1、x生活超市營運工作手冊一、 各崗位工作細則： 店長工作細則. 商品部經(jīng)理工作細則. 商品部助理工作細則. 理貨員工作細則. 營運部經(jīng)理工作細則. 客服員工作細則. 收銀領(lǐng)班工作細則. 收銀員工作細則. 收貨員工作細則. 綜管部經(jīng)理工作細則.二、規(guī)章制度 商品作業(yè)規(guī)定 生鮮類商品作業(yè)規(guī)定. 食品類商品作業(yè)規(guī)定. 百貨類商品作業(yè)規(guī)定. 管理處相關(guān)規(guī)定 員工儀容儀表規(guī)定. 員工進出賣場規(guī)定. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定. 設(shè)備設(shè)施使用規(guī)定. 營運處相關(guān)規(guī)定 營業(yè)款現(xiàn)金投去規(guī)定. 收銀員獎懲規(guī)定. 顧客投訴處理規(guī)定. 接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 接待顧客服務(wù)禮貌用語. 存包須知. 電子存包柜使用須知. 存包特殊情況處理

2、. 開發(fā)票須知. 廣播詞. 商品處相關(guān)規(guī)定門店商品陳列管理辦法.賣場補貨細則及規(guī)范.門店負庫存調(diào)整規(guī)定.庫存卡實施細則.店間調(diào)撥管理規(guī)定.熟食商品試吃規(guī)定.商品質(zhì)量管理規(guī)定.商品存儲管理規(guī)定.生鮮食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).三、流程操作 營運處相關(guān)流程 電子存包柜取物流程. 發(fā)票遺失處理流程. 門店廣播室工作流程. 開發(fā)票工作流程. 顧客投訴處理流程. 顧客遺留物品處理流程. 顧客申辦會員積分卡流程. 會員積分卡初始化操作流程. 會員信息輸入操作流程. 會員積分卡消磁換卡操作流程. 會員卡消磁處理流程. 領(lǐng)取備用金流程. 開單區(qū)收銀流程. 收銀員重掃商品處理流程. 大鈔預(yù)收流程. 營業(yè)款現(xiàn)金投取流程. 售后

3、送貨流程. 顧客退換貨流程. 商品處相關(guān)流程 場外促銷商品換購流程. 臨期商品處理流程. 供應(yīng)商遺失單據(jù)處理流程. 單品盤點流程. 生鮮盤點流程. 加工分解操作流程. 內(nèi)部轉(zhuǎn)碼調(diào)撥流程. 商品返配流程. 商品退貨流程. 贈品管理流程.一、各崗位工作細則： 店長工作細則 目的為規(guī)范店長的工作，保證店面營運工作的良好有序運轉(zhuǎn)，特制定本規(guī)定。 適用范圍本制度適用于大潤發(fā)下屬各門店 店長工作標(biāo)準(zhǔn) 完成公司下達的銷售、毛利計劃，制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)落實，保質(zhì)保量地完成工作。 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本。 對商品的庫存管理，要保證貨源充足，保證商品不斷貨。每周一根據(jù)信息管理部提供的商品斷貨的商

4、品統(tǒng)計，將分析報告于當(dāng)日17:00前上報營運管理部。 督促落實門店的促銷活動，及時跟蹤促銷商品的銷售和庫存，組織人員對競爭店進行市調(diào)，維護商圈。 保證消防、防火、防盜安全的日常管理，每周定期對店面消防、安全設(shè)施進行監(jiān)督并做好記錄，對存在的問題進行跟蹤處理，做好跟蹤記錄單，杜絕人為堵塞消防通道而對門店造成的危險隱患 。 遵循設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的原則，及時維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 對全年培訓(xùn)計劃做到跟蹤、考核，培訓(xùn)合格率須達到95%。 店長崗位職責(zé) 全面負責(zé)門店的運營管理工作，完成總部下達的各項任務(wù)，及時反饋門店營運信息，保證營運工作的正常運轉(zhuǎn)。 確保門店良好的銷售業(yè)績，完成門店各項預(yù)

