1、QB/J吉林省中東福萬家超市有限公司企業標準QB/J-JY02-2010現場管理技術標準文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1、范圍42、規范性引用文件43、術語或縮略語44、原則45、職責要求46、方式47. 項目技術、質量要求/項目標準57.1衛生57.2賣場環境57.3營業準備57.4商品陳列67.5人員管理87.6服務質量87.7商品質量87.8促銷管理87.9安全生產97.10突發事件的處理97.11其他98.附則99. 附表91、范圍適用于中東福萬家超市全體員工，營運過程中所有現場工作人員必須遵守本制度之相關規定。2、規范性引用文件無3、術

2、語或縮略語無4、原則4.1崗職清晰,責權對位的原則：現場各崗位管理人員應在本崗位職責內，按照公司相關制度履行自己的權利和義務，務必做到現場事務有人管理，現場責任有人承擔。4.2各司其職，齊抓共管的原則：本制度以現場工作人員為對象，以規范現場秩序、規范現場工作人員行為為內容，以現場員工自我控制、自我管理為目標，以現場專職管理與相關職能部門協調配合、共同監督為重點。5、職責要求5.1店長、人事行政部為全面指導、協調、監督、考核、獎罰現場管理工作的第一責任人；5.2運營管理部為監察現場管理條例執行情況的第一責任人；5.3部門經理、主管為本部門或本區域現場管理的第一責任人；5.4責任區內員工為本區域檢

3、查現場管理條例執行情況的第一責任人。5.5以身作則，科學公正。現場管理人員是員工的管理者和指導者，應秉公辦事，嚴格管理，要在工作中積累經驗，積極探索現場管理的規律，提高工作的預見性5.6加強學習，提高素質。熟知超市管理的各種規章制度，及與企業經營工作相關的法律、法規，學習管理技能，提升個人素質6、方式：實行走動式管理與定崗定位式管理相結合6.1現場管理必須堅持“教育糾錯批評處罰跟蹤教育”的基本程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰 ”的管理方式6.2現場管理人員必須熟知公司的各項規章制度，作為監督、檢查、教育、批評、獎勵、處罰的依據7. 項目技術、質量要求/項目標準7.1衛生7.1

4、.1個人衛生，所有員工及促銷員必須有健康證，不留披肩長發、不染奇異頭發、不留長指甲，首飾按規定佩帶，衣著干凈衛生，不能皺折臟亂，尤其是生鮮加工的員工7.1.2環境衛生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網、鼠跡和積塵積灰。桌面臺板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上灰塵要隨時擦拭、時刻保持商品的光亮整潔7.1.3設備器具衛生。對運營設備，如島柜、立風柜、電子秤、叉車、手推車、購物籃等經常洗刷，保持潔凈。對生鮮加工設備應每天洗刷清潔7.2賣場環境7.2.1通道的通暢要經常檢查通道上有否阻塞，如叉車，拆下

5、來的包裝箱，堆放的整箱商品，購物車、籃，扎堆的人群，都要及時的清理、疏導，保持通道暢通，保證顧客暢行無阻地在賣場內走動瀏覽選購7.2.2賣場氣氛的到位POP廣告的檢查，有沒有殘缺污損，書寫是否規范美觀，懸掛是否合理，堆頭等和其他一些促銷裝飾物是否完好，是否需要補充等7.2.3擺放有序。主要是指各種物品如購物車、購物籃、叉車、陳列道具、清潔工具是否按規定地點擺放，是否有使用后歸位程序7.3營業準備7.3.1收銀準備零錢是否按需要的量備足，POS機、刷卡機是否處于完好待機狀態，打印紙、色帶、塑料袋等各種耗材是否足量到位7.3.2員工準備出勤情況，各崗位的到崗情況，如有缺勤，查明原因做出處理。員工的

6、儀容儀表是否符合要求，外表應整潔，著裝應規范，應精神神飽滿，頭發整齊7.3.4上貨檢查主要是生鮮商品是否按時送到、分割，包裝是否完成，其他商品上貨情況是否及時，地堆、端架有否空置等7.4商品陳列7.4.1商品陳列的基本規范（1）棧板擺放一條線（2）端頭高度一條線（3）地堆四角一條線（4）紙箱開口一條線（5）前置陳列一條線（6）上下垂直一條線（7）排列方向一條線（8）價簽價牌一條線7.4.2商品陳列的原則（1）量感原則：商品陳列第一位應體現的原則，充分地利用貨架和賣場的空間來陳列商品，使人感覺琳瑯滿目，非常豐富。（2）隨手可取的原則：要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認每一個顧客都能很

