1、萬佳超市工作手冊(上)公 司 簡 介本公司前身為“深圳萬佳連鎖商業有限公司”，系萬科企業股份有限公司下屬之全資企業，創立于1991年12月。1994年1月實行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”?！叭f佳”取自英文Vanguard的漢語音譯，意為先鋒、前衛，寄寓著公司追求卓越的決心。多年來，公司憑借著銳意進取的勇氣及凡事力求最佳的執著，在對零售業的認識與實踐中，逐步探索出適合自身發展的經營管理模式，走在了國內商業現代化的前列。借鑒國際現代零售業連鎖的規范經驗，公司建立起了“司店分離”的營運管理架構，并在實行中央調控、統一管理、統一采購、統一配送、統一核算、統一價格等基礎上，通過運用

2、連接總部分店配送中心的電腦系統，達到對商品進、銷、存以及財務核算和經營分析的電腦化作業，形成了一套較為先進完善的連鎖經營管理體系。為了盡可能滿足廣大工薪階層及居民日常生活消費的“一站式”購物需求，在經營形態上，公司引進當今零售業之全新銷售形式并結合國內實際，創造性地將百貨商場、超級市場、肉菜市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設于商業繁華鬧市的常規，將店址選擇在居民住宅區密集的交通便利地帶，以貼近社區，服務家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。作為國內排名前列的大型連鎖零售企業，公司始終致力于塑造“以顧客為中心”、

3、“以員工為資本”、“以營業生命線”、“以超越自我為”動力、“以創新求佳為目標”的鮮明企業特色。在多變的市場競爭中，通過富有先鋒認識和探索精神的市場拓展，不僅于迅速的崛起中得到發展，取得了令人矚目的經濟效益和社會效益，更樹立起良好的市場形象，公司曾先后被國內貿易部、廣東省、深圳市授予“全國星級商場”，“全國誠信單位”，“廣東省連鎖商業最佳營業效益門店”，“廣東省連鎖商業優秀商店”，“深圳市信譽好商店”，“深圳市誠信店”，“深圳市零售商業企業銷售大戶”等榮譽稱號。展望未來，公司將穩健而快速地擴大連鎖經營網絡，努力在不遠的將來，發展成為全國乃至世界知名的大型零售企業。萬佳的明天將更加輝煌！公司理念

4、1、萬佳 凡事力求最佳 2、營業是萬佳的生命線。 3、顧客永遠是最重要的。 4、“狀待顧客”是萬佳永恒的承諾。 5、員工是萬佳的資本。 6、能夠打垮萬佳的 唯有自己 每一篇通則第一章 行為準則第一節 基本準則1、 關心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創新，凡事力求最佳。2、 遵守國家法律、法規及深圳市行為道德規范。3、 遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。4、 秉公辦事，公平待人，公私分明。5、 認真貫徹公司“開源節流”的經營方針。在工作中力求節儉，不浪費公司資源。6、 從公司全局出發，樹立良好的合作意識，加強團結，真誠協作。7、 切實服從領導的工作安

5、排和調度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。對公司的經營決策、現有制度、管理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得影響正常工作。8、 員工的意見和建議應當遵循逐級向上級反映的原則，當得不到答復時，員工方可越級向上貨箱公司領導及有關部門反映。9、 認真對待公司組織的割裂培訓、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業務知識，提高自身業務素質。10、 了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關業務知識，以高度的熱忱與責任感完成公司交給的任務，并及時向上級反饋完成情況。11、 工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。12、 經常開展自我檢查，及時發現、調整工作中的不足，吸取先進的工作經驗，不斷提高工作水平。13、 對工

6、作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓。14、 持有公司配備通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態并及時回應。15、 嚴禁偷盜、侵占公司財務，嚴禁挪用公款。16、 發現偷盜或其他事故隱患，應及時舉報或采取有效措施，防止公司財產受損。17、 拾到他人遺失的財務應立即上繳服務臺值班員或部門領導。18、 對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權向人事部或保安監察部投訴。（接受投訴的部門為投訴人嚴格保密）19、 上班期間不得接待非工作關系的來訪。20、 非工作需要上班時間不得購物。21、 乘坐公司車輛應遵守員工班車乘車紀律。22、 入住公司宿舍應遵守員工宿舍管理規定，保持宿舍環

