1、中國(guó)石油加油站便利店業(yè)務(wù)培訓(xùn)中國(guó)石油加油站便利店業(yè)務(wù)培訓(xùn) 便利店基礎(chǔ)日常運(yùn)作與管理便利店基礎(chǔ)日常運(yùn)作與管理- -銷售服務(wù)銷售服務(wù) 20092009年年8 8月月 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務(wù)微笑服務(wù) 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理投訴 “銷銷” 把商品賣出去把商品賣出去 銷售的終極目標(biāo)就是想盡一切辦法,把商品銷售出去。銷售活動(dòng)包括零 售、團(tuán)購(gòu)以及小批發(fā)等活動(dòng)，也包括各種各樣的促銷活動(dòng)。 購(gòu) 存存 訂訂 配配 進(jìn)進(jìn) 退 調(diào) 結(jié) 銷銷 退 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務(wù)微笑服務(wù) 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理

2、投訴 收銀七步曲收銀七步曲 1. 微笑招呼 2. 介紹便利店商品及推廣活動(dòng) 3. 詢問(wèn)購(gòu)買商品的種類和數(shù)量 4. 提示付款 5. 商品裝袋 6. 唱收唱付、開據(jù)發(fā)票 7. 禮貌送行 收銀收銀流程流程 接待顧客購(gòu)物 錄入商品編碼 檢查商品條形碼 掃描商品條形碼 合計(jì)應(yīng)收總金額 告訴客戶消費(fèi)總 金額 收銀收銀流程流程 收款 放商品及贈(zèng)品入 購(gòu)物袋中 錄入系統(tǒng)所收金 額 按“確認(rèn)”鍵 確認(rèn)刷卡成功 詢問(wèn)顧客是否要 開發(fā)票 發(fā)放發(fā)票 1 1、顧客在付款之前，不允許打開包裝食用。若有顧客違反則應(yīng)、顧客在付款之前，不允許打開包裝食用。若有顧客違反則應(yīng) 立即請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。立即請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。 2

3、2、收款時(shí)注意錢幣的真?zhèn)?。、收款時(shí)注意錢幣的真?zhèn)巍?3 3、在收銀之時(shí)一定要、在收銀之時(shí)一定要“唱收唱付唱收唱付”即大聲說(shuō)出合計(jì)金額、實(shí)收即大聲說(shuō)出合計(jì)金額、實(shí)收 金額、找出金額，避免慌亂出錯(cuò)。金額、找出金額，避免慌亂出錯(cuò)。 4 4、收錢找贖完畢，要迅速的把商品裝袋，根據(jù)顧客所購(gòu)買的商、收錢找贖完畢，要迅速的把商品裝袋，根據(jù)顧客所購(gòu)買的商 品數(shù)量來(lái)選擇袋子大小，注意把食品與非食品，冷、熱商品分開品數(shù)量來(lái)選擇袋子大小，注意把食品與非食品，冷、熱商品分開 裝袋；把重而底部平穩(wěn)的商品放在下面，把輕的、容易破碎的東裝袋；把重而底部平穩(wěn)的商品放在下面，把輕的、容易破碎的東 西放在上面。西放在上面。 5

4、5、若顧客為信用卡消費(fèi)，則核對(duì)完顧客簽名和信用卡背面簽名、若顧客為信用卡消費(fèi)，則核對(duì)完顧客簽名和信用卡背面簽名 后將卡雙手遞還顧客。后將卡雙手遞還顧客。 6 6、在與顧客交談時(shí)，一定要用、在與顧客交談時(shí)，一定要用“您您”、“是的”、“好”、“”、“是的”、“好”、“ 對(duì)不起”、“請(qǐng)等一下”等服務(wù)用語(yǔ)對(duì)不起”、“請(qǐng)等一下”等服務(wù)用語(yǔ)。 收銀操作注意事項(xiàng)收銀操作注意事項(xiàng) 顧客退、換貨顧客退、換貨 1 1、營(yíng)業(yè)員微笑接待顧客、營(yíng)業(yè)員微笑接待顧客 2 2、營(yíng)業(yè)員判斷此商品是否可退換，主要確認(rèn)以下五點(diǎn)：、營(yíng)業(yè)員判斷此商品是否可退換，主要確認(rèn)以下五點(diǎn)： 購(gòu)物票據(jù)是否是購(gòu)物起購(gòu)物票據(jù)是否是購(gòu)物起7 7日內(nèi)，

