1、營運督導標準-門店工作規范600條-目錄營運督導標準-門店工作規范600條-目錄 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 大大類類小小類類條條數數頁頁碼碼 第一部分 商品管理45 1商品驗收 1712 2商品流轉 1522 3品質控制 723 4商品盤點 433 5贈品管理 333 第二部分 商品陳列 68 1動線原則 844 2陳列標準 1545 3價格標簽 1456 4特殊陳列 766 5商品整理 767 6標識指引 777 7 POP海報 1077 第三部分 倉庫管理 45 1存貨原則 1088 2存貨位置 789 3規范操作 1599 4庫存條件 8910 5商品搬運 81010 第四

2、部分 檔口專柜 82 1采購驗收 101111 2存貨陳列 91112 3品質控制 221213 4操作要求 141314 5人員管理 121414 6銷售服務 61515 7人員衛生 91515 營運督導標準-門店工作規范600條-目錄營運督導標準-門店工作規范600條-目錄 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 大大類類小小類類條條數數頁頁碼碼 第五部分 顧客服務95 1言談舉止 171617 2儀容儀表 201718 3導購服務 211819 4個性服務 151920 5顧客投訴 122021 6 供應商 102121 第六部分 衛生環境 76 1衛生責任 52222 2店外環境 82

3、222 3賣場環境 122223 4收銀客服 132324 5設備衛生 192525 6倉庫衛生 112526 7辦公衛生 82626 第七部分 收銀工作 67 1收銀服務 282728 2收銀操作 312830 3異常處理 83030 第八部分 防損安全 77 1門店安全 173132 2三防五防 203233 3設備管理 403335 第九部分 綜合管理 45 1業務管理 113636 2辦公管理 63637 3排班考勤 143737 4培訓考評 143738 總 計600 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第3頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權

4、不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 第第一一部部分分 商商品品管管理理 商品 驗收 1 門店實收數量只能少于或等于訂貨數量，無訂單商品應予以拒收（特 殊情況例如門店急需商品可作特殊處理）。 2 商品驗收時應嚴格把關，對于不合格、不符合標準或規格的商品一律 不許收貨；如三無產品。 3 商品應注意生產日期和保質期，根據公司規定，按商品有效期的長短 確定該商品的收貨和停止銷售期限。 4 非總部采購負責商品要堅持取證制度，所有此類驗收商品必須有廠家 的“衛生許可證”和該產品的“檢驗合格報告書”。 5 生產日期、保質期必須印刷在外包裝上，單獨粘貼生產日期、保質期 的不予驗收（凍柜溫度達不到儲藏

5、要求，保質期單獨粘貼除外） 6 粘貼有其它商場或競爭對手的打價紙或標識的商品不予驗收；標注兩 種生產日期、保質期或凈含量的商品不予驗收。 7稱重商品驗收時必須拆包裝進行去皮稱重驗收。 8 進口包裝商品，須同時注明原產地和進口經銷商的名稱和地址；否則 不予驗收。 9 商品驗收時,如發現商品缺失或是過多的,應向相關部門匯報,同時與供 應商取得聯系,補足或領回多余商品。 10 生鮮進貨單須按電子稱上現有資料進貨,如需添加資料則需先請相關部 門錄入資料后再編入電子稱。 11收貨時生鮮凍品優先收貨,其它按先后順序收貨。 12 收貨時應按規定驗收，送貨清單上如有更改，由門店員工和供應商雙 方簽名確認。 1

6、3 送貨后進行商品明細驗收時發現錯漏的，應及時聯系送貨方，協商達 成處理意見，雙方反饋時間應在一個工作日內。 14 驗收時當場發現貨品變質或有損壞,應將已變質或已損壞的商品退還給 供應商,且補足缺額商品。 15 驗收完畢后,驗收部門將數據輸入電腦,對相關單據簽字確認,雙方各持 一份,以便日后查詢。 16 貴重商品均應開箱驗收,并且由賣場商品部門派人對商品進行檢查,收 貨部門負責點清數量。 17 任何情況下，沒有商品資料的商品都不能驗收，更不允許用其它編碼 進行驗收或銷售。 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第4頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻

7、印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 商品 流轉 18 門店應及時、合理補貨，補貨量須參照補貨周期的銷售量，并以保持 貨架排面豐滿為最低標準。 19 補貨由當班管理人員對員工補貨情況進行跟進、檢查、簽名確認，避 免人為造成多補、少補、漏補現象。 20 不允許廠家促銷員工單獨補貨，促銷人員只有建議補貨權，不可以單 獨補貨。 21S貨訂單須在S貨的前一天統一交到電腦部,并注明是S貨訂單。 22 當商場因大單或某一時期需某商品的,應預期與供應商取得聯系,并隨 時等待供應商備好貨源。 23 供應商不送貨時，門店需在規定時間內將缺貨信息反饋給采購部門跟 進，以降低門店缺貨率。 24 供應商送貨盡量第一

