智慧城市呼叫中心系統技術服務方案（46頁）.docx
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智慧城市呼叫中心系統技術服務方案（46頁）.docx
1、呼叫中心系統呼叫中心系統技術支持服務方案技術支持服務方案目目錄錄一、概述一、概述51.項目項目背景背景 52 2可行性分析可行性分析 53公司介紹公司介紹 7二、二、 系統總體解決方案系統總體解決方案81核心軟件設計結構核心軟件設計結構811 設計原則 912 驅動層1013 服務層1114 應用層151.4.1 二次開發環境151.4.2 后臺管理工具171.4.3 錄音管理工具17報表管理工具 181.4.5 應用程序接口（第三方開發接口支持） 262 2 呼叫中心物理結構呼叫中心物理結構3021 可編程媒體交換機 302. 2 CTI 服務器 3223 數據庫服務器3224Agents
2、座席3325 文件服務器3326 WEB 服務器33三三、平臺系統功能平臺系統功能343.3. 1 1 呼叫處理功能呼叫處理功能 343.3. 2 2 智能排隊功能智能排隊功能 343.3. 3 3 語音系統功能語音系統功能 353.3. 4 4 坐席功能坐席功能 363.3. 5 5 數據處理功能數據處理功能 373.3. 6 6 接口功能接口功能 3837 統計功能統計功能 393.3. 8 8 系統管理功能系統管理功能 39四、呼叫中心平臺業務功能四、呼叫中心平臺業務功能414.1 自動服務功能自動服務功能424.2 人工受理功能人工受理功能434.3 統計分析功能統計分析功能434.4
3、 系統維護管理功能系統維護管理功能44五、系統維護及管理五、系統維護及管理455.15.1 設備管理設備管理455.25.2 售后服務及維護售后服務及維護505. 3 故障處理流程故障處理流程52一、概述一、概述1.項目背景項目背景2010 年 12 月 3 日，住房和城鄉建設部與中國聯合網絡通信集團有限公司簽署戰略合作框架協議，共同研究和推廣“數字化城市管理新模式”，為全國“數字城市管理”提供端到端“一站式”集成服務，提供需求分析、方案設計、硬件設備采購租用、軟件系統開發、協助建設公眾參與的城市管理互動平臺。智慧城市是以互聯網、物聯網、電信網、廣電網、無線寬帶網等網絡的多樣化組合為基礎。智慧城市的熱潮很大程度上緣于政府的推動， 智慧城市的營造正成為全球城市之間競爭的基礎要件之一，是證明一個城市信息化水平的“名片”、是保持城市競爭力的重要手段。智慧城市的城市管理、 電子政務、 交通運輸、
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