1、萬佳店長培訓教材內務管理2.13.1 員工儀容儀表2.13.2 門店環保規定2.13.3 賣場內外環境要求2.13.4.辦公場所環衛制度 典型案例 小結 復習思考題內務管理管理在很大程度上就是設立目標，然后，運用各種資源達成這一目標。一、員工儀容儀表一）儀容儀表（一）著裝1. 著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣。不得卷起褲腳，不得挽起衣袖(施工、維修、搬運時可除外)。2. 商場、職能部室駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣物下擺不得露出(12 月至翌年3 月毛衣除外)非因工作需要，不得在商場、辦公場所以外著工衣。3. 男員工上班時間應著襯
2、衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。公司規定著制服人員應按規定著裝。4. 上班時間不得著短褲、短裙(膝上10cm 以上)及無袖、露背、露肩、露胸裝。5. 總部職能部室員工在節假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。6. 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置非因工作需要不得在商場、辦公場所以外佩戴工牌。7. 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。女襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈，禁止穿拖鞋雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。8. 快餐廳、面包房及生鮮熟食區員
3、工上班時間必須戴帽，并將頭發束入帽內。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。（二）儀容1. 注意講究個人衛生。2. 頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不準留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為適度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發夾固定，頭發扎起后從頭頂量起的長度不得超過40cm。3. 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工不宜化妝。4. 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油(化妝柜員工因工作需要可除外)。食品柜、生鮮熟食區、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。5. 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6
4、. 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。二）言談舉止（一）表情、言談1. 接人待物時應注注意保持微笑。2. 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。3. 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。4. 提倡文明用語，要求使用萬佳文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“萬佳禁語”。 (文明用語與禁語詳見5.7 投訴管理中的“服務要求”。)5. 通常情況下員工應講普通話，接待顧客時應使用相互都懂的語言。6. 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(
5、女士)”。7. 電話禮儀：（1） 在電話鈴響三聲之內接聽電話。（2） 接聽電話應先說：“您好，萬佳(或部門)。”（3） 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”（4） 鄰座無人時，應主動協助接聽電話。（5） 如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。（6） 接到打錯的電話同樣應禮貌對待。（7） 撥打電話前應有所準備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。（8） 通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，方可掛斷。8. 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過份的玩笑，不傳播不利于團結的言論。（二）舉止1. 應保持良好的儀態和精神面貌
6、。2. 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。3. 站立時應作到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。5. 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6. 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。7. 上班
