1、目目 錄錄 1、 生鮮經(jīng)營特點(diǎn) 2、 生鮮課長任職資格及職掌說明 3、 賣場常用名詞注解 4、 生鮮開店檢查表 5、 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計劃 6、 市場調(diào)查要項 7、 訂貨 8、 陳列 9、 損耗 10、 生鮮冷庫管理辦法 11、 生鮮工作計劃表 12、 部門商品經(jīng)營分析 13、 步留的計算 14、 各課工作流程 15、 生鮮各課庫存管理 16、 鮮度手冊及各課鮮度管理 17、 生鮮各課管理的特殊要求 生鮮經(jīng)營特點(diǎn)生鮮經(jīng)營特點(diǎn) 一、特點(diǎn)： 1） 、顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母 2） 、超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時間、價格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境 3）

2、、超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性集中、一次性購物） 4） 、商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5） 、評價超市的優(yōu)劣 a） 、衛(wèi)生 b） 、照明（條件） c） 、音響效果（音樂） d） 、設(shè)備 e） 、商品組合 f） 、價格 g） 、服務(wù)態(tài)度 h） 、售后服務(wù)臺 i） 、指示牌、標(biāo)簽 6） 、評價生鮮部門優(yōu)劣（條件） a） 、商品質(zhì)量 b） 、保質(zhì)期 c） 、商品齊全 d） 、單位重量 e） 、包裝水平 f） 、展示情況 g） 、口味 h） 、員工態(tài)度、著裝 i） 、新鮮 二、零售業(yè)失敗的原因 1） 、店內(nèi)的盜竊達(dá) 35% 2） 、店員的內(nèi)盜39% 3） 、行政的錯誤達(dá) 20%

3、4） 、供應(yīng)商的欺詐6% 三、商業(yè)競爭 1） 、價格 2） 、質(zhì)量 3） 、售后服務(wù) 4） 、商品 5） 、行業(yè)規(guī)范 價格的高低導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來新 的生意，并保持高的反復(fù)的購買率。 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征 1） 、商品百分之百到位 2） 、符合季節(jié)的要求 3） 、容易購買、方便選購 4） 、走道暢道 5） 、商品擺放有秩序 6） 、提供購物的手推車 7） 、員工友好，隨時提供幫助 8） 、足夠的人員提供給顧客服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別： 1） 、商店：中高層收入的消費(fèi)者 2） 、超市：低收入、家庭式的消費(fèi)者 六、商店與超市為顧

4、客提供服務(wù)的區(qū)別： 1） 、商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多 2） 、超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少 七、商店與超市價格上的區(qū)別 1） 、商店：價格稍高、毛利也高 30%40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2） 、超市：價格便宜、毛利低 20%25% 只能大面積的降價促銷 八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠待客） 1） 、微笑服務(wù) 2） 、禮貌 3） 、介紹商品要周到 4） 、服務(wù)動作迅速 5） 、要容易與顧客溝通通 6） 、唱票 九、顧客的心理 1） 、對商品的興趣 2） 、選擇想要的品種 3） 、比較一下價位的適中 4） 、比較商品的質(zhì)量 5） 、思考是否要購買 6） 、決定購買 十、質(zhì)量： （質(zhì)）

5、所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量 十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1） 、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2） 、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮 十二、銷售人員要： 1） 、微笑服務(wù) 2） 、注意顧客感興趣的商品 3） 、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4） 、提供顧客挑選商品的便利工具 5） 、對顧客表示感謝與歉意 6） 、迅速為顧客服務(wù)，并對顧客說“對不起，請稍等” ： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務(wù) C、動作要迅速、包裝要結(jié)實(shí) D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧客，你希望得到何種服務(wù)） 十三、商品種類： 1） 、基本商品（日常用品） 2） 、季節(jié)性商品

6、3） 、促銷商品 4） 、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力） 十四、特色： 1） 決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。 3） 面包：A.100%自制 B.面包口味的特色 C.蛋糕多樣化 D.生產(chǎn)量大，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食：A.生產(chǎn)量大 B.地區(qū)性口味 C.特色化商品，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 6） 破壞性的價格 7） 高度的回轉(zhuǎn) 8） 生鮮=日日新鮮 生 鮮 課 長 任 職 資 格 及 職 掌 說 明生 鮮 課 長 任 職 資 格 及 職 掌 說 明 1、崗

7、位職責(zé)、崗位職責(zé) 1）對處長負(fù)責(zé)，對本部門商品價格、質(zhì)量和保質(zhì)期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 2）檢查本部門商品的進(jìn)貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。 3）檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。 4）及時處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。 5）負(fù)責(zé)組織本部門的勞動服務(wù)競賽，每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查。 6）收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向處長匯報工作。 2、任職資格、任職資格 1）25- 35 歲，大專畢業(yè)，有 2 年以上大型商場生鮮區(qū)相關(guān)工作經(jīng)驗。 2）熟悉公司對生鮮食品區(qū)的各項管理規(guī)定。 3）熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。 4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質(zhì)量要求。

8、 5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。 6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。 3、 工 作 要 求 ：、 工 作 要 求 ： 每 日 例 行 1. 閱 讀 交 接 簿 ， 明 了 今 日 應(yīng) 完 成 或 追 蹤 之 交 接 。 2. 巡 視 賣 場 檢 查 標(biāo) 價 卡 、箭 頭 、價 格 、DM 商 品 、促 銷 商 品 及 海 報 是 否 正 確 無 誤 。 3. 督 導(dǎo) 并 協(xié) 助 課 員 整 理 貨 架 及 補(bǔ) 貨 。 a. 清 潔 貨 架 及 拉 排 面 。 b. 檢 查 商 品 之 品 質(zhì) 是 否 完 整 無 損 。 c. 補(bǔ) 貨 及 陳 列 。 d. 善 后

