1、百貨超市營運管理制度大全 (內部版) 監督制度一、店容店貌：1、招牌、燈箱：清晰、無損、無污。2、收銀臺、包裝臺：玻璃明亮、海報整齊。3、門廳：玻璃潔凈、門簾整齊4、門前環境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。二、清潔衛生：1、存包柜、存包臺：內外清潔，存包牌醒目。2、收銀臺、包裝臺：干凈、無雜物，包裝用具整齊3、貨架：清潔、衛生、無塵。4、冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛生、無異味。5、購物車、籃：清潔衛生、擺放整齊6、地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。7、頂棚：墻壁無臟跡、蛛網。8、更衣室、更衣柜：干凈整潔。9、衛生間：干凈衛生、無異味。10員工衛生：工作服整潔、儀容大方三、商品陳列：1、陳列：

2、整潔豐滿，美觀醒目2、貨架：陳列豐滿、無空擋3、頂架：存貨整齊，堆碼安全。4、堆頭：整潔豐滿、割箱標準、堆砌整齊、安全5、POP牌：美觀醒目、懸掛端正四、標價簽：1、打價位置：準確、標準、端正2、標簽：價格醒目、一貨一價、一貨一簽3、內容齊全：品名、單位、產地、規格、店內碼、單價、物價審核齊全。五、服務：1、服務態度：文明、禮貌、熱情2、服務表現：留言登記、周到服務六、經營管理：1、規章制度：嚴格遵守2、值班經理：值班日記交接清楚，記錄完整。3、交接班：交接清楚、記錄完備。4、商品質量：賣場商品無損、無污，在保質期內。5、商品盤點：監督執行，抽查無誤。6、記帳：及時準確、清楚、現貨相符。7、費

3、用：節約每一度電、每一滴水、每一件用品8、經營效果：完成銷售計劃。七、安全：1、開、閉店：按作息時間開關門。2、經常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。3、消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現象。二十八、退換貨制度1、顧客退換商品時，必須持小票、發票購買商品在十五日內可以退換；2、凡退換商品需要經過服務臺人員鑒定是否質量問題后，方可退換。3、若非質量問題而是使用不當損壞的商品不予退換4、購買商品超過退換期限的不予退換；5、原包裝已經損壞的、配件不全的商品，不予退換；6、個人衛生用品其中包括：內衣、內褲、襪子等商品不予退換；7、已出售的香煙、酒類以及無質量問題的食品不予退換；8、消費性商

4、品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換；9、凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；10、 超市將在22：30點停止退換貨。二十九、設備維護制度1、條碼秤每周維護一次；2、數據清理：前臺數據每周清理一次，后臺每月清理一次；3、打印機每周每臺必須檢修一次；4、前后臺設備每周系統檢修一遍。三十、加工、分裝商品所用耗材管理制度1、各自加工、分裝柜組根據需要填寫的要貨單匯總后，經店長簽字方可到總務科領取耗材；2、總務科依照耗材成本分組開具調撥單；3、柜組接到調撥單進行新品錄入；4、托盤、包裝盒及分裝袋視同商品、逐月盤點。三十一、員工購物制度1、不可在上班時間內購物；2、必須在規定的統

5、一時間購物（下班后）；3、在規定的時間所購買的商品、小票應加上收銀員的簽字，并請店內主管加簽；4、員工退調商品必須按正常手續進行，不可私下進行調換；5、員工不得私藏或搶購店內促銷或緊俏商品；三十二、市調制度1、各門店應在每月至少安排一次市場調查；2、市調對象應是有潛力的競爭店；3、市調結束后，必須認真填寫市調表；4、市調時應重點調查敏感商品；5、對競爭店的賣場氣氛、客流狀況及促銷活動開展情況認真記錄、及時匯報；6、營運部根據市調結果及時對價格策略和促銷方案進行修改。三十三、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結帳，而員工偷竊則有多種表現形態，內外勾結、監守自盜，直接拿取貨款

