1、萬佳超市工作手冊(下)三、 服務臺值班員服務臺是商場對外提供售前、售后服務的窗口，主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協且收繳條形碼費等費用、代售IC卡、開具購物發票、促銷車的收發、協助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。（一） 任職資格1、 具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協調能力。2、 熟悉商品退換貨流轉程序。3、 熟悉中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國產品質量法、部分商品修理更換退貨責任規定、八大商場聯合服務公約、商品銷售退換貨管理規定、萬佳百貨服務公約等有關法規、規定。4、 了解商場各類商品的基本性能。5、 熟悉各類商品

2、所在柜組位置。6、 掌握商品包裝基本技巧。7、 具備基本的財務知識，能夠識別假鈔。8、 熟悉本市各區域分布，并能合理安排送貨路線。9、 了解基本的交通和車輛運行常識。（二） 工作要求1、 為顧客提供咨詢服務。2、 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋。3、 安排售后送貨工作，并負責跟蹤、反饋。4、 負責顧客賠償的存包牌制作成本費、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務。5、 負責IC電話卡的銷售。6、 為顧客提供商品捆扎、包裝服務。7、 負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳。8、 負責促銷車的收發。9、 協助接待參觀、考察來賓，并按要求發放來賓卡。10、 負責急救藥箱的

3、保管、使用。（三） *作要求1、 做好商場例會前準備工作。2、 檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋。3、 整理當天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對后，安排售后送貨人員送貨。4、 向駐店財務上繳上一營業日收取的條形碼、軟標簽費用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日報表，并根據銷售情況領取IC電話卡。5、 憑“促銷通知單”與促銷車押金收據向促銷人員發放促銷車、并留取押金收據。營業中6、 熱情為顧客提供有關營業、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務，對待顧客的查詢必須認真、仔細、耐心，注意使用文明用語。7、 為顧客捆扎商品，盡量滿足顧

4、客的需求。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。8、 為顧客提供出售IC卡電話卡的服務，并對銷售情況做好記錄。9、 非辦公時間，協助駐店財務收取供應商購買條形碼、軟標簽的費用，并臺實開具收款收據。10、 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記（登記內容包括：收取時間、物品名稱、上交人等），并及時聯系商場廣播室通知失主領取，對無人領取的物品應在當班時間向主管報告。11、 當有顧客、員工意外傷病時，應協助進行護理。接待顧客投訴（表揚）12、 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現場投訴（表揚），均應在顧客投放和處理記錄本上做好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯系電話、地址、受理

5、人、投訴內容、處理意見、處理人、處理時間。13、 對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時間內必須答復顧客。對自身無法處理的問題，應及時報主管或分店經理。對超出分店經理權限的，報管理本部解決。退換貨處理14、 首先檢查顧客的電腦小票或發票，核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理。15、 受理后，必須根據國家規定及公司商品銷售退換貨管理規定判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標準主要為以下幾個方面：（1） 是否國家規定不能退換的商品；（2） 是否在退換貨期限內；（3） 對已經使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；（4） 是否影響第二次銷

6、售；（5） 是否商品本身質量問題；（6） 是否屬于維修范圍。16、 對符合退換貨條件的商品，應填制顧客退換貨申請單，并按公司顧客退換貨運作流程*作。17、 對符合維修條件，為顧客開具修理單，內容包括：顧客姓名、聯系電話、地址、品名、機身號碼、型號、維修編號、損壞情況、購物日期、來機日期等，值班員應根據修理單跟蹤了解維修商品修理情況。售后送貨安排18、 對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，對電器類還需核對柜組開具的送貨卡。并在送貨卡上注明送貨時間，于當班期返還柜組。19、 根據電腦小票開具送貨單，內容包括：商品編號、品名、規格、單位、單價、數量、金額、顧客姓名、訂貨單號、聯

7、系電話、聯系人、送貨地址、送貨時間。要求每個品種的商品均應在單上列明。顧客電腦小票應貼在送貨單的送貨聯左上角。20、 每開具一份送貨單應在顧客送貨登記表上進行登記，登記內容包括：送貨日期、送貨單號、品名、規格、顧客姓名、電話、送貨地址、購貨時間。21、 值班員應根據送貨地址所屬區域、行走路線劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨。22、 售后送貨人員領取送貨單時，值班員應監督其在顧客送貨登記表上簽字。23、 根據顧客的要求安排送貨時間。24、 顧客要求立即送貨，而商場暫時無送貨車時，值班員應立即與其它分店或總辦聯系增派車輛。對無法解決的應及時報分店經理租車送貨。25、 運送鋼琴等特殊大件商品時，值班