9、清 理 。 4. 閱 讀 助 理 制 作 的 報 表 a. 明 了 昨 日 部 門 與 負(fù) 責(zé) 課 別 之 營 業(yè) 額 （ 生 鮮 報 表 各 店 業(yè) 績 續(xù) 分 析 ） b. 明 了 負(fù) 責(zé) 課 別 昨 日 收 貨 情 形 ， 如 有 應(yīng) 到 未 到 者 ， 應(yīng) 主 動 聯(lián) 絡(luò) 供 應(yīng) 商 ， 查 明 原 因 。 c. 明 了 各 商 品 之 收 貨 、 轉(zhuǎn) 貨 及 期 末 銷 售 庫 存 情 形 。 d. 續(xù) 訂 貨 各 類 報 表 。 5. 協(xié) 助 進(jìn) 貨 單 位 聯(lián) 絡(luò) 供 應(yīng) 商 ， 對 三 日 內(nèi) 應(yīng) 進(jìn) 貨 商 品 進(jìn) 行 再 確 認(rèn) 。 6. 依 公 司 規(guī) 定 程 序 辦 理

10、 退 貨 及 清 倉 商 品 。 7. 維 護(hù) 賣 場 清 潔 及 內(nèi) 部 包 裝 工 作 場 、 處 理 場 、 現(xiàn) 流 柜 等 。 8. 巡 視 賣 場 且 定 時 派 人 員 至 結(jié) 帳 區(qū) 域 及 各 處 ， 將 孤 兒 收 回 歸 位 。 9. 檢 查 該 課 機(jī) 器 之 設(shè) 備 、性 能 、運(yùn) 作 及 保 養(yǎng) 是 否 順 暢 良 好 ？ 用 畢 是 否 歸 位 ？ 如 ： 板 車 、 冷 凍 （ 藏 ） 庫 、 磅 秤 、 切 肉 機(jī) 、 攪 肉 機(jī) 、 活 魚 柜 冷 凍 系 統(tǒng) 、 制 冰 機(jī) 、 包 裝 機(jī) 、 攪 拌 機(jī) 、 整 形 機(jī) 、 烤 箱 等 。 10. 檢 查

11、維 持 賣 場 貨 架 完 整 ， 嚴(yán) 禁 廠 商 或 課 員 擅 自 更 改 陳 列 位 置 。 11. 商 品 庫 存 管 理 需 做 好 先 進(jìn) 先 出 之 原 則 。 12 嚴(yán) 格 控 制 損 耗 。 13 管 人 員 出 缺 勤 、請 假 、休 假 、調(diào) 班 及 加 班 ，且 將 人 力 工 時 做 成 紀(jì) 錄 。 14 主 動 與 組 員 溝 通 ，并 了 解 其 生 活 及 工 作 情 形 ，如 遇 有 問 題 協(xié) 助 解 決 或 加 以 反 映 。 15 服 從 經(jīng) 副 理 調(diào) 度 ， 協(xié) 助 或 安 排 其 他 部 門 課 別 營 運(yùn) 。 16 熟 悉 商 品 種 類 ， 來

12、 源 及 產(chǎn) 地 。 17 確 認(rèn) 商 品 質(zhì) 量 及 新 鮮 度 。 18 熟 練 使 用 標(biāo) 價 的 方 法 。 19 正 確 地 進(jìn) 行 商 品 陳 列 及 拉 排 面 的 例 行 工 作 。 20 了 解 各 種 商 品 的 保 鮮 及 儲 藏 方 法 。 21 有 效 的 使 用 省 力 器 具 以 達(dá) 成 良 好 的 作 業(yè) 效 率 。 22 掌 握 庫 存 的 數(shù) 量 與 訂 貨 量 的 設(shè) 定 （ 注 意 回 轉(zhuǎn) ） 23 賣 場 、 后 場 的 清 掃 和 用 具 的 衛(wèi) 生 管 理 條 例 需 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 。 24 每 日 確 定 清 理 拍 賣 柜 臺 商 品 ， 以

13、 保 持 進(jìn) 貨 商 品 的 鮮 度 。 25 時 段 客 高 峰 前 人 員 對 商 品 陳 列 的 準(zhǔn) 備 。 26 設(shè) 定 每 日 工 作 計 劃 流 程 ， 人 員 分 配 。 27 服 從 性 、 工 作 效 率 是 否 良 好 ， 服 裝 儀 容 是 否 合 乎 公 司 要 求 。 28 天 花 板 、 墻 壁 、 墻 角 、 作 業(yè) 臺 、 水 槽 、 水 溝 槽 、 地 面 確 實(shí) 清 理 。 29 陳 列 的 器 具 （ 箱 、 盒 、 盤 ） ， 作 業(yè) 器 材 （ 刀 、 板 、 電 子 稱 ） ， 及 消 耗 品 （ 毛 巾 、 紙 巾 、 手 套 等 ） ， 是 否

14、清 洗 ， 及 陳 放 是 否 確 定 清 理 。 30 關(guān) 連 陳 列 的 位 置 及 陳 列 量 是 否 適 當(dāng) 。 31 質(zhì) 量 低 下 的 商 品 及 失 鮮 軟 化 的 海 產(chǎn) 品 是 否 去 除 陳 列 ， 確 定 記 錄 報 廢 。 32 商 品 陳 列 整 齊 ， 并 表 現(xiàn) 出 活 性 化 生 動 。 33 季 節(jié) 性 的 商 品 是 否 充 分 的 訴 求 出 豐 富 感 及 季 節(jié) 化 。 34. 注 意 商 品 保 存 期 限 。 35. 促 銷 商 品 和 正 常 駐 商 品 的 標(biāo) 志 、 位 置 、 陳 列 量 、 數(shù) 量 是 否 正 確 。 36. 工 作 安