5、算指標(biāo)，審核門店預(yù)算和控制門店各項費用支出。 有效地執(zhí)行總部下達的促銷活動，及時掌握門店銷售動態(tài)。 嚴格控制店內(nèi)的損耗，樹立低成本的經(jīng)營理念,監(jiān)督與改善門店各部門的損耗。 監(jiān)督門店的商品訂貨、商品驗收、商品質(zhì)量、商品陳列及倉庫管理等有關(guān)作業(yè)。 監(jiān)督和審核門店的商品變價、票據(jù)管理、收銀等作業(yè)。 對顧客投訴與意見正確處理，維持門店良好的服務(wù)，營造禮貌、熱情、整潔、舒適的購物環(huán)境。 對門店員工考勤、儀容儀表、規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況做到監(jiān)督與管理。 加強防火、防盜、防工傷、消防安全等工作，迅速處理突發(fā)意外事件，如：火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫，保障營運工作的安全。 嚴格控制人事成本、營運成本，合理調(diào)配人員，提

6、高工作效率。 參加總部的各項會議,及時傳達并執(zhí)行會議精神和各項工作安排，做好店與總部、店內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)工作。 制定全年培訓(xùn)計劃，負責(zé)員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)與考核。 掌握公司發(fā)展規(guī)劃，鼓舞員工士氣，增強團隊凝聚力。 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系。 店長每日時段工作 營業(yè)前時段工作事項組織各部召開每日開店前晨會檢查夜間班值人員的巡查記錄檢查各部商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生，巡查存在問題和隱患，及時安排解決檢查各部出勤、晨會、員工儀容儀表及營業(yè)前各部準(zhǔn)備工作是否就緒 營業(yè)中時段工作事項檢查庫區(qū)、收貨區(qū)的驗收情況查看稽核口、收銀區(qū)域、服務(wù)臺等區(qū)域的工作情況查看昨日銷售報表、庫存報表及，確認當(dāng)日工作重點督促門店銷售情況

7、，特別關(guān)注季節(jié)性商品、促銷商品陳列的確認及缺貨的追蹤查看損耗、清潔、保安、設(shè)備；抽查員工的收、退貨等工作情況查看服務(wù)臺的投訴情況查看收銀區(qū)的客流量，合理調(diào)配收銀區(qū)的人員，跟蹤當(dāng)日營業(yè)額完成的情況與員工進行溝通，以鼓舞士氣查看門店的客流及銷售情況對當(dāng)日未及時到貨的訂單與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)檢查門店全天運營情況，交代值班經(jīng)理閉店前的相關(guān)工作 店長工作周報表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上周工作完成情況填寫內(nèi)容：上周店面各項會議的工作督班辦單的完成情況，總部營運管理部安排的各項工作的完成進展情況。本周工作計劃填寫內(nèi)容：填寫本周計劃工作單。DM刊促銷活動分析填寫內(nèi)容：對總部營銷策劃中心的DM刊與門

8、店自行做的DM刊銷售情況進行分析。競爭對手狀況分析填寫內(nèi)容：通過市調(diào)，分析競爭店面的銷售情況，分析應(yīng)對策略的實施情況。顧 客 意 見填寫內(nèi)容：顧客對門店的設(shè)施服務(wù)提出的改善意見，門店需總部協(xié)調(diào)解決的事情。急 須 公 司 解 決 問 題 店長工作月報表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上月工作完成情況填寫內(nèi)容：1、填寫上月店面各項績效達成情況及各項會議的工作督辦單的完成情況，總部營運管理部店長月例會安排的各項工作的完成進展情況。店面上月的整體經(jīng)營情況分析。本月工作計劃填寫內(nèi)容：填寫本店月工作計劃單。DM刊促銷活動分析填寫內(nèi)容：對本月總部的促銷活動與店面自行開展的促銷活動效果進行分析。 競爭對

9、手狀況分析填寫內(nèi)容：通過市調(diào)，對競爭店面的營銷情況進行分析，提出下月的具體應(yīng)對策略。顧 客 意 見填寫內(nèi)容：重大的顧客投訴意見，報請總部解決。 急 須 公 司 解 決 問 題注：每月三號前以電子版上報營運管理部。 營運會議制度序號例會內(nèi) 容1營運部店長例會營運管理部每月第一周（具體時間待定）召開店長例會，由店長參加。會同商品管理部各部門協(xié)調(diào)解決店面經(jīng)營中的營采問題，解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時間的工作，傳達公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作任務(wù)。2周店面行政工作會議店長主持，店內(nèi)管理干部參加，每周一上午9：30于店面會議室召開，各部總結(jié)前一周部門內(nèi)工作情況，營運各處經(jīng)營業(yè)績的達成

