1、加油站便利店基礎知識加油站便利店基礎知識 中國石油江蘇無錫江陰黃田港加油站 朱建梅 整理 便利店概述 便利店商品 便利店銷售管理 便利店移庫、損耗、退換貨管理 便利店商品布局和陳列管理 便利店設備管理 內容提要：內容提要： 一、便利店概述一、便利店概述 便利店就是便利店就是滿足顧客快速需求的商店，講求的 是顧客的方便；是既具有食品雜貨店供應的便利， 又使用超級市場銷售方式和經營管理技術的零售商 業組織。 所謂“快速需求”是什么呢？例如：顧客 口渴的時候能提供什么？肚子餓時能提供什么？ 手機沒電、沒錢時能提供什么？ 1、便利店的定義、便利店的定義： 24小時營業； 全年無休 提供快速商品， 節省

2、顧客時間 不只是送貨不只是送貨 上門才是便利上門才是便利 即食供應即食供應 充值充值 非處方藥非處方藥 冷飲熱飲冷飲熱飲 微波加熱微波加熱 加熱水加熱水 煤氣配送煤氣配送 訂花、訂花、 蛋糕蛋糕 電話秘書電話秘書 繳費、郵票繳費、郵票 衣物干洗衣物干洗 傳真復印、 電話 換行駕照換行駕照 繳交罰款繳交罰款 快遞、快遞、 相片過塑相片過塑 便利便利 2、便利店的發展、便利店的發展 南加州冰島公司于1927年5月在德克薩斯州(美國州名) 誕生 了世界上第一家便利店。一天16小時營業，一周七天。這樣，極 大的方便了顧客。 隨著第二次世界大戰的結束和汽車的增加，在19世紀50年代 進入了便利業的迅速成

3、長期。 在美國，1957年，只有500家便利店，到1990年，美國共有 便利店84500家，網點密度為2940人/店，銷售額接近1000億美元， 因此有人認為便利店是西方零售業的爆發戶 1927年美國得克薩斯州的南方公司首創便利店原型，1946年 創造了世界上第一家真正意義上的便利店，并將店鋪命名為“7- Eleven”； 日本便利店是60年代末從美國引進的，經營便利店最為成功。 1991年日本7-11公司應美國南陸公司的要求，在與該公司實現資 本參與的同時，實現經營方面的參與，現已成為南陸公司的控股公司。 時年，日本共有41050家便利店、網點密度為3045人/店，便利店在日 本零售業銷售總

4、額中所占的比例為5%。特別值得一提的是7-Eleven連 鎖便利店，1991年的利潤高達24.4%，位居日本零售業之首。到1992 年7-11集團在國際上22個國家擁有13950家店，是世界最大的便利連 鎖店集團。到1997年7-11在日本本土擁有7000多家店，銷售額達到 17000億日元。 2000年年底，7-11在日本國內擁有8600家店鋪。 我國臺灣便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是臺 灣最早的便利店。1979年統一集團引入日本7-11后，便利店在臺灣開 始大規模發展。1980年第一家7- Eleven長安門店開幕。1998年1月加 盟店比例超過65%，到1999年3

5、月，門店數已達2009家. 我們可以看出，發源于美國的便利店是在移植到日本后得到飛速 發展的，其后又在臺灣和泰國被加以推廣。其中原因在于日本和臺灣 地域狹小，人口眾多、密集度相當高，居民出行購物很大程度上還是 依靠步行，會更多地考慮便利的因素。同樣原因，在國內各中心城市 與沿海城市，便利店也會有著較大的生存空間，市場不容小視。 3、便利店的特征便利店的特征 1 1距離的便利性距離的便利性 便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般情況下，便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般情況下， 步行步行5 5至至1010分鐘便可到達。分鐘便可到達。 2 2購物的便利性購物的便利性 便利店商品突出

6、的是便利店商品突出的是即時性消費即時性消費、小容量小容量、急需性急需性等特性，等特性， 品種在品種在20002000種至種至30003000左右。據統計，顧客從進入便利店到付款結左右。據統計，顧客從進入便利店到付款結 束平均只需三分鐘的時間束平均只需三分鐘的時間。 3 3時間的便利性時間的便利性 一般便利店的營業時間為一般便利店的營業時間為1616至至2424小時，全年無休，所以有的小時，全年無休，所以有的 學者稱便利店為消費者提供學者稱便利店為消費者提供Any TimeAny Time式的購物方式。式的購物方式。 4 4服務的便利性服務的便利性 很多便利店將其塑造成社區服務中心，努力為顧客提

