1、2004年年8月月 -1- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 管理和溝通技能培訓管理和溝通技能培訓 Management and communication skills 學習新技能并培訓他人是絕對有必要性的學習新技能并培訓他人是絕對有必要性的 家樂福政策家樂福政策 Learning new skills and training others is indispensable Carrefour Policy 2004年年8月月 -2- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 我們的使命我們的使命 我們的使命我們的使命是在我們的每一個是在我們的每一個 市場中成為現代零售

2、業的楷模市場中成為現代零售業的楷模, , 并帶給并帶給: : 我們的顧客我們的顧客 在每一個國家在每一個國家,每一種業態每一種業態,在最好的商品選擇中提供最優的價格在最好的商品選擇中提供最優的價格. 2004年年8月月 -3- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 Our mission Our mission is to be the benchmark in modern retailing in each of our markets by delivering: To our employees The possibility of growth and fulfilment

3、, in a trusting environment, with interesting jobs and motivational compensation. 2004年年8月月 -4- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 顧客政策顧客政策 傾聽顧客的意見傾聽顧客的意見 商店是傾聽顧客意見的首選地點，它使我們能夠識別和預測顧客的需要、 期望、行為。 傾聽顧客的意見可以最有效地留住顧客： 提高我們商品的選擇和服務質量； 改善購物環境。 顧客政策 處于銷售第一線的員工有責任傾聽顧客的意見。管理層必須重視所有 收集到的信息。 歡迎顧客和傾聽顧客的意見會促進建立顧客的忠誠度。 使用諸如

4、數據庫、市調、會員卡所有便于顧客溝通和增加顧客的忠誠度 的方式。 2004年年8月月 -5- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 Customers primarily express themselves in the store, where we listen carefully to them, in order to identify and anticipate their needs, expectations and behaviour. Listening is the surest way to retain customers by: Improving th

5、e commercial offer and quality of service; Enhancing the shopping experience. Customer Policy Customer Policy Customer policy Listening to the customer Listening to customers is the responsibility of front-line sales employees. All the collected information is taken into account by management. Welco

6、ming customers and listening to their concerns play a critical role in building loyalty. A full range of suitable methods are used to communicate with and retain customers, including datamining, market studies and private-label cards. 2004年年8月月 -6- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 課程描述課程描述通過管理和溝通技能的培訓，讓資深收銀員

7、掌握管 理和溝通的技巧 課程目標課程目標培訓結束后，學員將能夠： - 了解資深的管理和溝通技能 - 如何對收銀團隊進行管理和溝通 主要課題主要課題- 了解資深收銀員角色 - 了解資深收銀員的職責 - 掌握管理技能 - 掌握溝通技能 適合對象適合對象資深收銀員 授課時間授課時間1天 開班時間開班時間根據各店需求 培訓講師培訓講師收銀主管/助理 鉑金代碼鉑金代碼SSC024 2004年年8月月 -7- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 DESCRIPTIONThe purpose of this training is to transfer some management and

8、communication skills to the Senior Cashiers in order to improve the whole Cashier Team efficiency. OBJECTIVESAt the end of the training, participants will: - Posses some management and communication skills - Know how to manage the Cashier Team KEY TOPICS- Role of Senior Cashiers - Responsibilities o

9、f Senior Cashiers - Management Skills - Communication Skills PARTICIPANTSAll Senior Cashiers DURATION1day FREQUENCYAs per Request TRAINERSCashier Chiefs/Cashier Assistants PLATINUM CODE SSC 024 2004年年8月月 -8- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 1. 了解資深角色 The role of senior cashier 2. 了解資深職責 The responsibility of

10、 senior cashier 3. 掌握管理,溝通技能 Management, Communication skill 4. 案例分析 Case study 內容內容 Content: 2004年年8月月 -9- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 我我 Me 上級上級 Superior 收銀員收銀員 cashiers 同級管理者同級管理者 Colleagues 顧客顧客 customers 1. 1. 了解資深角色了解資深角色 The role of senior cashier 2004年年8月月 -10- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 2.1 控制開店前,

11、開店中,以及關店后的準備和日常工作 ； Control the preparation job before store opening, the daily work during and after the store opening 2.2 盤點收銀中心的保險柜，為錢箱準備充足的零鈔 ； Inventory safety box in central cashier ,and prepare enough changes 2.3 確保收銀線的正常運作和客流量的控制 ； Ensure the cashier line operating normally 2.4 確認所有收銀員按時“將錢袋

12、”投入金庫保險柜并簽名 ； Ensure all the cashiers put money bags into safety box on time and sign on the concerning form 2. 2. 資深職責資深職責 Duty of senior cashier 2004年年8月月 -11- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 2.5 確認和核對所有收銀員都上交他們最終收取的營業款和備用金； Check and ensure all the cashiers have handed in their received money and put the