10、情況，做上周經(jīng)營分析。協(xié)調(diào)解決店內(nèi)各部門的問題，傳達公司重要文件與指示，安排本周工作任務(wù)，形成工作跟蹤單，跟蹤落實執(zhí)行情況。店行政工作會議每周召開一次，將電子版會議紀要上傳營運管理部。3店面經(jīng)營分析會 每周一下午16：30針對店面一周的經(jīng)營情況進行深入分析，對近一步提升銷售拿出具體的實施措施，并形成工作跟蹤單跟蹤落實執(zhí)行情況，以銷售業(yè)績是否提升進行評估（此經(jīng)營分析會議可依據(jù)實際銷售情況在一周內(nèi)不定期的組織召開）。4店面巡店會議由店長于每周二下午帶領(lǐng)全店干部進行巡店大檢查，對店面營業(yè)中出現(xiàn)的問題，當(dāng)場給出解決處理辦法，待巡店結(jié)束形成巡店問題跟蹤單，跟蹤解決。5每月員工代表大會店面在每月舉行一次員

11、工代表大會，由店長主持，會上由員工代表從員工的角度出發(fā)對店面的整體管理情況和運行狀況提出建議，店長認真聽取員工的各類建議。 附則此規(guī)定由營運管理部負責(zé)解釋并修訂，此規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。 商品部經(jīng)理作業(yè)細則1.日常工作 營業(yè)前 檢查本部門員工上崗證、健康證的佩帶、出勤、員工儀容儀表參加店內(nèi)早班會，提出的本日工作重點及企業(yè)文化的學(xué)習(xí)、公司下達的各項任務(wù)與通知。 在晨會中分析銷售情況及總結(jié)昨日工作，指出存在問題，提出改進意見，明確當(dāng)日的銷售目標(biāo)、工作計劃及注意事項。 檢查夜間班值人員的巡查記錄，巡查存在問題和隱患，及時安排解決。檢查商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、促銷及清潔狀況，商品價格變動后價簽和POP

12、更換情況，顧客購物用具等營業(yè)前各部準(zhǔn)備工作是否就緒。做好開店前的準(zhǔn)備工作。 檢查區(qū)域燈光照明、設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。 營業(yè)中 檢查庫區(qū)、收貨區(qū)的驗收情況。 查看昨日銷售報表、毛利、庫存等報表，確認當(dāng)日工作重點。督促銷售情況，特別關(guān)注季節(jié)商品、促銷商品陳列的確認及缺貨的追蹤等。 按分類查看昨日的銷售情況，查看A類商品銷售及庫存是否充足，跟蹤負庫存商品及不動銷商品（每周一由文員打印發(fā)放），分析原因，采取改進措施。 檢查區(qū)域商品是否滿貨架陳列，區(qū)域內(nèi)商品是否整齊、清潔。觀察商品的動銷情況，及時采取合理的宣傳方式提高銷售。 檢查各區(qū)域孤兒商品回收。 檢查收貨區(qū)是否有滯留商品。 根據(jù)補貨日對各部補貨計劃

13、進行確認。 周工作1 參加店值班 分析促銷。 高庫存、滯銷品處理。 合理安排重點商品的市調(diào)。 損耗分析。 制定周計劃。 評估與培訓(xùn)助理和組長。 資產(chǎn)保養(yǎng)。 月工作 配合制定月促銷計劃。 本月工作總結(jié)。 制定次月計劃。 制定本部排班表。 本月市調(diào)結(jié)果分析。 損耗分析。 根據(jù)公司安排落實盤點工作（生鮮商品每周進行）。 商品助理作業(yè)細則1. 每日工作 營業(yè)前 檢查員工及促銷員上崗證、健康證的佩戴，員工的儀容儀表、出勤情況參加店內(nèi)早班會，提出的本日工作重點，傳達公司下達的各項任務(wù)及通知。 查看交接記錄本是否有昨日未完成事項。召開例會使員工了解當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)。 檢查所有進貨的質(zhì)量達到驗收標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量無差異。

