1、第第 1 章章 門店各崗位責任門店各崗位責任 .4 一、 店長崗位責任.4 二、 店長工作流程.4 三、 店長每日檢查項目表.5 四、 課長工作流程.6 五、 課長崗位職責.6 六、 理貨員崗位責任.7 七、 服務臺崗位責任.7 八、 收銀員崗位責任.7 九、 收銀員工作流程.7 十、 收銀工作注意事項：.8 十一、廣播員崗位責任.9 十二、電腦操作人員崗位責任.9 十三、防損員員崗位職責.10 十四、企劃員崗位責任制.10 十五、播音員工作流程.10 第第 2 章章 業務操作流程業務操作流程 .11 一、 新品導入流程.11 二、 接貨驗收規定.11 三、 補貨上架作業流程.12 四、 內部

2、調撥流程.12 五、 銷貨退回程序.12 六、 超市進貨退回流程圖.13 七、 財務手續傳遞流程.14 八、 盤點工作流程.15 九、 顧客抱怨處理流程.17 十、 促銷活動作業流程.18 十一、超市采購員工作流程.19 十二、超市商品談判與結算流程圖.20 十三、續訂部商品工作流程.21 十四、商品變價工作流程.21 十五、無法退換的殘損商品處理流程：.21 第第 3 章章 管理制度管理制度 .22 一、 店內碼申請打印與粘貼規定.22 二、 贈品管理制度.22 三、 特價快訊考核制度.23 四、 孤兒商品的管理制度.23 五、 商品質量管理制度.23 六、 報損制度.23 七、 盤點制度.

3、24 八、 談判員管理制度.24 九、 微機室管理制度.24 十、 廢舊包裝管理制度.25 十一、公司例會制度.25 十二、廣告收費及駐場人員管理制度.25 1、 廣告收費流程：.25 2、 廣告收費程序：.26 3. 駐場人員注意事項：.26 十三、 缺貨防止制度.26 十四、 自用商品管理制度.27 十五、 微機數據分析制度.27 十六、 端架、堆頭管理制度.27 十七、 防盜標簽使用管理制度.27 十八、 促銷活動實施與管理制度.28 十九、 防損員處理漏結帳制度.28 二十、 微機室工作標準.28 二十一、家電產品銷售制度.29 二十二、關于公司各營業場所安全用電、 節約用電的管理規定

4、.29 二十三、超市日配貨制度.29 二十四、超市耗材管理制度.30 二十五、儲運管理制度.30 二十六、差旅費開支標準及審批制度.31 二十七、監督制度.31 二十八、退換貨制度.32 二十九、設備維護制度.32 三十、 加工、分裝商品所用耗材管理制度.33 三十一、員工購物制度.33 三十二、市調制度.33 三十三、員工偷竊事件的防止制度.33 三十四、生鮮加工間管理制度.34 三十五、生鮮日配品營采分離制度.34 三十六、關于經營中出現返利的管理制度.34 三十七、儲值卡管理制度.35 三十八、 收銀作業檢查制度.35 三十九、滯銷品淘汰制度.35 四十、 理貨員工作標準.36 四十一、

5、課長工作標準.36 四十二、門店防損重點工作.37 一、耗損五大原因：.37 二、損耗控制：.38 四十三、超市單據入機、入帳制度.39 四十四、商管員崗位責任.39 第第 4 章章 超市商管員崗位責任超市商管員崗位責任 .40 一、超市商管員崗位責任.40 二、超市商管員日常工作.40 三、超市商管員工作制度.40 一、編碼規則：.40 二、編碼傳遞流程：.40 三、供貨商及合同管理：.40 四、超市商品淘汰制度.41 五、超市付款審核制度.41 六、超市新品導入制度.41 七、超市滯銷品淘汰.42 一、滯銷品淘汰程序：.42 二、滯銷品形成的原因：.42 三、滯銷品淘汰作業：.42 第第

6、5 章章 超市收銀員工作規范超市收銀員工作規范 .43 一、收銀員理念.43 二、收銀員應有禮節.43 三、結帳程序.43 四、收銀員注意事項.43 遵守有關現金規定：.43 有關收銀規定：.44 五、營業前注意事項.44 六、營業中注意事項.44 七、營業后注意事項.45 八、收銀臺資產管理.45 交接班規定：.45 客服人員工作職責：.45 第第 1 章章 門店各崗位責任門店各崗位責任 一、一、 店長崗位責任店長崗位責任 1 負責完成超市下達的各項經營指標。 2、分析個柜組銷售情況，掌握門店銷售動態。 3、及時與采購部經理協調處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。 4、及時與財務部協調處理報損商

7、品。 5、嚴格執行店長作業流程。 6、落實促銷方案的門店執行情況。 7、受理顧客投訴事宜。 8、組織實施定期盤點工作。 10、處理突發事件。 11、管理店內供應商的駐場人員。 12、負責門店人員的調配、考核、考勤管理 二、二、 店長工作流程店長工作流程 （附表 1） 時段工作項目工作重點 1 晨會（通常每日一次） 。 工作要項傳達 2 部門會議。（1）各部門協調事項 （2）如何完成今日營業目標 3 人員狀況確認。出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況 4 賣場、后場狀況確認。 （1）賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔狀況； （2）后場廠商進貨、檢驗及倉庫狀況； （3）收銀員零錢找金、備品以及服

