1、企業理念品質第一：品質是企業經營的生命。沒有品質的企業是沒有生命力的企業。要使企業之樹長青，就永遠不能放棄對品質的追求。實踐已證明，公司能不斷發展壯大的原因，也就在于有讓顧客放心的品質我們絕不出售假冒偽劣的商品。品質象征著我們售出的每一件商品都是100%的可靠。現代企業的競爭，根本上是品質的競爭。品質能給我們帶來口碑、商譽，為我們樹立百年不倒的旗幟。同時，我們也相信，只有品質可靠的人，才會出售品質可靠的商品。優質服務象空氣一樣不可或缺：服務是公司經營的本質特征，是我們的服務對象顧客的根本需要，服務水平的高低同樣決定著公司經營的成敗。 我們的收入均間接來自于顧客，我們的服務要讓顧客滿意。服務的過

2、程有長短，不管怎樣，服務工作的失敗，則意味著整個服務工作的失敗，所以，我們力求服務全過程的盡善盡美，并將此作為工作的導向。我們深信，優質服務不僅能給顧客帶來愉悅和滿意，也能給我們自己帶來回報。業績代表一切：業績是我們一切工作的最終反映，是公司發展壯大的基石。業績不佳則意味著努力不夠。我們要使業績實現持續的增長，并使每位員工獲得成長與進步。追求業績意味著我們要時時刻重視銷售和成本，要控制損耗，杜絕浪費，不斷提高管理水平。緊隨潮流：作為與居民生活密切相關的事業，我們要時刻關注社會生活潮流的變化發展，以期能夠適時捕捉商機，靈活應變。“物競天擇，適者生存”的大自然法則同樣是商業競爭的不二法門。對潮流的

3、漠視和反應的遲鈍，只會導致退步和衰弱，我們要時刻保持敏銳的市場感覺，不斷擴展規模增強企業的生機與活力。企 業 精 神誠信修身立業之本；誠實不欺，信譽至上，代表著做人之道。敬業成功進步之本；矢志以赴，盡忠職守，代表著處事之道。務實競爭求存之本；腳踏實地，勉力圖強，代表著經營之道。創新改革壯大之本；開拓進取，勵精求新，代表著發展之道。經營核心理念1建立合作伙伴、員工、股東共同體，實現團體價值最大化。企業的生存和發展，離不開合作伙伴、員工、股東的共同努力和相互扶持，無論任何時候，我們必須將其利益和責任結為一體，不能分割。為股東謀利、為員工謀利、為合作伙伴謀利，這一原則必須始終貫穿于我們的工作當中，決

4、不厚此薄彼。同時，我們必須致力于協調合作伙伴、員工、股東的目標趨向一致，堅決消除“道不同，不相為謀”之現象，竭盡全力，將各個不同的利益主體融為共同利益的團體，讓合作伙伴、員工、股東在滿足各自所需的同時發揮出最大限度的積極，使其價值實現最大化。2陽光的團隊，陽光的目標，陽光的路徑。“陽光”象征著光明、溫暖、希望、健康、活力、積極、樂觀、公平、公正和無私奉獻等一切優良的特質，我們熱愛“陽光”，如癡若狂；我們景仰“陽光”，虔誠專一。我們把合作伙伴、員工、股東視為我們團隊，我們致力使我們的團隊堅持團結、敬業、上進，并呵護著我們的團隊在陽光下健康的成長。我們團隊的目標必須正確、明確、透明，并具前瞻性和可

5、行性，我們團隊的成員，也必須樹立起個人的目標，并堅持把個人的目標與團隊目標緊密地聯系一起，共同理想與共同奮斗，并在走向共同理想的道路上，堅持科學的方法和作出清晰的指引。3不斷追求超越顧客期望。顧客是企業生存的源泉，失去顧客，猶如失去生命，因此我們必須與時代同行，不斷開拓進取，勵精求新，滿足各種顧客個性化需求，急顧客所急，想顧客所想，不斷開發頗具意義的新商品、新服務和新的商業格局，建立新的價位，拓展新的渠道，為顧客創造新的喜悅，超越顧客期望，以將服務做到令顧客喜出望外的地步為標準。編者的話:零售行業的一線人員在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發生不同程度的糾紛，因此，對于顧客投訴的處理，也是超市

6、服務工作中的重要內容。超市對顧客投訴處理得好與壞，將在很大程度上影響超市的經營業績和企業形象。所以，必須高度的重視顧客投訴,將顧客滿意度不斷的提高是目前零售業的當務之急。隨著市場競爭的日趨激烈，以顧客為市場導向，為顧客提供優質完善的服務，提高顧客滿意度是銷售行業的發展趨勢和方向。顧客是企業生存的源泉，失去顧客，猶如失去生命，因此我們必須與時代同行，不斷開拓進取，勵精求新，滿足各種顧客個性化的需求，為了更好的為顧客提供完善、優質的服務，盡可能的降低或避免顧客投訴，不斷的提高和滿足不同的需求和不同個性的顧客。在市場競爭激烈的今天擁有顧客的信賴等于擁有活性水源，使企業取之不盡用之不竭 服務是公司經營

