1、機密級別： A （討論版）2011年3月 編制說明【編制目的】導購服務手冊是導購員培養、培訓的工具書，是導購工作經驗的總結與升華，是導購員日常工作的必備工具。導購服務手冊為*醫藥有限公司的導購員提供促銷流程、規范、表單。【使用范圍】本手冊僅供*醫藥有限公司運營部門的導購人員作為工作手冊閱讀、參考。【手冊制度】1.導購服務手冊由*醫藥有限公司統一制定和修改，其版權、解釋權和維護權歸公司總部所有；各相關人員僅有使用權及修改建議權。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2.導購服務手冊由公司總部實行編碼管理，相關部門一部一冊，并統一記錄在案，故請各部門妥善保

2、管，不得遺失。3.各崗位人員對手冊的培訓學習，應由經理或經理指定人統一安排、集中學習。【使用說明】導購服務手冊內容包括導購員崗位職責與發展規劃，工作流程，工作規范，銷售服務技巧，工具表單等內容。導購手冊是*醫藥有限公司人成功的操作經驗，也是*醫藥有限公司人智慧的結晶。正是這些工作流程和操作規范的長期堅持和積累，才鑄就了*醫藥有限公司連鎖門店強大的經營競爭力，希望各位同仁能夠在實際工作中貫徹執行和堅持不懈，并為導購服務手冊的再次升級而積累更多的經驗與智慧，*醫藥有限公司輝煌的發展期待您寶貴的建議！ 目 錄編制說明11導購員崗位職責與發展規劃41.1導購員的角色定位41.2導購員的發展規劃41.3

3、導購員分級51.4導購員的職能及崗位說明52工作流程72.1導購員日工作流程72.2導購員銷售服務操作規范92.2.1動態等待，捕捉機會92.2.2親切招呼，適時出擊92.2.3探尋顧客，挖掘需求102.2.4商品展示，關聯銷售112.2.5化解異議，關閉成交122.2.6指引收銀，會員確認122.2.7溫馨提示，禮貌送客133工作規范133.1銷售服務原則（5S原則）133.2銷售工作規范143.2.1銷售服務態度143.2.2導購服務要素143.3儀容儀表禮儀規范143.3.1儀容規范143.3.2儀表規范（需配圖片）143.3.3行為規范153.3.4待客禮儀153.3.5門店禁忌164

4、銷售服務技巧174.1顧客需求類型分析174.2常用服務話術194.3異議處理話術214.4常見異議處理的案例245工具表單255.1星級導購員考核表單255.2門店顧客意見卡265.3新藥大藥房效期商品表265.4未打卡記錄單275.5關聯銷售單281 導購員崗位職責與發展規劃1.1 導購員的角色定位n 導購員與營業員的區別1. 營業員：在營業場所從事商品銷售、服務銷售的人員賣藥。2. 導購員：有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰當的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動健康指導咨詢師。n 導購

5、的定位1. 從顧客的角度：演員（扮演親人）。由于導購員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對門店的感受；當你像關心親人一樣的關心顧客時，他們也會把你當成自己人一樣，拉近了大家的關系。又因為顧客是導購員生活來源的直接發放者。因此，導購員必須要獲知門店的商品和自身的利弊所在，所以顧客對于門店和導購員來講，其重要性不言而喻。2. 從公司的角度：企業形象的代表；宣傳員；信息收集員；公司的合作伙伴。(分開闡述!)因為顧客進店夠藥第一接觸的就是導購員，直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對門店的感受，每一位顧客都是我的朋友，我應很高興地為他幫忙，幫助他們購買商品時做出最佳選擇是

6、我應盡的責任，我不能欺騙朋友，也不冷落朋友，更不能強迫他們購買某種商品。1.2 導購員的發展規劃n 導購員職業發展規劃店長副店長柜組長實習導購導購訓練師合伙人集團高管大區總監區域經理督導n 導購員發展方向 方向一：集團高管/企業合伙人導購員通過出色的完成本職工作不斷向管理崗位晉升，從單店店長到總部區域經理，再到集團高管/企業合伙人。 方向二：訓練師導購員在勝任店長崗位工作后向*連鎖訓練系統方向發展，詳細發展規劃結合門店訓練系統規劃。 方向三：督導導購員在成長為區域經理后，已具備多店的管理能力，向督導系統方向發展，詳細發展規劃結合門店督導系統規劃。1.3 導購員分級步驟主要步驟描述/操作規范負責