8、時間卸貨，不得拖延，卸貨時注意工作安全和商 品安全；有問題時供應商與收貨員或理貨員雙方簽名以明確責任。 25供應商不能提供運輸或卸貨時,門店要組織自己的員工及時收取貨物。 26 門店間調撥（調劑）應嚴格按照公司規定執行，各級審批須嚴格遵照 執行，不允許無限制的隨意調撥。 27 門店間進行貨物調撥的，兩門店間應做好貨物記錄檔案，注明時間、 貨物、數量及雙方負責人。 28 入庫和出庫物品要有明確的標記，物品名稱、數量、產地、進庫日期 、保質期、保存條件須有記錄。 29 收貨、退換貨、調撥等單據應及時歸檔或傳給電腦、財務或相關部門 ，不得拖延；歸檔單據應由專人負責保管，并存放于固定位置。 30 退貨

9、商品應提前整理完畢并做相應的登記，做好交接工作，節省供應 商因送貨而在門店停留的時間。 31 壞貨登記時，將壞貨的貨號、貨名、數量、壞貨類型、壞貨原因等登 記入案，雙簽備案。 32 收貨時應將壞貨、過期貨一并退換（規定不退換貨的供應商除外）； 冷凍包點等商品應先退換貨再驗收。 商品 控制 33及時處理滯銷商品，同時要合理定貨，防止商品積壓。 34門店主管或指定專人跟進質量檢驗工作，堅持對商品進行質量檢查。 35 商品庫存區的環境應保持清潔,定期對庫存區進行滅鼠、除蟲處理,確 保商品在出庫前質量完好。 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第5頁共38頁 2005

10、年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 36 商品入庫，應按先后分類上架存放，做到先進先出，避免商品長時間 儲存而發霉,生蟲等影響質量，食品與非食品不能混放。 37 上貨到賣場貨架時應檢查登記商品保質期，近、過期商品必須及時做 撤柜處理。 38 貨架上不允許出現過期、變質或包裝破損的商品，當貨架上發現有包 裝破損或近、過期商品時應及時退回門店倉庫指定位置。 商品 盤點 39 門店盤點前要做好商品整理工作和盤點分區等準備工作，并粘貼明顯 的標識。 40 盤點商品應使用專門的盤點表格,各項數據簡單、清楚、明了、便于識 別和錄入。 41 盤點后要注意對環境衛生進行徹底清理

11、，并盡快補充商品并恢復陳列 。 42 盤點后應認真核查盤虧原因，確認責任人，不拖延，以免耽誤最佳核 查時間。 贈品 管理 43門店商品退貨時，要將贈品一起清退。 44贈品要登記進銷存的數量，存放必須與商品進行區分。 45 贈品要視同商品管理，不能胡亂領用和非指定用途的使用。贈品使用 的數量、用途必須登記在冊。 第第二二部部分分 商商品品陳陳列列 動線 原則 1 設計行走線路時必須使每一個走道都能有一些吸引顧客的商品。必須 使顧客能輕易辨別方向。 2 在距離入口處不遠的地方，所配置陳列的應該是能吸引顧客視線，而 且單位數量不是很大的商品。 商品 控制 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標

12、準-門店工作規范600條 第6頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 3在最靠近入口處，陳列的必須是周轉率極高的商品。 4 陳列商品要遵循顯而易見原則、方便選購，每種商品不能被其他商品 擋住視線；陳列商品將商品的正面正對顧客或面對顧客購物通道方向 。 5 商品按位置動線分布圖和部門類別擺放、通道上掛品類指示牌；同一 貨架按商品小分類分配陳列面，小分類間有明顯的分界線。 6 同類商品或雖不同類但有互補作用的商品陳列在一起，進行關聯性陳 列，日常性消費品必須陳列在鄰近的區域。 7 將有關聯的商品陳列在通道的兩側或一側，絕不允許陳列在雙面貨架 的兩側。

13、 8 屬沖動性購買型的商品，必須配置在主要走道上或是靠近主要走道的 地方，暢銷的產品必須平均配置在所有的走道上。 陳列 標準 9 貨架定位擺放，嚴格按照布局設計執行，不得任意移動和調整；貨架 的調整要嚴格按照公司程序辦理，不得私自挪動。 10 主要通道要保持有2米以上的寬度，一般走道的寬度必須能夠容許兩部 手推車交會而過，要防止阻塞。 11 陳列要易拿取易放回，商品擺放高度、及與層板的間距要保持“二指 寬的原則”，商品存放不得太靠近層板邊緣。 12陳列商品要與貨架前方的“面”保持一致。 13 商品的陳列講求由小到大、由左到右、由淺而深、由上而下。同一排 面陳列的商品，單品之間的間距一般為2-3

