1、守望鄰里、 蓄勢(shì)待發(fā)： 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè) “戰(zhàn)疫”之下的 挑戰(zhàn)與機(jī)遇 聯(lián)系人 單小虎 普華永道思略特中國(guó)主管合伙人 +86 (10) 6533 2166 唐海燕 普華永道思略特中國(guó)合伙人 +86 (21) 2323 5306 戴冠輝 普華永道思略特中國(guó)業(yè)務(wù)總監(jiān) +852 2289 1693 作者簡(jiǎn)介 唐海燕（Petrel Tang）女士是普華永道思略特在房地產(chǎn)和 城市運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖，她常駐上海辦事處，是普華 永道思略特中國(guó)合伙人。她擁有近20年管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)， 重點(diǎn)關(guān)注地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理、商業(yè)地產(chǎn)和政府公共服 務(wù)等領(lǐng)域，擅長(zhǎng)為地產(chǎn)和城市發(fā)展領(lǐng)域的客戶(hù)提供業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略制訂、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、產(chǎn)業(yè)和業(yè)

2、態(tài)規(guī)劃、大型項(xiàng)目 策劃和評(píng)估、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和組織管控優(yōu)化等方面的咨詢(xún) 服務(wù)。 戴冠輝（David Dai）先生是普華永道思略特中國(guó)業(yè)務(wù)總監(jiān)， 常駐香港辦公室。戴先生具有逾10年的戰(zhàn)略咨詢(xún)和領(lǐng) 先企業(yè)戰(zhàn)略職能經(jīng)驗(yàn)。他在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、地產(chǎn)、文旅、 能源等領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，并服務(wù)了美國(guó)、歐洲和亞 太區(qū)域的多個(gè)客戶(hù)，涵蓋集團(tuán)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)優(yōu) 化和商業(yè)盡調(diào)等課題。 本文亦感謝普華永道思略特中國(guó)咨詢(xún)顧問(wèn)丁光儒的貢獻(xiàn)。 mNrOrRrNnQoQpNpOqPyRnO8OcMaQoMoOoMqQlOoOsOjMrRwPbRnNuMwMtQvMwMpPpP 思略特 | 跨越危機(jī)：疫情對(duì)旅游行業(yè)的影響及應(yīng)對(duì)3

3、Body text SECTION NAME 目錄 概述1 行業(yè)前景看好，市場(chǎng)仍待整合2 疫情下物業(yè)管理的短期運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)5 圍繞業(yè)主需求，開(kāi)展防控與服務(wù)措施6 專(zhuān)注培養(yǎng)核心能力，打造未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力7 結(jié)語(yǔ)14 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇1 概述 2020年年初突發(fā)的新型冠狀病毒疫情打亂了原本熱鬧的傳統(tǒng)春節(jié)，為了防止傳染病的擴(kuò)散， 各地政府相繼出臺(tái)人口流動(dòng)管控政策，以防止疫情在春節(jié)的人口移動(dòng)和鄰里相聚之中進(jìn)一步 惡化。老百姓的日常生活受到影響，平時(shí)為居民提供日常服務(wù)的物業(yè)管理公司在社區(qū)防疫工 作和日常居民生活中扮演著關(guān)鍵角色。 根據(jù)普華永道思略特地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)觀察，物業(yè)行業(yè)受疫

4、情影響在短期內(nèi)將面臨一定的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)， 主要體現(xiàn)在人員成本的上升以及服務(wù)需求的變化。然而長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，品質(zhì)物業(yè)公司將迎來(lái)規(guī)模 化、專(zhuān)業(yè)化、平臺(tái)化等結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，利于頭部企業(yè)發(fā)展并推動(dòng)整體行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。 本文將從物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，分析疫情造成的短期挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)舉措，以及長(zhǎng)期對(duì)于 整體行業(yè)的影響和企業(yè)的應(yīng)對(duì)方案，希望對(duì)于社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)整體產(chǎn)業(yè)鏈的從業(yè)者有所啟 發(fā)和借鑒。 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇2 行業(yè)前景看好， 市場(chǎng)仍待整合 行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模大，成長(zhǎng)性高：中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)從1981年第一家物業(yè)管理公司深圳物業(yè)的成 立開(kāi)始，近年來(lái)行業(yè)已逐漸從探索期的單一經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向多元

5、化經(jīng)營(yíng)，行業(yè)整體營(yíng)業(yè)收入與 管理面積不斷增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)2025年中國(guó)物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1.5萬(wàn)億元人民幣（見(jiàn)圖1），在管 面積超450億平方米（見(jiàn)圖2）。 圖1： 中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)營(yíng)收 （億元人民幣） 信息來(lái)源： 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)， 普華永道思略特分析 4,092 20142015201620172018 2025E 4,830 5,568 6,007 7,044 15,000 +13% 圖2： 中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)管理面積 （億平方米） 信息來(lái)源： 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)， 普華永道思略特分析 165 201420152016201720182019 193 222 247 279 -10% 450 行