8、務臺狀況； 8：00 9：00 5 昨日營業狀況確認。狀況：1、營業額。2、來客數 3、客單價 4、未 完成預算部門 1 開店狀況檢查。 （1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就 緒狀況； （2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況； AM 9：00 10：00 2 部門行動計劃重點確 認。 （1）銷售計劃 ； （2）商品計劃（特價品、次品） ； （3）出勤計劃； （4）教育計劃； （5）其它（競爭店調查至少每周一次） ； 時段 工作項目工作重點 1 營業問題點或追蹤。 （1）昨日未完成目標的部門原因分析改善 （2）電腦報表時段及商品銷售狀況分析，并指 出有關部門限期改善 AM 10:00 1

9、2：00 2 賣場商品態勢追蹤。 （1）廠商次品確認追蹤； （2）重點商品、季節商品及陳列表現確認； （3）時段別營業額確認（與昨日對比） ； 3、后場庫存狀況確認倉庫庫存品項、數量及管理狀況了解及指標 AM 10：00 12：00 4、營業尖鋒態勢掌握 （1）各部門商品表現及促銷活動展開狀況 （2）后場人員調度支援收銀，促銷活動 時段工作項目工作重點 12：00 2：00 午餐交代指定主管負責賣場管理工作 1 競爭店調查 同時段與本店營業狀況比較（來客促銷狀況，重 點商品價格等） 2 教育訓練 （1）新進人員在職訓練； （2）定期在職訓練； （3）配合節慶的訓練（如禮盒包裝） ； PM 2：

10、00 3：00 3 文書作業及計劃報告撰 寫準備 （1）人員變動、請假、訓練、顧客意見等； （2）月、周計劃及營業會計、競爭店對策等； 1、時段別、部門別營業 額確認 日營業目標完成程度，各部門營業額確認及尖峰 時段銷售指標 PM 3：00 4：30 2、全場態勢巡視、檢查 及指示 （1）賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環境 及改善指示； （2）專柜廠商配合 PM 4：30 6：30 營業尖峰態勢掌握 （1）零找金確保正常狀況； （2）商品齊全及量化； （3）促銷廣告； PM 6：30 后 關店前后準備交代晚間營業注意事項及關店事宜 三、三、 店長每日檢查項目表店長每日檢查項目表 （附表 2）

11、 檢查 時段 類 別 項目 是否 人 員 1各部門人員是否正常出勤； 2各部門人員是否依照計劃工作； 3是否有部門人員不足導致準備不及的部門； 4專柜人員是否準時出勤、準備就緒； 5工作人員儀容服裝是否依照規定； 商 品 6早班生鮮食品是否準時送達無缺 7鮮度差的商品是否已拿掉； 8各部門特價商品是否已陳列齊全； 9特賣商品 POP 是否已懸掛； 10.商品是不是及時做到 100%陳列； 11.前進陳列是否已做好； 開 店 前 清 潔 12.入口處是否清潔； 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好； 四、四、 課長工作流程課長工作流程 檢查時 段 項目 是否 開 業 前 1.檢查本部門人員出勤狀況；

12、 2.整理地面衛生、商品衛生； 3.檢查充實堆頭、端架、貨架商品； 4.檢查保質期、先進先出； 5.檢查標簽、POP、店內碼匯報市調情況； 營 業 中 1.到貨商品的驗收入庫。配貨單等各項單據的錄入.條碼打印； 2.檢查缺貨情況，及時補貨，確定有無商品需調撥協助解除負庫存， 保質期等異常問題； 3.孤兒商品的回收，原因的確定和解決； 4.檢查庫存，確定是否需要補貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做 降價處理或報損； 5.查看有無顧客破損偷竊商品。 營 業 后 1.滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調等各種問題得勝匯 總，匯報店長； 2.安排補貨清理衛生 五、五、 課長崗位職責課長崗位職責 負責

13、本部門人員的考核、考勤管理。 2.負責檢查本部門商品陳列、補貨、衛生狀況、標價簽、POP 牌及商品狀態。 3.負責本部門商品的接貨、驗貨及將單據交由電腦錄入、入庫并確定。 4.負責本部門淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報。 5.負責退貨商品的整理。 6.負責組織本部門商品的盤點。 六、六、 理貨員崗位責任理貨員崗位責任 1、負責商品的補貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。 2、維持賣場商品、陳列設施的清潔，并維護商品包裝的完整。 3、檢查商品的標價簽、POP、條形碼是否正確完整。 4、管理商品的庫存及退換貨協助處理。 5、負責商品的盤點，若差異大，找出原因，以應對策。 6、

