1、制作人：周仁勇制作人：周仁勇 島內(nèi)價萬福店防損部島內(nèi)價萬福店防損部 工工 作作 流流 程程 單位名稱單位名稱： 遵義市榕樹島內(nèi)價購物廣場遵義市榕樹島內(nèi)價購物廣場 島內(nèi)價萬福店防損部 目錄 公司宗旨公司宗旨. 1P1P 防損員工作職責防損員工作職責. 3P3P 防損員工作防損員工作守則守則. 4P4P 防損員防損員每日工作流程每日工作流程. 9P9P 防損員各崗位工作職責防損員各崗位工作職責. 10P10P 防損員文明執(zhí)勤用語防損員文明執(zhí)勤用語. 16P16P 防損主管工作職責防損主管工作職責. 18P18P 防損部周計劃防損部周計劃. 19P19P 島內(nèi)價萬福店防損部 - 1 - 公司宗旨公司

2、宗旨： 1、榕樹島內(nèi)價凡事力求最佳。 2、營業(yè)是榕樹島內(nèi)價的生命線。 3、顧客永遠是最重要的。 4、營造最佳的社會聲譽。 5、員工是榕樹島內(nèi)價的資本。 6、能打垮榕樹島內(nèi)價的唯有自己。 公司信念公司信念： 1、熱情以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。 2、勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、格盡職守。 3、誠實作風誠實，反對文過是非、反對虛假和浮夸作風。 4、服從員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按 時完成本職工作。 5、整潔員工應時刻保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作 環(huán)境的整潔與美觀。 公司精神：用心服務，追求完美！ 公司口號：努力！努力！再努力！ 島內(nèi)價萬福店防損部 - 2 -

3、 公司商品口號：總是便宜點！ 公司經(jīng)營口號：開心購物島內(nèi)價！ 防損部的主要工作是確保公 司消防、治安、監(jiān)督、控制并維護企業(yè) 的合法權利，避免人身和財產(chǎn)受到損失， 保證公司正常運作，以確保顧客及員工 提供安全的購物和工作環(huán)境，維護公司 正常的安全秩序和工作秩序。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 3 - 防損員工作職責防損員工作職責： 1、忠于職于熱愛本職工作，奉公守法。 2、 負責商場內(nèi)安全保衛(wèi)工作， 協(xié)助店經(jīng)理及分管人員 對設備安全及商品安全工作進行管理監(jiān)督。 3、按規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責任區(qū)。 4、 負責門口及門前區(qū)域的衛(wèi)生工作， 及時清除門口及 門前的紙屑等雜物。 5、負責門口自行車、

4、摩托車的有序停放，保證門口通 道的暢通。 6、 監(jiān)督進出店人員的行為， 及時發(fā)現(xiàn)異常情況及時處 理。 7、 購物高峰或出現(xiàn)異常情況時， 對顧客進行有效疏導。 8、 根據(jù)店經(jīng)理或分管人員要求進行一些力所能及的工 作，如打包卸貨、送貨、寄存等。 9、 檢查監(jiān)督商品進出店， 做到商品進出店均手續(xù)完整， 數(shù)量準確。抽查顧客的購物數(shù)量與收銀條打印數(shù)量是 否相符。 10、監(jiān)督其他工作人員的工作行為。 11、對違法犯罪行為有權予以制止、勸阻，但無處罰 裁決權力。 12、對殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分子 有權抓獲扭送公安司法機關，但無拘留、關押、審 訊的權力。 13、對發(fā)生在責任區(qū)的刑事案件和治安案

