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小區(qū)便利店文明禮貌用語表.xls

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小區(qū)便利店文明禮貌用語表.xls

1、區(qū)區(qū)域域經(jīng)經(jīng)理理：檢檢查查人人：門門店店店店長長：評評比比項項目目序序號號考考評評要要點點門門店店環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生督督導(dǎo)導(dǎo) 檢檢查查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 店店外外 1門口招牌或燈箱必須保持衛(wèi)生清潔，燈箱不得出現(xiàn)不亮現(xiàn)象； 2 門口有垃圾箱或場外垃圾紙皮集散點的，應(yīng)及時清理，垃圾袋外沿不得外露，垃圾箱要清潔衛(wèi) 生 3店外玻璃幕墻、櫥窗保持清潔、明亮； 4店外宣傳廣告張貼不得影響整體形象； 5店內(nèi)外標(biāo)識若出現(xiàn)褪色的要及時更換；店店內(nèi)內(nèi) 收收銀銀 6收銀區(qū)必須保持清潔衛(wèi)生； 7收銀臺必須保持清潔、干凈； 8員工的包、袋、杯等私人物品須放在規(guī)定的地方，不得存放在倉庫內(nèi)和其他地方 9收銀機(jī)要保持清潔，所

2、有零部件必須保持完好；地地面面、墻墻面面及及賣賣場場 10地面保證清潔衛(wèi)生，無口香糖、膠帶粘貼。 11墻面不得有廢舊物、蜘蛛網(wǎng)、紙屑、粘紙的痕跡，保持清潔； 12賣場必須保持空氣清新，不得有異; 設(shè)設(shè)備備、商商品品 13燈管不得有積塵,要定期作衛(wèi)生清理； 14辦公用品、工作用具如封箱紙、打價機(jī)、標(biāo)價簽等不得隨意放置； 15貨架要保持清潔，立柱和層板無積塵； 16保持消防器材清潔、衛(wèi)生； 17 18商品必須保持清潔衛(wèi)生，不得有灰塵；保持標(biāo)價簽卡條的衛(wèi)生；倉倉庫庫及及衛(wèi)衛(wèi)生生間間 19辦公室保持清潔，文件資料整齊、辦公用具和設(shè)施干凈整齊； 20倉庫必須保持整齊清潔，商品應(yīng)按類別分類擺放整齊，

3、貨品及貨架要保持清潔； 21壞貨（棄貨）必須在規(guī)定區(qū)域地點擺放，并及時處理； 22存放商品及物料的地柜要保持清潔，存放分類整齊； 23保持洗手間內(nèi)的衛(wèi)生、無異味，清潔用具擺放整齊； 24衛(wèi)生間不得隨意擺放商品，如有特殊情況的，須經(jīng)過經(jīng)理同意。員員工工形形象象考考評評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 著著裝裝 25 著裝應(yīng)整潔、大方，衣褲不得有破邊、破洞或補丁；紐扣必須扣好、齊全；不得卷起褲腳，不得挽起衣袖；促銷員經(jīng)我公司批準(zhǔn)可以穿其公司提供的專門制服； 26 上班必須著工衣，上衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)。工衣外不得著其他服裝，非因工作需要，不得在營業(yè) 區(qū)域以外著工衣； 27 員工當(dāng)班期間必須佩帶工牌，工牌別在左胸適當(dāng)位置；

4、 28 嚴(yán)禁員工穿拖鞋、雨鞋或者厚底鞋上班；女員工高跟鞋高度不得高于3公分儀儀容容儀儀表表 29 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型 30 女員工上班提倡化淡妝，男員工不許化妝； 31 指甲必須修剪整齊，保持清潔 32 注意口腔清潔衛(wèi)生，沒有異味 33 當(dāng)班期間不得佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲等飾物，項鏈不得外露； 34 員工上班不得灑香水；行行為為舉舉止止 35 顧客進(jìn)入門店大門時應(yīng)用柔和的目光迎接顧客，用適中的聲音對顧客說：“歡迎光臨”、“您好”、“早上好”等； 36 自始至終應(yīng)該面帶微笑、主動使用禮貌用語和顧客招呼；注意稱呼顧客，來訪客人為“先生” 、“小姐”、“女士”或

5、“您”，指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）； 37 說話口齒清晰，音量適中，與顧客交流時盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡量配合客人的方便以增進(jìn)相互溝通的效果； 38 與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不得嘲笑顧客，不得與顧客爭吵，不得用生硬、質(zhì) 問的口氣和顧客說話； 39 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前；不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備或者物品上； 40 非工作需要不得在工作場所奔跑； 41 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲

6、打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰； 42 不得用手指、頭部或其他物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上；在可能的情況下盡量親自帶領(lǐng)顧客到賣場選取商品； 43 不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)；上班時間不得大聲說話、喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨； 44 員工當(dāng)班期間不得隨身攜帶手機(jī)等通訊工具，不得撥打或者接聽私人電話； 45 當(dāng)班期間不得接待私人來訪客人； 46 當(dāng)班期間不許抽煙，顧客在店內(nèi)抽煙時應(yīng)主動提醒對方我們是無煙商場； 47 員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)就餐，不得在辦公室、倉庫內(nèi)就餐； 48 員工當(dāng)班期間不能