6、業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分散：物業(yè)管理企業(yè)登記數(shù)量自2012年的7.1萬(wàn)間增長(zhǎng)至2018年12.7萬(wàn)間 （見(jiàn)圖3），進(jìn)入玩家眾多。行業(yè)集中度雖逐步提升，然而整體仍呈現(xiàn)分散狀態(tài)。截至2018年， 行業(yè)排名前10的物業(yè)管理公司在管面積加總占行業(yè)整體比例僅為11.4%（見(jiàn)圖4）。 圖3： 中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量 （萬(wàn)） 信息來(lái)源： 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)， 普華永道思略特分析 7.1 8.4 11.3 12.7 2016201220142018 +10% 圖4： 物業(yè)行業(yè)管理面積集中度 （億平方米） 信息來(lái)源： 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)， 普華永道思略特分析 29.44% 2017 38.90%2018 11.40% 11.00

7、%32.42% 10.18%2016 28.40%7.64%2015 19.50%6.18%2014 TOP10 TOP100 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇3 行業(yè)抗周期性強(qiáng)：物業(yè)服務(wù)公司本身不持有物業(yè)的輕資產(chǎn)模式，使得整體資產(chǎn)負(fù)債率偏低 （見(jiàn)圖5），且每月固定收費(fèi)的商業(yè)模式具有較穩(wěn)定的現(xiàn)金流。輕資產(chǎn)與現(xiàn)金牛屬性賦予了 物業(yè)管理行業(yè)較強(qiáng)的抗周期性。 圖5： 2018年部分物管公司與房地產(chǎn)公司資產(chǎn)負(fù)債率對(duì)比 （%） 資本市場(chǎng)認(rèn)可度高：由于物業(yè)管理行業(yè)具有穩(wěn)健現(xiàn)金流、高成長(zhǎng)性以及易于嵌入增值服務(wù)等 優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)資本市場(chǎng)對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)充分認(rèn)可，規(guī)模企業(yè)受到青睞。 圖6： 部

8、分物管公司與房地產(chǎn)公司市盈率對(duì)比 （2020/02/21） 信息來(lái)源： wind， 公司年報(bào)， 普華永道思略特分析 信息來(lái)源： 股市分析， 普華永道思略特分析 61% 74% 彩生活 花樣年 52% 80% 綠城服務(wù) 綠城中國(guó) 56% 89% 碧桂園服務(wù) 碧桂園 41% 80% 雅居樂(lè)集團(tuán) 雅生活 57.9 碧桂園 碧桂園服務(wù) 5.4 89.7 雅生活服務(wù) 雅居樂(lè)集團(tuán) 4.4 47.7 中海發(fā)展 中海物業(yè) 6.5 58.2 新城發(fā)展 新城悅服務(wù) 6.6 房地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)管理公司 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇4 行業(yè)盈利模式 物業(yè)管理行業(yè)的主營(yíng)收入分為基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和增值物業(yè)

9、服務(wù)。其中基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的客戶(hù)按照 物業(yè)交割前后分別是開(kāi)發(fā)商以及業(yè)主，具體業(yè)務(wù)包括物業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)、保潔服務(wù)、公共秩序 維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)和綜合服務(wù)等等，一般按照物業(yè)面積收取固定的物業(yè)管理費(fèi)。增值 服務(wù)則區(qū)分為業(yè)主增值服務(wù)及非業(yè)主增值服務(wù)。業(yè)主增值服務(wù)一般圍繞住戶(hù)的房屋、車(chē)、空 間和人四個(gè)維度，提供家具生活服務(wù)、停車(chē)管理租賃等。非業(yè)主增值服務(wù)則是面向于開(kāi)發(fā)商 和其他物業(yè)管理服務(wù)商。提供案場(chǎng)協(xié)銷(xiāo)、咨詢(xún)服務(wù)、工程服務(wù)等等，增值服務(wù)一般按照不同 的服務(wù)類(lèi)型個(gè)別收取額外費(fèi)用（見(jiàn)圖7）。 圖7： 物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)分類(lèi) （收入和利潤(rùn)占比按照百?gòu)?qiáng)企業(yè)2018年平均統(tǒng)計(jì)） 信息來(lái)源： 方正證券， 普華永道思略

10、特分析 服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容示例利潤(rùn)占比收入占比 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù) 增值物業(yè) 服務(wù) 業(yè)主增值 服務(wù) 非業(yè)主增 值服務(wù) 80.5%55.7% 19.5%44.3% 物業(yè)交付前：開(kāi)發(fā)商 物業(yè)交付后：業(yè)主 業(yè)主 開(kāi)發(fā)商及其他 物業(yè)服務(wù)商 核心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，通過(guò) 物業(yè)面積收取固定管 理費(fèi)，為物業(yè)公司主 要收入來(lái)源 圍繞業(yè)主需求，從房 屋、車(chē)、空間和人四 個(gè)維度提供多樣化的 服務(wù)，依照服務(wù)內(nèi)容 收取額外費(fèi)用 圍繞開(kāi)發(fā)商或其他物 業(yè)公司需求出發(fā)，服 務(wù)項(xiàng)目少但體量較大 綠化養(yǎng)護(hù) 保潔服務(wù) 房屋/公共設(shè)施維護(hù) 公共秩序維護(hù) 綜合管理 場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)及社區(qū)傳媒 車(chē)輛服務(wù) 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 家具類(lèi)服務(wù) 教育服務(wù) 案場(chǎng)服務(wù)