7、容易的拿到；商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨；商品與上層之間要留有適當的距離；前擋欄板不要影響顧客取貨；疊加商品要穩妥，不要使顧客覺得容易打翻或打碎而不敢取貨；當顧客不想要的時候，又能很容易的將商品放會原處。（3）先進先出原則：先進貨的商品應該先銷售出去，特別是有保質期和使用期限的商品。加貨時將先進商品放在前面。（4）易見易選原則：易見就是讓商品充分展示全部特點，讓顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。（5）關聯歸類陳列原則：讓功能相近有關連的商品陳列在通道的兩邊或附近，小類商品盡量歸類陳列在一起。（6）尺寸搭配原則：商品的體積不一樣，特別是高低不一樣，將其陳列在一起會發生

8、空間資源浪費，也不美觀。所以應注意商品尺寸的搭配，調整好層板與商品的距離。（7）色彩搭配原則：搭配恰當的顏色比單一色調容易引起人的視覺。比如冷暖色調（紅白黃綠等）的搭配，在商品陳列中靈活運用色彩搭配原則將會取得好的效果。（8）變化原則：商品陳列忌固化，忌單調，否則給人的印象是缺乏新鮮感，沉悶，在整個賣場陳列立面上除了貨架整齊陳列外，可用懸掛、堆垛等各種方法使整個賣場陳列富有層次又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經常變化。 （9）前置陳列的原則：所有的商品都要填滿貨架的前沿，不要縮在后面；當顧客取走一個商品時，員工必須馬上從里面取出一個補充填空。（10）縱向陳列原則：縱向陳列包括功能縱向和品

9、牌縱向。具體處理時應以功能縱向為主，品牌縱向為副，功能縱向兼顧品牌。人在停止時的視線范圍為1.5米左右，走動時是1米，縱向陳列可使顧客在原地就可選購商品，不必往返走動。有利于帶熱上層和下層的商品銷售。縱向陳列會使顧客的視線上下移動，彌補差位的位置缺陷（11）生熟分開的原則：分為“即開即食”和“需經加工”兩大類別，需經加工的食品又可分為“已經過初步處理的半成品”和“未經處理的完全生食品”；就其包裝要求而言，有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式，我們都必須將它們分別陳列，一方面以免細菌感染，另一方面以免顧客誤購誤食7.4.3商品陳列的檢查要點（1）商品是否做到前進陳列；（2）相關

10、聯的商品是否相鄰陳列；（3）同一類別的商品是否集中縱向陳列；（4）商品包裝是否整潔、光亮，無不能上架商品；（5）商品有無被擋住，無法“顯而易見”；（6）價格標簽是否正面向著顧客；（7）價格標簽整潔，無模糊不清、污損現象；（8）有無標價不明顯的商品；（9）商品上是否有灰塵或雜質；（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；（11）商品群和商品部門的區分是否正確；（12）商品布局是否正確、易見；（13）每一層商品與上層板之間是否留有一定的空隙；（14）陳列區是否還有空位置；（15）補貨時是否遵循先進先出原則；（16）垂直線是否明確；（17）端架和垛架商品是否常換常新；（18）端架和堆垛是否陳列了郵報

11、、特價商品、季節性商品。7.4.4貨架分段（1）上段：即貨架的最上層，通常陳列推薦商品或有意培養的商品。（2）黃金層：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或銷售差的商品（3）中段：通常陳列低利潤商品或補充性商品，也可陳列原來放在上段和黃金層上的已進入商品衰退期的商品（4）下段：即貨架的最下層，通常陳列體積較大、重量較重、易碎、毛利較低的商品，也可陳列消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品7.5人員管理7.5.1員工的工作質量和規范檢查，是否按照工作規范程序的要求執行，工作質量和效率是否還有待改進的地方7.5.2勞動

