1、SupercenterSupercenterSupercenterSupercenter PSTPSTPSTPST- - - - DGMDGMDGMDGM 崗位職能崗位職能培訓培訓副總手冊副總手冊 TrainingTrainingTrainingTraining &DevelopmentDevelopmentDevelopmentDevelopment 培訓與發展培訓與發展 Copyright 2002 版權聲明 Wal-Mart China CO., LTD. 沃爾瑪中國有限公司 All rights reserved. The reproduction or use of this wor

2、k in any form or by any electronic, mechanical, or other means, now known or hereafter invented, including photocopying and recording, and including republication as or in connection with instructional or training seminars, and in any storage and retrieval system, is forbidden to anyone except an au

3、thorized Wal-Mart associate doing so for the sole purpose of training Wal-Mart associates on the material contained within.Copies of this document, in any form, cannot be distributed to non-Wal-Mart associates without the written permission of the Wal-Mart Chinat Training Team. 本資料的所有權利受到保護。除非出于培訓目的

4、而獲特別授權，否則任何人，不論出 于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機械印 刷等，進行復制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲存與回收系統。此文件 任何形式的復印件，未經沃爾瑪百貨有限公司培訓部書面許可，不得泄露給沃爾瑪外 部人員. Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, TrainingTrainingTrainingTraining WALWALWALWALH H H HMARTMARTMARTMART STORES,STORES,STORES,STORES, INC.INC.

5、INC.INC. PositionPositionPositionPosition SpecificSpecificSpecificSpecific TrainingTrainingTrainingTraining 崗位職能培訓崗位職能培訓 To 致:Store Management商場管理層員工From 從:Training Team 培訓組 Subject 題目:PST崗位職能培訓日期:二月 15, 2009 Weare facing greater challenges then ever before as Wal-Mart China is expanding aggressivel

6、y. There will be different and distant store locationsallover China.The average Wal-Mart experiences among associates is dropped apparently.There is an urgent need to develop, to localize and to standardizeallthe training materials. 隨著中國沃爾瑪的快速發展，我們面臨著前所未有的挑戰。公司員工的平均工作經驗減 少，迫切的需要將所有的培訓資料本地化、標準化，并加以完善

7、。 At the end of 2000, with the great help of our store operations experts and 1999 MTs, we have started out to edit a set of management training materials: Position Specific Training. 2000 年年底，在各店營運專家以及 99 年 MT 的大力協助下，我們開始著手編寫一套新 的培訓資料管理層崗位職能培訓 2002 年年底，在各店營運專家以及北京 MT 的大力協助下，我們對此套培訓資料進行了 進一步的修訂。 The

8、se materials are necessary for us to understand Wal-Mart operating, protect Wal-Mart brand. They contain important and basic Operations knowledge, Procedure and Managing Skills for each specific position of the store.They could help our associate to become a competent management. 這套培訓資料對于我們理解沃爾瑪的運作、

9、保護沃爾瑪的品牌非常重要。它包含有最重 要和最基本的營運知識，工作程序和管理技巧，能幫助我們的員工成為一個合格的管理 層。 Thankallthe operations support from the experts and MT who made these available. 在此，我們要特別感謝來自營運部門的各位專家和 MT 的大力協助。 We understand this material still could be improved. Anyof your suggestion, correction and idea will be highly appreciated.P

10、lease copy and fill the sample feedback form attached in each guide and send it to our training coordinators.Each year, we will review the material as well. 同時，由于條件有限，這套資料仍然會存在不足之處。我們真誠的希望得到你們的意 見、建議和指正。請復印后附的反饋表，在填寫好你的意見之后交給商場培訓協調員。 每年，我們會對所有的資料進行修訂和審核。 AllAllAllAll wewewewe wantwantwantwant toto t

11、oto dodododo is is is is toto toto provideprovideprovideprovide QualityQualityQualityQuality ServiceServiceServiceService toto toto youyouyouyou OurOurOurOur Customer.Customer.Customer.Customer. 我們的目標是為你我們的目標是為你-我們的客戶，提供優質的服務。我們的客戶，提供優質的服務。 Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, T

