1、 第五節 店內庫一、 班長（一） 任職資格1、 熟悉公司店內庫管理規定及相關制度。2、 熟悉店內庫與理貨區的商品流轉程序。3、 熟悉店內庫及相對應柜組商品的分類和存放位置。4、 熟悉店內庫電腦三級帳的運作流程。5、 掌握商品的搬運、堆放、保養等倉儲知識。6、 掌握本庫商品的驗收知識。7、 了解店內庫有關財務知識。8、 熟悉操作電腦設備。（二） 工作要求1、 合理安排庫內商品存放位置。2、 指定本庫商品實物負責人。3、 監督商品進出小庫和記帳員的帳務工作是否按公司 有關規定操作。4、 協調店內庫與柜組、理貨區之間的工作關系。5、 倉管員、電腦記帳員困休息等原因空崗時須頂班。6、 及時反饋存貨信息

2、。二、 倉管員（一） 任職資格1、 熟悉公司店內庫管理規定信相關制度。2、 熟悉庫內商品流轉程序。3、 熟悉店內庫及相對應柜組商品的分類和存放位置。4、 掌握所轄商品的驗收知識。5、 了解理貨區商品流轉程序。6、 了解商品的搬運、堆放、保養等倉儲知識。（二） 工作要求1、 負責庫內商品的驗收、調撥、退換貨、削價、報損等工作。2、 負責庫內商品的打價、編碼、擺放、整理等工作。3、 負責庫內的清潔、衛生工作。4、 協助柜組人員將商品出庫。三、 班長、倉管員操作要求營業前1、 到主管處領取店內庫鑰匙開門。2、 把前一營業日未出的商品出貨到柜臺。3、 整理庫內商品。4、 班長或帶班長人員查看交班記錄本

3、。營業中5、 驗收：接理貨區配送至店內庫的商品時必須按公司有關驗收標準先清點數量，后抽檢質量，確認實物與驗收單無誤后在驗收單上簽名，并留下一聯驗收單及時傳至電腦記帳員。6、 調撥：按調出調撥通知時，應將需調出的商品整理好送至理貨區按調撥程序辦理；接調入調撥通知是，憑調撥單按驗收商品程序辦理，調撥完成后信時將調撥單傳電腦記帳員。7、 當商品入庫數量與“驗收預制單”、“調撥預制單”不符時，應在交易所上注明實收數并由倉管員和配送員在單上簽名確認。8、 商品驗收入庫后應根據驗收、調撥單及時將商品按最小銷售單位打價格、編碼，并優先安排上柜，然后將商品放到指定位置存放，使用打價機必須按規定操作。9、 退貨

4、：柜組需退供應商的商品須有電腦退貨通知單方可撤柜并退入內庫、倉管員須根據通知單將需退貨的商品按供應商、單號封箱并在箱上標明供應商、退貨單號及商品編碼、品名、數量等，在退貨登記本上登記以上內容后存放在指定地點，接到通貨通知時，倉管員將需退的商品送至于理貨區按退貨程序辦理，留學生下一聯退貨單及時傳至電腦記帳員。10、 換貨：將需換貨的商品入在指定地點，在“手工換貨單”上填寫需換貨的商品內容及原因，傳駐店采購員通知供應商換貨，按理貨區換貨通知后交需換商品送至理貨區，到傳單組領取換貨單，填寫好交給傳單組并在保安員的監督下按換貨程序辦理。11、 調價、報損：接電腦調價、報損通知后將需報損的商品清理出來并

5、與監毀人員一起銷毀；將需削價的商品重新打價上柜，同時撤回柜組存放的該商品并重新打價，然后將調價、報損單及進傳至電腦記帳員。12、 如果調撥單、退換貨單、調價、報損單等到單據的電腦數量與實物數量不符時應報主管申請單品盤點。13、 小庫商品必須按大類和編碼存放，鞋庫商品的存放位置應與柜組商品陳列位置相對應。14、 必須經常整理小庫存放商品，要求庫容整潔。15、 當小庫商品上柜量大時倉管員就協助柜組人員將商品送至相應柜組。16、 倉管員必須做好庫存商品的保養、清潔工作，注意防火、防潮、防熱。17、 倉管員必須對店內庫體積小、價值高的商品進行集中管理，交接班時必須檢查，如發現問題及時向班長或主管匯報。