14、檢查陳列中無破損、變質(zhì)、臨期商品。同時生鮮經(jīng)理注意：a生鮮收貨操作由生鮮人員驗收、防損人員按收貨流程執(zhí)行，生鮮食品優(yōu)先收貨，已收貨商品與未收貨商品應(yīng)明顯分開。b 供應(yīng)商必須用正確的訂單在有效期內(nèi)送貨，送貨單的價格必須與本次合同訂單的價格一致。商品品名與訂單的品名一致，數(shù)量與訂單相符，質(zhì)量必須符合驗收標(biāo)準(zhǔn)、訂單標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量不符合要求，驗收人員有權(quán)拒絕收貨，特殊的生鮮食品收貨時，供應(yīng)商必須附送衛(wèi)生檢疫證的原件。c 生鮮商品送貨車輛必須清潔，要檢查食品包裝箱是否符合食品衛(wèi)生要求。商品運輸?shù)钠髅蟆⒂镁弑仨毞闲l(wèi)生的要求。d 包裝商品的外箱完好，內(nèi)包裝完好，條碼有效，保質(zhì)期標(biāo)志清晰。e 生鮮收貨一律以凈重

15、（或符合規(guī)格的數(shù)量）收貨，不包括卡板、紙箱、簍子、包裝內(nèi)襯物、包裝紙等，并扣除一定比例的水分和損耗（扣稱標(biāo)準(zhǔn)由商品管理部提供），收貨重量按照驗收員現(xiàn)場稱重的數(shù)量為準(zhǔn)，計數(shù)到小數(shù)點后兩位，第三位忽略不計，收貨時的收貨單位與系統(tǒng)商品信息相符。f 生鮮食品的單品送貨數(shù)量與訂單的誤差不超過5%，品種不得少于訂單的85%，由本部員工及時將信息反饋部門助理。g 生鮮的收貨程序是活鮮冷藏食品冷凍食品常溫食品。h 生鮮的供應(yīng)商必須在規(guī)定的時間內(nèi)進行送貨，若因供應(yīng)商送貨過遲而導(dǎo)致開門營業(yè)沒有需要銷售的商品陳列，及時反饋部門助理。i 已履行完收貨手續(xù)的商品以最快的速度運至樓面，保證以正確的儲存方式儲存。 檢查部門

16、內(nèi)機器運轉(zhuǎn)是否正常。作好陳列區(qū)域清潔檢查與作業(yè)衛(wèi)生清潔，檢查作業(yè)人員、機械設(shè)備、庫房是否符合衛(wèi)生安全。 檢查所有商品是否按要求陳列，商品的質(zhì)量、包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。服裝箱鞋針織類商品要有廠址、廠名、電話，成分等國家要求標(biāo)明的內(nèi)容；家電類商品要有ccc認證；食品類要有QS認證等符合國家對商品質(zhì)量的檢查證明。 檢查電子秤的價格、價格牌、價格標(biāo)簽是否一致。 檢查陳列商品品質(zhì)、鮮度、陳列量，使賣場陳列的商品保持新鮮。 營業(yè)中 巡視賣場清潔衛(wèi)生。檢查商品價格、條碼、價簽以及POP是否正確。 對商品庫存及銷量進行預(yù)估。檢查排面缺貨情況，跟蹤商品訂貨、到貨情況。依據(jù)銷售情況，分析促銷商品陳列和銷售力度是否合理

17、，是否需要追加訂單，避免過量屯貨或訂貨不足。 作前日業(yè)績分析、業(yè)績完成狀況、商品的銷售情況，聯(lián)系供應(yīng)商，作好本周的促銷活動。及時與采購溝通，完善商品結(jié)構(gòu)，多做促銷提高業(yè)績。 制訂當(dāng)日損耗控制計劃。控制商品損耗在規(guī)定范圍內(nèi)并每日做好記錄，分析原因及時改進。檢查商品品質(zhì)及保質(zhì)期，及時清理不新鮮和質(zhì)量有問題的商品。 檢查銷售中是否遵循了先進先出、易腐無出的原則。確保商品銷售過程中無變質(zhì)、腐爛商品。 維持生鮮區(qū)域內(nèi)的秩序，確保顧客有序排隊。并了解顧客所需的商品是否有售，完成商品的市調(diào)工作。 檢查冷凍、冷藏庫、冷凍臥柜溫度是否正常。溫度是否在冷藏度-4度，冷凍度以下。檢查冷庫是否積冰，庫存商品鮮度、品質(zhì)