7、供多層很多便利店將其塑造成社區服務中心，努力為顧客提供多層 次的服務次的服務. . 二、便利店商品二、便利店商品 便利店商品結構 商品結構分為食品、非食品和服務性商品三大部分。 便利店商品綜合考慮的因素 消費量大、購買率高、品牌知名度強（形象佳）、銷 售方法簡單、平均品質好（品質一致）、附加值高（特 殊化、差異化）、競爭性高、毛利率高、季節性強、能 滿足主要顧客群的需求。 便利店商品的銷售規定便利店商品的銷售規定 1 1、所有便利店的商品采購都必須由非油品業務管、所有便利店的商品采購都必須由非油品業務管 理部門決定。由中央倉統一采購和配送。理部門決定。由中央倉統一采購和配送。 2 2、增加新貨

8、品必須進行詳細的同類分析和市場了、增加新貨品必須進行詳細的同類分析和市場了 解后，才決定適合便利店售賣的貨品。解后，才決定適合便利店售賣的貨品。 3 3、確保所有貨品的銷售必須在商品有效期內。、確保所有貨品的銷售必須在商品有效期內。 4 4、所有商品購進時不能超過保質期的三分之一、所有商品購進時不能超過保質期的三分之一 （進口產品二分之一），所有商品退換時，要控制在（進口產品二分之一），所有商品退換時，要控制在 保質期的三分之一之內。保質期的三分之一之內。 5 5、便利店不允許銷售以下三類貨品：沒有簽訂供、便利店不允許銷售以下三類貨品：沒有簽訂供 應商購銷和退貨合同的貨品；無法提供合法證明文件

9、應商購銷和退貨合同的貨品；無法提供合法證明文件 的貨品；任何與色情、暴力有關的刊物和貨品。的貨品；任何與色情、暴力有關的刊物和貨品。 商品請配 配送周期與訂貨周期相同，均為30天，故加油站理想 安全庫存為15天。其中：門店上報到省公司匯總需求時間為 3天；中央倉完成配送指令為12天。（包括物資公司采購商 品入庫時間7天）。訂貨日：每月23號。 新貨進場 加油站便利店有新貨品進場時，由非油品管理處根據 便利店規模、銷售情況統一給加油站訂購第一批貨進行試 銷。新貨品由中央倉直接配送到加油站，加油站根據新貨 品銷售情況，在下期訂單中適時增加新貨品要貨計劃。 三、便利店三、便利店商品購進管理商品購進管

10、理 1、便利店商品的請配、便利店商品的請配 根據實際銷量、季節變化和倉儲條件等因素決定請根據實際銷量、季節變化和倉儲條件等因素決定請 配計劃。配計劃。 訂制請配計劃時，要根據實際銷量定出各個單品的訂制請配計劃時，要根據實際銷量定出各個單品的 最低庫存量，為加油站便利店訂貨提供參考。最低庫存量，為加油站便利店訂貨提供參考。 編制請配原則 訂貨周期=訂單傳遞天數+送貨天數 理論訂貨量=每天平均銷量（訂單傳遞天數+送貨天數）-庫存 實際訂貨量=理論訂貨量+調整數量 1、便利店訂貨管理、便利店訂貨管理 省統采 油站門店人員根據分公司加管科提供的“中央倉訂單”，選擇配送中心選擇配送中心 所需商品制作“電

11、子采購訂單”，并在BOS內通過“補貨/退貨”項中， 按照“電子采購訂單”發起“補貨/退貨”申請，“補貨/退貨”申請發 起成功后，通知分公司加管科非油人員 地采： 油站門店人員根據分公司提供的“自采商品目錄” 供應商供應商分類 選擇所需商品制作“電子采購訂單”，并在BOS內通過“補貨/ 退貨”項中，按照“電子采購訂單”發起“補貨/退貨”申請， “補貨/退貨”申請發起成功后，通知分公司加管科非油人員。 2、便利店收貨管理、便利店收貨管理 （1 1）核對訂單：）核對訂單：商品到貨后，便利店管理人員應先取出對應的 加油站訂單。然后一一對照加油站訂單和中央倉商品配送單上的 貨品種類、數量和金額是否一致。

12、 （2 2）商品驗收：）商品驗收：檢查貨品的包裝是否完好，保質期是否符合公 司的要求（一般要求商品保質期超過包裝上保質期的一半以上， 逾期或接近保質期的不得收貨。逐一清點貨品后，在商品配送單 上簽字確認、蓋章。 （3 3）填寫單據：）填寫單據：便利店管理人員根據商品配送單填寫商品（出） 入庫單，分別統計商品數量、金額；商品配送單和商品（出）入 庫單財務聯交聯站財務處理。 （4 4）系統收貨：）系統收貨： 常見問題處理常見問題處理 問題問題 解決辦法解決辦法 商品配送單數量與加油站訂單不符商品配送單數量與加油站訂單不符 如數量少于訂貨數，可按實際數量收貨；如多如數量少于訂貨數，可按實際數量收貨；

