1、超市員工服務(wù)規(guī)范與顧超市員工服務(wù)規(guī)范與顧 客投訴客投訴 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)的含義及作用服務(wù)的含義及作用 服務(wù)的基本要求：服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 商品促銷技巧商品促銷技巧 顧客投訴處理及案例分析顧客投訴處理及案例分析 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 3 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 4 服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 行業(yè)特點(diǎn)行業(yè)特點(diǎn) 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。零售業(yè)屬于

2、第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。 服務(wù)是我們的天職。服務(wù)是我們的天職。 顧客需求顧客需求 顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿保證顧客滿 意意” ，吸引越來越多的回頭客。，吸引越來越多的回頭客。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 5 服務(wù)的含義服務(wù)的含義 廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美商品

3、優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止：?jiǎn)T工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 6 服務(wù)的指導(dǎo)思想服務(wù)的指導(dǎo)思想 對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) “保證顧客滿意保證顧客滿意”就是一切工作的中心就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 每一位員工都是公司的代表者每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購物的人，而是需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購物的人，而是 指與我們接觸的

4、每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段 商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 7 服務(wù)的法律依據(jù)服務(wù)的法律依據(jù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、即消費(fèi)者在

5、購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 了解權(quán)：了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 選擇權(quán)：選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 公平權(quán)：公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 索賠權(quán)：索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 20

6、21/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 8 服務(wù)的法律依據(jù)服務(wù)的法律依據(jù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 組織權(quán)：組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 的權(quán)利。的權(quán)利。 認(rèn)知權(quán)：認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識(shí)的權(quán)利。知識(shí)的權(quán)利。 尊重權(quán)：尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重

7、的權(quán)利。 監(jiān)督權(quán)：監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 9 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 10 服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 儀容端莊、儀表整潔儀容端莊、儀表整潔 主動(dòng)待客、熱情服務(wù)主動(dòng)待客、熱情服務(wù) 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù) 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 11 服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 儀容端莊、儀表整潔儀容端莊、儀表整潔 -儀容要和藹儀容要和藹、端莊端

8、莊、大方；大方； -服飾要整齊服飾要整齊、整潔整潔、美觀美觀，統(tǒng)一帶工牌統(tǒng)一帶工牌，著工服；著工服； -化妝要適度化妝要適度，以自然為美；以自然為美； -根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班從事食品零售人員上班 時(shí)不許戴金戒指時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品飾品。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 12 服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 主動(dòng)待客、熱情服務(wù)主動(dòng)待客、熱情服務(wù) -超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客； -接待語言要規(guī)范接待語言要規(guī)范，并做到平等待客并做到平等待客, , 做

9、到做到“一次一位一次一位 同事同事，一次一個(gè)商場(chǎng)一次一個(gè)商場(chǎng)，一次一位顧客一次一位顧客” ; ; -三要三不要三要三不要，即要禮貌待客即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；不要讓顧客受氣； 要買賣公平要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要不要 讓顧客上當(dāng)讓顧客上當(dāng) ； -三聲兩到手三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手送到顧客手。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 13 服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參

10、謀主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 -服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹適時(shí)向顧客介紹 和展示商品；和展示商品； -決不能問而不答或似理非理決不能問而不答或似理非理 ; ; -每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法 和技巧和技巧。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 14 服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù) -服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； -要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的

11、觀念，決不能欺騙顧客 ; ; -出售的商品一定要仔細(xì)鑒別出售的商品一定要仔細(xì)鑒別; ; -價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足滿足 ； -商品要真實(shí)商品要真實(shí); ;報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確; ;計(jì)量要滿足計(jì)量要滿足 。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 15 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 頭發(fā)頭發(fā) 流流海海、顏顏色色、發(fā)飾發(fā)飾 長度長度( (短短/ /中中/ /長發(fā)長發(fā)) ) 化化妝妝 手手 指甲、指甲、戒指戒指、手手鐲鐲 工工服服 襪襪子子 鞋子鞋子 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 16 標(biāo)準(zhǔn)的儀

