1、解析萬科客戶服務體系 袁靖 客戶關系管理中心 2012.11 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 客戶關系管理的概念 什么是客戶關系管理？ 客戶關系管理

2、是 Customer Relationship Management 的縮寫 ，是一套旨在健全、改善企業與客戶之間關系的管理系統。企業通 過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持 率、客戶忠誠度和客戶收益率。 了解客戶 使客戶滿意 獲取更大回報 讓客戶忠誠 ， 客戶滿意度，一場全球運動 1989年瑞典，瑞典顧客滿意度指數（簡稱CSB）涵蓋全國主要的 31個工業行業100多家公司。通過5年的數據積累，計算出典型相關 關系，滿意度指數提高一個百分點，平均資產收益率能增加11.3%。 客戶關系管理的概念 ， 客戶滿意度，一場全球運動 1992年德國建立顧客滿意度指數（DK） 199

3、4年美國建立全球最大顧客滿意度指數體系（ACSI） 1995年中國臺灣地區、新西蘭 1998年韓國 2000年歐盟部分歐洲國家建立歐洲顧客滿意度制度模型（ESCI） 客戶關系管理的概念 ， 什么是滿意度？ 用于衡量客戶/用戶需求得到滿足的程度，是一個相對概念而不是 絕對概念 。 “滿意度”是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度） 的一種指數概念。 你的滿意度：來自公交車的啟示 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶 期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 客戶的期望值與其付出的成本相關，付 出的成本越高，期望值越高。公交車的 例子中付出的主要是時間成本。 客戶參與程度越高，付出的努力越多，

4、客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會 越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘 吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多 么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易 做到的。 客戶關系管理的概念 ， 什么是忠誠度？ 客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主 要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。 主要表現為客戶重復購買、推薦購買行為或意向，同樣通過評價分 值的加權計算，得到測量忠誠程度。 辯論題： 1、滿意的客戶才能忠誠VS滿意的客戶未必忠誠 2、忠誠的客戶一定滿意VS忠誠的客戶未必滿意 客戶關系管理的概念 ， 什么是忠誠度？ 客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主

5、 要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。 主要表現為客戶重復購買、推薦購買行為或意向，同樣通過評價分 值的加權計算，得到測量忠誠程度。 辯論題： 1、滿意的客戶才能忠誠VS滿意的客戶未必忠誠 2、忠誠的客戶一定滿意VS忠誠的客戶未必滿意 客戶關系管理的概念 ， 滿意度與忠誠度 滿意：體驗感受好 忠誠：推薦、再購意向 客戶關系管理的概念 ， 隨著時間推移，公司價值將越來越決定于其客戶價值（滿意、忠誠）。 影響公司估價的因素 市場增加值法 現金流折現法 市盈率法 顧客生命價值法 顧客獲得成本法 工業社會信息社會 傳統產業，如 制造業 服務業，如咨 詢、軟件公司 互聯網公司 普通資產 員

6、工資產 顧客資產 客戶關系管理的概念 ， 客戶關系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產行 業的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發端的。 萬科 2001年，深圳金色家園事件 20 xx年，北京城市花園遺留問題 2004年，武漢四季花城垃圾場問題 重慶龍湖 2006年，水晶酈城幼兒園等業主風波 客戶關系管理的概念 ， 出現問題并不可怕，關鍵在于及時徹底解決問題 存在問題并不可怕，可怕的是消極回避。如果我們積極面對，及時有效地 進行事后補救反而可以換回客戶的高度滿意和忠誠。 88% 89% 69% 59% 68% 41% 0% 50% 100% 沒有考慮過投訴對投訴處理滿意對投訴處

7、理不滿意 總體滿意度忠誠度 客戶關系管理的概念 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 萬科的客戶文化 “尊敬客戶，讓客戶滿意”是萬科重要的經營理念之一 在企業的核心價值觀體系中，“客戶是我們永遠的伙伴”被放在了首 要位置 萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內涵： ， 萬科的客戶文化 ， 萬科的客戶文化 ， 萬科的客戶文化 ， 萬科的客戶文化 萬科在24年的房地產開發過程中始終堅持踐行“客戶導向”

