1、物業服務方案物業服務方案第一節第一節服務中心前臺運作方案服務中心前臺運作方案客服管理部服務中心前臺作為濱江名都物業管理服務整合資源、 收集并分流業主需求信息的樞紐，在對業主服務中起到至關重要的作用。一、運作特點一、運作特點1、專業化服務：服務中心前臺作為專門的服務機構，為業主提供專業化的服務。2、終端處理：每一位業主將只需面對服務中心前臺，而無需面對服務中心其他所有機構。當業主有服務需求時，只需聯系服務中心前臺，則服務中心前臺人員將全權負責尋求為滿足其需求的所有資源并進行操作，直至業主需求得到滿足為止，在此過程中，服務中心前臺對業主的服務將達到“零時差” 、 “零缺陷” 、 “零干擾”的服務目
2、標。3、識別需求、不斷創新：服務中心前臺的客服助理在與業主不斷的溝通與定期的走訪中，及時獲取客戶新的需求信息，對這些信息進行識別并付諸實施，在不斷的研究創新與滿足業主需求中，形成對本小區業主具有個性化的“東方大管家一站式服務” 。二、組織流程二、組織流程客服管理部主管清潔綠化領班工程管理部主管服務中心前臺安全管理部主管組織流程說明：1、流程圖為公共服務組織流程；即客服中心前臺為向業主(客戶)提供；2、專項或特約服務而需調用服務中心其他部門專業化資源時，客服部主管有權對其他部門主管指揮并調配資源。三、服務流程三、服務流程1、服務中心向小區業主(客戶)公開電話號碼，業主(客戶)所有的需求信息均流向
3、服務中心前臺；2、當有業主(客戶)前來服務中心(或電話來訪)前臺提出需求時，服務中心前臺人員快速識別需求類型，并籌劃解決方案；3、服務中心前臺調用現場專業化資源為業主(客戶)提供服務，滿足其需求；4、當利用現場專業化資源無法滿足業主(客戶)需求時，服務中心客服部主管與其他專業化部門利用轉呈單或電話形式溝通，啟動專業化資源為業主(客戶)提供服務，滿足其需求；5、當需要利用公司專業化資源無法滿足業主(客戶)需求時，由物業服務中心經理整合公司及社會專業化資源為業主(客戶)提供服務，滿足其需求；6、服務中心前臺按手冊要求對本次服務進行回訪，整理并歸檔本次服務記錄，編寫案例。附附： （一）服務中心前臺服務流程圖（一）服務中心前臺服務流程圖YESNOYESNO識別業主需求籌劃解決方案調用現場專業化資源業主服務中心前臺是否解決問題服務中心客服部主管調用專業化資源是否解決問題回訪委托服務中心客服部主管整合
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