8、員應請分店經理增派人員協助送貨。26、 售后司機送貨返回后，值班員應監督其在顧客送貨登記表上注明送貨返回時間，并簽字確認。27、 收到送貨人員交來的送貨單顧客聯與送貨聯后，應檢查送貨人、收貨人是否簽字，并與存根聯一一核對，確定無誤方可釘在一起，整齊存放在指定的抽屜內。送貨單每三個月銷毀一次。28、 對當天未能完成的送貨應詳細了解情況，指導、督促送貨人員盡快完成。29、 交接班時對當班時間遺留的工作事件詳細記錄轉下一班人員。營業后30、 收回當天發放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據返還促銷人員。如促銷車有損壞，應在押金單據上注明原因和賠償金額。31、 匯總整理當日顧客投訴、退換

9、貨記錄，填制消費者投訴、表揚日報表并交行政主管。32、 填制IC電話卡銷售日報表，內容包括：上日結存、領取、銷售、本日結存的數量和金額。33、 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。34、 顧客全部離場，員工工作結束后，與保安監察部、區域主管一同按規定順序對商場各區域進行清場。清場時注意檢查洗手間、倉庫、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。四、 售后服務人員售后送貨組是商場售后服務的重要五一節，是商品售出后聯系顧客的紐帶，主要負責大件商品銷售后的送貨、安放、簡易的安裝。（一） 售后送貨員1、 任職資格（1） 熟悉電器、廚具等大件商品的基本性能與簡便的安裝方法。

10、（2） 掌握大件商品的搬運技巧。（3） 熟悉本市各區域頒，并能合理安排送貨線路。（4） 熟悉基本的交通和車輛運行常識。（5） 身體強健。2、 工作要求（1） 對商場行政主管負責，服從服務臺值班員的調配。（2） 對送貨具體線路進行合理安排。（3） 負責把顧客購買的大件或大批量商品安全、完好、準時送至顧客指定地點。（4） 對商品運送過程中的安全負責。（5） 負責為顧客放置或安裝好商品。（6） 協助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品。3、 *作要求送貨前（1） 無送貨任務時應在員工就餐區等候工作安排。（2） 在商場服務臺領取貼有電腦小票的送貨單，并在顧客送貨登記表上簽字確認。（3） 根據送貨地址以及顧

11、客要求合理安排具體的送貨路線。（4） 出車前送貨人員必須檢查隨車攜帶的電器安裝、調試工具、售后服務安裝供應商電話表、收費表等資料是否齊全。提貨（5） 對直接由商場發貨的商品，將送貨單與電腦小票核對后到相應的柜組提取商品。提取時必須核對商品品名、編碼（或條形碼）、數量與電腦小票是否相符。（6） 用平板車將商品安全運送到商場指定出口，由保安員核對電腦小票與送貨單，在電腦小票上注明“貨已發”并簽名方可將商品運出裝車。（7） 對配送中心提貨的商品，對提貨單、送貨單、電腦小票進行核對后交配送中心傳單員安排發貨。（8） 對所提取的商品必須仔細核對實物，檢查商品外觀和質量，產注意選取顧客指定顏色的商品。（9

12、） 配送中心理貨員在提貨單上加蓋“貨已發”印章后方可運出裝車。搬運、裝車（10） 搬運商品必須遵循公司商品搬運要求，注意輕拿輕放，放平扶穩，無外包裝的商品搬運前必須包裝好。（11） 應按送貨的先后順序擺放，先送的擺放在外部。（12） 商品必須遵照外包裝樗擺放，體積大、重量大的商品擺放在下。（13） 鋼琴等貴重商品必須用棉被等物品包裹好。送貨中（14） 依照約定時間準時到達顧客指定地址。（15） 因特殊原因無法按時到達的，應及時通過電話向顧客致歉，并告知預計到達時間。（16） 核對送貨單，將所需商品卸下車。（17） 嚴格按商品搬運要求將商品搬運到顧客家門前。（18） 注重文明禮貌。到顧客家必須先

13、按門鈴或敲門，敲門聲不應過大。（19） 進門前應主動打招呼，并講明身份與來意，然后將商品抬入顧客家中。（20） 請顧客出示送貨單，核對送貨單顧客聯與送貨聯。（21） 對電器等到大件商品，必須為顧客打開商品外包裝，并安放在顧客指定的位置。（22） 對安裝方法簡易的電器必須給予安裝，并為顧客調試。（23） 對滾筒洗衣機、空調機、抽油煙機等必須由特約維修商安裝的商品，應提醒顧客聯系特約維修商上門安裝，或一顧客約定時間，協助其聯系特約維修商。（24） 顧客對商品及安裝表示滿意后，要求其在送貨單顧客聯收貨人一欄上簽字。收回顧客聯，并撕一電腦小票交予顧客。（25） 對配送中心提貨的電器類商品還應開具商品保