15、排 及 人 員 調(diào) 度 分 配 。 37. 商 品 陳 列 、 擺 設(shè) 、 存 放 、 銷 售 及 補(bǔ) 貨 。 38. 產(chǎn) 品 制 作 、 切 割 、 包 裝 及 穩(wěn) 定 品 質(zhì) 39. 核 對 價 格 及 改 價 商 品 。 40. POP 的 核 對 和 放 置 。 41. 過 期 商 品 、 品 質(zhì) 不 良 及 規(guī) 格 不 合 之 商 品 請 辦 理 退 貨 ， 以 便 汰 舊 換 新 。 42. 注 意 賣 場 銷 售 狀 況 、 商 品 整 齊 性 及 時 段 補(bǔ) 貨 。 43. 定 期 記 錄 冷 藏 、 冷 凍 貨 柜 之 溫 度 。 44. 定 期 清 洗 冷 凍 庫 、 冷

16、藏 庫 （ 展 示 柜 、 臥 柜 ） 。 45. 促 銷 計 劃 （ 與 采 購 聯(lián) 系 ） 。 46. 專 業(yè) 顧 客 的 開 發(fā) 及 掌 握 。 47. 新 進(jìn) 品 項 的 安 排 及 定 位 。 48. 市 調(diào) 掌 握 （ 定 期 及 不 定 期 ） 。 49. 對 顧 客 的 詢 問 給 予 回 答 或 提 供 協(xié) 助 。 50. 顧 客 抱 怨 的 處 理 及 回 報 。 51. 電 腦 報 表 下 訂 單 （ 永 續(xù) 訂 單 ） 。 52. 熟 悉 電 腦 的 查 詢 、 列 印 及 報 表 閱 讀 與 分 析 。 53. 庫 存 控 管 。 54. 庫 存 區(qū) 的 整 齊 及

17、清 潔 。 55. 廠 商 進(jìn) 貨 跟 蹤 。 56. 知 識 的 學(xué) 習(xí) 及 技 能 的 傳 授 （ 機(jī) 器 設(shè) 備 的 操 作 等 ） 。 57. 新 進(jìn) 人 員 教 導(dǎo) 及 同 仁 間 關(guān) 系 溝 通 。 58. 協(xié) 助 部 門 課 長 及 任 務(wù) 之 執(zhí) 行 。 59. 服 從 值 班 課 長 工 作 調(diào) 度 。 61、 晚 班 下 班 需 將 手 推 車 歸 定 位 。 特 定 事 項 1. 盤 點(diǎn) 確 實(shí) 度 。 2. 排 班 （ 人 力 布 置 ） 。 3. 參 加 訓(xùn) 練 及 會 議 。 4. 協(xié) 助 搜 集 市 場 商 品 動 態(tài) 與 價 格 情 報 ， 并 向 經(jīng) 理 及

18、采 購 反 映 結(jié) 果 。 5. 協(xié) 助 經(jīng) 理 規(guī) 劃 貨 架 決 定 陳 列 方 式 。 6. 協(xié) 助 改 善 操 作 程 序 或 標(biāo) 準(zhǔn) ， 以 提 高 生 產(chǎn) 力 。 7. 協(xié) 助 擬 定 及 執(zhí) 行 員 工 激 勵 或 競 賽 活 動 ， 強(qiáng) 化 團(tuán) 隊 精 神 。 生鮮同仁任職資格及工作說明生鮮同仁任職資格及工作說明 1、崗位職責(zé)、崗位職責(zé) 1.1 熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 1.2 搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。 1.3 按規(guī)定銷售價格經(jīng)營，不得擅自抬價或降價。 1.4 嚴(yán)禁弄虛作假，不得多買少貼價或少買多貼價。 1.5 晚班折讓銷售嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行。 2、任職資格、任職資格

19、2.1 18- 25 歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經(jīng)驗。 2.2 須持有效健康證及食品行業(yè)從業(yè)資格證書。 2.3 熟悉生鮮食品區(qū)運(yùn)作流程。 2.4 了解公司對生鮮食品區(qū)的各項管理規(guī)定。 2.5 掌握本部門設(shè)備及工具的使用方法。 3、工作要求：、工作要求： 3.1 認(rèn) 識 環(huán) 境 與 其 他 課 員 。 3.2 接 受 專 業(yè) 知 識 的 基 礎(chǔ) 訓(xùn) 練 。 3.3 學(xué) 習(xí) 機(jī) 器 設(shè) 備 的 操 作 方 法 并 接 受 生 產(chǎn) 設(shè) 備 的 安 全 與 維 護(hù) 訓(xùn) 練 。 3.4 產(chǎn) 品 包 裝 與 陳 列 、 補(bǔ) 貨 。 3.5 貨 架 與 賣 場 的 清 潔 維 護(hù) 、 商 品 排

20、面 整 齊 。 3.6 接 受 公 司 的 新 進(jìn) 員 工 職 前 培 訓(xùn) 。 3.7 產(chǎn) 品 制 作 、 生 產(chǎn) 、 切 割 、 包 裝 。 3.8 維 護(hù) 貨 架 商 品 品 質(zhì) 、 汰 舊 換 新 。 3.9 廢 棄 商 品 的 處 理 與 統(tǒng) 計 及 報 廢 商 品 的 辦 理 。 3.10 機(jī) 器 設(shè) 備 的 清 潔 、 保 養(yǎng) 與 維 護(hù) 。 3.11 協(xié) 助 課 長 執(zhí) 行 課 內(nèi) 各 項 任 務(wù) 。 3.12 協(xié) 助 新 進(jìn) 員 工 認(rèn) 識 環(huán) 境 、 工 作 。 3.13 依 據(jù) 生 產(chǎn) 計 劃 表 、 確 實(shí) 執(zhí) 行 。 3.14 保 持 商 品 的 衛(wèi) 生 與 新 鮮 度