6、18、 倉管員必須保持店內庫地面清潔，用完的包裝箱、盒必須放到指定地點。19、 在進貨量多、打碼工作量大或其它特殊情況下，班長可請示主管要求支援。20、 當某些崗位空崗或工作量大時，班長必須頂崗并按該崗人員的操作要求操作。21、 班長應根據各崗位的工作量來調劑人員，確保各崗位之間的相互協調與配合。22、 嚴禁非工作人員進入店內庫，因工作需要進入必須由班長或帶班長人員批準。營業后23、 根據柜組人員的要求將商品出庫并送至相應柜組。24、 班長或帶班長做好交接班本。25、 班長或帶班長人員鎖好小庫門，把鑰匙交到主管處。四、 電腦員記帳員（一） 任職資格1、 熟悉公司對店內庫的有關管理規定及相關制度

7、。2、 熟悉庫內商品分類與存放位置。3、 掌握店內庫電腦三級帳的運作流程及基本財務知識。4、 熟悉操作電腦設備。5、 熟悉理貨區的單據流程。6、 了解店內庫及相應柜組的商品分類。（二） 工作要求1、 負責店內庫、柜組間商品進出的電腦記帳與核查工作。2、 負責各種業務單據的保管。3、 負責店內庫的各種報表的打印及對帳工作。（三） 操作要求營業前1、 打開電腦設備并檢查是否正常運行。2、 檢查前一營業日的各種單據是否歸類存放。3、 打印前一營業日的“商品進出店內庫匯總日報表”。營業中4、 根據“商品進出店內庫匯總日報表”核對柜組交接班本。檢查“日報表”與交接班本進出記錄是否一致。5、 柜組從店內庫

8、出貨或將商品退回時，按商品的編碼、數量輸入電腦，核查電腦顯示商品資料（品名、規格、單價）與實物是否一致。6、 當柜組需換相同編碼、數量的商品時，應檢查柜組退回的商品與調換的商品是否一致。7、 按公司要求打印“店內庫商品進出匯總月報表”并與駐店財務人員核對。8、 柜組核算員來店內庫取有關單據時必須在登記本上登記并簽名，返還時由電腦記帳員登記并簽名。9、 每月必須把各種業務單據按類別和序號裝訂成冊，過保存期后按公司有關規定處理。10、 如發現丟失單據時必須立即向班長或主管匯報。營業后11、 對當天各種業務單據按類別、序號歸類并標明各種單據總數，然后裝訂，在登記本上登記單據類別和總數。12、 按關機

9、順序關閉電腦設備。第六節 行 政 分店行政工作主要是對分店服務臺、存包組、售后服務組、維修組、促銷小組、清潔組，以及其它行政、后勤等進行管理。一、 主管（一） 任職資格1、 熟悉商品退換貨、售后送貨及其它行政工作運作流程。2、 掌握中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國產品質量法、部分商品修理更換退貨責任規定、八大商場聯合服務公約、商品銷售退換貨管理規定、萬佳百貨服務公約等法規、規定。3、 熟悉物料用品管理辦法、費用報銷制度、供應商促銷管理辦法、公文流轉制度等有關規章制度。4、 熟悉商場清潔衛生、殺滅蟲鼠的基本要注和委外合同內容。5、 了解本市各區域分布，并有合理安排送貨路線。6、 了

10、解基本的交通和車輛運行知識。（二） 工作要求1、 對分訓經理負責，分管分訓行政后勤工作，全面負責分訓行政、服務臺、售后送貨組、維修組、存包組、清潔等的管理。2、 檢查員工的儀容儀表與工作紀律。3、 負責商場環境、衛生、設施的監管。4、 負責顧客意見箱的管理，對顧客投訴進行受理、跟蹤、處理和反饋及顧客遺失（留）物品的管理。5、 對服務臺值班人員退換貨的處理情況進行監管。6、 負責商品售后送貨安排的監管。7、 商場物料用品的發放、領用以及帳務的監管。8、 根據企劃部的計劃，組織分店促銷小組開展促銷活動。9、 員工宿舍的管理。10、 其它營業后勤保障事務。（三） 操作要求營業前1、 根據公司要求安排

11、行政口當天的工作。2、 參加分店例會，檢查員工的禮儀儀表、出勤情況與現場紀律，對不符合要注的人員作出處理。3、 安排、檢查當天送貨人員及車輛，如送貨量較大應與區域主管協調增加人員，與其它分店或總辦協調增派車輛。4、 檢查促銷車的發放與擺放。對擺放不合理的及時進行調整。5、 巡查商場的環境衛生、商品衛生，特別注意夜間進行了施工的柜組衛生情況。營業中6、 檢查商場設備運行情況，如有異常及時駐店動力工程日對接。7、 審核員工住宿申請并提出意見報總辦。8、 協助經理處理商場營業事務。9、 每天開啟一次顧客意見箱，對顧客投訴、表揚信件，轉交服務臺值班員按規定登記、處理。10、 到服務臺了解顧客投訴與退換