18、是否正常，是否按要求放置在棧板或貨架上。 檢查消毒程序、清潔程序按標(biāo)準(zhǔn)要求。 確保生鮮設(shè)備的安全操作、定期維護保養(yǎng)，安全使用水、電、燃氣。消除安全隱患，杜絕安全事故發(fā)生。 針對下午客流高峰和晚班人力狀況，分配晚班工作重點。 督早晚班交接情況。 營業(yè)后 確認并核簽次日訂單。作好次日商品備貨工作。 檢查冷凍冷藏庫庫存商品。組織員工整理操作區(qū)及冷庫，做到庫存商品存放是否整齊、標(biāo)準(zhǔn)。 檢查設(shè)備器材清潔消毒情況。檢視設(shè)備的保養(yǎng)情況，進行賣場及操作間的清潔檢查。 填寫交接記錄，對當(dāng)日的異常工作及次日的工作重點作交接。 巡視整個賣場，完成全部孤兒商品的歸位，確認完成所有的閉店動作。 待值班經(jīng)理檢查完畢，同意

19、離開賣場時，方可下班。1 周工作 參加店值班。 分析促銷。 高庫存、滯銷品處理。 市調(diào)。 盤點（生鮮）。 損耗分析。 周計劃的制定及執(zhí)行。 評估與培訓(xùn)員工及促銷員。 新品追蹤。 月工作 制定月促銷計劃。 本月工作總結(jié)。 次月計劃的制定及執(zhí)行。 制定本部排班表。 本月市調(diào)結(jié)果分析。 損耗分析。 參加店內(nèi)商品會議。 費用追蹤。 月業(yè)績及毛利分析。 盤點。 理貨員作業(yè)細則 營業(yè)前 做好標(biāo)價簽與POP的檢查，POP張貼是否規(guī)范、有序，不得私自涂改、亂畫 檢查店外特價POP是否破損、掉色，以便及時更換。 檢查端架以及排面上的標(biāo)價簽是否與電腦系統(tǒng)一致，商品信息是否正確，要做到貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。

20、 店內(nèi)張貼的POP有無破損，與店外是否對應(yīng)一致，檢查堆頭上方的標(biāo)價牌高度是否統(tǒng)一，書寫是否規(guī)范，價格與品名是否正確。 檢查區(qū)域標(biāo)識牌、吊牌是否脫落、損壞，如有損壞及時與美工聯(lián)系。 檢查貨量不足的商品，并準(zhǔn)備訂貨與催貨，如出現(xiàn)缺貨與斷貨要立即通知上級。 檢查食品、生鮮及冷凍（藏）食品，注意其鮮度、品質(zhì)及到期日期，并做好記錄。 整理排面（當(dāng)商品缺貨時，不得以其他商品擴充或取代，應(yīng)出示缺貨標(biāo)識牌告知顧客）。 整理購物車、購物筐，放置到指定地點。 清潔、拖洗地面，擦柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土、無雜物。2 營業(yè)中 整理倉庫，處理已到貨商品，檢查庫存數(shù)量并結(jié)合日均銷量及時填寫手工補

21、貨單。 整理退換貨商品，按標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行退貨。 在顧客挑選商品后，及時分類歸位。 營業(yè)中理貨員檢查端架、堆頭、排面商品陳列是否豐滿，及時補貨，避免出現(xiàn)缺斷貨現(xiàn)象。 營中標(biāo)價簽的檢查，核對查看條形碼， 在商品銷過程中會有顧客將商品和標(biāo)價簽隨意拉動，理貨員應(yīng)及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位，以免給顧客造成錯覺，引起誤會。 標(biāo)價簽應(yīng)做到價目齊全、標(biāo)價準(zhǔn)確、字跡清晰、無破損無污漬，價格如有變動應(yīng)及時更換。 商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格；促銷品標(biāo)價簽應(yīng)標(biāo)明原售價、現(xiàn)售價、促銷日期。 所有商品的標(biāo)價簽必須放置在商品的左下方，箭頭放置在標(biāo)價簽的左邊，箭頭向上。 營業(yè)結(jié)束后 理貨員檢查端