13、ir banana bags in the lockers 2.6 按照收銀程序檢查和幫助收銀員處理錯誤小票及檢查作廢發票， 并且在記錄表里簽名。 According to cashier procedure, check and help cashier to solve the cancelled receipt , and sign on concerning form 2. 2. 資深職責資深職責 Duty of senior cashier 2004年年8月月 -12- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 7:30-8:00 8:00-9:00 9:00-10:00 11

14、:00-12:00 13:30-14:30 15:00-16:00 17:00-19:00 19:00-20:00 21:00-22:00 22:00-24:00 派 發 購 物 袋 、 卷 紙 、 刷 卡 紙 及 檢 查 機 臺 清 潔 Deliver shopping bags,rolls,credit card paper and clean counter 收 取 時 段 (50元 和 100元 大 鈔 ) Collect hourly money 核 對 收 銀 員 的 營 業 款 并 投 庫 Double check cashier money and throw money ba

15、gs into safety room 收 取 時 段 (50元 和 100元 大 鈔 ) Collect hourly money 記 錄 收 銀 臺 來 客 數 和 開 的 機 臺 數 ;安 排 收 銀 員 吃 午 飯 Record the number of customers by the counter and arrange cashier dining 安 排 收 銀 員 吃 晚 飯 Arrange cashier dining 開 早 會 、 盤 點 備 用 金 及 兌 換 零 錢 Have morning meeting, check a shot in the locker

16、 and exchange small changes 交 接 班 ， 盤 點 換 零 備 用 金 Shift exchange,check a short in the locker, and prepare small changes 盤 點 換 零 備 用 金 Inventory small change 安 排 市 調 Arrange survey 1、營業期間全天侯 巡視收銀線,幫助收 銀員作廢發票和處 理收銀線的問題. During store opening period,help cashier correct the ticket and resolve the proble

17、ms happenning at cashier line. 2、管理收銀線的散 貨 Take away the discrded goods at cashier line 2. 2. 資深職責資深職責 Duty of senior cashier 2004年年8月月 -13- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 什么叫管理？什么叫管理？ What is management? 有效利用組織內的資源有效利用組織內的資源, ,以達到所要結果的一種能力以達到所要結果的一種能力。 It is an ability to achieve his or her objectives by

18、making full use of interior sources. 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill 2004年年8月月 -14- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill 2004年年8月月 -15- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 公正：公正地評價收銀員 Equity: Evaluate cashier equally 公平：公平地對待收銀員 Fair: Treat cashier fairly 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill A. 公正

19、, 公平 Equity, fair 2004年年8月月 -16- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 需委派的工作 Confirm the work need to be distributed 需委派的人 The person to do it 委派時間和方法 Distribution time and methods 指定委派計劃 Make distribution plan 委派工作 Distribute work 檢查工作進展情況 Check the progress of work 檢查和評價委派工作系統 Check and evaluate distributive s

20、ystem of work 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill B.善于委派工作 Be good at distributing work 2004年年8月月 -17- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 Honest 誠實 Respect of Company Policy 遵照公司政策 Motivation 激勵 Confidence 自信 Efficiency 效率 Promotion 提升 Enjoyment 樂趣 Power resulted from Motivation 激勵所產生的能量激勵所產生的能量 + _ No Motivation

21、沒有激勵 No ConfidenceNo Confidence 不自信 No efficiency 無效率 Resignation 辭職 No Enjoyment 沒有樂趣 3. 管理技能管理技能 Management Skill C. To Motivate 激勵 2004年年8月月 -18- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 用人要區分主次用人要區分主次 Distinguish who is more or less importance. 育人要看清方向育人要看清方向 Pay attention to the develop direction of trainee. 選才

22、要權衡利弊選才要權衡利弊 Measure the profit and abuse. 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill D. Balance 平衡 2004年年8月月 -19- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 你若給收銀員以關心，收銀員就會回報你以忠誠； 你若想他（她）們所想,他們必為你排憂。 Cashier will pay back their loyalty to you if you are care about them really; cashier will help you solve problems if you think t

23、he way they think. 3. 3. 管理技能管理技能 Management Skill E. 永遠善待收銀員 Treat cashier kindly 2004年年8月月 -20- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 什么叫溝通？什么叫溝通？ What is communication? 就是一個人向另一個人傳遞信息并獲得理解的過程。 It is the course that one person pass hisher information to the other person and get understanding. 3. 3. 溝通技能溝通技能 Com

24、munication Skill 2004年年8月月 -21- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 包括以下幾點：包括以下幾點： Including some points as follows: A. 微笑 Smile B. 幽默 Humor C. 少批評,多贊許 Less criticism and more praise D. 善于聆聽 Be good at listening 3. 3. 溝通技能溝通技能 Communication Skill 2004年年8月月 -22- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 成功交流的第一步: The first step f