6、利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴格的內部管理措施。1、檢查先進報表，主要有：現金日報表、現金損失報表、現金報庫表、營業狀況統計表、換班報告表、營業銷售日報表、營業銷售月報表等。2、檢查商品管理報表。主要有：商品訂薄、商品進貨統計表、商品進貨登記單、壞品及自用品統計表、商品調撥單、商品送貨單、盤點統計表。3、員工監守自盜須嚴格按制度處罰，并公布周知，嚴格執行。4、員工購物應嚴格規定時間、方式及商品出入手續。5、嚴格要求員工上下班時從規定的出入口出入，并自覺接受檢查。6、夜間作業是，應由店長指定相關人員。負責看守財產及商品。7、偷吃偷拿視作盜竊公司的財務論處。三十四、生鮮加工間管

7、理制度1、生鮮加工實行市場否決成本法，使消費者真正享受到超值購物，以擴大銷售。2、加工間采用進價核算，賣場內部調撥，雙方協定零售價。3、生鮮加工間實行毛利考核，故有權對原料的價格，質量提出建議，對價格不符市場最低價的原料，有權拒收。4、為監督產出成品的成本真實，超市要加強加工間原料的盤點，抽點工作。加工間日終作出調撥單，盤點表，實庫存，盤點表上生產的成本數與庫存的原料數基本平衡。5、對在賣場新發生的變質商品，由生鮮加工間負責，并沖減毛利，但由于賣場人員不執行日檢制度，造成商品無法重新加工的由柜組承擔損耗。6、生鮮加工間必須保證商品的品質，品項及鮮度。7、考核指標：加工品種、花色、銷量、毛利率、

8、毛利額等。三十五、生鮮日配品營采分離制度1、生鮮日配品的管理實行營采分離。2、生鮮日配品采購的任務是：（向誰買）選擇供應商，（買什么）確定采購目標，（什么價）供貨合同的簽訂及首批訂單的下達。3、凡屬當地生鮮日配品，由門店續訂4、凡屬太原購進的生鮮日配品，由續訂員續訂。5、財務根據微機數據核對，付款。6、采購的商品（或原料）必須確保質量、鮮度及最低的時價。門店對不良品或進價過高的商品有權拒收，由此造成的損失，由采購承擔。7、門店對于鮮度較差的日配品應及時下柜，通報采購，為避免損失，采購應及時退回供貨商。三十六、關于經營中出現返利的管理制度鑒于當前經營活動中供貨商經常進行返利形式不同，為加強統一管

9、理，特制定本制度；1、對于供貨商所簽訂合同中的返利，談判員要定期索取并及時匯報公司。2、對于供貨商在清倉處理或促銷時出現的階段性返利，要求談判員把活動方案及返利政策如實匯報公司財務處。3、供貨商所要求的顧客登記表、促銷統計表等如需加蓋公章，必須經財務部簽字、備案（財務部必須了解清楚原因）。4、供貨商返利為公司間行為，無論是實物返利還是現金返利都必須如實上繳公司，任何人不得私自截留。一經發現將嚴肅處理。三十七、儲值卡管理制度1. 由財務組長統一管理空的儲值卡；2. 服務臺負責為顧客辦卡工作；3. 顧客需詳細填寫儲值卡辦理登記表，包括卡號、儲入金額、日期、承辦人簽名等；4. 微機室憑服務臺登記手續

10、登錄金額并簽字；5. 微機室儲值密碼應嚴格保密，防止泄密；6. 服務臺每日將所收款項填寫交款單，交回財務；7. 微機室與門店財務逐日進行儲值卡金額核對；8. 儲值卡工本費三元，100元起辦，優惠額度3%；9. 顧客填寫的“儲值卡辦理登記表”，微機室應及時錄入，以加強顧客管理功能；10. 為防止漏洞，服務臺不得保存已儲值的電子消費卡。三十八、 收銀作業檢查制度為了做好收銀工作，一是要建立規范標準及制度，二是提高收銀員的素質，三是要加強檢查工作。收銀檢查作業的內容主要有：1、收銀臺的抽查。為了檢查收銀員的工作表現，有關人員（專業檢查人員、店長或值班長等）每天應不固定時間隨機抽查收銀臺，內容包括：實