14、mm。 14 上層陳列要陳列一些具有代表性的商品，有“感覺”的商品，例如本 分類中的知名商品。 15 黃金層陳列一些有特色、高利潤的商品。中層陳列一些穩定性的商品 。 16下層陳列一些較重的商品，以及周轉率高、體積也大的商品。 17 商品不得隨意擺放貨架，要定牌定位，如發現商品不在指定區域，應 立即還原。 18 商品已無庫存（包括倉內），原則上不允許用其他商品填補空的貨架 空間，但出現長期缺貨時除外。 19 貨架陳列，同屬一個小類的商品將優先放置在一起，以便于顧客比較 挑選。 20 上貨架的產品，應與其市場占有率基本相符，即保障銷售貢獻與陳列 面匹配。 動線 原則 營運督導標準-門店工作規范6

15、00條營運督導標準-門店工作規范600條 第7頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 21貨架商品的陳列應嚴格執行先進先出原則，避免商品的積壓過期。 22 同類商品垂直陳列，避免橫向陳列，陳列在同一貨架中不同的高度， 相同品牌或細分類中的商品應以水平或垂直方向排列。 23將高品質、高價格、收益性較高的商品與暢銷品搭配陳列。 價格 標簽 24 標價牌的張貼位置與商品應該一致，并且防止其脫落，新品上架后， 應立即掛上標價簽。 25 過期作廢的價格標簽，必須進行處理，超市的任何其他地方、任何時 間不得有散落的價格標簽。 26價格標簽必須清楚、干凈、完整

16、、可掃描。 27 價格標簽必須是物價部門批準的價格標簽方可使用。使用過程中，不 可擅自更改。如：將項目涂改或減少、減短標價簽使用等。 28 價格標簽必須是正確的價格，規格與價格類型一致，數據與系統、廣 告的價格隨時保持一致。 29價格標簽只能由當街員工進行更換；促銷員不得更換價格標簽。 30 將標價簽放在商品陳列架、陳列位的合適位置（符合公司規定）；標 價簽一經上架放置，就決定了該商品的位置，不能隨意移動。 31商品特價時，其特價牌要及時跟進，以免商品價格不對。 32 使用規范的標價簽，標價簽與商品一一對應，不得出現貨簽不對應現 象；不允許手寫標價簽。 33 所有處于缺貨狀態的正常銷售的商品，

17、必須有缺貨標簽。不允許私自 將標簽取下或藏于膠條內。 34 特價牌和標價簽要按公司規定、視情況擺放；以不造成顧客誤會為原 則。 35特價商品缺貨時，應立即取下特價牌，不得反放或隨意放在層板上。 36特殊價格標識：各種特價標簽、推薦牌都要與商品一一對應。 37 有缺貨標簽標志的商品，系統中的庫存數據應為零，并且必須有已經 定貨的數據。 特殊 陳列 38 端架陳列商品須有鮮明主題，端架若作為常規貨架陳列商品時，按常 規貨架陳列標準執行。 陳列 標準 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第8頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查

18、查內內容容 39 端架商品要有一定數量，太少或缺貨時需立即更換品種、保證端架的 陳列豐滿。 40堆頭補貨時必須檢查商品的有效期，注意“翻底”，做到先進先出。 41 堆頭高度應合適（1.20米1.50米），與四周堆頭高度相協調，注 意整體效果；堆頭的位置合理，不能影響通道暢通。 42 堆頭商品陳列應保持整齊豐滿；但要無坍塌隱患，防止商品損壞及傷 人。 43 特殊商品陳列品種數應有限制，并突出商品及其特性，保持一定量感 。 44 特殊陳列要陳列應季商品，特價品、新品、高毛利暢銷品、折價商品 和促銷商品等。 商品 整理 45 保證陳列穩定性，保證商品不易掉落，適當地使用盛裝器皿、道具和 營業備品。

19、46壞貨發生時，應及時將壞貨從貨架上取走，做好壞貨清理工作。 47 排除非安全性商品，超過保質期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡 化的。 48商品補貨和上貨要及時準確，不能影響到整體的豐滿度。 49 商品應及時還原，顧客亂放、亂翻及不適當的陳列均要做好商品還原 。 50 商品整理要求陳列排面和高度一致，商品整理要及時，使貨架顯得整 齊豐滿。 51 無論什么情況都不可將商品直接放在地板上，注意去除貨架上的銹、 污跡，定期清掃，以免污染商品特別是食品。 標識 指引 52 員工要明確門店商品的位置分布（陳列位或庫存位）；員工要清楚各 區域標識和指示系統。 53店內導購標識要明確商品分類分區，給顧客清

