1、超市收銀部全套管理制度一、收銀課規章制度 商場商品銷售收銀采用專柜統一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強收銀管理，特制定以下制度：1、 收銀員必須統一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發和留長指甲。2、 收銀員必須比規定時間提前20分鐘做收銀前準備工作；3、 收銀員不可以隨意打開錢箱清點現金；4、 收銀員在收銀工作中出現作弊行為經防損部查實后按貪污盜竊行為處理。5、 打折、取消、退貨等必須由相關權限責任人授權操作，如發現收銀員擅自盜用他人密碼進行越權操作，視同盜竊行為嚴肅處理。6、 收銀員不得私自調班和換臺，不得做與工作無關的事，離崗須同領班或相鄰收銀員打招呼。7、 收銀員在任何情況下不得與顧客

2、發生爭吵，有問題及時向上級反映，顧客投訴視情節輕重處罰。8、 收銀員必須使用服務用語、熱情有禮、有問必答。9、 上崗必須嚴格遵守操作規程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開來看。10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或將營業款帶出場外。11、有權拒絕任何人上機操作，有權拒絕任何人坐支銷售現金。12、收銀員不得為家人或親朋好友作結賬服務。13、嚴格遵守公司的規章制度、嚴守公司的商業機密。14、收銀員應愛護收銀機及相關設施設備，做好清潔保養工作，保證收銀設施設備正常。15、收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內的促銷活動以及商品變價情況。16、收銀臺下不得擺放商

3、品以及與工作無關的其他物品，水杯及辦公用品都得擺放整齊。二、上機前的準備（一） 清潔、整理收銀作業區。包括：1、 收銀臺、包裝臺2、 收銀機3、 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶4、 收銀臺前頭柜5、 購物車、籃放置處（二） 準備放在收銀機內的定額零用金；（三）開機前零用金備存標準關于收銀機備零的有關規定目的本規定在于規范收銀部配備收銀機零用金的數額和標準，便于收銀系統的正常營運，創造最大的效益和服務。規章1、 收銀員在上機臺前向內勤人員領取零用金。2、 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。3、 零用金每臺收銀機平日備500元。4、 收銀員領到零用金要清點是否正確。5、 機臺兌換零用金一律由內勤人員負

4、責。6、 內勤人員負責零用金安全及控管零用金的正確。7、 內勤人員需盤點每日零用金。8、 非經店經理批準之現金預支單，任何人不得挪用零用金。（四）檢查收銀機。包括：1、發票存根聯及收款聯的裝置是否正確，號碼是否相同2、日期是否正確3、機內的程序設計和各項統計數值是否正確或歸零（五）收銀員服裝儀容的檢查。包括：1、制服是否整潔，且符合規定2、是否配戴工作牌3、發型、儀容是否清爽、整潔 （六）熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。三、超市收銀八步曲1、歡迎顧客具體要求：當顧客來到收銀臺前，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“歡迎光臨”“你好”“請問有沒有會員積分卡”站姿端正

5、，身體與收銀機保持適當距離，與顧客目光接觸。2、掃描入機具體要求：掃描前禮貌地請顧客協助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。掃描商品入機時嚴格按收銀操作細則要求進行操作。3、檢查籃底具體要求：詢問顧客“是否還有其他商品，同時查看籃底、車底是否有遺留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機。4、開箱檢查具體要求：將顧客所購的箱裝商品都必須開箱檢查，大件到電視機；小件到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問為什么要拆開，可以和顧客說是檢查你的商品配件是否齊全。5、推薦收銀臺前促銷商品具體要求：向顧客介紹促銷商品的簡單信息，盡量促成顧客的消費行為，在超市有優惠活動時間向顧客簡單介紹活動的情況。6、

6、唱收唱付具體要求：結算商品總金額告知顧客“總共XX錢”，收取顧客現金時說：“收你XX錢”，顧客支付的現金正夠時說：“正好”，確認顧客支付的金額，檢查是否有假鈔，找錢給顧客時說：“找你XX錢”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現金連同收銀電腦小票交到顧客手中。（當顧客用卡消費時，卡內余額不足XX錢時，收銀員必須主動提醒顧客）7、商品入袋具體要求：在掃描的同時，根據入袋原則依次將商品裝袋。8、歡送顧客具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說：“謝謝，歡迎下次光臨！”四、崗位職責(一)、收銀領班崗位職責崗位職責：1、 解決日常工作，并及時向主管反饋工作中出現問題；2、 確保所有人員為顧客提

