1、1 促銷員培訓 promoter training NT Store 2 促銷員培訓促銷員培訓 promoter training WhenWhat 15:00-15:05 Welcome to Carrefour/visit store 歡迎加入家樂福 15:30 Carrefour mission concept/Policy, Main Responsibilities of a Promoter 家樂福使命/理念/政策,促銷員主要職責。 16:00 How to welcome customer;熱忱待客 Set up good image. 樹立良好形象. Reception wor

2、d for customer.接待顧客用語 Good working morality 良好的職業道德 16:20 Implementation work training 排面工作培訓 16:30 Cycle count/Inventory 周期盤點/盤點 16:40 Security and stop the loss trainning 安全與防損培訓 17:00 Offence action & Punishment rules 違紀處罰 3 促銷員培訓促銷員培訓 promoter training 如何更好了解顧客的需求和期待 How to understand customers

3、needs and expectations 培訓目的培訓目的 Objective of The Training 參加這個培訓課程后，你可以學到 You can learn the following things through attending the training class： 以恰當的儀容，用語和態度來對待顧客 Welcome the customers with proper appearance, wording and manner. 更多的了解家樂福的使命和促銷員的職責。 To lean more about carrefours mission and promote

4、r responsibilities. 把以上所學用在日常工作上，使自己有成功的促銷經驗 Apply what is learned in daily work to get successful promotion experience. 4 Welcome to Carrefour and doing promotion And become our Carrefours member. 歡迎各位來到家樂福開展各項促銷活動；歡迎各位來到家樂福開展各項促銷活動； 成為家樂福的成員。成為家樂福的成員。 Afterward, we hope you will make your contribu

5、tion 之后之后，希望各位充分發揮您的才能，希望各位充分發揮您的才能， 貢獻自己的力量來。貢獻自己的力量來。 5 家樂福的使命 Mission of carrefour Our Mission 我們的使命我們的使命 All our efforts are directed towards customer satisfaction. Our retailing activities seek to meet changing customer demands, in terms of product selection and quality, at the most competitive

6、 prices. 我們盡一切努力最大程度地滿足顧客的要求。我們的零售 行業通過選擇商品，提供最佳品質及最低價格，以滿足客 戶多變的要求。 Our People 我們的員工我們的員工 Highly-motivated associates are our main asset. Individual initiative and delegation of responsibilities are carried out in a spirit of solidarity and common interest. 我們最主要的財產是士氣高昂的員工。每一個員工應在團 結奮斗及目標一致的基礎上，充分

7、發揮主動及責任。 6 Customer Satisfaction 顧客滿意顧客滿意 All Our Efforts Must Be Directed Towards Customer Satisfaction. 我們的一切工作的核心我們的一切工作的核心 是為了讓是為了讓顧客滿意。顧客滿意。 Make customers more willing to come to Carrefour because of your good service 使顧客因為你而更愿意到家樂福來購物使顧客因為你而更愿意到家樂福來購物 7 Carrefour Concepts 家樂福的理念家樂福的理念 Custome

8、r Satisfaction First! 顧客的滿意為優先顧客的滿意為優先 One stop shopping 一次購足一次購足 Low price 超低售價超低售價 Free Parking 免費停車免費停車 Self Service 自助式服務自助式服務 Freshness and Quality 新鮮和品質新鮮和品質 8 Main Responsibilities of a Promoter . 促銷員的主要職責促銷員的主要職責 1. Respect management rules and work time schedule of Carrefour. 遵守家樂福的各項規章制度,

9、按時上下班。 A. Obeying PPC unify management. 服從促銷部的統一管理； B. Obeying sales dept. manager to arrange works. 服從各營業部門的具體工作安排； C. Obeying security dept. to check and management in goods security, fight and turn out for work. 服從防損部門在商品安全、消防和出勤等方面的監督、管理。 2. Smile, welcome, inform, give customer good service and

10、 promote Carrfours image 對顧客微笑，為顧客提供滿意的服務，提高家樂福的形象。 3. Good knowledge on products is necessary, familiarize sale areas and guide customer for buying. 必須了解所售的商品, 熟悉賣場，準確為顧客提供導向。 4. Always Carrfours uniform + name tag + good appearance. Set up good image. 著家樂福促銷員制服+工卡,樹立良好形象。 5. Doing implementation w

