1、本資料來自 - 1 物美連鎖超市直營店營運賣場新員工物美連鎖超市直營店營運賣場新員工 入職培訓教材入職培訓教材 編輯：集團人力行政部大賣場作業組 講師：趙巖 - 本資料來自 - 2 培訓的目的培訓的目的 認識并了解零售行業和物美集團公司 認識并了解公司的制度和遵守的行為規范 培訓的主要內容培訓的主要內容 第一部分 對物美文化及賣場的認識 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 第三部分 營運基本術語 - 本資料來自 - 3 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲

2、1. 員工儀容儀表的規定 2. 待客服務規范 3. 賣場作業26條 4. 門店的行政管理制度 5. 人事制度(員工使用) - 本資料來自 - 4 1、員工按各個崗位要求著裝上崗，工服要求干凈整潔，并 應隔日進行清洗。如遇有個人所穿工服臟污時，一律當 場由人力行政部收回統一進行清洗，同時個人向門店交 納10元洗衣費； 2、賣場內女員工不許穿裙子(廠家自備工裝除外)、短褲， 不許穿無袖衫或吊帶裝，必須穿長褲(不得短于九分褲)， 不得穿細高跟鞋及長筒鞋(靴)； 男士不許穿短褲，不得穿低領無袖衫、背心或赤背； 工作時間均不得穿露腳趾、腳后跟的鞋子。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店

3、營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 一、員工儀容儀表規定一、員工儀容儀表規定 - 本資料來自 - 5 3、穿著工裝時馬甲拉鏈須拉至頂點； 工服穿著不得有層次，嚴禁出現里長外短的現象。 4、工卡要求完整無破損并佩帶在左胸前，正面朝外， 嚴禁用吊帶將工卡懸掛在胸前； 不得佩帶他人胸卡；不得毀壞、涂改、粘貼胸卡； 5、生鮮員工工服每日更洗；上班佩帶帽子、口罩、圍裙； 帽子帽檐朝前且干凈無破損，口罩干凈無破損(佩帶時 不得置于鼻孔以下)，圍裙干凈無破損； 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 一、員工儀容儀表規定一、

4、員工儀容儀表規定 - 本資料來自 - 6 6、生鮮員工不得留長指甲（指甲長度不得超過1毫米）； 不得涂抺指甲油，不得貼假指甲和指甲飾品； 7、女員工頭發保持干凈整潔，梳理通順，不能染成艷色 發，中長發要盤起或扎起，戴工作帽的員工需將頭發 盤入帽子內； 女員工上崗前要化淡妝； 男員工的頭發后邊不得長過襯衫衣領， 兩邊不得長過雙耳，前邊不得過眼眉，不染艷色發， 不剃光頭或怪發；每日要剃須修面，不留胡須。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 一、員工儀容儀表規定一、員工儀容儀表規定 - 本資料來自 - 7 8、女員工至多只可佩戴一

5、對耳環，且下垂不得超過1.5厘米。 男員工頭部不得佩戴任何飾物。 員工手部佩戴戒指不得超過2枚。 9、站立姿勢：要求雙手自然交叉放在腹部或雙手交疊放在 背后，嚴禁胳膊交叉抱于胸前或雙手插在褲兜內； 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 一、員工儀容儀表規定一、員工儀容儀表規定 - 本資料來自 - 8 1、全體人員接待顧客時要面帶微笑。 顧客進入1米以內的范圍時，請面對顧客主動微笑致意 或問好。 2、使用禮貌用語： 您好，歡迎光臨、 歡迎您下次光臨、 請問有什么可以幫您嗎？、 請問有什么需要為您服務的嗎、 第二部分第二部分 大店

6、營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 二、待客服務規范二、待客服務規范 - 本資料來自 - 9 企業管理資源網企業管理資源網http:/ 企業管理資源網企業管理資源網http:/ 企業管理資源網企業管理資源網http:/ 企業管理資源網企業管理資源網http:/ - 本資料來自 - 10 3、使用禮貌用語： 對不起，讓您久等了、 對不起，請您稍等、 對不起，請問一下、 麻煩您、 謝謝您、 謝謝光臨。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 二、待客服務規范二、待客服務規范 - 本資料