7、供良好的顧客服務，樹立本店的良好形象；3、 合理調度人力，控制人事成本和營運成本；4、 解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；5、 執行所有公司有關的收銀程序，保證資金的安全收回；6、 負責現金室的規范操作；7、 控制現金差異；8、 做好本部門的損耗防止工作；9、 負責收銀臺的商品促銷；10、 負責所有人員的培訓、評估、升遷、業績考核等；10、負責本部門自用品的申購；11、負責收銀區域的清潔衛生，配合安全員做好安全防衛工作；12、熟悉收銀設備的基本運作，能解決簡單的故障；13、負責與其他部門保持溝通和協調。主要工作：1、 組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、執行公司政策，解決工作中的

8、難題，表揚優秀的顧客服務例子，分析商場的經營業績等。2、 組織收銀員清潔整理收銀作業區、整理、補充必備物品。3、 檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；4、 為所有的收銀機設置零用金；5、 確保非開放的收銀通道無顧客通過；6、 保障收銀的快速、順暢、準確，合理安排收銀機開放，即節約人力，又沒有顧客排隊；7、 協助解決收銀員在收銀中遇到的問事處題，如無條碼問題，價格錯誤等；8、 負責所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業知識的訓練、績效考核等；9、 為收銀員兌換零鈔；10、營業期間，進行大額提取；11、為每一位收銀員做班結工作；12、分析現金差異，提出解決方案；13、負責將收銀

9、區域內的零星散貨收集到散集區域；14、營業前檢查收銀機及其輔助設備是否正常運行，及時排除故障；15、做好大宗顧客的結賬工作，為有需要的顧客提供幫助；16、檢查收銀機鑰匙是否正確保管，收銀發票紙帶是否正確保管；17、協助安全員解決好收銀出口處的安全門警報問題。18、熟知店內營業活動。輔助工作：1、 將收銀時發現的條碼問題、價格問題、包裝問題等反饋給上級領導；2、 每臺收銀機的用具是否收回；3、 將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標簽送回樓面部門；4、 本部門營運辦公用品的申購；5、 審批各種假單、申購單、考勤表等；6、 處理突發事件；7、 維持收銀區的環境整潔；8、 協助做好防火、防盜工作。（二

10、）、收銀員崗位職責直屬部門：收銀部直屬上級：收銀主管/領班崗位職責：1、 嚴格執行顧客服務的原則和個人著裝標準；2、 為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌的顧客服務，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執的事件發生；3、 保持誠實的品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安全地收取貨款，減少現金差異的發生；4、 負責所有商品的消磁工作，并進行防損方面的檢查；5、 保證隨時有足夠的零鈔找給顧客；6、 提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產率；7、 負責向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發放；8、 就一些自己不能處理的問題求助于收銀領班或主管；9、 熟悉收銀機、驗鈔機、消

11、磁機等設備的操作，能解決簡單故障，隨時整理好小票紙帶；購物袋物品的存放等；10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關人員集中收取；11、營業結束和開始前，負責收銀臺區域的清潔衛生和收銀臺前小貨架的理貨工作。主要工作：1、 嚴格遵循禮貌規范服務標準，不能與顧客產生沖突；2、 負責收銀程序的規范化、標準化的執行，收銀速度和準確性必須達到公司標準；3、 安全、正確地上交銷售款，減少差異的發生；4、 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏；5、 識別偽鈔，規范化消磁，注意防損方面的檢查；6、 向顧客推銷本日的優惠商品；7、 營業結束時，將收銀的文具、用具歸還現金室，并整理好收銀小

12、票、購物袋等，將零星散貨送到指定地點；8、 保證收銀區域的清潔衛生。輔助工作：1、 營業開始和結束時，進行收銀臺前的促銷貨架的理貨工作；2、 協助整理購物車籃；3、 協助進行收銀區域的客流引導。五、收銀操作要求工作要求：（一）、主管營業前1、發放備用金及零鈔，與財務交接各種單據A、 銀行POS機電腦單及銀行手工壓卡單交出納B、 與電腦部對接上日收銀時存在的問題2、監督收銀員檢查收銀機設備營業中3、巡視收銀區，及時發現并解決問題4、與相前部門對收銀中的問題A、 對銀行卡出現的問題與銀行對接B、 了解收銀員的服務情況5、與金庫兌換零鈔6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務情況7、必要時在收

