1、20162016年本地生活服務年本地生活服務O2OO2O白皮書 白皮書 2017年1月 本報告為本報告為TrustdataTrustdata制作，報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產權相關條例的版權保護。 制作，報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產權相關條例的版權保護。 任何組織和個人，不得使用本報告中的信息用于其它商業目的。任何組織和個人，不得使用本報告中的信息用于其它商業目的。 研究對象： 中國移動互聯網網民 數據來源： Trustdata自建的日活躍用戶超過5000萬（月活躍用戶超過1.4億） 的樣本集 采集方法：只在亮屏情況下進行數據采集，確保數據的真實性和有效

2、性。采集頻 次方面，不帶支付功能的APP為每次10秒，帶有支付功能的APP為每次1秒 統計周期： 2015年1月至2016年12月 研究綜述 指標說明： DAU-日活躍用戶量 MAU-月活躍用戶量 HAU-每小時活躍用戶量 月度覆蓋率-應用的月活躍用戶量占移動互聯網用戶總數的比例 使用時長占比-月度應用使用時長占全網移動應用使用時長的比例 月度留存率新增用戶在接下來的一個月重復使用過1天及以上的概率 月新增每月新增用戶數 生活服務生活服務O2OO2O市場快速增長市場快速增長，20162016年交易規模達到年交易規模達到72917291億 億 761 761 1390 1390 2480 248

3、0 4440 4440 7291 7291 20122012年 年 20132013年 年 20142014年 年 20152015年 年 20162016年 年 生活服務生活服務O2OO2O總體交易規模（億元總體交易規模（億元） 數據來源：廠商及專家訪談整理 中國生活服務 O2O 市場起步于 2003 年，在經歷了以點評、口碑、信息發布等方式為主的市場探索期，以及千團大戰的市場培育期， 2015 年起，陸續發生了滴滴快的合并、 58同城趕集合并、美團大眾點評合并、攜程去哪兒合并、滴滴優步合并5大并購交易，騰訊、百 度、阿里巴巴等大型互聯網公司加大投入力度，生活服務O2O進入行業深耕期，生活服

4、務O2O市場加速增長。 生活服務O2O生活服務O2O包括旅游酒店、出行、餐飲、休閑娛樂、綜合生活服務等領域，不包括教育、房產、汽車等重度垂直領域，電影行業互聯網化率 高也不包括在內。 暫不包括配送服務、社區服務市場 20142014年至今年至今，生活服務生活服務O2OO2O領域并購融資交易頻發領域并購融資交易頻發，阿里騰訊百度阿里騰訊百度 加大投入力度加大投入力度，美團點評美團點評、口碑口碑、百度和餓了么四大平臺已經形成 百度和餓了么四大平臺已經形成 06月29日 騰訊入股騰訊入股5858同城 同城 02月19日 騰訊入股大眾點評 騰訊入股大眾點評 滴滴完成滴滴完成7 7億美元億美元 D D輪

5、融資 輪融資 12月 01月23日 新口碑完成新口碑完成1111億億 美元融資 美元融資 旅游 旅游 出行 出行 本地本地 生活生活 服務 服務 20152015年 年 20162016年 年 20142014年 年 01月19日 美團點評完成美團點評完成3333 億美元融資 億美元融資 滴滴出行優步中國滴滴出行優步中國 合并 合并 08月01日 新滴滴完成新滴滴完成3030億億 美元融資 美元融資 09月01日 04月13日 餓了么完成餓了么完成12.512.5億億 美元融資 美元融資 04月15日 京東到家與達達合京東到家與達達合 并并，成立新達達 成立新達達 20172017年 年 攜程

6、去哪兒合并 攜程去哪兒合并 滴滴快的合并 滴滴快的合并 02月14日 10月26日 04月17日 5858同城趕集合并 同城趕集合并 美團大眾點評合并 美團大眾點評合并 10月09日 06月23日 新口碑成立新口碑成立 阿里與螞蟻金服投阿里與螞蟻金服投 資資6060億 億 5858到家完成到家完成3 3億美億美 元元A A輪融資 輪融資 10月12日 01月28日 餓了么餓了么 完成完成3.53.5億億 美元融資 美元融資 本地生活服務本地生活服務O2OO2O是巨大的藍海市場 是巨大的藍海市場 35,000 35,000 20,000 20,000 10,000 10,000 10,000 1

7、0,000 10,000 10,000 10,000 10,000 8,000 8,000 5,000 5,000 餐飲 餐飲 商超便利店 商超便利店 母嬰親子 母嬰親子 運動健身 運動健身 麗人美業 麗人美業 KTV KTV 婚嫁 婚嫁 休閑娛樂 休閑娛樂 本地生活服務市場超過10萬億，且持續保持增長；90%以上的本地生活服務市場未互聯網化，團購交易額占比低于5%，餐飲O2O交易實 現服務閉環的只占1%，本地生活服務O2O市場是巨大的藍海 本地生活服務市場規模（億元本地生活服務市場規模（億元） 餐飲餐飲O2OO2O服務閉環率 服務閉環率 團購交易占比 團購交易占比 互聯網化率 互聯網化率 市