7、來自 - 11 4、電話基本用語： 您好，物美大賣場志新店，很高興為您服務。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 二、待客服務規范二、待客服務規范 - 本資料來自 - 12 5、有問必答：按“首問負責制”的原則要給予顧客準確的答 案 或帶送到知情者面前； 6、伸手幫忙： 見顧客購買的商品較多時； 見顧客將物品裝車時； 見顧客推購物車上下電扶梯時； 見自行車較多而顧客取車時； 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 二、待客服務規范二、待客服務規范 - 本資料來

8、自 - 13 7、 在賣場內不大聲喧嘩（叫賣除外）。 8、隨手撿垃圾：在賣場內，員工周圍1米以內的區域是個人 當前的衛生責任區，當遇有垃圾紙屑，應馬上撿起； 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 二、待客服務規范二、待客服務規范 - 本資料來自 - 14 9、引導顧客時右手應五指并攏、手臂展開，引向顧客所需要 的方向。 嚴禁用手指指路(即一指禪)。 10、待客服務的三不一帶： 三不：不不與顧客爭論、不不說不知道、不不用一指撣， 一帶：帶帶送到位(親自將顧客帶到所要去的位置)。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大

9、店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 二、待客服務規范二、待客服務規范 - 本資料來自 - 15 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 八八 句句 話話 有問必答有問必答 伸手幫忙伸手幫忙 帶送到位帶送到位 干干凈凈干干凈凈 馬上下架馬上下架 馬上退貨馬上退貨 不缺不斷不缺不斷 不堵不塞不堵不塞 - 本資料來自 - 16 五五 項項 承承 諾諾 接到國家質檢部門公告不合格商品信息后，不合格商接到國家質檢部門公告不合格商品信息后，不合格商 品兩小時下架；品兩小時下架； 賣場貨架內所銷售商品保證無過期無變質；賣場

10、貨架內所銷售商品保證無過期無變質； 除內衣、煙酒、洗護發美妝品等國家有明確規定商品除內衣、煙酒、洗護發美妝品等國家有明確規定商品 外，商品無條件退貨；外，商品無條件退貨； 賣場有未開收銀臺情況下，收銀臺排隊不超過五人；賣場有未開收銀臺情況下，收銀臺排隊不超過五人； 收銀員要說服務用語，開始收款前說“您好，請出示收銀員要說服務用語，開始收款前說“您好，請出示 會員卡！”結束說“謝謝，歡迎下次光臨！”會員卡！”結束說“謝謝，歡迎下次光臨！” 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 - 本資料來自 - 17 賣場作業賣場作業2626條

11、條 1、除非補貨時，走道不可堆貨，應隨時持暢通，補貨時，貨 物應置于走道中整齊排列，并留走道空間以利顧客通行。 2、上班期間不可在賣場聚集聊天，倚靠貨架。 3、賣場內（含庫存區，工作室，收貨區等）不可吃東西，試 吃需經課長以上主管同意。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 三、賣場作業三、賣場作業26條條 - 本資料來自 - 18 賣場作業賣場作業2626條條 4、上班前及上班時間不可喝酒。 5、員工一律由員工出入口進出，任何人員攜帶物品均應主動 出示給防損人員檢查。 6、上班期間不可購物，不可預留商品。 7、任何期間購物均

12、不可穿著制服，購物應走員工收銀臺。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 三、賣場作業三、賣場作業26條條 - 本資料來自 - 19 賣場作業賣場作業2626條條 8、穿著制服應將拉鏈拉至頂點，識別證佩帶在左胸前。 9、不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應保持干凈。 10、上班期間，不許穿著露胳膊，露腳趾、露腳跟的鞋。 11、除休息時間外，不可看報紙雜志。 12、遵守服務規范，主動服務顧客。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 三、賣場作業三、賣場作業2

13、6條條 - 本資料來自 - 20 賣場作業賣場作業2626條條 13、未經允許核準，不可私自取用賣場商品。 14、私人物品放置員工置物柜中，不可占用臨時或顧客置物 柜，不可放食品。 15、廠商及促銷人員未經允許不得進入辦公室。 16、拖車不可承載他人，不可滑行。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 三、賣場作業三、賣場作業26條條 - 本資料來自 - 21 賣場作業賣場作業2626條條 17、 冷凍庫，冷藏庫內不可滯留拖板車。 18、辦公室、賣場工作期間嚴禁玩電動玩具。 19、任何可利用、可再生資源均需回收利用。 20、庫房