13、如多 于訂于訂 貨數量，如非預先得到通知，則應按加油站訂貨數量，如非預先得到通知，則應按加油站訂 單數量收貨。單數量收貨。 生產日期、保質期、廠名、商標無標明、凹罐、生產日期、保質期、廠名、商標無標明、凹罐、 真空包裝破壞、包裝破舊、有銹蝕現象真空包裝破壞、包裝破舊、有銹蝕現象 拒收，在商品配送單上和加油站訂單上注明實際數拒收，在商品配送單上和加油站訂單上注明實際數 量和拒收原因，然后將事件記錄下來向油站經理反量和拒收原因，然后將事件記錄下來向油站經理反 映；同時上報非油品管理部門。映；同時上報非油品管理部門。 已過保質期已過保質期 拒收，在商品配送單和加油站訂單上注明實際數量拒收，在商品配送

14、單和加油站訂單上注明實際數量 和拒收原因，同時上報非油品管理部門。和拒收原因，同時上報非油品管理部門。 條型碼不符條型碼不符 拒收，在商品配送單和加油站訂單上注明實際數量拒收，在商品配送單和加油站訂單上注明實際數量 和拒收原因，同時上報非油品管理部門。和拒收原因，同時上報非油品管理部門。 商品配送單上的單價及總額與價格表或非油品商品配送單上的單價及總額與價格表或非油品 管理處價格通知不一致管理處價格通知不一致 收到商品配送單后立即核對，及時上報油站經理，收到商品配送單后立即核對，及時上報油站經理， 同時上報非油品管理部門。同時上報非油品管理部門。 3、商品庫存管理、商品庫存管理 便利店的倉庫應

15、分為商品區、禮品便利店的倉庫應分為商品區、禮品/ /促銷促銷 品區、退品區、退/ /換換/ /轉貨品區、過期轉貨品區、過期/ /損壞貨品區和損壞貨品區和 雜貨區等五個區域。雜貨區等五個區域。 商品區：商品區：只能放置外包裝整潔完好、未損壞及未過保質期限的22大類 商品，并留意食品和非食品分隔存放。 禮品禮品/ /促銷品區促銷品區：只能用來放置各類禮品和促銷品。 退退/ /換換/ /轉貨品區轉貨品區：只能用來擺放所有準備退/換的貨品。 過期過期/ /損壞貨品區：損壞貨品區：只能用來放置已過期或被損壞或包裝不完整的而且 不能退/換的商品。 雜貨區：雜貨區：應用于放置部分貴重的設備零件、清潔用品等。

16、 特別少量的商品應盡量直接上架；實在無法安排出貨的可以考 慮將幾種數量都極少的同類商品放在同一紙皮箱內,但須在倉庫貨 品標簽上注明所有的貨品品種；當其中一種貨品出完貨之時,應在 標簽上劃去相應的項目。 22大類之分類大類之分類 1 1 香煙香煙 1212 快餐快餐 2 2 包裝飲料包裝飲料 1313 日用品日用品 3 3 散裝飲料散裝飲料 1414 清潔用品清潔用品 4 4 奶類奶類 1515 個人護理用品個人護理用品 5 5 酒類酒類 1616 藥品藥品/ /計生計生/ /保健保健 6 6 糖果糖果 1717 書刊書刊/ /雜志雜志/ /音像音像 7 7 薯片薯片/ /小吃小吃 1818 辦

17、公文體用品辦公文體用品 8 8 家庭食品家庭食品 1919 汽車用品汽車用品 9 9 雪糕雪糕 2020 潤滑油潤滑油 1010 餅干餅干/ /糕點糕點 2121 農資農資 1111 面包面包 2222 其他其他 進入油站范圍的每個人，即使不加油或不購買任何商品進入油站范圍的每個人，即使不加油或不購買任何商品 只要進入油站，顧客關系就開始了。只要進入油站，顧客關系就開始了。 =接受產品的組織或個人接受產品的組織或個人。 （國際標準化組織（國際標準化組織（ISO） 四、便利店四、便利店商品銷售管理商品銷售管理 按顧客購買目標的選定程度區分 （1）全確定型全確定型。此類消費者在進入商店前，已有明確