11、工程服務(wù) 顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù) 根據(jù)對(duì)于中國(guó)百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理公司2018年財(cái)務(wù)數(shù)字的統(tǒng)計(jì)，平均基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入占企業(yè)整體收入 約80.5%，為核心收入，增值物業(yè)收入占比平均為19.5%。然而增值物業(yè)整體的利潤(rùn)水平遠(yuǎn) 高于基礎(chǔ)物業(yè)，百?gòu)?qiáng)平均的基礎(chǔ)物業(yè)的凈利率在5.7%，遠(yuǎn)低于增值物業(yè)的18.5%。綜合來(lái) 看，雖然增值物業(yè)的收入占比較低，然而對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)仍有較好水平，基礎(chǔ)物業(yè)在物業(yè)管理 公司中貢獻(xiàn)的利潤(rùn)占比平均為55.7%，增值物業(yè)為44.3%。 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇5 疫情下物業(yè)管理的短期 運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn) 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù) 在基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)方面，大部分小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)均進(jìn)行正常繳納，對(duì)收入

12、面影響較小， 體現(xiàn)了物業(yè)管理行業(yè)的抗周期性。其他主要影響如下： 防疫人力成本壓力：防疫舉措使物業(yè)管理公司在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)上需要加大原材料和人力成本 的投入。從行業(yè)整體平均成本來(lái)看，人員成本是物業(yè)服務(wù)中的主要開(kāi)支，平均占成本比例達(dá) 58%（見(jiàn)圖8）。可以預(yù)期防疫帶來(lái)的人員管理費(fèi)用和加班薪酬補(bǔ)貼短期內(nèi)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)形成 較大影響。 圖8： 物業(yè)管理公司平均成本結(jié)構(gòu) （非疫情下， 2018） 防疫舉措易產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)糾紛：配合疫情防控與隔離政策，業(yè)主的生活便利度顯著下降，物 業(yè)管理公司在與業(yè)主溝通上容易產(chǎn)生矛盾糾紛。 例如鄭州某小區(qū)物業(yè)管理員對(duì)醫(yī)護(hù)人員業(yè)主 進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行了阻擋，引發(fā)了社會(huì)輿論的關(guān)注。同時(shí)，部

13、分居家維修和保潔服務(wù)受制于疾病 傳染問(wèn)題而被迫停止，企業(yè)需要與業(yè)主積極溝通以避免業(yè)主積累不滿(mǎn)情緒。 增值物業(yè)服務(wù) 非業(yè)主增值服務(wù)收入減少：物業(yè)銷(xiāo)售受到疫情影響，出現(xiàn)售樓處停發(fā)銷(xiāo)售許可證、在建項(xiàng)目 延期復(fù)工、新開(kāi)工項(xiàng)目暫停審批等狀況。與其相關(guān)的案場(chǎng)協(xié)銷(xiāo)、咨詢(xún)服務(wù)或住宅房屋監(jiān)測(cè)等 非業(yè)主增值服務(wù)也同時(shí)一并停止，造成增值物業(yè)服務(wù)的整體收入下跌。 業(yè)主增值服務(wù)需求多樣化：防疫期間，居家隔離使業(yè)主生活大幅度的從個(gè)人自理轉(zhuǎn)向于依賴(lài) 物業(yè)管理公司，從而產(chǎn)生了大量的“宅經(jīng)濟(jì)”生活需求，包括醫(yī)療資源提供、蔬果配送、代 理教材打印等，考驗(yàn)物業(yè)管理公司服務(wù)能力的同時(shí)也帶來(lái)機(jī)會(huì)。 信息來(lái)源： 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)， 普華

14、永道思略特分析 清潔綠化保險(xiǎn)辦公秩序維護(hù)設(shè)備維護(hù) 1% 其他總成本人力 3% 5% 100% 10% 10% 14% 58% 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇6 圍繞業(yè)主需求， 開(kāi)展防控與服務(wù)措施 應(yīng)對(duì)短期挑戰(zhàn)，普華永道思略特提出五點(diǎn) 建議。 1. 響應(yīng)業(yè)主需求 物業(yè)服務(wù)公司需要充分暢通業(yè)主信息搜集管 道，及時(shí)了解業(yè)主需求并提供相應(yīng)服務(wù)。具 體舉措包括開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)、APP在 線(xiàn)需求申請(qǐng)等。對(duì)物業(yè)管家需要進(jìn)行培訓(xùn)， 要求主動(dòng)關(guān)注業(yè)主需求并即時(shí)響應(yīng)。舉例而 言，萬(wàn)科、碧桂園、保利、龍湖等頭部物業(yè) 服務(wù)公司，在疫情爆發(fā)后迅速察覺(jué)口罩、蔬 菜等資源的不易取得性，即時(shí)對(duì)業(yè)主推