11、收金額與應收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內各項密碼及程序的設定是否有改動；檢查每個收銀臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務是否良好；是否遵守收銀員作業規則。2、清點金庫現金。清點金庫內所有現金及準現金的總金額與金庫現金收支登錄的總金額是否相等。3、每日營業結算明細表的正確性。每日營業結算明細表是各項財務資料計算以及日后營業方向確定的重要依據，這份表單必須定時、連續、正確地登錄。4、檢查前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相等，以及每次執行中間收款作業時是否如實填寫表單，檢查相關主管對現金收支的處理是否誠實。滯銷品淘汰1.滯銷品淘汰程序：1.數據分析：根

12、據滯銷品的標準進行數據分析。例如：以銷售排行榜3%為淘汰基準，以每月銷售量未達到50個單位為基準、以商品品質為基準等，找出銷售不佳、周轉慢或品質有問題的商品作為淘汰品。2.確認原因：采購人員應了解淘汰商品的真正原因， 究竟是商品不佳還是人員作業流失，如缺貨未補、訂貨不準確，陳列定位錯誤等，然后再確認是否淘汰。3.告知門店：淘汰滯銷品之前，總部應至少在10天前向門店告知滯銷品的項目及退還作業的程序。2.滯銷品形成的原因：1。供貨商所提供的商品有質量問題，顧客買后退貨，造成店鋪商品積壓而形成滯銷品。2. 供貨商供貨不及時，延誤了銷售時機。3. 進價及采購成本過高。影響了商品的暢銷度。4. 未掌握商

13、品的暢、滯銷狀況。5. 貪圖廠商搭贈或數量折扣。貿然大量進貨。6.市場供求狀況發生變化，以致暢銷品成為推銷品或滯銷品。7.商品庫存分類不清，門店陳列不能沒有定位或促銷方式不佳。8.總部對門店存貨及銷售狀況沒有準確了解、把握，3.滯銷品淘汰作業：列出淘汰品清單，確定淘汰日期；確定淘汰品的數量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應付款項，可將滯銷品退回供應商，無法退回給廠商的商品，可降價銷售、廉價賣給員工或作為促銷的獎品送給顧客；滯銷品如退給廠家，應及時通知廠家取回退貨，如在門店處理，總部應將處理方式及時告知門店，淘汰作業結束后應做好淘汰品記錄，每月匯成總表，整理歸檔，以避免重新將滯銷品引進。理貨員工作

14、標準1.陳列標準（30分）：按照商品配置圖表陳列，做到.A.陳列：排面整齊、豐滿潔凈、美觀醒目；B.貨架：陳列豐滿、無空擋；C.堆頭：整潔豐滿、割箱標準、堆砌整齊、安全；D.存貨整齊、堆碼安全。遵循陳列五大原則：現而易見、容易放拿、先進先出、注重關聯性、縱面陳列.不合標準扣2分2.衛生標準（30分）：本人所負責理貨區內地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物垃圾、貨架清潔、衛生無塵，商品無塵、潔凈，個人衛生工作服整潔、證章齊全。每發現一次不合標準現象扣2分。3.化防損意識（5分）。發現顧客或員工偷吃、拿商品不加制止扣1。4.及時分揀不良品并通知柜組長（5分）。發現不良品扣1分.5.店內碼申請及打印（5分

15、）（制度）6.保質期臨近立即報告柜組長（5分），發現不符合扣1分。標準：1）保質期在1個月以內的， 應在保質期最后日前7天提出。2）保質期在1-6個月的，應在保質期最后日前15天提出。3）保質期在半年以上的應在保質期最后日前30天提出。7.孤兒商品及時處理（5分），不及時處理者扣1分。8.講文明用語。服務規范（10）。不按規定每次扣1分： 1）顧客抱怨時仔細聆聽，如問題嚴重，自己不可立即下結論，應先說：是的，我明白你的意思，我會將您的建議呈報主管并盡快改善。 2）顧客買不到商品時應說：對不起現在正好缺貨，讓您白跑了一趟，您要不要買別的牌子的試一試？或：您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻

16、通知您。 3）不知如何回答顧客詢問時。不可說：不知道，應說：對不起，請您等一下，我請主管來為您解釋。 4）在店門口遇到購買了本店商品顧客時，應說：謝謝您，歡迎再次光臨。 5）顧客詢問商品是否新鮮時，應持肯定態、確認的態度。 6）協助顧客大宗購物，不按規定操作每次扣1分。 9.缺貨防止及時匯報柜組長（5分）；無及時匯報造成缺貨每一單品扣1分。柜組長工作標準1.缺貨的防止，包括訂單協助確認。標準：既無缺貨又無積壓（20）。發現一次扣1分。2.接貨驗收標準制度，（20分）有一單品不準確扣1分。3.庫房衛生標準：（5分）a、商品應離地堆放；b、商品不得貼墻；c、定期防鼠、除蟲、消毒作業；d、按類別堆放