7、境衛生，不得影響他人休息和學習。第二節 職業要求1、 未經公司法定代表人授權或批準，員工不得以公司名義對外開展業務。2、 未經公司書面批準，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。3、 員工可以在不予公司利益發生沖突的前提下，從事合法的活動，但禁止下列情形：（1） 參與經營管理的；（2） 投資與本職業務密切相關的行業的；（3） 以職務之便向投資對象提供利益的；（4） 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。4、 嚴禁索取或者收受業務關聯單位的任何利益。在拒絕會被視為失禮的情況下而不得不收的，接受后三天內必須向保安監察部匯報。5、 公司對外的交際活動應本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。

8、（1） 公司內部的接待工作，不應超出熱情簡樸的原則；（2） 公司員工對業務關聯單位的一般邀請活動，應報部門經理批準，要求兩人或兩人以上的員工同行；（3） 對應邀出訪、考察、簽約、學習的，應報公司批準；（4） 個人的慶?；顒樱坏醚垬I務關聯單位人員參加；（5） 公司在對外開展工作時，應堅持合法、正當的職業道德準則，反對以賄賂及其他不道德手段取得利益。6、 員工有保守公司密密的義務。（1） 員工持有的涉密文件，務必妥善保管；（2） 未經公司授權或批準，不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區域，不準對外提供標有密級的公司文件以及其他未經公開的經營情況、工程、招標情況、業務數據、財務數據、電腦資料、合

9、同資料及其附件如送貨單據等；（3） 不需保存時，必須使用碎紙機進行處理或予以銷毀。7、 員工未獲批準，不準將本公司的資金、車輛、設施、設備、房產、無聊、商品等擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。8、 對因工作需要公司配發給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定。9、 員工因公外出參觀學習，所獲取資料應交公司總辦登記入冊，不得據為私有。10、 當員工的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業務時，員工應向公司提出職務上的回避。（1） 員工的直系親屬不能直接或間接與公司進行業務往來；（2） 不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司；（3） 夫妻雙方已在本公司的不能

10、在同一部門；（4） 不能推薦自己的親友到公司的業務關聯單位工作。第三節 環境要求1、 商場及辦公場所必須保持整潔有序、環境宜人、令人賞心悅目（1） 空氣清新、無異味；（2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡；（3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；（4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼；（5） 玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損；（6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然；（7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊；（8） 陳列的商品應保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。（9） 貨架干凈無塵、無損壞；（10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。2、 員工應當講究衛生，尊重清潔

11、工人的勞動，配合清潔工人保持環境清潔。（1） 不亂丟雜物、隨地吐痰；（2） 及時清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置；（3） 不隨意移動設施的擺放位置。3、 不得損壞辦公區域、商場內及外圍的花木如摘折。4、 各類設施、設備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。5、 不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。6、 職能部員工應嚴格遵守辦公場所管理規定，保持整潔的辦公環境、有序的辦公秩序。7、 需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人管理，員工應注意協助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。8、 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設計，企劃部應根據銷售需要對商場進行監

12、督與指導。第二章 服務與協作1、 公司提倡“善待顧客”、“顧客永遠是尊重要的”，每一位員工都必須將服務意識、服務態度和服務技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務。2、 營業是公司的生命線，職能部室人員應從公司全局出發，本著“一切為了營業”的原則，樹立良好的部門內外合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，全心全意為商場營業工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位主義。3、 所有員工應圍繞營業工作，克盡職守保障商場營業。4、 各部室、商場應注意通過良好的內部溝通與協作達到暢順、高效率的工作績效。5、 善待客戶，為供應商提供優質服務，確保商場貨源穩定充足，促進公司的銷售。6、

13、對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應給與熱情、周到地接待。接待時應注意禮貌禮儀，事前應根據企劃部的安排做好充分的準備工作，并嚴格執行公司關于商場日常參觀活動安排的規定。7、 對待緊急工作檢查或政府領導的突然到方，先由商場經理負責接待，并及時通知相關職能部室。第三章 禮儀儀表第一節 儀容儀表1、 講究個人衛生，注意儀容潔凈。2、 勤洗頭發，梳理整齊，禁止奇異發行。男員工不準留長發，以發腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發扎起后長度不得超過40CM。員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。3、 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公

14、認的為標準，男員工不得化妝。4、 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。5、 不得留長指甲，不準涂有色指甲油。6、 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。鈕扣需全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。7、 上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業場所、辦公場所以外穿著工衣。8、 員工不得在工以外穿著其他服裝，內著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。9、 職能部室男員工上班時間應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端