5、是否在本站售出日內(nèi)，是否在本站售出 所退換商品是否過(guò)有效期所退換商品是否過(guò)有效期 所退換商品是否完好所退換商品是否完好 查詢和小票購(gòu)物日期相同的銷售記錄，檢查是否有此商品售出查詢和小票購(gòu)物日期相同的銷售記錄，檢查是否有此商品售出 當(dāng)班主管確認(rèn)退貨，并簽字當(dāng)班主管確認(rèn)退貨，并簽字 注注: :商品若有質(zhì)量問(wèn)題可退換。若此商品為不可退換商品，營(yíng)業(yè)員耐商品若有質(zhì)量問(wèn)題可退換。若此商品為不可退換商品，營(yíng)業(yè)員耐 心回答顧客此商品不可退換，并說(shuō)明不可退換的原因。心回答顧客此商品不可退換，并說(shuō)明不可退換的原因。 3 3、營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)顧客需要退商品或是更換商品。但最好建議顧客更換商品、營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)顧客需要退商品或是

6、更換商品。但最好建議顧客更換商品 ，以減少油站銷售額的損失。，以減少油站銷售額的損失。 4 4、若顧客需要更換商品，且此商品符合更換條件，營(yíng)業(yè)員換等值其他商、若顧客需要更換商品，且此商品符合更換條件，營(yíng)業(yè)員換等值其他商 品給顧客。品給顧客。 5 5、若顧客需要退貨，營(yíng)業(yè)員在、若顧客需要退貨，營(yíng)業(yè)員在退退/ /換貨清單換貨清單中記錄。中記錄。 營(yíng)業(yè)員按所退商品的價(jià)格，退還給顧客錢款，收回購(gòu)物發(fā)票。營(yíng)業(yè)員按所退商品的價(jià)格，退還給顧客錢款，收回購(gòu)物發(fā)票。 班結(jié)時(shí)，收回的購(gòu)物發(fā)票交于便利店主管，作為付款憑證與日結(jié)報(bào)表班結(jié)時(shí)，收回的購(gòu)物發(fā)票交于便利店主管，作為付款憑證與日結(jié)報(bào)表 一同存檔。一同存檔。 1

7、 1、確認(rèn)商品的銷售日期是否在、確認(rèn)商品的銷售日期是否在7 7日內(nèi)日內(nèi) 2 2、檢查商品是否已過(guò)有效期、檢查商品是否已過(guò)有效期 3 3、所退商品是否完好、所退商品是否完好 4 4、顧客退貨要有相應(yīng)的發(fā)票或當(dāng)班主管確認(rèn)可退，并在退貨后、顧客退貨要有相應(yīng)的發(fā)票或當(dāng)班主管確認(rèn)可退，并在退貨后 收回發(fā)票收回發(fā)票 5 5、退貨后要在商品的、退貨后要在商品的退退/ /換貨清單換貨清單中登記中登記 6 6、退貨之前一定要確定是在此油站購(gòu)買，沒(méi)有系統(tǒng)的情況下，、退貨之前一定要確定是在此油站購(gòu)買，沒(méi)有系統(tǒng)的情況下， 仔細(xì)查找小票日期的銷售記錄表。仔細(xì)查找小票日期的銷售記錄表。 7 7、在退貨時(shí)，商品的退貨量不能

8、夠大于小票上該商品的銷售金、在退貨時(shí)，商品的退貨量不能夠大于小票上該商品的銷售金 額。額。 8 8、更換商品時(shí)必須是同一商品、更換商品時(shí)必須是同一商品 顧客退、換貨操作注意事項(xiàng)顧客退、換貨操作注意事項(xiàng) 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務(wù)微笑服務(wù) 四四促銷促銷 五五處理投訴處理投訴 微笑的魅力微笑的魅力 如何學(xué)會(huì)微笑如何學(xué)會(huì)微笑 微笑是有效溝通的法寶， 是人際關(guān)系的磁石。可以通過(guò) 訓(xùn)練有意識(shí)地改變自己。 今天，你微笑了沒(méi)有今天，你微笑了沒(méi)有 在人際交往中，在服務(wù)業(yè)中， 保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面 的作用。 表現(xiàn)心境良好 表現(xiàn)充滿自信 表現(xiàn)真誠(chéng)友善 表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)