12、容儀表標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn) 女性員工女性員工 流海流海 請(qǐng)梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色顏色 可挑染或染色，但需保持 80% 原發(fā)色 發(fā)飾發(fā)飾 請(qǐng)使用大小適中的發(fā)飾，不得露出綁發(fā)用 之橡皮筋 長發(fā)長發(fā) 應(yīng)扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā)中發(fā) 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 發(fā)長過肩者應(yīng)參考長發(fā)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)頭發(fā) 短短發(fā)發(fā) 應(yīng)將雙耳露出臉頰 化妝化妝 應(yīng)隨時(shí)保持淡妝 口紅請(qǐng)選用亮紅色 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 17 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識(shí)：女性淡妝技巧小常識(shí)：女性淡妝技巧 -職業(yè)淡妝不是千篇一律的

13、，而是因人而異職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； -原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然， 始于原型而美于原型，盡量地接近顧客始于原型而美于原型，盡量地接近顧客; ; -淡妝的手法是淡妝的手法是“揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短”，找出面部最富魅力部位，找出面部最富魅力部位， 刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。 自然的才是最美的！自然的才是最美的！ 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 18 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn) 男性員工男性員工 留海留海 請(qǐng)梳理前額流海以保持額頭清

14、爽 顏色顏色 可挑染或染色，但需保持80% 原發(fā)色 頭發(fā)頭發(fā) 短發(fā)短發(fā) 必須服帖整齊，不可蓬松雜亂 生鮮部門的員工必須將頭發(fā)放在帽子里 臉 臉 胡須必須刮干凈 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 19 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 手手 干凈 指甲指甲 - 指甲長度不可超過指尖 0.5 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 - 生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖 戒戒 指指 每雙手可戴一只戒指 生鮮部門員工手上不可 戴 任何飾物 手手 手手 鐲鐲 不可戴設(shè)計(jì)夸張或有垂吊搖晃式的 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 20 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表

15、： 制服制服 干凈整齊 正確佩帶名牌 鞋 鞋 鞋面保持干凈 其他標(biāo)準(zhǔn)依各部門規(guī)定 襪子襪子 收銀部要求穿絲襪，注意不可抽絲 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 21 規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)表情表情 職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 -自然表情：用于上崗后自然表情：用于上崗后，無客時(shí)無客時(shí)。 -微笑表情：用于微笑表情：用于“三米原則三米原則”時(shí)及服務(wù)中時(shí)及服務(wù)中。 游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開（微笑）向兩旁拉開（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧

16、客，你一定要如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要 與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢 問能為他們做些什么。問能為他們做些什么。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 22 規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)站姿站姿 職業(yè)站姿有四種職業(yè)站姿有四種 -正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)。 -前握指式站立：用于前握指式站立：用于“三米原則三米原則”或用禮貌用語問候或用禮貌用語問候 客人時(shí)客人時(shí)。 -后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí)。 -調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時(shí)間站立腿部疲勞時(shí)

17、調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時(shí)間站立腿部疲勞時(shí)。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 23 規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)站姿站姿 收下收下腭、腭、背挺直、背挺直、縮縮小腹、小腹、 眼神注眼神注視視前方前方 雙雙手自然下垂、或重手自然下垂、或重疊疊放在放在 腹前或背腹前或背后后 雙雙腿腿靠攏靠攏或或雙腳與雙腳與肩同肩同寬寬 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 24 規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)行走行走 收下收下腭、腭、背挺直背挺直、縮縮小腹小腹 雙雙手自然下垂手自然下垂擺動(dòng)擺動(dòng) 眼神注眼神注視視前方前方 快步走快步走 不要拖腳走或猛跑不要拖腳走或猛跑 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨

18、詢有限公司 25 規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)指引方向指引方向 手朝指引方向伸出手朝指引方向伸出 手肘手肘與身體與身體角度成角度成4545度度 手掌朝前手掌朝前 說說請(qǐng)請(qǐng)您往您往. . 不要用手指或手背不要用手指或手背 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 26 規(guī)范的姿態(tài)規(guī)范的姿態(tài)傳遞物品傳遞物品 注注視顧客視顧客 雙手遞雙手遞物物 確確定定對(duì)對(duì)方收到物品方收到物品 說說謝謝謝謝您您 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 27 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 常用禮貌用語常用禮貌用語 -您好您好！歡迎光臨歡迎光臨！ -請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等！ -對(duì)不起對(duì)不起，讓你久等了讓你久等了！ -謝

19、謝謝謝，請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走！ -歡迎再次光臨歡迎再次光臨 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 28 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 招呼用語招呼用語 -您好您好！歡迎光臨歡迎光臨！ -您想看點(diǎn)什么您想看點(diǎn)什么？ -請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下，我就來我就來。 -這是您要的東西這是您要的東西，請(qǐng)看一下請(qǐng)看一下。 -請(qǐng)多多關(guān)照請(qǐng)多多關(guān)照！ 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 29 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 介紹用語介紹用語 -您看這種合適嗎您看這種合適嗎？ -這種名牌產(chǎn)品這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)做工精細(xì)，價(jià)格合適價(jià)格合適，您可以看看您可以看看。 -這種商品雖然價(jià)格偏高這種商品雖然價(jià)格

20、偏高，但美觀實(shí)用但美觀實(shí)用，物有所值物有所值，很有很有 特色特色，您回去用用看您回去用用看。 -這種商品眼下很流行這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以買回去送朋友或留作自己用都可以。 -這種新產(chǎn)品這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)）是是 -如果需要的話如果需要的話，我可以幫您參謀一下我可以幫您參謀一下。 -我給您拿出幾種看看好嗎我給您拿出幾種看看好嗎？ -您回去使用時(shí)您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書請(qǐng)先看一下說明書。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 30 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 包扎商品用語包扎商品用語 -這是您的東西這是您的東西，請(qǐng)拿好請(qǐng)拿好。 -來來

21、，我給您包裝一下我給您包裝一下。 -請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好我給您包裝好。 -好了好了，請(qǐng)您看一下請(qǐng)您看一下。 -讓我?guī)湍褨|西包裝一下讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便這樣攜帶方便。 -這里有禮品袋這里有禮品袋，我為您裝好我為您裝好。 -東西都放進(jìn)去了東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好請(qǐng)您帶好。 -這東西易碎這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了注意不要碰撞了。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 31 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 答詢用語答詢用語 - -這種貨過兩天會(huì)有這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看請(qǐng)您抽空來看看。 - -這種商品暫缺貨這種商品暫缺貨，

22、方便的話方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您一有上通知您， 好嗎好嗎？ - -我知道的就這些我知道的就這些，您看對(duì)嗎您看對(duì)嗎？ - -您到這里如到家一樣您到這里如到家一樣，不用客氣不用客氣，有什么不便只管說有什么不便只管說，我們一定盡力我們一定盡力。 - -您有什么要求您有什么要求，盡管說好了盡管說好了。 - -對(duì)不起對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事我去問別的同事。 - -您要買的商品已經(jīng)售完您要買的商品已經(jīng)售完。 - -這種可以嗎這種可以嗎？如不合適如不合適，我再給您拿別的我再給您拿別的。 - -這種很好這種很好，

23、很適合您用很適合您用。 - -您真有眼光您真有眼光，穿上它一定很漂亮穿上它一定很漂亮。 - -大件商品大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 32 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 道歉用語道歉用語 - -對(duì)不起對(duì)不起，讓您久等了讓您久等了。 - -對(duì)不起對(duì)不起，這是我的錯(cuò)這是我的錯(cuò)。 - -對(duì)不起對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我剛才忙沒聽見您叫我。您買什么您買什么？ - -對(duì)不起對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹的不夠清楚介紹的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彛?- -對(duì)不起對(duì)不起，剛才我是工作大意剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格弄錯(cuò)了價(jià)格