5、件，有權采 取保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序的措施，以及提供 情況，協(xié)助調(diào)查，但無偵查破案的權力 島內(nèi)價萬福店防損部 - 4 - 防損員工作防損員工作守則守則： 一、一、儀表儀表： 1 1、上班前必須整理好著裝，工號牌必須佩戴在制服的左上 方。 2、不能坦胸、卷袖、卷褲腿，不準穿拖鞋和無后跟涼鞋執(zhí) 勤。 3、頭發(fā)要經(jīng)常修理，保持清潔整齊。 4、服裝要保持清潔、平整，扣好扭扣。 5、不準留長指甲和小胡子。 6、上崗前要保持鞋面的清潔，光亮，一律著黑色鞋。 7、發(fā)給防損人員的服裝不能借給別人，要妥善保管，丟失 要立即報告。 二二、站姿站姿及動作要領及動作要領 1、上崗進行中著裝整齊，步伐平穩(wěn)，無緊急

6、事件情況下， 不準跑步，不準搭臂。 2、站姿要保持全身正直，不準靠在欄桿或墻壁上，雙臂可 下垂直放、前握、后握，不準抱臂，雙手不準插入口袋。 3、立正 口令：立正 動作要領：聽到“立正”的口令，兩腳跟靠攏并齊，兩腳 尖向外分開約 60 度；兩腿挺直；小腹微收；自然挺胸； 上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下 垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指 貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向 前平視。 4、稍 息 口令：稍息 動作要領：聽到“稍息”的口令，左腳順腳尖方向伸出約 全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身 島內(nèi)價萬福店防損部 - 5 - 體

7、重心大部分落于右腳。稍息過久，可自選換腳。 5、跨 立 跨立主要用于體操、執(zhí)勤上站立等場合。可與立正互換。 口令：跨立。 動作要領：聽到“跨立”的口令，左腳向左跨出約一腳之 長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩 腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏自然彎 曲，手心向后。 主動詢問，仔細檢查，對工作時間進出人員要求其自覺登 記，并認真監(jiān)督考勤制度工作。 6、齊步與立定 齊步是保安人員行進的常用步法。 口令：齊步走。立定。 動作要領：聽到“齊步走”的口令，左腳向正前方邁 出約 75 厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上 體正直， 微向前傾； 手指輕輕握攏， 拇指貼于食指

8、第二節(jié)； 兩臂前后擺動， 向前擺臂時， 肘部彎屈， 小臂自然向里合， 手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣 同高，離身體約 25 厘米，向后擺臂時，手臂自然伸直， 手腕前側(cè)距褲縫線約 30 厘米。 行進速度每分鐘 116122 步。 聽到“立定”的口令，左腳再向前大半步著地，兩腿 挺直，右腳步取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。 7、跑步與立定 口令：跑步走。立定。 動作要領： 聽到 “跑步走” 的預令， 兩手迅速握拳 （四 指蜷握，拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上） ，提到 腰際，約與腰帶同高，掌心向內(nèi)，肘部稍向里合，聽到動 令，上體微向前傾，兩腳利用右腳掌的蹬力躍出約 85 厘

9、 米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作；兩 臂前后自然擺動， 向前擺臂肘， 大臂略直， 肘部貼于腰際， 小臂平，稍向里合，兩拳內(nèi)側(cè)距衣扣線約 5 厘米；向后擺 臂時，拳貼于腰際。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 6 - 行進速度每分鐘 170180 步。 聽到“立定”的口令，再跑 2 步，然后左腳向前大半 步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同 時將手放下，成立正姿勢。 8、正步立定 口令：正步走。立定。 動作要領：聽到“正步走”的口令，左腳向正前方踢 出（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約 25 厘米）約 75 厘米，適當用力使全腳掌著地，同時身體 重心前移，右腳照上

10、法動作；上體正進，微向前傾；手指 輕輕握攏， 拇指貼于食指第二節(jié)； 向前擺臂時， 肘部彎屈， 小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕下沿擺到高于最下 方扣約 10 厘米處離身體約 10 厘米；向后擺臂時， （左手 心向右，右手心向左） ，手腕前距褲縫線約 30 厘米。 行進速度每分鐘 110116 步。 聽到“立定”的口令，左腳再向前大半步著地，兩腿 挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。 三、三、紀律紀律： 1.服從領導分配、指揮，做到雷令風行，令行即止。盡量避 免正面沖突，不可以打架或吵架。 2.嚴格遵守防損人員崗位十不準： （1）不準于崗位看閱書報。 （2）不準于崗位或離崗打電話（不含公