15、不要露出裙擺。節假日前最后一個工作日可著休閑服裝。10、 上班時間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當位置。11、 員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。第二節 表情1、 微笑，是員工接人待物應有的表情。2、 顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”，要留下良好的第一印象。3、 接待顧客、客戶及其他業務關聯單位應友好、真誠。4、 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。第三節 言談1、 提倡文明用于，要求使用“萬佳文明敬語”、“情”字、“謝”字不離口。2、 公司要求員工講普通話。接待顧客適應使用相互都懂的語言。3、 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“

16、女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、 接聽電話應先說：“您好，萬佳”，商場員工還應將“請問能為您做什么？”。對方掛段之后，方為通話完畢。5、 不得模仿他人的語言語調和談話，不開過分的玩笑。第四節 舉止1、 所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。2、 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。3、 工作時間舉止端莊。不得挖耳

17、，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。5、 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。6、 工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。7、 咳嗽、打噴嚏適應轉向無人處，并說對不起。8、 不得在非吸煙區吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關的書刊雜志。9、 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發生爭吵第四章 突發事件第一節 預防1、

18、 員工在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產的安全。2、 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護嘗試。3、 工作中按照要求使用商場設備、設施、工具，嚴格危險作業。4、 嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備，切忌將水滲入機身。5、 商場及辦公區嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。6、 電腦使用人員應當定期檢查系統的運行狀況，對可能造成影響系統運行的情況及時通知電腦部處理。7、 定期檢查各主要功能系統（如供電、供水、空調、電梯等）的運行狀況及各類設施、設備的使用狀況，做好日常保養，及時消除隱患。8、 物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監控器，物品與

19、照明釘、電閘、開關之間距離不少于50公分。9、 負責管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內或與人交接，嚴防被盜。10、 雨季要經常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防護工作。11、 街道停電通知，做好備用點的切換準備工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機、凍柜等關鍵部位用電。12、 保管好公司及個人財務，先進應足以存放和攜帶安全。13、 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨外出。第二節 處理一、 一般要求1、 首先保持自我鎮定2、 迅速向上級匯報并與有關部門取得聯系。3、 確保人員安全為首要任務。4、 保護好公司的財產安全

20、。5、 服從現場管理人員的指揮。6、 在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。7、 突發事件結束后視情況采取相應措施，如保護現場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。二、 停電1、 總辦駐店動力工程口應迅速查明停電原因，并及時采取措施。2、 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。3、 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應事先通知現場管理人員。4、 需要利用廣播通知時，應由分店經理直接與廣播室聯系。5、 停電期間保安監察部、營業管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應保持密切聯系，及時做出部署，保

21、證商場內的秩序及顧客和商品的安全。6、 非營業時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。7、 事故發生地最高職務者擔任現場指揮員。三、 電腦故障1、 當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復運行。2、 商場全部電腦均出現非正常停機現象，收銀主管要立即向商場經理、公司領導匯報。如5分鐘內電腦仍不能恢復正常，商場經理應通知廣播室，通過廣播穩定顧客情緒。3、 保安監察部負責維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。4、 事故發生地最高職務者擔任現場指揮員。四、 火警1、 立即通知保安監察部或附近的保安員。2、 保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位

22、置。3、 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。4、 員工協助指引就近人員從各安全通道疏散。5、 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。6、 保安主管擔任現場指揮員。五、 臺風、暴雨1、 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點。2、 值班負責人定時對本區域進行巡查。3、 發現險情或商品、設施遭到破壞時，應立即通知本部門或本區域值班負責人或三防指揮部。4、 搶險工作應本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應救重避輕，盡量減少損失。5、 事故發生地職務最高者擔任現場指揮員。六、 暴力事件1、 公司內發生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區域主管和保安監察部。2、 保安監察

23、部或區域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關人員帶離現場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領導或公安機關解決。3、 對于嚴重暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產安全，并做好現場保護工作。4、 保安主管擔任現場指揮員。5、 如員工在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯系。七、 意外事件1、 如商場內有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當的地點并報告上級。2、 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向公司領導匯報。3、 遇到商場內的物品遭

24、到損壞的，第一發現人應當立即向上級匯報，由上級按公司規定辦理有關手續。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。4、 遇到顧客、業務關聯單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應當保持冷靜、忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。第二篇 營業部門第一章 營業管理本部基本職能1、 指導分店貫徹執行公司有關營業政策。2、 向公司領導反饋分店經營管理情況。3、 根據市場變化提出各分店經營對策。4、 協調分店與各職能部門的工作關系，促進分店銷售。5、 制定營業管理規范性工作制度。6、 定期對營業管理人員進行業務知識培訓，提高管理人員業務素質。第二章 分店基本職能1、 確保公司各項規章、制度在分店得到貫徹