20、楚指引。 54 符合季節變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創出新穎的賣 場布置，富有季節感的裝飾。 55設置與商品相關的說明樣板，通過照明、音樂渲染購物氣氛。 56 店內的基本照明須保持一定的明亮度，使顧客在選購參觀時，能看得 清楚。 特殊 陳列 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第9頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 57 在超市的主要出入口發放或專門發放DM處存放適量的DM；收銀臺要發 放適量DM，讓顧客了解商品信息。 58所有賣場人員要熟知每期DM商品和特價，以便更好顧客提供服務。 POP 海報

21、 59 櫥窗海報陳舊時應立即更換，若商品缺貨或更換時要及時去掉或更換 海報。 60櫥窗海報要統一，有主題、體現商品推薦、促銷活動等要素。 61堆頭上方的POP或其它海報張貼高度為150180cm、與周圍協調平齊。 62POP及各種海報都應保持整齊、平整、清潔；不得有卷、翹、斜現象。 63 POP廣告的價格確認同電腦系統中的價格、DM快訊的價格一致，活動的 內容必須與DM快訊上的描述一致。 64 POP廣告只能用于促銷或特價的商品，或舉辦某種主題的促銷活動的某 商品，不能用于表示正常銷售商品的價格信息。 65 POP廣告紙陳列的標準位置：優先選擇商品的正上方，或按規定安裝位 置如支架陳列，不能隨

22、意張貼，更不可粘貼在食品上。 66 POP廣告紙張貼陳列在磁性、T型、L型POP架上時，要遵循標準規范、 整齊美觀的原則。 67 POP海報必須有標題、有注釋、標注商品的價格，書寫時字跡端正、清 晰，品牌字樣突出，做到一目了然。 68 POP特價商品必須標明原價，且特價字體要遠大于原價，價格一定要正 確。 第第三三部部分分 倉倉庫庫管管理理 存貨 原則 1 倉庫存放商品必須分類存放，只能放在貨架上、卡板上，不能直接放 在地面。優先放在貨架的二層以上，并保證安全措施。 2 存貨位的大小應根據商品銷售情況進行劃分，根據季節變化進行調整 。 3 貨架頂存貨量大的商品存取貨采取從左向右逐排存??；貨架頂

23、一股應 盡量存放量小、平銷商品。 4 庫存分類存放，單品庫存盡量采用先縱后橫的存放方式。商品按類別 、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。 5 應根據商品占位面積大小及存放商品的特點確定每種商品的倉庫存貨 位，在貨架上標注類別標識牌。 標識 指引 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第10頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 6 倉庫存放的所有商品糧必須有明確的標志。同一卡板盡量碼放一種商 品，兩種以上的商品采取縱向碼放方式。 7 存取商品確保先進先出原則。出貨時有效保質期短的商品先出，有效 保質期

24、長的商品后出；經常檢查有效期，確保無過期商品。 8 倉庫、貨架上方的存貨，有效保質期應比陳列展示架上的商品時間更 長。 9門店商品存貨量以確保補貨周期的正常銷售為準。 10堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。 存放 位置 11 食品與非食品的區域分開，每個部門庫存區，需設一個贈品區，以存 放體積較大之贈品。 12 倉庫一般不能存放任何生鮮類食品，無論是收貨、退貨，一律存放到 賣場和操作間、凍庫或周轉間。 13 倉庫內壞貨與好貨不得混放；需退換貨或送貨的商品應單獨歸類封箱 放置。 14 倉庫存放的商品不得超高，卡板商品存放最多不超過三個卡板商品的 疊放。 15倉庫只在規定的區域內存放大

25、家電商品或單品量大的特價商品。 16 退貨商品在指定區域以廠商來分類管理。每個部門有指定區域擺放退 貨商品，退貨商品及時退給廠商。 17 除退貨外，收貨部門原則上不能讓任何屬于超市正常銷售的商品在收 貨區存放時間超過1工作日。 18易燃性商品要單獨在特別區域存放。 19 特殊、貴重商品的庫房必須有上鎖的門，并有專人管理；對體積小價 值較高的商品等應由專人負責管理。 規范 操作 20堆放商品時，應符合商品外包裝要求，應將商品標識的正面朝外。 21 非原包裝商品須封箱存貨，在箱外標注生產日期和保質期(字朝外)； 貨架端頭的存貨可開箱展示。 22一個包裝箱內最多存放兩種商品，但在箱外須作明顯標識。