14、修卡，填寫售后服務跟蹤卡。（26） 如果顧客對所送商品不滿意，應致以誠懇的道歉，并與顧客協商好下次送貨時間。（27） 收到值班員的傳呼，必須在110分鐘內回復。（28） 根據行政主客或服務臺值班員的安排前入顧客指定地搬運需退換貨或維修的大件商品。搬運要求如上。送貨后（29） 返回商場后及時將送貨單返回服務臺值班員。（30） 對未能完成的送貨情況應及時向行政主管或值班員匯報，并負責跟蹤。（31） 對顧客退回的配送中心提貨商品，應運到配送中心換貨。（32） 對當天未能送出的商品應按規定暫存商場理貨區。（二） 售后司機1、 任職資格（1） 持有駕駛照B牌，并具有豐富的駕駛經驗。（2） 掌握中華人民共

15、和國道路交通管理條例以及深圳市交通管理有關法規。（3） 熟悉本市各區域頒，并能合理安排送貨線路。（4） 熟悉基本的交通和車輛運行常識。（5） 熟悉公司車輛管理規定。（6） 能夠對車輛進行基本的檢修。2、 工作要求（1） 服從商場行政主管的管理以及總辦車隊對車輛的管理。（2） 服從服務臺值班員的調配。（3） 保持送貨車輛良好的車容車況。（4） 根據要求運送顧客購買的商品。（5） 負責運送萬佳面包房產品。（6） 負責商品運輸過程中的安全。3、 *作要求：（1） 清潔車輛，檢查送貨車車容車況，發現故障應及時向行政主管或值班員匯報，并及時報總辦安排維修。（2） 在服務臺出車登記本上記錄出車時間。送貨中

16、（3） 按照確定的行車路線送貨。（4） 售后送貨人員下車送貨時，必須留在車上看護好商品。（5） 送貨途中車輛出現故障，應即時通知行政主管或值班員并按其批示執行。送貨后（6） 將車停放在商場停車場，并檢查車況。（7） 在服務臺出車登記本上記錄返回時間及行車里程。第七節游樂場一、 班長（一） 任職資格1、 熟悉游樂場整體運作流程。2、 熟練各種游藝設備。3、 熟悉公司有關兌獎規定。4、 熟悉獎品、獎票的申領、驗收和調撥流程。5、 了解工藝設備的簡單維修方法。（二） 工作要求1、 督導員工按規定*作。2、 處理游樂場發生的問題。3、 負責獎品、獎票等物品的申請領。4、 掌管游藝設備的鑰匙。（三） *

17、作要求營業前1、 到主管處領取設備鑰匙。2、 檢查各崗營業前的準備情況。3、 開啟游藝設備電源，檢查設備運行情況。營業中4、 班長應經常在游樂場巡視，確保顧客游樂時安全，及時處理發生的問題，如處理不了的立即向主管匯報。5、 設備出現故障時，請顧客稍等或到別的游藝設備游樂，然后排除故障，排除不了的必須通知維修人員修理。6、 接兌獎員的獎品申領單后先確認該獎品是屬于調撥還是訂貨。如屬于訂貨則填寫手工補貨單交主管。7、 接理貨區驗收通知后到理貨區驗收獎品，并在配送員的協助下將獎品運至兌獎處。8、 所需獎品如屬調撥時，班長填寫好調撥單后交和客輸有關手續，然后到相應柜組按調撥程序辦理。9、 對于新獎品，

18、班長應配合駐店物價員制定獎品的兌獎票數。10、 獎票數量不足，班長應及時向分店行政口申領并簽名。11、 班長應經常檢查機器內獎票數量，不足時開機加票。確保機器正常出票。12、 如有崗位在崗人員不足時班長必須立即頂崗。13、 不定時檢查兌獎員情況及登記本。14、 每隔15天對游樂場各種設備調試一次。15、 每月底請維修人員對游樂場院各種設備保養一次。16、 營業中交接班時應將設備鑰匙交給接班班長。營業后17、 檢查各崗人員營業后的整理工作。18、 關閉游藝設備電源。19、 將設備鑰匙交給主管。二、 營業員（一） 任職資格1、 熟練*作各種游藝機藝設備。2、 了解游樂場整體運作流程。（二） 工作要

19、求1、 指導顧客正確使用游藝設備，確保顧客安全。2、 檢查游藝設備的使用情況。（三） *作要求營業前1、 各崗位檢查設備是否正常，發現問題立即向班長匯報。營業中2、 指導顧客正確使用各種游藝設備。3、 注意顧客使用游藝設備的*作動作，及時勸阻不當*作（如強行抽獎票、用力擺動、拍打設備等）。勸阻時必須使用禮貌用語。4、 經常檢查各種游藝設備的運行情況，發生故障時立即請顧客停止游玩并立即通知班長。5、 波波池營業員應幫助小孩脫鞋，并將鞋放置指定地點后將小孩抱進波波池；指導小孩游玩并注意小孩在游玩時的安全，及時制止小孩打架，攀爬時的危險動作；掌握每一位顧客的游玩時間，到點時應及時通知顧客，主動抱小孩