7、部門/崗位工具表單實習導購員所有未滿試用期的新進員工門店店長附考核表單一星級導購員過試用期并熟悉1000個商品的功能主治級適應癥的導購員。運營部/督導附考核表單二星級導購員過試用期并熟悉2000個商品的功能主治級適應癥的導購員。運營部/督導附考核表單三星級導購員過試用期并熟悉3000個商品的功能主治級適應癥的導購員。運營部/督導附考核表單柜組長/副店長三星級導購員并且具有較強的責任心。運營部/督導附考核表單1.4 導購員的職能及崗位說明導購員崗位說明書崗位名稱導購員崗位代碼所屬部門運營部直屬上級門店店長直接下級職位概要全面負責店內商品的陳列、銷售、衛生等工作內容1. 完成個人的銷售任務，并在店

8、長帶領下共同完成公司制定的銷售目標；2. 保持店內外整潔，每天清掃一次室內外衛生，做到窗明，物凈。3. 做好商品和宣傳道具的陳列以及安全維護工作，保持商品與其他促銷用品的擺放整齊，清潔，有序。 4. 保持良好的服務心態，利用各種銷售和服務技巧，提高顧客購買欲和忠誠度，增加藥店的營業額。5. 不斷學習、掌握商品知識和銷售技巧，提高銷售能力，促進銷售，對銷售過程中出現的缺貨斷貨問題給顧客以合理解答，合理推薦替代藥品；6. 銷售過程中，認真記錄醫院處方或顧客指明的商品，出現2次必須記錄（商品名、通用名、規格、廠家）；7. 做好贈品登記記錄，如贈品帶有編碼，銷售時及賣及贈并及時減電腦庫存；8. 收集顧

9、客對藥品（包括價格，質量）和藥店的意見，建議與期望，及時妥善處理簡單的顧客投訴，控制不良事件的發生。9. 收集競爭店的商品價格，促銷活動（相同產品，不同品種和特色專柜等）等信息，并及時上報店長，嚴守公司商業秘密及門店的各種銷售信息。10. 認真查看交接記錄（交接記錄包括新品、商品調價、商品撤貨、商品買贈等信息）；11. 將成功的關聯銷售案例記錄，交店長匯總在次日晨會上分享；12. 負責新員工的傳、幫、帶。13. 退換貨時，嚴格遵守退換貨工作程序；14. 負責門店固定資產和設備的日常維護與保養，保證設備的正常運行15. 做好門店的安全管理工作，處理營業現場遇到的特殊情況；16. 配合公司開展各種

10、營銷活動，提升品牌的知名度和美譽度；17. 做好商品保質期檢查，防止臨期、過期商品在店內陳列。任職資格工作態度：u 敬業、愛崗、認同公司文化理念；u 責任心強，工作積極主動；u 具有較強的團隊合作精神。知識技能：u 了解醫藥行業基本知識及商品知識；u 熟悉顧客消費心理及消費行為，具有良好的營銷能力與銷售技能；u 具有良好的溝通能力和語言表達能力。工作經驗：u 醫藥類專業畢業或6個月以上藥店銷售工作經驗。教育背景：中專以上學歷。2 工作流程2.1 導購員日工作流程階段時間內容工具表單 營業前7：50-8：301.7：50之前上班簽到、打卡2.進行個人儀容儀表檢查，準備銷售用票據3.準備參加早會，

11、詳細操作見早會流程及說明4.店內各功能區、運營設備、商品、宣傳物料等衛生清掃，貨架及商品陳列整理；未打卡記錄營業中8:00-1.迎接顧客：離門口最近的導購員向顧客問好； 2.接待顧客：做好銷售服務，顧客接待詳見銷售服務規范；3.店面維護，包括：1) 時刻整理柜臺、貨架或商品等陳列，按陳列手冊標準進行維護，如貨架上陳列的商品已銷完，則從庫房中拿出相應商品補充陳列2）隨時賣隨時填寫提貨計劃單3）來新品時寫商品標簽，商品調價時及時更換標簽，標簽應做到字跡清晰，詳見商品陳列手冊中的標簽書寫；4）對于店內新品、主推品、滯銷品、效期品應及時做POP，詳見POP書寫規范； 5）交接記錄本，包括：新品、調價、