13、銀臺頂崗8、處理收銀口的種種投訴并向部門經理反饋9、記錄當班收銀情況，與另一班主管交接營業后10、檢查收銀中關機及營業結束工作A、 下班后收銀員必須退出營業結束狀態B、 所有收銀設備關閉C、 對所有銀行卡進行結賬并關閉銀行POS機設備D、 將所有辦公用品銷入抽屜E、 將收銀機防護罩罩好11、收取營業款、備用金及各種單據，并與金庫作好營業款交接工作（二）、營業員營業前1、 到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。2、 取下機罩，疊好放在抽屜里。3、 到達收銀臺后依次開UPS電源、顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調整至最佳角度。4、 輸入密碼，進入銷售狀態，打開錢箱，放入備

14、用金。5、 檢查前一日銀行卡是否結賬，如有異常立即向當班班長或主管匯報。6、 認真檢查收銀機、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報。7、 將營業所需的收銀專用章、私章、印臺等用品擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。8、 分類整理好有關促銷宣傳單，準備營業。營業中9、嚴禁將營業款帶出商場。10、上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。11、顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉，入機前先對顧客購買的商品作大致分類，根據顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上，然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種

15、商品條碼的位置。12、收銀員在進行掃描時，應站姿端正、身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。13、商品輸入機時要求正確、規范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向將商品劃過（商品與掃描器就保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不停晃動），當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規格、價格是否一致。14、商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規格、單位、數量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：A、 柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標價售出，差價由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報。B、 商品品名、規格、條碼（編碼）不符時，應委婉地向顧客解釋并及時

16、通知部門人員進行更換。C、 顧客私自更換條碼，一旦發現，立即通知防損部。15、收銀時應將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。16、對于基本碼銷售的商品，收銀員根據實際金額，先輸入數量，再按設定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。17、當掃描不出商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機。18、商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其他商品同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應禮貌地請顧客協助檢查。19、能打開外包裝的商品或封口有

17、被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規格進行認真核對。20、消磁工作應在商品輸入電腦并與實物核對無誤后才進行。有硬標簽的商品應每掃一個就用解碼器取下，有軟標簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對軟標簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回磨擦；服裝類商品取完硬標簽后，應折疊整齊放入購物袋內。整個消磁工作中要注意愛惜商品。21、硬標簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標簽扣回原位。22、如顧客出門報警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經買單后再消磁，并向顧客道歉。23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放

18、在一起交給顧客。24、裝袋時要注意商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。25、掛單商品應及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。26、開單區購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發現異常立即報告防損員。27、開單銷售區：A、 交易前，審核購物的單是否填寫正確。審核內容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規格、單位、數量、單價、金額、合計、開單人簽名，要求書寫端正、清晰、不得涂改。B、 如顧客持多張購物單付款，收銀員應先商品最多的一張購物單輸入電腦，如顧客購買的

19、是以基本碼銷售的商品，應先用計算器復核購物單的合計金額是否正確后再輸入。C、 將商品編碼輸入電腦，核對購物單與電腦顯示的內容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請顧客將購物單退回柜組重新開單，同時將卡或錢退回給顧客。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通過柜臺人員重新開單。D、 收款后在電腦小票和購物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并將電腦小票、購物單連同零錢一同交到顧客手中。E、 顧客持不同柜組的多張購物單一起付款，收銀員不得進行分單結算。F、 柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先由區域主管在補單上簽名，將相應的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。28、商品全部輸進電腦后

20、，在結算前要按合計以得知應付金額。29、除用公司卡結算外，均應輸入金額并核對無誤后再按相應的結算鍵。30、當用公司卡結算時，如余額不足10元，應提醒顧客，并在顧客做出肯定答復后，才能確認，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結算，視顧客是否保留公司卡，再決定結算方式的先后順序（如顧客須保留公司卡，則公司卡放在最后結算；如顧客不保留，可以先結算公司卡）。31、貴賓卡結算時應注意：A、 刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。B、 貴賓卡為0元，必須收回，交給領班；C、 當貴賓卡第一次刷卡不能結算進，可再次刷卡。如仍不能結算，須立即報告主管和電腦部駐店值班人員，同時請顧客稍候。D、 當