12、紀律的檢查，是否有不正常離崗、串崗，出勤不出力，扎堆聊天情況或其他違紀現象，按照超市過失行為處理的有關規定進行管理7.5.3人員調配，掌握超市銷售時段規律，對人員進行適時調配，保證超市工作正常運作，如：利用排班的方式，不同的班組調配，促銷員調配等7.5.4關注員工的思想狀況，調整員工精神面貌 7.6服務質量（1）收銀員在熟練收銀的基礎上應面帶微笑，做到唱收唱付、使用好文明用語，對客人的問詢要有禮貌的回答（2）理貨員面對顧客的詢問時要有問必答，規范服務（3）服務臺需做好顧客的咨詢等服務工作，并適時的配合賣場做好播音，如音樂、促銷廣告、商品信息等（4）防損要以防為主，遇事必須禮貌詢問，規范操作（5

13、）售后服務工作7.7商品質量（1）生鮮品。對商品的鮮度，冷柜的溫度、濕度的管理（2）食品保質期管理。對貨架上陳列的食品進行抽檢，對過保質期、警戒期的商品進行處理。（3）對巡視中通過外觀能判別的不能出售的商品進行處理。如：破包、污損、量少等十種不能上架的商品（4）上架商品與價簽必須相符（產地、等級、規格等）7.8促銷管理（1）促銷人員的管理：督促廠方促銷人員執行超市的規定（2）場內外促銷活動的管理：督促其執行與超市簽定的協議7.9安全生產（1）火災隱患，如未熄滅的煙頭，消防栓前堆積物等都必須及時清除，查找原因及時處理（2）生產安全。員工的作業安全，糾正一些可能傷及人身的違規作業現象。電器、電源開

14、關的管理等。（3）賣場安全。包括防盜、防搶劫和賣場秩序的維護，預防可能傷及顧客的事故和現象的發生；防搶劫主要是指對收銀錢款的保護，需二人同行7.10突發事件的處理（1）顧客投訴和咨詢（2）團購接待（3）其他一些突發事件的處理，如停電等7.11其他（1）晨會是營業前重要的準備工作，應督促按規定開好晨會（2）迎送賓 （3）倉庫管理，主要是指操作間和倉庫的管理（4）關注超市各環節工作狀況、工作效率，并進行分析，提出改進意見，使超市的各項作業向標準化、程序化發展（5）關注來店顧客。利用經常在賣場巡視的機會，主動做一些顧客調查，掌握消費動態8.附則8.1 本標準由中東福萬家運營管理部附則解釋。8.2 本

15、標準自頒發之日起執行。9. 附表收銀員考核標準 考核人： 時間 ： 得分： 主管：考 核 內 容得分備注儀容儀表15分1、儀表儀容整潔，著規定服裝。（2.5分/次）正確佩帶胸牌。（2.5分/次） 5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披頭散發，發型整潔。（2.5分/次） 5分3、稍化淡妝，不得化濃裝。（1分/人） 5分服務20分1、站立服務（站姿正確，不歪斜倚靠），精神飽滿，面帶微笑。（2分/人） 5分2、使用文明用語態度主動、口氣親切。（2分/人） 5分3、耐心正確回答顧客咨詢，推行首問責任制。（2人/人） 5分4、了解促銷活動及促銷物價信息，熟悉重要商品及各大類商品的位置。（

16、2分/人） 5分操作35分1、檢查收銀機色帶完好，日期準確。（2分/人）5分2、必備物品齊全（2分/人）。做好易碎品、可打開包裝商品的檢查工作（3分/人）。5分3、按入袋原則為顧客裝袋服務。（5分2分/人）4、正確使用各類信用卡，正確填寫支票及繳款單（2分/人） 5分5、商品消磁無誤，合理存放防盜標簽。（硬標簽1分/次，軟標簽0.5分/次） 5分6、及時整理顧客遺棄商品，離開收銀臺必須退出收銀系統至登陸狀態并及時關閉通道后方可離開收銀臺。（5分/人） 5分7、收銀主管經常巡視收銀區。（2分/人）發現差錯，按規定程序處理。（2分/人） 5分衛生10分1、辦公室地面、桌面整潔，購物袋等物料用品存放

17、整齊。（2分/人） 5分2、收銀臺上無私人物品，必備用品擺放整齊，收銀機、收銀臺無積塵。（2分/人）5分3、收銀區地面整潔，收銀柜內整潔，廢紙簍擺放整齊。（2分/人） 5分紀律20分1、未經主管許可不得擅自離崗、串崗、脫崗，接班人員未到不得隨意離崗。（2分/人） 5分2、在規定時間內就餐，不得超時就餐（2分/人）。營業時間不得談天（3分/人）5分3、工作區無其他私人物品（3分/人）。不得帶私人現金上崗，不得為親朋好友結帳，無特殊情況收銀員不得互換零錢。（5分/人） 5分4、不得在營業時隨意打開收銀機錢箱，結點現金（5分/人）。不得擅自給無會員卡的顧客享受會員價（5分/人）。 5分服務臺考核標準