26、23存貨商品須與標識牌上所示的商品類別一致。 存貨 原則 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第11頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 24建立庫存卡（品名、條碼、數量）掌握倉庫存狀況。 25 對商品庫存有疑問時，應及時認真查找原因；所有庫存區的紙箱要封 箱、封底。 26 丟棄廢紙箱前必須檢查箱內是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁， 放在指定地點。 27 倉庫無貨架之區域或貨架底層，需堆放商品必須在商品下面墊有棧板 或紙皮。 28液壓叉車存放在便于拿取和不妨礙通道之固定區域。 29倉庫要留有叉車通道，保證貨物

27、流通的暢順。 30 所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴禁直接放在地面上。禁 止坐、踏商品。 31 注意商品放置的安全性和穩定性：較重、易碎的商品存放在底層；同 層貨架注意將耐壓及大包裝商品放在下面，易碎商品放上面。 庫存 條件 32地面無垃圾、積水、油跡，貨架無散開貨、未封商品、灰塵等。 33滅鼠、殺蟲符合衛生防疫標準。 34 商品離燈源須保持消防規定的距離（50cm以上），同時不能阻礙消防 噴淋頭和其他電子設施。 35 溫度、通風符合商品儲存條件，照明、防火設施符合消防安全標準， 倉庫存放的商品符合消防的標準。 36倉庫內的存貨必須經常整理，保持整齊、清潔 、衛生。 37商品存放應做到

28、防潮防高溫；按商品的特性擺放在適當的位置。 商品 搬運 38搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。 39搬運商品時，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。 40 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以 腳踢商品。 41搬運商品時應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。 規范 操作 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第12頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 42在使用梯子搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。 43禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 44 使用梯子時要擺正

29、放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站 在梯子最高層。 45取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁從中間抽取。 第第四四部部分分 檔檔口口專專柜柜 采購 驗收 1 采購各類食品應注意生產日期或保存期等食品標識，不應采購即將到 期或過期食品。 2 采購人員應記錄采購食品的來源及保管好相關的衛生資料，注意個人 衛生，并隨時接受衛生管理人員檢查。 3 采購時應向銷售方索取該批產品有效衛生質量合格證或檢驗結果評價 報告書。 4 檔口及專柜商品退出必須經過檢查，檔口及專柜員工需詳細填寫相關 單據并交當班管理人員審批，經審批后按照流程退出商場； 5 禁止采購病死、毒死、死因不明或有致病寄生

30、蟲的禽畜水產品及其制 品。 6 禁止采購摻假、摻雜、偽造、冒牌、超過保質期限或用非食品原料加 工的食品。 7 禁止采購腐敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異 ?？赡軐θ梭w健康造成危害的食品。 8 禁止采購酸敗油脂變質乳及乳制品，包裝嚴重污穢不潔，嚴重破損或 者運輸工具不整潔而造成污染的食品。 商品 搬運 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第13頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 9 驗收時必須檢查各檔口及專柜前日剩留、準備在早上退貨的商品，是 否在送貨時及時退出。 10 驗收時應嚴格把關，嚴格

31、按照驗收標準進行驗收，通過多種方式檢驗 商品的品質，包括外觀、手感、氣味等方面。 存貨 陳列 11 倉庫的濕度通風必須符合商品儲存條件，照明防火設施必須符合消防 安全管理標準。 12 倉庫物料擺放需嚴格分類，并擺放整齊，嚴禁混放，并保持倉庫清潔 衛生，每周徹底打掃一次。 13 陳列的商品應經常抽查商品保質期，不允許出現過期商品；發現過期 商品應予立刻清退。 14 應嚴格按照有關規定張貼清晰的價格標識，一物一卡，明碼標價；嚴 禁故意將商品價格標高或標底出售。 15 凍柜不許存放過多商品，保持凍柜內冷空氣流通；存取商品時應注意 “先進先出”原則。 16 凍柜溫度應有專人檢查，如發現凍柜溫度異常需及

32、時維修并采取有效 措施保護商品。 17 生熟食品、成品與半成品應分開存儲，凍柜上層應存放熟食，下層應 存放生食品，避免食物間交叉傳染。 18 熟食陳列時應有商品保鮮薄膜封住，散秤熟食在銷售低峰期時應做好 保鮮處理。 19須保鮮的包裝肉制品，必須陳列于溫度為0-4的保鮮柜。 品質 控制 20商品采購送貨車必須干燥、潔凈，有防雨、防塵、防污染的措施。 21 營業結束后各檔口及專柜員工應及時清退過期或變質商品，當班管理 人員要進行監督。 22 早班當班管理人員應檢查檔口商品的清退情況，不允許有過期變質商 品繼續售賣或存放在冰箱里。 23 必須于對各檔口及專柜已打包的成品抽查，抽查的形式為開包檢查及