11、事） 。 （3）不準帶親朋好友于崗位拉扯和泄露工作機密。 （4）不準離崗位外出吃點心。 （5）不準互相串崗、聚崗或任意調(diào)員。 （6）不準于崗位上玩樂、看電視等等。 （7）不準上崗后打盹和睡覺。 （8）不準于崗位上戲鬧，高聲喧嘩。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 7 - （9）不準于崗位上抽煙、喝酒和零食。 （10）不準于崗位上擺弄器械或攜械外出（公出除外） 。 3.執(zhí)勤中不得跟營業(yè)員聊天，處理個人私事。 4、提前五分鐘接崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，不得擅自離崗， 做好當班記錄。 5、不消極對待自己的職責，工作任務，或干涉同事執(zhí)行任 務。 6、當班前不飲酒、不吃異味食品。 7、當班時不得與任何人閑談，對顧客

12、要講禮貌，在任何情 況下，對顧客做到打不還手、罵不還口，嚴禁在商場內(nèi)毆 打、謾罵、嘲笑顧客。 8、員工之間以禮相待、精誠合作，不搬弄是非或挑撥離間， 不準出言臟語、惡語、重傷、造謠、生事、侵犯他人名譽 及人格。 9、遵守公司的保密制度，維護公司的榮譽和利益。 10、遇到突發(fā)性治安事件時，要挺身而出，保護員工顧客的 人身財產(chǎn)安全和商場的正常營業(yè)，并及時報警。 11、不得對他人以武力相威脅，或侮辱性的、無禮的或不恰 當?shù)恼Z言來對人身攻擊，唐突的取笑或捉弄威 脅他人或態(tài)度強硬的對待他人。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 8 - 12、上班準時打卡，不遲到、不早退，有事提前三天請假， 突發(fā)事件需電話通知，事后

13、出具證明。 13、文明待人、助人為樂、微笑接待顧客。 14、夜班清場除對各出入口、安全通道進行檢查外，還需對 所有機房重地進行反復檢查。 15、不得拉幫結(jié)派，打架斗毆、陽奉陰違、欺上瞞下。 16、嚴禁向供應商或促銷員索要任何財力和禮品。 17、嚴禁相互之間詢問工資和獎金數(shù)額。 18、嚴禁監(jiān)守自盜、或里應外合損害公司利益。 19、 當班防損人員著裝后， 必須提前十分鐘到指定地點集合， 由當班組長監(jiān)訓和分配工作，并報保安主管認可。 20、當班防損員下班后，應在指定地點集合，由班長評議當 天的工作情況，并宣布解散后方可打卡下班。 四、四、工作態(tài)度工作態(tài)度： 1、端莊穩(wěn)重，盡職盡責。 2、有自我管理意

14、識。 3、對員工、顧客和公司持有真正的熱情。 4、處理問題時，要沉著、冷靜、不急躁、有耐心，用彼此 都能接受的方式處理問題。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 9 - 防損員防損員每日工作流程每日工作流程： 1. 防損早班人員每日早晨 6：30 到達公司，和值夜人員進 行工作交接。6：45 分給防損隊員布置當天崗位任務、交代 注意事項。7：45 分，開啟消防通道與賣場電源，到達崗位； 檢查防盜設備是否運作正常。8：00 開門迎客。 2. 11：00 賣場人員換崗就餐，時間為 40 分鐘，領班隨時檢 查，晚飯時間為 17：00。 3. 中班防損提前 20 分鐘到公司，領班負責班前會，安排崗 位任務，總結(jié)當