8、的經營原 則。 明確將客戶關系管理列為規劃設計、工程管理、營銷管理、物業服務之后的第五大專 業領域，致力于培養房地產客服人才，打造行業領先的第五專業。 率先引入并連續10年委托第三方獨立調查機構開展客戶滿意度調查，客戶滿意度調查 結果已成為一線公司重要的年度考核指標，與一線公司總經理、全體員工獎金掛鉤。 開發實施了國內第一個完全基于地產業務的客戶信息管理系統（明源客服CIM系統） ，提升客戶工作效率的同時，責權及服務標準通過系統固化，系統為產品升級和服務 改進提供寶貴的客戶數據。 首創“客戶服務6+2步法”，倡導主動式客戶全生命周期服務體系，打造行業領先的 客戶口碑，豐富了企業品牌內涵。 ，

9、目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 萬科客戶關系體系演變歷史 客服專業在萬科的發展、成長經歷了三個階段。 從引進索尼的服務理念開始，萬科的客戶理念經歷了多次升級，以客 戶為導向的發展戰略始終貫穿于萬科的成長歷程。 萬科連續的客戶服務提升 19962005 12.6 15.3 19.8 24.5 33.5 44.2 62.2 76.7 139.5 212.3 0 50 100 150 200 2

10、50 萬科（地產）持續的業績增長 19972006 ， 萬科客戶關系體系的演變歷史 第一階段，為“救火”而生的專業。 1988：開始介入房地產開發，早期的客戶服 務納入物業服務體系。 1998：深圳福景大廈的質量群訴，促成“業 主服務中心”的誕生，這是最早的地產客戶 服務組織，當時的核心任務就是處理投訴。 1998起：各地公司陸續成立類似專職部門， 受理客戶對產品和服務的投訴。 2001： 集團成立客戶“投訴協調中心” 。完 善了客服專業在集團總部層面的職能建 制。 率先成立公開的網上投訴論壇。主旨是 讓萬科在投訴中完美！ 提出了“創造健康豐盛的人生”的核心 價值觀體系，在這一體系中“客戶是我

11、 們永遠的伙伴”被放在了首要位置。 萬科連續的客戶服務提升 19962005 ， 萬科客戶關系體系的演變歷史 第二階段，專業角色的華麗轉身。 萬科連續的客戶服務提升 19962005 2002：開始委托第三方對客戶滿意度及忠誠 度進行調查。客戶滿意度/忠誠度成為各一線 公司的經營考核指標。真正形成以客戶為導 向的管理經營體系。 2004：地產“客戶服務部”更名為“客戶關 系中心”，開始由單純處理投訴向全面客戶 關系管理過渡；年報中，明確客服第五大專 業身份。 2005：客服部門全面介入項目發展過程；為 了提高工作效率，開發實施了國內第一個完 全基于地產業務的客戶信息管理系統明 源（客服）系統。

12、 ， 萬科客戶關系體系的演變歷史 第三階段，新時期挑戰下的專業使命。 萬科連續的客戶服務提升 19962005 2005：學習新標桿 “超出期望的客戶體驗”為核心的 客戶服務七步法 “Pulte Homes”帕爾迪帕爾迪 萬科萬科 客戶全生命周期服務“6+2” 步法 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 萬科的客戶戰略 ， 萬科的客戶戰略 ， 萬科的客戶戰略 一個潛在客戶轉變為忠實客戶的過程

13、。 眾口稱贊，相互推薦 客戶忠誠 客戶滿意 潛在客戶轉變成真正客戶 一個正面形象，美譽度建立 有一定品牌認知度 忠誠 滿意 交易 信任 認知 口碑 忠實客戶 潛在客戶 ， 萬科的客戶戰略 ， 萬科的客戶戰略 ， 萬科的客戶戰略 ， 萬科的客戶戰略 ， 萬科的客戶戰略 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 客戶關系 管理部 二級部門，隸屬于總裁辦 部門職能：1

14、）客服基礎業務督導2）客戶研究3）客戶會管理4）客戶危機管 理 區域 無專職建制，不參與客戶基礎業務管理，但區域是客戶危機應對中的一個層級，負責 統籌影響限于區域范圍內的客戶危機處理。 客戶關系 中心 一線公司部門 部門職責：1）客戶滿意度管理 2）客戶投訴處理 3）樓宇交付服務 4）保修期內維 修服務 5）客戶關系管理 6）前期介入。 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 客戶中心與相關部