14、清查、更換變價商品的標簽。 7、檢查商品的保質期。 8、新進人員的培訓及溝通。 9、協助顧客大宗購物。 10、負責整理修復破損包裝及不良品分檢匯報。 11、對顧客詢問應熱情回答，并指引商品，提供協助。 12、對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應及時報告，及時制止并協助處理。 13、整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動處理 七、七、 服務臺崗位責任服務臺崗位責任 1、負責顧客的存、取包工作。 2、負責顧客的退換貨工作，嚴格執行退換貨流程。 3、負責顧客投訴及抱怨處理。 4、集團購買的接待。 5、為顧客開具發票。 6、負責本區域的清潔衛生。 7、負責失物招領及登記工作。 8、負責贈品發放、承辦各

15、種卡券。 八、八、 收銀員崗位責任收銀員崗位責任 1、態度和藹、積極主動的服務顧客。 2、結帳快速、正確、不短、超收顧客金額。 3、負責清理收銀去及設施、設備衛生、整理孤兒品并告知理貨員原因。 4、負責整理好條形碼字典。 5、熟悉店內日常促銷及其它經營活動。 6、熟悉商品銷售單位及價格。 九、九、收銀員工作流程收銀員工作流程 1、 營業前： （1）清潔、整理收銀臺和收銀作業區：包括：收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃 圾桶、收銀臺前頭柜、購物籃放置處； （2）整理補充必備的物品：包括：購物袋（所有尺寸） 、吸管、必要的各種記錄本及筆、 干凈抹布、剪刀、裝錢布袋、空白收銀紙、暫停結帳牌，統一

16、發票； （3）整理補充收銀臺前貨架的商品，核對價目牌； （4）準備好一定數量的備用金， （包括各種幣值的紙幣與硬幣） ； （5）檢驗收銀機：包括： 發票存根聯及收執聯的裝置是否正確； 收款機的大類鍵，數字鍵是否正確，日期是否正確； 機內的程序設定是否正確，各項統計數值是否歸零； （6）收銀員服裝儀容的檢查：包括： 制服是否整潔； 發型、儀容是否清爽整潔； 是否佩帶工號牌； （7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品（作好記錄，便于查找） 。促銷活動以及重 要商品所在位置及各大類商品的位置。 2、營業中： （1）主動招呼顧客； （2）為顧客做結帳服務； （3）為顧客做商品入袋服務，同時將買單放入

17、購物袋； （4）特殊收銀作業處理：贈券、優惠卡、支票、折扣處理； （5）無顧客結帳時： 整理及補充收銀臺各項必備物品； 整理及補充收銀臺前頭柜的商品； 兌換零錢； 整理孤兒商品； 擦拭收銀柜臺，整理環境； （6）處理顧客廢棄收銀聯，保持收銀臺及周圍環境的清潔； （7）協助保衛人員做好通道安全工作； （8）顧客詢問及抱怨處理； （9）收銀員交接班工作； 3、營業后： （1）整理作廢的票以及各種優惠券； （2）結算營業總額； （3）整理收銀臺及周圍環境； （4）關閉收銀機電源并蓋上防塵罩； （5）擦試購物籃，并放于指定位置； （6）協助現場人員處理善后工作； 十、十、收銀工作注意事項：收銀工作注意

18、事項： 1.上班后先全部下載商品信息，會員信息，交班時要帶走現金并重新注冊。 2.收銀員要注意經常更改自己的密碼，可以是八位以下的任何字符（字母和數字） 3.唱收唱付：歡迎光臨、逐項報價、共計*錢、收您*錢、找您*錢、請您收好小票和 零錢、謝謝，歡迎下次光臨。 4.價格有疑問必須落實后再結帳 5.退換貨、優惠必須批準后方可執行，服務臺蓋章的退款小票收銀員當現金包管 6.不可帶現金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點算現金，不可嬉笑 聊天 7.熟悉店內促銷活動，確認當日特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。 8.結帳及未結帳商品嚴格分開放，孤兒品必須立即放入柜臺內，冷凍冷

19、藏類孤兒品必須 立即送回柜組。 9.按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。 10. 顧客購物后嚴禁再入賣場。 11. 交接班必須重新注冊，用自己口令進入系統，離崗必須批準且鎖好錢箱用 ESC 選擇暫 停結帳，并封閉通道，掛暫停收款牌。 12. 了解特價商品,贈送的商品的銷售,特價的商品不再參加刷卡優惠。特價的商品不再參加刷卡優惠。 13. 注意整包裝商品的銷售，首先確定是單個商品的價格，還是整箱的價格，如是單個商 品的價格注意輸入包裝數量。 14. 認真檢查容易變換包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。 15. 不能進入系統，連不上網，不能上下載：確認登錄網絡時未輸入

20、密碼，注銷機號，直 接回車登錄。 16. 不能輸入任何信息：系統不在當前工作狀態，用 ALT+TAB 切換至當前”小人”狀態。 17. 不能輸入數字：按 NUMLOCK 使鍵盤第一個燈亮即可 18. 條碼掃不出：用手輸入條碼數字 19. 條碼不存在 A-下載信息：A1-能-銷售 A2-不能-孤兒品 B-向柜組索取店內碼 B1-有-銷售 B2-沒有 -孤兒品 20. 驗明鈔票真偽。預防詐騙。 21. 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結帳。 22. 收銀時，應等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應建議顧客退回部 分商品，如已確定應即刻找課長沖退。 23. 收銀動作：左手推商品，