15、天工作上的經(jīng)驗及業(yè)務培訓。12：00 對班接 崗，注意交接崗位上的事務，本班依次打卡下班。 4. 領班應全天檢查本班的值勤情況和消防安全，及時解決 發(fā)生的問題；應對當日的值班情況，消防安全詳細記錄，以 供上級參考。 5. 晚班防損提前 20 分鐘到公司，領班負責班前會，安排 崗位任務，總結(jié)當天工作上的經(jīng)驗及業(yè)務培訓。18：00 對班 接崗，注意交接崗位上的事務，本班依次打卡下班。 6. 晚上 21：50，領班負責帶隊開始清場，從生鮮區(qū)開始向 收銀臺推進，順帶關消防門。22：00 關卷簾門后，與值夜班 人員一同再次清場，并關閉營業(yè)區(qū)照明燈，檢查防火安全， 檢查員工通道。 7. 清場關燈完畢后，領

16、班和值夜人員交接，一起鎖上卷 簾門后到達車庫，待所有工作人員離開后，方能與值夜人員 共同鎖上車庫通道門，依次打卡下班。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 10 - 防損員各崗位工作職責防損員各崗位工作職責： 萬福橋分店門檢的崗位現(xiàn)在分為四個崗位分別是：1.收 銀臺出入口2.收銀臺前臺3.進口4.倉庫。 收銀出入口： 一、監(jiān)督員工是否在上班時間在收銀臺購物。 二、監(jiān)督、制止顧客、員工將未買單的商品帶出收銀臺， 發(fā)現(xiàn)情況及時上報上級進行并協(xié)助處理。 三、 監(jiān)督收銀員是否有漏打單或不打單， 是否有與顧客、 員工、親朋好友串通現(xiàn)象。 四、監(jiān)督顧客、員工買單時是 否有調(diào)包，更換價格， 使用假幣等情況。 五、檢查、

17、核實顧客在超市各專柜開單銷售的商品，是 否買單付 款。蓋章核實無誤后方可放行。 （在電腦 小票上注明“貨己出” ，簽上姓名、日期。 ） 六、對團隊購物時，清點核對電腦小票和外送單是否相 符，核時無誤后方可放行。同時并（在電腦小票和 外送單上注明貨己出或貨未出，時間、姓名） 。 七、對收銀臺各設施的正常運轉(zhuǎn)及維護起到監(jiān)督作用。 八、督收銀員不得無故下機，同時監(jiān)管收銀臺購物車 （籃）衛(wèi)生等情況。 九、注意觀察進商場的顧客是否攜帶有超市的同樣物 島內(nèi)價萬福店防損部 - 11 - 品要儲存于存包柜里。 十、地方政府及相關消防、工商部門到來及時通知領 班、經(jīng)理。 十一、嚴格認真檢查家電外送商品（并開箱檢

18、查核對商 品、型號、價格、與電腦小票及外送單是否相符， 核對無誤后方可放行，同時并在電腦小票注明： 貨己出、時間、姓名；并做好物品外出登記。 ） 十二、出現(xiàn)報警時，原則是： “先查物，后查人。 ”并作 好解釋工作，確定其夾帶商品外出時，交其帶至 防損辦公室，交于當值課長或主管。 首先應禮貌 的叫住顧客： “先生（小姐）您好：稍等一下，您 通過報警器時發(fā)生報警，可能有些商品收銀員忘 記幫您消磁，我?guī)湍鷻z查一下，好嗎？”先查物 品，如發(fā)生報警，通知當班課長或主管作相應處 理。如物品沒有發(fā)生報警，應禮貌的請顧客在通 過報警器測試，同時觀察其表情，如證實其身上、 手袋內(nèi)有本商場商品沒有買單時，將其請到