21、 。 3.15 以 友 善 的 態(tài) 度 服 務(wù) 于 顧 客 ， 對 于 顧 客 的 詢 問 應(yīng) 盡 己 所 知 回 答 或 提 供 協(xié) 助 。 3.16 將 顧 客 散 置 各 處 之 “ 孤 兒 ” 收 回 。 3.17 服 從 值 班 課 長 調(diào) 度 。 3.18 晚 上 下 班 推 手 推 車 。 3.19 暫 存 貨 物 區(qū) 整 理 。 3.20 POP 的 核 對 和 放 置 。 3.21 檢 查 標(biāo) 價 卡 和 海 報 正 確 性 。 3.22 市 調(diào) 。 3.23 整 理 凍 庫 及 冷 藏 庫 。 3.24 清 理 垃 圾 及 壓 紙 板 。 3.25 必 須 穿 制 服 工

22、作 、 保 持 儀 容 整 潔 。 3.26 準(zhǔn) 時 上 下 班 。 3.27 盤 點(diǎn) 、 復(fù) 盤 。 3.28 過 期 商 品 ， 規(guī) 格 不 合 格 商 品 辦 退 貨 。 3.29 訂 貨 （ 須 經(jīng) 課 長 授 權(quán) ） 。 3.30 依 工 作 計 劃 預(yù) 做 庫 存 量 。 3.31 專 業(yè) 客 戶 的 接 待 。 3.32 進(jìn) 貨 入 庫 、 分 類 、 先 進(jìn) 先 出 。 賣場常用名詞注解賣場常用名詞注解 垂 直 陳 列垂 直 陳 列 ： 同 類 貨 品 集 中 垂 直 陳 列 于 上 下 多 層 貨 架 。 平 行 陳 列平 行 陳 列 ： 同 類 貨 品 平 行 陳 列 多

23、行 于 同 一 層 貨 架 。 前 進(jìn) 陳 列前 進(jìn) 陳 列 ： （ 拉 排 面 ） D M（ Direct Mail） ： 中 文 譯 作 “ 直 接 信 函 ” ， 以 信 函 方 式 將 促 銷 訊 息 通 知 目 標(biāo) 顧 客 。 P O P（ Point of Purchase） ： 中 文 譯 為 “ 顧 客 廣 告 ” ， 在 零 售 店 內(nèi) 將 促 銷 訊 息 ，以 美 工 繪 制 或 印 刷 方 式 ，張 貼 或 懸 掛 在 商 品 附 近 或 顯 眼 之 處 ， 吸 引 顧 客 之 注 意 力 并 達(dá) 成 刺 激 銷 售 之 目 的 。 P O S（ Point of Sal

24、es） ： 銷 售 時 點(diǎn) 情 報 管 理 系 統(tǒng) 。 產(chǎn) 品 生 命 周 期產(chǎn) 品 生 命 周 期 ： 指 任 何 一 項 產(chǎn) 品 均 有 其 壽 命 ， 從 其 上 市 起 ， 一 般 可 分 為 導(dǎo) 入 期 、 成 長 期 、 成 熟 期 、 衰 退 期 、 各 期 之 期 間 長 短 受 消 費(fèi) 環(huán) 境 及 競 爭 之 影 響 。 商 品 臺 帳商 品 臺 帳 ：即 商 品 目 錄 ，將 每 項 商 品 基 本 資 料（ 如 品 名 、品 號 、規(guī) 格 、 單 位 、 成 本 、 售 價 、 供 應(yīng) 商 等 ） 詳 細(xì) 整 理 成 冊 稱 之 。 端 架 陳 列端 架 陳 列 ： 指

25、利 用 整 排 貨 架 的 兩 端 ， 作 變 化 性 的 陳 列 ， 一 般 陳 列 的 作 法 為 ： 1)大 量 陳 列 2） 低 價 位 3） 季 節(jié) 感 4） 廣 告 促 銷 。 關(guān) 連 陳 列關(guān) 連 陳 列 ：指 依 某 項 目 的 ，而 將 相 關(guān) 連 之 商 品 陳 列 在 同 一 地 區(qū) 或 附 近 。 棚棚 板板 ： 系 指 在 貨 價 內(nèi) 或 冷 藏 （ 凍 ） 柜 內(nèi) ， 放 置 商 品 之 橫 隔 板 。 價價 格格 帶帶 ： 指 在 商 店 內(nèi) 販 賣 同 一 項 產(chǎn) 品 ， 其 賣 價 上 限 到 下 限 之 范 圍 。 比 較 性 陳 列比 較 性 陳 列 ：

26、把 相 同 商 品 ， 依 不 同 數(shù) 量 予 以 分 類 ， 然 后 陳 列 在 一 起 ， 供 顧 客 選 擇 。 黃 金 線黃 金 線 ： 指 商 品 陳 列 時 ， 最 容 易 讓 顧 客 看 到 或 拿 到 之 區(qū) 域 ， 一 般 指 肩 膀 以 下 至 腰 部 以 上 之 區(qū) 域 ， 高 度 約 在 85120 厘 米 左 右 ， 可 陳 列 對 店 鋪 利 益 貢 獻(xiàn) 較 佳 之 商 品 。 ABC ： 將 商 品 依 暢 銷 排 行 （ 由 第 一 名 排 至 最 后 一 名 ） ， 計 算 出 每 一 項 上 品 營 業(yè) 構(gòu) 成 比 及 累 計 構(gòu) 成 比 ， 而 以 累 計

