1、QB/C吉林省中東集團有限公司企業標準QB/C-QT02-2010額外賠付操作標準文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1.范圍32 規范性引用文件43 術語或縮略語44 額外賠付工作流程44.1 涉及崗位44.2 額外賠付內容44.3額外賠付操作44.4 額外賠付權限：54.5.記錄文件55附則51.范圍 為維護消費者權益，提升顧客忠誠度，樹立福萬家超市信譽，特制定此操作標準確。2、規范性引用文件中華人民共和國產品質量法中華人民共和國消費者權益保護法3 術語或縮略語額外賠付：指因客訴或意外事件引發的，門店除承擔商品及其他物品的原價值外，對顧客給予的其他
2、現金補償；4 額外賠付工作流程4.1 涉及崗位門店店長、前臺經理、前臺主管、客服員；4.2 額外賠付內容4.2.1門店額外賠付款項由前臺經理提出申請金額；4.2.2此筆款項掛前臺經理名下；4.2.3額外賠付請款金額為2000元，每年申請一次；4.2.4款項由客服主管到財務領取，存放于門店現金辦；4.2.5領取腰包時客服主管通知現金辦人員后方可領取；4.2.6當金額發生時由客服主管持有效票據到財務報銷，并將報銷金額歸還原款項里；4.2.7所用錢款需寫明原因，填寫額外賠付報銷申請表，需由店長簽字確認方可；超出相關權限逐級審批。4.3額外賠付操作4.3.1客服員調查核實后，符合額外賠付規定，填寫額外
3、賠付申請表，根據額外賠付權限，請相應主管，經理、店長逐級簽字審批。4.3.2如遇到特殊情況，需及時上報當班主管或前臺經理，及時解決，避免客訴升級。同時在額外賠付登記表中做好記錄，并上報值班店長。4.3.3審批完畢后，客服員將對應金額賠付給顧客，并在額外賠付登記表中進行登記，以備后查；4.3.4前臺經理定期根據額外賠付申請表中記錄信息進行回訪，確保達到顧客滿意；4.3.5運營管理部定期對門店額外賠付工作進行抽查；4.4 額外賠付權限：參加額外賠付管理制度中相關條款要求；4.5.記錄文件額外賠付申請表額外賠付登記表5附則5.1本標準由中東福萬家運營管理部負責解釋。5.2本標準自2010年 月 日起執行。
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