15、出送 藥、送菜上門(mén)服務(wù)。陽(yáng)光城物業(yè)在線(xiàn)上開(kāi)學(xué) 周提出教材打印送上門(mén)服務(wù)，解決業(yè)主孩子 上課問(wèn)題。 2. 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 物業(yè)管理公司作為防控疫情的一線(xiàn)作戰(zhàn)部 隊(duì)，對(duì)于防疫基本措施需要做到全面到位， 在社區(qū)網(wǎng)格化管理中積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。具 體而言，企業(yè)需要推動(dòng)四大方面的防疫措 施，包括內(nèi)部員工管理、公共區(qū)域防控、小 區(qū)出入管理以及疫情防控宣傳。 對(duì)于物業(yè)行業(yè)而言，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并不僅僅 是作為物業(yè)管理公司的義務(wù)，更能夠進(jìn)一步 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增長(zhǎng)。傳統(tǒng)上中國(guó)物業(yè)管理公司 面臨服務(wù)品質(zhì)無(wú)法得到有效定價(jià)的問(wèn)題，收 費(fèi)相比于國(guó)際水平整體偏低。而在疫情期 間，品質(zhì)物業(yè)管理公司將加深其品牌在政府 和業(yè)主之間的信任感

16、，實(shí)現(xiàn)未來(lái)物業(yè)管理費(fèi) 的增長(zhǎng)與品牌價(jià)值的提升。 3. 拓展外部合作 對(duì)于業(yè)主提出的多樣化服務(wù)需求，物業(yè)公司 需要積極地調(diào)度母集團(tuán)資源和尋找外部合作 伙伴。例如龍湖為響應(yīng)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)新鮮蔬菜的 需求，與地方蔬菜基地建立合作，建立果蔬 直供通道。保利物業(yè)與集團(tuán)內(nèi)新零售平臺(tái)“ 保利若比鄰”合作，共同為業(yè)主提供生活用 品。 4. 加強(qiáng)人員管理 企業(yè)需要通過(guò)合理安排輪班輪崗加強(qiáng)疫情期 間的人員管控，并嚴(yán)格關(guān)注員工身體健康。 對(duì)于防疫帶來(lái)的新增人力需求，積極探索靈 活用人機(jī)制。對(duì)空閑職能采用適當(dāng)輪班以釋 放人力，加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)人力的補(bǔ)充。 例如，彩生活在防疫期間執(zhí)行三大舉措以保 障員工健康并優(yōu)化安排。一，嚴(yán)格保障

17、基本 防護(hù)物資，要求員工按嚴(yán)格流程做好防護(hù)舉 措，最大程度減少由員工感染引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)； 二，要求所有在崗值班員工進(jìn)行分小組輪 班，每個(gè)班次僅配備能夠保障社區(qū)服務(wù)需求 的崗位，減少非必須工種的人員配置，各班 次之間按輪班時(shí)間上崗，互相之間不見(jiàn)面聚 集；三，對(duì)員工宿舍進(jìn)行及時(shí)通風(fēng)、檢測(cè)和 消殺。 5. 改善數(shù)字服務(wù) 應(yīng)對(duì)疾病傳染，數(shù)字化和智能化系統(tǒng)的效用 得以彰顯，并得以?xún)?yōu)化業(yè)主在疫情中的服務(wù) 體驗(yàn)。頭部物業(yè)管理公司應(yīng)基于已有APP或 其他線(xiàn)上平臺(tái)，將能夠通過(guò)數(shù)字化手段提供 的服務(wù)向線(xiàn)上遷移并盡快在疫情中改善體 驗(yàn)，或是引入智能化設(shè)備降低傳染率。 例如，時(shí)代物業(yè)通過(guò)旗下智慧生活平臺(tái)鄰里 幫APP，為

18、業(yè)主提供智能門(mén)禁、社區(qū)公告、 報(bào)事報(bào)修、物業(yè)繳費(fèi)等一鍵解決，使業(yè)主在 疫情期間能夠最大限度的在基礎(chǔ)生活條件上 不受疫情影響。同時(shí)，時(shí)代鄰里也與阿里巴 巴旗下智能搜索夸克聯(lián)合推出實(shí)時(shí)疫情查詢(xún) 服務(wù)，為業(yè)主提供疫情實(shí)時(shí)播報(bào)、患者同行 程查詢(xún)、醫(yī)生在線(xiàn)問(wèn)診、謠言鑒別、預(yù)防指 導(dǎo)等功能。 美的物業(yè)在佛山則是在疫情初期緊急采購(gòu)了 智能紫外線(xiàn)殺毒燈，安裝在多個(gè)公共區(qū)域， 通過(guò)自動(dòng)檢測(cè)在無(wú)人時(shí)開(kāi)啟紫外線(xiàn)殺毒，為 業(yè)主提供更加安全生活空間的同時(shí)，也減少 人工殺毒的感染風(fēng)險(xiǎn)。 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇7 專(zhuān)注培養(yǎng)核心能力， 打造未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 疫情終將過(guò)去，特殊的管理和服務(wù)應(yīng)急舉措會(huì)