25、or successful communication: 它是組織良好的人際關系，調節各種矛盾的潤滑劑 It is a good lube for establishing interpersonal relation and resolving all kinds of conflicts. 3. 3. 溝通技能溝通技能 Communication Skill A. 微笑 Smile 2004年年8月月 -23- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 巧妙地運用幽默,將使你的人際關系更和諧融洽,獲得上 司與下屬的贊賞與欽佩,它可以幫你擺脫尷尬,營造一個 良好的工作氛圍。 Skill

26、ed humor brings harmony to your interpersonal relation, appreciation and admiration from your superior and subordinates, and it comes to your rescue when in embarrassment, and builds a good working environment. 3. 3. 溝通技能溝通技能 Communication Skill B. 幽默 Humor 2004年年8月月 -24- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 認可收

27、銀員的努力,改善緊張氣氛， 建立其信心,提高忠誠度。 Recognize cashiers efforts, build confidence, and improve loyalty 3. 3. 溝通技能溝通技能 Communication Skill C.少批評，多贊許 Less criticism and more praise 2004年年8月月 -25- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 善于傾聽別人的人,別人會更加擁護你;傾聽是最有效的 溝通方式。 Good listener always gets more supporters; Listening is the

28、most effective way of communication. 3. 3. 溝通技能溝通技能 Communication Skill D.善于聆聽善于聆聽 Be good at listeningBe good at listening 2004年年8月月 -26- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 案例一 : 某個班次到了下班時間, 收銀線客流很多, 需要延時下班. 某當班資深 什么也沒說就讓員工繼續上班,員工怨氣很大, 服務態度大打折扣. 4. 4. 案例分析案例分析 Case study 而某領班見到這種情況會事先與收銀員溝通:“因客流較大,需要大家辛 苦一下再工

29、作半小時,此加班時間我們會在適當時間補還給大家.”這樣 員工覺得領班尊重自己同時也明確告之加班時間,認為可以接受. 2004年年8月月 -27- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 Example 1: When it is time for off, but the cashier line is very busy. So the senior cashier postpone the off time without telling the cashiers, which make the cashiers unhappy and provide the bad servic

30、e to customers. 4. 4. 案例分析案例分析 Case study The right way: the senior cashier informs cashiers in advance for half an hour more work due to a lot of customers still waiting there, and overtime will be compensated in the future. By this way, the cashiers will feel respected and accept it. 2004年年8月月 -28

31、- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 案例二 : 某領班每次召開小組會議, 說得最多的是我們一定要怎樣怎樣做， 我們 應該爭取.,員工對這種會議多數不感興趣. 4. 4. 案例分析案例分析 Case study 而某領班召開小組會議時首先會讓員工自己分析最近的工作情況, 然后她會針 對每個人提出自己對她們工作的點評,讓員工感覺領班一直在關注自己.對于好的 方面領班會去激勵員工,不足之處也不是一味的指責而是讓大家參與進來共同幫 助分析原因,找出解決方案.所以員工對這樣的會議不會有抵觸情緒,并樂于參加. 2004年年8月月 -29- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 F

32、or example 2: The senior cashier usually say in the meeting that : “ we must do”and “we must try to”, but the cashiers usually show no interest in it. 4.4.案例分析案例分析 Case study The right way: the senior cashier asks cashiers to analyze their own performance, and then put forward her comments on it, wh

33、ich makes cashiers feel that they are concerned .For the weakness of the cashier, senior cashier try to help them :analyze with the cashier and find the solution instead of always blaming. 2004年年8月月 -30- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 4.4.案例分析案例分析 Case study 案例三 : 在收銀線上，顧客與收銀員之間發生了矛盾，引起了顧客的不滿在機臺上喧嘩吵 鬧， 此時某

34、當班資深上前處理，幫顧客解決了問題，同時在機臺上在未了解事情 真相的情況下，當著其他顧客和收銀員的面訓坼了該收銀員一頓， 讓收銀員感到 非常的難堪并且帶著滿肚的委屈和怨氣繼續去接待下面的每一位顧客。 而另外一位資深處理的方式就是先幫顧客解決了問題，然后把該收銀員頂下機臺 至收銀中心，了解事情的經過和情況后，與收銀員共同分析她在處理過程中做的 不夠好、并需要改進的地方， 同時讓她知道以后發生此類事情該如何去處理， 并相信她以后會處理的更好， 這樣的話， 收銀員會樂于接受，并能用很好的心 態去繼續她的工作。 2004年年8月月 -31- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 4.4.案例

35、分析案例分析 Case study The right way :Senior cashier help the customer to solve the problem immediately , then ask the cashier to center cashier to recognize the process , analyze the whole thing with the cashier and encourage her. For example 3: One customer complains on the cashier line , one senior ca

36、shier come to solve the problems for customers and blame the cashier before many customers, the cashier has to continue to work with bad emotion. 2004年年8月月 -32- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 024SSC 024 我們應學會如何去有效地與自己的團隊共同工作,根據不同的情景 場合,不同的員工 去提高部門的管理績効. We should learn how to work with our team , according to situations, cashiers personalities and readiness toward increase management performance