7、的本質特征，是我們的服務對象顧客的根本需要，服務水平的高低同樣決定著公司經營的成敗。本文中收集了各個分店的顧客投訴案例，其主要的目的是提高整體顧客滿意度，促進各個兄弟門店對于顧客投訴類型的了解和投訴案例的分析及作為處理顧客投訴的參考。并且共勉共勵使我們能更好的為顧客提供更優質的服務。處理超市的顧客投訴要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作為超市發現弱點、是我們改善管理的機會。只有這樣才能不斷的獲得顧客的信賴，提高超市的業績和顧客滿意度。本匯集中的顧客投訴案例都是收集自所屬分店在日常工作中遇到的真實典型案例。在本文中主要從投訴的四大類型：

8、服務態度、商品質量、環境安全、服務項目不足的投訴為主體進行闡述。在文中客服主管給每個案例分別做了點評，使本匯集更能達到應有的作用：促進各個兄弟門店對于顧客投訴類型的了解和對投訴案例的分析及作為以后處理顧客投訴的參考，最終達到降低“啄木鳥”顧客投訴率，提高顧客滿意度，門店之間能共勉共勵為顧客提供更優質的服務。有投訴的服務當然是失敗的服務，所以要降低和避免顧客投訴，提高顧客滿意度，本匯集的初衷和主要目的就在于此。希望全體同事都能夠重視顧客投訴，并且正確的認識顧客投訴，顧客的每一次投訴都為超市變得更好提供了機會，并且幫助我們發現工作中的弱點，從而改善管理。不要等到顧客投訴了才意識到問題的嚴重性，盡量

9、將問題消滅在萌芽狀態，防患于未然。XXXX客服部熱切的呼吁各位同事：優質服務來自全員的共同努力，對我們是需要經得起時間考驗的挑戰！讓我們攜手共進，創造雙贏的服務氛圍：在維護公司的利益下，滿足顧客的需求，并且工作著、快樂著！ 目錄第一篇：服務(員工操作不當)投訴案例.617第二篇：商品質量的投訴案例：1821第三篇：安全、環境投訴案例:.2226第四篇：服務項目不足或其他投訴案例.2730它山之石3143后記：關于顧客投訴的處理4448第一篇：服務(員工操作不當)投訴案例1、投訴事件：你們做事效率真低。某天有位老顧客熱線電話通知客服人員，叫我們幫他準備4件益力礦泉水600ML，顧客說15分鐘左右

10、過來拿，客服部的同事隨后就通知相關部門，并要求盡快準備，等到顧客來后，顧客發現不是他想要的那種，拿的是500ML的益力，當顧客要求換時，理貨部門員工很不情愿的樣子，過了十分鐘后，才把顧客想要的礦泉水拿到。顧客很不滿，認為我是來買東西的，不是看你們臉色的原因：出現了內部溝通問題，客服人員未嚴格按照顧客定貨流程操作,顧客定貨時無論應商品多少都應該填寫顧客定貨申購單。客服人員未將顧客要的商品做好登記,口頭交接很容易出現問題。門店當時的處理：向顧客道歉，立即按照顧客的要求給顧客換貨并向顧客承諾以后一定改善此事。案后語：以上處理方式不全面，此投訴事件應分兩部分處理:對外: 1、向顧客道歉,以平靜顧客的心

11、情。2、立即按照顧客的要求給顧客換貨并向顧客承諾以后一定改善此事。對內: 1、指導員工的待客服務意識,無論是我們的問題還是顧客的問題都不應該把心情寫在臉上。2、顧客無論是熱線電話定貨還是直接定貨都必須填寫定貨申購單。 3、指導客服人員在接到顧客的熱線電話定購時認真填寫定貨申購單，顧客說的模糊的要引導顧客選購，不可自以為是的替顧客下決定。服務是全方面的，包括售前、售中、售后，這個過程中出現錯誤是我們工作人員的事，更不應該把情緒表露出來讓顧客看到。在此投訴事件中導致此事的發生最主要的是內部溝通出現問題，無論哪一環節出現問題，就會拖顧客的時間，此事給我們一個警示，不管任何時候，上傳下達的信息一定準確

12、和及時，并且一定要嚴格按照公司的流程操作。2、投訴事件：一品二價某顧客在我超市買了一瓶金龍魚調和油，金龍油的標價是特價45.9元，當顧客買單時，打出來的價格是48.9元，原因是此商品已過了特價期，恢復了原價，顧客非常不滿意，到了服務臺進行投訴原因：此商品已過特價期，電腦牌沒有拿掉，相關部門未及時跟進而造成顧客投訴。門店當時的處理：向顧客道歉，造成這種結果是我們工作的失誤，聯系相關部門負責人，先補上差價，再次給顧客道歉。案后語：以上處理方式只重表面，此投訴事件應按以下方式處理：1、 向顧客道歉，以緩和顧客的情緒。2、 了解所有實情經過。3、 征得顧客的同意，給顧客補上差額。4、 找到當班得部門負