22、架、堆頭、排面，補滿貨架，為第二天的銷售工作做好準(zhǔn)備。 完成倉庫、賣場的清潔工作，必須做到商品擺放整齊、通道暢通、無雜物。2 確認已到貨商品處理完畢，并將當(dāng)日的重要工作匯報上級，作好次日開店前的準(zhǔn)備工作（每日搬遷必須對庫房進行清理）。 對貴重商品進行數(shù)量清點、結(jié)帳核對、整理單據(jù)，必要時應(yīng)將銷售額與收銀臺進行核對，并填入記錄本上，斷、缺貨情況也要進行登記。 將貴重商品、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置鎖好，切斷部門所屬區(qū)域內(nèi)所有電器的電源，關(guān)閉門窗。 綜管部經(jīng)理工作細則1、營業(yè)前 店內(nèi)早班會，傳達公司及店內(nèi)的各項任務(wù)和通知。 收集所屬部門員工無法解決的各種問題，并于當(dāng)日內(nèi)提出解決方案。 檢查賣場商

23、品的陳列是否豐滿，衛(wèi)生是否干凈，是否有缺斷貨。 檢查商品價格，條碼，價簽及POP是否正確。 營業(yè)中1 做前日的銷售分析，業(yè)績達成狀況。 檢查各部的負庫存及負毛利（每周一由文員打印發(fā)放）。 檢查各類商品的陳列。 保持與商品部的各項溝通的暢通。 處理本部的疑難問題。 追蹤各部的缺斷貨。 巡視賣場，檢查庫房。 隨時隨地的本部員工進行業(yè)務(wù)現(xiàn)場培訓(xùn)。1 營業(yè)后1 檢查本部的補貨及排面整理情況。2 檢查本部的衛(wèi)生。 檢查本部是否存在安全隱患。 客服員作業(yè)細則 營業(yè)前 整理環(huán)境衛(wèi)生。 檢查交接班記錄，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋。 營業(yè)中 熱情為顧客提供有

24、關(guān)營業(yè)促銷活動、贈品發(fā)放、超市與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認真、耐心，注意使用文明用語。 為顧客寄存物品，盡量滿足顧客的需求。 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記并及時通過超市廣播室通知失主認領(lǐng)，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時間向主管報告。3 傾聽顧客的意見，在顧客投訴記錄表上做好記錄。 對可以當(dāng)場處理的問題必須馬上解決；確定無法當(dāng)場解決時，應(yīng)向顧客說明原因并及時報主管進行退換貨的處理。 退換商品首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理。 受理后根據(jù)公司退換貨須知判斷該商品是否符合退換貨條件: 是否按規(guī)定不能退換的商品。 是否在退換貨期限內(nèi)。 對已經(jīng)

25、使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。 是否影響第二次銷售。 是否商品本身質(zhì)量問題。 是否屬于維修范圍。 對符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制顧客退(換)貨單，并按公司顧客退換貨流程辦理。 開具發(fā)票時應(yīng)注意： 按規(guī)定格式填制發(fā)票，要求字跡工整、清晰。 認真做好發(fā)票的交接工作，包括發(fā)票的分類、登記、保管。 開具發(fā)票時，不能改變商品的性能和單價。特殊情況須報主管以上人員處理。 作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同理作廢并完整保留。 需要保修的商品，必須在發(fā)票上寫明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量和單價。 顧客購買電器類商品，需開其它商品的發(fā)票應(yīng)在電腦小票上注明售后送貨安排。 對直接由超市送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票

26、，并在外送單上注明送貨時間。 根據(jù)電腦小票開具外送單，顧客電腦小票應(yīng)貼在外送單的左上角。 根據(jù)顧客的要求安排送貨時間。 顧客要求立即送貨，而超市暫時無送貨車時，應(yīng)立即報部門經(jīng)理租車送貨。 對當(dāng)天未能完成的送貨應(yīng)詳細了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成。 交接班時當(dāng)班時間遺留的工作事件詳細記錄轉(zhuǎn)下一班人員。 營業(yè)后 匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，并交部門主管。2 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。 收銀領(lǐng)班作業(yè)細則1、營業(yè)前 集合收銀員召開早班會，總結(jié)前一天工作情況，并指出問題。 領(lǐng)取備用金，在財務(wù)將零鈔換齊。 檢查收銀員的必備物品是否齊全，衛(wèi)生是否清潔。 負責(zé)收銀員零鈔換取工作。 做