18、的 購買目標，包括產品的名稱、商標、型號、規格、樣式、顏色， 以至價格的幅度都有明確的要求。他們進入商店后，可以毫不遲 疑地買下商品。 （2）半確定型半確定型。此類消費者進入商店前，已有大致的購 買目標，但具體要求還不甚明確。這類消費者進入商店后，一般 不能向營業員明確清晰地提出對所需產品的各項要求，需要經過 較長時間的比較和評定階段。 （3）不確定型。不確定型。此類消費者在進商店前沒有明確的或堅 定的購買目標，進入商店一般是漫無目的地看商品，或隨便了解 一些商品銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買 （一）顧客的類型（一）顧客的類型 （二）便利店銷售服務流程 1 1、微笑招呼、微笑招呼 禮貌地向

19、客戶打招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” 2 2、介紹便利店商品及推廣活動。、介紹便利店商品及推廣活動。 針對平時喜歡嘗新，有購買能力的顧客：針對平時喜歡嘗新，有購買能力的顧客： 先生，我店最近推出了（新品），并主動介紹產品特性。 針對普通顧客：針對普通顧客： 先生，我們正在搞（ ）活動，您是否來一個？ 針對只交加油費用的顧客：針對只交加油費用的顧客： 先生,要買些其他的東西嗎? 3 3、詢問購買商品的種類和數量、詢問購買商品的種類和數量 有技巧的詢問顧客，注意搭配技巧和推銷技巧。有技巧的詢問顧客，注意搭配技巧和推銷技巧。 例：例：“您來幾桶薯片？您來幾桶薯片？”

20、“建議您再來一聽可樂，搭配起來味道不錯建議您再來一聽可樂，搭配起來味道不錯”。 4 4、提示付款、提示付款 主動向顧客指示付款地點，并目送客戶到收銀臺主動向顧客指示付款地點，并目送客戶到收銀臺。 5 5、商品裝袋、商品裝袋 掃描或計價后主動為顧客把商品裝入購物袋中掃描或計價后主動為顧客把商品裝入購物袋中。 6 6、唱收唱付、開據發票、唱收唱付、開據發票 收款時應禮貌告訴顧客消費金額、找零款額收款時應禮貌告訴顧客消費金額、找零款額, ,應雙手收付，并為顧客應雙手收付，并為顧客 開據發票。開據發票。 7 7、禮貌送行、禮貌送行 顧客離開時應禮貌地與顧客道別，例：顧客離開時應禮貌地與顧客道別，例：“

21、您慢走！歡迎下次光臨。您慢走！歡迎下次光臨。” （三）口頭銷售技巧（三）口頭銷售技巧 提議銷售： 由于加油服務的特殊過程，提議銷售技由于加油服務的特殊過程，提議銷售技 巧較少應用在油品方面，但在便利店服務中提巧較少應用在油品方面，但在便利店服務中提 議銷售卻發揮著重大的作用。議銷售卻發揮著重大的作用。 提議銷售的目的是為了提醒顧客選購他們遺忘的產品進而增加營提議銷售的目的是為了提醒顧客選購他們遺忘的產品進而增加營 業額。業額。 提議銷售的基本原則是總是友好而禮貌地對待每一位顧客。提議銷售的基本原則是總是友好而禮貌地對待每一位顧客。 提議銷售的好處提議銷售的好處 營業額提升；營業額提升； 提高員

22、工平均銷售率；提高員工平均銷售率； 促銷活動成功的關鍵；促銷活動成功的關鍵； 可以有更好的工作表現；可以有更好的工作表現； 職位提升的關鍵。職位提升的關鍵。 基本的建議銷售方法主要有四種：基本的建議銷售方法主要有四種： 超值提議銷售法； 搭配提議銷售法； 替代提議銷售法； 建議性提議銷售法。 （）超值提議銷售法 超值提議銷售：超值提議銷售：是指顧客在付款時所購買商品的規格比他原來所是指顧客在付款時所購買商品的規格比他原來所 選擇的規格大。這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提選擇的規格大。這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提 議則你不僅提高了營業額，同時也幫助顧客用最實惠

23、的價格購買他（她）議則你不僅提高了營業額，同時也幫助顧客用最實惠的價格購買他（她） 們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。 必須記住的是，我們應告知顧客，這樣做使他們能用最好的價錢必須記住的是，我們應告知顧客，這樣做使他們能用最好的價錢 買到他們所需的商品，為他們省了錢。買到他們所需的商品，為他們省了錢。 舉例：一箱康師傅冰紅茶，規格舉例：一箱康師傅冰紅茶，規格1*151*15，單價，單價37.537.5元元/ /箱，箱， 小計小計2.5/2.5/瓶。瓶。 一瓶康師傅冰紅茶，單價一瓶康師傅冰紅茶，單價3 3元元/ /瓶。瓶。 （）搭配提議銷售法 建