20、出波波池并為其穿鞋。6、 交接班時交班營業員必須將設備使用情況向接班營業員交接清楚。營業后7、 檢查各種游戲設備的使用情況，存在問題立即通知班長 。8、 波波洗應每月徹底清洗一次。三、 競獎員（一） 任職資格1、 熟悉公司有關兌獎規定。2、 熟悉獎品明細帳的帳務處理方法。3、 了解游樂場整體運作流程。（二） 工作要求1、 為顧客兌換獎品。2、 保管兌獎后的獎票和數票機。3、 做好獎品的交接班本、日報表和明細帳。4、 向班長及時反饋獎品補貨信息。5、 做好獎品的陳列工作。（三） *作要求營業前1、 按交接班本清點獎品的數量。2、 整理各種獎品的擺放位置，每個獎品必須與相應的兌獎票數標牌一一對應。

21、營業中3、 顧客來兌獎時，兌獎員應將顧客交來的獎票放入數票機數票。4、 數完票時兌獎員將票數報給顧客，并詢問顧客需換哪種獎品。5、 根據顧客所選的獎品開出兌獎單，并請顧客在兌獎單上簽名后將獎品和兌獎后多余的獎票退回給顧客。6、 兌獎員必須在兌獎后的獎票上劃線，以示作廢；并放在指定地點，保存至規定的銷毀時間。7、 兌獎員根據前一營業日的兌獎日報表填寫獎品明細帳。8、 獎品數量不足時兌獎員必須及時通知班長申領。9、 新到的獎品必須及時擺放到獎品陳列柜上，并擺放好相應的兌獎票數標牌，要求與獎品一一對應。營業后10、 根據當天的兌獎單填寫兌獎日報表。11、 清點獎品數量，做好交接班本。第八節縫紉、試衣

22、組一、 縫紉、試衣管理員（一） 任職資格1、 熟悉試衣間管理體制制度和*作要求。2、 熟悉本商場服裝的品種。3、 熟悉不同單位的尺碼換算。4、 熟練*作縫紉設備。5、 掌握基本的縫紉技巧。6、 了解服裝類商品的基本知識。7、 了解各種面料的基本知識。8、 熟悉公司存包規定和*作要求。（二） 工作要求1、 負責試衣牌的申領、保管。2、 為顧客發放試衣牌并負責回收。3、 為顧客修改服裝。4、 保管顧客隨身物品。5、 保管好服裝改動單并每月匯總。6、 負責縫紉設備和針線等物料的領用、保管。（三） *作要求營業前1、 清點試衣牌，將同色、同號的試衣牌對應并放在一起。2、 試衣牌為一式兩個，有紅、白兩種

23、，數字均有14四種，紅色表示套裝，白色表示單件。3、 檢查各種設備是否能正常工作。4、 清點針、線等物料，確保滿足營業需要。營業中試衣5、 顧客試衣時，管理體制員須按試衣數量發給顧客試衣牌，要求按單件和套裝腔作勢的數量分別發放不同顏色、數量的試衣牌。然后將對應的試衣牌掛在存包格前。6、 顧客每次最多只能試衣四件（套）。7、 管理員應請顧客將隨身攜帶的物品、袋（包）寄存在管理員處（手袋等貴重物品除外）。8、 顧客試完服裝后，管理員應核對顧客交來的試衣牌與掛在存包格前的試衣牌是否一致（顏色、數量），并檢查試完的服裝數量與試衣牌所標的數量是否一致。9、 將顧客寄存的物品交回顧客，同時把相同試衣牌放在

24、一起。10、 試衣間需維修時管理體制員應在當班期內填寫好維修單交主管。11、 試衣牌被損壞或丟失時管理員應填寫好申領單交上主管。屬人為丟失的由責任人按公司規定賠償。縫紉12、 接顧客交來的服裝和服裝改動單時須檢查服裝改動單內容是否正確。13、 管理員如對修改內容有疑問時須向柜組人員詢問。14、 管理員嚴格按單內容修改，每單應在一小時內完成，特殊情況按顧客要求辦理。15、 顧客來取修改后的服裝時管理員應檢查單、物，一致后將改好的服裝交給顧客。16、 使用設備進必須按設備要求*作。設備出現故障時，慶于當班期內填寫維修單交主管。17、 物料存量不足時應填寫申領單交主管。18、 每月初應按公司要求將上