8、場空間 市場空間 5% 10% 本地生活服務本地生活服務O2OO2O市場潛力 市場潛力 1% 100% 99%99% 本地生活服務主要包括餐飲、本地購物（商超便利店）、休閑娛樂（KTV、母嬰親子、運動健身）、麗人美業、綜合生活服務（婚嫁）等 2424.4 2424.4 1731 1731 801 801 540 540 美團點評 美團點評 口碑 口碑 百度 百度 餓了么 餓了么 美團點評美團點評、口碑包攬本地生活服務口碑包攬本地生活服務O2OO2O平臺交易額與交易量前兩位 平臺交易額與交易量前兩位 20162016年本地生活服務年本地生活服務O2OO2O品品 牌年交易額（億元牌年交易額（億元）

9、 20162016年本地生活服務年本地生活服務O2OO2O品牌品牌 日交易筆數（萬筆日交易筆數（萬筆/ /天天） 交易額和交易筆數均為已完成支付的交易的金額和筆數 日均交易筆數為2016年第4季度每天完成的交易筆數 1500 1500 1300 1300 700 700 300 300 口碑 口碑 美團點評 美團點評 餓了么 餓了么 百度 百度 數據來源：廠商及專家訪談整理 數據來源：Trustdata大數據監測平臺 月支付數為2016年11月微信支付筆數與支付寶的支付筆數之和 注：支付寶口碑處于支付寶APP的二級頻道，缺乏監測數據 本地生活服務本地生活服務O2OO2O平臺服務能力排名 平臺服

10、務能力排名 148.1 148.1 70.0 70.0 63.8 63.8 35.2 35.2 25.0 25.0 13.7 13.7 美團團購 美團團購 百度糯米 百度糯米 大眾點評 大眾點評 餓了么 餓了么 百度外賣 百度外賣 美團外賣 美團外賣 102.8 102.8 49.9 49.9 23.6 23.6 22.0 22.0 18.5 18.5 13.9 13.9 美團團購 美團團購 餓了么 餓了么 大眾點評 大眾點評 百度外賣 百度外賣 美團外賣 美團外賣 百度糯米 百度糯米 1.5 1.5 1.3 1.3 0.9 0.9 0.7 0.7 0.4 0.4 0.2 0.2 餓了么 餓了

11、么 美團外賣 美團外賣 百度外賣 百度外賣 美團團購 美團團購 大眾點評 大眾點評 百度糯米 百度糯米 平臺帶客能力 平臺帶客能力 平臺接單能力 平臺接單能力 平臺下單能力 平臺下單能力 消費端消費端MAU/ /商戶端商戶端MAUMAU 月支付數/商戶端MAU 月支付數/消費端MAU 交易規模增速采用2016年第4季度的交易規模的同比增長速度，交易規模采用2016年全年交易額 到家服務平臺規模相對較小，暫不在圖中體現 數據來源：廠商及專家訪談整理 主要本地生活服務主要本地生活服務O2OO2O平臺發展趨勢分布 平臺發展趨勢分布 交易規交易規 模增速 模增速 交易交易 規模 規模 到店服務（含團購

12、到店服務（含團購） 到家服務 到家服務 外賣外賣O2OO2O 按服務交付場景按服務交付場景，本地生活服務本地生活服務O2OO2O分為到店服務分為到店服務、到家服務到家服務、 外賣外賣O2OO2O 正餐 早餐 下午茶、夜宵 到店服務圍繞店鋪服務交付場景展開，到店 服務關鍵環節包括導流、獲客、客流轉化、 服務交付；根據到店服務環節，服務主要分 導流、精準獲客、客流轉化、店鋪服務、會 員服務 到家服務圍繞家庭服務交付場景展開，到家 服務關鍵環節包括配送和服務交付；根據到 家服務內容，主要分為配送服務、上門服務、 社區服務（便民服務） 外賣O2O是從客戶下單、店鋪出餐、配送調 度、配送到家形成了完整閉

13、環的，一種本地 生活服務O2O業務形態 餐飲 生鮮 食品、日用品 本報告重點分析到店服務市場 配送服配送服 務 務 上門服上門服 務 務 社區服社區服 務 務 下單和出餐 下單和出餐 即時配送 即時配送 導流 精準 獲客 客流 轉化 店鋪 服務 會員 服務 / / / 團購導流是到店服務模式之一團購導流是到店服務模式之一，只解決了導流和預付只解決了導流和預付，但未完成但未完成 服務交付服務交付，商家體驗有待提升 商家體驗有待提升 信息流 信息流 營銷流 營銷流 資金流 資金流 物流 物流 客流 客流 服務流 服務流 團購只解決導流和預付但未完成服務交付、未形成服務閉環，商家體驗有待提升。店鋪服

14、務和會員服務不僅形成了交易，也形成了服務閉 環，為商家創造更好的體驗 到店到店 服務 服務 到家到家 服務 服務 團購導流 團購導流 店鋪服務 店鋪服務 會員服務 會員服務 外賣 外賣 本地配送 本地配送 上門服務 上門服務 社區服務 社區服務 外賣外賣 O2OO2O 精準獲客 精準獲客 20162016年到店服務市場交易規模達年到店服務市場交易規模達42314231億億，團購交易占比降至三成左右 團購交易占比降至三成左右 655.0 655.0 1520.0 1520.0 1875 1875 100.0 100.0 348.5 348.5 500 500 250.0 250.0 1731 1