27、好開店前迎賓工作。 營業(yè)中 監(jiān)督檢查收銀員的工作，防止收銀員違紀操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 解決收銀操作過程中可能出現(xiàn)的問題。3 做好員工零鈔對換工作。4 營業(yè)高峰期遵循“八人原則”，保障門店收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確。“五人原則”先關(guān)規(guī)定： 每臺收銀機前等候結(jié)帳的顧客不得超過8人，在超過8人時，收銀組長要立即開放新的收銀臺。 當(dāng)出現(xiàn)結(jié)帳顧客嚴重分布不均時，收銀組長或代班負責(zé)疏導(dǎo)顧客，緩解個別收銀臺出現(xiàn)過分擁擠的現(xiàn)象。 門店要根據(jù)收銀員的人力狀況，從其它部門培訓(xùn)一批兼職收銀員工（門店所有管理人員必須能夠熟練上機），使其具備收銀技能，做為收銀緊急情況的人力儲備。 每個收銀臺前有8人以上顧客等候結(jié)帳

28、時，值班經(jīng)理從各部門抽調(diào)人員協(xié)助收銀員做商品入袋工作，提高收銀效率。 做好收銀員其他工作安排，如吃飯、休息，交接班工作等。5 當(dāng)班過程中出現(xiàn)自己解決不了的問題及時向上級匯報。 組長交接班時，仔細清點備用金，做到數(shù)目清楚，手續(xù)完備。 營業(yè)后 銀行POS刷卡機對賬及孤兒商品的收回。 收銀臺衛(wèi)生情況，及電源是否關(guān)閉。 監(jiān)督收銀員的交款，備用金存放工作，一切完畢后，打卡離開。 收銀員作業(yè)細則1 營業(yè)前1 每日各班次員工需提前15分鐘到崗，打卡并參加晨會。 收銀到崗后，準(zhǔn)備當(dāng)班所需的錢袋、備用金、耗材、購物袋，安排當(dāng)日收銀機位。收銀組長到崗，整理前一天的工作，組織員工召開晨會，記錄會議內(nèi)容。每周召開全體

29、收銀員例會，總結(jié)本周工作及下周工作計劃，了解下周培訓(xùn)內(nèi)容及注意事項，清潔整理收銀作業(yè)區(qū)及辦公室衛(wèi)生，記錄會議內(nèi)容。 班前會后收銀員應(yīng)清掃區(qū)域衛(wèi)生、檢查設(shè)備；領(lǐng)取錢袋、購物袋、所需辦公用品，迅速到達收銀臺。打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對操作號是否正確，并打開錢箱，放入備用金。4 檢查POS機、驗鈔機、解碼器是否正常，若發(fā)現(xiàn)收銀機不能正常運行，應(yīng)立即通知信息員，若本班次無法修復(fù)，應(yīng)在本班次結(jié)束后通知收銀組長，做好登記，并每日跟進落實。 開店前3分鐘，現(xiàn)場所有人員停止一切活動，準(zhǔn)備進行迎賓，按要求：抬頭挺胸，雙目平視，右手壓左手（兩手交于虎口處）交于小腹前，

30、精神飽滿，端莊大方，站立迎賓。 接待完最后一位顧客在組長/帶班長的安排下方可下機。 下午班收銀員到崗后，應(yīng)迅速換完零鈔，領(lǐng)取當(dāng)班所需包裝袋之后，回到工作崗位，進行正常交接班工作。 營業(yè)中 分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，入機前先對顧客購買的商品作大致分類，然后逐一入機。 商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。 讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵電腦。 能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行核對。5 當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時： 店內(nèi)碼打錯價，價簽所

31、標(biāo)價格錯誤，可在收銀主管證明后按標(biāo)價售出，差價由物品責(zé)任人賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報進行匯總。 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知部門人員進行更換。 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理。 商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行。 營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理,立即通知資訊部。 所有退換按公司相關(guān)退換貨規(guī)定嚴格執(zhí)行。 具備防盜意識： 當(dāng)顧客將超市內(nèi)同類商品帶入超市時,收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 開單區(qū)購買的商品從收銀臺出時,收銀員必須核對實物與電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常立即報防損部處理。 有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下,軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消磁。 在與