17、，做好商品定位；e、保持良好通風；f、保證商品先進先出；4.進貨退回制度（5分）不按制度1次扣1分。5.盤點準確，誤差率0.4%（5分）每超0.001%扣2分；6.市調不按制度，變價不按流程，（5分）。發現1項不合格的各1分。7.檢查商品陳列（5分），標準配置圖。陳列有問題但無檢查，每次扣1分。8.滯銷商品申報和處理（有效管理貨架，確保暢銷品）9.防止顧客或員工偷吃、偷拿商品（5分）視而不見扣2分。10.協助理貨（5分）標準：如發現無所事事，卻不協助理貨，每次扣1分。11.商品調撥（5分）：調撥流程。12.POP標準（5分）：訴求有力、標價正確、單位正確、描述完整；POP懸掛標準：美觀醒目、懸

18、掛端正、無折皺。每項不合格扣 1分。13.單據傳遞及時，有一品項錯誤或不規范扣1分。（5分）14.標價簽（5分）標準：價格醒目、一貨一簽、有一張標價簽出錯扣0.5分。門店防損重點工作一、耗損五大原因：1作業錯誤；2內盜外盜；3意外損失；（以上占95%） 4、生鮮處理不當；5.其它損失；（占5%）結論：據統計：在所有損耗中比例如上。A、 作業錯誤引起的損耗：1.驗收不當的損耗：驗收不正確便會產生損耗，如品名、數量、價格、包裝規格、單位、發票金額與驗收不符、未驗收或未入庫。2.退貨處理不當的損耗：未及時處理以致過期；退貨未與財務結合以致退貨后無貨款可扣或退貨款難以收回導致壞帳損失。3.變價損耗：新

19、舊標簽同時存在；POP或價格卡與標價簽價格不一致；促銷后未恢復原價；變價權限管制不嚴。4.銷售退回損耗：特價買出，原價退回；銷售退回商品未辦理進貨退回；銷售退回商品未妥善保管。5.自用品領用未登記；使用不節制。6.兌換券、贈品管理不當的損耗；未妥善保管。7.自行采購商品損耗：用現金采購的自采商品未經過正常的驗收手續。8.外賣、外送損耗：未經檢查而帶出；未開小票；未先收錢。9. 不良品處理損耗：未登記；未確實驗收；未及時辦理退貨。10收銀作業損耗：收付錯誤；結帳錯誤。11.盤點損耗：貨號、單位錯誤；數量少盤；品項漏盤。12.商品有效期管理不當的損耗：進貨驗收期限未確定；有效期檢查不及時；快過期商

20、品未能及時做出處理。13.POS系統使用不當的損耗：后臺電腦主擋價格與價格標簽不一致；條碼閱讀錯誤；條碼標簽錯誤。14.條形碼字典使用不當的損耗：錯掃、誤掃。15.電子條碼秤使用不當的損耗：按錯標，高價低標。16.優惠權限管理不當的損耗：隨意優惠。17.小票管理不當的損耗：保安未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣場。18.封口即使用不當的損耗：沒有封口，標好價格后，顧客又往里邊放商品。B、 偷竊的損耗：1.外盜：隨身夾帶；皮包夾帶；購物袋夾帶；換標簽；換包裝盒；偷吃偷喝。2.廠商偷竊：隨身夾帶；隨同退貨夾帶，與員工勾結實施偷竊。3.員工偷竊：盜竊微機工作人員密碼進行儲值卡作案；隨身夾帶；皮包夾帶；購

