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連鎖超市處理投訴、顧客意見操作標(biāo)準(zhǔn)【6頁】.doc

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連鎖超市處理投訴、顧客意見操作標(biāo)準(zhǔn)【6頁】.doc

1、QB/C吉林省中東集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/C-QT05-2010處理投訴/顧客意見操作標(biāo)準(zhǔn)文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1、范圍42、規(guī)范性引用文件43 術(shù)語或縮略語44 處理投訴工作流程44.1 涉及崗位44.2接待顧客投訴44.3分析顧客投訴：44.4解決顧客投訴；54.5歸檔；54.6顧客投訴回訪54.7顧客投訴分析54.8投訴賠付55、記錄文件56附則51、范圍適用于福萬家各門店受理消費(fèi)者在購買、使用商品過程中而引起對商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、購物環(huán)境等抱怨或意見的處理；2、規(guī)范性引用文件中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

2、食品安全法3 術(shù)語或縮略語渠道投訴：新聞媒體投訴、工商行政部門轉(zhuǎn)交客訴、集團(tuán)轉(zhuǎn)交投訴；4 處理投訴工作流程4.1 涉及崗位門店店長、各部門經(jīng)理、前臺主管、客服員；4.2接待顧客投訴4.2.1門店客服員接到顧客在店里消費(fèi)時發(fā)生的對商品或服務(wù)投訴時，要耐心傾聽、接待熱情周到、細(xì)致；4.2.2門店客服員根據(jù)顧客投訴內(nèi)容做好顧客投訴記錄，記錄時要字跡清晰、內(nèi)容詳實(shí)；4.3分析顧客投訴：4.3.1門店客服員對顧客投訴內(nèi)容仔細(xì)分析，并根據(jù)顧客退換貨操作標(biāo)準(zhǔn)、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及食品安全法的相關(guān)要求作出判斷，及時提出解決問題的方案。4.3.2門店客服員在取得顧客認(rèn)同時

3、，執(zhí)行解決方案達(dá)顧客滿意；4.3.3門店客服員在未取得顧客認(rèn)同時； A 商品類投訴-參照顧客退換貨操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理；B服務(wù)類投訴-客服員首先安撫顧客情緒，并及時與被投訴人聯(lián)系，了解事件詳情，并按公司和門店相關(guān)管理制度做出處理決定，征得顧客同意后立即執(zhí)行；4.4解決顧客投訴； 4.4.1客服員按確定的解決方案執(zhí)行，解決顧客投訴達(dá)顧客滿意。重大投訴客服員應(yīng)立即上報(bào)前臺經(jīng)理或門店店長妥善解決；4.4.2店長因特殊情況未能在現(xiàn)場處理投訴時，可以授權(quán)給指定人員受理客訴；4.5歸檔；門店客服員存檔本次顧客投訴記錄備查；4.6顧客投訴回訪由客服中心客服員受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由客服員2日內(nèi)采取

4、電話回訪的方式進(jìn)行回訪，并填寫顧客投訴意見表。4.7顧客投訴分析4.7.1客服中心周報(bào)會登記顧客投訴處理匯總表。并上報(bào)給店長。4.7.2客服中心對顧客投訴每月進(jìn)行一次匯總分析，并存檔保存。4.7.3對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，客服中心應(yīng)報(bào)前臺經(jīng)理，由前臺經(jīng)理或客服主管通知相關(guān)部門及時解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。4.8投訴賠付按照額外賠付操作標(biāo)準(zhǔn)給予顧客合理賠付。5、處理顧客意見工作流程5.3.3顧客來信、來電話、來訪管理辦法：（1）客服中心負(fù)責(zé)接待并受理各種形式的顧客意見，將顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、事由、要求等詳細(xì)、完整的記錄在顧客意見薄中，并迅速與公司相關(guān)部門聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見，回饋顧客本人；（2）顧客意見薄以及處理后的信件由客服中心工作人員負(fù)責(zé)存檔；（3）如遇重大問題，客服中心人員需立即向前臺主管或經(jīng)理匯報(bào)，若前臺經(jīng)理無法解決需第一時間向值班店長匯報(bào)；（4）每周前臺經(jīng)理參加公司例會時，須將本周收集的顧客意見匯總情況反饋各部門。5.3.4運(yùn)營管理部定期對顧客意見登記及反饋情況進(jìn)行抽檢；6、記錄文件退換貨匯總表顧客投訴、顧客意見表原始信件6附則6.1 本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬家運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋。6.2 本標(biāo)準(zhǔn)自2010年月日起執(zhí)行。

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連鎖超市處理投訴、顧客意見操作標(biāo)準(zhǔn)【6頁】.doc

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