連鎖超市處理投訴、顧客意見管理制度【7頁】.doc

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連鎖超市處理投訴、顧客意見管理制度【7頁】.doc

1、QB/Z吉林省中東集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/Z-QT07-2010處理投訴/顧客意見管理制度文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1.目的32.適用范圍33.術(shù)語或縮略語44.職責(zé)45.投訴處理的具體內(nèi)容45.1投訴分類45.2處理投訴的時間：45.3處理投訴工作要求46.監(jiān)督與檢查57.罰則5.1.目的為提升福萬家前臺客服員工處理顧客投訴能力，達(dá)到顧客滿意和期望，提高顧客滿意度，特制定本制度;2.適用范圍中東福萬家各門店3.術(shù)語或縮略語無4.職責(zé)4.1客服員負(fù)責(zé)接待處理一般投訴、咨詢、服務(wù)請求信息，并協(xié)助經(jīng)營部門解決相應(yīng)投訴，負(fù)責(zé)顧客資料的匯總歸檔。4

2、.2客服主管負(fù)責(zé)接待處理重大投訴、協(xié)助解決媒介等負(fù)面信息及工商行政部門轉(zhuǎn)交的投訴；4.3前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查跟蹤解決客服主管無法處理并解決的媒介，負(fù)面信息及工商行政部門轉(zhuǎn)交的投訴；4.4值班店長和店長負(fù)責(zé)重大投訴、渠道投訴、媒介等負(fù)面信息及工商行政部門轉(zhuǎn)交投訴的監(jiān)督解決。5. 顧客投訴的處理5.1投訴分類5.1.1投訴等級（1）一般投訴：對于賣場內(nèi)硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、贈品未兌現(xiàn)、促銷品宣傳有誤；（2）重大投訴：辱罵毆打顧客、產(chǎn)品給顧客造成人身傷害及財產(chǎn)損失的；（3）渠道投訴：新聞媒體投訴、工商行政部門轉(zhuǎn)交客訴、集團(tuán)轉(zhuǎn)交投訴；5.1.2投訴內(nèi)容：服務(wù)性投訴、質(zhì)量類投訴、意外事故投訴；5.2

3、處理投訴的時間：5.2.1一般性投訴要求8小時內(nèi)解決；5.2.2重大投訴16小時內(nèi)解決；5.2.3渠道投訴24小時內(nèi)解決。5.3處理投訴工作要求5.3.1對于各類投訴應(yīng)保持積極向上的處理態(tài)度，全心全意的為顧客服務(wù)；5.3.2投訴處理過程嚴(yán)格遵照公司相關(guān)文件要求，在不違反國家相關(guān)法律法規(guī)的前提下為顧客解決一切訴求信息；5.3.3投訴處理中，客服員做好退貨再購的轉(zhuǎn)化銷售工作，避免銷售額的損失；5.3.4客服員定期對投訴顧客進(jìn)行回訪工作；5.3.5客服主管負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)相關(guān)部門投訴解決進(jìn)程，并就典型集中問題為相關(guān)部門提供整改意見；5.3.6客服員負(fù)責(zé)顧客資料收集、匯總及統(tǒng)計分析工作，并定期制作

4、投訴分析報告。5.3.7運營管理部督導(dǎo)主管定期對顧客投訴的受理過程中記錄文件及受理結(jié)果進(jìn)行抽檢；6、顧客意見的處理；6.1顧客意見的分類： 6.1.1顧客表揚信6.1.2顧客意見信、批評信、批評意見；6.1.3電話投訴； 6.1.4來訪投訴、反映情況、建議等；6.2收集顧客意見的渠道：6.2.1通過顧客意見箱、顧客來電、顧客來訪的形式反映意見及建議；6.2.2客服中心及各類營銷活動現(xiàn)場信息反饋，現(xiàn)場征集（口頭或書面調(diào)查）6.3顧客意見箱管理規(guī)定：6.3.1顧客意見箱擺放；（1）賣場入口客服中心設(shè)意見箱，便于提示顧客提意見、建議。（2）超市指定擺放意見箱的位置，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得占用。6.3.2顧客

5、意見的管理辦法：（1）顧客意見箱由客服中心統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)備筆、開箱、收取意見。（2）每日上午8：30之前開箱一次，收集的意見立即登記、統(tǒng)計整理，及時作出處理及回饋；（3）客服員及時進(jìn)行調(diào)查，并向相關(guān)部門進(jìn)行反饋，得出處理意見，重大問題須向店長匯報和請示；（4）客服中心每周/每月出具報表，進(jìn)行匯總及分析；6.3.3顧客來信、來電話、來訪的管理辦法；（1）客服員負(fù)責(zé)接待并受理顧客來信、來電及來訪提出的意見，將顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、事由、要求等詳細(xì)、完整的記錄在顧客意見薄中，并迅速與有關(guān)部門聯(lián)系，調(diào)查核實情況，提出處理意見，回饋顧客本人；（2）顧客意見薄以及處理后的信件由客服中心工作人員負(fù)責(zé)存檔

6、；（3）如遇重大問題，客服中心人員需立即向前臺主管或經(jīng)理匯報，若前臺經(jīng)理無法解決需第一時間向值班店長匯報；（4）每周前臺經(jīng)理參加公司例會時，須將本周收集的顧客意見匯總情況反饋各部門。6.3.4運營管理部督導(dǎo)主管定期對顧客意見登記及反饋情況進(jìn)行抽檢；7.監(jiān)督與檢查7.1、客服員在接到重大投訴、渠道等投訴時應(yīng)第一時間電話通知客服主管，如超出客服主管管理權(quán)限應(yīng)第一時間電話聯(lián)系值班店長及前臺經(jīng)理。7.2按照額外賠付操作標(biāo)準(zhǔn)給予顧客合理賠付。8.罰則8.1客服員在處理客訴過程中違反公司規(guī)定，出現(xiàn)徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人立即辭退。8.2客服員受理顧客投訴或退換貨時，因表現(xiàn)怠慢后言辭不當(dāng)使投訴升級引起顧

7、客不滿引發(fā)投訴的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對客服員處理100-200/次罰款；8.3員工在服務(wù)過程中與顧客發(fā)生爭吵或與顧客發(fā)生肢體碰撞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人立即辭退； 8.4.因員工服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客投訴應(yīng)當(dāng)面向顧客賠禮道歉，對于未得到顧客諒解的，對當(dāng)事人處以50-100元/次罰款；8.5因商品功能介紹不詳給顧客造成損失，導(dǎo)致顧客投訴的，應(yīng)給予顧客退貨，并由當(dāng)事人責(zé)任對該商品照價賠償；8.6因客服員工作疏忽，導(dǎo)致處理投訴、顧客意見的相關(guān)表單填寫不完整、不規(guī)范，對當(dāng)事人處以20-50元/次罰款；8.7.客服員未按照制度要求及時收取顧客意見信的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對相關(guān)責(zé)任人處以20元/次罰款；8.8 客服員未按規(guī)定對顧客意見進(jìn)行登記、整理及回饋的，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)隊相關(guān)責(zé)任人處以20元/次罰款。9.附則9.1 本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬家運營管理部負(fù)責(zé)解釋。9.2 本標(biāo)準(zhǔn)自2010年月日起執(zhí)行。

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