7、時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8. 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。9. 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。10. 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。11. 上班時間不能吃食物、不得看與工作無關的書報雜志。二、門店環保規定 全體員工應共同努力營造整潔有序、舒適宜人的購物環境，力求體現最佳的商場形象。 商場內嚴禁吸煙。 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設計，員工不得隨意改動商場的陳列、布局。 商場各類證照、獎牌應根據企劃部指定的位置懸掛、擺放，如有污損、殘舊應
8、及時清潔、翻新。 不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。 天天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、無蜘蛛網，不得出現衛生死角。其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。 充分利用綠色植物美化環境。場內花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然。場外花壇、綠化帶內無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設計造型。不得摘折、損害花木。 垃圾桶(箱、簍)應每半小時清理一次(一旦裝滿應立即清理)。內外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。 每星期應對商場內外進行一次全面消殺滅蟲，每半月
9、進行一點消滅老鼠。員工在日常工作中發現蠅蟲應立即殺滅。 員工負責所在柜(班)組貨架、墊板、地柜、商品及營業用具的清潔衛生。應在非營業時間完成對所負責區域的清潔工作；營業后應對商品及其他營業用品進行整理，歸類擺放在指定位置。 每一位員工都應養成隨時清潔的良好工作習慣： 營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理；廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環境。 見到商場內的垃圾應隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應即時清理；對掉落的商品應立即撿起擺回原位。 遇到個人無法清潔的污漬，應立即通知保潔員清理。 使用完畢的各類設備、工
10、具(包括清潔工具，如桶、抹布等)、清潔劑等應立即有序放回指定位置。 員工應注意引導顧客配合環境維護工作。三、賣場內外環境要求一）賣場內環境要求（一）基本要求1. 商場內空氣清新、宜人，室溫應保持在231，冬天室溫低于23時空調應調節為送風狀態。2. 背景音樂要選擇舒緩、輕柔、明快的樂曲，保持音量適中。應根據節假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。3. 燈光柔和、亮度適中。4. 商場內所有通道應保持暢通，不允許堆積任何物品。5. 雨天須在商場入口處發放塑料傘套，濕雨傘必須放入傘套，確保商場地面干爽。應在濕滑的地面旁擺放防滑標識牌。（二）營業賣場1. 商品必須擦拭干凈后方可陳列、展示，并注重陳列的
11、整齊、美觀、安全及方便顧客挑選。2. 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得外露。3. 商品標價簽應保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座、卡條應完好無污漬、雜物。4. 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應馬上重新粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。5. 設備電源線綁扎整齊，注意檢查公用電話話筒是否放好。6. 波波池內的地氈及波波球應每月清洗一次，發現壞損的球須立即清理。7. 購物車、購物籃內的雜物應隨時清理，每15 天對購物車、籃進行一次清洗，保持潔凈。（三）廚房、制作間及快餐廳1. 各種原料應放在指定位置。生品、熟品，成品、半成品、原料應分開擺放。2. 冷凍
12、柜、保鮮柜內存放的食品應用保鮮薄膜密封，以防串味。3. 制作、加工食品產生的垃圾應及時裝人垃圾袋并扎好，裝滿后立即清運到垃圾房，避免產生異味、招引蠅蟲。4. 各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不得留有殘漬；必須消毒，保證衛生，并按指定位置擺放整齊。5. 營業結束后應進行紫外線消毒、殺菌。6. 快餐廳桌面應擺放色彩淡雅的裝飾花等。7. 顧客用餐后應于3 分鐘之內收拾餐具，整理、擦拭桌面。（四）洗手間1. 保持空氣清新、無異味。2. 洗手臺面及洗手池應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。3. 水龍頭應擦拭干凈，無壞損或漏水現象。4. 廁紙必須保證充足。5. 便池及其四周應隨時沖洗，保持清潔，