12、rainingTrainingTrainingTraining Human Resources, Training Team 人力資源部，培訓組 Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, TrainingTrainingTrainingTraining 此表復印有效此表復印有效 TrainingTrainingTrainingTraining MaterialsMaterialsMaterialsMaterialsModificationModificationModificationModification Feedb

13、ackFeedbackFeedbackFeedback 培訓資料修改意見反饋表培訓資料修改意見反饋表 We cantmake it without your support and participation.Ifyou have any suggestions and opinions towards the guide modification, please write down in details your comments, amended contents and the specific page No. and etc. at the space below of this

14、page.(More pages might be used).Please return the complete sheet to your in-store training coordinators or contact with your in-store training coordinator by Tel. No._.Thank you for your attention. 沒有您對我們的大力支持和積極參與，我們無法把培訓工作做得更好。若您對此培訓資 料有任何建議或意見，請在此頁詳細寫下你的店號、姓名、部門、工號、您對本指南的 評語、修改內容并標注具體頁碼(紙張不夠請另附)。

15、請將完成的此頁交還給您的店內培 訓協調員或致電/分機_給你的店內培訓協調員。謝謝！ Store #(店號)：_Dept.(部門):_ Name(姓名)：_Asso. No.(工號):_ Your Comments(評語)： _ _ _ Amended Areas(修改內容)： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 崗位職能培訓崗位職能培訓準備開始準備開始 副總副總經理手冊經理手冊 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 1 of 5 簡介簡介首先，祝賀你成

16、為一名商店副總經理(簡稱副總)。 商店副總在沃爾瑪商場是一個非常重要的管理崗位，每一位副總 都要獨立的負責管理一個分區和若干團隊，在當班期間還要管理 整個商店，因此做為一名副總不僅要成為專才，還要成為管理內 政外交的“全才”，這樣才能有效的履行你的職責。副總是店內 的高級管理人員，是公司文化、政策的宣傳者和執行者，是員工 與公司管理層之間溝通的橋梁，擔負著承上啟下的重任。因此除 了具備豐富的商品和營運知識之外，一名合格的副總必須具有良 好的個人素質和優秀的管理藝術，始終是一名真正的公仆領導。 培訓理念培訓理念正如山姆沃爾頓先生曾經說過，“想要獲得事業上的成功，就必 須培訓好我們的同事。”我們從

17、事的是以人為本的服務，員工是 公司最寶貴的財產。 我們相信，每一位同事經過必要的培訓之后，都能夠成為合格的 管理人員。同樣，每一位同事都有接受基本培訓的權利。本手冊 將幫助你培養經營和管理技能，成為一名稱職的副總。 這套崗位職能培訓的目的就是為沃爾瑪商場不同崗位的員工 提供最基本和最必須的培訓。本套培訓教材共分為 3 個層次，分 別供部門主管、部門經理、和商場副總使用。每冊都有一個建議 的完成時限，作為一名副總，我們建議的基本培訓時間為 4 個 月，當然，你也可以根據自己的實際情況來調整時間表。(參看 “培訓進度表”) 使用方法使用方法本冊共分為若干個章，每一章又有若干小節，各部分包含有相應

18、的練習、活動和培訓課程。你可以靈活安排每一天的時間，完成 本手冊規定的內容。 以下是我們建議的時間安排： 每天應當抽出 12 小時學習手冊，完成相應練習并閱讀相關資 料。 大部分時間，你應當在部門工作，發現問題，學習如何解決問 題。 在繁忙的銷售高峰時段，你的培訓會暫時中斷，你應當去需要 的區域幫忙，在實踐中學習更為寶貴的經驗。周末，節假日更 是你學習的大好時機。 每天保持與你的教練和員工進行溝通，運用和檢驗你所學到的 知識是否全面、正確。 崗位職能培訓崗位職能培訓準備開始準備開始 副總副總經理手冊經理手冊 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15,