13、責人，將差價按公司的有關規定執行。（將差價補上）5、 內部分析原因，追究問題所在，以免類似的情況再次發生。不能只解決了當時的問題，未進行實質的對策，當時的漏洞補好了，但沒考慮到以后如何做才能將此類的投訴事件降低或杜絕，這種處理法式是不科學，不負責任的做法。在處理好當時的投訴后，必須反省和思考投訴的原因并采取相應措施來改善、對策，在以后的工作中將每期的特價在到的前一天營業結束后必須全部更正過來,以免類似可避免的問題重復發生。3、投訴事件：“你要做好給我報銷熱線電話費的準備”。剛開門不久，一位顧客便買一臺奧克斯空調，因公司有送貨上門的服務，此顧客便留下地址及熱線電話提前走了。但顧客在家里等了整個上

14、午也沒有見到空調，于是，一個接一個的熱線電話打服務臺熱線電話，詢問具體情況。原因：經核實，原來司機一大早就去其它商場拉貨，其家電部人員沒聯系到司機并像顧客承諾了上午能送貨，也沒有通知到服務臺。門店當時的處理:、 向顧客道歉，給顧客委婉的解釋。、 如果在承諾的時間內不能兌現，應同相關人員確認什么時候送到并及時告知顧客。因司機不在，也要通知服務臺，車送貨須服務臺開派車單。案后語：分店以上的處理方案合理。此案例在賣場比比皆是，其實是可以避免的問題但經常會因種種原因造成以上類似的投訴發生。對于我們零售業來說誠信是非常重要的，當我們的承諾不能兌現時一定要與顧客取得聯系，得到顧客的理解，而后在最短的時間內

15、按照顧客的要求做好。4、投訴事件：“其實我一點都不愿意”某顧客在一位促銷極力說服之下買下一支洗面奶，該促銷并向顧客保證此洗面奶對任何膚質都適用。此顧客買回去一洗沒兩次臉上竟紅一塊的，是明顯的過敏現象。原因：經核實，工作人員服務太熱情，顧客也不好意思再不要，就隨意買下來了，以為真的像促銷員說的任何膚質都適用。門店當時的處理：1、查明原因立即給顧客進行換或退。2、我們不能向顧客承諾沒有把握的事，因每個人的膚質不一樣，在給顧客答復時盡量給我方留有余地。3、與相關部門溝通規范促銷的服務用語及推銷技巧。案后語：分店以上處理方法合理。作為服務導購人員我們是幫顧客“買”東西，而不是單純的“賣”東西。賣顧客需

16、要的，而非自己想賣的。時時處處為顧客著想，顧客也會相應的回報我們。5、投訴事件：“等得好辛苦” 顧客為買玉蘭油專柜化妝品，足足等了半個多鐘頭。原來是此專柜導購員淡視公司相關規定，擅離崗位。原因：經核實，原來導購員有其他的事要做，就要另一位導購員看一會兒，旁邊的導購員也沒有留意，因顧客只站在玉蘭油專柜。門店當時的處理：1、向顧客道歉，并迅速的幫助顧客買到如意的商品。2、在只有一人上班的情況下，其它事件可留到下班或另外一位同事上班時完成。3、對員工的上班時間進行更有力的監控，杜絕此類事件再次發生。案后語：以上處理方案合理。此案例是比較典型的因員工違紀而造成的，引起我們重視的是在工作當中一定要嚴格按

17、照公司的工作流程及公司的相關規定做，杜絕此類可避免的顧客投訴。6、投訴事件：“兌現”的承諾一天晚上9點多，一對夫婦來到服務臺咨詢，他們上次放在家電部維修的電磁爐修好了沒有，客服人員及時詢問家電部有無修好，家電部回答：“沒有，顧客聽后十分生氣，大聲叫道：都已拿過來有一個月了，我來了幾次都沒修好，你們超市的辦事效率就這樣嗎？每次來都說盡快會修好過兩天就可以過來取，可是這都是第五次了，結果還是沒修好，你讓我們怎能接受原因：家電部的同事在接受這件事情以后沒有做好及時的跟進，廠家維修也一直沒有回音，所以導致這種情況的發生。門店當時的處理：1、立即向顧客道歉，并立即與相應的供應商取得聯系盡量縮短維修時間，

18、給顧客答復。案后語：分店以上的處理方案合理但不全面。此投訴事件應按以下方式處理：1、向顧客道歉，婉轉說明公司維修方面流程以得到顧客的諒解。2、立即與供應商聯系，給顧客答復。、 事先應先告知顧客修好會及時與您聯系，避免讓顧客帶來不便。、 登記好顧客聯系熱線電話、地址。、 做好內部交接工作。在解決了此事件后應思考，以后如何避免類似的投訴事件發生并采取相應的措施。建立維修檔案，并事前與供應商協商好最長的維修起止時間，盡可能的縮短維修時間。并留顧客熱線電話，不要讓顧客過幾天再來看，而是修好后與顧客取得聯系或送到顧客住址。關鍵控制點是：一定要做好跟進和各同事間的交接，我們良好的口碑是來自于售后的，做好售