15、門的工作界面劃分 客關： （1）在聯合審圖環節提供客戶視角的審 查報告；（2）向設計部定期提供缺陷反 饋報告，幫助減少設計缺陷、提升設計 維度的客戶滿意度； 設計部：負責就具體影響客戶居住的設 計缺陷問題制定整改方案。 與設 計部 客關： （1）負責重大或特別專項維修整改客 戶對接層面工作； （2）協助工程部在公司層面提升工程 維度的客戶滿意度。 工程部： （1）給與客關維修專業技術、資源支 持； （2）負責與產品質量相關的重大、復 雜責任界定和維修方案的審定；（3） 重大或特別專項維修整改如項目部已裁 撤則由工程部統籌 與工 程部 ， 客戶中心與相關部門的工作界面劃分 客關： （1）從客戶視

16、角，以客戶身份參與日常項目評估，提出專項報告，推 動提升客戶維度的工程品質； （2）項目交付前三個月客關開始組織交付風險排查、模擬驗收，提交 專項報告，督促項目部落實整改，關閉風險點； （3）客關組織業主實地參觀，分毛坯和裝修兩個批次，客關擁有對不 具備條件的項目實施工地開放否決權，總部問責項目部； （4）項目交付前一個月客關代表公司再次組織交付風險復查，督促項 目部完成問題整改目標，協調項目部向物業移交工作； （5）客關協助工程部在具體項目層面提升工程維度的客戶滿意度。 項目部： （1）根據要求提供工地開放界面； （2）配合完成交付組織方案；（3）負責項目對集中交房之日起1-3個 月內業主報

17、修的問題整改；（4）負責與產品質量相關的重大、復雜責 任界定和維修方案的制定，負責保修期內重大或系統性質量缺陷的維修。 與項 目部 ， 客戶中心與相關部門的工作界面劃分 客關：（1）客關督促營銷落實陽光宣言、6+2步法等標準動作， 向營銷提交專項巡查報告，推動營銷改善服務品質、減少因不當 承諾產生的客戶風險；（2）客關監督營銷處理因接待、簽約、辦 證等銷售服務環節的各類客戶投訴，如遇投訴升級或群訴，則由 客關統籌處理，營銷協助；（3）客關負責項目交付后到項目封園 前磨合期穩定期業主的關系維系和活動策劃組織；（4）客關負責 與客戶關系增值、擴展公司品牌內涵相關的客戶端口的活動策劃 和組織，營銷給

18、予支持和配合；（5）幫助營銷提升銷售服務維度 的客戶滿意度。 營銷：（1）營銷按照“誠信陽光售樓”理念接受客關銷售服務品 質的巡查和監督；（2）營銷處理因接待、簽約、辦證等銷售服務 環節的各類客戶投訴；（3）協助處理投訴升級或群訴；（4）營 銷主導項目交付前的準業主的關系維系和活動策劃組織。 與營 銷部 ， 客戶中心與相關部門的工作界面劃分 （1）監督物業在銷售案場的服務狀態，督促整改提升服務品質； （2）監督物業在已交付項目的服務狀態，督促整改提升服務品質； （3）代表公司委托物業進行項目交付前室內模擬驗收、交付前鑰匙移交、 交付組織、空置房管理和零星交付工作，監督委托效果，定期或依據委 托

19、合同考核； （4）客關協調項目部與物業實現公共區域（含設備）的移交，根據雙方 的移交情況促請責任部門完成保修期內的公共區域的客戶報修和投訴； （5）客關負責項目交付后保修期屆滿前的維修服務，保修期限屆滿后， 室內由物業視自身能力提供有償的維修服務，室外公共區域（含設備） 由物業負責維修、維護保養； （6）客關負責未封園項目的客戶關系維系和客戶活動策劃組織，物業主 導已封園項目的客戶關系維系和客戶活動策劃組織； （7）客關負責與客戶關系增值、擴展公司品牌內涵相關的客戶端口的活 動策劃和組織，物業給予支持和配合； （8）客關監督物業處理因其業務范疇內的各類客戶投訴。 （9）幫助物業提升物業服務維度

