1、本資料來自 - 1 - 本資料來自 - 2 重點內容重點內容 顧客的涵義 顧客滿意的概念 顧客中心原則的核心 顧客滿意落實到經營 - 本資料來自 - 3 一、顧客的涵義 顧客不僅是購買我們 商品的人，而是所有 的人，包括公司內部 的職員和外部的客戶 - 本資料來自 - 4 二、顧客滿意的概念 即提供超出顧客 期望的服務 - 本資料來自 - 5 請學會用顧客的眼光來觀察服務！ 接待顧客接待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 （一）顧客服務 循環圖 - 本資料來自 - 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業的服務或 購買它的商品，往往取決于他如何 被接待！ 以顧客為中心意味
2、著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待！ - 本資料來自 - 7 理解顧客 聽事實和感情聽事實和感情 問問題以澄清問問題以澄清 重述事實和感情重述事實和感情 最困難的階段最困難的階段 要求接待者：要求接待者： 全身心地集中全身心地集中 注意力聽顧客注意力聽顧客 在說什么。在說什么。 - 本資料來自 - 8 幫助顧客 向顧客提供信息與選擇向顧客提供信息與選擇 設定現實的期望值設定現實的期望值 對商品或行動進程達成協議對商品或行動進程達成協議 請集中注意力 向顧客提供 忠誠的幫助 - 本資料來自 - 9 留住顧客留住顧客 顧客滿意 顧客不滿意 滿意中有不滿意 再購買再購買 不再購買不再購買 可能
3、換一個選擇可能換一個選擇 轉向你的競爭方轉向你的競爭方 服務給顧客的最后印象 是留住顧客的關鍵 - 本資料來自 - 10 服務中的團隊合作服務中的團隊合作 你是團隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服你是團隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服 務。務。 對顧客而言，你就是公司。對顧客而言，你就是公司。 為了提供良好的服務，并保證顧客繼續選擇你的公司，為了提供良好的服務，并保證顧客繼續選擇你的公司， 你需要依靠公司其他團隊成員的幫助。你需要依靠公司其他團隊成員的幫助。 當你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很當你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很 高興。高興。 - 本資料來自
4、 - 11 顧客理念 尊重顧客，讓顧客滿意 - 本資料來自 - 12 （二）顧客滿意的必要性 21世紀是“三C”的時代，即 Competition Time（競爭時代） Change Time（變化時代） Customer Time（顧客時代） - 本資料來自 - 13 1.競爭時代競爭時代 本公司 潛在競爭者 既存競爭者 替代競爭者 新的競爭者 在競爭時代，在競爭時代， 每個公司在每時每個公司在每時 每刻都受到來自每刻都受到來自 四方的競爭。四方的競爭。 - 本資料來自 - 14 2.變化時代變化時代 在計劃經濟、在計劃經濟、 自然經濟時代自然經濟時代 需求大于供給需求大于供給 10個人只能
5、做個人只能做1 個選擇個選擇 在在20世紀中葉世紀中葉 需求供給需求供給 10個人有個人有10個個 選擇選擇 在在21世紀的個世紀的個 性時代、變化性時代、變化 時代時代 需求小于供給需求小于供給 1個人有個人有10個選個選 擇擇 - 本資料來自 - 15 2.變化時代變化時代 顧客的需求顧客的需求 親切的服務態度親切的服務態度 優良的商品優良的商品 便利的手續和程序便利的手續和程序 - 本資料來自 - 16 3.顧客時代顧客時代 “3-20”原則：原則： 顧客滿意顧客滿意 顧客不滿意顧客不滿意 向向3-4個人做宣傳個人做宣傳 向向16-20個人做宣傳個人做宣傳 - 本資料來自 - 17 3.