21、收到凍結、掛失、卡號不符的公司卡必須交防損員協助處理，同時報告主管或商場經理E、 當公司卡失磁時，應請顧客到電腦部駐店人員處加磁。32、銀行卡結算時應注意：A、 銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結算。B、 如在收銀機上刷卡結算不成功，應馬上改用手工輸入卡號的方法進行結算。手工輸入卡號時，應在卡號前加“00”。34、現金結算時，收錢找錢都應點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。36、收銀員在營業過程中，除了注意以上問題以外，還應養成以下良好習慣：A、 收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。B、 其他收銀員正在操作時，無特

22、殊情況不得影響其操作。C、 對面收銀員正在接待顧客，而本臺無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸等其他一些操作失誤現象，如有應及時提醒。D、 所有營業款、備用金應全部放在收銀機的錢箱內，不得放在其他地方（如抽屜等）。37、商品的正常折讓由電腦自動執行，其他由授權人參照公司規定辦理。38、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規定嚴格執行。39、營業中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知電腦部駐店人員和收銀經理。40、當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺應使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖住，鎖好辦公用品、超市圍好圍欄，掛出暫停服務牌，并知會相臨收銀臺員工后方可離開。41、煙酒

23、柜收銀員應注意：A、 嚴格按公司交接班本制度操作。B、 銷售香煙時，輸入香煙的數量和編碼，并與電腦顯示內容一一核對，發貨時再與電腦小票核對，收銀員保留電腦小票第二聯。C、 收銀員憑第二聯電腦小票在交班本上銷賬，每班收銀員保留好電腦小票并結出銷售金額，由晚班人員統計銷售金額并裝訂好交班長。D、 交接班時兩班收銀員，必須當面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字，如發現異常應立即向主管或班長匯報查明原因。42、交接班應注意：A、 交班人員向顧客解決：“對不起，我們現在交班，請稍候。”迅速將營業款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀。B、 收銀臺所有辦公用品一一清點

24、、交接。C、 交接班時如客流量較大、相鄰的收銀臺應注意輪流交接。D、 交接應在一筆交易完成后進行，不能在交易中途交接。營業后43、拿好備用金、營業款及各類單據到指定地點填單，金額超過三萬元須請防損員護衛。44、按公司規定的金額留存備用金。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。45、按規定格式填寫現金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。46、填寫現金繳款單時，應將現金全部點完并整理好，復核一遍后，再根據現金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現金加一遍，并與繳款單的合計金額核對，最后再檢查一遍繳款單內容是否填寫完整。無誤后將現金繳款

25、單的第二聯與營業款裝入現金袋內并鎖好。47、將收回的貴賓卡及銀行單據用橡皮筋扎住后再放入卡袋內，以避免流失。各類單據與回收的公司卡一起裝入卡袋內。48、拿好現金繳款單、備用金、營業款、卡袋到指定地點，將備用金有序地放入保險柜內。49、要自覺維護做單區的環境衛生，做完單后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺。50、晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態，再按規定關機，鎖好收銀專章用辦公用品，罩上收銀機罩、把購物袋掛滿。掛購物袋時，應注意將印有的一面朝外。52、做好收銀臺及收銀臺交陳列商品的衛生清潔工作。六、顧客服務（一）、顧客需求1、 基本需要（購買商品）2、 保障和安全需要（清潔、明亮的購物

26、環境）3、 歸屬或取得他人認可的需要（質量保證、價格合理）4、 整齊明了的商品陳列5、 沒有或較少約束6、 受到尊重7、 輕松愉快的笑臉8、 友善的員工9、 節省時間（不排隊、收銀速度）（二）、服務規范1、 服務宗旨：從顧客利益出發，把握處理各種問題的尺度。2、 服務目標：“建立忠實的顧客群”，我們的目標：“讓顧客滿意，達到更高標準，超越服務”3、 服務態度：A、百問必答，百答不厭，禮貌迅速地找解決問題的人，無法解決時，訪錄顧客的大名和聯系方法，聯系電話。B、 對溫和有理的顧客，按照公司制度處理。C、 對刁難有理型，不卑不亢，正確對待。D、對刁難無理型，解決公司政策，請他去消費委會尋求幫助。（