21、右手掃條碼，不可用乘鍵，應逐一掃掃商品并查看屏幕，以 確保質量。 24. 收銀人員的注意事項： 聯營商品的結帳常見問題 十一、廣播員崗位責任十一、廣播員崗位責任 1、制定日常廣播規范用語及背景音樂規范。 2、負責店內廣播的播音。 3、負責對播音設備的維護和保養。 4、負責廣播室的清潔衛生。 5、負責電話的接聽。 十二、電腦操作人員崗位責任十二、電腦操作人員崗位責任 1、 負責對供貨商基本資料的準確無誤的錄入。 （基本資料包括：供貨商基本資料、商品信息資料、合同書） 2、 負責條形碼的檢查及店內條碼的生成與打印。 3、 負責商品的入庫，確保數量準確。 4、 負責商品變價作業、調撥作業、報損作業的

22、電腦錄入。 5、 負責盤點設置、數據錄入、盤點盈虧分析及庫存調整。 6、 負責為經理、店長、財務提供各種電腦信息資料。 7、 負責微機室的耗材領用、發放及色帶的安裝。 8、 電腦房負責收銀臺管理； 十三、防損員崗位職責十三、防損員崗位職責 1、負責超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。 2、負責對超市進出貨物的查驗、簽字。 3、負責對顧客購物 POS 小票與實物的查驗。 4、負責員工通道的查驗（檢查員工是否攜帶物品、查驗廢物是否內藏商品、查驗出貨與票 據是否相符） 。 5、負責對顧客違紀行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理） 。 6、負責對員工偷竊行為處理。 7、如有重大異常行為，應及時向店

23、長匯報。 十四、企劃員崗位責任制十四、企劃員崗位責任制 1、負責營銷方案的出臺及實施。 2、負責店內氣氛的營造。 3、負責店內 POP 牌、吊旗、指示牌、導示圖的設計制作。 4、負責贈品的管理及贈送方法。 5、負責大型活動的策劃、宣傳、組織、實施。 6、負責每兩周特價快訊的收集、編制、印刷、發放總結、特價快訊前后的變化。 十五、播音員工作流程十五、播音員工作流程 整理衛生，確認設備是否正常 員工祝詞 營業前 迎賓詞，以及超市內容簡介，購物須知 特價商品導購，新品介紹，以及詳細介紹自加工食品 輕音樂、插播商品信息 定時播放超市的布局，購物須知，怎樣退換商品 定時播放超市購物指南，特價快訊，促銷活

24、動，限時特賣商品（輕音樂） 介紹超市打折生鮮品 營業中 送賓詞（背景音樂：薩克斯回家） 把所有的電器開關斷電 營 業 后 整理設備及衛生 背景音樂和聲音注意配合 注意 事項 客流大時停止播放背景音樂 第第 2 章章 業務操作流程業務操作流程 一、一、 新品導入流程新品導入流程 二、二、 接貨驗收規定接貨驗收規定 1、課長或理貨員是接貨驗收負責人； 2、按訂單明細驗收； 3、檢驗商品的質量，質量不合格嚴禁接貨； 4、檢驗商品的保質期，一般超過 1/3 保質期限不予接貨； 5、檢驗商品實際送貨數量，如有贈品按贈品管理制度執行； 6、檢驗商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打印（在電腦室持樣品檢驗）

25、。 制定年度開發計劃 新產品開發 新品導入 資料錄入商品編碼 門店試銷 變更商品陳列表 發文到門店相關單位 門店進貨 門店商品淘汰舊貨 陳列銷售 停止 停止 7、訂單或配貨單驗收完畢后，驗收人簽字負責； 8、驗收人監督錄入人員所錄入商品品名、數量與配貨單是否相符； 9、驗收人持訂單或配貨單并填寫商品生產日期到電腦室錄入入庫； 10、驗收錄入完畢后，驗貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列； 三、三、 補貨上架作業流程補貨上架作業流程 1、事先根據商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。 2、先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段，再 將 原貨放在前段。 3、整理商

26、品排面，以呈現商品的豐富感。 4、生鮮食品為加強鮮度管理，應采取三段式補貨陳列：早晨開店，陳列全部品項，數量為 當日預計銷售的 40%；中午再補充 30%的陳列量；下午再補充 30%的陳列量。 四、四、 內部調撥流程內部調撥流程 內部調撥是指店與柜組間商品轉移； 1、 由調出部門填寫商品調撥單（品名、編碼、數量、金額） ； 2、 由店長審批通過，并由錄入人員簽字其中一聯轉交財務部作帳務處理； 3、 采購支持部有調貨權，柜組應無條件服從，并予以積極配合，原則不超過 24 小時，超 過 24 小時，因此造成的損失由責任人承擔，調撥費用由采購支持部支付后報銷。 4、 調如部門將調撥單送電腦室錄入并做