12、貨情況并檢查“消費者投訴、表揚日報表”等各種記錄。11、 對未能及時處理或顧客對處理結果不滿意的，應了解原因并跟蹤處理，同時在“消費者投訴/表揚日報表”上加注意見，于次日上午10：30前返回服務臺值班員。12、 對顧客投訴事件應及時向經理、當事區域主管反饋。對有質量和價格問題的應向駐店物價、質檢員和采購員反饋，請其配合進行調查、跟蹤處理。13、 檢查維修組的維修工作記錄以及商品返修情況，對于返修率較高的商品應向駐店質檢員、采購員反饋。14、 對公司下發文件的整理、傳閱及張貼情況進行檢查。15、 對分店營業用品、辦公用品的需求計劃進行審核，加注意見后報分店經理。16、 根據公司交接班制度對服務臺

13、、售后送貨組、存包組員工交接班情況進行檢查。17、 對服務臺、存包組上交的無人認領的物品提出處理意見并報分店經理審核。18、 接到總辦駐店動力工程口“施工單”后及時傳相關區域主管。19、 對商場清潔衛生工作進行檢查，對不合格的應立即安排清潔工作進行打掃。20、 向清潔工班長安排、布置當一天和尚撞一天鐘天夜班清潔工作并強調注意事項。21、 每周組織召開清潔工作對接會，每月底將當月清潔工作情況報總辦。22、 根據公司規定對員工宿舍進行監管。23、 交接班時應做好書面交接班記錄，并與對班人一同巡場交妝，注意售后車輛、人員安排等情況。24、 檢查所管各組下班前準備情況，對顧客遺失（留）物品進行處理；檢

14、查次日送面包車輛安排情況等。25、 如夜間需進行施工，應檢查柜組準備情況，并與駐店動力工程組進行對接。26、 檢查夜間清潔工的到位情況。二、 文員（一） 任職資格1、 熟悉電腦操作。2、 熟悉公司公文流轉制度。3、 熟悉公司物料用品管理辦法。4、 掌握基本財務帳務知識。（二） 工作要求1、 負責商場文件、信息的傳遞。2、 負責商場營業、辦公用品、工衣等物料的申報、驗收、發放和收回。3、 負責對商場各種計量器具建立臺帳。4、 負責員工工衣柜的管理。5、 負責商場主管以上人員的排班并報經理審批。（三） 操作要求文件傳遞、信息反饋1、 負責起草分店上報公司的各種報告。2、 接到各區域傳來的報告，首先

15、檢查是否符合規范要求，對不合要求的必須給予完善。3、 對上報公司領導審批的報告統一傳遞總辦文秘處，其它文件、資料傳遞相關部門。4、 接到公司下發的文件，應及時歸類、整理，放置于指定的傳閱文件夾內。5、 每兩周對傳閱文件夾內的文件進行整理、歸檔。物料用品的管理6、 對各區域營業、辦公用品的需求計劃進行匯總，填制“物料用品申購單”報行政主管、分店經理審核后，傳遞至總辦行政口。7、 對供應商送來的物料用品進行驗收，確定無誤后按物料用品管理辦法規定開具收料單，及時入庫。8、 對急需物品應及時通知各區域主管前來領取。發入物料用品必須按要求開具領料單，并由區域領用人簽收。9、 對商場物料庫物料進行管理并根

16、據財務部要求建帳。每季度對物料用品庫進行一次盤點，并根據財務部要求進行對帳。10、 對需報損的耗員品應按公司規定提出報損申請。員工報到事務11、 對辦理了報到手續的新員工，應按規定建立個人物品領用卡。12、 根據不同的崗位要求發放相應的工衣，安排工衣柜。13、 帶領其到所在區域主管處報到。員工辭工事務14、 對前來辦理辭工手續的員工，應根據其個人物品領用卡收回所領用物品。15、 領用物品收回前應對物品進行檢查，如有損壞和丟失應按規定賠償。16、 手續完善后在該員工辭工申請表上簽字確認。其它行政事務17、 對服務臺交來的無人認領的物品給予簽收，并報行政主管。18、 協助主管對商場清潔衛生進行管理

17、。19、 配合保安監察部對工衣柜進行抽查。20、 協調分店大型活動的準備工作。三、 服務臺值班員 服務臺是商場對外提供售前、售后服務的窗口，主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協且收繳條形碼費等費用、代售IC卡、開具購物發票、促銷車的收發、協助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。（一） 任職資格1、 具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協調能力。2、 熟悉商品退換貨流轉程序。3、 熟悉中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國產品質量法、部分商品修理更換退貨責任規定、八大商場聯合服務公約、商品銷售退換貨管理規定、萬佳百貨服務公約等有關法規、