33、試吃，抽查要按一定的比例進行抽查。 24 商品陳列、存放、出貨都應嚴格遵守“先進先出”原則；預防過期變 質。 25 生、熟商品必須使用不同的容器盛裝，容器必須密封、清潔、衛生； 每種商品的外包裝上必須標注生產日期及保質期。 26 熟食品必須使用完好的食品保鮮袋包裝，嚴禁使用有色塑料袋或非食 品包裝物盛裝食品。 采購 驗收 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第14頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 27所有配菜一律按申報原料配比標準進行足量包裝。 28所有商品不允許更改生產日期、保質期或重新打包銷售。 29

34、所有商品須符合國家質量衛生標準和要求；嚴禁出售生蟲、霉變、變 質、變味、污穢不堪、過期等商品。 30使用食品添加劑必須符合國家規定使用的范圍和衛生標準。 31未經申報不得增加或減少經營品種和經營項目。 32 嚴禁偷工減料、摻雜使假、以次充好，降低或減少商品數量，變相提 價等行為。 33 保證生鮮熟食銷售區衛生，做到無積水、無油漬、無雜物、無污垢、 無衛生死角；保持地面清潔，嚴禁鋪設紙皮。 34 冰箱或冰柜應定期清洗，必須保證潔凈、無積水、結霜厚度不得超過 0.5厘米；低溫凍柜每月融雪全面清洗一次。 35 陳列柜的玻璃應保持明亮，沒有灰塵、污漬、水氣，沒有粘膠留下的 痕跡，檔口及專柜內的垃圾桶，

35、必須有蓋；垃圾桶裝滿后應及時清倒 36 高溫生鮮肉柜應保持清潔， 每天清洗玻璃、中隔板、欄桿、層板等， 每月清洗排水一次。 37 砧板做到三面光潔（砧板面、砧板底、砧板邊保持光潔）,砧板在收市 后刮洗清潔后豎放。 38 每天下班后必須作衛生、清理干凈，防止老鼠、蟑螂等害蟲滋生；保 持商品、貨架及用具的整潔衛生。 39 每天營業結束，工作人員下班離開操作間時應打開紫外線燈進行殺菌 ；次日營業開始前，工作人員進入操作間時，關閉紫外線燈。 40 殺蟲災蟲必須符合衛生防疫標準，保持地面無積水、垃圾、油跡，貨 架無散開貨、未封商品、灰塵等。 41 食品檔口及專柜操作間必須備有滅蠅燈、殺菌燈并長期保持清潔

36、，地 面不得有污水和油污；墻面不得有灰塵、蜘蛛網和粘紙的痕跡。 操作 要求 42 每日營業前對工具進行全面消毒；營業中如工具、容器被污染必須重 新洗滌消毒；營業后對工具、容器進行洗滌、消毒、晾干。 43 加工生、熟食品的工具、容器不得混用、混放，應指定專門的位置擺 放，盛裝食品的容器不得隨意放在地上。 44 各檔口人員應嚴格執行每天下班前對水電以及相關設備的關閉情況進 行檢查，如有違規造成嚴重后果者責任自負。 品質 控制 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第15頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 45 禁止

37、挪動商場內的設施，改變商品的陳列位置；不得強行推銷或進行 場外交易。 46 成品不能露空存放，成品間除了存放必需用的食具、工具外，只能存 放成品。 47加工好的肉類必須無損、無毛、無污物、無異味。 48海鮮類不要與魚肉類混合清洗。禽、畜、魚肉類品不得落地。 49 售賣熟食，應佩帶一次性手套或使用夾具夾取商品，除打包外，不允 許用手去接觸熟食。 50蔬菜瓜果進貨后必須分類放在蔬菜架上，不得隨地堆放。 51 蔬菜加工時必須做到一揀二潔三切，洗滌蔬菜要有足量清潔水清洗， 洗滌后的蔬菜不得有雜物、泥沙、昆蟲等。 52 肉類的加工首先要注意，肉類新鮮度，病死、毒死、死因不明、腐敗 變質的禽畜肉不得加工。