19、逐步取消，而品質(zhì)物業(yè)將在疫情中得以發(fā)揮其 價(jià)值并深化業(yè)主信賴(lài)。 致虛守靜，復(fù)歸其根，企業(yè)致力長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，仍然需專(zhuān)注培養(yǎng)核 心能力，在未來(lái)愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和成功。 1. 規(guī)模化 物業(yè)管理行業(yè)目前競(jìng)爭(zhēng)雖仍分散，然而頭部企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的趨勢(shì)愈發(fā)明顯。對(duì)比整體行業(yè) 2014-2018年14%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，百?gòu)?qiáng)企業(yè)的平均值為23%，行業(yè)排名前十平均則高達(dá) 33%。 圖9： 物業(yè)管理公司管理面積均值 （萬(wàn)平方米） 信息來(lái)源： 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)， 普華永道思略特分析 7,625 13,333 18,839 21,588 23,908 1,609 2,362 2,725 3,164 3

20、,718 20142015201820172016 CAGR=33% CAGR=23% Top10均值Top100均值 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇8 規(guī)模化成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，拓展在管面積能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)、品牌價(jià)值的提 升，以及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的降本增效等。因此企業(yè)需要通過(guò)拓展在管面積做大做強(qiáng)，具體舉 措除依靠集團(tuán)開(kāi)發(fā)物業(yè)的內(nèi)生增長(zhǎng)之外，還需要開(kāi)拓其他開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司等外部市場(chǎng)，并 配合資本引入推動(dòng)兼并收購(gòu)（見(jiàn)圖10）。 圖10： 2018-2019部分上市物業(yè)企業(yè)收購(gòu)案例 收購(gòu)方日期被收購(gòu)方收購(gòu)股權(quán)比例收購(gòu)對(duì)價(jià) 彩生活2018.04萬(wàn)象美物業(yè)100%20.1

21、3億 雅生活服務(wù) 2018.04 南京紫竹物業(yè)管理 股份有限公司 51%2.05億 2018.07 蘭州城美物業(yè)服務(wù) 集團(tuán)有限公司 51%1.48億 2018.08京基物業(yè)服務(wù)100%1050萬(wàn) 2019.01 青島華仁物業(yè)股份 有限公司 90%1.34億 2019.02 哈爾濱景陽(yáng)物業(yè) 管理有限公司 60%1.14億 2019.03 廣州粵華物業(yè) 有限公司 51%1.95億 2019.09中民物業(yè)60% 15.6億固定對(duì)價(jià)， 及總額不超過(guò)5億 可變對(duì)價(jià) 碧桂園服務(wù) 2018.07港聯(lián)不動(dòng)產(chǎn)100%3.75億 2018.07嘉凱城物業(yè)100%1.9億 2018.11- 2019.03 成都清華

22、逸家物業(yè) 管理有限公司 100% 7.73億 成都佳祥物業(yè) 管理有限公司 100% 南昌市潔佳物業(yè) 有限公司 100% 上海睿靖實(shí)業(yè) 有限公司 100% 北京盛世物業(yè) 服務(wù)有限公司 100% 信息來(lái)源： 公司年報(bào)， 方正證券， 普華永道思略特分析 思略特 | 9 2. 專(zhuān)業(yè)化 傳統(tǒng)物業(yè)公司的出現(xiàn)大多是地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商配合開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的需求匹配進(jìn)行基礎(chǔ)的物業(yè)管理工作， 缺乏專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力。然而根據(jù)普華永道思略特在2019年調(diào)研問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理 的需求隨著整體經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展不斷提升，專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理已經(jīng)成為大多數(shù)業(yè)主考慮良好居 所的重要條件（見(jiàn)圖11）。 圖11： 對(duì)于 “理想的居所” ， 以下哪些

23、描述最符合您的理解？ （2020年） 65% 52% 51% 43% 40% 38% 38% 35% 34% 24% 0%10%20%30%40%50%60%70% 提及率 小區(qū)景觀設(shè)計(jì)考究且綠化率高 小區(qū)親子娛樂(lè)設(shè)施豐富 地段好，周邊配套完善 具有升值潛力 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)貼心 鄰里住戶(hù)素養(yǎng)較高 房子及小區(qū)管理智能化 小區(qū)建筑設(shè)計(jì)理念及用材考究 室內(nèi)家居品牌的檔次高 小區(qū)有高級(jí)會(huì)所 同時(shí)，疫情期間物業(yè)與業(yè)主之間的密切互動(dòng)使企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力受到嚴(yán)格檢驗(yàn)，缺乏專(zhuān) 業(yè)服務(wù)能力的物業(yè)管理公司被加速淘汰，品質(zhì)物業(yè)則深受消費(fèi)者肯定，強(qiáng)化了企業(yè)的品牌價(jià) 值，成為企業(yè)發(fā)展的重要護(hù)城河。因此，企業(yè)需要積極鞏固