18、規定。4、 了解商場各類商品的基本性能。5、 熟悉各類商品所在柜組位置。6、 掌握商品包裝基本技巧。7、 具備基本的財務知識，能夠識別假鈔。8、 熟悉本市各區域分布，并能合理安排送貨路線。9、 了解基本的交通和車輛運行常識。（二） 工作要求1、 為顧客提供咨詢服務。2、 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋。3、 安排售后送貨工作，并負責跟蹤、反饋。4、 負責顧客賠償的存包牌制作成本費、非辦公時間條形碼、軟標簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務。5、 負責IC電話卡的銷售。6、 為顧客提供商品捆扎、包裝服務。7、 負責顧客遺失物品的收取、登記與上繳。8、 負責促銷車的收發。9、 協助接待

19、參觀、考察來賓，并按要求發放來賓卡。10、 負責急救藥箱的保管、使用。（三） 操作要求1、 做好商場例會前準備工作。2、 檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋。3、 整理當天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對后，安排售后送貨人員送貨。4、 向駐店財務上繳上一營業日收取的條形碼、軟標簽費用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日報表，并根據銷售情況領取IC電話卡。5、 憑“促銷通知單”與促銷車押金收據向促銷人員發放促銷車、并留取押金收據。營業中6、 熱情為顧客提供有關營業、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務，對待顧客的查詢必須認真、仔細

20、、耐心，注意使用文明用語。7、 為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需求。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。8、 為顧客提供出售IC卡電話卡的服務，并對銷售情況做好記錄。9、 非辦公時間，協助駐店財務收取供應商購買條形碼、軟標簽的費用，并臺實開具收款收據。10、 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記（登記內容包括：收取時間、物品名稱、上交人等），并及時聯系商場廣播室通知失主領取，對無人領取的物品應在當班時間向主管報告。11、 當有顧客、員工意外傷病時，應協助進行護理。接待顧客投訴（表揚）12、 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現場投訴（表揚），均應在顧客投放和處理記錄本上做

21、好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯系電話、地址、受理人、投訴內容、處理意見、處理人、處理時間。13、 對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時間內必須答復顧客。對自身無法處理的問題，應及時報主管或分店經理。對超出分店經理權限的，報管理本部解決。退換貨處理14、 首先檢查顧客的電腦小票或發票，核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理。15、 受理后，必須根據國家規定及公司商品銷售退換貨管理規定判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標準主要為以下幾個方面：（1） 是否國家規定不能退換的商品；（2） 是否在退換貨期限內；（3） 對已經使

22、用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；（4） 是否影響第二次銷售；（5） 是否商品本身質量問題；（6） 是否屬于維修范圍。16、 對符合退換貨條件的商品，應填制顧客退換貨申請單，并按公司顧客退換貨運作流程操作。17、 對符合維修條件，為顧客開具修理單，內容包括：顧客姓名、聯系電話、地址、品名、機身號碼、型號、維修編號、損壞情況、購物日期、來機日期等，值班員應根據修理單跟蹤了解維修商品修理情況。售后送貨安排18、 對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，對電器類還需核對柜組開具的送貨卡。并在送貨卡上注明送貨時間，于當班期返還柜組。19、 根據電腦小票開具送貨單，內容包括：商品編號、

23、品名、規格、單位、單價、數量、金額、顧客姓名、訂貨單號、聯系電話、聯系人、送貨地址、送貨時間。要求每個品種的商品均應在單上列明。顧客電腦小票應貼在送貨單的送貨聯左上角。20、 每開具一份送貨單應在顧客送貨登記表上進行登記，登記內容包括：送貨日期、送貨單號、品名、規格、顧客姓名、電話、送貨地址、購貨時間。21、 值班員應根據送貨地址所屬區域、行走路線劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨。22、 售后送貨人員領取送貨單時，值班員應監督其在顧客送貨登記表上簽字。23、 根據顧客的要求安排送貨時間。24、 顧客要求立即送貨，而商場暫時無送貨車時，值班員應立即與其它分店或總辦聯系增派車輛。對無法解決的應及時

24、報分店經理租車送貨。25、 運送鋼琴等特殊大件商品時，值班員應請分店經理增派人員協助送貨。26、 售后司機送貨返回后，值班員應監督其在顧客送貨登記表上注明送貨返回時間，并簽字確認。27、 收到送貨人員交來的送貨單顧客聯與送貨聯后，應檢查送貨人、收貨人是否簽字，并與存根聯一一核對，確定無誤方可釘在一起，整齊存放在指定的抽屜內。送貨單每三個月銷毀一次。28、 對當天未能完成的送貨應詳細了解情況，指導、督促送貨人員盡快完成。29、 交接班時對當班時間遺留的工作事件詳細記錄轉下一班人員。營業后30、 收回當天發放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據返還促銷人員。如促銷車有損壞，應在押金單