19、 2009 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 2 of 5 每周固定時間與你的教練進行一次回顧，對你一周的學習做一 次系統的總結，并對下一階段的學習進行預習。 在這 4 個月的培訓當中，除了完成這本 PST 手冊上的學習內 容之外，還應當在前三個月的時間內，每周抽出相應時間完成 PST 培訓手冊的相應區域內容。此安排可根據你自身情況靈活 安排，總體要求是通過這三個月的時間，對以前你所不熟悉的 區域有詳細而具體的了解。 當然，培訓的方式是多種多樣的，可能是以課堂的形式，討論會 的形式，也可以是在現場工作中不斷學習和提高。關鍵在于你是 否能認真的把握每一個學習的機會。在這里預祝你學習取得成功 在

20、開始進行副總經理的崗位職能培訓之前，你應該已經完成相應 的經理手冊部分的學習。 認識你的教認識你的教 練練/ / / /培訓員培訓員 培訓期間，教練和培訓協調員將負責跟進你的培訓。花時間和你 的教練，培訓員交談，提出你的培訓期望。如果你在培訓中遇到 任何問題，你也可以隨時找到你的教練/培訓員。 其它資源其它資源為了達到更好的培訓效果，你可以參看其他資源： 各種營運指南。(商品系統指南，現金房指南，前臺指南，索 賠指南，收貨/票據指南) 商品知識指南 員工培訓模式 經理崗位職能培訓手冊 主管崗位職能培訓手冊 MTP 培訓手冊 副總經理職責描述 副總經理的一天 完成相應的 CBL內容 瀏覽“信息庫

21、” 員工指導/教練 和你的培訓協調員一道，檢查你所在的店內下列資料是否齊全： 員工培訓模式 商品知識指南 經理崗位職能培訓手冊 主管崗位職能培訓手冊 營運指南 CBL 資料 信息庫 MTP 培訓手冊 崗位職能培訓崗位職能培訓準備開始準備開始 副總副總經理手冊經理手冊 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 3 of 5 副總經理職責描述 副總經理的一天 設定目標設定目標請和你的教練以及培訓員一起設定你的培訓目標。 _ _ _ _ 崗位職能培訓崗位職能培訓準備開始準備開始 副總副總經理手冊經理手冊 Wa

22、l-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 4 of 5 ProgressProgressProgressProgress SheetSheetSheetSheet 培訓培訓進度表進度表 Name: 姓名: English Name: 英文名: Started Date: 開始實行日期: Store # 店號: Dept. # 部門: Projected Date: 預計完成日期: Coach: 教練: Coordinator: 培訓協調員: 內容內容預期完成日期預期完成日期實際實際完成日期完成日期教練簽名教

23、練簽名 第一章第一章概述概述_/_/_/_/_ 第一節商場介紹_/_/_/_/_ 第二節副總經理職責_/_/_/_/_ 第二章第二章日常工作管理日常工作管理_/_/_/_/_ 第一節區域標準維護_/_/_/_/_ 第二節審核跟進報告_/_/_/_/_ 第三節安全和風險_/_/_/_/_ 第四節協調各部門工作_/_/_/_/_ 第五節巡樓面_/_/_/_/_ 第三章第三章顧客服務顧客服務_/_/_/_/_ 第一節顧客服務政策及理念_/_/_/_/_ 第二節高級溝通技巧_/_/_/_/_ 第三節提高顧客服務水平_/_/_/_/_ 第四節提高對員工的服務水平_/_/_/_/_ 內容內容預期完成日期預

24、期完成日期實際實際完成日期完成日期教練簽名教練簽名 第四章第四章銷售管理銷售管理_/_/_/_/_ 第一節營運數據分析_/_/_/_/_ 第二節庫存控制_/_/_/_/_ 第三節陳列和展示_/_/_/_/_ 第四節市調和競爭_/_/_/_/_ 崗位職能培訓崗位職能培訓準備開始準備開始 副總副總經理手冊經理手冊 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 5 of 5 第五章第五章人事管理人事管理_/_/_/_/_ 第一節人事政策_/_/_/_/_ 第二節招聘與面試_/_/_/_/_ 第三節會議組織_/_/