24、。 - -對(duì)不起對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)您要看哪種型號(hào)。 - -對(duì)不起對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)我這就給您補(bǔ)（換換）。 - -對(duì)不起對(duì)不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處我們的服務(wù)還有很多不周之處，請(qǐng)多指點(diǎn)請(qǐng)多指點(diǎn)。 - -對(duì)不起對(duì)不起，讓您多跑了一趟讓您多跑了一趟。 - -對(duì)不起對(duì)不起，我問題我確實(shí)不太明白我問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彛?- -對(duì)不起對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了我把票開錯(cuò)了，我給您重開我給您重開。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 33 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 道歉用語道歉用語 - -剛才的誤會(huì)剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解請(qǐng)您能諒解。 - -我可以

25、將您的意見向店長反映我可以將您的意見向店長反映，改進(jìn)我們的工作改進(jìn)我們的工作。 - -對(duì)不起對(duì)不起，是我工作馬虎了是我工作馬虎了，今后一定努力改正今后一定努力改正。 - -我們的服務(wù)還欠周到我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彛?- -由于我們工作上的過失由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩給您帶來麻煩，真是對(duì)不起真是對(duì)不起。 - -您提的意見很對(duì)您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了我們搞錯(cuò)了，向您道歉向您道歉。 - -您提的意見很好您提的意見很好，我們一定采納您的意見我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作改進(jìn)工作 - -實(shí)在對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤這完全是我工作上的失誤。 - -請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)

26、間不能長談工作時(shí)間不能長談。 - -對(duì)不起對(duì)不起，出售的時(shí)侯出售的時(shí)侯，我沒注意我沒注意，請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彛?- -對(duì)不起對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 34 文明的禮貌用語文明的禮貌用語 語言應(yīng)對(duì)的技巧語言應(yīng)對(duì)的技巧 - -不用否定型不用否定型，而用肯定型而用肯定型 - -不用命令型不用命令型，而用請(qǐng)求型而用請(qǐng)求型 - -以語尾表示尊重以語尾表示尊重 - -解釋或道歉時(shí)解釋或道歉時(shí)，先說先說“對(duì)不起對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語后加請(qǐng)求型用語 - -不斷言某種結(jié)果不斷言某種結(jié)果，而

27、應(yīng)讓顧客自己決定而應(yīng)讓顧客自己決定。 - -在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 - -多說感謝和贊美的話多說感謝和贊美的話。努力從小孩努力從小孩、穿著穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。 比方說：比方說：“您的小孩真可愛您的小孩真可愛，幾歲啦幾歲啦？” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問可以詢問“是給您愛人買嗎是給您愛人買嗎？”得到肯得到肯 定答復(fù)后定答復(fù)后，就贊美說：就贊美說：“您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫”。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 35 電話接聽禮儀電話接聽禮儀 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。電話鈴

28、聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃叄员銓⒔勇牭闹匾獌?nèi)容接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃叄员銓⒔勇牭闹匾獌?nèi)容 作記錄。作記錄。 當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的 聯(lián)系方式，便于追蹤。聯(lián)系方式，便于追蹤。 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市您好，生源超市 *店！店！”，或者，或者“您好，服務(wù)臺(tái)！您好，服務(wù)臺(tái)！”經(jīng)常使用經(jīng)常使用“請(qǐng)請(qǐng)”、 “謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”、“讓您久等了讓您久等了”等文等文 明用語。明用語。 接聽電話的

