑的時(shí)候，我們追隨的是 ， 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 根本上解決群訴問(wèn)題的方法 ，