9、微笑微笑, ,你用心了沒(méi)有你用心了沒(méi)有 真正將客戶當(dāng)朋友真正將客戶當(dāng)朋友 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)是 營(yíng)業(yè)性工作的基 本服務(wù)工具。 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 歡迎光臨，請(qǐng) 您好、早上好，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候 請(qǐng)排隊(duì) 請(qǐng)多提意見(jiàn) 請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái) 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件） 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤點(diǎn)一下好嗎？ 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。 慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。 錢太亂，整理好再遞給我 沒(méi)零錢了自已出去換。 哎，喊你沒(méi)聽見(jiàn)嗎！ 沒(méi)有了，不賣了。 我也沒(méi)辦法，等著吧。 急什么，慢慢來(lái)！ 沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！ 后邊

10、等著去，擠什么擠！ 服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ) 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務(wù)微笑服務(wù) 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理投訴 銷售技巧銷售技巧 超值提議法超值提議法 在有促銷活動(dòng)時(shí)，寶礦力，元瓶，在有促銷活動(dòng)時(shí)，寶礦力，元瓶，4 4瓶寶礦力促銷價(jià)是瓶寶礦力促銷價(jià)是 1010元。元。 在這種情況下，當(dāng)顧客手持瓶寶礦力準(zhǔn)備付款時(shí)，你會(huì)怎在這種情況下，當(dāng)顧客手持瓶寶礦力準(zhǔn)備付款時(shí)，你會(huì)怎 么說(shuō)呢？么說(shuō)呢？ “您只需再加塊就可以多瓶的寶礦力。您只需再加塊就可以多瓶的寶礦力?！?意義：意義： 超值提議銷售是指顧客在付款時(shí)所購(gòu)買商品的規(guī)格比他原超值提議銷售是指顧客在付款時(shí)所

11、購(gòu)買商品的規(guī)格比他原 來(lái)所選擇的規(guī)格大。來(lái)所選擇的規(guī)格大。 作用：作用： 這樣建議顧客來(lái)提高交易金額，如果顧客接受了這個(gè)提議這樣建議顧客來(lái)提高交易金額，如果顧客接受了這個(gè)提議 則你不僅提高了營(yíng)業(yè)額，同時(shí)也幫助顧客用最實(shí)惠的價(jià)格購(gòu)買則你不僅提高了營(yíng)業(yè)額，同時(shí)也幫助顧客用最實(shí)惠的價(jià)格購(gòu)買 他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。 銷售技巧銷售技巧 超值提議法超值提議法 銷售技巧銷售技巧 搭配提議法搭配提議法 顧客購(gòu)買方便面時(shí)，想方法把火腿腸、鹵蛋、榨菜等都推薦顧客購(gòu)買方便面時(shí)，想方法把火腿腸、鹵蛋、榨菜等都推薦 給他。給他。 這些都是推銷

12、方案的一種，可以建議顧客依據(jù)個(gè)人口味購(gòu)買這些都是推銷方案的一種，可以建議顧客依據(jù)個(gè)人口味購(gòu)買 其中自己喜歡的搭配商品。其中自己喜歡的搭配商品。 銷售技巧銷售技巧 搭配提議法搭配提議法 意義：意義： 員工通過(guò)觀察顧客已購(gòu)買的商品而建議、暗示或直接推薦員工通過(guò)觀察顧客已購(gòu)買的商品而建議、暗示或直接推薦 顧客購(gòu)買與之相關(guān)的商品的銷售行動(dòng)。通常搭配的商品是顧客顧客購(gòu)買與之相關(guān)的商品的銷售行動(dòng)。通常搭配的商品是顧客 會(huì)一起購(gòu)買或者一起使用的。會(huì)一起購(gòu)買或者一起使用的。 作用：作用： 同超值提議銷售一樣，友好而禮貌地向顧客建議商品搭配同超值提議銷售一樣，友好而禮貌地向顧客建議商品搭配 也是很重要的，例如：