27、庫存變動。 5、 防損員簽字后出門。 五、五、 銷貨退回程序銷貨退回程序 1、顧客持 POS 小票及所購商品去服務臺； 2、服務臺人員檢查 POS 小票及商品； 3、服務臺對照商品退換貨規定及商品狀態，決定是否退換； 4、盡量勸說顧客不予退現金； 5、填寫退貨登記單； 6、換貨將商品收回轉交商場人員換一個顧客滿意的商品（換貨定義為 A 換 A） ； 7、退現的顧客持退貨單據加注“退現章”到指定收款臺退現； 8、不退現的顧客持退換單據，去商場選購其它水平所退換單據作為現金使用，交由收銀員 此單據不找差價； 9、 營業結束后，服務臺人員填寫“退換貨匯總表” 10、退換貨匯總表，由課長簽字核對退貨商

28、品； 11、將退貨匯總表交由電腦室核對后當晚轉交財務部。 六、六、 超市進貨退回流程圖超市進貨退回流程圖 退換 八、 盤點工作流程 整理退貨商品下架 打包封存 填寫滯銷商品報批單課長 審核報批單采購總監 與供應商協商采購支持部 同意不同意供應商 制退貨單 審核退貨單 錄入退貨單 退貨商品返回供應商 退貨換新貨 依退貨情況做帳務核對 財務 變價清倉處理 電腦室 采購支持 部 供應商 財務 盤點基礎工作 盤點前準備 盤點的意義盤點的意義：能夠控制存貨量和掌握商品損益情況，以及企業經營績效的真 實情況，以便盡早采取防漏措施，并指導公司今后經營業務。 盤點可劃分三大部步驟盤點可劃分三大部步驟：盤點前期

29、準備、盤點中作業、盤點后處理。 一、盤點前期準備 1.電腦部： A 電腦操作人員核對各項單據錄入是否完成，如有遺漏必需在盤點前錄入完 畢。 B 盤點前再一次檢查負庫存，并對其作出處理。 （參照負庫存處理辦法） C 向財務提供上次盤點以來的所有以錄入的各種單據的匯總表（進、退貨單、 變價單、報損單等） 。 D 由電腦部專人在作好有關盤點準備工作后，在電腦上設置商品盤點開始 （鎖 定當時庫存帳） 。 2.財務部： A 根據電腦部提供的單據，核對財務單據是否完整，如不完整應及時查找原 因。 B 檢查是否有以取走商品但末下賬的團購業務，盤點前通知相關柜組，團購 下賬情況。 3. 各柜組： A 盤點前商

30、品標簽必須的到位（包括商品價簽、POP 牌、臨時存放其他地方 的商品標記） 。 B 商品的歸位和整理，盤點人員的分組安排。 C 盤點所需盤點表及盤點用品的準備。手工盤點表的填寫要以個貨架、冷柜 作一個盤點單元，使用單獨盤點表。填寫順序應從左到右，從上到下。 二、盤點中作業 1. 先點倉庫，后點賣場。 2. 每個貨架、冷柜應作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統計整 盤點中作業 盤點后處理 重大差異重盤追究責任與對策 采取措施 理，亦便于測算單位貨架績效。 3. 盤點時，要順便觀察商品保質期，過期商品要隨時取下，并作記錄。 4. 復盤時發現與初點時有差異，應填寫差異單。 5. 盤點時應注意

31、,是否有以辦理退貨但廠商并末取走的商品,此商品不記入盤 點。是否有以取走商品但末下賬的團購業務，此商品記入盤點。 三、盤點后處理 1. 商品盤點表一式二份，盤點后由課長將盤點表簽字并按順序裝訂，一份自 留，一份轉電腦部錄入。 2. 盤點表錄入時最好由實物負責人監督錄入，未監督錄入的錄入人必須重新 核對一次。 3.盤點表電腦錄入后，按柜組打印商品的差異明細表，由實物負責人（課長） 核實商品的差異，屬錄入或盤點錯誤的要及時更正。 4.對于盤盈商品，必須查找原因（真正的盤盈幾乎是不存在的） ，最好找見互 串的商品將盤點數量合并錄入，再事后調整。 5. 對于盤虧金額、數量較大的商品必須查找原因，采取措

32、施。 6. 要將盤盈、盤虧的絕對金額相加作盤點差異的考核指標。 7. 盤點結果將有關領導簽字確認后，電腦部方可結束商品盤點（更新商品電腦 庫存帳）。 8. 盤點結束后，財務依據實點金額作帳務處理。 9. 相關領導針對原因作出相應對策和解決辦法。 九、九、 顧客抱怨處理流程顧客抱怨處理流程 接到投訴 傾聽抱怨 向顧客道歉并表示謝意 分析抱怨原因 提供解決方案 顧客態度 同意方案不同意方案 執行方案上報主管 填寫抱怨記錄并作總結 次日晨會同報 新方案 十、十、 促銷活動作業流程促銷活動作業流程 促銷企劃方案 促銷會議 促銷方案決定實施 爭取廠商支持 獲取廠商支持 討論活動宣傳 活動開展 促銷成績評