25、據上注明原因和賠償金額。31、 匯總整理當日顧客投訴、退換貨記錄，填制消費者投訴、表揚日報表并交行政主管。32、 填制IC電話卡銷售日報表，內容包括：上日結存、領取、銷售、本日結存的數量和金額。33、 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。34、 顧客全部離場，員工工作結束后，與保安監察部、區域主管一同按規定順序對商場各區域進行清場。清場時注意檢查洗手間、倉庫、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。四、 售后服務人員 售后送貨組是商場售后服務的重要五一節，是商品售出后聯系顧客的紐帶，主要負責大件商品銷售后的送貨、安放、簡易的安裝。（一） 售后送貨員1、 任職資格

26、（1） 熟悉電器、廚具等大件商品的基本性能與簡便的安裝方法。（2） 掌握大件商品的搬運技巧。（3） 熟悉本市各區域頒，并能合理安排送貨線路。（4） 熟悉基本的交通和車輛運行常識。（5） 身體強健。2、 工作要求（1） 對商場行政主管負責，服從服務臺值班員的調配。（2） 對送貨具體線路進行合理安排。（3） 負責把顧客購買的大件或大批量商品安全、完好、準時送至顧客指定地點。（4） 對商品運送過程中的安全負責。（5） 負責為顧客放置或安裝好商品。（6） 協助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品。3、 操作要求送貨前（1） 無送貨任務時應在員工就餐區等候工作安排。（2） 在商場服務臺領取貼有電腦小票的送貨

27、單，并在顧客送貨登記表上簽字確認。（3） 根據送貨地址以及顧客要求合理安排具體的送貨路線。（4） 出車前送貨人員必須檢查隨車攜帶的電器安裝、調試工具、售后服務安裝供應商電話表、收費表等資料是否齊全。提貨（5） 對直接由商場發貨的商品，將送貨單與電腦小票核對后到相應的柜組提取商品。提取時必須核對商品品名、編碼（或條形碼）、數量與電腦小票是否相符。（6） 用平板車將商品安全運送到商場指定出口，由保安員核對電腦小票與送貨單，在電腦小票上注明“貨已發”并簽名方可將商品運出裝車。（7） 對配送中心提貨的商品，對提貨單、送貨單、電腦小票進行核對后交配送中心傳單員安排發貨。（8） 對所提取的商品必須仔細核對

28、實物，檢查商品外觀和質量，產注意選取顧客指定顏色的商品。（9） 配送中心理貨員在提貨單上加蓋“貨已發”印章后方可運出裝車。搬運、裝車（10） 搬運商品必須遵循公司商品搬運要求，注意輕拿輕放，放平扶穩，無外包裝的商品搬運前必須包裝好。（11） 應按送貨的先后順序擺放，先送的擺放在外部。（12） 商品必須遵照外包裝樗擺放，體積大、重量大的商品擺放在下。（13） 鋼琴等貴重商品必須用棉被等物品包裹好。送貨中（14） 依照約定時間準時到達顧客指定地址。（15） 因特殊原因無法按時到達的，應及時通過電話向顧客致歉，并告知預計到達時間。（16） 核對送貨單，將所需商品卸下車。（17） 嚴格按商品搬運要求將

29、商品搬運到顧客家門前。（18） 注重文明禮貌。到顧客家必須先按門鈴或敲門，敲門聲不應過大。（19） 進門前應主動打招呼，并講明身份與來意，然后將商品抬入顧客家中。（20） 請顧客出示送貨單，核對送貨單顧客聯與送貨聯。（21） 對電器等到大件商品，必須為顧客打開商品外包裝，并安放在顧客指定的位置。（22） 對安裝方法簡易的電器必須給予安裝，并為顧客調試。（23） 對滾筒洗衣機、空調機、抽油煙機等必須由特約維修商安裝的商品，應提醒顧客聯系特約維修商上門安裝，或一顧客約定時間，協助其聯系特約維修商。（24） 顧客對商品及安裝表示滿意后，要求其在送貨單顧客聯收貨人一欄上簽字。收回顧客聯，并撕一電腦小票

30、交予顧客。（25） 對配送中心提貨的電器類商品還應開具商品保修卡，填寫售后服務跟蹤卡。（26） 如果顧客對所送商品不滿意，應致以誠懇的道歉，并與顧客協商好下次送貨時間。（27） 收到值班員的傳呼，必須在110分鐘內回復。（28） 根據行政主客或服務臺值班員的安排前入顧客指定地搬運需退換貨或維修的大件商品。搬運要求如上。送貨后（29） 返回商場后及時將送貨單返回服務臺值班員。（30） 對未能完成的送貨情況應及時向行政主管或值班員匯報，并負責跟蹤。（31） 對顧客退回的配送中心提貨商品，應運到配送中心換貨。（32） 對當天未能送出的商品應按規定暫存商場理貨區。（二） 售后司機1、 任職資格（1）