25、月的服裝改動單按不同的供應商分類統計并交駐店財務人員。19、 非工作需要縫紉內禁止人員進入。營業后20、 清點試衣牌，將同色、同號的試衣牌對應并放在一起。21、 如顧客超過約定時間24小時仍未取服裝，應報主管。22、 檢查各種縫紉設備。23、 清點各種物料與有關單據。第五章 其它其它類指公司為擴大經營范圍、方便顧客而引廠進店部分，主要包括：照相、沖印、餐飲、鮮花、首飾、眼鏡及眼鏡維修、鐘表維修、修鞋、圖書等。第一節基本要求1、 確保所出售的商品質量符合國家標準；商品價格符合國家中華人民共和國價格法和公司價格管理規定。2、 維修服務以國家標準、行業標準以及公司服務公約為準。3、 遵守中華人民共和

26、國消費者權益保護法、深圳市八大商場聯合服務公約、中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國計量法、中華人民人和國標準化法、萬佳百貨報務公約等規定。4、 必須嚴格按相關行業標準和本公司有關合同、協議執行。5、 各柜組員工一律視同本公司員工管理。6、 增加任何經營品種、營運設備或擴大經營范圍必須報公司批準后方可執行。7、 確保本柜組營業設施安全、正常運行。第二節具體要求一、 照相、沖印1、 按公司規定給顧客開購物單并通知顧客到指定收銀臺交款。2、 作廢的相片及底片必須用碎紙機粉碎。3、 由于*作原因而影響相片質量時必須重新加工。4、 遺失、損壞顧客相片及底片必須按中華人民共和國消費者權益保護法或服務

27、公約賠償。5、 廢棄的藥水必須倒入指定地點。二、餐飲1、 顧客進入本柜時，營業員應主動向顧客問好，并根據顧客人數的多將顧客帶到合適的位置就坐。2、 顧客坐定后，營業員應遞上酒水單等候顧客點菜并記錄。3、 記錄完后應向顧客再復述一遍。4、 請顧客到指定收銀臺交款后將菜單傳制作間。5、 根據顧客點菜擺上相應的餐具、調料等。6、 應按顧客交款先后順序上菜。7、 顧客如有需要營業員應及時上前應答。8、 顧客離開后營業員應及時清桌。9、 衛生要求按照生鮮熟食區衛生標準執行。10、 商品、用具陳列要求：（1） 即食食品必須陳列于透明展示柜內，將溫度調至食品保鮮狀態，不需用保鮮膜包裝，注意各類食品顏色的搭配

28、，并保證陳列食品新鮮、豐盛。（2） 快餐熟食配菜須用保鮮膜包裝好放在保鮮柜中，取用后還原。（3） 調用其它柜的商品應注明調用時間并嚴格按食品衛生要求保存，確保商品在保質期內使用。（4） 飲料及水果應陳列于冷藏柜內。（5） 所有餐具應及時清洗并置于消毒柜中消毒。三、鮮花1、 做好鮮花的陳列工作，加強展示效果。2、 向顧客講授鮮花的養護知識。3、 掌握插花技巧，為顧客提供插花服務。四、 首飾1、 每天營業后必須將貴重首飾撤柜并放到指定地點，營業前從指定地點取出并按要求陳列。2、 必須實事求是地向顧客介紹首飾的產地、等級、成色、重量等商品知識。3、 對金、銀、玉器等貴重首飾銷售后須按規定給顧客開專業

29、發票（注明品名、規格、成色、單價和重量等）。4、 為顧客免費提供首飾清洗服務。五、 眼鏡及眼鏡維修1、 在顧客購買眼鏡之前免費為顧客驗光。2、 必須按顧客實際視力配置鏡片。3、 免費為顧客檢測視力并講授眼睛保健知識。4、 為顧客免費清洗眼鏡、更換小配件。六、 鐘表維修1、 準備充足的零配件。2、 不能立即修復的應給顧客開修理單，并聯系特約維修點維修。七、 鞋類維修1、 各種修鞋用料及修理項目必須明碼標價。2、 對修理部位提供兩個月的免費維修。3、 開購物單時需在單上注明鞋的品名、型號、修理部分等事項。八、 圖書1、 所有圖書應分類擺放整齊。2、 根據銷售情況及時調整圖書品種與數量。3、 保證新