33、估 促銷品準備 企劃 總經理會議 賣場 十一、超市采購員工作流程十一、超市采購員工作流程 采購市場搜尋暢銷品及新品信息 有目標拜訪供應商 搜尋供應商基本資料 填寫新品導入報告單報主管審批 經新品導入會核準后，與供應商簽定商 品交易協議書及其它條件交易協議書 按照新品導入報告單下第一份訂單（手寫）轉支持部 十二、超市商品談判與結算流程圖十二、超市商品談判與結算流程圖 一式兩份：一份報營運總監簽 字后轉商管員；一份由采購 留存與合同一并存檔 協議書留存兩份：一份由采購 部專人連同新品導入報告單一 并歸檔；一份轉交財務結帳使 用 微機銷售結合合同付款，報財 務主管審批 供應商基本資料搜尋并填報 填寫

34、新品導入報告單 采購主管審核 新品導入會審批 商管部編店內碼 與供應商簽訂協議書 轉交微機室錄入并簽字 建立合同帳 供應商提供結款憑證 財務主管與訂單核對 結款員付款 十三、續訂部商品工作流程十三、續訂部商品工作流程 十四、商品變價工作流程十四、商品變價工作流程 1、變價分為進價的變化和售價的變化； 2、不管何種變化必須填寫變價單； 3、變價單在進價變化時，由采購提出，采購經理審核簽字，商管員承辦； 4、營業部門可在市調基礎上向采購部提出售價建議，在業務會上討論并由采購人員決定售價變化與否； 5、變價單在店長簽字審核后，交由微機室； 6、微機室錄入變價單后在變價單上簽字并保留變價單歸檔，以備查

35、詢； 十五、無法退換的殘損商品處理流程：十五、無法退換的殘損商品處理流程： 進行微機分析 檢查微機建議訂單 轉為訂單 續訂貨 組織貨源送達商店 不可退換殘損商品 不可銷售還可銷售 課長填寫報損單 交營運部經理審批 不同意同意 課長填寫部分變價申請單 交營運部經理審批 不同意同意 由營運部確新售價，轉交電腦 部作部分變價處理 不可退換殘損商品 不可銷售還可銷售 課長填寫報損單 交營運部經理審批 擔損失 由責任人承 不同意同意 轉交財務 電腦部錄入 課長填寫部分變價申請單 交營運部經理審批 不同意同意 由責任人承擔 損失 由營運部確認新售價，轉交電 腦 部作部分變價處理 第第 3 章章 管理制度管

36、理制度 一、一、 店內碼申請打印與粘貼規定店內碼申請打印與粘貼規定 1、有標準國際條形碼的必須用國際條形碼； 2、驗貨人持商品根據訂單或配貨單，經接貨數量來申請條碼打印； 3、電腦錄入員檢驗商品條形碼后，根據入庫數量來打印店內碼； 4、嚴禁非電腦室操作人員隨意打印店條碼；嚴禁非操作人員操作微機； 5、店內條碼要妥善保管，嚴禁隨意丟棄，以免造成浪費或給偷竊商品造成機會； 6、袋裝、盒裝商品條碼貼于商品下部； 7、玻璃器皿、瓷器、不銹鋼制品條碼貼于內壁，可開蓋子的商品嚴禁貼于蓋子上，條碼要貼在不易磨 損的地方。 8、服裝毛巾、毛絨玩具等條碼貼在廠商標牌、標簽上，注意不可貼在洗燙說明上；（注意：因貼

37、在毛 上導致標簽掉毛引起投訴） ； 9、電器條碼貼于樣品及提貨卡上各一； 可開口皮箱、密封容器貼于封口膠帶開口處； 11.稱重生鮮、再包裝商品條碼貼于封口膠帶開口處； 12.條碼模糊、破損、脫落需及時更換或補貼； 13.條碼貼上后要平整、無折皺； 14.日常低毛利。日平均銷量大、金額小、規格單一、不易粘貼、易于辨認、進價基本和售價相同、驗 貨盤點不易分辨的部分商品，由課長協調收銀主管建立條形碼字典，放置收銀員處，這些商品便可以 不用貼條形碼； 15.冷凍商品需貼防凍店內碼或普通店內碼用訂書機訂上，以防止低溫時膠性變質脫落。 16.如商品原有條碼不規范，需要打印條碼則所貼條碼必須十字覆蓋原條碼。

38、 二、二、 贈品管理制度贈品管理制度 1、贈品是供貨商為提升銷售額或為獎勵經營者的一種方式。其行為是公司間行為，因此贈品屬所受 贈方，任何員工私自分享贈品視為偷竊公司財產行為； 2、供應商若沒嚴格要求贈品對顧客饋贈，則贈品由公司處理。 3、供應商要求必須贈顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領取贈品。 4、公司處理贈品一般采取贈品銷售或企劃部統一收集管理贈品進行促銷； 5、公司對贈品銷售分為以下情況： 1）A 商品送 A 商品，將贈送的 A 商品數量以零進價錄入庫存銷售； 2）A 商品送 B 商品，將贈送的 B 商品填單以零進價錄入庫存銷售； 3）A 商品送 C 商品，而 C 商品店內不銷售，需建