32、顧客接觸時必須使用禮貌用語， 所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其它商品及用什么方式結(jié)算，在遞交顧客零錢及商品時需雙手送上，同時說“謝謝光臨”。 熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品要提醒顧客，交易完成后主動將零錢和小票遞到顧客手中。 對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。 發(fā)生顧客報怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與店值班或收銀經(jīng)理聯(lián)系，以免影響正常收銀工作。 交接班應(yīng)注意： 交班人向顧客解釋：“對不起，我們交接班，請稍候。”迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀。 對所有銀行卡機進行

33、結(jié)帳，分類裝訂所有單據(jù)。 收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。 拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點填單，金額超過三萬元須請防損員護衛(wèi)。 營業(yè)后 收銀員在營業(yè)結(jié)束之后，可根據(jù)安排下機結(jié)款，嚴禁在款臺上清點備用金及營業(yè)款，必須到指定的收銀辦公室清點結(jié)賬，值班款臺必須接待完最后一名顧客之后（接到店值班通知之后），方可下機進行結(jié)款操作。 收銀員結(jié)款之前，必須鎖好辦公用品，退出關(guān)閉收銀機系統(tǒng)，切斷收銀機電源，整理好款臺并蓋好POS機防塵罩，做好安全檢查；整理孤兒商品，通知各部門及時收回，整理款臺環(huán)境衛(wèi)生，方可離開。 收銀員按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑≌录捌渌闷芬黄鸱湃雮溆媒鸸駜?nèi)。 將當(dāng)日營業(yè)款、

34、相關(guān)單據(jù)及填制好的現(xiàn)金繳款單一并投入現(xiàn)金投幣柜內(nèi)，并在營業(yè)款投款登記表上簽字。不得帶出公司，否則以偷竊行為處理。 收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。 開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，并注明統(tǒng)計張數(shù)、金額和總計金額。 收貨員作業(yè)細則 按正式配送/返配出庫單或（預(yù)）驗單進行商品驗收，通知各部門理貨員收貨，合理安排卸貨地點，嚴禁堵塞通道。 四方（收貨員、理貨員、防損員、送貨人員）共同驗收。收貨員在送貨單上填寫實收數(shù)量，審核無誤后簽字確認。 嚴格按照公司收貨標(biāo)準(zhǔn)驗收。驗收時要先核對條碼、品名、規(guī)格等，逐項檢查核對商品是否有單貨不符或錯發(fā)、漏發(fā)等情況。無差錯后，再進行數(shù)量

35、和質(zhì)量驗收。 數(shù)量驗收時要先清點大數(shù)，再清點細數(shù)。大包裝內(nèi)有小包裝的商品要抽檢20%，貴重小商品要100%檢驗。成套商品要檢查配套數(shù)量是否齊全。 驗收中，出現(xiàn)單貨不符、配件或附件缺少等情況，要及時與采購負責(zé)人聯(lián)系，采取補貨、換貨、沖單、補單、查詢或索賠等方式解決。 驗收出現(xiàn)差錯，收貨部和營運部門都要進行登記，包括：差錯品名、差錯原因、差錯數(shù)量、日期，并由責(zé)任人簽署，確定解決時間。 每驗完一種商品或贈品，立即在機制訂單、手工送貨單上記錄實收數(shù)量并簽字。拒收大于訂單數(shù)量的商品。 改動送貨單數(shù)量必須由供應(yīng)商簽名確認，改動生鮮稱重商品數(shù)量必須由防損員簽字確認。 各部門發(fā)現(xiàn)驗收數(shù)量確實有出入時，由收貨員負責(zé)追蹤更正，直至賠償。 督促已驗收商品由本部人員，在指定的通道帶至賣場或庫房。 未經(jīng)收貨員驗收的商品不得拉至賣場，如造成損失由該部員工自己負責(zé)追蹤更正、直至賠償。 收貨部下班后收貨需防損員、營運實物負責(zé)人、店值班三方共同收貨并簽字，驗收單由營運部門員工在第二天早上傳至收貨部。 驗收單由收貨部相關(guān)負責(zé)人傳給資訊部錄入員，并做好交接記錄。 商品存放下重上輕，不要超高，防止傾