29、過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出接聽電話的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯嗯”的聲音，好讓對(duì)方明的聲音，好讓對(duì)方明 了你正在仔細(xì)聆聽。了你正在仔細(xì)聆聽。 通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 36 顧客咨詢接待顧客咨詢接待 語言清晰簡(jiǎn)單具體語言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中語速音調(diào)適中。 面帶微笑面帶微笑、體姿端正體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說明方向以手勢(shì)說明方向 時(shí)時(shí)，應(yīng)將手心朝上應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 態(tài)度積極態(tài)度積極、有耐心有耐心、熱情熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客回答完畢時(shí)

30、感謝顧客。 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾什么商品在幾 樓樓？營業(yè)時(shí)間多長營業(yè)時(shí)間多長？有哪些特價(jià)商品有哪些特價(jià)商品？等等等等。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 37 常見的顧客咨詢問題處理常見的顧客咨詢問題處理 如顧客找不到所需的商品在哪如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦你應(yīng)該怎么辦？ 顧客要買的商品沒有怎么辦顧客要買的商品沒有怎么辦？ 如果顧客買的東西太多如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦搬不動(dòng)怎么辦？ 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出我們商店也出 售此

31、類商品售此類商品）怎么辦怎么辦？ 顧客想到賣場(chǎng)里找工作顧客想到賣場(chǎng)里找工作，如何指導(dǎo)他們?nèi)绾沃笇?dǎo)他們？ 顧客詢問職員的工資怎么辦顧客詢問職員的工資怎么辦？ 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問銷售額等涉及商業(yè)秘密的問 題時(shí)題時(shí)，應(yīng)如何處理應(yīng)如何處理？ 顧客突發(fā)疾病怎么辦顧客突發(fā)疾病怎么辦？ 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 38 店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播服務(wù)要求 播音的原則播音的原則 -必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。 -必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音其他任何人員不能播音。 -

32、播音音量適中播音音量適中，語速中等語速中等，音質(zhì)明亮柔美音質(zhì)明亮柔美，語言流利語言流利 無錯(cuò)別字無錯(cuò)別字。 -廣播詞必須先默念幾次廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢以求詞句的順暢。 -播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 39 店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播服務(wù)要求 播音的內(nèi)容播音的內(nèi)容 -促銷廣播：必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次促銷廣播：必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次 -背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時(shí)享受的附加產(chǎn)品背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時(shí)享受的附加產(chǎn)品 價(jià)值價(jià)值。 需常備的背景音樂需常備的背景音

33、樂（根據(jù)不同營業(yè)時(shí)段和季節(jié)變化根據(jù)不同營業(yè)時(shí)段和季節(jié)變化）： -迎賓曲迎賓曲、送客曲：送客曲： -日常音樂：適當(dāng)流行歌曲日常音樂：適當(dāng)流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲 -春節(jié)：春節(jié)：拜年歌拜年歌 -元宵節(jié)：元宵節(jié)：賣湯圓賣湯圓 -圣誕節(jié)：圣誕節(jié)：圣誕樂曲圣誕樂曲 -開學(xué)季節(jié)：開學(xué)季節(jié)：讀書郎讀書郎 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 40 店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播服務(wù)要求 每日播音流程表每日播音流程表 時(shí)間時(shí)間 播放內(nèi)容播放內(nèi)容 播放頻次播放頻次 開門前開門前 員工早間問候、員工自勉員工早間問候、員工自勉 2遍遍 8:00 開門迎客開門迎客 3遍遍

34、8:009:00 早市價(jià)格商品促銷早市價(jià)格商品促銷 滾動(dòng)播出滾動(dòng)播出 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 1遍遍 8:3012:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 12:0014:00 自由音樂、自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等生日祝福、生活小竅門等 14:00-18:00 每日必播每日必播，防損保潔篇防損保潔篇、收銀篇收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 18:00-19:00 自由音樂、自由音樂、 生日