19、辦公 室處理。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 12 - 收銀臺前臺： 一、檢查下班員工隨身攜帶的物品，是否夾帶商品等。 二、禮貌回答來訪人員的咨詢，并通過電話或其他途徑通知 被訪人員，同時維護收銀區(qū)域的工作秩序，及清潔衛(wèi)生的監(jiān) 督。 三、制止未著工衣、戴工牌的員工從通道進入商場。 四、禁止當班員工無故離開商場，因工作需要離開的要本人 拿出超市相關證明方能離開。 五、對從員工通道拿出商場的商品要認真檢查，問清原因并 做好登記，核實單據(jù)與實物是否相符，嚴格執(zhí)行（物品出入 流程） 。 六、制止員工帶包（裝）和工作無關物品從員工通道進入商 場。 七、禁止顧客，及其他無關人員進出員工通道。 八、認真做好接待顧

20、客投訴工作，及時將處理結(jié)果反饋于顧 客。 九、商場出現(xiàn)突發(fā)性事件迅速到指定位置待命 。 十、積極配合收貨組人員清點進入商場的物品，并按公司規(guī) 定的程序驗收貨 。 十一、指引顧客到服務臺辦理相關事宜。 十二晚上關門清場要注意電源是否關對，要注意遺留的 煙頭是否熄滅；是否還有顧客未離場。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 13 - 超市進口： 一、提示顧客存包，禁止吸煙、攜帶超市同類商品、帶有寵物者等進 入賣場。 二、 對老人、小孩多加注意防止進入超市時摔倒，負責購物車、籃 是否還有，隨時保障顧客的需要。 三、 指引顧客到服務臺辦理相關事宜。 四、積極配合、檢查、監(jiān)督、 （供應商、服務中心）退貨程序。 五、

21、觀察進入賣場者，有可疑人物及時通知課長（主管）以上人員。 六、 制止顧客反方向出入 解釋要友善如 （商場有規(guī)定請你從二樓出 口處出。 ） 七、周邊衛(wèi)生及安全的管理，始終提高警惕，作好突發(fā)事件的處理準 備。 八、地方政府及相關消防、工商部門到來及時通知課長、主管。 九、發(fā)現(xiàn)有顧客與員工在賣場發(fā)生爭吵要及時通知課長、 主管進行調(diào) 解。 十、制止員工、供應商帶包（裝）和工作無關物品進出；未佩戴工牌 的一律不準進出。 十一、發(fā)現(xiàn)存包柜有異常情況要及時通知課長，主管來進行處理。 十二、崗位出現(xiàn)突發(fā)性事件迅速進行處理， 處理不下的及時通知當班 課長或主管。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 14 - 倉庫： 一、對

22、退換貨的商品及報損的商品須有部門主管及 相關人員簽字，嚴格執(zhí)行退換貨及報損程序；退（換） 貨程序；核實單據(jù)與實物是否相符（包括日期、數(shù)量、 品種、價格等）核準主管與金額權限是否相符，相關 人員是否簽字。 二、檢查物品是否達到報損（過期、變質(zhì)、無法 銷售等） ，達到報損的，檢查實物與單據(jù)是否相符。檢 查無誤后簽上自己的名字、日期。發(fā)現(xiàn)問題及時通知 當班課長或主管。 三、監(jiān)督檢查員工、清潔工必須將垃圾放在垃圾 房，不允許亂擺放。同時要看好垃圾房，不允許有任 何人在里面翻生活垃圾等現(xiàn)象。 四、禁止供應商、員工在倉庫區(qū)內(nèi)吸煙、吃東西、 喝飲料等。 五、認真記錄好交班記錄，所用的贈品及自用品標 簽的記錄

23、（必須有防損員貼標簽，要做好登記，確 認登記后方可進行操作。 ） 六、進入倉庫的人員必須佩帶工作牌（員工、供應 商、業(yè)務等） ，整理好著裝，且不能背包如有忘記的 給與提醒，不聽故意撞入者將給予罰款。不戴工牌 者，不予放行。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 15 - 七、對下班員工要進行目測檢查，看衣服，褲子是 否有鼓起的現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)要該員工摸出查看 （言語 上要盡量溫順、得體。 ）如有商場物品視為內(nèi)盜通 知當班課長或主管。 八、晚上下班時要等到所有員工離開后；課長、主 管檢查完后方可打卡下班。 不能擅自離開自己的崗 位。 九、在崗位上要隨時注意有員工到倉管拿取貨物時 必須一起進入倉庫里面，一起出來。在