12、撤貨、買贈等通知；6）缺貨登記本，所需商品的品名、規格、產地、顧客的姓名、聯系方式；4.收、驗貨1)仔細核對入貨單與實際到貨的商品規格與數量是否一致并作記錄2)仔細核對商品的包裝與質量等是否符合產品銷售要求3)簽收公司到貨單4)將到貨商品上架5.門店訓練：（顧客少時）1）熟悉商品：導購員之間相互考核商品品名、通用名、化學名、零售價、賣點、貨位、關聯銷售的掌握程度；2）應季病癥培訓：（顧客少時）3）情景演練：成功案例6.細貴商品的盤點及抽查商品的盤點7.就餐：中午11：3012：30為午餐時間；晚上17：3018:00為晚餐時間； 8.市場調查9.16:30總結會8:00-8:308：00/14

13、:0014:10-15:10營業后21:001.檢查水、電、設備是否關閉；2.鎖好門窗下班備注1.每周星期五大掃除，做完自己分擔區衛生的下班，不做完的直道做完為止下班，店長隨時抽查；2.每月15-16為會員日，提前兩天做促銷POP；3.每月28日查看商品效期，并填寫效期商品上報單，效期藥品按服用天數提前1個月下架；4.負責做GSP的導購員按GSP標準做入庫單。5.門店用品：參見（財務手冊）（門店低質易耗品申領表）附效期商品上報單2.2 導購員銷售服務操作規范對于實習導購員，1-3星導購員，應掌握以下銷售服務操作規范和應對技巧：n 動態等待，捕捉機會n 親切招呼，適時出擊n 探尋顧客，挖掘需求n

14、 商品展示，關聯銷售n 化解異議，關閉成交n 會員確認，指引收銀n 溫馨提示，禮貌送客2.2.1 動態等待，捕捉機會步驟規范標準話術注意事項動態等待，捕捉機會動：淡場時，導購員可以做如下事情，在門店營造忙碌的氣氛，一定要動起來：1) 清掃衛生、整理貨位、補充商品數量；2) 相互之間抽查對商品特色、賣點、價格、產地等的熟悉度；3) 按標準站姿站立，等待顧客上門。導購員要善于捕捉以下招呼顧客進店的機會：1.當顧客站在門口仰望招牌時2.當顧客在櫥窗外觀看時3.當顧客路過門口時4.當顧客在門口朝店內張望時導購員應說：“您好，請問您需要什么？”行為要求：手不停、眼要靈，表現出快樂工作的樣子，不停地整理陳

15、列物、補充商品等，并密切觀察門口動向。禁忌：不能在店內無所事事，站在一起聊天，站在門口向外張望或做與工作無關的事情。2.2.2 親切招呼，適時出擊步驟規范標準話術注意事項親切招呼，適時出擊顧客一進門，導購員立即親切招呼：1. 禮儀：面帶微笑，目光溫和注視顧客，熱情問候；2.聲音大小：相距1.5米能挺清楚音量；3.顧客推門時，離門最近的導購員必須主動熱情地問好；4. 顧客臨近柜臺3米時，主動熱情地問好；觀察顧客，接近顧客的六大時機：1.當顧客推門進店時； 2.當顧客停住腳步，凝視某一藥品，若有所思時；3.當顧客抬起頭來時；4.當顧客突然停下腳步時；5.當顧客的眼睛在搜索時；6.當顧客與營業員目光

16、相碰時；顧客進門的同時：“您好/早上好/下午好/晚上好！”“請問您需要什么？”1.接待顧客時表情自然愉悅，目光注視顧客眼鼻之間。2.接待顧客時盡量與顧客交流，不能讓顧客自己看商品。3.如顧客詢問的不是本組藥品，做以正確指引。2.2.3 探尋顧客，挖掘需求步驟規范標準話術注意事項探尋顧客，挖掘需求1.根據顧客需求，快速、準確取出藥品，并做簡單介紹。2.四問：一問病人是成年人還是老年人，是小孩還是婦女；二問病情、病況、病期；三問過去用過什么藥、效果如何；四問是否有會員卡。3.5W1H方法的使用：洞察顧客需求，推薦1-2種藥品供顧客選擇，要明確：何人用(who)；何處用(where)；何時用(whe