13、當(dāng)顧客拿著一個(gè)面包走近你的柜臺(tái)時(shí)，也是很重要的，例如：當(dāng)顧客拿著一個(gè)面包走近你的柜臺(tái)時(shí)， 你應(yīng)殷勤地問(wèn)一聲：你應(yīng)殷勤地問(wèn)一聲：“您要再買些牛奶嗎？您要再買些牛奶嗎？”使用這些促銷技使用這些促銷技 巧毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)增加我們油站商品的銷售量。巧毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)增加我們油站商品的銷售量。 銷售技巧銷售技巧 替代提議法替代提議法 顧客進(jìn)入便利店里想買你店里沒(méi)有的某種牌子的牛奶時(shí)，你顧客進(jìn)入便利店里想買你店里沒(méi)有的某種牌子的牛奶時(shí)，你 可以說(shuō)：可以說(shuō)：“對(duì)不起，這種牌子的牛奶剛賣完對(duì)不起，這種牌子的牛奶剛賣完, ,但但XXXX牌子也不錯(cuò)，牌子也不錯(cuò)， 許多人反映都挺好，您要不要試一試呢？許多人反映都挺好，您要不要

14、試一試呢？” 銷售技巧銷售技巧 替代提議法替代提議法 意義：意義： 替代提議法就是通過(guò)建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來(lái)替代提議法就是通過(guò)建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來(lái) 代替顧客想買而便利店里沒(méi)有的商品。代替顧客想買而便利店里沒(méi)有的商品。 有顧客到便利店交油款有顧客到便利店交油款, , 收銀員可以問(wèn)他：收銀員可以問(wèn)他： “先生，是否需要買些其他的東西嗎？先生，是否需要買些其他的東西嗎？”。 有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口有一位顧客到一間便利店，收銀員發(fā)現(xiàn)他口 袋里露出一包快用完的煙，就可以問(wèn)他：袋里露出一包快用完的煙，就可以問(wèn)他：“你是你是 否需要買包煙呢？否需要買包煙呢？

15、”若顧客還未加完油，在等待若顧客還未加完油，在等待 交款，可建議：交款，可建議：“在店里隨便看看，有很多新品在店里隨便看看，有很多新品 呢！呢！” 銷售技巧銷售技巧 建議提議法建議提議法 意義：意義： 員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買某種商品的銷售行動(dòng)就是建員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買某種商品的銷售行動(dòng)就是建 議性推銷。議性推銷。 作用：作用： 可建議顧客選購(gòu)特定產(chǎn)品，如：新產(chǎn)品、促銷品及一些節(jié)日禮品可建議顧客選購(gòu)特定產(chǎn)品，如：新產(chǎn)品、促銷品及一些節(jié)日禮品 （端午節(jié)（端午節(jié)/ /春節(jié)等）；或選購(gòu)季節(jié)性產(chǎn)品，如：夏天春節(jié)等）；或選購(gòu)季節(jié)性產(chǎn)品，如：夏天-清涼飲料、冰淇清涼飲料、冰淇 淋，秋天

16、淋，秋天-潤(rùn)膚露，冬天潤(rùn)膚露，冬天-熱飲、巧克力等熱飲、巧克力等) )。 員工建議銷售時(shí)，不能只把重點(diǎn)放在我們的特價(jià)商品和促銷活動(dòng)員工建議銷售時(shí)，不能只把重點(diǎn)放在我們的特價(jià)商品和促銷活動(dòng) 上，而更應(yīng)細(xì)心觀察顧客的年齡、性別、身份、需要甚至嗜好等，以上，而更應(yīng)細(xì)心觀察顧客的年齡、性別、身份、需要甚至嗜好等，以 推薦那些最能吸引顧客和滿足顧客需要的商品。推薦那些最能吸引顧客和滿足顧客需要的商品。 銷售技巧銷售技巧 建議提議法建議提議法 1 1、沖動(dòng)性推銷法、沖動(dòng)性推銷法 意義：意義： 通過(guò)獨(dú)特的商品陳列或布局促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)而購(gòu)買原來(lái)通過(guò)獨(dú)特的商品陳列或布局促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)而購(gòu)買原來(lái) 不想買的商品