11、orking hardly-full, tidy and clean, Immediate reaction in keeping store clean. 努力做好排面工作-補貨、理貨和清潔、整理, 積極維持商場的整潔。 6. Set up good working morality. Do it legally, honestly and ethically 建立良好的職業道德行為, 合法、誠實，有道德的對待所做的工作。 7. Respect security rules and doing “stop the loss” works. 遵守安全操作規程, 作好各項防損工作。 9 顧客的滿

12、意 Customers Satisfaction First 顧客的滿意是因為 Factors causing satisfaction： 我們的店 我們的人 商品 Merchandise 價格 Price 促銷 Promotion 新鮮 Freshness 停車位 Parking Place 儀容 Appearance 用語 Wording 態度 Manner 熱忱待客熱忱待客 How to welcome customers 10 顧客是否滿意的影響 Impact of CustomersOpinion 競爭對手 Competitors 11 一個顧客的價值 A Customers Val

13、ue 你常在店內購物嗎？每次大概多少錢 ？ Do you often shop in our store?How much do you approximately spend every time? 你認為一個固定到我們購物的顧客，一年會在我們店花 多少錢？ How much do you think a regular customer of our store could spend in a year? 一個顧客 =多出_個顧客. A satisfied customer _ Yuan More 一個顧客 =少掉_個顧客 A dissatisfied customer_Yuan Les

14、s 12 顧客的價值和期望 What is Customers value and expect? 個人化的服務 Personalized service 預見性的服務 Anticipation service 有責任心的服務 A responsible service 友好的服務 A friendly service 職業化的服務 Professional service 13 接待顧客的三要素 3 Focal points to welcome customers 態度Manner 用語Wording 成功的顧客接待 Successful Welcoming 儀容 Appearance 1

15、4 4X20 您最先的20 The first 20 steps 外表 appearance 衣著 clothes 精神 spirit 年紀 age 您臉部的20公分 20 centimeters of your face 表情 expression 微笑 smile 眼神 eye contact 發型 hair style 您最先說的20個字 The first 20 words you speak 用字 wording 語氣 tone 意思 meaning 清楚 clearness 這些都發生在接觸時 最早的20秒 All these happen at the initial 20 se

16、conds of contact 傾聽 listen attentively 專注 attention 親切 interest 興趣 amiable 15 接待顧客三步曲 3 Steps to Welcome Customers 1. 歡迎顧客 Welcome customers 2. 回答顧客的需要 Answer customers needs 3. 讓顧客滿意的離開 Make customers leave satisfied 看著顧客并微笑 Smile at the customer 主動向顧客問好 Take the initiative to say “Hello” to custom

17、ers 聲音熱忱 Be warm in voice 看著顧客并微笑 Smile at the customer 為顧客服務 Serve the customer 傾聽顧客 Listen to the customers attentively 問顧客問題以了解需求 Inquire customers to know their needs 正確回答顧客問題 Answer customers questions correctly 給顧客建議 Offer suggestions 記下顧客的意見 Record customers complaints 幫助顧客或尋找協助 Offer help or

18、 seek help for the customers 看著顧客并微笑 Smile at the customer 謝謝顧客 Thank the customers 向顧客說再見 Say “Good bye” to the customers 希望顧客再度光臨 Welcome again 適度地點頭 Nod properly 16 著顏色統一、干凈、整齊的服裝(白色忖衣+黑色西褲+黑色皮鞋+黃色馬夾)， 工卡配戴在工衣左上方。 Unify dresses and keep them clean (white shirt+black trousers + black shoes + yello

19、w vest). with name badge on the left of uniform. 保持良好的精神狀態,要求女士化淡妝，家電男促銷帶領帶。 Make sure that all promoters keep good spirit. Ladies light make-up, men-promoter of Appliance wear Carrefour tie. 在賣場站姿端正，不得靠貨架、閑聊、串崗。 Rectify stand posture, never stand by shelf , chat and hang about. 實行規范用語，三米微笑服務. Use p