31、持有駕駛照B牌，并具有豐富的駕駛經驗。（2） 掌握中華人民共和國道路交通管理條例以及深圳市交通管理有關法規。（3） 熟悉本市各區域頒，并能合理安排送貨線路。（4） 熟悉基本的交通和車輛運行常識。（5） 熟悉公司車輛管理規定。（6） 能夠對車輛進行基本的檢修。2、 工作要求（1） 服從商場行政主管的管理以及總辦車隊對車輛的管理。（2） 服從服務臺值班員的調配。（3） 保持送貨車輛良好的車容車況。（4） 根據要求運送顧客購買的商品。（5） 負責運送萬佳面包房產品。（6） 負責商品運輸過程中的安全。3、 操作要求：（1） 清潔車輛，檢查送貨車車容車況，發現故障應及時向行政主管或值班員匯報，并及時報總

32、辦安排維修。（2） 在服務臺出車登記本上記錄出車時間。送貨中（3） 按照確定的行車路線送貨。（4） 售后送貨人員下車送貨時，必須留在車上看護好商品。（5） 送貨途中車輛出現故障，應即時通知行政主管或值班員并按其批示執行。送貨后（6） 將車停放在商場停車場，并檢查車況。（7） 在服務臺出車登記本上記錄返回時間及行車里程。五、 維修員（一） 任職資格1、 持有家電維修證。2、 熟悉國家及公司對家用電器商品售后服務的有關規定。3、 熟悉公司對維修組的各種管理規章、制度。4、 掌握家用電器商品的一般維修技術。5、 熟悉特約維修點的聯系方式。（二） 工作要求1、 為顧客提供家用電器商品的售后維修服務。2

33、、 對需削價、報損和顧客要求退換貨的家用電器商品作出技術鑒定。3、 對商場售出的家用電器進行質量跟蹤。4、 負責零配件的申領。5、 向有關部門反饋維修及質量跟蹤情況。6、 協助公司對賣場各種電器設備的安裝、檢修保養等工作。7、 為營業員在銷售家用電器商品時提供技術指導。8、 負責各種維修單據的保管。（三） 操作要求營業前1、查看交接班本，清點顧客需維修的商品與單據。營業中2、接顧客送來的需維修的商品時，維修人員應檢查其電腦小票或其 它購物憑證，詢問商品基本情況，僅受理我商場銷售的電器。3、對顧客送來的待修商品，應先查明原因：（1） 能及時修復的，應即刻維修，修完后請顧客在修理單上簽名。（2）

34、不能及時修復的，應與顧客協商好取貨時間并給顧客開維修單，修好后通知顧客來取貨。（3） 送來的商品屬進日或本地有維修點的國產商品時，應將商品送到指定維修點修理。出商場時應由主管以上人員在修理單上簽名并將一聯修理單交出口保安員，同商場后從保安員處取回該聯修理單。4、 接顧客電話維修通知時，應詢問需維修商品的基本情況并記錄顧客的聯系電話，如需維修的商品屬進口或本地有維修點的國產商品時，維修人員將指定維修地點的聯系修理；如需維修的商品屬于本地無維修點的國產商品時，維修人員應與顧客協商好上門維修的時間。5、 上門維修前應通過電話與顧客約好具體時間，帶好修理單和修理工具，在“工作日報表”上登記外出時間后從

35、員工通道出商場。6、 進顧客家門時應先按門鈴或敲門，開門后與顧客主動打招呼并出示工作證。7、 詢問待維修商品基本情況后開始修理，修完畢后填寫維修單并請顧客簽收。8、 在維修過程中因缺零配件而無法立即修復時，維修人員應記錄所需零配件并與顧客約定下次維修時間后返回維修組。9、 在顧客家無法維修時，維修人員應給顧客開修理單，將商品帶回維修組修理（大件商品通知服務臺安排人員來搬運）。10、 維修人員返回后必須按工作日報表的要求登記。11、 開修理單時必須在單上注明商品品名、規格、數量、損壞情況、外觀是否完好、顧客聯系方式等事項。12、 已修好的商品應及時通知顧客來領取；顧客來取貨時維修人員必須核查顧客