24、專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)能力，在內(nèi)部建 立服務(wù)體系，運(yùn)用數(shù)字化管理手段提升效率。 信息來(lái)源： 定量問(wèn)卷， 普華永道思略特分析， N=1520 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇10 3. 市場(chǎng)化 隨著企業(yè)的重視和資本市場(chǎng)的青睞，多個(gè)頭部地產(chǎn)集團(tuán)在近年剝離物業(yè)子品牌，成立專(zhuān)業(yè)服 務(wù)公司，加速物業(yè)品牌的專(zhuān)業(yè)能力建設(shè)與獨(dú)立發(fā)展，推動(dòng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自負(fù)盈虧。除了服務(wù) 母集 的關(guān)聯(lián)開(kāi)發(fā)商物業(yè)之外，各個(gè)物業(yè)公司也積極開(kāi)拓外部市場(chǎng)（見(jiàn)圖12），市場(chǎng)化的獨(dú)立 物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)運(yùn)而生。仍依托于母集 支持的物業(yè)服務(wù)品牌需要盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的獨(dú)立，開(kāi) 展外部市場(chǎng)合作，避免在物管需求市場(chǎng)上失去品牌聲浪，錯(cuò)失增長(zhǎng)機(jī)會(huì)

25、。 圖12： 2019 H1在管面積來(lái)自關(guān)聯(lián)開(kāi)發(fā)商占比 信息來(lái)源： 公司公告， 國(guó)信證券， 普華永道思略特分析 在開(kāi)發(fā)外部客戶(hù)的同時(shí)，獨(dú)立物業(yè)管理公司近年也積極推動(dòng)上市（見(jiàn)圖13），通過(guò)資本 注入加快規(guī)模擴(kuò)張，進(jìn)一步帶動(dòng)了行業(yè)整體的規(guī)范化和市場(chǎng)化。在疫情下，物業(yè)行業(yè)的 抗周期性被資本市場(chǎng)充分認(rèn)同，并看好未來(lái)頭部品質(zhì)物業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)，預(yù)計(jì)行業(yè)資本化 速度將進(jìn)一步加快。企業(yè)應(yīng)趁勢(shì)探索與資本如何進(jìn)行有效合作，擁抱資本的同時(shí)對(duì)資金 進(jìn)行更有效的利用，以加快品牌發(fā)展速度。 圖13： 物業(yè)管理公司A股和港股上市數(shù)量 （個(gè)） 80% 保利物業(yè) 新城悅服務(wù) 碧桂園服務(wù) 綠城服務(wù) 佳兆業(yè)美好 永升生活服務(wù) 藍(lán)光嘉

26、寶服務(wù) 73% 66% 43%43% 33% 21% 201420152016201720182019 1 22 1 6 10 信息來(lái)源： 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)， 普華永道思略特分析 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇11 4. 平臺(tái)化 增值服務(wù)作為物業(yè)行業(yè)的重要利潤(rùn)來(lái)源，物 業(yè)管理公司近年來(lái)積極探索業(yè)主需求，力求 延伸增值服務(wù)類(lèi)型。在百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，增值服 務(wù)的平均營(yíng)業(yè)收入占比從2015年的16.7%上 漲至2018年的18.5%（見(jiàn)圖14）。而利潤(rùn) 貢獻(xiàn)占比增長(zhǎng)更塊，自2015年31.1%上漲至 2018年的44.3%（見(jiàn)圖15）。預(yù)計(jì)未來(lái)仍將 持續(xù)上漲。 圖14： 物業(yè)管理百?gòu)?qiáng)

27、企業(yè)業(yè)務(wù)收入占比趨勢(shì) 83.3%82.7%81.8%80.5% 16.7%17.3%18.2%19.5% 2017201520162018 增值物業(yè)基礎(chǔ)物業(yè) 圖15： 物業(yè)管理百?gòu)?qiáng)企業(yè)業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)占比趨勢(shì) 68.9% 60.8%58.3% 55.7% 31.1% 39.2%41.7% 44.3% 2017201520162018 增值物業(yè)基礎(chǔ)物業(yè) 增值物業(yè)服務(wù)的開(kāi)展核心在于圍繞居民需求 打造生態(tài)，企業(yè)需要通過(guò)數(shù)字化手段建設(shè)平 臺(tái)，接入各類(lèi)型服務(wù)。其中，部分企業(yè)運(yùn)用 地產(chǎn)母集 的業(yè)務(wù)多元化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)收購(gòu)和 內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)同打造在集團(tuán)內(nèi)的“小平臺(tái)”模 式。例如綠城服務(wù)打造“幸福糧倉(cāng)”、“幸 福果園”等，