19、后服務也就是在做回頭生意，并且是至關重要。7、投訴事件：遺失的美好一天有位顧客氣喘噓噓跑到服務臺說：“她買了精品套架，卻沒有安裝的螺絲釘，家離這里很遠，發生這種事情實在是不能接受，原本是一個愉快的購物旅程，結果原因：經查實，顧客在買單過程，收銀員拆包檢查過機后，忘了將其漏裝在收銀臺。門店當時的處理：加強收銀員的裝袋作業，細節問題要多多注意，以免讓給顧客帶來不便。案后語：以上處理方案合理。此案例是因員工工作失誤而造成的，引起我們重視的是在工作中一定要嚴格按照工作流程操作。不可粗心大意造成不可避免的顧客投訴，使公司的形象在顧客心中大打折扣，給顧客原本美好的購物旅程帶來遺憾。8、投訴事件：“無價”的

20、切菜板某天一位顧客拎著一個切菜板到服務臺說，她在家雜街找切菜板挑了半天好不容易挑了一個中意的切菜板，但找半天又找不到價格，因為家中必需品，無奈在不知其身價的情況去買單了。原因：因為剛調整了貨架，有些少數商品的電腦標價牌未放到貨架上。門店當時的處理：工作人員在日常工作中，一些小的細節也盡量不要疏忽，找不到價格牌給顧客帶來的不便會讓顧客不滿意，并對商品的購買欲望。在日常工作中，拉架中的標價標牌工作一定要加強。案后語：以上處理方案合理但不全面。此投訴事件應按以下方式處理： 1、向顧客道歉，并承諾以后一定改善此事。 2、追究責任，嚴格按照公司相關規定處理責任人，杜絕類事發生。 3、責任到人，加強標價牌

21、的核對檢查。此案例是員工工作操作失誤而造成的，引起我們重視嚴格按照工作流程及公司的相關規定做，每天的工作不能只做一半或做的不到位造成此類的顧客投訴，我們要重視工作的每一個細節，往往投訴都是因小事而引起的。9、投訴事件：不就因趕時間嗎？一位顧客在商場選衣服時，因趕時間要去洗手間，忘記脫掉挑選的衣服，防損組長在與顧客說話時說到：“你到別處去買，你買不買無所謂。”顧客投訴防損組長服務態度差，防損組長說：“你去投訴吧，在一樓。”原因：因經過防盜門時，報警器響起，防損員拉著顧客到防損值班室接受無禮審問。而在的同事態度又不好。門店當時的處理：1、立即向顧客道歉作為防損員應根據當時的情況給予顧客合理的解釋，

22、講明我們的立場。2、在任何時候“顧客都是上帝”，因顧客有錯，有流程方面的一些問題需要顧客配合時，工作人員須婉轉的對顧客說。 3、管理人員應注意：在處理該事件時要酌情處理并且注意時間觀念（迅速、及時）。 案后語：以上處理方案合理但不全面。此投訴事件應按以下方式處理：1、向顧客道歉，并說明工作人員的立場。2、報警器響時，經查實后防損員應禮貌請顧客到收銀臺買單。3、加強培訓防盜技巧及素質管理。此案例是員工工作的態度及觀念錯誤而造成的，凡事必須委婉的了解清楚原因，站在顧客的立場去想就會迎韌而解。引起我們深思的是“管理人員的素質必須重視”。在工作中我們授權的是管理范圍，培訓教育的是該職位所具備的素質和專

23、業技能，作為管理人員必須以身作則給自己所管轄的范圍內的員工樹立良好的帶頭和形象觀念。10、投訴事件：買東西，我就要開發票一位顧客購買了一臺彩電，理貨員幫顧客已裝好箱并開了保修單，顧客也買好單，而后顧客要求開發票，理貨員把顧客帶到服務臺，此時，服務臺百位發票已開完，顧客硬要開，口中還念念有詞地說什么漏稅什么的，要退貨。原因：經核實，服務臺拿發票去換，財務也沒有發票換，因該店新開張，發票是從其它分店借用的。門店當時的處理：1、作為服務臺可以給顧客解釋，請留下您的熱線電話，有發票第一時間通知您，或留下地址、熱線電話我們再送過去給您。2、如果顧客一定要退貨可跟顧客講發票是用來報銷的，如果單只是維修這張

24、維修單完全可以的。案后語：以上處理方案合理。在處理此類投訴的過程中耐心、誠懇、熱情是至關重要的。盡量的使顧客理解、配合我們。11、投訴事件：寄存柜顧客投訴案某日顧客拿著密碼條到服務臺投訴存在寄存柜的老爺車襯衫丟了，當時顧客非常情緒化，硬是追問為什么箱子開后，東西卻不見？原因：由于其它顧客取物后未關箱，然后顧客取密碼時未核對箱號，導致物品存到其它箱，門店當時的處理 ：1、先安撫顧客并致歉，詢問對方稱呼，存物的過程，然后以親切理智的言語解釋。2、工作人員到存柜處打印記錄后發現許多細節，凡是顧客存、取寄存柜的內部程序都有檔案可以查。3、給顧客解釋寄存柜的相關存物的方法并等到顧客的理解，登記顧客的相關