14、、休息室、會議室，員工餐廳均不可睡覺。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 三、賣場作業三、賣場作業26條條 - 本資料來自 - 22 賣場作業賣場作業2626條條 21、除特殊區域外，辦公區及賣場禁止吸煙。 22、紙箱送至收貨區應及時處理，壓紙箱機滿時應立即打包 運走。 23、員工長時間離開辦公室應關閉計算機，避免別人誤用或 浪費。 24、 不論任何人（含總裁）至店內拜訪或巡視時，如需使用 店內商品，特別是食品，必須立即填寫攜出單，經店總 簽字作帳方可拿出賣場，嚴禁任何理由的白吃白喝行為 第二部分第二部分 大店營運部大賣場

15、相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 三、賣場作業三、賣場作業26條條 - 本資料來自 - 23 賣場作業賣場作業2626條條 25、任何員工和店內人員不得要求美食城及店外柜給予特別 的個人回扣，店內亦應公要求不得主動提供特別的折扣 或回扣以維系公信與公平。 26、店內所有人員除應遵守上述規定以外，還應遵守國家法 律法規的各項規定，一經違反，后果自負。 上貨后須立即將紙箱拆平進行整理并送至指定地點上貨后須立即將紙箱拆平進行整理并送至指定地點 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 三、賣場作業三

16、、賣場作業26條條 - 本資料來自 - 24 1、員工使用電話、計算機、復印機、傳真機等辦公設備必須按規 定程序進行操作，服從維護部門的管理。 2、不得使用公司的辦公設備準備私人資料或與工作無關的資料。 3、 不得使用公司的電腦玩電子游戲或占用公司電話線、網線上網 聊天、發送私人郵件等。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 七、門店的行政管理制度七、門店的行政管理制度 門店辦公設備使用管理的有關規定門店辦公設備使用管理的有關規定 - 本資料來自 - 25 4、吸煙室內嚴禁亂扔煙頭、紙屑、果皮等廢棄物。 5、吸煙室開放時間：

17、11：3013：30 17：3019：00 6、違反上述規定，一經查出，對責任人將處以100-500元/次/人的 罰款，并且可同時按嚴重違紀給予解除勞動關系的處理。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 七、門店的行政管理制度七、門店的行政管理制度 門店吸煙室管理的有關規定門店吸煙室管理的有關規定 - 本資料來自 - 26 處罰形式處罰形式 ： 輕微過失：員工的行為違反了公司的規章制度，但并未給公司直接 造成損失或損害公司形象。有輕微過失者，給予口頭警 告，并視情節輕重處以罰款5-50元。 一般過失：員工的行為違反了公司的規章

18、制度，并給公司直接造成 經濟損失或增大費用支出（2000含元以下）或直接造成 公司工作程序、資訊網絡發生混亂，或在廠商、消費者 及社會中有損公司的形象。有一般過失者，給予通報批 評，并視情節輕重處以罰款/責任賠償50-500元。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 八、人事制度八、人事制度 員工日常管理獎懲辦法的員工日常管理獎懲辦法的相關規定相關規定 - 本資料來自 - 27 處罰形式處罰形式 ： 重大過失：員工的行為嚴重違反了公司的規章制度，并給公司直接造 成經濟損失或增大費用支出（2000元以上）或嚴重影響公 司的正常運

19、作或嚴重損害公司的形象。出現重大過失者， 給予降薪降薪/ /降職降職/ /停職直至解除勞動合同（或解除勞動關系）停職直至解除勞動合同（或解除勞動關系） 處理，并視情節輕重處以罰款/責任賠償500元以上。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲員工日常獎懲 八、人事制度八、人事制度 員工日常管理獎懲辦法的員工日常管理獎懲辦法的相關規定相關規定 - 本資料來自 - 28 1、工作制：綜合計算工時工作制，不定時計算工時工作制 2、考勤是計發工資薪酬的重要依據，主要由門店人力行政部負責， 考勤管理適用于門店編制范圍內的各職等人員。 3、各職級人員采

20、用刷卡制記錄考勤。考勤卡自入職當日在人力行 政部領取。員工刷卡時必須親自到指定的考勤機刷卡，不得由 他人代刷考勤卡。 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 - 本資料來自 - 29 4、刷考勤卡次數： 1) 每日工作7小時以內的員工應刷4次： 上班與下班時各刷1次，用餐離崗與返崗時各刷1次； 2) 全天在崗(上一休一)的員工應刷6次： 上班與下班時各刷1次，午餐與晚餐的離崗與返崗時各刷1次； 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管