17、n)；用何藥(which)；為何用(why)；如何用(how)。1.“是您自己服用還是替家人購買？”2.“您怎么了/為什么用呀？”3.“還有什么癥狀呀？”4.“這種癥狀多長時間了，還吃過什么藥呀？”1.說明要點時要言簡意賅。2.形象、具體的表達藥品特性。3.對癥解答顧客提出的問題。4.如顧客未直接點名購藥，導購員必須了解情況后對癥介紹商品，不能盲目售藥。2.2.4 商品展示，關聯銷售步驟規范標準話術注意事項商品展示，關聯銷售1.根據顧客的病癥，年齡，推薦顧客需要的藥品。2. 標準展示話語依據NFABE法則進行準備：Nneed（客戶需求）：服用方便；Ffeature（特性）：人無我有；Aadve

18、ntage（優點）：人有我優；Bbenefit（利益）：顧客能得的好處Eevidevce（佐證信息）：舉例說明3.關聯推薦藥品，把每種藥品的功能特點與每種病理做到正確的對應。1“您的XX病，應該吃XX藥，并且應該聯合XX保健品/器械，這樣效果會更好一些，還有預防的作用。”1.為顧客介紹商品要實事求是，不能錯誤介紹或虛假、夸大，有說保證性或隱含保證性的話語。2.關聯銷售藥品的前提一定是關聯銷售病理。3.將疾病之間的關系相關聯。讓顧客知道病是怎么得的，要從哪方面治療。注意講病理之間的關聯性，一定要與心中推薦的藥品的功能相銜接，并為之做鋪墊。4.熟知主推品的買點、賣點FABE法則使用規范及舉例：FA

19、BE使用規范舉例商品介紹特征（F)Feature其他店沒有而我們店有的好處（A)Advantage誰家都有的而我們比他們好的利益（B)Benefit顧客從中能得到的“利益”證據（E）Evidence登記回訪電話，必要時可以作為證據/例子像顧客舉例說明2.2.5 化解異議，關閉成交步驟規范標準話術注意事項化解異議，關閉成交1.化解異議，詳見話術。2.化解異議規范：1) 事前做好準備；2) 禁止與顧客爭辯； 3) 給顧客留足面子； 4) 不可用夸大不實的話來處理異議； 5) 平靜地讓她們把話說完；6) 要對顧客表示理解； 7) 復述及澄清顧客提出的問題； 8) 回應顧客的問題； 3.成交出現的時機

20、如下：1) 顧客不再發問，若有所思時。2) 顧客話題集中在某個藥品時。3) 顧客不斷點頭時。4) 顧客開始關注價格時。5) 顧客開始詢問療程和不良反應時。6) 顧客開始關心售后服務時。7) 顧客反復詢問同一問題時。4.成交時機出現時，導購員應鼓勵和幫助顧客做出選擇，達成交易；1.顧客猶豫不決時，“這個商品是對您癥狀的，您服用看看吧。”2.成交之前再次向顧客確認：“您還有別的需要嗎？”1.態度和藹可親，用專業的知識排疑解答；2.要從顧客的角度出發，表示理解她們考慮問題的立場和方法，當然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點，但是，為了減小對立，首先要贏得顧客情感上的認同。3.幫助成交時不能催促顧客，

21、要有耐心；4. 成交時機出現時，營業員應鼓勵和幫助顧客做出選擇，達成交易，詢問顧客是否有會員卡，“請問您有會員卡嗎？”，書寫銷售票據，以標準的手勢指示顧客到收銀臺交款。2.2.6 指引收銀，會員確認步驟規范標準話術注意事項指引收銀，會員確認1.以標準的手勢（四指并攏與拇指成45度角，手臂自然彎曲，目光與手臂指示方向同行）指示顧客到收銀臺交款。2.收銀員再次確認顧客是否有會員卡。“你好，收銀臺那邊請！”“您好，請問您有新藥大藥房的會員卡嗎？”1.不可以用不標準的手勢指引顧客；2.收銀員的二次銷售2.2.7 溫馨提示，禮貌送客步驟規范標準話術注意事項溫馨提示，禮貌送客1.與顧客核對藥品數量、藥品名