21、物袋夾帶；廢包裝夾帶；高價低標；偷吃偷喝；把搞活動的獎品、贈品據為己有；與親友串通，購物未結帳或金額少打；利用顧客未取小票再拿商品。C、 意外事件引起的損耗：1.自然事件：水災、火災、停電。2.人為事件：搶切、偷竊（夜間）、詐騙。D、 生鮮處理不當的損耗：1.加工過程，原材料浪費過程。2.商品鮮度管理不當造成的損耗。3.未做好加工處理。E、 其它損耗：1.租賃費過高；2.沒有定期檢修設備；3.工作人員灰色收入；4.廠商調價。二、損耗控制：1.偷竊事件的易發場所：易發生偷竊場所要重點防范，包括：成為死角，看不見的場所； 易混雜的場所；.照明教暗的地方；.通道狹小的場所；.商品陳列雜亂的場所； 顧

22、客偷竊的防范措施：禁止顧客攜帶大型背包或手袋進入賣場，請其存包。攜帶小包或店內包裝袋進入賣場，應注意其購買行為；定期對員工進行防島教育和訓練；加強賣場巡視，尤其注意死角和多人聚集之處；注意防止顧客由入口處出賣場；顧客邊走邊吃東西，應口頭提醒，并帶其到收銀臺結帳；有團體客人結伴入店，店員應隨時注意，有可疑情況可主動上前服務；店內碼（條碼紙）要妥善保管，以免被人利用，高價低標；員工偷竊事件發生的防止：每日抽查收銀機，檢查應收款與實收款；防止保安與收銀員串通；檢查現金報表；檢查商品管理報表，如調撥單、自用品登記表、盤點統計等等；抽查商品店內碼與后臺價是否相符，如不相符請責任人作出書面報告；員工監守自

23、盜要嚴格處罰，并公布于眾；員工購物必須遵守員工購物制；嚴格要求員工上下班走員工通道并自覺接受檢查；夜間作業：由店長指定相關人員負責看守公司財產及商品；檢查保安是否把每張小票都劃線作廢。2.作業錯誤引起損耗的防范：應嚴格執行門店管理手冊，按標準規范操作；根據錯誤原因對癥下藥；3.意外損耗防止：防水、防火、防盜、防停電、防蟲蛀鼠咬，并加強檢查；4.生鮮損耗防止：嚴格執行生鮮考核及管理制度；檢查設備安全；加強鮮度管理；高度節約。5.其他損耗防止：重大決策出方案反復討論再三論證，爭取科學決策；后勤部門及門店定期檢修設備；加強監督，防止人員灰色收入；與廠商加強聯系，減少損失；下班后嚴格檢查電動設備的斷電

24、工作。三十九、超市單據入機、入帳制度1、要求嚴格按配貨單制作標準審核各種入機的單據對配貨單商品內容與本柜組接受實物是否一致。計量單位是否混淆，供貨商名稱不符、金額誤差等現象把關。2、入機后的購進、調入、調出、銷貨、庫存、退貨、報損等金額要逐筆檢查。審核每筆機內金額與各種單據是否相符，是否有重復錄入，少錄現象，如果發現入機有誤，要及時調整。以上各種數據要做到計算機與會計帳務核對一致。3、逐筆檢查商品的負庫存，對非正常原因形成的負庫存要及時解決。4、盤點以前要督促柜組辦理所有手續。督促有關方及時錄入盤點數據，并接出長短。對盤點出入大的柜組要及時查清原因，正確處理解決。5、每天錄入的各種單據經審核檢

25、查無誤后于第二天早晨交財務處，入機入帳必須為同一單據。未經錄入的單據財務不準入帳。6、錄入時，如無生產日期，嚴禁錄入。以上工作主要由單據入機審核人負責，微機室人員和財務人員要協助配合，搞好工作。7、發現每一筆錯誤根據公司規定處罰。四十、商管員崗位責任1、負責公司內部價格的變動、審核。2、負責新產品編碼的及時傳遞。3、負責淘汰商品編碼刪除、記錄與傳遞以防止淘汰商品再次錄入。4、負責門店商品編碼的審核與檢查。5、負責供應商編碼及傳遞。6、負責垃圾數據的處理，以提高數據分析的準確性。4章 超市收銀員工作規范一、收銀員理念 （1）態度和藹親切，面帶微笑； （2）結帳正確迅速； （3）不能以任何理由同顧