15、731 20142014年 年 20152015年 年 20162016年 年 美團點評 美團點評 百度糯米 百度糯米 口碑 口碑 其他 其他 42314231 22242224 780780 到店服務市場交易規模（億元到店服務市場交易規模（億元） 2016年，到店服務市場交易規模達到4231億，美團點評美團點評居市場首位，口碑僅次于美團點評，兩家占整體市場85%的份額 2015年開始，美團點評、百度陸續發力酒店旅游及其他垂直O2O業務，口碑更是通過當面付切入到店服務市場，團購交易占比降至三成 44% 41% 12% 3% 美團點評 美團點評 口碑 口碑 百度糯米 百度糯米 其他 其他 到店服

16、務市場交易份額 到店服務市場交易份額 團購團購 30%30% 團購團購 40%40% 團購團購 90%90% 數據來源：廠商及專家訪談整理 美團點評平臺美團點評平臺：通過團購通過團購、卡券卡券、閃惠等方式為商家付費導流 閃惠等方式為商家付費導流 團購團購：線上預付線上預付，線下消費線下消費 卡券卡券：優惠鎖定優惠鎖定，持續消費持續消費 閃惠閃惠：即時買單即時買單，即時優惠 即時優惠 消費端 消費端 商家端 商家端 平臺 平臺 線上低價優 惠服務吸引 消費者并向 消費者收費 地推圈定商 家，并與商 家談定優惠 折扣 從服務 的優惠 轉售中 賺取差 價利潤 盈利模式 盈利模式 顯著的市場份額顯著的

17、市場份額：合并之后的美團點評 占75%的團購市場份額 多級的城市覆蓋多級的城市覆蓋：從一二線城市下沉到 三四線，實現多層級城市覆蓋 全面的品類覆蓋全面的品類覆蓋：覆蓋從低價高頻到高 價低頻的所有本地服務品類 優勢 優勢 商家滿意度低商家滿意度低：團購導流模式對商家利 潤的擠壓和品牌的傷害，商家對團購服 務平臺的滿意度不高 商家忠誠度低商家忠誠度低：商家對團購平臺缺乏忠 誠度，容易發生平臺轉移 90%90%以上的商家未被覆蓋以上的商家未被覆蓋 劣勢 劣勢 點評多年的商家資源點評多年的商家資源、消費偏好和評價積累消費偏好和評價積累。為消費者和商家服務奠定基礎 美團強大的地推能力美團強大的地推能力。

18、通過地推快速占據各層級城市的市場 美團強大的融資能力美團強大的融資能力。在資本支持下持續擴大市場份額，同時擊垮多個競爭對手，獲取 更多市場份額 美團對商家較強的把控能力美團對商家較強的把控能力。由于對商家的持續導流效應，導致商家對美團平臺的強依 賴性，進而提升美團對商家的把控力 核心競爭力核心競爭力 運營模式 運營模式 美團點評平臺美團點評平臺：商家服務從線上付費導流延伸到線下到店服務 商家服務從線上付費導流延伸到線下到店服務 品牌商家覆蓋程度品牌商家覆蓋程度：美團點評已積累大 部分品牌商家資源 到店業務拓展速度到店業務拓展速度：成立餐飲和到家綜 合垂直事業群，重點打造本地生活服務 平臺，進行

19、技術、產品、推廣資源傾斜， 快速拓展到店業務 優勢 優勢 商家付費引流商家付費引流：商家要為點評排名、導 流服務付費 缺乏切入到店服務市場的有效工具缺乏切入到店服務市場的有效工具：美 團點評剛獲取支付牌照，不具備到店付 能力，缺乏快速切入到店服務市場的有 效工具 對商家店鋪消費缺乏掌控對商家店鋪消費缺乏掌控：無法對顧客 店鋪消費行為進行跟蹤和記錄 劣勢 劣勢 產業鏈整合服務能力產業鏈整合服務能力。打造餐飲開放平臺，整合美團點評所有資源，以及美團點評的信 息決策、優惠引流和外賣增量的三重商戶服務能力，接入微信錢包流量入口，提升用戶 觸達能力，幫助整個產業鏈升級 第三方商家軟件服務銷售和實施能力第

20、三方商家軟件服務銷售和實施能力。由于長期積累的商家資源和對商家的影響力，有 很強的商家軟件銷售和實施能力 核心競爭力核心競爭力 軟件服務開發軟件服務開發、銷售和運營 銷售和運營 第三方軟件服務代理銷售和第三方軟件服務代理銷售和 實施 實施 餐飲商家提升效率 餐飲商家提升效率 餐飲軟件服務商 餐飲軟件服務商 餐飲開放平臺 餐飲開放平臺 餐飲商家 餐飲商家 盈利模式 盈利模式 服務軟件代理轉售利潤服務軟件代理轉售利潤 服務軟件運營分成服務軟件運營分成 運營模式 運營模式 口碑平臺口碑平臺：基于支付服務能力切入線下到店服務并打造商家自運營體系 基于支付服務能力切入線下到店服務并打造商家自運營體系 會