21、理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 - 本資料來自 - 30 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 5、假期的種類： 1)、國家法定節假日：元旦、春節、勞動節、國慶節； 2)、持學校證明參加家長會或獨生子女家長持免疫證明帶子女 免疫的，每次可以享受半天公假； 3)、工傷假：員工工傷的判定以國家工傷保險相關條款

22、為依據； - 本資料來自 - 31 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 5、假期的種類： 4)、婚假：員工結婚可享受婚假3天； 男女雙方都到晚婚年齡（男25歲、女23歲）享受婚假 10天 ； 員工再婚，可享受婚假3天； 登記結婚日已在本公司任職(同時需已通過試用期考核)的 正式員工可申請，須提前一個月申請； 婚假申請時限為自領取結婚證書之日起半年內有限； - 本資料來自 - 32 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大

23、店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 5、假期的種類： 5)、喪假： 員工配偶、父母、子女或養父母、配偶父母去世，給喪假3天； 祖父、祖母、外祖父、外祖母、親兄弟姐妹去世，給喪假2天； 員工休喪假，需提供相關證明及乘坐交通工具票據； 員工喪假，應提前1天提出，經人力行政部備案，報店總經理批 準。 當日未能及時申請，應以其他通訊方式告知，事后辦理補假手續。 - 本資料來自 - 33 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消

24、防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 5、假期的種類： 6)、產假、計劃生育假及哺乳假： 符合國家計劃生育政策的已通過試用期考核的正式員工； 休假標準按國家規定執行，申請時需持醫院的有效證明； 女性員工產前檢查，憑圍產手冊及醫院證明請假； 女員工計劃外生育，其休息時間按事假論。 7)、病假：員工因病不能正常出勤，經本人申請報相關領導批準 后，可以休病假。 - 本資料來自 - 34 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、

25、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 5、假期的種類： 8)、事假：員工因處理私事無法正常出勤，經本人申請報相關領 導批準后，可以休事假。事假期間不發薪資。 根據月度排班，員工遲到、早退說明：根據月度排班，員工遲到、早退說明： 月度累計遲到滿60分鐘視事假半天計算； 月度累計遲到61-120分鐘視事假2天計算； 月度累計遲到120分鐘以上按每滿120分鐘扣減2天事 假計算； 月度累計早退計算方式與遲到計算方式相同。 - 本資料來自 - 35 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人

26、事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 6、員工請假或調(補)休，應提前填寫請假卡，注明請假類別、 原因、起止時間和天數，經課長和部門經理審批后報門店人力 行政部確認、備案。確因急事、意外事件不能事先請假者，本 人或其親屬應在當天以電話或公司認可的形式請假，上班當日 補辦完全部請假手續。 未按規定辦理請假手續者，一律按曠工處理。未按規定辦理請假手續者，一律按曠工處理。 - 本資料來自 - 36 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相

27、關規定的相關規定 9、對員工曠工的處罰： 曠工1日，扣除日標準薪資的3倍。 曠工2日，按自動離職處理。 曠工3日，按違紀，辭退處理，不結算當月薪資，解除勞動 (勞務)關系。 - 本資料來自 - 37 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 10、關于打卡： 1) 工作日未簽到、未打卡3次（含3次）5次，扣20元； 6次（含6次）8次，扣50元； 9次（含9次）15次，視為曠工一天，門店范圍內通報批評； 16次（含16次）20次，視為曠

28、工兩天，按自動離職處理， 全公司范圍內通報批評。 - 本資料來自 - 38 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 10、關于打卡： 2) 嚴禁代他人打卡或唆使他人代打卡，一經發現按嚴重違紀 處理： 第一次，雙方當事人按曠工一天處理，通報全店； 第二次，當事人按曠工一天處理，累計兩次代打卡者予以辭 退處理，全公司范圍內通報批評。 - 本資料來自 - 39 第二部分第二部分 大店營運部大賣場相關管理制度、大店營運部大賣場相關管理制度、 員工日常獎懲及防損、消防知識員工日常獎懲及防損、消防知識 八、人事制度八、人事制度 考勤管理考勤管理的相關規定的相關規定 10、關于打卡： 3) 工作日未簽到、未打卡視為事假一次； 連續或月累計兩個工作日未簽到、未打卡視為曠工一天； 連續或月累計三個工作日未簽到、未打卡，視員工自動離職 處理。 - 本資料來自 - 40 謝謝 謝！謝！