30、書及時上柜。4、 確保圖書質量。第六章商品知識第一節食品1、 了解中華人民共和國食品衛生法、關于對經營進口食品實施衛生注冊管理的規定、中華人民共和國食品標簽通用標準、中華人民共和國特殊營養食品標簽、保健（功能）食品通用標準與商品銷售有關的內容。2、 全面掌握本柜組商品的主要成份、配料、價格、產地、標識與標志等。3、 掌握食用方法，側重掌握禁忌食用的條件。4、 生鮮、冷凍食品，側重掌握儲藏溫度條件及方法。5、 保健食品，側重掌握主要原料、功效成分、保健功能、適宜對象、食用量及食用方法、貯藏方法。6、 保健食品、進口食品、綠色食品及特殊食品，掌握其商品檢驗標識。7、 特殊食品是指嬰幼兒食品、營養強

31、化食品、調整營養的食品（如低糖食品、低納食品、低谷蛋白食品）。第二節日用品1、 了解中華人民共和國消費品使用說明總則、中華人民共和國國肖標準洗衣粉與商品銷售有關的內容。2、 掌握商品的材料、用途、使用方法、價格。3、 可拆裝商品，掌握正確的安裝方法。4、 鍋類、碟子等商品，側重掌握現有商品規格。5、 洗滌用品，側重掌握商品的萬分、性能、適用范圍、貯藏方法。6、 茶具、煙具、玻璃器皿、工藝品，側重掌握材料、造型、花色、式樣的風格特點、藝術價值。7、 特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、藥皂），側重掌握其特效方面，說明與其它商品效能的不同之處。第三節紡織品1、 了解中華人民共和國國家標準消費品使用說

32、明（紡織品和服裝使用說明）與商品銷售有關的內容。2、 掌握紡織品的鑒別方法、面料的特點（物理特性）。3、 掌握商標和制造單位、型號、規格、價格、原料的成分和含量，必要時還應標明特殊輔料的成分、產品特殊使用性能包括阻燃性、防蛀、防水、防縮等、洗滌方法及注意事項、穿用或使用進的注意事項、貯藏條件和注意事項。4、 掌握使用說明的基本圖形符號和有關規定。5、 服裝類，了解近期或本年度的不同年齡（青年、中年、老年）的流行趨勢。6、 力求理解服裝的風格及所屬的消費對旬，掌握規格、款式、結構、布料、洗滌方法、熨燙方法。7、 對于名牌服裝，側重掌握質量品質（規格、縫制、外觀、色差）的優勢。8、 床用類、掌握規

33、格、面料、圖案布局、組全、色澤、洗滌方法、熨燙方法。9、 具有保健功能的床上用品，側重掌握其保健功效，使用方法。10、 內衣、針織類，側重掌握規格、面料、款式、洗滌方法、熨燙方法。11、 具有特殊效能的內衣，側重掌握面料、特殊效能。第四節皮革制品1、 了解中華人民共和國行業標準皮鞋驗收、標志、包裝、運輸和貯存與商品銷售有關的內容。2、 了解皮革近期或本年度的流行趨勢。3、 了解皮革的表現風格，側重注意與其它服飾的搭配效果，綜合培養推介商品的能力。4、 掌握皮革的鑒別方法、特點、價格。5、 掌握鞋面材料的種類、了解鞋幫式樣的工藝特征和結構型式、鞋底式樣、成型工藝和材料種類。6、 鞋類，掌握制作的

34、主材料特點、鞋號、型號、產品等級、保養方法。7、 名牌鞋，側重掌握質量品質（外觀質量、同雙鞋各部位誤差、針碼密度、原材料質量、物理特征）的優勢。8、 箱包類，掌握制作的主材料、皮料的特點、分類、用途、款式、清潔方法、保養方法。9、 有密碼鎖的箱包，掌握使用方法及開啟、設置密碼鎖的方法。10、 掌握皮革的貯存方法。第五節化妝品1、 了解中華人民共和國國家標準消費品使用說明（化妝品通用標簽）與商品銷售有關的內容。2、 掌握化妝品的分類、使用方法、功效、價格、生產日期與保質期、香型、安全警告，必要時向顧客說明保質期和安全性要求的儲存條件。3、 根據顧客的皮膚類型，側重介紹相適應的化妝品。4、 進口化

35、婁品，掌握原產國、商品檢驗標識、香型。5、 對有特效的化妝品，掌握主要萬分、產品說明書的產品介紹。6、 對有保存要求的化妝品，掌握貯藏條件。7、 香水類，掌握香型特點、持續時間。8、 美容用具，掌握使用方法，能進行正確演示。第六節鐘表1、 掌握鐘表的分類、每類的特點、調試、注意事項、保存方法、使用說明、保修期、簡單維修、價格。2、 進口鐘表，掌握原產國、常用外觀英文標記。3、 機械表，掌握養護的方法、上發條的方法。4、 石英表，掌握正確使用方法、電池的使用壽命、簡單故障的判斷及處理。5、 表帶，側重掌握與手表的色彩諧調、質地相配、表帶質量（縫針、色澤、彈性）。6、 掌握現有品牌、產地、價格、外