21、員會員 營銷 營銷 收銀收銀/ / 支付 支付 智能智能 點餐 點餐 在線在線 商鋪 商鋪 盈利模式 盈利模式 軟件服務費軟件服務費 營銷交易分傭營銷交易分傭 支付者自 動轉化為 會員 有效提升 門店運營 效率 用戶回流 店鋪二次 消費 商業模式優勢商業模式優勢：商家免費入駐，通過提供 品牌店鋪服務、營銷、數據等服務收費 到店支付優勢到店支付優勢：支付寶到店付的普及率， 快速提高顧客轉化率，并驗證和沉淀顧客 資源，關聯交易數據 生態合作優勢生態合作優勢：通過生態合作方拓展和賦 能商家，達到平臺、商家、生態合作方多 方共贏的目標 優勢 優勢 店鋪和會員運營能力依賴于第三方店鋪和會員運營能力依賴于

22、第三方：口 碑采取開放平臺策略，依賴于第三方共 同服務商家，對服務質量把控力相對較 弱 劣勢 劣勢 支付服務能力支付服務能力。支付寶強大的支付體系，為商家運營會員、數據挖掘打下基礎 資源整合能力資源整合能力。口碑整合支付寶流量和支付服務能力，及第三方優質商家服務商資源， 為商家賦能，幫生活服務各行業實現升級 商家拓展和服務能力商家拓展和服務能力。通過第三方快速拓展商家，并借助阿里巴巴和螞蟻金服體系強大 的B端服務能力 核心競爭力核心競爭力 運營模式 運營模式 線上商鋪 為線下店 鋪導流 商家自運營商家自運營 內容即流量 支付即會員 口碑客推廣 聚客 愛客 尊客 存量存量 積累會員積累會員 精準

23、營銷精準營銷 大數據營銷大數據營銷 支付即支付即 會員 會員 生態 流量 內容即內容即 流量 流量 萬能碼 支付營銷入口支付營銷入口 欄目、榜單欄目、榜單 匯聚線上線下流量匯聚線上線下流量 增量增量 口碑 流量 口碑平臺口碑平臺：打造口碑商家自運營體系打造口碑商家自運營體系，幫線下商家管理流量 幫線下商家管理流量 口碑以“支付即會員”為基礎，幫線下商家管理流量，系統化打造平臺能力和本地生活服務生態圈 線下商家可通過“口碑客”進行營銷推廣，具備營銷能力或流量的機構與個人，可作為推廣者領取口碑客任務，幫助線下商家發券。當優 惠券被消費者領取并到店消費核銷，商家就會按約定給予推廣者分傭 口碑客口碑客

24、 ? 交易交易 流量流量 口碑平臺口碑平臺：推出全行業解決方案推出全行業解決方案，為線下各行業商家賦能 為線下各行業商家賦能 口碑以商家服務為發展重點，用行業解決方案為線下各行業的商家賦能，2016年口碑推出了開放平臺及針對餐飲、商超、美業、休閑娛 樂的全行業解決方案 支付支付：獲取會員畫像 獲取會員畫像 支付 支付 流量 流量 營銷 營銷 效率 效率 餐飲行業解決方案 餐飲行業解決方案 營銷營銷：一鍵營銷 一鍵營銷 流量流量：在線引流 在線引流 效率效率：降低成本 降低成本 免費廣告和流量 多維度展現商家動態，為優質店鋪帶去優質流量 支付 會員關系 確立 會員畫像 獲取 口碑客 推廣 營銷

25、推廣 一鍵 營銷 經營 診斷 智能 建議 整合第三方服務 幫線下商家實現信息化和數據化升級 手機 點餐 菜品 營銷 收銀 供應鏈 人氣眼人氣眼、口碑排行榜等 口碑排行榜等 通過支付沉淀會員，并了解會員畫像 通過支付沉淀會員，并了解會員畫像 專屬優惠專屬優惠、大牌快搶等 大牌快搶等 用口碑的產品和數據能力，幫助餐飲商家進行會員關系沉淀和精準營銷 百度糯米平臺百度糯米平臺：通過團購通過團購、卡券為商家導流 卡券為商家導流 團購團購：線上預付線上預付，線下消費線下消費 卡券卡券：優惠鎖定優惠鎖定，持續消費持續消費 到店付到店付：即時買單即時買單，即時優惠即時優惠 線上低價優 惠服務吸引 消費者并向

26、消費者收費 地推圈定商 家，并與商 家談定優惠 折扣 從服務 的優惠 轉售中 賺取差 價利潤 消費端 消費端 商家端 商家端 平臺 平臺 盈利模式 盈利模式 全面品類覆蓋深挖用戶價值全面品類覆蓋深挖用戶價值：覆蓋生活 服務全品類，讓每位消費者的價值得到 充分的挖掘和釋放 多種交易工具持續促進消費多種交易工具持續促進消費：優惠團購 之外代金券、儲值卡、信用卡支付，更 好地促進客戶持續消費 針對品質商家良好的服務體驗針對品質商家良好的服務體驗 優勢 優勢 商家覆蓋不夠全面商家覆蓋不夠全面：側重覆蓋品質商家， 對長尾商家覆蓋度不夠 護城河低護城河低，商家忠誠度低商家忠誠度低：商家容易發 生平臺轉移