22、稱，檢查藥品包裝同時核對二聯單與POS單是否一致2.三交待：一交待用法：內服還是外用，內服是含服還是吞服，外用是皮下肌注、靜點或是外敷；二交待用量：每次服多少，日服幾次，什么時間服；三交待禁忌：食物、藥物、妊娠禁忌和用藥副作用。3.器械類商品要做好演示說明，并介紹工作原理和保養情況。4.飲片細貴類商品要交代顧客煎藥、服用方法和存放方法。5.為顧客提供帶有企業標識的包裝袋，并放入pos單，雙手遞給顧客，同時說：“請您拿好，請慢走/祝您健康”。1. “您一定要按時吃藥，別忘了忌口，多喝些開水吧，促進新陳代謝。”2. “您多注意休息，千萬不要生氣。”3. “請您留好POP單，如果有什么異議，請您拿著

23、POP單來咨詢。”1.為顧客拿藥遞票要輕柔，同時注視顧客，使顧客感到關心，不能有摔扔的感覺。2.特殊商品一定要告知顧客如何保存（例：胰島素一定要放到冰箱里冷藏）。3 工作規范3.1 銷售服務原則（5S原則） 所謂5S，就是微笑（smile）、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈巧（smart）、研究（study）。具體做法是：1.微笑可以體現感恩的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼。2.迅速做事的動作、反應要快，不要讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準（體現在拿貨放貨、打包及陳列）。3.誠懇對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態度踏實。 4.靈巧以靈活、巧妙的工作態度來

24、獲得顧客的信賴，以敏捷、優雅的動作來包裝商品。5研究要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。3.2 銷售工作規范3.2.1 銷售服務態度導購員每天在賣場上接觸的不同的人、事、物因此她必須具備正確的服務心態，并通過親身經驗與揣摩，與顧客建立良好的客情關系。銷售服務態度：對顧客要態度和善、語言文明、百挑不厭、百問不煩，為顧客當好參謀，講究職業道德，做到顧客買與不買都一樣的心態，不與顧客爭吵，時時處處為顧客著想。記住一句話：“顧客語言輕重不計較，顧客要求高低不計較，顧客多挑多選不計較，顧客態度好壞不計較“。3.2.2 導購服務要素1、五要素：“眼要靈，手要勤，心要細，嘴要甜，

25、膽要大。“2、語言溝通要點：n 語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。n 避免使用命令式，多用請求或詢問式；少用否定句，多用肯定句。n 多用贊美鼓勵的方法，突出重點，不需無謂的鋪墊。n 言辭生動，語氣委婉，配合適當的表情和動作。n 不講多余的話；不夸大其辭；不污辱，挖苦、諷刺顧客；不使用粗陋的話語；不用方言土語。n 講話要因人而異，見什么人說什么話，善于聆聽顧客的反饋意見和掌握市場信息。3.3 儀容儀表禮儀規范3.3.1 儀容規范儀容是指人的外在樣貌。我們應當做到尊重顧客，精神飽滿，真誠微笑，持之以恒。微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動作集合，它能夠有效地表達人的內心感情。在人的各

26、種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。微笑的基本方法是：不發聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。微笑是發自內心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。3.3.2 儀表規范（需配圖片）儀表是指人的外表風度，一般包括銷售活動中表現出的儀容、服飾、舉止談吐和行為風度等。n 整體整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。n 頭發1. 女員工頭發必須向后扎成馬尾、發髻，戴帽子要將頭發別在耳后，無散發垂落。2. 男員工頭發須經常修剪，但不能剃光頭，不留鬢角、胡須。3. 頭發表面無油膩和頭皮屑，染發須以不夸張為準，禁止染成綠、白、鮮黃、艷

27、紅等夸張顏色。n 面部臉頸及耳朵絕對干凈，女導購員上崗宜化淡妝，禁止濃妝艷抹；男導購員不留胡子、不留大鬢角。n 口腔保持口腔衛生，上崗前不吃蒜、蔥等有異味的食物，上崗時嚴禁吃(嚼)口香糖等零食。n 手部1. 雙手要始終保持清潔，不在顧客面前摳耳挖鼻。2. 指甲修剪整齊，不得留長指甲。指甲內不能藏污垢，保持清潔。3. 女員工不能涂色彩鮮艷的指甲油，若要涂可以淡色為宜。n 著裝1. 員工上崗統一穿工作服，服裝整潔，并經過熨燙，紐扣要扣牢，禁止卷袖口。 2. 胸牌牌要佩戴在工作服胸前左上方，整齊端正。3. 員工上崗時鞋跟不宜過高，可以穿運動鞋，禁止穿拖鞋，走路時不允許有拖拉聲。4. 不允許有服裝怪異