20、的客戶滿意度。 與物 業 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程

21、1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程 ， 萬科客服基本業務流程 1、投訴處理流程（基本工作原則） 產生客戶投訴的部門是當然的處理責任部門；客關監督投訴處理過程，判斷處理方案 的合理性、可行性，如投訴升級則由客關介入，責任部門配合處理。 設立三級客戶危機預警和應對機制。 按照集團信息管理辦法嚴格通報投訴信息，并通過客服明源管理平臺實時錄入和跟蹤 處理。 一線公司客關每日發布公司全體的客戶投訴日報，通報各項投訴進展，督促問題及時 關閉，提示改善工作降低投訴風險。 ， 萬科客服基本業務流程 ， 萬科客服基本業務流程 2、交付服務流程

22、（基本工作原則） 1個交付風險報告。 三次模擬驗收+對項目部考核。 兩次工地開放，客服一票否決權。 應急維修組快速解決交付現場問題。 集中交付起3個月維修項目部統籌。 全員交付。 信息實時上報備案。 ， 步法一交付團隊齊心協力 步法二重點客戶滿意度維系前置 步法三業主資料前置 步法四完美包裝 步法五一站式服務 步法六基礎保障 步法七驗房指引和房屋手冊 步法八滿意度修復 滿意交付八步法 ， 滿意交付八步法 步法一：交付團隊齊心協力 成立交付團隊 蜜蜂團隊和項目部團隊對質量缺陷的檢查和跟進整改，當好業主的質檢員， 清潔衛生的細節檢查，不讓污漬藏于陰暗角落。 驗房組加監理的整改團隊做好工程質量的整改

23、工作。 保修中心團隊將驗房單問題錄入維修數據庫并開單，由項目部督促整改 ，蜜蜂復查銷單。 各部門互相配合監督，嚴把質量關。 ， 滿意交付八步法客戶體驗 步法二：重點客戶滿意度維系前置 客關收集網絡及工地開放重難點客戶 專人重點跟進維系 專人督促整改 整改完畢專人查驗 符合要求通知業主前來復驗，不符合繼續整改 信息員每日發出重點客戶維系進展日報 客戶咨詢交房等相關手續，專人熱心解答 專人陪同重點客戶進行工地開放及集中交付活動 ， 滿意交付八步法客戶體驗 步法三：業主資料前置 目的：交付提前告知，縮短集中交付資料填寫時間，辦理更加便捷。 通知業主交付時間 解答業主交付疑問 確認業主來訪時間 提前填

24、寫基本信息 交付前一周 ， 滿意交付八步法客戶感受 步法四：完美包裝社區入口沿線 社區主入口的金紙包裝 社區主入口的浮漂 社區指引交付現場的噴繪 迎賓電瓶車及接待點包裝 ， 滿意交付八步法客戶感受 步法四：完美包裝組團沿線 組團內全家福拍攝地點的包裝，快速取像 組團主道路的紅地毯及紅燈籠的包裝 組團樓梯道口的紅地毯及花卉包裝 組團樓棟口的包裝 ， 滿意交付八步法客戶感受 步法四：完美包裝交付大廳 交付大廳彩旗包裝 業主自助餐點包裝 交付大廳萬科形象展示 鑰匙盒精品包裝 樂扣禮盒包裝 ， 滿意交付八步法全面創新服務 步法五：一站式服務 客服人員財務人員 目標：業主不用起身，享受一站式服務 辦理：

25、資料、費用、鑰匙一站式辦理 人員：1名客服+1名財務+1名禮儀 客服負責填寫資料及相關問題解答； 財務負責收款及面積補差費用說明； 禮儀負責禮品領取及資料復印。 效果：提高辦理速度，減少流程等待 業主方便，驗房壓力增大 辦理人員綜合素質要求提高了 （武漢萬科最高峰時一天接待客戶179組） 實現：多輪培訓+演練 禮儀人員 ， 滿意交付八步法客戶體驗 步法六：基礎保障 驗房師的綜合素質要求 選拔驗房師 培訓 專業技能培訓 項目基礎知識培訓 驗房流程培訓 驗房禮儀培訓 驗房強制口徑培訓 多輪考核上崗 現場按照統一規范流程接待，統一著裝 ， 滿意交付八步法客戶體驗 步法七：驗房指引和房屋手冊 專業貼心