27、 構(gòu) 成 比 為 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn) ， 在 累 計 構(gòu) 成 比 在 80%以 前 之 商 品 屬 A 級 品 ， 累 計 構(gòu) 成 比 在 81%-95%之 商 品 屬 B 級 品 ， 累 計 構(gòu) 成 比 在 96%以 后 之 商 品 屬 C 級 品 。 A 級 品 可 列 為 重 點(diǎn) 管 理 、 陳 列 面 擴(kuò) 大 、 不 可 缺 貨 。 C 級 品 則 列 為 淘 汰 對 象 。 棚棚 割割 表表 ： 日 語 名 詞 ， 中 文 譯 為 “ 陳 列 配 置 表 ” 。 即 “ 把 商 品 的 排 面 在 貨 架 上 作 一 個 最 有 效 的 分 配 ， 以 書 面 表 格 規(guī) 劃 出 來 。

28、 價價 格格 卡卡 ： 放 置 于 貨 架 或 冷 凍 （ 藏 ） 柜 棚 板 前 緣 或 溝 槽 內(nèi) 之 小 卡 片 ， 價 格 卡 上 注 明 貨 號 、品 名 、售 價 等 ，可 供 顧 客 購 物 參 考 及 陳 列 位 置 管 理 之 用 。 大 陳 列 量大 陳 列 量 ： 對 稱 為 堆 箱 陳 列 或 山 積 陳 列 ， 在 賣 場 辟 出 一 個 空 間 或 將 端 架 拆 除 ， 將 單 一 商 品 或 2-3 品 項 的 商 品 作 量 化 陳 列 。 來來 客客 數(shù)數(shù) ： 指 店 內(nèi) 收 銀 機(jī) 所 統(tǒng) 計 之 某 一 端 時 間 交 易 客 數(shù) 。 客客 單單 價價

29、：指 由 店 內(nèi) 收 銀 機(jī) 所 統(tǒng) 計 之 某 一 段 期 間 總 營 業(yè) 除 以 該 期 間 之 總 來 客 數(shù) ， 得 出 平 均 每 人 購 買 金 額 。 陳 列 定 位 管 理陳 列 定 位 管 理 ：依 照（ 陳 列 配 置 圖 ） ，將 商 品 陳 列 位 置 固 定 ，以 便 于 辯 識 并 做 好 陳 列 定 位 管 理 。 耗 損 率耗 損 率 ：指 商 品 在 買 進(jìn) 賣 出 過 程 中 ，因 管 理 不 當(dāng) 或 疏 忽 所 造 成 之 損 失 ， 其 損 失 金 額 占 營 業(yè) 額 之 比 例 。 SP（ Sales Promotion） ： 既 “ 促 銷 ” 之

30、意 。 80-20法 則法 則 ： 系 重 點(diǎn) 管 理 之 原 則 ， 其 意 義 為 ： 只 要 掌 握 住 事 物 的 重 點(diǎn) （ 即 其 中 最 重 要 的 20%） 即 可 產(chǎn) 生 大 部 分 的 功 效 （ 即 成 果 的 80%） ” 。 例 如 ： 商 店 內(nèi) 80%的 業(yè) 績 系 由 20%的 品 項 所 達(dá) 成 。 貨貨 號號 ： 為 商 品 依 類 別 所 編 之 號 碼 。 條條 碼碼 ： 貨 品 上 以 粗 細(xì) 線 條 標(biāo) 示 供 光 學(xué) 掃 描 器 讀 取 貨 品 資 料 。 陳陳 列列 ： 貨 品 柜 設(shè) 之 方 式 。 端端 架架 ： 貨 架 盡 頭 ， 可 供

31、特 別 展 示 或 陳 列 促 銷 商 品 之 用 。 毛毛 利利 ： 售 價 減 成 本 。 日 平 均 售 量日 平 均 售 量 ： D.M.S(Daily Mean Sales) 單 項 貨 品 日 平 均 售 量 數(shù) 。 回回 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 率率 ： 對 某 一 類 別 銷 貨 的 進(jìn) 度 ， 由 此 來 判 別 采 購 商 品 是 否 正 確 ， 及 追 加 作 業(yè) 是 否 正 常 ， 及 庫 存 數(shù) 量 是 否 正 常 。 建 議 訂 單建 議 訂 單 ： O.P.L(Order Proposal List) 電 腦 計 算 出 每 項 貨 品 應(yīng) 續(xù) 訂 數(shù) 量 之 報 表 。 永 續(xù)

32、訂 單永 續(xù) 訂 單 ： 生 鮮 、 日 配 類 商 品 ， 貨 到 才 確 認(rèn) 完 成 訂 單 ， 也 可 用 尺 碼 商 品 。 緊 急 訂 單緊 急 訂 單 ： 緊 急 缺 貨 時 ， 采 手 寫 訂 貨 FAX 給 廠 商 ， 此 訂 單 越 少 越 好 。 棧棧 板板 ： 陳 列 器 材 ， 商 品 存 放 及 地 面 隔 離 之 用 。 生鮮課開店檢查表生鮮課開店檢查表 年年 月月 日日 蔬 果 魚肉 面包 熟食 日配 食品 一課 食品 二課 時時 段段 類類 別別 檢 查 項 目 是否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 1、各部門人員是否正常出勤 2、各部門人員是否

33、依照生產(chǎn)計劃工作？ 人人 員員 3、工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定？（含衛(wèi)生） 1、商品是否準(zhǔn)時送達(dá)、無缺貨？進(jìn)價是否正常？ 2、新鮮度是否良好？ 3、特價品是否已列齊全？ 4、特價商品是否已懸掛？ 5、商品是否齊全？陳列面、陳列量是否適當(dāng)？ 6、商品是否分類陳列？ 商商 品品 7、商品是否有價格牌？陳列位置是否正確？ 1、賣場是否清潔？ 2、倉庫是否清潔？ 清清 潔潔 3、工作場地是否清潔？ 1、耗損控制是否正確？ 開開 店店 前前 其其 它它 2、垃圾、空箱是否清理？ 早班員工人數(shù) AM6：30 集合點(diǎn)名 人 人 人 人 人 人 人 1、是否有缺貨？ 2、商品鮮度是否變差？ 3、陳列量感是否