17、。不想買的商品。 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 促使原未計(jì)劃購(gòu)買某種商品的顧客購(gòu)買該種商品的沖動(dòng)。促使原未計(jì)劃購(gòu)買某種商品的顧客購(gòu)買該種商品的沖動(dòng)。 方式：方式： 借助于適當(dāng)?shù)纳唐凡贾煤吞貏e的陳列方式。借助于適當(dāng)?shù)纳唐凡贾煤吞貏e的陳列方式。 2 2、暗示推銷法、暗示推銷法 意義：意義： 在顧客還沒(méi)有決定是否購(gòu)買時(shí)，我們就通過(guò)一定的方法暗在顧客還沒(méi)有決定是否購(gòu)買時(shí)，我們就通過(guò)一定的方法暗 示對(duì)方已經(jīng)成交。示對(duì)方已經(jīng)成交。 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 婉轉(zhuǎn)的暗示，假設(shè)已成交。婉轉(zhuǎn)的暗示，假設(shè)已成交。 其他銷售技巧其他銷售技巧 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.留意顧客的需要 2.不可以對(duì)顧客說(shuō)：“你要不要買？”，免招致顧客的 不滿。 3.

18、建議一種具體的商品 4.站在顧客的角度推薦店內(nèi)的商品 5.仔細(xì)地聆聽顧客的話和領(lǐng)悟其話外音 6.記住你的常客 7.提議的商品不宜太多，每次只建議一個(gè)商品 8.大膽開口 9.不管成功與否保持整個(gè)銷售的過(guò)程在融洽的氣氛中進(jìn)行 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務(wù)微笑服務(wù) 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理投訴 顧客投訴的正面意義顧客投訴的正面意義 一方面反映了我們不足或問(wèn)題 （非我們責(zé)任除外） 另一方面是給了我們又一次讓 不滿意的顧客變得滿意的機(jī)會(huì) 投訴處理的原則投訴處理的原則 保持冷靜，記住不要讓他們影響你的情緒 第一時(shí)間把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng) 認(rèn)真面對(duì)和處理每一個(gè)顧客

19、投訴，不可逃避 員工對(duì)顧客的投訴表示關(guān)注，但絕不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任 從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，決不可與投訴的顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 使用良好的語(yǔ)言技巧 有效聆聽 處理投訴處理投訴 接待投訴 便利店管理員、營(yíng)業(yè)員接待顧客投訴時(shí)，態(tài)度要主 動(dòng)熱情，舉止要大方得體，解釋要合理合法。在投訴處 理過(guò)程中不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或打罵。 表示歉意 加油站站經(jīng)理將顧客請(qǐng)入辦公室，倒上茶水并禮貌 表示歉意。 傾聽投訴 加油站站經(jīng)理傾聽顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解 事情經(jīng)過(guò)。 再次致歉 加油站站經(jīng)理再次向顧客表示歉意，待顧客情緒穩(wěn)定 后，對(duì)其投訴內(nèi)容進(jìn)行必要恰當(dāng)?shù)慕忉尅?處理投訴處理投訴 請(qǐng)示公司,待公司回復(fù) 若顧客要求超出

20、加油站站經(jīng)理職權(quán)范圍，站經(jīng)理向公司 請(qǐng)示，并等待公司回復(fù)（緊急情況時(shí)，必須立即請(qǐng)示）。 答復(fù)顧客 若顧客要求在加油站站經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)，站經(jīng)理可當(dāng) 場(chǎng)將公司有關(guān)制度向顧客說(shuō)明，求得諒解，若請(qǐng)示公司則 等待公司回復(fù)后答復(fù)顧客。 制定長(zhǎng)期的行動(dòng)方案 加油站站經(jīng)理須建立顧客投訴檔案，以便從投訴中查 明問(wèn)題根源，不斷改進(jìn)工作。 加油站明確張貼投訴電話。加油站明確張貼投訴電話。 練習(xí)練習(xí) 你正在整理貨品，一個(gè)中年人拿著一條中華香 煙走進(jìn)你的油站便利店要求退貨，理由是假冒商品 ，并且要求賠償。 您怎樣處理？ 小結(jié)小結(jié) 本節(jié)課程應(yīng)該掌握的技能如下： 1.收銀服務(wù)七步曲 2.微笑服務(wù)的魔力 3.口頭促銷的技巧 4.投訴處理的技巧 謝謝謝謝 謝謝謝謝 ！