26、主動提示房屋使用須知，告知驗收標準，房屋尺寸 驗房指引 讓客戶全面了解驗房的流程 提供家電家具尺寸供業主參考，業主也可現場測量并記錄。 ， 滿意交付八步法客戶體驗 步法七：驗房指引和房屋手冊 房屋手冊 共享區域4步法 組團門單元門 電梯電梯前室 私享空間7重式 入戶門廚房 廳房主臥室 其他臥室 衛生間 陽臺 ， 滿意交付八步法客戶感受 步法八：滿意度修復 滿意度摸底 方式 驗房結束，客戶針對工作人 員服務打分，滿意度初步摸底。 交付次日，客戶經理針對不 滿意客戶進行電話回訪，了解 客戶不滿意的真實感受。 目的 深度了解客戶真實感受，及 時解決客戶問題，總結經驗。 ， 滿意交付八步法客戶感受 步

27、法八：滿意度修復步法八：滿意度修復 滿意度修復 通過多輪摸底，建立系統的客戶檔案 針對客戶提出的問題，針對性的發給相關責任部門，抄送相關部門經理及總監 針對客戶分級管理 針對非常滿意客戶，發送短信表示喬遷之喜 針對滿意客戶，根據業主提出問題由指定部門跟進維系 針對一般客戶，由專人重點跟進維系 針對不滿意和非常不滿意客戶，由客戶經理重點跟進維系 指定客戶必須跟進到關閉為止 重大質量問題重點處理 對于房屋出現重大質量問題住戶，維修組成立團隊指定專人重點跟進處理 維修組針對重點客戶的維系情況每日發送維系日報 ， 萬科客服基本業務流程 3、維修服務流程（基本工作原則） 客戶報修、自查數據全部錄入客服明

28、源系統，固化維修服務動作。 “維修日報+維修月報” 維修精益流程先試點，再全集團推廣。 “人力規劃建議+規范維修動作+管理經驗輸出” 維修滿意度成績決定維修工程師績效。 “客戶滿意才是真的滿意” ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（基本工作原則） ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（基本工作原則） ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（基本工作原則） ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（基本工作原則） ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（基本工作原則） ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（基本工作原則） ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（

29、基本工作原則） ， 萬科客服基本業務流程 4、風險控制流程（基本工作原則） 銷售風險檢查+交付風險檢查 “客服前期介入落在實處” 交付后評估+經驗成果轉化“避免重復犯錯” 當大公司經驗成為集團標準“以老帶新、經驗共享” 北京公司的風險控制流程 上海公司的風險控制流程 ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 萬科的“客戶服務6+2”步法 ， 萬科的“客戶服務6+2”步法 沒有沒有 30% 有有

30、70%有有 45% 沒有沒有 55% (n=3644) 推薦人中 有無萬科業主 (n=1613) 對決定購買的影響力(%) 1837639 1630944 有決定性影響有決定性影響 有較大影響有較大影響 有一些影響有一些影響 完全沒有影響完全沒有影響 引言二：老業主推薦購買的優勢 以上數據摘自07年客戶滿意度調查 ， 萬科的“客戶服務6+2”步法 獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客的5倍 一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤率就能增加25%85% 顧客利潤率主要來自于老顧客的生命期限 美國營銷學者賴克海德(Frederick F. Reichheld ) ， 萬科的“客戶服務6+2”步

31、法 萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通7步法，結合萬科現狀和客戶需求，提出了萬 科6+2服務法，加強客戶體驗。 ， 萬科的“客戶服務6+2”步法 “客服6+2步法”是“Pulte Homes”客戶服務七步法的中國式演繹，核心 均強調“主動溝通”和“客戶全生命周期管理”。 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 “Pulte Homes”七步法七步法 “客戶服務客戶服務6+2”步法步法 ， 萬科的“客戶服務6+2”步法 一個中心，兩個基本點 一個中心：以客戶需求為中心 兩個基本點：信息透明與讓客戶感動 從

32、被動到主動的客戶服務，在設計有競爭力的流程時需要一個基本原則 ， 第一步：溫馨牽手 客戶觸點：看樓、比較 客戶典型心態 ： 客戶關注焦點： 投資價值最大化“錢要花得值” 降低投資風險廣納信息，謹慎決策，防止受騙 和發展商相比，心理上占主動 預算支出（單價，面積和總價） 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等） 房屋質量（含裝修質量） 小區規劃（容積率、綠化等） 配套設施（商業、教育、交通、銀行、醫療等） 物業管理服務（安全、社區文化氛圍等） 地理位置 保值和增值潛力 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等） 開發商誠信、實力和品牌（三證齊全） 銷售服務（熱情、專業、用心） 第六步：舉案齊眉

