連鎖超市大宗購物操作標(biāo)準(zhǔn)【7頁】.doc

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連鎖超市大宗購物操作標(biāo)準(zhǔn)【7頁】.doc

1、QB/Z吉林省中東福萬家超市有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/Z-QT10-2010大宗購物操作標(biāo)準(zhǔn)文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1、目的42、適用范圍43、術(shù)語或縮略語44、基本原則45、職責(zé)46、工作標(biāo)準(zhǔn)46.1接待標(biāo)準(zhǔn)46.2備貨46.3結(jié)款56.4出貨56.5歸檔57、監(jiān)督與檢查68、罰則69.記錄文件610、附則61、目的通過規(guī)范大宗接待、出貨、備貨流程，有效規(guī)范大宗銷售操作過程，維護(hù)忠實客群，帶動整體銷售，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2、適用范圍適用于中東福萬家超市各門店。3、術(shù)語或縮略語無4、基本原則發(fā)掘潛在客戶，建立穩(wěn)定的大宗客戶資源，并高效、熱情地為大宗

2、客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、職責(zé)通過市調(diào)結(jié)果，制定推廣計劃，確定推廣目標(biāo)，實施推廣計劃。6、工作標(biāo)準(zhǔn)6.1接待標(biāo)準(zhǔn)6.1.1主動與客戶打招呼，使用禮貌用語，面帶微笑，了解客戶購買意向；6.1.2對于新客戶應(yīng)熱情、耐心的向其詳細(xì)介紹團(tuán)購服務(wù)內(nèi)容；6.1.3對于客戶提出要求應(yīng)盡量給予滿足，并及時做出反饋；6.1.4填寫大宗購物單及時與門店經(jīng)理聯(lián)系，查看庫存量，如庫存不足，應(yīng)及時與客戶協(xié)商是否可以延期送貨或選擇其他商品，如需送貨要確定送貨時間。6.2備貨6.2.1門店主管負(fù)責(zé)大宗商品的備貨；6.2.2前臺部負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工應(yīng)依據(jù)大宗購物單的內(nèi)容填寫備貨單并分發(fā)到各部門；6.2.3門店主管備好貨后及時通知

3、前臺部負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工驗收；6.2.4如該客戶為當(dāng)日提貨，門店經(jīng)營部、防損部及收貨部相關(guān)崗位須積極配合，快速備貨；6.2.5如該客戶需求商品庫存不足時，門店經(jīng)理可進(jìn)行門店間調(diào)撥補(bǔ)貨，首先滿足大宗購物顧客購買需求。6.3結(jié)款6.3.1如客戶當(dāng)日提貨：負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工需將商品備齊后應(yīng)陪同顧客到收銀臺結(jié)款；6.3.2如客戶購買商品品種或數(shù)量較多，為節(jié)省時間負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工需與防損主管及門店部門主管協(xié)商在收銀結(jié)款處共同清點(diǎn)貨品，以便快速出貨；6.3.3對于無需當(dāng)日提貨或送貨的客戶，前臺部負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工負(fù)責(zé)陪同客戶到現(xiàn)金辦全額支付此單貨款后，通知相應(yīng)部門主管備貨；6.3.4如客戶結(jié)算方式為支票，負(fù)責(zé)大

4、宗業(yè)務(wù)員工需向顧客講明此單交易須待支票到帳后方能辦理結(jié)款業(yè)務(wù)，如客戶要求立即提貨則需預(yù)留等額現(xiàn)金作為押金，待支票到帳后予以返還；6.3.5如客戶需求商品庫存量不足時，負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工需向顧客講明此品庫存不足原因及大致備齊時間，客戶如對到貨時間認(rèn)可則須預(yù)留商品總價10%的現(xiàn)金作為訂金，待顧客提貨時再補(bǔ)齊剩余部分現(xiàn)金；6.4出貨6.4.1前臺部負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工負(fù)責(zé)通知防損員到大宗出貨處；6.4.2負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工需協(xié)助防損員在客戶的監(jiān)督下一起認(rèn)真準(zhǔn)確的清點(diǎn)貨物，做好出貨準(zhǔn)備；6.4.3清點(diǎn)無誤后，防損員須在大宗購物單上簽字，并在小票上注明“貨已出”字樣，同時請客戶核對大宗購物單并簽字確認(rèn)；6.4.

5、4如客戶提出送貨要求，負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工需安排車輛給予送貨；6.4.5單筆團(tuán)購結(jié)束后，負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工負(fù)責(zé)將大宗購物單進(jìn)行存檔；6.4.6對于當(dāng)日未提貨客戶的大宗購物單，負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工需按照“只登記未交款”、“XX日提貨”、“送貨”、“未提貨”等進(jìn)行分類、管理。6.5歸檔6.5.1對于忠實客戶、或有較強(qiáng)購買力的客戶負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工應(yīng)建立顧客團(tuán)購檔案，并制定跟蹤服務(wù)計劃，定期包括回訪時間、方式、定期送海報等；6.5.3負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)員工在回訪或走訪團(tuán)購單位的同時，要了解客戶對我們的服務(wù)品質(zhì)、商品價格、商品質(zhì)量等方面的意見及滿意度；6.5.4負(fù)責(zé)大單業(yè)務(wù)員工把顧客反饋的信息及時向相關(guān)部門反映并改進(jìn)。

6、6.6預(yù)付款操作程序6.6.1負(fù)責(zé)大單業(yè)務(wù)員工需認(rèn)真填寫大宗購物單并注明預(yù)付款金額，大單員工將大宗購物單（客戶預(yù)付款）暫存現(xiàn)金辦，并由現(xiàn)金辦主管簽字確認(rèn)（金額超1萬元以上時由現(xiàn)金辦人員解行），同時現(xiàn)金辦員工為顧客開具收據(jù)；如客戶系支票結(jié)算，現(xiàn)金辦現(xiàn)金員應(yīng)及時與財務(wù)出納員核對支票到賬情況，如到帳后現(xiàn)金員需及時通知大單員工，由大單員工安排為顧客送貨。6.6.2現(xiàn)金購物預(yù)付款程序；填寫大宗購物單開據(jù)收據(jù)備貨三日交齊全款開據(jù)發(fā)票6.6.2支票購物預(yù)付款程序；填寫大宗購物單開據(jù)收據(jù)備貨到賬后通知顧客返還押金開據(jù)發(fā)票；7、監(jiān)督與檢查7.1客服主管負(fù)責(zé)檢查推廣人員每日客戶拜訪情況及內(nèi)勤人員客戶接待情況。7.2客服主管每月對大宗購物銷售金額進(jìn)行統(tǒng)計、分析，制定下月銷售計劃。8、罰則8.1對于利用職務(wù)之便謀取返利金額的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償公司經(jīng)濟(jì)損失外，給予辭退處理。8.2對于私自泄露客戶資料的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將給予辭退處理，對于對此給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的，公司將追究其刑事責(zé)任；9.記錄文件大宗購物單收據(jù)10、附則10.1本制度罰則規(guī)定不排除其它制約規(guī)定。10.2本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬家前臺部負(fù)責(zé)解釋。10.3本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

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