28、收購(gòu)澳洲早教品牌MAG、在線(xiàn) 音樂(lè)教育Tuotuo等公司，推出一系列面向業(yè) 主的自營(yíng)品牌增值服務(wù)。除了在集團(tuán)內(nèi)部進(jìn) 行平臺(tái)建設(shè)外，企業(yè)還需要進(jìn)一步延伸至外 部打造“大平臺(tái)”模式，通過(guò)外部合作伙伴 的引入打造居家生態(tài)圈。如彩生活打造的2C 平臺(tái)“彩之云”，至2018年末已吸引京東、 百果園、58到家等多個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)入，共同 向業(yè)主提供生活服務(wù)。 疫情催生了“宅經(jīng)濟(jì)”的短期爆發(fā)增長(zhǎng)，使 提供增值服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)增加。其中，物業(yè)管 理公司對(duì)于需要“到家服務(wù)”的宅經(jīng)濟(jì)更高 度相關(guān)，而非單純的線(xiàn)上服務(wù)如短視頻、游 戲、在線(xiàn)辦公等。具體而言，到家服務(wù)的宅 經(jīng)濟(jì)可分為餐飲、家政、麗人、遞送等四類(lèi) （見(jiàn)圖16）。

29、本次疫情是否從根本改變消費(fèi) 習(xí)慣和創(chuàng)造新需求仍待市場(chǎng)檢驗(yàn)，且短期物 業(yè)公司的代行職能在中長(zhǎng)期大多仍會(huì)回歸常 態(tài)例如送菜服務(wù)未來(lái)仍由外賣(mài)和新零售 平臺(tái)提供，然而業(yè)主仍有可能通過(guò)突發(fā)事件 而觸動(dòng)新的消費(fèi)需求，或是使物業(yè)公司得以 和外賣(mài)平臺(tái)、家政平臺(tái)形成新的利益分成模 式。未來(lái)是否能夠在宅經(jīng)濟(jì)上創(chuàng)造新的業(yè)務(wù) 機(jī)會(huì)，取決于企業(yè)的市場(chǎng)敏銳程度、產(chǎn)品設(shè) 計(jì)能力和資源整合能力。 圖16： “到家服務(wù)” 宅經(jīng)濟(jì)分類(lèi) 信息來(lái)源： 公開(kāi)資料， 普華永道思略特分析 餐飲 生鮮、外賣(mài)、零食 按摩、美發(fā)、美容 美體、美甲美瞳 家電維修、搬家、 保潔、水電服務(wù) 取送件、代購(gòu) 家政 麗人遞送 “到家 服務(wù)” 的宅 經(jīng)濟(jì)務(wù)

30、信息來(lái)源： 中國(guó)指數(shù)研究院， 方正證券， 普華永道思 略特分析 信息來(lái)源： 中國(guó)指數(shù)研究院， 方正證券， 普華永道思 略特分析 5. 數(shù)字化 數(shù)字化與智能化體驗(yàn)已成為快速發(fā)展的重要趨勢(shì)。根據(jù)普華永道英國(guó)統(tǒng)計(jì)，近兩年來(lái)居民對(duì) 于智能家居設(shè)備的排斥感大幅下降、依賴(lài)感上升，擁有智能家居設(shè)備的業(yè)主大幅上升。例如 在智能安保、插頭、照明、供暖、家用電器等方面，從2016年到2018年的設(shè)備擁有率基本 翻倍（見(jiàn)圖17）。 圖17： 英國(guó)家庭當(dāng)前的智能設(shè)備擁有率及預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)比例 （2018年調(diào)研） 信息來(lái)源： 定量問(wèn)卷， 普華永道思略特分析， N2000 12 6%6% 4%4% 6% 45% 28% 24%

31、 19%19% 12%12%12%11%11% 8%8% 57% 49% 37%37% 34% 28% 27% 28% 27% 25% 26% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 智能家 居助手 可穿戴 設(shè)備 家庭娛樂(lè) 智能電表安保揚(yáng)聲器門(mén)鈴插頭照明供暖家用電器空調(diào)/ 煙霧警報(bào) 201620182020（計(jì)劃） 擁有率在2016-2018年間翻倍 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇13 在中國(guó)，圍繞生活提供智能化家居服務(wù)也逐漸成為業(yè)主評(píng)估物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。根據(jù)普華 永道思略特2020年問(wèn)

32、卷調(diào)查顯示，業(yè)主智能APP已成為良好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵考慮因素之一 （見(jiàn)圖18）。 圖18： 您認(rèn)為好的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該包含哪些因素？ （多選， 2020年） 數(shù)字化和智能化服務(wù)在疫情間帶來(lái)的良好體驗(yàn)使居民對(duì)其排斥感降低，且同時(shí)為物業(yè)公司實(shí) 現(xiàn)了降本增效。例如，某頭部物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)疫情期間通過(guò)線(xiàn)上繳費(fèi)能夠有效的提升物業(yè)費(fèi)用 收繳率，同時(shí)降低員工收費(fèi)成本。 因此，企業(yè)應(yīng)通過(guò)平臺(tái)加快建設(shè)圍繞業(yè)主的數(shù)字化和智能化家居服務(wù)。在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中，智能 電梯、智能開(kāi)鎖等提供良好的公共區(qū)域智能體驗(yàn)，APP線(xiàn)上生活繳費(fèi)、線(xiàn)上信息實(shí)時(shí)公布能 夠有效提升傳統(tǒng)服務(wù)效率。在增值服務(wù)上，引入智能化家居設(shè)備，線(xiàn)上教育、健身、醫(yī)療等 服務(wù)