33、第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 核心內容： 陽光宣言、全面服務 詳細告知樓盤信息和特點詳細告知樓盤信息和特點 提醒項目周邊風險提醒項目周邊風險 做好參謀做好參謀 工作要點說明工作要點說明 ， 第一步：溫馨牽手 客戶觸點：看樓、比較 執行動作： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 陽光 宣言 全面 服務 紅線內、外不利因素提示 車位信息展示 客戶關系中心介紹 物業服務推介 樣板間貼士（可選） 銷售員名片標注客

34、服監督熱線 萬客會會員發展 內部神秘客戶檢查 看房服務信息卡 向客戶展示投訴渠道，體現公司誠信和責任感，并 保持投訴渠道暢通 尊重客戶知情權，主動提示購房風險，信息透明； 尊重客戶權益，提倡冷靜消費，提高準業主滿意度 爭取將每一位來訪客戶發展成為萬客會會員，通過 萬客會“銷售通知”提升來訪成交率 確保銷售環節的服務要求能被準確執行 實施目的： ， 第一步：溫馨牽手 陽光宣言紅線內、外不利因素告知 ， 陽光宣言-客戶關系中心介紹 第一步：溫馨牽手 陽光宣言物業服務介紹 ， 第一步：溫馨牽手 陽光宣言樣板間貼士（可選）陽光宣言樣板間貼士（可選） ， 第一步：溫馨牽手 陽光宣言樣板間貼士（可選）全面

35、服務-銷售員名片標注萬科熱線 ， 全面服務-萬客會會員發展 第一步：溫馨牽手 全面服務內部神秘客戶檢查 ， 第二步：喜結連理 客戶觸點：落定、簽約 客戶典型心態： 客戶關注焦點： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 選擇前，無助感，易焦慮、急躁。 選擇后，心態會從主動變為被動。 希望手續便捷，選房透明、公開、公正。 防止合同風險。希望得到對合同的耐心解釋與提醒。 選房方式的透明公平合理性 簽約手續便捷、簽約費用明晰 定金數量和退定條件 貸款銀行服務（含銀行的選擇） 貸款保險服務

36、 （簽約）律師的服務態度和專業能力 貸款的申請和審批便捷 房屋交付標準的是否明晰，合同條款是否體現業主的合法利益 核心內容： 明確條款、信息透明 工作要點說明工作要點說明 告知合同條款 方便業主辦理相關手續 降低業主無助感 告知業主與萬科的溝通渠道 因項目不同的簽約方式 ， 第二步：喜結連理 客戶觸點：落定、簽約 執行動作： 實施目的： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 落定發送后續服務短信 集團呼叫中心銷售（簽約）滿意度回訪 告知客戶投訴渠道，體現公司誠信和責任感 確保銷售

37、環節的服務要求能被準確執行 ， 落定后發送后續服務短信 第二步：喜結連理 簽約后回訪（一線公司） ， 第三步：親密接觸 客戶觸點：等待 客戶典型心態： 客戶關注焦點： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 核心內容：工地開放 進展通報 物業亮相 憧憬未來的美好生活 忐忑不安 是否按期交樓 工程質量(毛坯和裝修) 此前業主遇到什么問題 樓盤建設進展 區域內的樓市變化 樓盤及開發商口碑 考慮裝修設計 家具、電器的購買計劃 搬家計劃 工作要點說明工作要點說明 樓盤建設進展的溝通樓盤建設

38、進展的溝通 規劃設計變更通報規劃設計變更通報 工地開放日工地開放日 ， 萬科的“客戶服務6+2”步法 客戶觸點：等待 執行動作： 工地開放日 樓盤建設進展通報 （萬科家書） 團購活動 物業見面會 裝修講座 （家居布置、風水） 實施目的： 滿足客戶在等待期的心理需求，體現公司尊重客戶的態度； 引導客戶認識房屋建造的過程，增加客戶對產品質量的體驗； 了解客戶的關注點，站在客戶視角發現問題，降低交付風險。 滿足客戶在等待期中對項目信息的需求，減少客戶焦慮； 強化客戶對產品的信心。 滿足準業主即將搬入新家的實際需求； 為老業主提供持續的客戶關懷。 展示物業安全、安心服務宗旨； 強化客戶對服務的信心。