6、顧客時代顧客時代 顧客顧客 滿意滿意 職員職員 滿意滿意 公司公司 滿意滿意 利潤、信息回報利潤、信息回報 工作、服務回報工作、服務回報 培訓、晉升機會培訓、晉升機會 獎金、資產回報獎金、資產回報 - 本資料來自 - 18 顧客為 何滿意？ 只要提供只要提供 超出顧客超出顧客 期望的服期望的服 務就會滿務就會滿 意！意！ - 本資料來自 - 19 顧客的期望取決于哪些因素？顧客的期望取決于哪些因素？ 以前接受服務時獲得的經驗以前接受服務時獲得的經驗 聽取別人的意見聽取別人的意見 憑著自己的推測憑著自己的推測 業務員提供的承諾業務員提供的承諾 - 本資料來自 - 20 三 、 顧 客 中 心 原
7、 則 的 三 、 顧 客 中 心 原 則 的 核 心 核 心 顧 客 對 我 們 最 重 要 ， 失 去 顧 顧 客 對 我 們 最 重 要 ， 失 去 顧 客客 = 失 去 所 有 失 去 所 有 不 是 顧 客 依 賴 我 們 ， 而 是 我 不 是 顧 客 依 賴 我 們 ， 而 是 我 們 依 賴 于 顧 客 ； 們 依 賴 于 顧 客 ； 顧 客 是 公 司 存 在 的 目 的 和 意 顧 客 是 公 司 存 在 的 目 的 和 意 義 所 在 ； 義 所 在 ； 顧 客 為 我 們 提 供 服 務 與 經 營 顧 客 為 我 們 提 供 服 務 與 經 營 的 機 會 ； 的 機
8、會 ； 顧 客 希 望 得 到 自 己 想 要 的 東 顧 客 希 望 得 到 自 己 想 要 的 東 西 。 西 。 - 本資料來自 - 21 四、顧客滿意經營四、顧客滿意經營 向顧客提供服務時，請牢記三大原則： 1、“與顧客接觸”受最大重視原則； 2、定期檢查（反省）原則； 3、以管理者為主導，且從高級管理者 做起原則 經營公司的人負有主要的責任 - 本資料來自 - 22 顧客滿意顧客滿意“公式公式” 顧客滿意商品服務制度環境和氣氛顧客滿意商品服務制度環境和氣氛 優良優良 親切親切 舒適舒適 以顧客為中心、便利以顧客為中心、便利 - 本資料來自 - 23 善意提示（一）善意提示（一） 在您
9、經營的企業中，有可能會碰上許多在您經營的企業中，有可能會碰上許多 具有挑戰性的人和事物，如應付搞糊涂具有挑戰性的人和事物，如應付搞糊涂 了的顧客、難對付的顧客、憤怒的顧客、了的顧客、難對付的顧客、憤怒的顧客、 有特殊需要的顧客有特殊需要的顧客 他們都可能給您他們都可能給您 創造挑戰，您將在這樣的環境中學會處創造挑戰，您將在這樣的環境中學會處 理問題和與顧客友好溝通；您還將學會理問題和與顧客友好溝通；您還將學會 讓顧客滿意的同時維護公司利益，您是讓顧客滿意的同時維護公司利益，您是 顧客與公司之間的橋梁，您的優質服務顧客與公司之間的橋梁，您的優質服務 將給顧客、企業及您自己帶來豐厚的回將給顧客、企業及您自己帶來豐厚的回 報。報。 - 本資料來自 - 24 善意提示（二）善意提示（二） 據有關調查統計：據有關調查統計：4的不滿意顧客會向的不滿意顧客會向 你投訴，你投訴，96的不滿意顧客不會向你投的不滿意顧客不會向你投 訴，但是會將他的不滿意告訴訴，但是會將他的不滿意告訴16-20人。人。 多數顧客投訴是顧客對企業善意的表示，多數顧客投訴是顧客對企業善意的表示， 是企業改善服務質量，贏得顧客信賴的是企業改善服務質量，贏得顧客信賴的 良機。良機。
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