34、足夠？ 4、POP 與商品標(biāo)價是否一致？ 商商 品品 5、訂貨是否準(zhǔn)時到達(dá)？ 1、陳列柜是否維持清潔？ 2、柜面販賣是否有人當(dāng)值？ 3、是否有不當(dāng)陳列之情形？ 4、賣場是否維持清潔？ 5、是否滯銷品陳列過多？暢銷品陳列太少？ 6、倉庫是否整理清潔？ 7、是否有員工聊天或無所是事？ 閉閉 店店 中中 賣賣 場場 管管 理理 8、交接班人員是否正當(dāng)運(yùn)作？ 1、陳列臺是否清潔？ 2、商品是否整理？ 3、生鮮處理設(shè)備是否已開關(guān)及清潔完畢？ 4、作業(yè)場是否清潔完畢？ 5、工作人員是否由后門離開？ 6、活魚區(qū)及冰庫是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常？ 賣賣 場場 及及 作作 業(yè)業(yè) 7、垃圾是否處理完善？ 晚班員工人數(shù) PM1：

35、30 集合點(diǎn)名 休假、請假人數(shù) 人 人 人 人 人 人 人 早晚班實(shí)到人數(shù) 人 人 人 人 人 人 人 值班主管： 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計劃生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計劃 1、 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 1.1 服、圍裙干凈、整齊、無污漬。 1.2 直接與可食用食品接觸時，須穿工作服、戴手套、口罩，接觸食品之前須用消毒水，清 洗雙手。 1.3 進(jìn)出食品專間，須更換專用制服，并用消毒水清洗雙手。 2、 工作區(qū)域衛(wèi)生工作區(qū)域衛(wèi)生 2.1 每日需定時用水槍沖洗、消毒地坪和墻面，保持地坪無污漬、油膩，設(shè)備下方、墻角 無污垢。 2.2 每日工作結(jié)束后，需向下水道內(nèi)投放適量管道清潔劑，明溝應(yīng)每日沖洗保持瓷磚

36、潔白。 2.3 各類物品應(yīng)定點(diǎn)擺放，直接可食用食品不得直接放在地上。 2.4 工作結(jié)束后，應(yīng)及時清洗、消費(fèi)所用設(shè)備、容器、工具、炊具、工作臺等，保持各類物 品無污漬、無異味、光亮。 2.5 各類設(shè)施應(yīng)定期抹擦，保持無塵、無污漬、光亮。 2.6 與食品直接接觸的清洗工具、抹布，應(yīng)固定使用。使用后，需及時清洗消毒、晾干。清 潔用具應(yīng)定點(diǎn)放置。 2.7 食品專間應(yīng)每日沖洗、消毒。工作之前，應(yīng)開紫外燈，照射 30 分鐘。員工進(jìn)出應(yīng)通過 二次更衣間，貨物進(jìn)出應(yīng)通過傳遞窗（門） 。 2.8 關(guān)注各類食品的保質(zhì)期，并確保在規(guī)定條件下貯存食品。 2.9 及時傾倒垃圾。 2.10 定期更換滅蠅燈內(nèi)的粘紙和燈管，

37、保持加工區(qū)載無蒼蠅、蟑螂等害蟲。 3、 后區(qū)衛(wèi)生：后區(qū)衛(wèi)生： 3.1 不得隨意堆放貨物，保持道路暢通。 3.2 保持地坪清潔、無污漬，每日定期用洗地機(jī)清洗地坪。 3.3 保持各類設(shè)施、墻面無塵、無漬。 3.4 每日定時清洗下水溝。 3.5 貨物堆放整齊、有序、合理（注意可直接食用食品的堆放，做到生熟分開） 。 3.6 收貨平臺應(yīng)每日定時沖洗。 4、 倉庫衛(wèi)生：倉庫衛(wèi)生： 4.1 周定時用洗地機(jī)清洗地坪。 4.2 貨物堆放整齊、有序、合理。 4.3 定期清洗墻面、貨架，保持無塵、無污漬。 清潔計劃清潔計劃 清 掃 方 法 和 確 認(rèn) 重 點(diǎn) 場 地 清 掃 的 方 法 調(diào) 查 重 點(diǎn) 店 內(nèi) 的

38、 地 板 *將 垃 圾 清 除 （ 使 用 干 凈 的 拖 把 擦 掉 活 板 ） *用 木 刀 去 處 口 香 糖 等 *掃 除 天 花 板 上 的 灰 塵 ， 一 有 污 物 附 著 在 上 面 立 即 用 濕 毛 巾 擦 試 損 傷 程 度 、 整 個 的 污 染 程 度 、 是 否 會 滑 溜（ 到 賣 場 的 地 板 流 動 線 ） 污 染 程 度 、 損 傷 ， 有 無 發(fā) 霉 、 有 無 露 結(jié) 發(fā) 生 天 花 板 、 墻 壁 *將 墻 面 下 方 用 中 性 肥 皂 清 洗 后 以 毛 巾 擦 拭 *墻 面 則 以 撣 子 去 灰 塵 污 染 程 度 、破 損 狀 況 ，有 無