26、客發生爭吵； （4）積極主動、服務顧客； （5）不短、超收顧客金額。二、收銀員應有禮節（1）服裝儀容應力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務態度和藹親切，并向顧客問侯；（3）收銀員對顧客應誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；（4）嚴禁于機臺上閑談，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。三、結帳程序（1）應面向顧客，并說“歡迎光臨”！（2）唱收唱付，“總計您應付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”“祝您中獎”！（3）顧客結帳等候時間過長時，應說“抱歉，讓您久等了”！（4）收銀時，應等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應建議顧客退

27、回部分商品，如已確定應即刻找課長沖退。四、收銀員注意事項遵守有關現金規定：l 上班中不可隨便打開錢箱點鈔；l 注意偽鈔判斷及儀器鑒別；l 當日現金溢短收超過10元時，須注明原因填于交班表中；l 現金清點區：下機后清點現金僅限于在現金清點區進行，現金清點完畢后，應迅速離開；現金清點時，嚴禁非相關人員進入；l 禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。有關收銀規定：（1） 有關收銀過程中的要求：l 結帳時，須注意購物車內及下層商品是否全部取出結賬；l 每項商品須確認全部輸入收款機內，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；l 嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應回避；l 隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班

28、表中，由組長收集交至店長；l 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質量。（2） 收銀員中途離臺要求：l 收銀員有事需離開款臺時，先向組長報告，否則以曠工論處；l 收銀員應熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應及時更改，要保管好自己的鑰匙；l 嚴禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。（3） 指定收銀臺和收銀員完成特殊業務的規定：l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購（團購）處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結帳處理；l 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關

29、收銀安全的要求：l 收銀臺讓不可閑人靠近，應提高警惕；l 遇意外搶劫應保持沉著冷靜，機智應變，并以自身安全為第一。五、營業前注意事項（1）晨會禮儀訓練：服裝儀容檢查及注意事項宣導；（2）清潔整理收銀作業區：收銀機必需每天擦拭；檢查收銀機運行情況，發現問題后應及時與組長聯系；（3）領取定額備用金，當面清點，并在零用金領取表上填字；（4）熟記并確認當日的特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。（5）整理準備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等；（6）開機步驟：先打開UPS（不間斷電源），后開顯示器，再打開主機電源開關，注意檢查收款機是否登錄到網絡上，進入系統后一定要

30、下載商品信息、會員信息,最后別忘了打開消磁設備的電源開關。六、營業中注意事項（1）招呼顧客，為顧客做正確快速的結帳服務；（2）停止結帳前應事先掛出“暫停收款”牌并封備通道；（3）當發現備用金不足時，應及早向組長反映并換取零錢（4）積極處理顧客詢問及報怨；（5）如結帳后發現發現票物不平時，讓顧客找服務臺解決；（6）無法賣出的冷凍食品應及時通知相關人員送回，并查明其原因；（7）無顧客結帳時：整理并補充收銀的必備物品；整理孤兒品、游離物，通知賣場人員取回；整理環境，擦拭機、臺。（8）商品條碼識別：l 如遇一個商品有一個以上的條碼時，以店內碼為主；內外條碼以外碼為主；l 冷凍冷藏商品如有凝結水附于條碼

31、上時，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速l 如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認；l 如發現某種商品經常掃不上，應立即記錄到便箋上以便向上反映解決問題；l 遇無條碼或條碼的確實有誤時，應向顧客說明原因并致歉，請顧客先結帳付款，并馬上通知賣場人員解決條碼問題；l 結帳時，須注意購物車內及下層商品是否全部取出結賬，要特別注意小孩手中的東西；（9）結帳后注意請顧客收好打印小票和禮貌用語； （10）交班時：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現金和其它的有價證券，然后切記退 出本人的操作狀態，方可離開。 （11）下班時：先發送流水，查看今天的流水是否已經全部發送到服務器，如未能成功 需“重新連接”發送流水，如

32、還未成功，則須到“開始”菜單中點擊“注銷（）”讓計算機重新登錄到網絡上，再查看流水的發送情況，如還不行請找系統管理員 解決。問題解決后，先關掉主機，再關顯示器，驗抄機電源，消磁板電源，最后 關掉UPS，注意：UPS一定不要帶負載開關！七、營業后注意事項（1）結算營業總額，整理退換貨處理單，領取交款憑證；（2）填寫交班表并填字，等組長填字方可離開；（3）整理收銀臺，并蓋上計算機的防塵罩；（4）整理孤兒品，游離物，通知賣場人員領回；（5）協助現場人員處理落后工作。八、收銀臺常見問題處理及注意事項1. 不能進入系統，連不上網，不能上下載2. 確認登錄網絡時未輸入密碼，注銷機號，直接回車登錄。3. 不