25、、落實。2、 制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創良好銷售業績。3、 了解市場銷售情況，發展趨勢并依此做出對策建議。4、 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務。5、 對分店員工進行科學管理，做到恪盡其責。6、 加強員工業務知識培訓，提高員工素質。7、 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。8、 嚴格控制各種費用開動，降低經營成本。9、 確保分店購物環境良好。10、 及時向營業管理本部反饋分店營業情況及經營對策。第三章 商場人員基本要求第一節 任職資格一、 經理1、 熟知公司各項管理規定及分店工作要求。2、 熟知公司商品流轉程序及各職能部門與分店有關的業務動作情況。3、 熟悉分店整體動作流程。4

26、、 熟悉分店所售商品結構和區域分布。5、 掌握各種支票的鑒別方法。6、 了解商場各類商品陳列要求及技巧。7、 掌握顧客的消費取向。8、 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發展的趨勢。9、 有較高的管理水平和較強的業務素質。10、 組織、計劃、協調、調配等綜合能力強。11、 掌握與商業有關的法規及行規要求。12、 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的一級消防責任人。二、 主管1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。2、 熟悉公司商品流轉程序。3、 熟悉本區域業務動作流程，了解相關區域動作流程。4、 了解本區域商品的市場情況。5、 組織、溝通、協調能力強。6、 掌握本區域所售商品的商品知

27、識。7、 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務意識并能對員工進行培訓。8、 掌握與商業有關的法律知識。9、 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的二級責任人。10、 熟悉本區域各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用。三、 柜組長1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。2、 熟悉公司商品流轉程序。3、 熟悉本柜組業務動作流程。4、 熟悉本柜組各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用，是設備的第一安全責任人。5、 掌握本柜組所售商品的商品知識。6、 具備較強的服務、協作意識。7、 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。8、 熟知中華人民共和國消費者權益保護法、八大商場聯合服務公約、萬

28、佳服務公約。9、 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。四、 營業員1、 了解公司與商場有關的管理規定。2、 熟悉本柜組商品流轉程序。3、 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。4、 具備一定的服務意識和技巧。5、 服從、協作意識強。6、 熟練使用本柜組所用營業設備、工具。7、 了解中華人民共和國消費者權益保護法及公司商品銷售退換貨管理規定的有關內容。8、 具備基本的商場安全知識。第二節 工作要求一、 服務要求1、 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。2、 公司提倡“零干擾服務”，即為顧客提

29、供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。但“零干擾服務”不等于零服務。3、 根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。4、 經常環顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。5、 在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。6、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。7、 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂

30、該語言的人員協助。8、 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。9、 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。10、 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。11、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等。12、 為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭，并可適當加以演示。13、 顧客代人購買服裝、鞋等商品，

31、而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、顏色進行比擬，協助顧客作出較為準確的判斷。14、 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。15、 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。16、 顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規定處理。17、 如果顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損

32、壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續；對一時無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。18、 如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。19、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司商品銷售退換貨管理規定執行。20、 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。21、 當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉

33、，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管或經理。22、 當發現兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。23、 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。24、 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應及時與保安人員聯系或提醒顧客是否忘了付款。25、 拾到顧客遺失的物品時應及時交商場服務臺。26、 在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。27、 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續留崗。28、 接待顧客用語稱呼：（1） 通常

34、稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！苯榻B用語：（4） “這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試?！保?） “這種商品正在促銷，價格很實惠。”（6） “這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題?！保?） “這種產品的特點（優點）是”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求*作?！保?） “使用這種商品時，請注意”（10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要

35、的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數量比較多，市內我們負責免費送貨。”（12） “請您保存好電腦小票?！贝鹪冇谜Z：（13） “您需要的商品在樓柜臺”（14） “洗手間（公用電話、辦公室）在處”（15） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您?！保?7） “我建議您幫他（她）買這種?！保?8） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？”解釋用語：（19） “先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。”（20） “先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合?！保?1） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先

36、把它寄存起來好嗎？”（22） “對不起，不能帶寵物進商場。”（23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。”（24） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜?！保?5） “對不起，按照政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的。”（26） “對不起，按中華人民共和國消費者權益保護法或部分商品修理更換退貨責任規定，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯系維修?！保?7） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！保?8） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？”（29） “先生（小姐）這種商品應該這