20、olite words, Welcome customer in three meter(attached file). 做好各項促銷活動 To cooperate,help all sales dept. doing promotion actions. 樹立良好的形象樹立良好的形象 Set up good imageSet up good image 17 接待顧客用語接待顧客用語 Receiving customer wordingReceiving customer wording 介紹用語介紹用語 introduce wordingintroduce wording 3. 這種商品現

21、在很流行(或是新產品), 您不妨試一試。 4. 這種商品正在促銷，價擱很實惠。 5. 這種商品削價是因為 質量沒問題。 6. 這種商品的特點是 7. 您使用前,請先看一下說明書,按照說明書上要求操作. 8. 使用這種商品時,請注意 9. 您要的商品暫時缺貨, 但這種商品款式、價格和功能 與您要的商品差不多， 要不要試一試。 10. 購買大件商品或數量比較多, 市內我們可以負責免費 送貨。 道別用語道別用語 Farewell wording 23. 謝謝! 請慢走,歡迎下次光臨。 24. 再Z見! 道歉用語道歉用語 Apologize wording 21. 對不起,讓您久等。 22. 對不起,

22、 是我的疏忽,請您諒解! 顧客挑選商品時不能說顧客挑選商品時不能說: Never say 18. 不要摸商品,以免弄臟了。 19. 人比較多,請快點挑。 20. 不用試,您肯定合適,不合適回來換。 解釋用語解釋用語 Explain wording 15. 很抱歉,這種商品是不能拆開包裝的。 16. 先生(小姐),這種商品應該這樣使 用 17. 這件沒條形碼, 我馬上給您換一件。 答詢用語答詢用語 Reply and ask wording 11. 您需要的商品在樓柜臺. 12. 這是您要的 商品, 您看合適嗎? 13. 相比之下,這種(件) 更適合您。 14. 這種商品暫時缺貨, 請您留下姓名

23、和聯系電話, 一到貨馬上通知您,好嗎? 招呼用語招呼用語 call wording 1. 通常稱為”先生“ ,”小姐“,”小朋友“,“ 阿姨”等 2. 早上好! 您好! 歡迎光臨! 我能幫您什么? 您需要什么? 請稍等,我馬上就來! 18 A. 不得私下交易, 引導顧客到供應商處購買商品。 Purchasing privately and guiding ask customers to supplier for big purchase are banned. B. 不得銷售非本商場陳列的商品及散發其宣傳資料。 Cant sales goods that is not the store a

24、nd distributing that literatures in the store. C. C. 必須按照顧客的需要開展促銷活動,嚴禁向顧客硬性推銷。 we should conduct promotions according to customers need. Compulsory peddles are fiercely banned. D. 不得隨意濫發贈品、禮劵。 It is forbidden to Send gift/free goods without any allowed. E 不得以任何理由與顧客發生爭吵. Never quarrel with customer

25、s with any reason. F. 要以事實和數據為依據,不得以不正當的銷售方式欺詐顧客. Promote goods according to facts and data, cheating the customer with illegal sales method is forbidden. 良好的職業道德行為良好的職業道德行為 Good working morality 19 G. 不得以任何理由進行惡性竟爭。 Never bad competition with any reason. H. 兩個促銷員不能同時向一個顧客介紹商品。 Two promoters can not

26、 introduce goods to one customer at the same time. I. 不得隨意評判,詆毀其他廠家產品。 Never spread rumors or slander on other suppliers goods. J. 不得敷衍顧客或隨意承諾顧客 Treat customer seriously. Never promise customer without permission. K. 熱情、主動為顧客提供購物導向及其售后服務咨詢,不得以 任何理由拒絕為顧客提供正常工作范圍內的服務。 Guide shopping and after-sales se

27、rvice explanation 良好的職業道德行為良好的職業道德行為 Good professional morality Meilin store 20 排面工作排面工作 Implementation working 1. 整理排面整理排面 Tidy Implementation a. 保持貨架上商品和價格標簽整齊排列、美觀； Keep the merchandise and price tag clean, tidy and beautiful. b. 及時把顧客挑亂的商品整理歸位； Tidy up the merchandise disordered by customers. c.