33、能輸入任何信息4. 系統不在當前工作狀態，用ALT+TAB切換至當前狀態。5. 不能輸入數字6. 按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可7. 條碼掃不出8. 用手輸入條碼數字9. 條碼不存在 A-下載信息 A1-能-銷售 A2-不能-孤兒品10. B-向柜組索取店內碼 B1-有-銷售 B2-沒有-孤兒品11. 驗明鈔票真偽。預防詐騙。12. 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結帳13. 唱收唱付：歡迎光臨、逐項報價、總計*錢、收您*錢、找您*錢、請您收好小票、歡迎再次光臨。14. 認真打開查驗牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等商品15. 價格有疑問必須落實后再結帳16. 退換貨、優惠必須批準后方

34、可執行。17. 不可帶現金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點算現金，不可嬉笑聊天18. 熟悉店內日常促銷活動19. 結帳及未結帳商品嚴格分開放置，孤兒品必須立即放入柜臺內，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組20. 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。21. 顧客購物后嚴禁再入賣場22. 接班必須重新注冊，用自己口令進入系統，離崗必須批準且鎖好錢箱用ESC選擇暫停結帳。23. 愛護設備、輕拿輕放。 收銀員注意事項24. 上班后先全部下載商品信息，會員信息，交班時要帶走現金并重新注冊，下班要注意發流水“0”25. 收銀員要注意經常更改自己的密碼，可以是八位以下的

35、任何字符（字母和數字）26. 唱收唱付：歡迎光臨、逐項報價、總計*錢、收您*錢、找您*錢、請您收好小票、歡迎再次光臨。27. 價格有疑問必須落實后再結帳28. 退換貨、優惠必須批準后方可執行，服務臺蓋章的退款小票收銀員當現金包管29. 不可帶現金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點算現金，不可嬉笑聊天30. 熟悉店內日常促銷活動31. 結帳及未結帳商品嚴格分開放，孤兒品必須立即放入柜臺內，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組32. 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。33. 顧客購物后嚴禁再入賣場34. 交接班必須重新注冊，用自己口令進入系統，離崗必須批準且鎖好

36、錢箱用ESC選擇暫停結帳。35. 了解特價商品,贈送的商品的銷售,特價的商品不再參加刷卡優惠。36. 注意整包裝商品的銷售，首先確定是單個商品的價格，還是整箱的價格，如是單個商品的價格注意輸入包裝數量。37. 認真檢查容易變換包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。38. 不能進入系統，連不上網，不能上下載：確認登錄網絡時未輸入密碼，注銷機號，直接回車登錄。39. 不能輸入任何信息：系統不在當前工作狀態，用ALT+TAB切換至當前”小人”狀態。40. 不能輸入數字：按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可41. 條碼掃不出：用手輸入條碼數字42. 條碼不存在A-下載信息：A1-能-銷售 A2-不

37、能-孤兒品 B-向柜組索取店內碼B1-有-銷售 B2-沒有-孤兒品43. 驗明鈔票真偽。預防詐騙。44. 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結帳。八、收銀臺資產管理收銀臺、服務臺資產均屬公司財產，禁止員工私自動用，違章者以盜竊論處。交接班規定：（1）交班時：（2）接班時：（3）下班前結帳、交班：客服人員工作職責：（1）每日收銀員，服務臺注意事項之宣導；輪班表簽到并領取零用金；注意事項宣導；（2）交接班安排：負責接班人注意事項宣導，每日00：00交接班；交班人員現金清點稽核；（3）零用金管理：每位收銀員零用金定為660元，客服人員準備金為3900元，準備金不足時及時與會計科聯系，零用金情況