28、，渾身珠光寶氣，異味撲鼻，衣服不整潔，紐扣掉落或脫線。n 首飾禁止佩戴奇異首飾。（注：可戴一枚結婚戒指，不許戴夸張的首飾，男士不允許帶耳飾）。3.3.3 行為規范n 站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。n 走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關節為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺動的幅度不宜過大。n 手勢在給顧客介紹產品時

29、，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上。以肘關節為軸，指向目標。在介紹，引路指示方向時，都應掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時切忌伸出食指來指點。3.3.4 待客禮儀類別應用場景操作要領注意事項目光禮儀店內服務1.注意目光注視部位：注視對方的臉部通常是合適的。2.注意目光注視的角度：導購員在注視顧客時應采用正視、平視或仰視，以表示對顧客的重視和敬重。3.注意目光注視的兼顧。如果導購員需同是為多位顧客服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有顧客。1.不可以近距離上下打量顧客身體。2.在服務交往中，導購員的俯視、側視、斜視、掃視、窺視等不友好的注視方式都應絕對避免。3.應避免無意

30、中冷落其中某些顧客。手勢禮儀沒有顧客時精神飽滿，精力集中，抬頭挺胸收腹，雙手相握，疊放于腹前，兩腳呈“V”狀分開。雙腿不可抖動。接待顧客時手可持筆、商品或輕放在柜臺內側邊緣； 嚴禁雙手拄在柜臺上或插兜，禁止手部搞小動作；引導方向、指示商品五指并攏、伸直，掌心略微向上。以肘關節為軸心，手自然擺動，指尖指向客人應該走的正確方向，同時配合語言：“這邊請！”等用語在引領客人或指示時，不可以手指或用筆代替正確的手勢，特別注意不可以用手指指向客人。客人招喚時舉手示意右手伸到正前方，掌心朝向客人，并配以目光和點頭禮表示已經收到，這時的示意手勢實際上是代表了應答語。說話禮儀與客人交談時1.語言有邏輯性，層次清

31、楚，表達明白；說話聲音柔和，吐字清晰；2.多用贊美鼓勵的方法，突出重點；3.言辭生動，語氣委婉，配合適當的表情和動作；4.講話要因人而異，見什么人說什么話，善于聆聽顧客的反饋意見和掌握市場信息；5.善于詢問和傾聽；6.使用敬語：您、知道了、對不起、請稍等、讓您久等了、謝謝。（熟練掌握運用）1.說話聲音不能太大嚇到顧客，不能太小讓顧客聽不到，說話不允許含糊，帶情緒，懶洋洋；2.避免使用命令式；3.不講多余的話，不夸大其辭；不侮辱、挖苦、諷刺顧客；不使用粗陋的話語；不使用方言土語；電話禮儀接聽顧客電話時1.仔細耐心傾聽對方講話， 2.準確記錄，轉告電話內容，主動幫助解決顧客要求，及時轉告并督促同事

32、回電。3.通話要做到態度誠摯專注、口齒清晰、語言明了，要用禮貌用語和通俗易懂的話語。4.接、打電話時應先報家門：您好，這里是新藥大藥房XX分店。5.工作時間與業務相關電話應簡短扼要。6.通話結束，表示謝意，等待對方先掛電話。1.顧客講話時，不要打斷對方；2.與顧客通話時聲音不要過大，以免嚇到顧客；3.3.5 門店禁忌1.導購員禁止在店內會客，如有特殊情況，店長準假后，在辦公室或生活區會客，不得超過10分鐘；2.營業時，導購員禁止隨意蹲坐，表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立；3.導購員上崗時禁止隨身攜帶通訊工具，禁止接、打私人電話（注：有急事，請示店長；副店長允許帶）。4.導購員禁止在店內吃零食（

33、如水果、口香糖等）。5.導購員禁止在店內聚堆閑談，嬉笑打鬧。6.導購員在接待顧客時，禁止以任何理由頂撞顧客或表現出不滿情緒；7.導購員在營業時間內禁止做任何與工作無關的事情。注意：導購員在顧客面前（包括透明櫥窗外的顧客）不能出現：倚、靠、趴柜臺；手插兜；抱膀；打哈欠；挖鼻孔；講與工作無關的事；串崗；穿制服外出等情況。4 銷售服務技巧4.1 顧客需求類型分析顧客類型顧客特征服務技巧自主型喜歡自己慢慢選擇，不接受別人的意見，也不喜歡導購員協助。避免直接注視顧客，以眼到身不到的方式留意顧客需要，在顧客示意需要時才上前協助。盡量不給予個人意見，讓顧客自行決定，可在適當的時候與顧客打開話題，贊美顧客選擇