25、資料在營業結束全部清箱，登記遺留物品，查到物品立刻致電，顧客帶著希望走了。后來，清箱果然清到，通知了顧客第二天便來領取。案后語：以上處理合理。但處理此類投訴現場把握方面很重要，很多顧客會因不了解和自己寄存的物品的價值成正比的增加激烈的情緒。一定要注意察言觀色，如顧客情緒快出現激動時立即請顧客到辦公室。12、投訴事件：做防損就了不起嗎？某顧客買了專柜電池后，到了出口防損查票，該顧客覺得這樣不好，沒有必要便冷了防損一眼，但該防損說話語氣較惡劣，造成直接投訴。原因：防損說話沒有技巧，態度不端正。門店當時的處理：1、先向顧客道歉，詢問對方稱呼及有關情況，并解釋查票是每個商場必要的安全工作流程，每位顧客

26、都是同樣，尋求諒解。2、指導防損員的顧客服務的重要性要顧全大局，處理投訴的管理人員向顧客道歉再請求理解。案后語：此事處理對顧客當時是合理的，但對內部管理及類似事件的防范上沒有采取措施。給顧客解釋清楚，送走顧客后。指導并規范防損員在檢查顧客已買單商品時的標準用語及程序，很多的投訴事件基本上都是可以避免的人為操作所致。以人為本的管理要時時提醒我們：對與企業內部以員工為本，對外以顧客為本。13、投訴事件：你知道我在等你嗎？一位顧客來到服務臺說：請問你們這里有什么卡嗎？當時服務小姐給顧客介紹了貴賓卡，顧客要求充500元，服務小姐順手拿著顧客的500元去三樓財務了，此時，顧客想一下子就會下來的，不知不覺

27、十分鐘過去了，顧客一個勁的說，怎么還不見人，顧客火了，我是在這里消費，你們可以說沒有吧！省得我在這里等。原因：經核實，原來服務部充卡程序是這樣的，當天正好財務不在，又要去找收銀組長看有沒有存卡，因收銀組長從一樓到三樓又要找卡，開收據，慢慢地，時間過了。門店當時的處理：當財務不在時，可給收銀組長那里多放一些貴賓卡，也可采用登記顧客資料充值好之后再致熱線電話。案后語：以上處理方式基本合理，但不夠細致。分店應酌情，如果去充值時，財務人員不在的情況時有發生。客服人員就應在到財務室去之前先問辦公室財務在不在財務室，如果不在可與收銀組長立即聯系，通過這兩個方面進行就可以節約時間。14、投訴事例：你能否多給

28、我一個袋子？某位顧客到超市買東西，當他在收銀臺結完帳后，向收銀員索取多一個袋子，而收銀員的確以“合適裝袋”為理由拒絕了顧客的要求，并說：“如你有其他需要，可將東西拿過來，我給你裝好嗎？”但是顧客聽后很生氣，覺得自己的小要求不能得到滿足，便到服務臺投訴該收銀員服務態度差，小氣等的問題。原因：收銀員裝袋是以合適為主遵循公司開源節流的方針，如顧客索要袋子的話都是以正面所說的理由向顧客解釋，但是很多的情況之下，顧客并未聽取收銀員的解釋，由此而引發了因購物袋問題而引起的關于服務態度和小氣等問題的投訴。門店當時的處理：、 當顧客提出要求時，以委婉的語氣向其解釋，購物袋方便顧客購物的，夠裝就可以了；、 看當

29、時顧客的反映，盡量滿足要求。、 根據商品的重量、大小選擇最合適的方式裝袋。、 培訓收銀員的裝袋技巧和各種場合的禮貌用語。案后語：以上處理方式合理。收銀員在遇到此類顧客時最好的方式是笑臉相迎的給顧客解釋，俗話說伸手不打笑臉人，只要用好這點，言辭有理再怎樣也不至于顧客去投訴。但如果顧客堅持還是要滿足顧客的要求，不要因一個購物袋而丟失了一個顧客。15、投訴事件：盒裝或袋裝商品是否應該打開檢查？某天某顧客在超市買了東西，當時他買的有盒裝和包裝的商品，還有被子等當他買單時，收銀員詢問顧客能否打開來看下商品，當時顧客覺得自己沒得到尊重，將東西扔下，沒有進行買單便走到服務臺去投訴。原因：經查實，由于超市對有