38、 53 熟食間內冰箱為專用，非熟食食品、未經消毒處理的果菜罐頭以及其 他物品一律不準放入，剩余熟食要放置在冰箱里。 54 熟食間要做到三專：專用熟食間、專用工具、專人負責，凡非熟食街 工作人員一律不得進入。 55 熟食間只能存放直接入口食品及必要的食具、工用具。任何雜物及私 人用品不得放入。 人員 管理 56 檔口和專柜員工按照超市規定時間上、下班打卡，休息或請假要按規 定申請批準后執行，不許代人打卡或亂打卡，并保持卡面清楚。 57 檔口和專柜員工不得在崗位與親朋好友聊天；不準在休息室睡覺；更 不能擅自帶親戚朋友進入休息區或超市內其它工作、辦公場所。 58 檔口和專柜員工不允許端水杯入工作崗位

39、，嚴禁在工作崗位上喝水， 禁止用飲用水冼杯。 59 檔口和專柜員工上班時，個人物品一律存放指定地方，嚴禁帶到促銷 崗位或檔口，并接受防損員對隨身攜帶物品的安全撿查。 60 檔口和專柜員工應嚴格遵守公司在員工著裝方面的要求；如上班必須 佩帶工牌；不得佩戴手飾及標志性的物品等。 61 檔口及專柜員工更換時應遵循“先報到，后辭職”的原則，新促銷員 到位后原促銷人員方可離職。 62 檔口及專柜員工供應商更換要出示相關書面證明并知會門店，不允許 無故離職。 操作 要求 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第16頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類

40、 編編號號檢檢查查內內容容 63 檔口及專柜員工每周班次由當班管理人員負責安排或審核；促銷員不 允許私自換班、頂班、班次調整必須經管理人員批準。 64 檔口及專柜員工上班期間未經管理人員同意不得私自離開商場，不得 私自打電話。 65 檔口及專柜員工視同門店員工管理；檔口及專柜員工必須遵守本公司 各項規章制度，服從本公司管理人員管理。 66 檔口及專柜員工要監守崗位，遵守超市規章制度，工作期間內嚴禁無 故串崗、離崗、隨便外出或做私活。 67 檔口及專柜員工有義務協助超市工作人員進行卸貨、上架和衛生整理 等方面工作。 銷售 服務 68 檔口和專柜員工如打錯秤、打錯價錢，被顧客投訴，將按公司規定處

41、罰。 69 檔口和專柜員工應精神飽滿，以熱情周到的服務禮貌待客，不拒絕顧 客的購物咨詢，更不許誤導顧客、辱罵顧客。 70 促銷在促銷商品時應積極主動，語言生動形象并注意控制音量，不同 檔口促銷時應避免互相沖突。 71 對于試吃試用品，必須及時收回或指引顧客將垃圾扔到指定位置，維 護商場環境衛生。 72 熟悉本檔口商品知識，對顧客提出的商品咨詢能快速、準確、熱情地 解答和導購。 73在介紹本檔口專柜商品時不允許貶低其他檔口專柜同類商品。 人員 衛生 74 凡手部受刀傷或有其他外傷的工作人員，應立即采取妥善措施包扎防 護，暫停食品加工、銷售工作。 75 加工及售賣生鮮的員工需佩帶帽子（水果、蔬菜除

42、外）；員工必須佩 帶帽子、口罩；頭發不得外露，口罩必須遮住嘴與鼻子。 76 加工生食品之后、加工熟食品之前；處理被污染的原材料、臟物等之 后；上廁所之后必須洗手消毒，保持雙手清潔。 77 開始食品加工工作之前、從事與食品加工、銷售無關的其他活動之后 ，離開加工場所再次返回前，接觸未消毒物品后必須洗手消毒。 78 指甲必須修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，涂抹指甲油、指甲的 長度以掌心對面看不到指甲為標準。 79 檔口和專柜新員工須到衛生防疫部門作身體健康檢查，持身份證（暫 住證）、健康證、(食品衛生知識培訓合格證)等上崗。 80 檔口和專柜員工，若有患有傳染性疾病，應在康復后才允許上班，且 需

43、憑指定醫院有效證明才能重新上崗。 人員 管理 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第17頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 81 檔口和專柜員工，著裝應整潔大方，必須穿供應商提供的專門制服或 我公司提供的工衣。 82檢查生、熟食品時要戴一次性手套。 第第五五部部分分 顧顧客客服服務務 言談 舉止 1 不得當眾批評、議論或嘲笑顧客，不得用質問的口氣和顧客說話；注 意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。 2 不得模仿他人說話的語氣、語調；上班時間不得說笑、閑聊，大聲 說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口

44、哨。 3 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、不得敲 打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、抓癢、伸懶腰等。 4 不得用手指、頭部或物品為他人指示方向，指示方向時，要求手臂伸 直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。 5不準在賣場內吸煙和吃東西；不得看與工作無關的書報雜志。 6 待人接物應保持微笑，熟練使用日常標準服務語言，提倡文明用語， 不講服務禁語，口氣溫和、親切。 7各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 8 工作中雙手不得叉腰、交叉胸前、交叉背后。不得倚靠在貨架、柱子 或其他物品上。二人以上不得搭肩、挽手、挽腰而行。 9 接待顧客或在公眾場合要控制咳嗽、打噴