24、議商品搭配購買的定義是建議商品搭配購買的定義是：員工通過觀察顧客已購買的商品，而建議、：員工通過觀察顧客已購買的商品，而建議、 暗示或直接推薦顧客購買與之有關的商品的銷售行動，其核心就是將合暗示或直接推薦顧客購買與之有關的商品的銷售行動，其核心就是將合 適的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顧客會一齊購買或者一起使用適的商品搭配在一起。通常搭配的商品是顧客會一齊購買或者一起使用 的；的； 使用搭配提議銷售的關鍵在于使用搭配提議銷售的關鍵在于：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有：向顧客推薦一種具體的商品，特別是有 高毛利的商品。應避免向顧客推薦大范圍的品類如“糖果，“汽水”，高毛利的商品。應避免向

25、顧客推薦大范圍的品類如“糖果，“汽水”， 或“薯條”。因為如果我們問顧客“您想要些糖果嗎？”，則顧客會花或“薯條”。因為如果我們問顧客“您想要些糖果嗎？”，則顧客會花 一段時間去決定具體購買哪一種糖果，他們大多不愿意費神去做這個決一段時間去決定具體購買哪一種糖果，他們大多不愿意費神去做這個決 定，這樣同時也浪費了我們的銷售時間；如果推薦一種具體的商品，只定，這樣同時也浪費了我們的銷售時間；如果推薦一種具體的商品，只 要他們想買的是與推薦的相關的，他們就會買；要他們想買的是與推薦的相關的，他們就會買； （）替代提議銷售法 代替推銷法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來代替推銷法就是通過

26、建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來 代替顧客想買而便利店里沒有的商品；代替顧客想買而便利店里沒有的商品； 例：當一位顧客進入便利店里想買店里沒有的農夫山泉礦泉水時，例：當一位顧客進入便利店里想買店里沒有的農夫山泉礦泉水時， 我們可以說：我們可以說：“對不起，我們暫時沒有賣這種牌子，但雀巢礦泉對不起，我們暫時沒有賣這種牌子，但雀巢礦泉 水也不錯，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢水也不錯，許多顧客反映都挺好，您要不要試一試呢? ?”； 推薦代替商品時態度必須真誠。推薦代替商品時態度必須真誠。 （）建議性提議銷售法 員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品的銷售員工建議、暗示或直接推薦顧客購

27、買某種商品的銷售 行動就是建議性推銷；行動就是建議性推銷； 例：假設有一位顧客到一間便利店，收銀員發現例：假設有一位顧客到一間便利店，收銀員發現 他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：他口袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：“你是你是 否需要買包煙呢？否需要買包煙呢？” ； 例：假設你為一顧客加油時，你可以直接的說：例：假設你為一顧客加油時，你可以直接的說： “先生，炎熱夏季，讓清涼裝滿你的后備箱，你是否先生，炎熱夏季，讓清涼裝滿你的后備箱，你是否 需要搬箱礦泉水呢？需要搬箱礦泉水呢？” 可建議顧客選購特定產品。如：新產品、促銷品及一可建議顧客選購特定產品。如：新產品、促銷品及一 些節日禮品

28、（端午節些節日禮品（端午節/ /春節等）；或選購季節性產品，春節等）；或選購季節性產品， 如：夏天如：夏天-清涼飲料、清涼飲料、 冰淇淋，秋天冰淇淋，秋天-潤膚露，冬潤膚露，冬 天天-熱飲、巧克力等熱飲、巧克力等) )； 提議銷售需要注意的地方 留意顧客的需要；留意顧客的需要； 不可以對顧客說：不可以對顧客說：“你要不要買你要不要買？”，免招致顧客的不滿；免招致顧客的不滿； 建議一種具體的商品；建議一種具體的商品； 站在顧客的角度推薦店內的商品；站在顧客的角度推薦店內的商品； 仔細地聆聽顧客的話和領悟其話外音；仔細地聆聽顧客的話和領悟其話外音； 記住你的常客；記住你的常客； 提議的商品不宜太多

29、提議的商品不宜太多，每次只建議一個商品；每次只建議一個商品； 大膽開口；大膽開口； 不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行。 總結 便利店商品銷售人員，一定要張口 說話，大膽說話。 多說一句話，就可能多賣幾樣商品， 完成任務指標，多點零花錢。 五、便利店商品移庫、損耗、退換貨管理五、便利店商品移庫、損耗、退換貨管理 便利店可根據銷售情況對商品庫存進行調整，便利店可根據銷售情況對商品庫存進行調整， 如果財務已經入賬處理的便利店商品，便利店主如果財務已經入賬處理的便利店商品，便利店主 管要根據移庫商品的數量、金額，填制管要根據移庫商品的數量