30、包裝，合裝的商品進行例行的檢查買單，當時收銀員也只是履行她的職責而已，而由于語氣方面的問題等，而不被顧客理解導致引起的投訴。門店當時的處理：1 當遇到例行檢查的顧客時要先征求顧客的同意，幫顧客看一下內外的商品是否一致。2 語氣委婉適當的使用文明禮貌用語，督促收銀員等做好這一點。3 與顧客多進行溝通，讓我們例行檢查工作更好的開展，讓顧客購買產品時更加放心。案后語：以上處理方式合理。通過此案例充分的說明不但與顧客溝通非常重要，更重要的是要顧客理解我們之所以如此做的原因是讓顧客購買到稱心如意的商品等。相信只要說話方式得當，語氣婉轉顧客都是可以接受的。16、投訴事例：啤酒還會爆炸呀？某天某位顧客在收銀

31、臺買單后，便走了，但當他剛走出收銀臺一會，便聽到“呯”的一聲，他袋子里的啤酒爆炸了，顧客以為是超市的啤酒有問題便到超市服務臺去投訴。原因：經查實，顧客所買的啤酒放在凍柜冷藏已有一個星期，但是當時他在收銀臺買單時，還買了其他熟食，當時收銀員未在意。便將他的熟食和啤酒放在了一起，才引起了“啤酒爆炸”的事件。門店當時的處理：1 立即向顧客道歉，安撫的顧客情緒，給顧客換貨。2 加強收銀員裝袋技巧的培訓；督促理貨員經常檢查凍柜內的商品，特別是玻璃瓶裝的商品。案后語：以上處理方式合理。但引起我們重視的一點是此類事件是比較容易造成傳媒抄作的話題，而造成對公司信譽的負面影響，因此必須杜絕此類事件的發生。17、

32、投訴事例：這樣購物開心嗎？某顧客在超市買東西，當他在收銀臺結帳時，詢問了很多關于積分卡之類的問題，但收銀員對他不理不睬，當他再問多幾次時，收銀員便很不耐煩的對他說讓他到服務臺去問，顧客又問了一句：“你不知道嗎”？收銀員便對顧客發火頂撞顧客，由此顧客投訴了該收銀員的服務態度差。原因：經查實，該收銀員為新進員工，對于超市執行的各種卡的使用方法不夠熟悉，從而無法回答顧客的問題，導致了當時的投訴，還有語氣態度方面也未做到位。門店當時的處理：1 加強員工服務態度等各方面的培訓，培訓新進員工對推行的各種卡類的使用方法及推廣方法。2 組長起一個帶頭作用，做好禮貌用語服務工作，要做“急顧客所急，幫顧客所需”。

33、案后語：以上處理方式合理。日常工作中服務用語的要求及規范很重要，管理人員要引導和培訓員工在回答顧客問題時的技巧和必須的要求。并且幫助員工樹立正確的工作心態和服務觀念。18、投訴事例：“你心情不好就該我倒霉嗎？” 一位顧客去某商場買了3件商品，在買單時，收銀員無精打采的給顧客裝好商品，顧客提著袋子就走了，過了顧客十分鐘又返回超市，我買的是3件商品，怎么會幫我少裝一件熟食，顧客火了，直沖到收銀前臺前找收銀員理論，收銀員不理不采 原因：經核實收銀員因家里的一些事件，影響上班的情緒，“一個不小心”就出現了此事。 門店當時的處理：1、作為收銀員應避免帶情緒上班，在給顧客，給自己會造成很大的影響，因關系到

34、現金，不是“一個不小心”的問題那么簡單。2、當發現商品少裝給顧客時，應向顧客立即道歉并及時交給收銀組長及當班防損處理，然后講明原因。案后語：以上處理方案較合理。在工作中管理人員應注意：在平常我們應多關心，多注意我們身邊的同事。如果確實有困難應引導員工，在工作可以安排的情況下用補休等來調整。19、案例：“掛牛頭賣狗肉” 一個顧客在生鮮部買牛肉（已買單回家）；但是后來顧客又拿著肉回來投訴，原因是顧客明明要買的是牛肉，但是那位同事給的卻是狗肉，并且價錢打的也是牛肉的價格，大家都知道牛肉比狗肉要貴的。于是顧客來服務臺投訴，要求給予一個合理的交待。 原因：經核實，狗肉和牛肉是挨著擺放的，但是因為牛肉先賣

35、完；所以有位同事就把狗肉也放在牛肉的位置，這位同事由于一時疏忽忘記了換下商品名稱，而恰恰巧合的是賣給顧客肉的同事和調換肉位置的同事不是同一人，賣肉的同事習慣性的就從牛肉位置拿“牛肉”稱給顧客，所以導致了一場“掛牛頭賣狗肉”的投訴事件。 門店當時的處理：1、理貨員應該做好定牌定位工作，交接工作，2、員工要認真檢查所賣商品和顧客所需商品是否一致。案后語：以上對策方案合理。此案例是比較典型的因員工工作失誤而造成的，引起我們重視的是在工作中一定要嚴格按照工作流程及公司的相關規定做，不可粗心大意造成可避免的顧客投訴。20、投訴事例：錄像只看了一半怎么就沒了呢？星期六晚上7點多鐘的時候，顧客張生忙完工廠的