45、嚏、打哈欠，或轉向無人處 或用手帕盡快掩住，并對受影響人員致歉。 10 接待顧客來訪人員應主動使用禮貌用語和顧客招呼，做到友好、真誠 ，給其留下良好的印象。 11 接待顧客應盡量使用相互都聽的懂的語言。若遇到互相聽不懂對方的 語言，應微笑示意顧客稍候，請能聽懂該語言的人員協助。 12 如需顧客合作時，應有禮貌地請求合作，導致顧客有不便之處時，應 馬上道歉 。 13 上班的坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺面上，不得將腿 搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 人員 衛生 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第18頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得

46、翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 14 迎送顧客，對顧客到來要面帶微笑說：“歡迎光臨！”，顧客離開要 也要面帶微笑說：“請慢走”、“歡迎下次光臨”等。 15 與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講“對不 起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。 16 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背 后或前放。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等 17 在任何情況下不得強行檢查顧客的物品，如有異常（比如偷竅），應 及時與防損人員聯系或及時提醒顧客是否有忘了付款。 儀容 儀表 18促銷人員必須統一穿公司提供的服裝，經公司同意者除外。 19 非因工作需要（上下班

47、、外出送貨等），不得在賣場和辦公場所以外 穿工衣。休息期間，不要穿著工衣在賣場購物。 20 工衣外不得穿著其它服裝，工衣內衣物下擺不得露出，衣服要經常清 洗，保持整潔。 21 公司規定穿著制服和工裝，全體人員應按規定著裝。便衣、市調人員 著裝可特殊對待。 22 賣場員工不得穿高跟鞋，禁止穿拖鞋、雨鞋（特殊崗位除外）或不著 襪子上班，襪子上端不得露出裙下擺，鞋襪應保持干凈。 23 上班不得穿7分褲或更短褲、寬腿褲、短褲、短裙（膝下5CM以上，蓋 住膝部）及無袖、無領、露背、露肩、露胸、吊帶裝。 24 上班不得卷起褲腳，不得挽起衣袖（施工、維修、搬運等特殊情況除 外）。 25 上班所穿褲長要求到腳

48、后跟，顏色為黑色、淺藍色、淺灰色等，不穿 顏色鮮艷且有各式花紋圖案的褲子上班、杜絕奇裝異服。 26 員工的工衣，不應過于陳舊或不整齊，已停止使用或季節性工服過季 后不能再使用。 27 員工著裝應整潔、大方、力求穩重，衣服不得有破洞或補丁、不應有 掉扣、不應缺邊少領。 28不得在身體外露部位紋身、刺字，已有紋身者不可外露給顧客看到。 29 上班期間不可穿戴帽子、手套、口罩（生鮮熟食等有需要的除外）、 耳機、護耳暖耳等。 30 上班時間須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在適當位置，非因工作需要不 得在商場、辦公場之外仍佩戴工牌。 31 頭發應保持清潔、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不 得留長發

49、，以發腳不蓋過耳背及衣領、不得剃光頭、不留胡須。 言談 舉止 營運督導標準-門店工作規范600條營運督導標準-門店工作規范600條 第19頁共38頁 2005年8月第1版 未經授權不得翻印 小小類類 編編號號檢檢查查內內容容 32 有近視眼及需配帶眼鏡的，不可戴除原色以外的眼鏡上班，特別是墨 黑鏡，藍色鏡，深變色鏡等。 33 員工不得染各種奇異色彩的頭發，女員工留長發應以發帶或發夾固定 ，頭發扎起后從頭頂量起的長度不得超過40厘米。 34 員工不得涂過濃的口紅，眼圈不可涂得過黑，不可裝過長的睫毛，化 妝品及高檔服裝、飾品等專柜等可特殊處理。 35 原則上員工（特別是參與食品銷售）不得佩戴手飾、

50、耳環或張揚性標 志；女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 36 指甲要修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油（因 工作需要除外），指甲的長度以不超過指尖為準。 37注意個人口腔衛生，上班時間不得有蔥、蒜、酒精等異味。 導購 服務 38 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度， 不得有絲毫的不耐煩、不高興。 39 當同時出現需要顧客服務、接待供應商、接聽上級電話時：顧客接待 第一，接待供應商和電話接聽次之。 40 根據顧客活動情況靈活站位，與顧客保持1米左右的距離，不要長時間 站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 41 顧客反映商品