24、員工拿貨物 時如不小心將物品摔壞，按流程讓員工予以報損或 照價買單。 十、對外出維修的器材，固定資產(chǎn)調(diào)撥，需仔細檢 查相關單據(jù)及部門簽字，點清數(shù)量，方可放行。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 16 - 防損員文明執(zhí)勤用語防損員文明執(zhí)勤用語： 1、當人員或車輛出入需要驗證時： “同志，請留步” “同志，請您出示證件” “同志，沒有證件不準進公司” “同志，停車驗證，這是制度，請協(xié)助我們做好工作” “對不起，請您不要誤會，這是公司的規(guī)定” “謝謝，您請進” “謝謝您，再見” 2、與客戶領導或職工群眾打招呼時： “您好” 、 “你早” 、 “節(jié)日好” 、 “新年好” 、 “春節(jié)好” “請進” 、 “再見 、

25、 “您慢走” 3、當遇到外來客戶找人時： “同志，您找誰？” “同志， （大爺、大娘、大叔、大嫂、師傅、朋友）你 有什么事？” “請銷等，我給您聯(lián)系一下” “對不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤中不準代看物品，請您另想 辦法，好嗎？” “對不起，我們有規(guī)定，執(zhí)勤時不能離開崗位，請您找別 人好嗎？” “對不起，我不太清楚，請您問其他人好嗎？” “不客氣 、 “沒關系” 、 “這是我們應該做的” 4、當遇到人員入公司沒帶證件時。 “同志，請您下次別忘帶證件” “同志，我們都應該自覺遵守門衛(wèi)制度” “同志，請您以后注意” 。 5、執(zhí)勤人員接電話或有人借用電話時。 “您貴姓” 、 “您怎么稱呼？” “您好” 、

26、“您找誰” 、 “請銷等，我給您找去” “電話就在那里，您請用” 島內(nèi)價萬福店防損部 - 17 - “對不起，電話不外借，很抱歉” 6、當遇到有說話不文明，耍態(tài)度，發(fā)脾氣時： “同志，請您說話文明一點” “同志，請您注意禮貌” “請您不必生氣” “請您有話慢慢說，不要著急” 7、當遇到有人攜帶物品出公司產(chǎn)生懷疑時。 “同志，請留步，您的提包里裝的是什么，能打開看看 嗎？” “對不起，耽誤您的時間” “謝謝您協(xié)助我們的工作” “按照公司的規(guī)定，這些東西不能帶出去，請您跟我到保 衛(wèi)科去一下” 8、當遇到職工和群眾在公司門口無理取鬧時。 “請您不要這樣，先消消氣，有事好商量” “這件事我不太清楚，請

27、您到有關部門詢問” “請同志們（大家）不要進公司里來，到門外等等？” “請大家協(xié)助我們搞好門口秩序” “請大家不要影響工作（辦公）秩序” “請大家一定按照上級規(guī)定和法律辦事” 島內(nèi)價萬福店防損部 - 18 - 防損主管工作職責防損主管工作職責: : 1、月初做好本部門的排班安排。 2、對經(jīng)理負責、負責部門的全面工作。 3、每天檢查員工的出勤狀況，并合理安排工作。 4、公司治安， 安全保衛(wèi)工作負責， 以及公司的任何財 物。 5、每天落實消防工作的檢查。 6、對員工的素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務能力進行培訓、提 高工作責任感。 7、月底進行本月單據(jù)的復查及整理存檔工作。 島內(nèi)價萬福店防損部 - 19 - 防損部周計劃防損部周計劃: : 星期一DM 單商品是否到貨抽一至兩樣商品查價 星期二賣場衛(wèi)生 星期三內(nèi)柜檢查 星期四消防器材檢查