39、幫助客戶減輕裝修困擾； 提前做好裝修管理引導； 引導客戶了解常見的房屋及設備的保養知識。 ， 第三步：喜結連理 工地開放 ， 第三步：喜結連理 萬科家書（含工地進展）團購活動 ， 第三步：喜結連理 物業見面會 裝飾講座（家居布置、風水） ， 第四步：隆重出閣 客戶觸點：交付、裝修 客戶典型心態： 客戶關注焦點： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 核心內容： 房屋驗收、滿意交付 夢想實現 與交樓標準一致，排除隱患 裝扮個性化家庭 按時通知交付； 順利收樓； 告知驗房的方法和注意

40、事項； 交付房屋整潔明亮； 了解各種設備設施的使用保養說明； 工程質量和保修責任及期限； 有問題通過何種渠道和方式解決； 質量問題多長時間可以解決； 面積差異如何解決； 房產證的辦理 毛坯房客戶需要裝修方面的信息和幫助； 裝飾材料的購買注意事項； 入住后的物業收費情況說明； 我的鄰居是誰。 工作要點說明 指引業主驗樓 收費情況說明 便捷的入伙手續 ， 第四步：隆重出閣 執行動作： 交付資料前置 交付現場準備 驗房指引 重點客戶維系前置 交付后滿意度修復 實施目的： 交付提前告知，縮短集中交付資料填寫時間，辦理更加便捷 包裝營造喜慶尊貴的現場氛圍，給客戶留下美好印象 確保交付環節的服務要求能被準

41、確執行； 了解客戶對產品和交付服務滿意程度。 提前介入了解客戶動態，對重點客戶進行有的放矢的安排，有助于 交付工作的順利開展。 體現公司專業、細致的服務水平； 令客戶倍感溫馨； 交付前給客戶留下良好印象。 一站式交付 交付后回訪 消除客戶對于房屋質量的疑慮和使用困惑； 體現公司誠信和責任感； 讓客戶感受人性化的交付服務。 確保交付環節的服務要求能被準確執行； 了解客戶對產品和交付服務滿意程度。 對不滿客戶進行情感修復 驗房及整改意見 ， 交付后回訪 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持

42、續關懷 第四步：隆重出閣 ， 第五步：恭迎喬遷 客戶觸點：裝飾、搬家 客戶典型心態： 客戶關注焦點： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 核心內容：裝扮家具 省心搬家 便捷入住 我被持續關注 鄰里關系、與發展商和物業公司的關系 房屋功能和質量是否滿足要求； 社區氛圍和鄰里關系； 以后有問題我向誰反映； 交通、購物、活動場所配套。 工作要點說明 拎包入住計劃 搬家協助 公用事業報裝協助 ， 第五步：恭迎喬遷 客戶觸點：裝飾、搬家 執行動作： 二次裝修協助 水電煤、電話、電視、 網

43、絡的便捷開通 搬家條件必備 搬家綠道通道 實施目的： 減少客戶裝修困惑，增加客戶感知觸點 減少繁瑣手續帶來的不便 具備搬家必要條件 減少客戶搬家過程中的困難，為客戶提供搬家便利服務 ， 第六步：舉案齊眉 客戶觸點：居住 客戶典型心態： 客戶關注焦點： 第六步：舉案齊眉第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 持續關懷 核心內容：關注體驗 如果被關注，感到驚喜 社區活動 居住氛圍 居住的舒適性； 物業服務質量； 市政配套和小區配套； 發展商會像以前那樣關注我嗎； 房屋質量維修期限與費用承擔。 工作要點說明 詢問

44、業主需要解決的問題 主動檢查房屋質量 征詢建議和意見 ， 客戶觸點：居住 執行動作： 及時維修（房屋保修 及公共設施維修） 交付后6個月回訪 入住一年后的 房屋體檢 會所及商業配套服務 實施目的： 對產品質量進行保障，減少質量問題對客戶生活的影響 增強與客戶的聯系； 了解新入住客戶對產品的居住體驗； 向設計、工程部門反饋產品信息； 在公司內宣導客戶意識。 變被動受理報修為主動保養； 減少保修期結束后的爭議； 體現公司關注質量和關注客戶的理念 提供良好的會所及商業服務，保證客戶的生活品質 保修期屆滿前的 溫馨提示 向客戶提示保修期到期的風險； 減少保修期結束后的爭議； 體現公司的誠信和責任感 第