35、祝福、生活小竅門等生日祝福、生活小竅門等 19:00-21:30 每日必播，防損保潔篇、收銀篇每日必播，防損保潔篇、收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng)店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出間隔播出 特價(jià)商品促銷篇特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出重復(fù)播出 晚市，次日早市商品晚市，次日早市商品 21:5021:50- -22:0022:00 送客送客，員工清潔員工清潔 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 41 店內(nèi)廣播服務(wù)要求店內(nèi)廣播服務(wù)要求 播音稿范本播音稿范本 -員工問候篇員工問候篇 -早間迎賓篇早間迎賓篇 -公司企業(yè)篇公司企業(yè)篇 -生鮮篇生鮮篇 -防損篇防損篇 -保潔篇保潔篇 -收銀篇收銀篇 -下雨篇下

36、雨篇 -員工清潔篇員工清潔篇 -顧客離開時(shí)提醒篇顧客離開時(shí)提醒篇 -打烊送客篇打烊送客篇 -生活小竅門篇生活小竅門篇 -廣播同事廣播同事 -廣播促銷員廣播促銷員 -廣播尋找顧客廣播尋找顧客 -廣播兒童走失廣播兒童走失 -失物認(rèn)領(lǐng)失物認(rèn)領(lǐng) -尋物啟事尋物啟事 -車位停放車位停放 -銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障 -緊急情況處理：火災(zāi)緊急情況處理：火災(zāi)、停電停電、搶劫搶劫、打架等打架等 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 42 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 43 顧客購買心理分析顧客購買心理分析 刺激刺激 需需 求求 動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 感覺感覺視覺、聽覺、視覺

37、、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺嗅覺、味覺、膚覺 需要需要 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格意志、情緒、氣質(zhì)、性格 購買行為購買行為 意志意志 購買決策購買決策 情緒、氣質(zhì)、性格情緒、氣質(zhì)、性格 分析、比較分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力 注意、記憶注意、記憶 尋找尋找 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 44 不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法 顧客類型顧客類型 購物特征購物特征 錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法正確接待方法 慎重型慎重型 挑來挑去、拿不定主意挑來挑去、拿不定主意 急急忙忙地說：你急急忙忙地說：你 想買什么呀？想買什么呀？ 拿出兩

38、種以上商品，拿出兩種以上商品， 以溫和態(tài)度對(duì)比銷售以溫和態(tài)度對(duì)比銷售 反感型反感型 不信任售貨員的介紹不信任售貨員的介紹 抱著同樣反感或報(bào)抱著同樣反感或報(bào) 復(fù)態(tài)度復(fù)態(tài)度 以笑相迎、以誠相待、以笑相迎、以誠相待、 以事實(shí)服人以事實(shí)服人 挑剔型挑剔型 對(duì)商品比較挑剔：對(duì)商品比較挑剔：“這這 個(gè)也不行、哪個(gè)也不行個(gè)也不行、哪個(gè)也不行” 進(jìn)行反駁進(jìn)行反駁 耐心聽他講耐心聽他講 傲慢型傲慢型 以上帝自居，無端的指以上帝自居，無端的指 責(zé)和抱怨：責(zé)和抱怨： “我是顧客我是顧客” 表現(xiàn)出明顯的不愉表現(xiàn)出明顯的不愉 快快 始終保持沉著冷靜始終保持沉著冷靜 謙遜型謙遜型 信任售貨員的介紹：信任售貨員的介紹： “

39、真是這樣，對(duì)！對(duì)真是這樣，對(duì)！對(duì)” 只介紹商品的優(yōu)點(diǎn)只介紹商品的優(yōu)點(diǎn) 商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都 要介紹要介紹 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 45 不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法 顧客類型顧客類型 購物特征購物特征 錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法正確接待方法 希望很快買到希望很快買到 商品的顧客商品的顧客 購買某種制定的商品，購買某種制定的商品， 有目的而來有目的而來 迅速接待、盡快包裝好商迅速接待、盡快包裝好商 品品 觀望的顧客觀望的顧客 對(duì)商店持懷疑態(tài)度，邊對(duì)商店持懷疑態(tài)度，邊 觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店 急于打招呼急于打招呼