39、立商品資料檔案、編碼定價錄入后然后以零進 價入庫銷售； 6、除捆綁式贈品外的所有贈品由企劃部統一收集，課長驗貨交企劃部門，并建立贈品登記表，妥善 保管，并定期向店長匯報贈品庫存情況 商品部分變價后進行銷售 三、三、 特價快訊考核制度特價快訊考核制度 特價快訊是超市重要的促銷手段，使用的好，它將給企業帶來巨大的效益，如果不得法，不僅起不到 促銷作用，而且有損企業形象，把有限的促銷資金打了水漂；為強化特價快訊的時效性，有效性，有 益性，公司決定對每期特價快訊予以考核，以衡量企劃部長的工作績效，同時與本人工資掛鉤考核。 考核內容： 1、突出主題 力求促銷內容、促銷方式、促銷口號要富有新意。 （10

40、分） 2、突出實惠 要使顧客拿到快訊一看就能感到在超市購物能夠得到更多的利益。 （10 分） 3、每期二十余種商品基本要求：表述商品的唯一性、具體的講：品名、規格、特點或優越性。如果 要體現價廉，一定要注明原價多少，現價多少，每一種特價商品都應或多或少讓顧客帶來一些震 動。 （40 分） 4、特價快訊的商品落實力求做到快訊期內不斷檔。 （10 分） 5、兩周一次快訊，第一次快訊落實一周時，召集特價快訊會議，落實第二次快訊；第二次快訊實施 前四五天將快訊傳遞出去。 （10 分） 6、快訊散發的方式有三種：一種由專人用投遞的方式，挨家挨戶發送；第二種在顧客進店前散發； 第三種借機關團體企業的門衛進

41、行代散發，以給一些小禮品或小額報酬給補償；第四種借學生放 學的機會發給小學生。切記不可在款臺上散發。 四、四、 孤兒商品的管理制度孤兒商品的管理制度 1、柜組理貨員對本區域的孤兒商品應及時整理，送回原處； 2、各柜組應定時去收銀臺（三十分鐘）收取孤兒商品，并查明原因及時處理，涉及后臺原因，應立 即去微機室匯報處理，涉及在架商品必須徹底解決問題，以免重復發生影響銷售。 3、收銀員必須了解每種孤兒商品產生原因并告知柜組； 4、對冷凍孤兒商品應立即處理，歸還原處，否則造成的損失由孤兒區域負責人承擔，并追究責任。 五、五、 商品質量管理制度商品質量管理制度 根據超市的經營戰略“商品以質取勝” ，嚴格把

42、握商品質量，加強商品質量監督管理，各部門應嚴格執 行此規定： 1、 采購部購進商品，必須有“生產合格證、衛生許可證、外埠商品準入證、制件合格證、商品合格 證”等證件齊全。 2、 采購商品除證件齊全之外，還應檢查商品質量； 3、 嚴禁購進假冒偽劣商品或不符合質量標準的商品，一旦發生，追究承辦人責任。 4、 商品入庫時，保管員嚴格檢查，發現問題一定要敢于拒絕入庫。 5、 賣場收貨，營業主管及課長要嚴格檢查商品質量，對不合格的商品拒絕接貨。 六、六、 報損制度報損制度 1.報損原則上一月一次； 2.課長填寫報損商品申請單（必須注明詳細原因） ； 3.門店匯總報損單由續訂部確認后報營運總監審批； 4.

43、審批后送微機室錄入并轉交財務； 5.財務部依據報損單作帳務處理。 七、七、 盤點制度盤點制度 在公司日常運營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報損益情況，以便真實的掌握經營績效，盡早采取 防漏措施，并指導公司日常經營業務，特制定如下盤點制度，要求各門店嚴格執行。 1、本公司商品盤點，采用門店管理手冊中定期初盤，總公司不定期復盤和抽盤相結合的原則； 2、總部盤點要遵循售價盤點與即時盤點原則。 3、盤點方式：門店盤點每月 20 日進行，每月一次（若遇星期天時，可順延一天時間） 。初盤結束后， 由總部派人對各柜組進行復點與抽點。 4、盤點作業： 先點倉庫，后點賣場。 在賣場中先點購買頻率低、售價低的商品

44、。 盤點要依序從做到右，從上到下進行。 每個貨架、冷柜應作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統計整理，亦便于測算單位 貨架績效。 盤點時，要順便觀察商品保質期，過期商品要隨時取下，并作記錄。 復盤時發現與初點時有差異，應填寫差異單。 5、盤點結束后，要將盤點表簽名后交回。 6、計算出商品的損益表額，如超出 0.04%，則門店人員應予賠償，低于 0.04%則給予獎勵。 7、總部復盤與門店有差異，要找出原因，以便總部對員工進行考核。 8、盤點結束后，財務依據實點金額作帳務處理。 八、八、 談判員管理制度談判員管理制度 1、要了解市場，作好商品結構籌劃； 2、要了解商品性能，爭取最低進價和最大