27、三）、微笑服務意識1、為什么要微笑服務微笑服務不僅僅代表員工的服務態度，而且它更是能體現公司的整體形象。微笑能帶動自身的愉悅情感，培養工作的熱情，并把快樂的心情帶給客戶。2、怎樣提高員工微笑服務質量A、 怎樣熱愛自己的工作崗位B、 了解微笑服務的意思C、 有微笑服務意識D、 愿意更好地為顧客服務E、 對工作非常熟練F、 工作時不帶個人色彩3、永遠不講：不知道，不清楚微笑服務是整個商場的核心服務目標（四）、服務標準迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好！”結賬：引導顧客、提倡三唱、裝袋服務，提醒拿好商品送客：“慢走、再見”、“謝謝，歡迎再次光臨”1、迎客時：文章來源天財會計網：http:/x4f直立、

28、正視顧客、微笑、問好。（伸出右手引導顧客、先生、小姐、小朋友，請到這邊買單、請稍等）要求：收銀員“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客，不允許扔、摔、重放到收銀臺面（一遞一扔反映的是對顧客尊重與不尊重）唱付：（大聲報出顧客所付金額）如“謝謝，一共多少錢。”唱收：收下顧客錢（請點、辨別真假）準確無誤的情況下大聲地報收：“謝謝，收您多少錢”。唱找：輸入所有金額，打印出電腦小票，再大聲地報出找贖金額，如：“謝謝，找您多少錢”。具體程序如下：A、 微笑，眼神接觸并打招呼，例如：“歡迎光臨”、“您好”！B、 若超過4名顧客在等待付款時，應盡量安慰。例如：“請稍等，很快就

29、輪到你了。”C、 收銀員應遵循先到先結的原則，若有購買單支飲料或一件商品的顧客要求先買單時，必須先遵循排隊到位的顧客意見，例如：“對不起，那位顧客好像很急，可否讓他先買單？”若顧客答應，則應禮貌地說“謝謝！”若顧客不答應，則應禮貌地回復提出要求的顧客。例如：“實在對不起，大家好像都很急”。D、 商品輸入電腦后，應說：“多謝！您的商品一共是多少錢？我收您多少錢，找您多少錢，請您收好（請點一下）”或“您付的錢不對，請您重新點一點好嗎？”找零時，應提醒顧客“請您保留好電腦小票，退換貨應持有電腦小票。”E、 當顧客的商品因無條形碼，沒標價等原因無法結算，或結算錯誤時，必須向顧客道歉，再解釋原因，然后盡

30、快為顧客解決，如：“對不起”F、 當因各種情況耽擱了顧客的時間，須說：“對不起，讓您久等了！”G、 交接班時，或因其他原因，不能立刻接待顧客時，必須用此用語：“請稍候，馬上就可以了。”2、收銀員裝袋要求和用語掃描過的商品（結算好的商品）裝放袋中是收銀工作的一個重要環節，不要以為該工作是最容易的，往往由于這個工作做得不好，就會使顧客掃興而歸。看顧客購買的商品并迅速進行分類：食品與非食品分開、熟食與凍品分開、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨包裝、洗滌用品與食品分開、整箱商品和箱包及一些特殊包裝必須迅速打開查看。A、 硬的與重的商品墊底裝袋。B、 正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側作為支架。C、 瓶裝

31、或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。D、 易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。E、 冷凍品、豆制品等容易出水的商品、魚、肉類等菜容易流出液汁的商品，應先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。F、 裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提拿不便。G、 超市在做促銷活動中發的廣告頁、贈品要確認放入袋中。H、 裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在同一顧客袋中的現象。I、 對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務中心用繩子捆好。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。要求：裝袋時提醒顧客應注意事項，裝袋好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋惹顧客生氣。a“這是你的東西，請拿好”b“東

32、西都放進去了，請你帶好”c“這東西容易碎，請你拿好，注意不要碰撞”3、道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去，不允許不做聲、木無表情。“再見，你好走。”“非常感謝您的光臨，再見”“歡迎再次光臨”5、收銀員服務禁語：A、顧客打聽商品知識時，禁止說：我不知道、我不懂、我不會、你問我，我問誰B、顧客交款時，禁止說：交錢快點、怎么不提前準備好、應耐心等待顧客把錢點好C、顧客退貨時，禁止說：你是豬腦還是人腦，不會買就不要買，買的時候干啥了，不能退（換）應熱情接待，誠懇地聽取意見，按商場的退換貨制度辦理D、不論接待什么顧客，禁止說：神經病、白疾、八公、八婆、應熱情接待，想其所想，投其所好E、交款