30、、金額，填制“加油站加油站 便利店（出）入庫清單便利店（出）入庫清單”, ,在出入庫原因一欄標注在出入庫原因一欄標注 （采購商品發生移庫），并由發生商品移庫的雙（采購商品發生移庫），并由發生商品移庫的雙 方加油站經理及送、收貨人簽字確認，將出庫單方加油站經理及送、收貨人簽字確認，將出庫單 財務聯與入庫單財務聯及時交財務部門處理。財務聯與入庫單財務聯及時交財務部門處理。 便利店商品移庫 商品退換貨處理程序 退換貨流程圖退換貨流程圖 便利店工作人員每月便利店工作人員每月 1 1- -3 3號將滯銷商品填號將滯銷商品填 寫退換貨清單寫退換貨清單 現場經理審核簽字上現場經理審核簽字上 報聯站報聯站 聯

31、站聯站FTPFTP上報非油品上報非油品 管理處審批是否符合管理處審批是否符合 退換貨要求退換貨要求 中央倉配送單開紅字中央倉配送單開紅字 將滯銷商品退回將滯銷商品退回 開紅字配送單交開紅字配送單交 財務處理財務處理 退貨退貨 非油品管理處審核后非油品管理處審核后 安排中央倉處理退換安排中央倉處理退換 貨商品貨商品 換貨換貨 便利店損耗商品處理 便利店商品損耗：分為正常損耗與非正常損耗兩種。便利店商品損耗：分為正常損耗與非正常損耗兩種。 非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品 即將過期而不在上報時限內申報等）造成商品變質、即將過期而不在上報時

32、限內申報等）造成商品變質、 損壞和過期，由加油站相關責任人照價賠償損壞和過期，由加油站相關責任人照價賠償 便利店損耗便利店損耗不得不得超過月度銷售收入萬分之五超過月度銷售收入萬分之五。 區域劃分 目的性購買區：如米、油； 零售區: 如日用品、飲料； 沖動區：如糖果、小食品； 食品區：如熱飲、糕點、蒸包； 服務區：如電話卡、銀行提款機等便利服務。 六、便利店商品陳列六、便利店商品陳列 重點信息 飲料及小食品是吸引消費者的主要商品 貨架和冰柜陳列很重要 非計劃性購買比重大 店內停留時間不到5分鐘 得出結論：商品如何陳列將決定顧客得出結論：商品如何陳列將決定顧客 店內逗留時間，反之即顧客引導商品店內

33、逗留時間，反之即顧客引導商品 陳列。陳列。 商品陳列為什么重要？ 增加銷量增加銷量 教育消費者教育消費者 提供服務而不是折扣提供服務而不是折扣 美化便利店美化便利店 利潤最大化利潤最大化 培養忠誠的消費者重復培養忠誠的消費者重復 購買購買 根據顧客購買模式安排商品陳列根據顧客購買模式安排商品陳列 計劃性購買的商品計劃性購買的商品： 這些商品可以存放在低人流量區域這些商品可以存放在低人流量區域，如貨架、冷庫、店鋪的，如貨架、冷庫、店鋪的 后面。這是因為顧客進店之前早已知道他要找什么商品，顧客會后面。這是因為顧客進店之前早已知道他要找什么商品，顧客會 主動去尋找的產品，這樣亦可使顧客瀏覽更多的貨架

34、主動去尋找的產品，這樣亦可使顧客瀏覽更多的貨架, ,增加顧客增加顧客 購買沖動性商品的可能性。這些商品通常如：機油、汽車用品、購買沖動性商品的可能性。這些商品通常如：機油、汽車用品、 洗發用品、香座等；洗發用品、香座等； 沖動型購買的商品沖動型購買的商品： 這些商品可以擺放在高人流量區域這些商品可以擺放在高人流量區域，如收銀臺區域，以刺激，如收銀臺區域，以刺激 沖動性購買。這類商品一般是一些：暢銷的商品，高毛利的商品，沖動性購買。這類商品一般是一些：暢銷的商品，高毛利的商品， 小份量的、獨立包裝的，新上市及流行的商品。如：小食、糖果、小份量的、獨立包裝的，新上市及流行的商品。如：小食、糖果、