13、不得堵塞。6. 洗手間應使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。7. 拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。8. 清潔用具應整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內應保持清潔、干燥。9. 員工應注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導顧客及其他人員配合維護。10. 保潔員應每隔半小時巡視一次，檢查各處是否符合衛生要求，并在巡查登記卡上記錄檢查情況。（五）員工通道、就餐區1. 公告欄由分店行政口指定專人管理。管理人員應對需張貼的通知、公告等文件資料內容進行檢查、登記，不符合要求的不予張貼。員工應注意協助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的文件資料。
14、2. 員工通道內的卡鐘、卡座應掛放在指定位置，并保持卡座上的區域標識完好無損。3. 考勤卡應按區域劃分插放于指定位置，并注意保持整潔。4. 用餐后應自覺將垃圾扔人垃圾桶。5. 茶渣等應倒在指定位置，禁止倒入水池。6. 當班時間時間不得在就餐區休息、吃食物。7. 當班時間不得離開自己的工作崗位二）賣場外環境要求 司標拉布燈箱保持清潔、明亮，無裂縫、無破損。霓虹燈無壞損燈管。 幕_墻內外玻璃每月清洗一次，保持光潔、明亮，無污漬、水跡。 旗桿、旗臺應每天清潔，保持光潔無塵。 場外升掛的國旗、司旗每半個月清洗一次，每3 個月更換一次，如有破損應立即更換。 場外掛旗、橫幅、燈籠、促銷車、陽傘等促銷氣氛展
15、示物品應保持整潔，完好無損。 雨后應及時擦干休息椅椅面。 排水溝應保證暢通、污水不外滲，溝內無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。 垃圾、紙皮收集點應保持清潔，地面每天清洗一次，確保無異味，不招引蠅蟲。垃圾須分袋扎緊，食物類垃圾必須放人垃圾桶內，并及時清運至垃圾房，保持地面干凈；紙皮捆扎結實、整齊堆放，垃圾車裝滿后應及時清運。 理貨區外圍等待卸貨的車輛應按順序排隊。注意維持送貨人員的秩序，保持井然有序的工作環境。 停車場車輛按規定位置整齊停放，停放車輛必須關閉發動機。 防損人員應及時疏通車流，維持商場外圍良好的交通秩序。四、辦公場所環衛制度一）辦公環境 辦公環境衛生要求參照商場標準執行
16、。 總部公告欄由總經理辦公室指定專人管理。 總部大會議室陳列的各類獎牌、獎杯等由總經理辦公室定專人負責管理。 機房、地柜、資料柜、桌面等處的物品應擺放整齊，不得亂堆亂放。桌面不得擺放與辦公無關的物品。 每天下班后，須對自己的辦公桌及周圍環境進行清理，保持良好的辦公環境。二）辦公秩序 辦公場所是處理日常業務的工作場所。任何時候，不得在辦公場所進行游戲、娛樂等與業務無關的事務。 不得在辦公場所接待非工作關系的私人來訪。 來訪客人必須經由前臺人員與被訪人取得聯系后，由被訪人帶領進入；部門經理以上人員的客人可由前臺人員引導進入。 任何時候，穿著短褲、拖鞋人員不得進入辦公場所。 進出密碼門時應注意隨手關
17、門。如有非本公司人員跟隨進入，應詢問其是否已征得被訪人同意，否則請其與前臺人員聯系。密碼門應每3 個月更換一次密碼。 接待來訪客人應在洽談室、會議室或經理室，不得在職員辦公位洽談業務。 不得在辦公場所大聲喧嘩，注意控制工作交談、打電話的音量，保持安靜的工作環境。 如需使用總部會議室，應提前知會總經理辦公室，并自覺配合使用上的協調安排。使用完畢應及時通知總經理辦公室。 不得隨意翻動他人文件、資料。 辦公區域內不能吃食物。三）辦公設備 愛護電腦、復印機、傳真機、電話機、辦公桌椅、儲物柜等辦公設備、用品，注意保持清潔，發現損壞應及時通知總經理辦公室。 因工作需要撥打長途電話的員工必須到總經理辦公室登
18、記。 妥善保管個人辦公位鑰匙，如有丟失，請到總經理辦公室領取備用鑰匙自行配還。資料柜鑰匙應指定專人負責領用、保管。_四）吸煙管理 總部辦公大廳、機房、洗手間為非吸煙區，嚴禁吸煙。經理室、洽談室等處可吸煙。 煙蒂、煙灰必須放入煙灰缸，不得扔在桌面上、地板上、紙簍或花盆內，也不得用其他任何器皿盛放。五）非辦公時間的要求 非辦公時間同樣須遵守上述管理規定。 因工作需要進入辦公場所的來訪人員應在大廈值班人員處進行登記。 非加班人員下班后原則上不允許在辦公場所停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務。 加班人員應本著節省公司資源的原則，注意提高工作效率。總部員工要求在晚上9:00前離開辦公樓，如因工作關系需延長加班時間的，需下班前知會前臺值班人員。電腦部值班人員除外。 非因工作需要，未經經理本人或有關管理人員同意，任何員工不得隨意要求防損人員開啟經理室或機房房門。 典型案例略 小結本章主要講授萬佳的員工儀容儀表要求、門店環保規定、賣場內外環境要求以及辦公場所環衛制度，要求學員全面掌握萬佳內務管理的主要內容，并且讓學員能對所考察門店的內務管理各方面內容進行評價，并提出相應的改進意見。 復習思考題1. 簡述萬佳員工儀容儀表的主要要求。2. 簡述萬佳的門店環保規定。3. 論述萬佳賣場內外環境的要求。4. 簡述萬佳辦公場所的環衛制度。
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