27、劣勢 劣勢 百度在資金百度在資金、流量流量、大數據方面的大力支持大數據方面的大力支持。百度對糯米200億的投資，百度搜索、百 度地圖兩個億級用戶規模的APP的流量資源，以及搜索和地理位置大數據，輕松掌握目 標用戶消費偏好，鎖定線下重點區域的用戶行為軌跡 百度糯米在團購服務模式和交易工具方面的持續創新能力百度糯米在團購服務模式和交易工具方面的持續創新能力。為了優化用戶體驗，從團購 到卡券再到到店付，持續進行服務模式創新；同時提供更多便利的交易工具，提升用戶 體驗 核心競爭力核心競爭力 運營模式 運營模式 百度糯米平臺百度糯米平臺：商家服務從線上導流延伸線下到店服務 商家服務從線上導流延伸線下到店

28、服務 會員轉化優勢會員轉化優勢：基于精準獲客能力，到 店顧客會員轉化率大大提高 商家拓展優勢商家拓展優勢：商家免傭金政策，快速 吸引小細分領域商家入駐平臺 商家賦能優勢商家賦能優勢：旺鋪、直通車、自營銷 工具、智慧餐廳等產品，幫商家快速提 升自營銷能力，全面提升店鋪運營效率 優勢 優勢 商家推廣收費商家推廣收費：雖然大部分行業商家免 費入駐，但要按推廣效果付費，本質還 是付費引流 百度糯米到店付服務商家接受度有待提百度糯米到店付服務商家接受度有待提 升升：百度錢包到店付服務在消費者中不 夠普及，商家接受度有待提升 對商家店鋪消費環節缺乏掌控對商家店鋪消費環節缺乏掌控：無法對 顧客店鋪消費行為進

29、行跟蹤和記錄 劣勢 劣勢 百度的技術支撐能力百度的技術支撐能力。基于百度的搜索、大數據、云計算、人工智能等技術能力，支撐 會員、商家、生態合作伙伴的快速拓展 精準獲客能力精準獲客能力。圍繞會員+戰略，通過場景化營銷和精準化營銷，幫商家精準獲客 重點行業商家賦能能力重點行業商家賦能能力。圍繞糯米+戰略，針對餐飲、KTV、休閑娛樂推出一體化解決方 案，幫重點行業品牌商家快速提升服務能力 核心競爭力核心競爭力 盈利模式 盈利模式 推廣服務費推廣服務費 軟件服務費軟件服務費 渠道變現分成渠道變現分成 商家商家 服務 服務 客流客流 轉化 轉化 精準精準 獲客 獲客 旺鋪旺鋪 與直與直 通車 通車 商家

30、自運營商家自運營 本地直通車 自營銷工具 智慧餐廳 Shoppingmall 大數據為商家精 準營銷提供依據 會員+，進 店即會員 糯米+，商 家賦能 線上旺鋪與直 通車，為線下 店鋪導流 運營模式 運營模式 到店服務發展趨勢 到店服務發展趨勢 商家服務趨勢商家服務趨勢：流量服務最重要流量服務最重要，效率服務日趨重要效率服務日趨重要 內容導流內容導流：為商家打造線上店鋪并進行品牌互動，提升品牌認知和到店 流量 商家獲客商家獲客：基于線上用戶行為和線下位置大數據，針對不同目標顧客， 基于不同消費場景、不同的商圈范疇精準獲客 客流轉化客流轉化：在客戶進入店鋪、等位點單、完成支付時，把客戶發展成為

31、會員，建立與客戶的長期關系 店鋪運營店鋪運營：完整的店鋪服務體驗，提升商家和消費者滿意度 會員運營會員運營：持續進行會員服務，提升重復消費率和忠誠度 平臺競爭趨勢平臺競爭趨勢：從消費者爭奪轉向商家服務能力提升從消費者爭奪轉向商家服務能力提升 商家導流商家導流：從優惠引流轉向品牌或內容引流 商家獲客商家獲客：從流量轉化轉向精準獲客 客流轉化客流轉化：將服務于到店客戶一次性消費轉向獲取長期會員 商家服務商家服務：從簡單導流轉向商家賦能 平臺發展策略平臺發展策略 加強商家端拓展和服務能力加強商家端拓展和服務能力 商家拓展商家拓展：依靠優勢服務快速拓展合作商家；針對不 同垂直領域商家的特點，為商家提供