36、觀、產品特色說明書。第七節首飾1、 了解國家標準貴金屬首飾純度命名方法、珠寶玉石名勝古跡稱、珠寶玉石鑒定、鉆石分級與商品銷售有關的內容。2、 了解近期或本年度的流行款式。3、 掌握首飾的分類、常用的鑒別方法、每類的特點、重量、含金量、價格、養護方法、等級。4、 普通飾品，側重掌握裝飾、點綴、美化、實用等方面的推介方法。5、 貴重的金銀、玉器，側重掌握含量、萬分、等級、保值等到方面的推介方法。第八節電器1、 了解中華人民共和國國家標準消費品使用說明（家用和類似用途電器的使用說明）與商品銷售有關的內容。2、 了解各類電器的基本工作原理。3、 掌握電器的分類、性能特點、用途、規格、調試方法、外觀英文

37、標記、按鍵功能、注意事項、保修期、并能正確演示。4、 掌握電器的通用符號的含義、基本量的換算（冰箱規格、制冷制熱量的選擇）。5、 同類型商品，側重掌握彼此的功能、特點、適用范圍等方面的知識。第九節音像1、 掌握分類、名稱、版本、內容、標識、養護方法、價格。2、 掌握試音設備的*作。3、 掌握音像制品真假的基本鑒別方法。4、 掌握近期的中外熱點樂曲。第十節兒童用品1、 了解中華人民共和國國愛標準消費品使用說明（玩具使用說明）、中華人民共和國國家標準玩具安全與商品銷售有關的內容。2、 掌握兒童用品的分類、規格、色彩圖案、價格。3、 掌握近期或本年度的兒童卡通的熱點人物。4、 童裝，掌握面料的特點、

38、原料的萬分與含量、規格、圖案、色彩、洗滌方法、熨燙方法。5、 童鞋，掌握主材料的特點、鞋號、型號、圖案、色彩、養護方法。6、 玩具，掌握品種、功能、適齡范圍、警告條件、正確演示。7、 游藝機，掌握價格、功能鍵的使用并能正確演示。第十一節游樂場1、 掌握游樂場的游樂項目、適齡范圍、價格、游藝內容、突發事件處理。2、 出票游藝，側重觀察游藝機的運行情況、掌握排除得意故障的方法。3、 活動量大的游藝，注意兒童的適齡范圍、并進行正確的指導。第十二節體育1、 掌握體育用品的分類、價格、功效、用途、使用方法、材料組成、保養方法、警告說明。2、 健身用品，掌握種類、結構、功效、使用、警告、正確演示。3、 球

39、類、球拍，掌握種類、材料組成、價格、規格。4、 運動服裝、運動鞋、襪，掌握品牌、面料、價格、規格，了解各品牌的風格及消費對象。5、 棋牌類，掌握種類、規則、材料組成、價格。第十三節文化用品1、 掌握文化用品的分類、主要品牌、價格、材料、功能、保養方法。2、 高檔筆，掌握品牌、組成材料、特點。3、 電子產品（電腦記事本、計算機），掌握品牌、特點、產地并能進行基本的*作。4、 光學產品（望遠鏡、照相機），掌握品牌、特點、用途、保養方法并能進行基本的*作。5、 精品，理解作品內涵及表現力、掌握材料、保養方法。第十四節小百貨1、 掌握小百貨的分類、種類、規格、用途、價格。2、 鈕扣、針線，掌握種類、規

40、格、材料、價格。第十五節書刊1、 掌握書刊的分類、歸類、書名、價格。第十六節 煙1、 掌握煙的分類、品牌、價格、香型、等級。2、 掌握煙的品牌、進口標識、產地（原產國）、香型。3、 掌握煙的貯藏方法。4、 掌握真假煙的基本鑒別方法。第十七節酒1、 了解進口酒類國內市場管理辦法、中華人民共務國飲料酒標簽標準與商品銷售有關的內容。2、 了解各種酒的生產工藝。3、 掌握酒的種類、品牌、原料（或原料與配料）、灑精度（乙醇含量）、凈含量、生產日期、質量（品質）等級、價格、產地、香型。4、 進口酒，側重掌握防偽標志、標簽內容、分類的依據、品牌、原產地、等級或年份。5、 啤酒，側重掌握原麥汁濃度（含量）、酒

41、精度、質量（品質）等級、保持期與保存期。6、 白酒，側重掌握香型、原料（或原料與配料）、酒炷度（乙醇含量）、凈含量、制造者或經營者和名稱和地址、生產日期。7、 葡萄酒，側重掌握品種、原料（或原料與配料）、糖度、析果汁濃度、酒精度（乙醇含量）、凈含量、制造者或經銷者的名稱和地址。8、 掌握真假酒的基本鑒別方法。9、 掌握不同類酒的貯藏方法。第十八節藥1、 了解中華人民共各國藥品管理法與商品銷售有關的內容。2、 了解簡單的醫學常識。3、 掌握藥的類、價格、主要萬分、療效、用途、用量、有效期限、忌用警示。4、 保健品，掌握用途、療效、主要成分、價格、有效期限。第十九節樂器1、 了解簡單的樂理知識并能