18、 考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容5分1、 儀表儀容整潔，著規定服裝。（2.5/人）正確佩帶胸牌。（2.5/人） 2.5分2、 不留長指甲,不涂指甲油,不戴一只以上的戒指,不戴下垂的耳環,身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝,不得留怪異的發型。（2.5分/人） 5分服務20分1、站立服務，精神飽滿，面帶微笑，不得倚靠在柜臺或存包柜上。（2.5分/次） 5分2、服務態度良好，音質柔和，吐字清晰。（2分/次）5分3、 使用文明用語，顧客臨柜親切道出“您好”，及時做好服務工作，耐心回答顧客的咨詢。（2分/次）。推行首問責任制。（3分/次） 10分操作45分1、

19、及時了解超市各項促銷活動信息，做好各項促銷的顧客咨詢工作。（2分/次） 4分2、 及時發放海報、促銷活動獎品、贈品、宣傳資料等相關資料。（2分/次） 4分3、及時播放海報特價信息、促銷活動信息、新品介紹等信息。按要求及時準確進行播音,音質親切、清晰。（2.5分/次）5分4、 做好會員卡發放、資料錄入工作。正確開具發票。（1分/次）5分5、正確指導并提醒顧客合理存包，來回巡查，防止失竊和弄錯，保持地面整潔，做好每晚清箱記錄。人工存包，仔細核對存包牌，無差錯。 （2分/次） 6分6、妥善處理顧客遺留商品及遺留物品,做好登記。（3分/次）3分7、按規定做好商品退、調、換工作。（3分/次） 9分8、妥

20、善處理顧客投訴。（5分/次） 10分衛生10分1、 服務臺擺設整齊，無積塵，無私人物品。（2.5分/次） 5分2、存包柜無積塵，環境整潔。（2.5分/次）5分紀律15分1、 未經主管許可,不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次） 5分2、 交接清楚，下一班未到崗未經主管許可不得離崗。（5分/次）5分3、按規定參加迎送賓。（2。5分/次） 5分合作5分1、員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。5分理貨員考核標準考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容5分儀表儀容整潔，著規定服裝，正確佩帶胸卡。（2.5分/人） 2.5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，不戴下垂的耳環，

21、身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發型整潔,不得留怪異的發型。（2.5分/人） 2.5分服務10分使用文明禮貌用語，了解促銷活動及特價信息，適時進行導購（2.5分）；并做到首問責任制。（2.5分/人） 5分2、站立服務，舉止文明。（2分/人） 2分3、協助購物多或行動不便的顧客提貨到收銀臺。）（3分/人）3分操作45分1、商品包裝清潔，無破損商品，定期檢查商品有效期，頂期商品及時撤架處理。（5分/次） 10分2、商品陳列豐滿、整齊、美觀，做到先進先出、前進式陳列。（2分/處） 10分3、8020商品、海報商品、特價商品、促銷商品陳列豐滿齊全，補貨及時。（5分/次） 10分4、商

22、品上貨按規范操作，不阻塞通道,不隨意放在地上（2分），空紙箱拆平（1分），價簽、連卷袋等耗材合理存放。（2分） 5分5、倉庫商品堆放整齊、規范（2分/次）報損商品處理及時。商品退貨規范及時（2分/次）。 10分衛生10分1、貨架、商品、冷庫、加工間整潔無灰塵（1分/處），無私人物品（1分/處），并定期清理（2分/ 處）。5分2、通道、地面整潔無紙屑、積水（1分/處）,拆平紙箱存放于指定位置（1分/處）。嚴禁在消防設施上堆放雜物，消防器材衛生整潔。（2.5分/次）5分紀律10分1、按規定通道、班次、時間上崗（1分）；商場內不準扎堆聊天（2分）。未經主管許可,不得擅離崗位,串崗,脫崗（2分）。就餐