40、等待適當(dāng)時(shí)機(jī)等待適當(dāng)時(shí)機(jī) 無意購買的無意購買的 顧客顧客 進(jìn)店無購物之意，看到進(jìn)店無購物之意，看到 中意的眼神就變了中意的眼神就變了 主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼 連帶購買的連帶購買的 顧客顧客 急于想連帶購買其他商急于想連帶購買其他商 品品 注視或跟隨顧客，促使其注視或跟隨顧客，促使其 購買購買 希和售貨員商希和售貨員商 量購買的顧客量購買的顧客 進(jìn)店后到處看，希望和進(jìn)店后到處看，希望和 售貨員商量什么似的售貨員商量什么似的 主動(dòng)打招呼，并詢問是否主動(dòng)打招呼，并詢問是否 需要提供幫助需要提供幫助 想自己挑選的想自己挑選的 顧客顧客 愿意自己專心一意挑選，愿意自己專心一意挑選， 不愿讓別人招呼不愿讓別

41、人招呼 主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼 注視著顧客就可注視著顧客就可 下不了決心的下不了決心的 顧客顧客 躊躇不決，下不了購買躊躇不決，下不了購買 決心決心 積極地從旁建議、推薦商積極地從旁建議、推薦商 品品 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 46 不同類型顧客的接待方法不同類型顧客的接待方法 顧客類型顧客類型 購物特征購物特征 錯(cuò)誤接待方法錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法正確接待方法 跟來的顧客跟來的顧客 跟著想買商品的顧客跟著想買商品的顧客 同來的，如服務(wù)好可同來的，如服務(wù)好可 促發(fā)購物意向促發(fā)購物意向 向跟來的顧客征求意見向跟來的顧客征求意見 中年的伴侶中年的伴侶 顧客顧客 往往男主顧擁

42、有購物往往男主顧擁有購物 主導(dǎo)權(quán)主導(dǎo)權(quán) 多向男主顧征求意見多向男主顧征求意見 年輕的伴侶年輕的伴侶 顧客顧客 往往女性顧客擁有購?fù)灶櫩蛽碛匈?物主導(dǎo)權(quán)物主導(dǎo)權(quán) 向女性顧客多推薦幾種向女性顧客多推薦幾種 商品，供其挑選商品，供其挑選 帶孩子的帶孩子的 顧客顧客 往往小孩擁有購物發(fā)往往小孩擁有購物發(fā) 言權(quán)言權(quán) 俯下身子或蹲下來向小俯下身子或蹲下來向小 孩征求意見孩征求意見 和男顧客同來和男顧客同來 的女顧客的女顧客 創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā) 表意見表意見 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 47 接待顧客的時(shí)機(jī)接待顧客的時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)店時(shí)顧客進(jìn)店時(shí)，如遇下列情況應(yīng)

43、主動(dòng)接待：如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待： -當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí)當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí) -當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) -當(dāng)顧客的視線離開商品當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時(shí)向售貨員的角度看時(shí) -當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí)當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí) -當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào)當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào)（DM)DM)或拿出筆記本對(duì)照或拿出筆記本對(duì)照 看著商品時(shí)看著商品時(shí) 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 48 了解顧客的愛好了解顧客的愛好 顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)

44、心的商品貨位，可從以下可從以下 幾個(gè)方面了解顧客的愛好：幾個(gè)方面了解顧客的愛好： -顧客走進(jìn)商店時(shí)顧客走進(jìn)商店時(shí)，最先拿起的商品最先拿起的商品 -指著在玻璃柜里放著的商品指著在玻璃柜里放著的商品 -顧客經(jīng)過種種選擇顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品拿過去放在一邊的商品 -顧客多次注視和撫摸的商品顧客多次注視和撫摸的商品 -多次向售貨員詢問的商品多次向售貨員詢問的商品 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 49 讓顧客挑選什么商品好 高檔商店：高檔商店： 先介紹高檔商品先介紹高檔商品，再介紹中檔商品再介紹中檔商品 中檔商店：中檔商店： 先介紹中檔商品先介紹中檔商品，再介紹高再介紹