45、支持； 3、審核商品基本資料時，國際條形碼正確無誤，品名要做到唯一性，完整的商品描述為：品牌+性 質描述+品名+規格/型號（容量）如：蓮花味精 80%純度 400g；可口可樂 1.25L； 康師傅紅燒牛肉面 125g 銷售單位與品名及條碼一一對應，商品編碼嚴格按照公司、制定的商品分類及編碼規則進行； 4、同等商品應優先引進有國際條形碼的商品，如無國際條形碼，應收取店碼費； 5、商品的定價在了解市場的基礎上確定，既能滿足顧客期望值又不要損失公司毛利； 6、填寫資料應字跡工整、認真； 7、新品進貨后必須協助店面驗貨人員對商品驗收及陳列； 8、談判員所進商品進入店面必須貨單同行，貨單相符。 九、九、

46、 微機室管理制度微機室管理制度 1、電腦資料必須準確無誤，錄入差錯造成損失，由當事人承擔責任； 2、所有錄入資料（變價單、調撥單、訂單、退換貨匯總表等）必須由錄入員簽字以示責任。 3、遇有資料信息與價格信息不符時嚴禁擅自錄入，必須得到請示后更正方可錄入（如價格、品名等 不符） 。 4、錄入人員嚴禁私自更改電腦里數據、信息資料； 5、所有打印（店內條形碼、銷售信息等）必須由電腦工作人員執行； 6、信息資料更正后須立即通知有關人員（如價格變動須通知柜組人員及時更換標簽等） 。 十、十、 廢舊包裝管理制度廢舊包裝管理制度 商場由于商品出入量較大，每天都產生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。

47、1、商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點。 2、每日清理，定點由店長指定專人負責清理，不得堆放太多。 3、接貨員、防損員、出納、處理廢品收入，按收購站標準價每市斤低 0.02 元價格出售，由財務出納 掌管現金，開收據。 4、出納作帳，記營業外收入。 5、門衛等工作人員如私自銷售，按高出 10 倍金額處罰。 十一、公司例會制度十一、公司例會制度 1、公司每周日晚 8：00 應召開業務例會，參加會議人員：總監、部門領導、中層干部及相關的課長。 2、業務例會總結上周工作，安排下周工作重點。 3、業務例會主要討論銷售額、費用狀況、商品進價、庫存狀態、特價及促銷狀況、新品導入、各部

48、門匯報工作、下周改進情況。 4、業務會后由辦公室秘書作會議記要下發各部門。 5、各部門負責人根據業務會精神制定每周工作計劃，并填寫一周工作計劃表 。 6、在次周一例會上，將一周工作計劃表匯報，并交辦公室秘書處備案。 店內例會制度參照執行。 十二、十二、廣告收費及駐場人員管理制度廣告收費及駐場人員管理制度 1、 廣告收費流程：廣告收費流程： 具體廣告洽談 提供資料 供貨商持單交費 賣場展示 供貨商 談判部 企劃部 財務部 門店 門店 費用收款單 2、 廣告收費程序：廣告收費程序： 1、 談判部具體與供貨商洽談廣告適宜，收費標準按企劃部制定的標準執行，采購部不能擅自提高或 降低。 2、 談判人員與

49、供貨商洽談成功，一同到企劃部開超市廣告業務單 ，一式三聯。 3、 供貨商持單到財務處交款，財務處收款后在三聯上分別蓋章，并開收費收據 2 聯一聯留存超市 廣告業務單核實，結算貨款時另一聯交供貨商。 4、 蓋章后的超市廣告業務單 ，采購總算部自留一聯，另一聯由供貨商交企劃部；企劃部憑此聯辦 理廣告展示事宜。 3. 駐場人員注意事項：駐場人員注意事項： 1、 嚴格遵守作業時間，不得遲到早退。 2、 嚴格遵守賣場紀律，不得隨意違反。 3、 宣傳實事求是，不夸大其辭，打擊同類商品。 4、 宣傳商品必須以本店銷售為出發點，不得大肆推銷，為供貨商直接聯系客戶。 5、 按規定著裝，整潔大方。 6、 行為、禮

50、儀、端正大方。 7、 文明禮貌對待顧客，不得強行推銷商品。 十三、十三、 缺貨防止制度缺貨防止制度 一、事先預防缺貨 缺貨原因預 防 措 施 有庫存而未陳列應在營業高峰前補貨 沒有定貨 應加強賣場巡視，掌握存貨動態、訂貨周期，盡量與商品銷 售相適應。 訂貨而未到 建立廠商配送時間表，確防損員全庫存，要求廠商固定配送 周期尋找其它貨源或替代品 訂貨量不足 應制定重點商品安全存量表，依據滯銷商品實際情況擴大暢 銷商品空間，擴大重點商品陳列空間。 銷量急劇擴大 做好節前、促銷前準備工作，每日檢查銷售情況，據此補充 訂貨，通過對同行業情況和消費趨勢分析調整訂貨量。 廣告商品未引進 談判員應積極采購宣傳