25、_/_/_ 第四節培訓與發展_/_/_/_/_ 第五節團隊建設_/_/_/_/_ 第六節自我發展_/_/_/_/_ 第七章計劃與目標_/_/_/_/_ 第一章第一章 概述概述前言前言 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 1 of1 前言前言 做為一名副總經理，您需更廣范、深入的了解整個商場的概況、經 營狀況。祝你成功的邁出第一步。 第一章第一章第第一一節節 概述概述商場介紹商場介紹 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃

26、爾瑪中國有限公司-機密-Page 1 of2 概述概述 做為一名副總，你應非常熟悉你所在的商場和相關資源，同時了解與區 域辦公室之間、店與店之間如何協調工作。 目標目標 熟悉區域辦公室、各店的主要聯系人和聯系方式 熟悉商場人事組織結構，了解商場管理層 了解商場布局和相關部門職責 了解商場基本經營情況 內容內容 1. 認識商場管理層及其姓名、聯絡方法、職責范圍。 通過商場入口處的倒“金字塔”圖來認識管理層，熟悉他們的 姓名、職位。 在總經辦索取商場管理人員的聯絡方法。 與管理層溝通，在周一的管理層會議和每月員工大會上介紹自 已。 2. 通過公司內部通訊錄和教練來了解區域經理助理、同區域各店副 總

27、級上管理人員的姓名、聯絡方法、職責范圍。 3. 在教練的引導下走一次樓面，熟悉商場的布局、商品的結構。 商場平面圖可以幫助你更好的了解商場各區域 了解部門、區域劃分的原則。對商場的銷售有什么影響？ 與部門員工進行簡單的溝通，以了解更多的信息 4. 除營運部門外，還有一些部門與我們日常工作息息相關。了解他 們的日常工作職責，有利于商場的日常管理，相關的部門如下： 收貨部：我們所有的商品都是通過收貨部進來的，收貨部能否 嚴格履行公司的收貨程序、質檢把關力度如何，直接關系我們 的銷售、毛利和損耗。 UPC：系統所有資料的維護和營運相關報告都是出自 UPC。 票據：財務部的前端，負責跟進收貨單據、維護

28、庫存、商店本 地付款相關工作，協助鮮食盤點。 第一章第一章第第一一節節 概述概述商場介紹商場介紹 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 2 of2 促銷部：負責執行商品示范計劃，管理促銷員，負責店內廣告 宣傳、特殊標識的制作，負責組織店內娛樂活動，協助執行總 部市場部的大型促銷計劃 工程部：商場許多設備，設備維修與保養以及設備正確的使用 與操作方法都是工程部的工作 行政部：所有辦公用品、自用品(899 類、922 類)的申購領取都 得到行政部辦理 人力資源部(HR)：該部門負責商場的工資福利

29、、人員培訓、招 聘、人員管理 防損部：跟進商場的安全、衛生、損耗控制等工作索賠部：負 責處理由于質量問題顧客退回商場和商場發現的有質量或破損 的商品向供應商索賠，換貨或做破損處理。 現金辦：負責處理商場的全部現金收支流轉。 5. 做為副總經理，應站在更高層次了解商場的經營狀況，收集你所 在的商場的以下數據。 商場營業面積 _商品周轉率_ 員工數 _部門目標毛利_ SKU 數 _存貨率_ 銷售及盈利 _實際缺貨_ 客流量 _損耗率_ 客單價 _分區劃分_ 各分區銷售占比_各分區目標毛利_ 社區環境和顧客消費特點 _ 查閱上月的商場營運小結，了解更多的信息，這些信息對于你的 工作有什么幫助。 _

30、_ _ 第一章第一章第二節第二節 概述概述副總經理副總經理職責職責 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Jan,2003 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 1 of2 概述概述 副總經理是聯系商場管理層與員工中的一道橋梁，公司的各種決策 的實際和工作安排都要由經理來傳達和跟進，希望您通過努力學習 與實踐，不斷地探索，成為一名出色的副總經理。 目標目標 了解副總經理的工作職責 培養控制工作進展的能力 內容內容 1. 合理組織安排每日工作的先后順序 根據日常樓面標準，發現問題，及時采取措施 向員工提供他們需要知道的信息和資料 避免工作的重復進行 2. 每日堅