36、活就來到我超市門口看錄像，當時的錄像很好看，突然卡碟就沒了，張生就在那里等，以為工作人員會去接著放，等了大概有十五分鐘，當時服務臺也比較忙，有位顧客進來叫了，我們有位同事才去放，放的時候我們那位同事不是接著放下半張，而放了另外的碟子，然后張生就非常強烈的到服務臺投訴原因：當時服務臺比較忙，才導致讓顧客等待，而換碟時也未征得顧客得同意就換碟。（工作失誤）門店當時的處理：向顧客道歉，并解釋碟出了問題才不放的。案后語：以上處理方式不全面，此投訴事件應按以下方式處理： 1、并向顧客道歉，及時解釋機子卡碟放不出。 2、尊重顧客，征求顧客意見可否換碟。 3、加強服務意識，不可忽視小細節，工作要細心。此投訴

37、反映出了員工禮貌待客的知識嚴重的欠缺，就算是卡碟也應該給顧客當時說明情況再換碟，在工作中要時時查看各項工作是否正常進行，盡量不要顧客反映問題，應該我們去找問題。此事也說明我們的服務不到位，做事不認真，沒有站在顧客的角度去想事情，針對此事，我們在以后的工作中，須加強服務意識，盡最大可能來滿足顧客。21、投訴事件：如此服務，如此態度 某日有位顧客站在琳瑯滿目的商品貨架前猶豫不決，為了能盡快購買到適合自己的用品，他便四處張望，發現了一個正在上貨的促銷員，于是走上前去便問她，“小姐，請問這邊哪一種才適合我使用？”促銷一反常態的順手一指說“在那邊，上面不寫的有自己去看吧！我沒時間”顧客聽后搖搖頭就走了。

38、分析：門店因促銷不是公司的正式員工，因此對促銷員的管理比較松懈，促銷員沒有服務的意識，只重視自己所推銷的商品而未視自己與超市為一個整體。門店當時的處理：1、制定促銷員的相關管理規定與制度。2、明確獎罰，并切公平、公正、公開。3、定時給促銷員開會，使之對公司的動態及管理不能松懈。案后語：以上處理方式合理。不論內部員工或檔口促銷在顧客的眼中都是XXXX員工，在上崗之前務必對其綜合素質，進行嚴格考察，光培訓更要實踐，以此提高服務水平，加強自身素質。公司的企業精神是：誠信、敬業、務實、創新，來樹立自身在消費群體中的品牌形象，花費的心血之大，居然瞬間就失去了效用，可悲之舉呀！22、投訴事件：受騙的感覺顧

39、客林小姐購買了7條玉米腸，走出收銀臺看單時發現標價為1元的玉米腸過機后卻成了1.2元，林小姐當時有了一種受騙的感覺，要求超市給予處理。原因：經核實原來該商品確實為1元特價，由于電腦部未及時進行調價導致被顧客訴。門店當時的處理：加強員工的工作責任心，要求員工在商品進行調價后，必須到收銀臺過機核對方可掛上調價后的價格標簽。案后語：以上處理方案不全，此投訴事件應按以下方式處理：1、向顧客道歉，緩和顧客情緒。2、迅速查明實事。3、商品以特價的價錢給顧客。3、追究責任人以加強員工責任心。在處理的過程中應體現出讓顧客值得信任我們超市，如應以1元的特價價錢賣給顧客，婉轉說明出現這種情況的原因并道歉，同時感謝

40、顧客能提出此意見。加強員工的工作責任心,杜絕類事情發生。第二篇：商品質量的投訴案例：1、投訴事件：“你們是不是拿我的健康開玩笑” 一日顧客手提一小袋東西直沖服務臺而來，經檢查，原來是在熟食檔買的饅頭已臭了，并且是當天所買。原因：熟食檔員工每日未做好商品的質量檢查工作。門店當時的處理：1、 向顧客道歉取得顧客的諒解，感謝顧客對我們工作的失誤之處提出建議，非常抱歉。2、 給顧客換貨或退貨。案后語：以上對策方案合理。此案例名為商品質量問題，實為員工操作失誤而造成的，引起重視的還是那一句話嚴格按照工作流程及公司的相關規定做，不可粗心大意造成可避免的顧客投訴。2、投訴事件：這怎么吃呀！一位顧客帶著自己的

41、小孩來到超市水果檔口，小孩鬧著要買西瓜，顧客買了一個西瓜，問檔口同事這西瓜好不好吃，紅不紅，同事一口說：“很好，很好。你放心好了，我們超市的西瓜是最好的，顧客并買單走了。第二天，顧客氣沖沖的來到服務臺說，你們商場怎么這樣子，還說最好吃的，里面都是白的，你叫我怎么吃！原因：經核實，原來水果檔口的同事也不知道西瓜其中會有這種現象。門店當時的處理：1、向顧客道歉，并立即給顧客換或退。 2、指導員工工作要認真、負責，自己不知道就不要隨便給顧客肯定的答復。案后語：以上對策方案合理。作為我們零售業來說還是那句話：我們不能在沒有確切的把握下承諾給顧客什么，承諾了就必須要做到。誠信是企業持續的心臟，一旦失去就