45、高、低檔商品低檔商品 低檔商店：低檔商店： 先介紹低檔商品先介紹低檔商品，再介紹中檔商品再介紹中檔商品 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 50 推薦商品的方法 盡量把商品交到顧客手里盡量把商品交到顧客手里 食品允許品嘗的食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗盡量讓顧客品嘗 鞋鞋、服飾等能夠試穿的服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下盡量讓顧客試穿一下 能夠動(dòng)的商品能夠動(dòng)的商品（如電動(dòng)玩具如電動(dòng)玩具），盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài)盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài) 選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦 一邊向顧客拿遞商品一邊向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能一邊介紹商品的性能

46、、用途用途 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 51 按順序推薦商品 第一步：第一步： 首先介紹商品是什么首先介紹商品是什么 第二步：第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途介紹商品的特點(diǎn)和用途 第三步：第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn)介紹為什么具有這些特點(diǎn) 第四步：第四步： 也可以推薦其他商品也可以推薦其他商品 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 52 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 錯(cuò)誤的說法錯(cuò)誤的說法： “沒有了沒有了”或或“沒貨了沒貨了” 正確的說法正確的說法： “不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？” 如有類

47、似的商品，可以說：如有類似的商品，可以說： “對(duì)不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè)對(duì)不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè) 怎么樣。這個(gè)商品不次于某某商品。怎么樣。這個(gè)商品不次于某某商品。” 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 53 顧客對(duì)購買的商品不中意時(shí) 顧客會(huì)說：顧客會(huì)說： “這個(gè)圖案不好啊這個(gè)圖案不好啊”或或“這個(gè)式樣不好啊這個(gè)式樣不好啊” 售貨員說：售貨員說： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來” 不如說：不如說： “這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到

48、這邊來請(qǐng)您到這邊來！” 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 54 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 55 顧客抱怨帶來什么？ 5%5% 4%4% 91%91% 不投訴仍繼續(xù)光不投訴仍繼續(xù)光 臨臨 投訴投訴 不投訴但不再光不投訴但不再光 臨臨 顧客抱怨是對(duì)商家的信任 值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實(shí)上這種情形是最難處客，而事實(shí)上這種情形是最難處 理的。顧客把苦水往肚子里咽，理的。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會(huì)再來買東西了。她什么一定不會(huì)再來買東西了。她什么 也不說并不代表

49、她不生氣，這是也不說并不代表她不生氣，這是 一種一種“無言的抗議無言的抗議”，我們千萬不，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受。能忽略了這類顧客的感受。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 56 顧客抱怨帶來什么？ 3 3-11 11 規(guī)則規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告 訴3 3個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì) 把他對(duì)我們的不滿告訴1111個(gè)他周圍的人。 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 57 顧客抱怨帶來什么？ 如果我們得罪了一顧客如果我們得罪了一顧客，假設(shè)：假設(shè)： 全年平均周數(shù)全年平均周數(shù) 5252次次 顧客平均每周在本商場(chǎng)購物次數(shù)顧客平均每周在本商場(chǎng)購物次

50、數(shù) 2 2次次 平均每次購物金額平均每次購物金額 5050元元 顧客與商場(chǎng)的購物關(guān)系顧客與商場(chǎng)的購物關(guān)系 2020年年 損失的總金額損失的總金額 2 2525250502020104104 000000元元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11 11人人 總的損失金額總的損失金額 10400010400011 1111441144 000000元元 每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了 114.4114.4萬元的業(yè)績?nèi)f元的業(yè)績 ！ 2021/1/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 58 顧客抱怨時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì) 具有對(duì)自己情緒的高度控制力具有