45、六步：舉案齊眉 ， 一路同行 客戶觸點：全周期 客戶典型心態： 客戶關注焦點： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 +1 一路同行一路同行+2 持續關懷 核心內容：無界溝通 精益求精 及時有效解決我的問題； 安全感； 社區成熟便利。 我的問題被重視； 始終言而有信； 我被尊重； 面對問題，解決問題； 及時處理，處理結果令我滿意。 工作要點說明 業主懇談會 推動業委會成立 ， 一路同行 執行動作： 安心居住、潔凈社區、溫馨物業 定期拜訪 及時處理投訴 推動業委會成立 實施目的： 細化規范物業日常運動作，強化客戶感知 及

46、時響應并解決客戶訴求 通過各種渠道收集業主意見和建議； 及時答復、解決客戶問題； 與客戶保持良好接觸和互動； 品質監控，通過客戶反饋推動產品和服務的持續改進。 傳遞產品服務外的客戶個人節點的關懷；讓客戶感動。 業主面對面懇談會 在規定時間節點上推動項目業委會成立 客戶生日祝福短信 家政、維修服務 主動傾聽客戶的聲音，并解決客戶訴求，增進客戶情感聯動 規范有償增值服務操作細節 ， 持續關懷 客戶觸點：居住 客戶典型心態： 客戶關注焦點： 第六步：舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷 第四步：隆重出閣 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行+2 +2 持續關懷持續關懷 核心內容

47、：用心關懷 持續改善 社區保值與增值 小區的設備老化 圍墻的涂料開始褪色、脫落 配套不完整 綠化需要改造了 安防設施需要更新了 工作要點說明 四葉草基金 老社區改造 社團活動 ， 持續關懷 “客服6+2”步法經過7年實踐，進一步調整和完善，順應市場變化和集團 整體工作重心的需要更側重“交付”環節的管理動作升級固化和交付服務動 作的創新，顯示客服系統乃至集團層面對于交付安全重視，也希望通過服務 創新給客戶帶來超出期望的交付和喬遷服務。 社區文化活動/客戶關懷活動 社區硬件投入（客戶忠誠基金） 老社區改造 實施目的： 營造和諧、開心的社區生活氛圍； 增強客戶的歸屬感和忠誠度。 持續回饋老業主； 增

48、強老業主良好的居住體驗。 彌補項目配套不足，提升客戶生活起居需求的便利性 提升客戶居住體驗 社區便利性提升 執行動作： ， 目錄 客戶關系管理的概念 萬科的客戶文化 萬科客戶關系體系的演變歷史 萬科的客戶戰略 萬科客戶關系體系的組織架構和職責 萬科客戶關系中心與相關部門的工作界面劃分 萬科客服基礎業務流程 萬科的“客戶服務6+2步法” 萬科的客戶滿意度調查 ， 萬科的客戶滿意度調查 開展滿意度調查的目的： 衡量萬科集團總體以及下屬各個一線公司和各專業端口(銷售、設計、工程、客服 、物業管理）一年來的工作績效 識別影響客戶滿意度的主要驅動因素，即對于商業過程中各個環節所含因素進行 客戶滿意度的測

49、量，找出客戶最為關注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主 要原因 確定萬科為提升客戶關系與滿意度而需要優先改善的方面確定萬科的客戶忠誠度 ，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價模型，找出提高忠誠度 的影響因素 識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征 結合萬科的客戶滿意度和競爭表現，提出客戶關系管理及商業過程改進的重點， 配合萬科客戶關系管理/商業過程改進行動計劃 ， 萬科的客戶滿意度調查 萬科客戶滿意度調查對象及側重點： 備注： 準業主：購房未入住；磨合期業主：入住不滿一年；穩定期業主：入住一年以上二年以內；老業主：入 住二年以上。 ， 萬科的客戶滿意度調查 客戶滿意度忠誠度分析模型： ， 萬科的客戶滿意度調查 客戶滿意度忠誠度分析模型： ， 萬科的客戶滿意度調查 ， ，