38、見下表： 每位收銀員零用金 客服人員準備金 幣種數量金額幣種數量金額拾元幣30300拾元幣2002000伍元幣40200伍元幣2001000壹元幣100100壹元幣500500伍角幣10050伍角幣500250貳角幣10020貳角幣500100壹角幣10010壹角幣50050合計680合計3900（4）員工教育：定時開會進行規范、紀律宣導、表彰獎懲；（5）特殊情況處理：收銀臺、服務臺遇特殊事項不能處理時負責解決，必要時交店長或值班經理解決。第5章 超市商管員崗位責任一、超市商管員崗位責任1、負責柜組及人員、商品類別的編碼工作；2、負責供應商的檔案、合同的監督錄入、傳遞工作；3、負責新品的編碼、

39、監督、傳遞、記錄工作；4、負責柜組市調后商品售價變動的決定、實施以及進價、售價的變動及傳遞工作；5、負責商品淘汰信息的傳遞及記錄；6、負責對各門店編碼、錄入工作的檢查；7、月初5日前匯報新品狀況、舊品淘汰狀況及異常價格變動情況等。二、超市商管員日常工作1、 9:00以前將昨日錄入信息全部傳遞到各門店;2、 各門店在每日17:00前將新品信息傳遞至商管科,制作表格,統一傳遞。三、超市商管員工作制度新品導入會一、編碼規則： 商品編碼均采用6碼制，前2位是柜組碼， 后4位是流水碼。 營運總監簽字轉商管員二、編碼傳遞流程： 1、 商品經新品導入會通過； 2、將新品導入報單報營運總監簽字確認轉商管員；

40、3、 商品編碼，商管員進行編碼； 4、 將新品信息及時傳至各分店，微機房進行錄入。 信息傳遞 三、供貨商及合同管理：1、供貨商編碼采用六碼制：l 當地供貨商以01開頭，太原供貨商以02開頭，省內其他供貨商以03開頭，XX省供貨商以04開頭，外省其他供貨商以05開頭 2、供應商資料錄入必須詳細、準確，資料不全不予錄入。3、供應商合同均采用八碼制：規則為：簽定日期+流水號；合同中必須有準確的交貨天數、結算方式、付款方式等，對合同的修改補充及時修正，以確保微機結算定單準確無誤（合同內容不全不予錄入）。四、超市商品淘汰制度1、商品淘汰是指有庫存的滯銷品、質量有問題的商品的清退出場及無庫存商品的微機淘汰

41、（淘汰后的商品不參與商品分析）。2、每成功導入一種（一批）商品，就必須相應淘汰一部分舊品。3、根據銷售額、銷售量、商品質量在研究其是否為保全功能（品類）而設的商品及季節性商品后，決定淘汰品種。4、柜組列出淘汰商品的店內碼=現存數量，由店內統一上交采購部。5、采購部根據合同及實際情況決定退貨或降價處理，并通知賣場實施。6、商品科將淘汰商品記錄存檔備查。7、將庫存為0的商品在微機內設為淘汰品。8、年終轉結時由商品科通知各店，先將淘汰商品取消淘汰，確定今后再不進貨的商品重新列為淘汰品后年終轉結時自動清除。9、商品淘汰每月在盤點前2天進行一次，包括零散商品同時清理。五、超市付款審核制度1、審核供應商的

42、開票價和合同是否一致。2、審核增值稅發票是否規范。3、審核發票的價格。4、審核廠商的費用是否預扣下來，包括：促銷費用、條碼費用、退供貨商帳款、廣告費用及其他應扣款是否已扣。5、發票是否及時傳遞。6、審核廠商的退調商品是否得到了退調。7、依照公司內部制度進行付款。六、超市新品導入制度1、采購員負責定期定量導入新品。2、新品導入前，采購員應就該產品的毛利率，市場競爭力，進退貨條件及廣告促銷、贊助等方面先行審核，以確保新品導入會上的新品字質量。3、參加新品導入的商品原則上要有樣品，以便詳細論證新品的市場競爭力。4、如要導入系列商品，必須把本系列的所有商品都填寫新品導入報告單，以確保微機錄入暢通、快捷。5、新品導入會上必須有全面、準確的各項資料，包括：供應商的基本資料、新品導入報告單、產品特色、產品使用或食用說明、廠商報價單、各種許可證等等。6、新品導入會結束前，營用總監務必將新品導入報告單轉交商管員商員應確保在24小時內將新品編碼，并將信息全部錄入微機。7、新品通過后，