28、 及時將貨架上散貨整理歸位； Tidy up the disorderly goods on shelves. d. 貨架上商品不多時及時補貨，保持貨架上商品充足。 Full shelves timely, guarantee sufficient goods on shelves. e. 補貨時將空紙箱折好放在叉車上，保持顧客通道暢通。 Do not block the alley when full the shelves. 21 排面工作排面工作 Implementation working 2. 積極維持賣場的整潔積極維持賣場的整潔 Keep point of sales clean

29、and tidy a. 確保貨架和商品的整潔； Guarantee clean of goods and shelves. b. 及時清理或請清潔工協助清理地面上的垃圾； Cleaning off fallen goods and paper timely. 22 排面工作排面工作 Implementation working 3. 整理商品時應遵守的原則整理商品時應遵守的原則 Principle on tidying goods. a. 按照商品先進先出的原則，保持商品的新鮮度和保質期； Principle of the goods FIFO(first in first out) keep

30、 goods freshness. b. 應輕拿輕放，防止商品破碎而造成損失； Principle of taking and putting down gently when tidy-up goods. Avoid goods damage and loss. c. 不得隨意更改貨架排面。 Principle of moving or changing the implementation in Carrefour with permission 23 周期盤點周期盤點/盤點盤點 Cycle count/inventory 嚴格按盤點程序進行盤點。 Strictly cycle count

31、 on standard procedure 整理：將相同條碼的單品歸類，并檢查無誤。 Tidy: Sort out on bar- card and check them. 準確清點單品數量，并如實做好記錄。 Check products quantity and record. 簽字 Sign name. 24 安全操作與防損安全操作與防損 Security and stop the loss 安全操作安全操作 Security operate rules a. 樹立“安全第一”的思想，積極維持消防通道的暢通、整潔； Set up the method of “security the f

32、irst” and keep the emergency exits ok. b. 按要求使用叉車，規范操作，避免對顧客造成傷害； Use fork lift on demand. Avoid customer injury. c. 所有安裝電源的促銷臺應按要求擺放，促銷員離臺時應收撿好所 有物品，避免顧客觸電或燙傷； Arrange electrical equipments on principle. Settle and pack them when leave. Avoid any injury. d. 在高處整理商品時注意避免摔傷； Avoid falling when tidyin

33、g goods at high place. e. 如發現各類設備等出現異常現象，應立刻向部門或防損部報告。 Inform your chief or security Dept. immediately if any not normal situation 25 安全操作與防損安全操作與防損 Security and stop the loss 防損防損 Stop the loss a. 遵守商場防損制度，商場內所有商品、贈品、試吃品不得隨 意帶出賣場或贈送他人； Respect stop the loss rules, Never take any goods, free goods a

34、nd tasting foods out of store without authorization. b. 上班時間內不得在賣場吃任何東西； Never eat in the store during the work time. c. 不得為自己購買而遮掩促銷條款或私自改動價格； Never hide promotional items or decorate price items for personal purchase. d. 如發現任何偷盜行為，應當立即向防損部匯報。 If finding any steal action , must report to the securi

35、ty Dept. e. 不得將非家樂福工作人員私自帶入倉庫，促銷人員無家樂福員 工陪同不得進入倉庫。 It is fobidden to guide the people who are not the staff of Carrefour to the storage without any allowed. 26 Meilin store 培訓反饋表 Questionnaire 培訓課程 training class 日期date: 1. 請選擇您所認為合適的答案。 Please tick the appropriate answer to each question. A. 這次培訓對您

36、的幫助怎樣？請說明如此評價的理由。 How helpful was the training to you? Please explain your reasons for this rating. Very helpful helpful fairly helpful somewhat 很大 大 尚可 有些 2. 請回答下列問題Please answer the following questions a. 你認為促銷員有哪些職責？Which responsibilities of promoter do you think? b. 你認為什麼樣的服務才是優質服務？ Whats the meaning of high quality service? C. 下次培訓你希望增加些什麼內容？ What additional topics would you like to have in a future training