31、持與經理，主管保持溝通和 CBWA 確保清晰的向經理，主管說明工作標準，提出期望 讓經理，主管知道為什么要這樣做 竭盡全力幫他們做人力和物力的協調 聆聽、討論經理，主管的工作計劃，培養他們成為好商人和 公仆領導 為他們提供信息上的支持 3. 做好各類報告的審核、分析 從中做出下一項工作目標 有效的控制使用 MD、MU 從中有潛力的發掘商品 知道目前的工作進展水平 4. 做市場和競爭的工作安排 市調結果的準確性 與之競爭的目的和手法 跟蹤競爭商品的競爭成效 對競爭商品的選擇 第一章第一章第二節第二節 概述概述副總經理副總經理職責職責 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confide

32、ntial-Jan,2003 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 2 of2 5. 勇于承擔責任 無論結果如何，你必須具備良好的心理素質，面對任務的成 與敗 萬一工作發生差錯時，你需勇于承擔責任 取得榮譽時應將榮譽歸功于員工 6. 培訓主管、員工，幫助他們提高業務技能和管理水平，給他們 發展的空間和機會，為公司培養接班人。 練習練習 請仔細閱讀以下資料，了解你的工作職責和內容： 副總經理副總經理的一天的一天 商場副總經理商場副總經理崗位職責描述崗位職責描述 希望你在最短的時間內學習最多的知識，盡快勝任經理的工作。 活動活動 請列出你認為每日的工作安排時間表，并與你區域內的主 管，經理討論一下它

33、的可行性。并試著按你的計劃去工作， 中途會遇到哪些困難，想想它的解決辦法。 仔細閱讀當年的營運期望，從自身的角度出發，你將如何將這 些期望和目標和你的日常管理工作結合起來？ _ _ _ _ _ _ 第第二二章章 日常工作管理日常工作管理前言前言 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 1 of1 前言前言 作為商場的一名樓面管理人員，每天都會被不同的工作包圍。每天 合理安排好自己工作順序。進行適當授權和檢查，著重跟進重點。 做好日常管理工作，能夠為你的團隊出色完成各項工作任務打下堅 實的基礎，

34、同時，作為一名副總經理，你的工作重心應當放在規劃 和管理上。如果我們總是埋頭于某一件具體的工作，你就可能無暇 去顧及副總經理應做的工作。本章所介紹的內容是每位副總經理職 責范圍之事，如果能妥善的管理和安排，那會讓您有更多空間留給 自己來學習和提商，也會讓您有更多的機會接受新的挑戰。 第第二二章章第第一一節節 日常工作管理日常工作管理維護標準維護標準 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 1 of2 概述概述 沃爾瑪做為一家大型全球連鎖店，有著統一的文化和標準，以確保 為顧客提供一個統一的形象

35、，做為商場副總經理維護好標準的一致 性，可為公司更加迅速地發展奠定基礎。 目標目標 掌握從副總經理的角度著重控制樓面的哪些標準，和有效的維護方 法。 內容內容 1. 首先你必須清楚地了解您所有部門的樓面標準的要求有哪些， 請仔細閱讀和理解經理崗位職能培訓手冊，主管崗位職 能培訓手冊和MOPR，營運指南，營運政策并寫 出你認為著重的控制點在哪幾方面？ _ _ _ _ 2. 巡視樓面后，指出你認為應需做改進的工作有哪幾方面，并與 你的主管討論，每一項工作完成的時間，并在規定時間內檢查 完成的情況，做出以下記錄 位置需改進的工作內容負責人完成時限檢查結果 第第二二章章第第一一節節 日常工作管理日常工

36、作管理維護標準維護標準 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 2 of2 3. 在員工完成工作的過程中，你必須不時的觀察工作的進展情 況，以便確保工作能有效的完成，并可以把握工作完成的時 間，以便今后更好的控制工作效率。 第第二二章章第第二二節節 日常工作管理日常工作管理報告的審核報告的審核 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃爾瑪中國有限公司-機密-Page 1 of2 概述概述 沃爾瑪公司特有的各類報告是我們提高工作效率的一種工具，它幫 助我們掌握銷售情況，掌握和管理我們的商品，不同的報告反映不 同的信息