32、行業一體化解決 方案 商家服務商家服務：幫助商家系統解決免費導流、精準獲客、 客流轉化、供應鏈等商家服務的難題 生態構建生態構建：接入流量入口、商家第三方服務商，打通 變現渠道，共同服務商家 商家調研數據商家調研數據：品牌需求超越效率需求排名第二品牌需求超越效率需求排名第二，商家競爭逐漸進入商家競爭逐漸進入 品牌競爭時代 品牌競爭時代 所有商家 所有商家 一線城市商家 一線城市商家 餐飲商家 餐飲商家 83.2% 83.2% 80.1% 80.1% 60.2% 60.2% 58.4% 58.4% 57.1% 57.1% 54.7% 54.7% 46.0% 46.0% 34.8% 34.8% 擴

33、大客流量 擴大客流量 增加訂單量 增加訂單量 形成持續消費 形成持續消費 發展忠誠客戶 發展忠誠客戶 提高顧客滿意度 提高顧客滿意度 提升重復消費率 提升重復消費率 提高客流轉化率 提高客流轉化率 提高客單價 提高客單價 85.0% 85.0% 88.8% 88.8% 50.0% 50.0% 55.0% 55.0% 58.8% 58.8% 48.8% 48.8% 45.0% 45.0% 36.3% 36.3% 93.9% 93.9% 78.8% 78.8% 72.7% 72.7% 57.6% 57.6% 48.5% 48.5% 54.5% 54.5% 51.5% 51.5% 27.3% 27.

34、3% 流量流量 需求 需求 效率效率 需求 需求 品牌品牌 需求 需求 一線城市商家流量需求相對更旺盛， 一線城市商家面臨更激烈的流量競 爭 餐飲商家流量、品牌和效率三方面 的需求都很旺盛，流量和品牌需求 相對更顯著 流量需求處于第一位，品牌需求超 越效率需求排名第二，商家競爭逐 漸進入品牌競爭時代 數據來源： 2016年生活服務商家調研，采取定向面訪+電話調研方式調研一線、二線、三線城市161個商家，商家主要來自餐飲、商超便利店、美業、休閑娛樂、其他生活服務領域 商家服務趨勢商家服務趨勢：流量服務最重要流量服務最重要，效率服務日趨重要 效率服務日趨重要 生活服務商家服務的痛點從最早的獲取客流

35、、增加訂單的流量服務，逐步演變到提高客流轉化率、店鋪運營效率、客戶重復消費率、客 戶滿意度和忠誠度的效率服務 基于線上用戶行為和線下位置大數據，針對不同消費場景 不同的商圈范疇，針對不同人群采用不同的營銷方案 完整閉環的店鋪服務體驗，提升商家和客戶滿意度 使用標準化的交易工具或工具組合，提升運營效率 持續進行會員服務，提升客戶重復消費率和忠誠度 精準獲客精準獲客，降低獲降低獲 客成本 客成本 提升客戶重復消費提升客戶重復消費 率和忠誠度 率和忠誠度 提升店鋪運營效率 提升店鋪運營效率 為商家打造線上店鋪并進行品牌互動，提升品牌認知和到 店流量 通過店鋪曝光提升通過店鋪曝光提升 到店流量 到店流

36、量 提升客戶滿意度 提升客戶滿意度 在客戶進入店鋪、等位點單、完成支付時，把客戶發展成 為會員，建立與客戶的長期關系 提升到店客流轉化提升到店客流轉化 率 率 品牌服務品牌服務：內容化 內容化 客流獲取客流獲取：精準化精準化、 場景化場景化 客流轉化客流轉化：即時化 即時化 店鋪服務店鋪服務：閉環化 閉環化 交易工具交易工具：多樣化 多樣化 會員服務會員服務：持續性持續性 到店服務平臺競爭趨勢到店服務平臺競爭趨勢：從消費者搶奪轉向商家服務能力提升從消費者搶奪轉向商家服務能力提升 低價優惠引流的團購模式式 微，通過線上流量入口，免 費內容引流降低獲客成本 商家導流 商家導流 基于線上大數據、地理

37、位 置大數據，精準獲取客戶， 降低獲客成本 商家獲客商家獲客 商家服務 商家服務 客流轉化客流轉化 基于進店、等位點單、支 付等行為，快速對到店人 群進行會員轉化 采用2B策略通過商家賦能 方法，幫商家構建自營銷 運營體系，提升運營效率 商家服務能力提升方向商家服務能力提升方向：內容導流內容導流、精準獲客精準獲客、會員轉化會員轉化、商家賦能 商家賦能 低價優惠引流低價優惠引流 導流轉化導流轉化 內容導流內容導流 精準獲客精準獲客 消費轉化消費轉化 簡單導流簡單導流 會員轉化會員轉化 商家賦能商家賦能 NowNow FutureFuture 各到店服務平臺發展策略對比 各到店服務平臺發展策略對比

38、 發展重點 發展重點 盈利策略 盈利策略 商家拓展策略 商家拓展策略 當前發展重點是探索變現模式和提 升變現能力 通過開放平臺第三方商家服務商， 系統提升商家服務能力 餐飲、到店綜合 縮減地推團隊規模，三四線城市通 過代理運營，一二線城市精細化運 營 美團點評向商家收取團購導流費用， 并基于開放平臺，獲取代理銷售軟 件收入和SaaS服務分成 當前發展重點是快速規模拓展商家， 三年內變現不是重點 充分利用支付寶當面付（掃碼支付、 付款碼）優勢提高客流轉化能力 餐飲、泛行業（麗人、KTV、休閑 娛樂行業）、零售快消 通過第三方規模拓展商家 口碑商家免費入駐平臺并為支付和 運營服務付費 當前處于規模