39、 發(fā) 霉 空 調(diào) /照 明 器 具 污 染 程 度 、有 無 發(fā) 霉 、有 無 露 結(jié) 發(fā) 生 、 電 燈 是 否 故 障 開 門 陳 列 架 *不 銹 鋼 部 分 先 用 中 性 肥 皂 去 處 污 物 ， 再 以 干 毛 巾 擦 拭 *定 期 用 海 綿 沾 肥 皂 水 清 洗 棚 架 清 掃 程 度 、 破 速 比 內(nèi) 、 破 損 狀 況 、 吹 /吸 入 口 、 毛 毯 下 的 污 物 、 照 明 、 陳 列 、 標(biāo) 纖 橫 隔 板 陳 列 架 *將 商 品 卸 下 之 后 ， 以 干 毛 巾 由 上 而 下 擦 拭 *太 臟 時 則 用 海 綿 沾 肥 皂 水 擦 拭 *地 板 先

40、用 刷 子 沾 肥 皂 水 擦 拭 之 后 再 用 水 沖 洗 排 水 溝 （ 污 染 程 度 、 堆 積 物 、 味 道 、 溝 蓋 是 否 發(fā) 霉 、 后 積 物 ） 生 鮮 作 業(yè) 場 *墻 面 若 有 壁 磚 ， 清 潔 方 法 與 地 板 相 同 水 槽 （ 整 理 整 頓 、 污 染 程 度 、 是 否 生 銹 、發(fā) 霉 、破 損 、是 否 漏 水 、 水 管 ） ,水 龍 頭 附 近 （ 整 理 整 頓 、清 潔 程 度 、破 損 程 度 、鏡 面 、 肥 皂 、 刷 子 、 紙 巾 ） 冷 藏 庫 *暫 時 將 庫 內(nèi) 商 品 移 到 其 他 冷 藏 、 冷 凍 庫 內(nèi) ， 將

41、 墊 板 取 出 清 洗 門 、手 把 、味 道 、食 品 架 、冷 卻 扇 、 墊 板 、 天 花 板 冷 凍 庫 *不 銹 鋼 部 分 則 用 海 綿 清 洗 污 積 處 場 地 清 掃 的 方 法 調(diào) 查 重 點(diǎn) 標(biāo) 價 機(jī) *使 用 專 用 洗 凈 劑 去 處 污 物 再 用 干 毛 巾 擦 拭 污 染 程 度 、破 損 程 度 、清 潔 度 、 垃 圾 、 食 品 屑 打 包 機(jī) *將 電 源 關(guān) 掉 *每 當(dāng) 作 業(yè) 完 畢 時 ， 就 用 抹 布 將 污 物 擦 拭 干 凈 。 作 業(yè) 臺（ 包 括 棚 架 ）整 理 整 頓 、 污 染 程 度 、有 無 發(fā) 霉 、生 銹 、是

42、否 擦 拭 干 凈 ） ，刀 子（ 清 潔 程 度 、 有 無 損 傷 、保 管 場 所 ） ，數(shù) 量（ 尺 寸 /使 用 別 ） 作 業(yè) 臺 *關(guān) 店 后 ， 用 浸 泡 過 的 抹 布 擦 拭 臺 面 和 臺 下 砧 板 （ 清 潔 程 度 、 有 無 損 傷 、 保 管 場 所 、 平 面 度 、 變 色 ） ， 毛 巾（ 清 潔 程 度 、破 損 、味 道 、變 色 、 分 開 使 用 ） 手 推 車 *用 中 性 肥 皂 去 除 污 物 后 ， 用 水 清 洗 ， 再 用 干 毛 巾 擦 拭 。 *腳 輪 部 分 易 于 絞 入 線 圈 ， 所 以 每 天 要 檢 查 手 推 車（

43、污 染 程 度 、有 無 生 銹 、 破 損 、 滑 板 車 的 使 用 狀 況 ） 保 麗 龍 盤 （ 放 置 場 所 的 狀 態(tài) 、 整 理 狀 況 （ 尺 寸 別 ） 、 保 管 狀 態(tài) （ 污 物 等 ） 管 光 燈 *將 燈 管 卸 下 后 將 浸 有 清 潔 液 的 抹 布 洗 干 凈 之 后 再 用 干 布 擦 去 水 分 *燈 管 則 用 噴 霧 式 肥 皂 水 去 除 污 物 兩 端 是 否 發(fā) 黑 （ 包 括 開 架 式 柜 子 ） 辦 公 室 *用 掃 帚 去 除 灰 塵 *用 抹 布 擦 拭 桌 子 文 件 （ 文 件 夾 ） 揭 示 物（ 揭 示 狀 態(tài) ） ，清 掉

44、 用 具 的 狀 態(tài)（ 數(shù) 量 、保 管 的 狀 態(tài) 、勝 利 整 頓 、 清 潔 程 度 、 消 耗 程 度 、 化 學(xué) 用 品 肥 皂 水 /漂 白 劑 等 ） ， 服 裝（ 制 服 、鞋 子 、帽 子 、三 角 巾 、 作 業(yè) 褲 、 圍 裙 ） ， 儀 容 （ 頭 發(fā) 、三 角 巾 、制 服 、指 甲 、手 指 、 化 裝 、 裝 飾 品 ） 市場調(diào)查要項市場調(diào)查要項 一、一、 市調(diào)目的：市調(diào)目的： 為提高市場競爭力在合理的利潤下建立市場最低價的形象， 并籍由市調(diào)的行為,了解 本身經(jīng)營型態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的經(jīng)營策略。保持并創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績與 利潤。 二、二、 市調(diào)對象：市調(diào)