42、不能生存了。3、投訴事件：商場也賣“臭雞蛋”顧客陳先生在商場買了一盒打包好的雞蛋，回家要做雞蛋湯結果問題就來了，他把“鮮雞蛋”打進鍋里，不久滿屋的臭味就出來了，顧客直接來到服務臺投訴說“我買了8個雞蛋，打開了3個全部是臭的，剩下的5個我拿來了，要不要當場打開幾個要你們看看，剛開始還以為是熟的臭雞蛋呢？原來是變質的雞蛋。原因：員工沒有做好監督，導致變質商品售出。門店當時的處理：理貨員應做好定時定期檢查商品生產日期，避免類似事情再次發生。案后語：以上對策方案合理。此案例名為商品質量問題實為員工工作失誤，是比較典型的因員工工作失誤而造成的，一般此類投訴對超市的信譽和口碑的殺傷力最大，而且最容易傳播。

43、應引起我們極度的重視，在工作中一定要嚴格按照工作流程及公司的相關規定做，不可粗心大意造成可避免的顧客投訴。4、投訴事件：可口食品，不可口一個周末的下午，一位女顧客臉色深沉，走到服務前臺，將一個已打開的快餐盒扔在服務臺的臺面上，小姐，這是我上午在這里買的可口白鳳爪中午一家人開心地品嘗，結果是什么樣子，你自己嘗一下。原因：經過熟食部門的同事認定，可能是昨天所剩鳳爪，而未得到完全清除，而混入新鮮鳳爪中。門店當時的處理：食品關于到人身生命安全問題，所以對食品質量的把關，一定要做嚴，過期變質食品嚴禁出現銷售，做好食品安全把關嚴，是食品部門的最重要的一項工作，以免因小失大，而造成更大的損失。案后語：以上對

44、策方案合理。此案例名為商品質量問題，實為員工操作失誤而造成的，引起我們重視的還是那一句話嚴格按照工作流程及公司的相關規定做，不可只做一半或做的不到位造成可避免的顧客投訴。5、投訴事件：無法品嘗的港琪餅一天下午，一位阿姨拎了一大袋港琪餅到服務臺投訴：她明天要回家探親，今天早上特意在我超市買了價值元的港琪餅，準備高高興興回家見小孩，沒想到，中午在家來客人拿出來品嘗時，發現大部分的餅已經發霉。原因：經查明，這位阿姨所買的港琪餅都是已過期的，是已經拆下堆頭準備丟棄的港琪餅，暫放在食品柜中，而被工作人員重新拿出銷售所造成的。門店當時的處理：向顧客道歉，立即給顧客換或退。案后語：以上門店的處理不全面。此投

45、訴事件應按以下方式處理：1、向顧客道歉，征得顧客的同意后給顧客換貨。2、內部管理的完善，將過期等有問題的商品及時的放在特定的壞貨區或退貨區。3、指導員工上貨時要注意商品的日期等問題，及需要換貨的商品不可亂放。值得我們思考，的是部門員工在日常工作中，一定要做好工作交接，自己負責的街和事情一定要負責任地去完成，在平常的工作中每一份細心，會減少很多不必要的麻煩和損失。6、投訴事件：板粟案顧客到服務臺拿出一小包板粟，拿出電腦單直接投訴，在超市購買板粟變質，導致小孩、老婆身體不適，要求直接賠償。原因：板栗由于灑水到變質。門店當時的處理：1、先向顧客致歉，詢問對方稱呼、職業，對其老婆、小孩表示深切關心。2

46、、請水果檔負責人協助分析，水果檔負責人解釋：變質板粟是由于被灑水到變質的。3、處理過程中：同時兩次表示深切道歉，也表示到其家中看望您的家人，當顧客還是要求高額賠償時，再次，雙方談判，我們觀察到，此顧客屬于借事造勢，然后請示上級，最好給顧客提議去醫院檢查，事發原因，一語點破，后來最終此顧客無奈讓步，我商場給予以板粟同等價值的7元水果相賠償，此案圓滿結束。案后語：以上處理的較靈活及合理。在處理顧客投訴中顧客最終想要達到的目的是處理投訴事件的導線和關鍵。7、投訴事件：不能享用的奶酪一天下午，有一對夫婦拿著百吉福奶酪寶寶到服務臺，并隨即打開包裝拿出一杯，“小姐，你會吃這樣的奶酪嗎？我拿出一杯發現奶酪已發霉，我查了一下小票和生產日期，這盒奶酪是今天早晨售出的，但并不是過期產品，沒有過期的奶酪怎么會如此發霉呢？原因：經查明，奶酪需要低溫冷藏，對溫度的要求很嚴格，這奶酪可能是拉架時，忘在購物車而未及時放到柜中，而發霉隨后又將其放到凍柜中銷售，而出現這種情況的。門店當時的處理：1、向顧客道歉，立即給顧客換或退。 2、對冷凍食品的檢查要嚴格。案后語：以上處理不全面。此投訴