37、樣使用”（30） “先生（小姐），這件商品屬于質量問題，請到服務臺辦理退換手續。”顧客挑選商品時不能說：（31） “不要摸商品，以免弄臟了?！保?2） “人比較多請你快點挑。”（33） “不用試你肯定合適，不合適回來換。”顧客退貨時，禁止說：（34） “你才買的，怎么又要換？”（35） “買的時候干啥去了?！保?6） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道?！保?8） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題?！保?9） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。”道歉用語：（40） “對不起，讓您久等了。”（41） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。

38、”（42） “對不起，讓您多（空）跑了一趟?！贝鹬x用語：（43） “多謝您的鼓勵（支持）?！保?4） “這是我們應該做的?！保?5） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經理反映?！笔浙y用語：（46） “收您元錢?！保?7） “找您元錢，請您收好（請點一下）?！保?8） “您的儲值卡還有錢?！保?9） “您的錢正好?！保?0） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。”（52） “這是您的東西，請拿好?！钡绖e用語：（53） “謝謝，歡迎下次光臨。”（54） “再見?！保?5） “這是您的東西，我們送您上車。”（56） “歡迎再次光

39、臨！”二、 紀律要求1、 上下班打卡是員工考勤的重要依據，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。2、 員工上下班必須從員工通道出入，并自學配合保安員檢查隨身攜帶物品。3、 班次安排（1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統一安排，并由分店經理審核。（2） 柜組長每周上班班次由所在區域主管安排、協調。（3） 員工每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調換必須經由所在區域主管批準；主管的班次調整須經分店經理批準。（5） 頂班人上下班必須按規定打卡，真實反映頂班人作息時間。頂班時間不視為加班。4、 班前、班后例會（1） 員

40、工上下班必須準時參加班前、班后例會。例會時按規定位置站立，不允許講話。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區域例會和柜組例會。商場例會每天營業前召開；區域例會每天營業前、營業結束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時間進行。（3） 商場例會時間為510分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經理或主管主持。主管在主持商場例會前必須向分店經理匯報例會內容。（4） 區域例會由本區域主管主持，主要結合本區域特點全面落實公司管理要求。（5） 柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區域主管應對柜組例會的傳達情況進行檢查。5、 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區域

41、主管主持，所在區域柜組長必須準時到會。會議由主管通報本區域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現場解答與討論，對無法解決的統一上報商場經理。6、 主管例會主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。由分店經理主持，當班主管以上人員必須準時到會。由經理對各區域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。主管例會每周至少邀請相關職能部室駐店負責人參加一次，增進溝通，加強協調。7、 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經公司批準。8、 員工上班時間未經主管以上人員同意不允許打私人電話。9、 上班時間未經主管以上人員同意不得離開商

42、場。10、 上班時間未經柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。11、 員工應愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業用品。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業用品及辦公用品。12、 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 交接內容包括：例會所傳達的工作要求，當班工作中遺留的問題。（3） 上班后應及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。13、 清場（1） 區域主管、保安人員或服務臺值班員通知清場后，應迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗

43、處完善登記手續方可進入商場。三、 環境衛生要求1、 營業前員工必須對所在工作區域的柜臺、設備、商品進行清潔、整理。2、 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。3、 清潔工作應在營業前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。4、 營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環境。5、 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環境。6、 對顧客遺留的雜物，應及時清理。7、 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。8、 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。9、 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應及時粘貼或更換，拆除后應徹底

44、清理干凈。10、 不允許用透明膠纏繞標價簽。11、 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應及時更換。12、 雨天須在商場入口設專人發放塑料傘套。員工應自學使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時應把塑料傘套歸還發放點。13、 商場通道應保持暢通，絕不允許堆放任何物品。14、 營業后應對商品及其他營業用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。四、 商品管理要求（一） 商品管理1、 全體員工應具有強烈的商品安全防盜意識。2、 認真做好商場盤點的準備、組織工作以及后續的帳務整理工作。3、 對商品庫存有疑問時，應申請單品盤點。4、 丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。5、 搬運

45、商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。6、 嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期，存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規定的保質期內銷售。7、 需退換的商品應單獨存放，并及時退出。8、 商品的存放應做到防潮防高溫。9、 愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質量。10、 商品搬運要求（1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。（5） 使

46、用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 所有的梯子應存放在指定的位置。11、 商品堆放要求（1） 在理貨區內堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強光照射的商品應擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。（二） 貨架商品陳列1、 合理歸類，講究秩序。依據商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。2、 恰當的陳列方式。根據商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。3、 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。4、 整齊擺放，具有一定的規律性，并做到隨時整理商品。5、 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側掛式貨架兩端的服裝應面向顧客掛放。6、 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。7