33、增加與業(yè)主的觸點(diǎn)。通過(guò)上述方式，企業(yè)能夠同步構(gòu)筑更清晰的業(yè)主用戶(hù)畫(huà)像，并依照 用戶(hù)需求提供更精準(zhǔn)的數(shù)字化解決方案。例如通過(guò)會(huì)員體系的建立來(lái)強(qiáng)化業(yè)主與物業(yè)之間的 粘性。 信息來(lái)源： 定量問(wèn)卷， 普華永道思略特分析， N=460， 僅針對(duì)已入住業(yè)主 物業(yè)關(guān)鍵要素提及率 業(yè)主智能APP 30% 保障小區(qū)環(huán)境整潔干凈 39% 管家能夠及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求 妥善解決防修防護(hù) 小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)及時(shí) 組織豐富多樣的社區(qū)活動(dòng) 服務(wù)態(tài)度及專(zhuān)業(yè)程度 服務(wù)態(tài)度及專(zhuān)業(yè)程度 妥善協(xié)調(diào)鄰里糾紛 53% 48% 46% 45% 39% 38% 33% 思略特 | 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)“戰(zhàn)疫”之下的挑戰(zhàn)與機(jī)遇14 結(jié)語(yǔ) 物業(yè)管理行業(yè)

34、仍未成熟，近年來(lái)發(fā)展伴隨著相當(dāng)挑戰(zhàn)。疫情的爆發(fā)雖然帶來(lái)短期運(yùn)營(yíng)壓力， 然而卻同時(shí)打破了多個(gè)行業(yè)掣肘，包括業(yè)主需求更加明確、專(zhuān)業(yè)服務(wù)得以彰顯、行業(yè)抗壓受 到肯定等。對(duì)于在過(guò)去數(shù)年間深耕專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的品質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司而言，長(zhǎng)期機(jī)遇大于短期 挑戰(zhàn)。預(yù)期未來(lái)行業(yè)將加速整合，在頭部企業(yè)的帶領(lǐng)下逐漸走向規(guī)范化。 最后，普華永道思略特向所有在一線(xiàn)進(jìn)行奮斗的廣大物業(yè)從業(yè)人員致以最深的敬意和謝意。 并期許物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠在為中國(guó)社會(huì)貢獻(xiàn)力量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期高質(zhì)量增長(zhǎng)。 有關(guān)思略特 思略特是一家定位獨(dú)特的全球戰(zhàn)略咨詢(xún)公司，專(zhuān)注于協(xié)助客戶(hù)成就美好未來(lái)：根據(jù)客戶(hù)的差 異化優(yōu)勢(shì)，為其量身定制戰(zhàn)略。 作為普華永道網(wǎng)絡(luò)

35、的一員，我們一直致力于為客戶(hù)構(gòu)建核心成長(zhǎng)的致勝體系。我們將遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的 洞察與切實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能相結(jié)合，幫助客戶(hù)制定更好、更具變革性的戰(zhàn)略，從始至終，一以貫之。 作為全球?qū)I(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的唯一一家規(guī)模化的戰(zhàn)略咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，思略特結(jié)合強(qiáng)大的戰(zhàn)略咨詢(xún)能 力與普華永道頂尖的專(zhuān)業(yè)人士，為客戶(hù)制定最合適的戰(zhàn)略目標(biāo)，并指引實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必需做出的 選擇，以及如何正確無(wú)誤地達(dá)成目標(biāo)。 思略特制定的戰(zhàn)略流程，足夠強(qiáng)大以助企業(yè)捕獲無(wú)限可能，確保務(wù)實(shí)并有效地交付。正是這 種戰(zhàn)略讓企業(yè)得以順應(yīng)今日的變化，重塑未來(lái)。思略特助您將戰(zhàn)略愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 更多資訊，請(qǐng)瀏覽：https:/ 2020 普華永道版權(quán)所有。普華永道系指普華永道網(wǎng)絡(luò)及/或普華永道網(wǎng)絡(luò)中各自獨(dú)立的成員機(jī)構(gòu)。詳情請(qǐng)進(jìn)入 的思略特(Strategy&)系指普華永道全球網(wǎng)絡(luò)中的管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)。未經(jīng)普華永道書(shū)名許可，不得全部或部分復(fù) 制文章內(nèi)容。免責(zé)聲明：本文件內(nèi)容僅作提供信息之用，不能用于替代專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)提供的咨詢(xún)意見(jiàn)。