42、簡單演奏。2、 掌握樂器的分類、特點、規格、組成、價格、保養方法。3、 鋼琴，掌握基本原理、規格、特點、保養方法。4、 西洋、民族樂器，掌握基本結構、規格、特點、保養方法。5、 掌握各種配件的材料、規格、特點及用途。第二十節眼鏡1、 了解中華人民共和國國家標準眼鏡片、中華人民共和國標準配裝眼鏡、深圳關于眼鏡的修理、更換、退貨責任（暫行）規定與商品銷售有關的內容。2、 掌握眼鏡的結構組成、鏡片的種類及特點、眼鏡架的材料組成及特點、眼鏡的保養方法、簡單修理、維修期、價格。3、 遮陽鏡，掌握種類、特點、材料的特點、款式、保養方法。4、 近視、老花、眼鏡，掌握種類、材料的特點、款式、保養方法、簡單修理

43、。5、 同類商品，側重掌握材料、特點、適用對象、價格。第二十一節特賣場1、 了解商品的實用價值。2、 掌握目前特賣的品種、價格及特賣原因。3、 掌握商品的特點、規格。第二十二節餐飲1、 掌握迎送賓客的程序。2、 掌握擺臺的方法及程序。3、 掌握調制飲料的標準化方法。4、 掌握食品原料的存放、保鮮的方法。5、 熟知當班供應的快餐及飲料品種、口味、價格。第三篇職能部門駐店人員駐店人員是公司各職能部門為充分發揮其對分店的后勤保障職能、確保“營業是萬佳的生命線”的公司理念得以貫徹而設置的。是公司與分店進行溝通的橋梁。其編制屬于相應部門、業務上亦受原部門指導。第一章采購部駐店人員第一節職能駐店采購員是采

44、購部與各分店聯系和溝通的橋梁，承擔分店與采購部各種信息、交易所的傳遞，預制有關業務交易所報總部采購部，并將確認后的單據打印傳分店；配合分店處理商品進出商場過程中出現的問題。第二節任職資格1、 熟悉公司各項規章制度，尤其須熟悉公司（商品流轉程序）及其補充規定。2、 熟悉商場務類商品的分類、陳列及存貯位置，了解商品基本特性，具備較豐富的商品知識；3、 熟悉電腦視窗系統*作及電腦中文打字。4、 能熟練運用電腦查閱及傳遞有關信息。5、 在總部采購部工作半年以上，熟悉采購部各崗位運作程序及相互關系。第三節工作要求1、 收集分店提出的有關采購部責任范圍內的各種信息，與總部采購部相關人員聯系并得到答復后及時

45、反饋給分店管理人員。2、 落實采購部對分店具體工作的各項指令。3、 協調處理分店與采購部的各項工作。4、 根據訂貨單跟蹤實際到貨情況。5、 負責商場與采購部之間各種單據簽收和傳遞，保證其時效性及準確性。6、 協調處理供應商送貨、退換貨過程中的投訴并向分店經理及總部采購部反饋。7、 每周列席參加者一次分店主管會議，扣取記錄對采購部的意見和要求并在采購部每周例會上予以通報。另外參加公司巡場會議匯報駐店采購工作情況等。8、 協助柜組及理貨區的退換貨工作。9、 將分店各柜組手工退換貨申請單錄入電腦并傳總部采購部審批確認。10、 打印經總部采購部所確認的各種交易所并傳分店。11、 對商品電腦資料存在的問

46、題及時向總部采購部綜合組反饋，并將得到的答復反饋給分店管理人員。第四節*作要求營業前1、 開機并檢查電腦設備是否正常運行，發現問題及時報駐店電腦人員。2、 駐店采購員對商場陳列商品及理貨區和店內庫貨源情況進行巡查，與各區域主管對接了解商品情況并做好記錄。3、 對直上柜商品進行跟蹤，記錄各供應商送貨時間及到貨情況，協助分店對滯銷商品進行退換。4、 將營業前未按時送貨的直上柜商品供應商名單及進傳真給總部采購部補貨組采購員。5、 若供應商送貨時在送貨清單上漏填或忘記其長期訂單號碼，駐店采購員應主動幫助在理貨區傳單組或打開電腦查詢單號以便及時驗收上柜。營業中6、 將巡場情況及時向總部采購部補貨組主管或經理反映