34、商品之眼光，增加顧客購買的信心。豪爽型衣著高貴，穿戴名牌或名貴手飾，消費能力高，選購隨心所欲，喜歡就買，不計較價錢，不會花太多時間去挑選及檢查商品。這類型顧客較容易招待，重要的是表現主動親切，多介紹些商品，可以介紹一些較高價錢的，盡量引起顧客的購物興趣，令顧客感到受重視。高傲型這類型顧客，喜歡諸多批評，特別喜歡用其他公司的商品來批評我們的商品。對于這類型顧客要尊重，避重就輕，切忌硬碰，接受顧客善意的批評。假如有關批評是不合理但無傷大雅的，可輕輕帶過。假如是影響公司形象的，則要向顧客禮貌地解釋。精打細算型與豪爽型剛剛相反，這類型顧客對價錢十分計較，通常會花很多時間去比較價錢。這類型顧客需要耐性招

35、待，切忌輕蔑顧客，可以多介紹些廉價商品及降價商品，令顧客覺得物有所值。但不能讓顧客感到你是刻意這樣做。猶豫不決型這類型顧客沒有主見、花很多時間不能作決定。對于這類型顧客要主動向他們介紹商品，但避免太多商品，替顧客挑選一兩種商品便可，從中了解顧客的需要，以個人專業知識為顧客選取心目中的理想商品，不時贊美顧客，以增加其購買信心。精挑細選型這類顧客樣樣要合自己心意，百份百滿意，購買商品時很仔細，花很多時間挑選商品。應付這類型顧客要盡量滿足他們的要求，耐心款待，盡量回答顧客的問題、了解顧客要求，憑個人專業知識替顧客挑選心目中理想的商品。對顧客的要求巧妙地處理。活潑型進店后，只要介紹就會不斷的和導購員溝

36、通，而且不光問商品的問題，也會開玩笑或者聊其他的話題，如果不配合其他聊天，往往會選擇離開不打斷顧客話題，耐心聽把握機會回答商談4.2 常用服務話術話術應用場景規范備注介紹話術介紹企業時1.新藥大藥房，讓百姓放心。2.藥材好，病才好。3.我們新藥大藥房最看重的是質量、信譽。介紹商品時1.您看這種可以嗎？2.這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可以！3.這種新藥品，它的特點（優點）是。4. 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。5. 我拿出幾種給您看看好嗎？6. 您回去服用時，請先看一下說明書。導購員介紹商品時，不能嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。繁忙時話術一名導購員同時服務多名顧客時1.請您

37、稍等，我馬上過來給您拿。2.對不起，今天人多，我加快動作，請您稍等一下，好嗎？3.請您稍等一下好嗎？我先照顧一下這位老年顧客，馬上就過來，謝謝您的合作！4.今天人多，大家互相照顧一下，好嗎？5.請大家諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先來好嗎？6.對不起，讓您久等了，您想看哪種藥呢？7.您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。8.請大家諒解一下，今天人多，我動作快點，很快就能輪到了。9.對不起，讓您久等了，您需要點什么？1.注意說話時的語氣、聲調，不宜過大；2.態度不要過于冷漠；缺貨時話術缺貨時1.對不起，這種藥暫時缺貨，方便的話，請您留個姓名及聯系電話，一有貨我們馬上通知你好嗎？2.真不巧，您問

38、的那種藥我們剛剛賣完，不過，我們進貨很快，下午就能來貨。這樣吧，您留個電話或者地址，一來貨我們馬上通知您或者直接給您送過去。3.真抱歉，這種藥我們店里沒有經營，如果您確實需要，我可以建議采購部門進貨，請您留下聯系方式好嗎？4.對不起，您需要的這種商品暫時沒有，我們有功能主治相似的，您看一下可以嗎？缺貨時禁語：1.沒貨。2.賣完了!3.沒得賣!4.別羅嗦了，急也沒用。退貨時話術退換貨時1.請您原諒，按規定這是不能退換的2.對不起，我們的提示上寫著若非藥品質量問題，不能退換，您這樣的情況，我們實在不好給您退換。3.對不起，這種藥品您已經用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，請原諒我們無法給您