45、對象： 凡可籍由市場調(diào)查的結(jié)果，對整體經(jīng)營有良好功能的業(yè)種，均可視為市調(diào)對象，但 就競爭層面而言，競爭店之市調(diào)及競爭策略，則可視為重點(diǎn)對象與方式。 三、三、 市調(diào)重點(diǎn)：市調(diào)重點(diǎn)： 1、產(chǎn)品差異化。 分析同類型產(chǎn)品或不同類型產(chǎn)品之差異化，繼而尋求店內(nèi)販賣產(chǎn)品之特色，如產(chǎn) 品聚客力等，創(chuàng)造豐富的經(jīng)營利潤。 2、消費(fèi)者訴求： 籍由市調(diào)工作，了解消費(fèi)者所需求的產(chǎn)品，并提供販?zhǔn)邸?3、商圈屬性及重疊: 掌握商圈消費(fèi)者生活飲食習(xí)慣，消費(fèi)動向及確定尋求與競爭者重疊商圈內(nèi)的經(jīng)營 策略。 4、便利性: 由市場調(diào)查獲得軟硬體之優(yōu)劣勢比較作為提供消費(fèi)者更舒適便利購物環(huán)境之修正 依據(jù)。 5、服務(wù)水準(zhǔn): 提供良好的服務(wù)

46、水準(zhǔn)，是生存獲利的重要法則。 6、販促水準(zhǔn): 販賣促銷執(zhí)行的成果，可直接影響賣場販賣活力，籍由市調(diào)了解競爭對手販促之 方式，可為本身有利之參考。 7、商品力: 商品本身有一定程度的爆發(fā)力，賣價與品質(zhì)更為關(guān)健，故取競爭者之短，為已之 長為市調(diào)重要工作。 其它:只要有利于提高商店內(nèi)經(jīng)營績效，而所做任何方向的市調(diào)，均具有正面意義。 四、四、 市調(diào)工作市調(diào)工作 1、定期市調(diào)。 由行銷及單店部門，擬定商品，每周進(jìn)行競爭店之價格、調(diào)查、市調(diào)商品可隨市 場的機(jī)能改變而增減。 2、不定期市調(diào)。 2.1 當(dāng)市場商品受外來因素，價格起較大撥動時，而進(jìn)行市調(diào)（匯兌，產(chǎn)地欠地收等） 。 2.2 顧客反應(yīng)商品較競爭者價

47、格高時，應(yīng)立即進(jìn)行市調(diào)。 五、市調(diào)表格五、市調(diào)表格 訂貨訂貨 一 、 訂 單 種 類 ：、 訂 單 種 類 ： 1、 電 腦 訂 單 ： 由 電 腦 室 根 據(jù) 供 應(yīng) 商 的 交 貨 天 數(shù) ， 交 貨 金 額 ， 交 貨 數(shù) 量 及 根 據(jù) 商 品 回 轉(zhuǎn) 率 而 制 定 的 電 腦 自 動 訂 貨 系 統(tǒng) 。 2、 永 續(xù) 訂 單 ： 不 經(jīng) 過 電 腦 系 統(tǒng) 訂 貨 的 訂 貨 方 式 ， 多 用 于 生 鮮 部 門 ， 考 慮 其 保 存 期 限 短 、 市 場 價 格 波 動 大 。 3、 緊 急 手 開 訂 單 ： 使 用 時 機(jī) 1） 缺 貨 時 ， 電 腦 訂 單 交 貨

48、不 及 時 。 2） 殼 定 。 3） 促 銷 時 。 4、 轉(zhuǎn) 貨 訂 單 ： 店 和 店 之 間 轉(zhuǎn) 貨 時 用 。 二 、 訂 貨 方 式 ：、 訂 貨 方 式 ： 訂 貨 時 機(jī) 電 腦 訂 單 永 續(xù) 訂 單 緊 急 手 開 訂 單 轉(zhuǎn) 貨 訂 單 盯 期 性 * 缺 貨 * * * * 促 銷 * * * 客 訂 /大 宗 * * 節(jié) 慶 禮 盒 * * 節(jié) 慶 商 品 * * 三 、 了 解 市 場了 解 市 場 1、 價 格 2、 價 格 （ 季 節(jié) 、 特 價 ） 3、 規(guī) 格 鮮 度 4、 商 品 群 的 組 合 及 數(shù) 量 5、 賣 場 大 小 及 位 置 6、 員 工

49、人 數(shù) 7、 廠 商 狀 態(tài) 8、 服 務(wù) 態(tài) 度 9、 顧 客 的 購 買 力 四 、 商 圈 客 層 的 需 求 ：商 圈 客 層 的 需 求 ： 多 用 心 了 解 附 近 商 圈 客 層 、 來 店 客 人 、 交 通 工 具 商 圈 的 涵 蓋 范 圍 及 顧 客 的 需 求 ， 以 便 訂 貨 時 參 考 依 據(jù) 。 五 、 續(xù) 訂 貨 原 則續(xù) 訂 貨 原 則 商 品 ：依 照 商 品 群 貨 號 明 細(xì) 表 訂 貨 ，尤 其 挑 選 適 合 各 店 商 品 種 類 訂 之 。 季 節(jié) ： 在 重 要 節(jié) 日 ， 例 如 中 秋 節(jié) 或 農(nóng) 歷 新 年 的 時 候 ， 貨 品 價

50、 格 及 供 應(yīng) 商 均 會 波 動 ， 應(yīng) 及 早 準(zhǔn) 備 。 季 節(jié) 性 商 品 ： 如 中 秋 節(jié) 烤 肉 、 農(nóng) 歷 春 節(jié) 的 肉 片 等 。 數(shù) 量 ： 存 貨 控 制 很 重 要 ， 若 存 貨 的 控 制 準(zhǔn) 確 便 不 會 存 貨 過 多 或 缺 貨 而 影 響 利 潤 ， 應(yīng) 將 重 要 的 資 料 ： 如 每 次 交 收 日 期 幾 數(shù) 量 ， 假 日 及 重 要 節(jié) 日 等 記 錄 下 來 ， 并 評 估 促 銷 活 動 成 效 及 留 意 同 業(yè) 間 競 爭 以 供 參 。 陳列陳列 一、一、 商品陳列配置的重要性商品陳列配置的重要性 陳列空間是昂貴且有限的（寸金寸土