7、隨身攜帶現(xiàn)金，自己的物品應(yīng)放在指定地點，私人物品不能與公司財產(chǎn)混放； 49 員工當(dāng)班期間不許購物（午餐、晚餐除外），員工購買的商品應(yīng)將購物袋扎口，將收銀小票釘在袋口，下班時主動交店長或者店助理核查。門門店店標(biāo)標(biāo)識識系系統(tǒng)統(tǒng)考考評評價價格格標(biāo)標(biāo)識識標(biāo)標(biāo)價價簽簽 50使用規(guī)范的標(biāo)價簽，標(biāo)價簽與商品一一對應(yīng) 51新品上架后，應(yīng)立即張貼新的標(biāo)價簽 52貨架陳列商品的標(biāo)價簽必須放于商品的第一個陳列位的左下角 53商品的標(biāo)價簽不得出現(xiàn)壞損、卷角、標(biāo)識不清等；特特價價牌牌、推推薦薦牌牌 54各種特價標(biāo)簽、推薦牌都要與商品一一對應(yīng)； 55商品特價時，其特價牌要及時跟進(jìn) 56特價商品缺貨時，應(yīng)立即

8、取下特價牌，促促銷銷標(biāo)標(biāo)識識自自制制海海報報 57櫥窗海報要統(tǒng)一，有主題、體現(xiàn)商品推薦、促銷活動等要素；員員工工形形象象考考評評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 儀儀容容儀儀表表 58海報應(yīng)保持整齊、平整、清潔；不得有卷、翹、歪斜現(xiàn)象； 59櫥窗海報陳舊時應(yīng)立即更換；若商品缺貨要及時更換海報； 60堆頭商品、促銷商品的POP標(biāo)識字跡工整，內(nèi)容醒目；品品牌牌宣宣傳傳海海報報 61品牌的促銷宣傳海報要有相應(yīng)的商品陳列 62促銷活動有時間期限的海報要在活動結(jié)束后及時撤下 63店內(nèi)品牌的宣傳海報懸掛張貼時間不能太長門門店店服服務(wù)務(wù)用用語語考考評評文文明明禮禮貌貌用用語語稱稱呼呼用用語語 64 對男士通常稱為“先生

9、”；對女士盡量稱小姐或阿姨；對小孩子盡量稱“小朋友”；對老年人遵稱為 “老伯”；“阿婆”等 65 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏招招呼呼用用語語 66結(jié)合不同時段，對剛進(jìn)門的顧客應(yīng)熱情招呼 67對已進(jìn)入門店的顧客應(yīng)細(xì)心主動招呼導(dǎo)導(dǎo)購購用用語語 68引導(dǎo)顧客商品的位置及闡述商品特點 69商品暫缺應(yīng)記錄顧客的資料以便回復(fù) 70門店特色服務(wù)的介紹 71商品的附加促銷 72促銷活動的推薦小小計計合合計計最最終終評評分分（100分分制制折折算算）門門店店標(biāo)標(biāo)識識系系統(tǒng)統(tǒng)考考評評促促銷銷標(biāo)標(biāo)識識自自制制海海報報考考評評時時

10、間間：門門店店店店長長：考考評評要要點點門口招牌或燈箱必須保持衛(wèi)生清潔，燈箱不得出現(xiàn)不亮現(xiàn)象；門口有垃圾箱或場外垃圾紙皮集散點的，應(yīng)及時清理，垃圾袋外沿不得外露，垃圾箱要清潔衛(wèi) 生店外玻璃幕墻、櫥窗保持清潔、明亮；店外宣傳廣告張貼不得影響整體形象；店內(nèi)外標(biāo)識若出現(xiàn)褪色的要及時更換；收銀區(qū)必須保持清潔衛(wèi)生；收銀臺必須保持清潔、干凈；員工的包、袋、杯等私人物品須放在規(guī)定的地方，不得存放在倉庫內(nèi)和其他地方收銀機(jī)要保持清潔，所有零部件必須保持完好；地面保證清潔衛(wèi)生，無口香糖、膠帶粘貼。墻面不得有廢舊物、蜘蛛網(wǎng)、紙屑、粘紙的痕跡，保持清潔；賣場必須保持空氣清新，不得有異; 燈管