39、退換。4.實在對不起，這是藥品質量問題，我們可負責退換。退換時禁語 1.你剛買的，怎么又要換？2.買的時候怎么不看清楚再買？3.我解決不了，你找經理去。4.不是我賣的，誰賣的你找誰。包裝商品時話術商品包裝時1.這是您的商品，請您拿好。2.請您點清個數，我給您包裝好。3.好了，請您看一下。4.讓我幫您把這些商品包裝一下，這樣攜帶方便。5.商品都放進去了，請您帶好。6.這個瓶子易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。7.乘車時請小心。導購員應用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而不允許把沒包裝過的藥品直接推給顧客，或者把藥品往柜臺上一放，扔給一個塑料袋就完事。促銷活動話 術會員日活動1.每個月的15、16

40、號是我們的會員日，會員日有雙倍的積分，積分可以兌換禮品，還有買贈活動，免費做身體檢測。2.如果顧客購買商品，應向顧客介紹高一級的買贈活動方案。不知道、不清楚，去會員中心問吧。會員卡辦理話 術導購員:您好，請問您有新藥大藥房的會員卡嗎？顧 客:1沒有，會員卡是怎么辦理的？導購員：拿著您的購物小票和身份證到會員中心免費辦理。顧 客：2有。導購員：您需要哪種商品？我給您看看有沒有會員價？顧 客：辦理會員卡有什么好處？導購員：如果您有會員卡，買商品的時候有會員價，并且每個月的15、16號是我們的會員日，會員日有雙倍的積分，積分可以兌換禮品，還有買贈活動，免費做身體檢測。如果您是4000分以上的會員，還

41、可以到門診做綜合體檢。中藥還可以打95折，您過生日的時候還有生日禮品1.不論顧客是否有會員卡，導購員都應主動問一下；2.一定要把會員卡有何好處告知顧客；4.3 異議處理話術 類別應用場景規范注意事項解釋話術對顧客進行解釋時1.對不起，這種商品直接接觸人體（某個部位），容易傳染疾病，按國家有關規定，是不能退換的，請您選好了再試用。2.實在對不起，您這件商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給你退換。3.先生（小姐），對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換。4.今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請您將地址留下，我們結帳時查一查，一定將結果通知您。5.您想看看這個嗎？要求什么

42、樣的，我給您拿。6.這是非處方藥，請您仔細閱讀說明書。7.您仔細看，不合適的話，我另給您拿。8.別著急，您慢慢選吧！9.對不起，剛到的商品正在驗收，馬上就好。 對顧客進行解釋時，要求委婉、細心，話術恰當，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。調解話術導購員在調解時1對不起，都是我們做得不好，請您多諒解！2請您放心，我們一定解決好這件事。3同志，真對不起，這位員工是新來的，有服務不周到之處，請原諒！4您需要什么，我幫您選。5沒關系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。6先生（小姐），真對不起，我們的工作還沒有做好，請您原諒！ 7對不起，給您添

43、麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我幫您解決好了。8先生（小姐），如果您對我們的服務感到不滿意的話，歡迎批評指正。9請原諒，耽擱您時間了，謝謝！導購員在調解時，必須和氣待客，站在顧客的角度想問題，處理問題，虛心聽取顧客意見。道歉話術對顧客表示歉意時1.對不起，讓您久等了。2.對不起，這是我的錯。3.對不起，剛才我沒聽見您叫我。您買什么？4.對不起，我剛調到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！5.對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。6.對不起，我拿錯了商品，您要看哪種商品？7.對不起，我這就給您補（換）。8.我們的服務還有很多不周到之處，請多指點。9.對不起，讓您多跑一趟。10.對不起，這問題我確實不太明白，請原諒！11.剛才的誤會請您諒解。12.我可以將您的意見向店長反映，以改進我們的工作。13.對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。14.我們的服務還欠周到，請原諒！15.由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。16.您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。17.您提的意見很對，我們一定采納您的意見。18.實在對不起，這完全是我工作上的失誤。19.請原諒，工作時間不能長談。20.對不起，出售的時候，我沒注意，請原諒！21.