39、和盈利雙提升階段， 拓展和盈利都是重點 充分發揮百度大數據和位置大數據 優勢提升精準獲客能力 餐飲、KTV、休閑娛樂行業 基于百度地圖積累的商家資源和線 下地理位置大數據能力，重點拓展 和服務品牌商家 糯米商家免費入駐平臺，但直通車 推廣需要收費 商家服務能力商家服務能力 提升 提升 重點行業拓展 重點行業拓展 到店服務市場機會 到店服務市場機會 品牌服務品牌服務：內容化 內容化 客流獲取客流獲取：精準化精準化、 場景化場景化 客流轉化客流轉化：即時化 即時化 店鋪運營店鋪運營：閉環化 閉環化 會員運營會員運營：持續性持續性 基于場景（商圈、電影、購物中心等）的大數據精準營銷、精準獲客 商家店

40、鋪ERP 運營管理SaaS服務 商家會員CRM SaaS服務 商家線上店鋪建設和包裝，品牌互動活動策劃與運營 客流獲取、等位、點單、支付、收銀環節的云智能化 商家服務趨勢 商家服務趨勢 主要市場機會 主要市場機會 到家服務市場包括配送服務到家服務市場包括配送服務、上門服務上門服務、社區服務 社區服務 在實物及快消品電商、生活服務O2O電商的促進下，即時配送市場快速崛起，整體配送服務市場保持快速增長 上門服務、社區服務市場還在探索階段，20152016年，上門服務、社區服務領域投資遇冷，大量O2O創業公司倒閉 學學 校校 小小 區區 寫寫 字字 樓樓 產品 產品 服務 服務 商商 圈圈 配送服務

41、配送服務 上門服務上門服務 社區服務社區服務 其他其他 社區服務平臺社區服務平臺：最后一公里服務 最后一公里服務 供需精準匹配 智能配送調度 外賣外賣O2OO2O平臺平臺：便利和效率 便利和效率 配送服務平臺配送服務平臺：服務效率 服務效率 自營配送 眾包配送 代理配送 上門服務平臺上門服務平臺：服務質量 服務質量 垂直平臺 綜合平臺 電電 商商 門店服務 門店服務 美甲 美甲 按摩 按摩 洗衣 洗衣 家政 家政 餐飲 餐飲 生鮮 生鮮 門店服務 門店服務 商超 商超 藥品 藥品 電商電商 零售 零售 . 到家服務市場發展現狀 到家服務市場發展現狀 市場特點 市場特點 服務平臺 服務平臺 第三

42、方服務商 第三方服務商 配送服務 配送服務 上門服務 上門服務 社區服務 社區服務 在實物及快消品電商、生活服務 O2O電商的促進下，配送服務市 場進入快速增長階段，但市場分 散，有待進一步整合 市場處于模式探索期，洗衣等標 準化程度較高的垂直服務發展較 快，垂直服務商和服務平臺之間 是密切合作 市場處于模式探索期，目前社區 服務模式探索不順，社區服務市 場分散且嚴重受制于物業服務商， 社區服務市場拓展慢 到家服務平臺競爭趨勢到家服務平臺競爭趨勢：從服務資源爭奪轉向服務體驗提升 從服務資源爭奪轉向服務體驗提升 充分調動線下豐富的社區 服務資源 服務資源 服務資源 擺脫單一的配送服務、上門 服務

43、、便民服務場景，實現 社區生活服務場景全覆蓋 服務場景服務場景 服務體驗 服務體驗 服務效率服務效率 基于可覆蓋成本的服務響 應速度 針對不同用戶、不同服務 場景提供精準化服務 服務資源服務資源、服務場景服務場景、服務效率服務效率、服務體驗 服務體驗 專業化資源專業化資源 單一化單一化 社會化資源社會化資源 多元化多元化 及時的服務響應及時的服務響應 標準化服務標準化服務 可覆蓋成本的服務響應可覆蓋成本的服務響應 速度速度 個性化服務個性化服務 NowNow FutureFuture 到家服務平臺對比分析 到家服務平臺對比分析 商業模式 商業模式 優劣勢 優劣勢 市場機會 市場機會 5858到

44、家 到家 京東到家 京東到家 淘寶到家 淘寶到家 58到家采取“直營+平臺”的雙軌 模式，主要包括家政、麗人、貨 運搬家、保姆月嫂、維修等上門 服務 上門服務優勢上門服務優勢。除了自營家政、 速運、美甲業務，其他業務通過 平臺接入的服務商展開，在上門 服務擁有較大優勢 規模拓展劣勢規模拓展劣勢。上門服務不容易 標準化、服務成本難控制，服務 質量難以保障，從而影響規模拓 展速度 垂直細分領域的上門服務 聚焦零售快消品的到家服務，提 供3公里范圍內的超市生鮮、外賣 美食、鮮花蛋糕、醫藥健康在內 的1小時內快速送達服務，京東目 前停止了家政保潔、按摩等上門 服務 淘寶到家提供小型超市便利、蔬 菜生鮮