36、的修理單和已修好的商品是否一致，無誤后請顧客在修理單上簽收。13、 零配件不足時，維修人員可用備用金到市場上購買，零配件采購回來后須及時入庫，領用時應做好登記。向顧客收取維修費用時必須嚴格按公司有關規定執行。備用金額公司規定辦理。14、 維修人員對本商場銷售的大電器進行質量抽樣跟蹤，跟蹤比例不低于50%，抽樣時應從不同品種、不同品牌、不財顧客均勻抽取。維修人員應將商品維修情況和質量跟蹤情況每星期匯總一次并反饋給駐店質檢員。15、 維修組因人員上門服務而無人值班時，由報務臺負責為顧客開具維修單。16、 銷售家用電器等商品進，維修人員必須認真、全面地按營業員的要求提供技術指導。17、 配合有關部門

37、對家用電器商品進行技術鑒定。18、 每月初對上月臺票的維修單據進行分類整理、裝訂并統計，單據的保存期限為一年，期滿后按公司規定集中銷毀。營業后19、 整理好顧客需維修的商品。20、 清點種種維修工具和單據。六、 存包員（一） 任職資格1、 熟悉商場存包制度。2、 熟悉所在存包處存包位及編號。3、 能夠判斷商品是否禁存品。4、 具有高度的責任心，工作認真、細致。（二） 工作要求1、 負責顧客物品的暫存、保管。2、 對暫存物品的安全性負責。3、 負責保管存包牌。（三） 操作要求營業前1、 對存包牌進行清點、核查每對牌是否對應。2、 清點前一營業日遺留物品，對不宜保存的物品應向主管匯報。營業中3、

38、收取了顧客存放的物品后，從存包牌存入抽屜取出一對存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上，另一個交到顧客手上，并把物品放在與牌號對應的存包位上。4、 貴重物品應請顧客自行保管。5、 對要求存放有刺激味道、有礙衛生以及危險物品的顧客，應婉言謝絕。6、 顧客領取物品時，存包員應收回存包牌，迅速在相應的存包位上取出顧客存放的物品，核對兩牌號碼后，將物品遞至顧客和上。存包牌放回指定的抽屜。7、 如有顧客遺失存包牌，A、應請其清楚描述所存物品的內容、牲，并取得有效證明后，方可把該物品交還顧客。B、禮貌地要求其照價賠償，并到服務臺繳納費用，領取收款收據。8、 存包員應憑收款收據到行政文員處領取新存包牌。9、 如

39、有供應商要求暫存促銷商品時，必須經行政主管的書面批準，并按存包規定辦理。10、 如因顧客丟失存包牌導致存放物品被冒領時，應安撫顧客，如果顧客要求賠償，應講明原因后禮貌地回絕。11、 交接班，對顧客遺留物品、遺失存包牌情況與下班人員進行交接。營業后12、 整理存包牌，相同號碼的存包牌一一對應夾好、按順序擺放在指定的抽屜內。13、 對顧客遺留物品進行登記后交主管處理。七、 促銷小組人員（一） 任職資格1、 組長必須由商場分管行政工作的副經理擔任。2、 小組成員來自商場員工。3、 口齒清晰，語言表達流暢。4、 形象良好。5、 熟悉商場基本情況以及各類商品知識。6、 對促銷工作具有濃厚的興趣。7、 有

40、較強的現場突發事件應變處理能力。（二） 工作要求1、 服從組長及企劃部的工作安排，確保促銷活動順利進行。2、 負責歡樂夜等各類促銷活動的準備與現場操作。3、 必須參加每一次促銷活動，不得無故缺席。特殊情況必須向組長請假。（三） 操作要求拍賣1、 小組成員應提前三天到商場挑選拍賣商品。2、 顧客的挑選商品必須是無質量問題的，且廣受顧客的歡迎。3、 每次拍賣商品數量控制在12件左右。4、 商品價格及品種應適當搭配。5、 由促銷小組組長根據所挑選的商品填制拍賣清單，內容包括：條形碼、編碼、商品名稱、價格以及數量傳總部企劃部。6、 促銷人員必須提前熟悉拍賣商品的價格、性能、特點 。7、 促銷人員接到審

41、批完畢的調撥單后，于拍賣當日下午到柜組提貨。8、 對緊俏商品應提前要求柜給預留商品。9、 若所調商品無貨，應在拍賣單統計聯上將該商品劃去，并要求柜組簽字確認無貨。10、 不得以任何理由私自增添其它商品。11、 對迷你柜、鞋架、立臺鏡等具有外包裝的商品應從柜組借妯陳列樣品，拍賣結束后歸還柜組。12、 于拍賣前15分鐘將拍賣商品整齊地擺放在拍賣桌上。13、 提前利用話筒向顧客以及過入行人介紹萬佳商品拍賣會的情況。14、 逐一拍賣所展示的每一件商品，要求詳細介紹商品的品名、功能、特點、商品零售價、竟價方式以及簡短的例子。15、 激發了顧客的購買欲望后即時請顧客參與竟價，以最高競價為拍賣價格，并請顧客