11、不得有積塵,要定期作衛(wèi)生清理；辦公用品、工作用具如封箱紙、打價機(jī)、標(biāo)價簽等不得隨意放置；貨架要保持清潔，立柱和層板無積塵；保持消防器材清潔、衛(wèi)生；商品必須保持清潔衛(wèi)生，不得有灰塵；保持標(biāo)價簽卡條的衛(wèi)生；辦公室保持清潔，文件資料整齊、辦公用具和設(shè)施干凈整齊；倉庫必須保持整齊清潔，商品應(yīng)按類別分類擺放整齊，貨品及貨架要保持清潔；壞貨（棄貨）必須在規(guī)定區(qū)域地點擺放，并及時處理；存放商品及物料的地柜要保持清潔，存放分類整齊；保持洗手間內(nèi)的衛(wèi)生、無異味，清潔用具擺放整齊；衛(wèi)生間不得隨意擺放商品，如有特殊情況的，須經(jīng)過經(jīng)理同意。著裝應(yīng)整潔、大方，衣褲不得有破邊、破洞或補丁；紐扣必須扣

12、好、齊全；不得卷起褲腳，不得挽起衣袖；促銷員經(jīng)我公司批準(zhǔn)可以穿其公司提供的專門制服；上班必須著工衣，上衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)。工衣外不得著其他服裝，非因工作需要，不得在營業(yè) 區(qū)域以外著工衣；員工當(dāng)班期間必須佩帶工牌，工牌別在左胸適當(dāng)位置；嚴(yán)禁員工穿拖鞋、雨鞋或者厚底鞋上班；女員工高跟鞋高度不得高于3公分頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型女員工上班提倡化淡妝，男員工不許化妝；指甲必須修剪整齊，保持清潔注意口腔清潔衛(wèi)生，沒有異味當(dāng)班期間不得佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲等飾物，項鏈不得外露；員工上班不得灑香水；顧客進(jìn)入門店大門時應(yīng)用柔和的目光迎接顧客，用適中的聲音對顧客說：

13、“歡迎光臨”、“您好”、“早上好”等；自始至終應(yīng)該面帶微笑、主動使用禮貌用語和顧客招呼；注意稱呼顧客，來訪客人為“先生” 、“小姐”、“女士”或“您”，指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）；說話口齒清晰，音量適中，與顧客交流時盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡量配合客人的方便以增進(jìn)相互溝通的效果；與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不得嘲笑顧客，不得與顧客爭吵，不得用生硬、質(zhì) 問的口氣和顧客說話；站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前；不得倚靠在貨架、柱子

14、或其他設(shè)備或者物品上；非工作需要不得在工作場所奔跑；不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰；不得用手指、頭部或其他物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上；在可能的情況下盡量親自帶領(lǐng)顧客到賣場選取商品；不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)；上班時間不得大聲說話、喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨；員工當(dāng)班期間不得隨身攜帶手機(jī)等通訊工具，不得撥打或者接聽私人電話；當(dāng)班期間不得接待私人來訪客人；當(dāng)班期間不許抽煙，顧客在店內(nèi)抽煙時應(yīng)主動提醒對方我們是無煙

15、商場；員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)就餐，不得在辦公室、倉庫內(nèi)就餐；員工當(dāng)班期間不能隨身攜帶現(xiàn)金，自己的物品應(yīng)放在指定地點，私人物品不能與公司財產(chǎn)混放；員工當(dāng)班期間不許購物（午餐、晚餐除外），員工購買的商品應(yīng)將購物袋扎口，將收銀小票釘在袋口，下班時主動交店長或者店助理核查。使用規(guī)范的標(biāo)價簽，標(biāo)價簽與商品一一對應(yīng) 新品上架后，應(yīng)立即張貼新的標(biāo)價簽貨架陳列商品的標(biāo)價簽必須放于商品的第一個陳列位的左下角商品的標(biāo)價簽不得出現(xiàn)壞損、卷角、標(biāo)識不清等；各種特價標(biāo)簽、推薦牌都要與商品一一對應(yīng)；商品特價時，其特價牌要及時跟進(jìn) 特價商品缺貨時，應(yīng)立即取下特價牌，櫥窗海報要統(tǒng)一，有主題、體現(xiàn)商品推薦、促

16、銷活動等要素；海報應(yīng)保持整齊、平整、清潔；不得有卷、翹、歪斜現(xiàn)象；櫥窗海報陳舊時應(yīng)立即更換；若商品缺貨要及時更換海報；堆頭商品、促銷商品的POP標(biāo)識字跡工整，內(nèi)容醒目；品牌的促銷宣傳海報要有相應(yīng)的商品陳列促銷活動有時間期限的海報要在活動結(jié)束后及時撤下店內(nèi)品牌的宣傳海報懸掛張貼時間不能太長對男士通常稱為“先生”；對女士盡量稱小姐或阿姨；對小孩子盡量稱“小朋友”；對老年人遵稱為 “老伯”；“阿婆”等注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏結(jié)合不同時段，對剛進(jìn)門的顧客應(yīng)熱情招呼對已進(jìn)入門店的顧客應(yīng)細(xì)心主動招呼引導(dǎo)顧客商品的位置及闡述商品特點商品暫缺應(yīng)記錄顧客的資料以便回復(fù) 門店特色服務(wù)的介紹商品的附加促銷促銷活動的推薦小小計計合合計計最最終終評評分分（100分分制制折折算算）

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