23、不得超時（2分）。7分2、交接清楚，下一班未到崗未經主管許可不得離崗。按規定參加迎送賓。（3分） 3分安全10分1對偷竊行為予及時與防損員聯系。（1分/次） 2分2、及時制止顧客拆包裝現象。（1分/次） 2分3、經常巡視分管貨架處，做好商品安全工作，特別是用餐期間。（2分/次） 4分4、懂得消防方面的基本知識。2分合作5分員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。10分防損部考核標準考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容10分1、儀表儀容整潔，明保穿規定服裝，正確佩帶胸牌。 （2.5分/人） 5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，

24、不得化濃妝, 發型整潔,不得留怪異的發型。 (2.5分/人) 5分服務20分1、站立服務，精神飽滿(2.5分/人)5分2、舉止文明，使用禮貌用語，及時提醒顧客遵守超市的有關規定(2.5分/次)。做到首問責任制。（5分/次） 10分3、及時幫助有需要的顧客。（2.5分/人）5分操作55分1、 門崗站姿標準，精神飽滿，統一著裝，定崗定位，不得聊天，按工作流程規范執行。（2.5分/次) 5分2、 了解各通道的開啟方式，能及時開通快速通道，熟悉開啟、關閉超市各類燈光。(5分/次) 5分3、 及時整理歸攏收銀臺內外的購物籃和購物車并將顧客丟棄的商品歸位，確保通道無購物車（籃）堵塞。合理調配各區域的購物籃

25、及車，保證超市正常運作及通道暢通。(2.5分/次) 10分 4、 經常巡視收銀通道，做好各種防范工作，營業結束按規定程序清場，對賣場進行全面檢查，關閉相關電源、門窗，保證賣場安全。妥善保管通訊設備。（2.5分/次） 5分5、會使用各種消防器材，發現消防、治安隱患，提出整改意見。(5分/處) 5分 6、合理處理偷竊事件，維護本超市的利益及形象。 (5分/次) 5分7、禮貌待客，使用禮貌用語，不得使用粗俗、攻擊性的語言，同顧客發生爭執。（5分/次） 5分8、對需經門崗通道出入的貨品按流程，核對單據復核后方可放行。(5分/次) 5分9、及時、妥善處理賣場各種糾紛和突發事件，保證賣場正常運作。（5分/

26、次） 5分10、暗保及時巡視賣場各場所，尤其是容易偷竊的死角及貴重物品擺放的貨架。（2.5分/次） 及時將顧客丟棄的商品歸位。（2.5分/次）5分紀律10分商場內不準扎堆聊天。未經主管許可，不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次) 5分交接清楚，下一班未到崗未經主管許可不得離崗。按規定參加迎送賓。(5分/處) 5分合作5分員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。5分收貨部考核標準考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容服務10分1、 儀表儀容整潔,著規定服裝。（1.5分/人） 3分2、站立服務，舉止文明。（1分/人 ）2分3、使用禮貌用語，收貨前同供貨方道出“您好”，收貨畢道出“

27、謝謝”，不得與供應商發生爭吵。（2.5分/次）5分操作50分1、 按定單及收貨流程收貨，嚴格執行收貨要求，收貨時核對商品訂單，仔細復核件數，驗收時實行雙人復核。（5分/次） 10分2、收貨時重點檢查商品的生產日期、保質期，嚴格執行商品保質期管理制度，并對商品數量、質量按20%比例抽檢。（5分/次） 10分3、收貨及時、快速、不堵塞通道，已收貨商品同待收貨商品須明顯區分，確保商品的安全。（5分/次）10分4、送貨至賣場按要求合理卸貨、堆放。收貨及商品入庫輕放輕卸。商品入庫堆放整齊，食品堆放離地、離墻，按規定區域堆放。（5分/次） 10分5、單據書寫規范、準確，單據流轉及時、準確,無遺失。 （2.5分/次） 5分6、按退貨操作規定退貨，做好交接手續。（2.5分/次） 5分紀律20分1、 工作時間未經主管許可，不得擅離崗位、串崗、脫崗。 （2.5分/次）2.5分2、未經主管領導許可，不得擅自收過臨界保質期商品。（10分/次） 10分3、收貨場地（包括工作室內）嚴禁吸煙（5分/次）吃零食、扎堆聊天。（5分/次）5分4、交接清楚，下一班未到崗未經主管許可不得離崗。（2.5分/次） 2.5分衛生15分1、辦公室單據存放整潔，擺設合理無積塵。（5分/次） 10分2、收貨區地面無紙屑、雜物。（5分/次） 5分合作5分員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。5分