1、1、我們將會做什么？歡迎來到這個部分。在這個培訓部分，我們將來考慮怎樣為在服務課的顧客提供服務。這個部分將花費大約1個小時，并在服務臺進行。這個部分結束后，你將： 知道我們為什么要提供優質的服務給顧客。 充分了解三種服務表達以及什么是優質服務。 知道如何提供優質服務。 了解顧客為什么會抱怨。 了解如何處理顧客抱怨的簡單方法。帶訓人筆記：鼓勵你的受訓人在服務課“知道你的工作”的培訓手冊里記錄下關鍵點。2、這對你有什么好處？通過你對顧客盡心盡力的服務，會收獲很多好處：對自己得到顧客的認可，就是你自己的工作被認可。盡量多地接觸顧客，這是你工作中最特別及珍貴的部分。對顧客熱情服務的員工是受顧客喜歡的。
2、提高顧客對我們的信任感。對公司有助于提升公司形象。有助于公司業績的提高。知道你的工作之服務課顧客服務部門銅質培訓3、你需要知道或做什么？ 為什么要提供給顧客優質的服務？顧客在購買商品時，除了對商品品質的要求外，還會對我們員工的服務做出評價。因此，我們員工服務態度的好壞會直接影響顧客對門店的總體印象，從而也會影響門店的業績。什么是優質服務？1、顧客至上，以客為尊。2、比任何人更用心努力來服務我們的顧客，為顧客提供物超所值的產品與服務。3、堅持為顧客創造價值，以贏得顧客終生的忠誠。4、將心比心，以我們希望受到的服務來服務我們的顧客。帶訓人筆記：讓你的受訓人想一下好的顧客服務是什么樣的？它對我們有什
3、么樣的影響？3、你需要知道或做什么？（繼續）三種服務表達分享微笑表示我主動微笑并提供有幫助的服務： 我的團隊和顧客覺得我容易接近有親和力 我提供的服務熱情自然 我主動向同事和顧客微笑并說“您好”、“謝謝” 我知道如何最好的與顧客交流 我樂意認識團隊同事和顧客 分享微笑表達關懷表示我傾聽并幫助他人，尊重個人： 我知道我的工作可以為Tesco作貢獻 我想辦法慶祝別人做得好的事情 我幫助門店與社區建立良好關系 我總是想辦法為顧客提供優質服務 我關心顧客和員工，主動詢問他們是否需要幫助 表達關懷知道你的工作表示我愿意學習新的知識并與他人分享： 我知道我的工作并愿意與我的團隊分享知識 我愿意學習新的知識
4、并愿意請同事幫助我 我樂意回答顧客的問題并幫助他們 知道你的工作3、你需要知道或做什么？（繼續） 三種服務表達參照表分享微笑表達關懷知道你的工作保潔(包括手推車人員) 主動與顧客目光交流并微笑。為顧客選取合適的購物籃或手推車以表達對他們的關心。能夠告訴顧客賣場營業時間并分享經驗。直接面對顧客服務人員（包括服務臺、百貨、雜貨、生鮮員工及所有促銷員）主動與顧客目光交流并微笑，與客人打招呼。注意不同顧客的需求，幫助他們挑選商品。了解商品，以便輕松回答顧客。防損主動與顧客目光交流并微笑，對顧客說“您好”讓顧客感覺受歡迎。我知道同事的不同需求，幫助他們感覺安全。在需要時，向同事求助。后勤和行政（包括庫存
5、組和價格組）當顧客靠近時，主動對他們微笑并友好地回答。我讓團隊知道我會盡力幫助團隊整體的成功。我與同事分享知識并主動提供優質服務。補貨（包括雜貨、百貨、生鮮員工及促銷員）主動與顧客打招呼，保持微笑和目光交流。我總是想辦法為團隊和顧客服務。我知道顧客的喜好，也愿意與同事分享知識和經驗。送貨司機我主動、自然、友善地為顧客服務。我尊重每位顧客，把為他們服務看作是為社區做貢獻的一部分。我知道我的工作，并能自信地回復顧客的需求或處理抱怨。收銀臺主動與顧客目光交流并微笑。我為顧客著想，提供他們需要的優質服務，與他們和社區建立良好關系。我知道最新的促銷并與顧客和同事分享信息。收貨和倉庫在驗貨或檢查驗收單前，
6、主動與供應商送貨司機微笑，建立友好的關系。我的著裝達到特殊標準，容易被識別。我用正確的方式卸貨，并保證司機準時離開。 3、你需要知道或做什么？（繼續） 如何提供優質服務？1、運用三種服務表達 （分享微笑，表達關懷，知道你的工作） - 主動向顧客微笑，說“您好”，“謝謝” - 主動詢問顧客是否需要幫助 - 主動為顧客介紹商品2、在被要求之前，自己主動提供服務。3、快速回應要求。4、提供合適的幫助，不同的顧客不同的接待方式。顧客為什么會抱怨？1、糟糕的顧客服務。2、購物的過程不舒服，對門店有不好印象。3、對某一產品不滿意。如何處理顧客的抱怨？1、采取行動：保持微笑有禮貌，感同身受，找出如何做才是適
7、當的。2、告知主管：保持冷靜，主動聆聽，即時反應，匯報主管。 3、做好記錄：主動聆聽，重述與確認，將事件記錄在日志記錄本內，如果有需要追蹤投訴結果。4、你練習的機會我想讓你來執行以下的行動： 花費15分鐘的時間跟隨你的一個同事在服務臺。在這期間，你注意到他對顧客的服務做得怎么樣？ 站到服務臺前。作為一個顧客，你接受到了什么服務？ 請站到服務臺內，運用三種服務表達主動為顧客服務。5、檢核你知道你的工作1、如何為顧客提供優質的服務？運用三種服務表達 在被要求之前，自己主動提供服務 快速回應要求提供合適的幫助，不同的顧客不同的接待方式2、三種服務表達是什么？請分別舉例。分享微笑表達關懷知道你的工作3、 處理顧客抱怨的簡單方法。采取行動：保持有禮貌；感同身受；找出如何做才是適當的。告知主管：保持冷靜；主動聆聽；即時反應；匯報主管。 做好記錄: 主動聆聽；重述與確認；將事件記錄在日志記錄本內；如果有需要追蹤投訴結果。帶訓人筆記：要求你的受訓人用下列問題來檢核他們的理解程度。他們應該在他們的培訓手冊里記錄下他們的答案。6、你可以從哪里獲得更多的信息和支持你的直屬主管。實踐服務。服務課標準營運規范和流程。三種服務表達。
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