42、前來交款。16、 拍賣結束后，顧客如果要求開具發票，應帶其到服務臺開票。17、 對電器等大件商品應根據商品售后服務規定協助顧客送貨。18、 如果顧客發現拍賣商品存在質量問題，應請其憑發票自行換貨，并講明拍賣商品一般不予退貨。19、 不得將商品低價拍賣給公司員工、親戚、朋友和熟人。歡樂夜活動20、 接到企劃部歡樂夜活動通知后，由組長負責通知小組成員與企劃部召開工作布置會議。21、 會議主要聽取企劃部廛解活動目的與方案，協商制訂具有體操作方案，并對人員分工進行安排。22、 積極熟悉操作方案，反復進行演練。23、 于活動前一小時在指定地點集合，進行現場布置。主持人24、 活動正式開始前應向顧客宣傳，

43、介紹活動內容。25、 積極調動顧客的參與熱情。26、 按操作方案組織活動。27、 有效把握活動的整體秩序與節奏。28、 根據現場氣氛以及獎品數量靈活調整節目安排。29、 及時發現和靈活處理現場突發事件。30、 當顧客爭先參與活動，現場秩序較為混亂時，應要求保安配合，維護好秩序。31、 顧客在活動過程中有適反應進，應及時救護。工作人員32、 保障活動所需設備，如音箱、話筒等的正常運用，負責設備現場維護。33、 分別為獲獎者、參與者頒發獎品、紀念品，并負責獎品的現場保管。34、 負責對現場進行清理，把道具歸還原位。35、 促銷活動未發入完的贈品應在活動結束后全部交回企劃部。八、 清潔人員 公司各分

44、店的清潔工作均委托清潔公司負責，要求如下：1、 嚴格執行合同內容，遵守行業行規。2、 清潔工必須在營業前做好商場清潔工作，營業中隨時保潔，營業后按分店行政口要求清潔。3、 清潔時應注意商品和設備安全，損壞必須賠償。4、 清潔完畢須及時把柜臺、貨架等設施還原。5、 垃圾清出商場是必須經保安員檢查。第七節 游樂場一、 班長（一） 任職資格1、 熟悉游樂場整體運作流程。2、 熟練各種游藝設備。3、 熟悉公司有關兌獎規定。4、 熟悉獎品、獎票的申領、驗收和調撥流程。5、 了解工藝設備的簡單維修方法。（二） 工作要求1、 督導員工按規定操作。2、 處理游樂場發生的問題。3、 負責獎品、獎票等物品的申請領

45、。4、 掌管游藝設備的鑰匙。（三） 操作要求營業前1、 到主管處領取設備鑰匙。2、 檢查各崗營業前的準備情況。3、 開啟游藝設備電源，檢查設備運行情況。營業中4、 班長應經常在游樂場巡視，確保顧客游樂時安全，及時處理發生的問題，如處理不了的立即向主管匯報。5、 設備出現故障時，請顧客稍等或到別的游藝設備游樂，然后排除故障，排除不了的必須通知維修人員修理。6、 接兌獎員的獎品申領單后先確認該獎品是屬于調撥還是訂貨。如屬于訂貨則填寫手工補貨單交主管。7、 接理貨區驗收通知后到理貨區驗收獎品，并在配送員的協助下將獎品運至兌獎處。8、 所需獎品如屬調撥時，班長填寫好調撥單后交和客輸有關手續，然后到相應

46、柜組按調撥程序辦理。9、 對于新獎品，班長應配合駐店物價員制定獎品的兌獎票數。10、 獎票數量不足，班長應及時向分店行政口申領并簽名。11、 班長應經常檢查機器內獎票數量，不足時開機加票。確保機器正常出票。12、 如有崗位在崗人員不足時班長必須立即頂崗。13、 不定時檢查兌獎員情況及登記本。14、 每隔15天對游樂場各種設備調試一次。15、 每月底請維修人員對游樂場院各種設備保養一次。16、 營業中交接班時應將設備鑰匙交給接班班長。營業后17、 檢查各崗人員營業后的整理工作。18、 關閉游藝設備電源。19、 將設備鑰匙交給主管。二、 營業員（一） 任職資格1、 熟練操作各種游藝機藝設備。2、 了解游樂場整體運作流程。（二） 工作要求1、 指導顧客正確使用游藝設備，確保顧客安全。2、 檢查游藝設備的使用情況。（三） 操作要求營業前1、 各崗位檢查設備是否正常，發現問題立即向班長匯報。營業中2、 指導顧客正確使用各種游藝設備。