35、口香糖、飲料、雪糕和各類促銷產品等。店鋪應確保這類商品有口香糖、飲料、雪糕和各類促銷產品等。店鋪應確保這類商品有 貨，根據銷售數據確保銷量最多的產品擺放在最顯眼的位置。貨，根據銷售數據確保銷量最多的產品擺放在最顯眼的位置。 商品陳列操作的一般要求 沖動型及計劃型購買的商品的結合陳 列商品搭配陳列 把互補的商品即通常顧客會一起搭配購買的商品， 如面包和奶類，牙膏和牙刷盡量放在一起或比較靠近的 地方陳列。 在一些貨場中的中性區域（人流量普通的區域）：應 盡量依據搭配原則陳列一些食品、飲品、日常用品等； 如：餅干、禮品、補品、調味品、酒、咖啡等； 商品陳列操作的基本要求 1、商品及貨品都必須保持清潔

36、嶄新，把商品 的最佳狀態展現給顧客。 2、 所有陳列貨品的都必須正面面向顧客， 整齊一致。如果產品放在貨架層板的側 面邊緣，貨品的正面應向側面展示。 如果貨架首層背面，顧客可以經過并看到貨 品，則最后一包貨品的正面應向背面展示，以 便顧客由貨架背面經過時可以看到貨品的正面， 見下圖例 3、 同一品牌或同類貨品盡量放在同一貨 架或相鄰貨架上，見右圖例。 4、貨架上的所有貨品都必須包裝 完整和整潔、無變質。 5、架上的所有貨物必須在有效期內，按先進先出先進先出擺放。 先進先出先進先出擺放是指先到期的貨品先上架或擺在貨架的 前端。這樣做可以使先到期的貨品先售出，令存貨保 持新鮮。 先進先出先進先出擺

37、放可按下面四個步驟進行操作： 將貨品從貨架上移走。 徹底清潔貨架。 檢查貨品有效期，將過期或即將過期的 產品挑出，準備退貨或廢棄。 把貨品放回貨架上，先到期的放在前端， 后到期的放在后端。 6、應保證每一個貨架上都有充足的貨 品;如屬剩余貨品或暫時未到貨的,也要擺 放在貨架最靠近顧客的外延并盡量令其 顯得充足，見下圖例。 正確 錯誤 7、每一種商品在貨架上都應有完整、清晰、 正確的貨架價格牌貨架價格牌，上面應至少標明貨品全 稱、規格、產地和價格；貨架價格牌要求正 對貨品陳列面的中央。商品調價后調價后，貨架價 格牌也必須及時更新及時更新。見下圖例。 8、每一件商品上都應有清晰的價格標簽價格標簽，

38、并注 明類別編號。價格標簽應統一打在商品的正面 的右上角，不能遮住產品的名稱和規格。商品 調價后調價后，商品上的價格標簽也要及時更新及時更新。 9、 便利店內的空位，可考慮布置 一些或銷量大的、或促銷的、或時 令性強的商品堆頭。每個堆頭上應每個堆頭上應 有明顯的價格招貼有明顯的價格招貼。見右圖例 10、暢銷的產品可以考慮有更多的陳列位置。 11、食品和非食品應分開兩個貨架陳列。如果兩個 貨架相連，則中間可用毛巾，紙巾，襪子之類 的產品隔開。見下圖例 各類商品陳列方式 其實陳列的方式多種多樣，五花八門。便利店可 根據自己的實際情況，零活的運用以下的陳列方式或 者運用多種陳列方式的結合，力求使便利

39、店更具活力。 貨架貨架陳列黃金區陳列黃金區（第一視線范圍）：高度在（第一視線范圍）：高度在80cm 至至130cm 范圍內的貨架陳列范圍是貨架陳列的黃金范圍內的貨架陳列范圍是貨架陳列的黃金 區。區。 1、堆頭陳列、堆頭陳列：把商品堆疊陳列在一起，一般會用一 些方便堆疊的產品，如瓶裝或罐裝的產品擺堆頭 飲料是最佳堆頭陳列的產品。 堆頭陳列的注意事項：堆頭陳列的注意事項： a.商品堆頭必須保持在1.0-1.5米的高度之間，確保安全整齊。 b.每個商品堆頭必須由同一品牌、規格的同一貨品組成，以保持整 齊美觀的陳列。 c.商品堆頭陳列應在不影響顧客視野和顧客穿行的地方。 d.商品堆頭陳列應以暢銷商品和