45、、鮮花、水果的便利配送， 超市提供1小時內送貨到家服務， 同時提供保潔、洗衣、美甲等上 門服務 物流配送優勢物流配送優勢。京東商城物流與 京東到家眾包物流合并，構成新 達達眾包物流，短距離快速配送 解決生鮮、快消品的電商配送問 題 品類和盈利模式劣勢品類和盈利模式劣勢。生鮮為非 標品，不容易快速規模拓展，商 超快速配送效益低、成本高，難 以盈利 配送服務快速準時、低成本，與 眾包服務質量之間取得平衡 新達達實物到家同城物流市場 線上流量優勢線上流量優勢。商家免費入駐， 可以快速通過淘寶平臺覆蓋和到 達目標客戶 物流配送劣勢物流配送劣勢。缺乏配送資源， 商家自行解決配送服務能力和費 用問題 實物

46、到家配送、同城物流市場 第三方物流 到家業務發展趨勢 到家業務發展趨勢 平臺競爭趨勢平臺競爭趨勢 從服務資源爭奪轉向服務體驗提升從服務資源爭奪轉向服務體驗提升 流量獲取流量獲取：從線上引流轉向線下引流 服務資源服務資源：從專業服務資源轉向社會化資源爭奪 服務場景服務場景：從單一服務場景轉向多元服務場景覆蓋 服務效率服務效率：從及時服務響應到可覆蓋成本的服務響 應速度 服務體驗服務體驗：從標準化服務到個性化服務 平臺發展策略平臺發展策略 從單一服務體驗到全面服務體驗提升從單一服務體驗到全面服務體驗提升 做好優勢服務做好優勢服務：做好物流配送服務，提高配送效率、降低 配送成本，或者做好最后一公里服

47、務，包括提供代收快遞、 便民繳費等便民服務，確保極致的單一服務體驗 拓展多品類專業服務拓展多品類專業服務：快速覆蓋垂直服務商、物業、社區 電商等多品類專業服務商，平臺化與專業化相互促進，提 升全面的服務體驗 充分挖掘社區需求場景充分挖掘社區需求場景：基于對社區用戶行為習慣的了解， 挖掘更多社區需求場景，實現到家服務平臺價值最大化 20162016年年，外賣外賣O2OO2O交易規模達到交易規模達到15241524億 億 2016年，外賣O2O交易規模達到1524億，外賣O2O市場美團外賣美團外賣、餓了么和百度外賣餓了么和百度外賣三強并舉，占總體市場85%的市場份額 外賣O2O幫餐飲商家擴充服務范

48、圍、提升服務效率，即時配送是外賣O2O的必要環節 45.3 45.3 155.0 155.0 540.0 540.0 41.7 41.7 155.7 155.7 549.4 549.4 12.9 12.9 76.8 76.8 301.0 301.0 20142014年 年 20152015年 年 20162016年 年 餓了么外賣 餓了么外賣 美團外賣 美團外賣 百度外賣 百度外賣 其他 其他 盈利模式盈利模式：通過提供高效、品質、服務的物流配送，向商家收取交易傭金 或按訂單收取固定配送費，隨著會員規模壯大，會員費模式也逐漸興起 配送調度 自動派單 消費 消費 下單 下單 收餐 收餐 消費端

49、消費端 商家端 商家端 配送端 配送端 獲取紅包，選擇下單支付 購買會員卡，享受會員權益 接收訂單，進行出餐準備 安排自行配送或第三方配送 出餐 出餐 接單 接單 配送 配送 品品 質質 和和 服服 務 務 品品 質 質 效率 效率 效率和服務 效率和服務 外賣平臺 外賣平臺 自營派單，自營配送 眾包搶單，第三方配送 代理配送 外賣外賣O2OO2O商業模式 商業模式 15241524 459459 151151 外賣外賣O2OO2O市場交易規模（億元市場交易規模（億元） 數據來源：廠商及專家訪談整理 外賣外賣O2OO2O服務平臺對比分析 服務平臺對比分析 優勢 優勢 劣勢 劣勢 發展戰略 發展

50、戰略 餓了么外賣 餓了么外賣 美團外賣 美團外賣 百度外賣 百度外賣 領先的市場份額 大范圍覆蓋的即時配送服務能力： 結合蜂鳥專送+蜂鳥眾包+第三方 物流三方的力量，為消費者提供 極致的服務體驗 供應鏈服務能力有待提升 服務品質需要控制 改善用戶體驗、提升服務品質， 從而滿足更大規模用戶更多元化 的需求 領先的市場份額 大范圍覆蓋的即時配送服務能力： 美團專送+美團眾包 在美團外賣智能調度系統的支持 下，實現智能調度、準時配送， 最大程度提升用戶體驗 供應鏈服務能力有待提升 商戶效率有待提升 改善用戶體驗、提升商戶服務效 率，實現消費端和商戶端服務能 力同步提升 快速增長的市場份額，專注挖掘