40、促銷商品為主。 e.所有商品堆頭上必須用統一的招貼標明價錢。如果堆頭陳列在透 明玻璃前，價格招貼應雙面展示，令店鋪內顧客都能看到。 f.堆頭最上面一箱應以方便顧客為原則開箱。 堆頭陳列產品可堆疊成不同的形狀，見下圖例。堆頭陳列產品可堆疊成不同的形狀，見下圖例。 圓型堆頭圓型堆頭 梯型堆頭梯型堆頭 2、懸吊陳列：、懸吊陳列：把貨品用掛鉤吊起來陳列，通常適用于 一些小包裝的，如小食, 糖果，文具，電池等產品的陳列。 見下圖例。 3、平臺陳列：、平臺陳列：在桌上或臺面上進行陳列。例如： 在快餐長臺或收銀臺面進行陳列。見下圖例。 4、端架陳列：、端架陳列：利用端架進行陳列。端架是油站便利店里 最重要的

41、陳列設備。端架通常最能吸引顧客的注意力 從而提高架上貨品的銷售。通常促銷貨品或季節性商 品都要求擺放在端架上。產品放置在端架會增強對產 品的宣傳，并對沖動式購買產生巨大的沖擊。將特價 產品放在頭、尾架的顯眼位置以帶出一種低價的形象。 端架陳列適用于促銷的商品或新進的商品，配合促銷 宣傳品進行陳列。 5、收銀臺陳列、收銀臺陳列:利用收銀臺區域進行陳列。通常在收銀臺 前架擺放糖果及一些輕便的日用品。而在收銀臺的后部通 常陳列香煙及貴重的日用品類，如剃須刀等。注意陳列在 收銀臺前架的貨品應平（橫）放，并以正面展示，以增加 顧客的購買欲。 6、特別陳列架陳列：、特別陳列架陳列：利用供 應商提供的特別的

42、陳列工具 進行陳列。例如：計生用品 供應商提供的特別陳列架。 但必須注意：油站擺放供應油站擺放供應 商提供的陳列架必須得到江商提供的陳列架必須得到江 蘇公司加管處的許可并遵從蘇公司加管處的許可并遵從 加管處的指引擺放在指定的加管處的指引擺放在指定的 地方。地方。注意供應商提供的陳 列架要有正確的價格牌，并 應保持清潔，如有損壞，應 通知供應商更換。 7、前進陳列：、前進陳列：指所有商品都 以正面面向顧客并拉到貨架最 接近顧客的邊緣。油站便利店油站便利店 的貨架陳列均要求是前進陳列的貨架陳列均要求是前進陳列 。前進陳列的好處是顧客可永 遠看到整齊充滿的第一行商品 排面，保持貨架上商品多量感 和陳

43、列豐富的魅力。 8、縱向陳列縱向陳列:指商品上 下層的陳列法，消費 者不必移動腳步，只 需移動眼睛便可選購 商品。通常適用于飲 料冰柜的陳列，將同 一品牌不同規格的產 品按豎線陳列。見右 圖例。 9、橫向陳列橫向陳列:指將同類型的商品排在一起的 陳列形態，使消費者在同一視線水平接觸 更多的商品。見下圖例。 商品陳列應注意的現象 整箱陳列，除非是倉庫或以整箱 為銷售單位的商品。 同類商品陳列面過大，導致品種 單一。 陳列豐滿度不夠，露出貨架白板。 陳列按品牌、品類，貨架自上而 下商品應為小、中、大、重。 一定要定期清理商品及店內衛生， 營造良好購物環境。 便利店燈光管理便利店燈光管理 1 1、白

44、天（早上七點至晚上七點之間）室內光、白天（早上七點至晚上七點之間）室內光 線不足時，視情況開啟光源。線不足時，視情況開啟光源。 2 2、在光線不足時，應開啟全部光源。、在光線不足時，應開啟全部光源。 3 3、便利店照明設施每月清潔一次。、便利店照明設施每月清潔一次。 七、七、便利店相關設備管理 便利店冰柜管理便利店冰柜管理 1 1、冰柜的陳列用光管必須長期開啟。、冰柜的陳列用光管必須長期開啟。 2 2、冰柜只用于陳列便利店銷售的各種飲料、冰柜只用于陳列便利店銷售的各種飲料、 雪糕，不能擺放油品促銷贈的飲料或員工的自雪糕，不能擺放油品促銷贈的飲料或員工的自 用食品或用品。用食品或用品。 3 3、冰柜的除霧功能按實際需要開啟，達到效、冰柜的除霧功能按實際需要開啟，達到效 果后關閉。果后關閉。 4 4、冰柜每周至少徹底清潔一次。、冰柜每周至少徹底清潔一次。 5 5、不同型號冰柜，按以上原則，靈活處理、不同型號冰柜，按以上原則，靈活處理。