33、時沒零錢時，禁止說：找不開自己找去，沒零錢不買應說：“先生、小姐很抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為你盡快找換好零錢”H、發生沖突時，禁止說：去投訴好了，上面有領導你隨便找、我的態度就這樣，你能怎樣。應交談中態度誠懇，語言親切，隨后將領導找來處理I、業務忙時，禁止說：喊什么，等一會兒，沒看到我正忙著嗎、一邊去，我忙完了再說應說：“請稍候，我馬上就來，或者立即放下手上的工作接待顧客”J、下班時，禁止說：下班了快點買，今天不賣了明天再來，款都交了不收了、帳清了不賣最后一個顧客的購買終了，才真正標志著商場營業時間的結束，因此要樂意為最后一個顧客結賬（五）、如何避免少輸、漏輸1、 錄入商品時應注意，

34、核對并查看屏幕2、 認真仔細檢查箱包及特殊包裝的商品3、 隨時留意購物車里面，顧客肩上、身上、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、 “請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未掃描5、 同種商品，所購買數量較多時應仔細清點6、 隨時留意，從收銀臺經過的顧客和員工7、 應注意分類打包商品（六）、杜絕工作中不良習慣1、 俯趴收銀臺、柜臺2、 倚靠收銀臺3、 插、叉腰、雙手抱胸前4、 掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脫鞋、踩肢、伸懶腰5、 兩人挽手、色肩搭背、喧嘩6、 工作時間不允許唱、大聲叫喊7、 串崗、脫崗、閑聊、談笑（七）、如何看待投訴1、 投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，我們的責

35、任是要減少投訴的發生，處理好已經發生的投訴。2、 投訴也說明顧客對我們工作報有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。3、 處理投訴得好，有助于改善，提高我們的工作。4、 處理投訴不當造成危機，則可能為公司造成極壞的負面影響，損失的不僅是金錢。營業中突發事件（投訴）的處理：A、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑撥有條碼的商品，（讓服務生快點查回）B、 無零錢，要求收銀員準備充足零錢（向顧客要零鈔）向收銀中心兌換C、 死機：向顧客解釋，安撫顧客及時通知領班，電腦部店值班D、價格不符：向顧客解釋，讓服務生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理E、 顧客插隊

36、：征求第一位顧客意見是否同意F、 膠袋：是以節約為主，可以不給時盡量不給G、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做好“三唱”工作，向顧客解釋進一步提供服務(領班處理)H、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反應（通知領班）I、 發現顧客貪小便宜現象。（八）、總結顧客滿意離開顧客在預期內買到自己所需商品，并得到親切的服務，因此顧客會不斷的光臨，并且會把良好的口碑傳給更多的消費者，使我們有更多的顧客，我們將得到更好的聲譽，提高自身的利潤。顧客不滿意而歸顧客花比預期更長的時間購物，并且沒有得到更好的服務，使顧客不滿意而歸，以后不會再來購物，并且會把這不

37、好的一面告訴其他人，我們將失去的不僅僅是一個顧客，而且更多的顧客，我們將會失去生意。收銀員的工作程序（指一筆交易）步驟收銀標準用語動作配合1歡迎顧客“您好，歡迎光臨”，然后根據商品的數量、品種及重量進行大致分類面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待將購物車或購物藍上的商品放置在收銀臺上，將顧客顯示器面向顧客。2結算商品“謝謝，一共多少錢”（唱付）將空的購物藍從收銀臺拿開疊放在一旁，協助顧客裝袋，在顧客拿現金付款時，應當立即停止手邊工作。3收取顧客，“收您多少錢”支付的現金（唱收）雙手接過顧客支付的現金，確認顧客支付金額，并且檢查是否是假鈔，偽鈔。若顧客未付款，應禮貌的重復一遍，不可表示不耐煩的態度，

38、學會向顧客要零錢。4找錢給顧客，“找您多少錢”（唱找）將正確零錢（相對應）將錢箱中的零錢找于顧客，大鈔放下面，零鈔放上面，硬幣放上面，電腦小票放最上面，雙手交到顧客手中。5商品入袋把顧客所購商品進行裝袋（大概分類）吃的，用的分開包裝，冷凍的新鮮的分開，易碎的放在袋上方，易破的放中間，大件商品購物袋無法裝入，告之顧客到服務臺找包。6送客，“請拿好，謝謝”慢走，歡迎下次再來一個手提著包裝袋交給顧客，另一只手托著饈袋的底部，確定顧客拿好，站穩后，方可放手，確定顧客沒有遺忘包裝袋，面帶微笑，目送顧客離開。公司服務規定要做不要做“也許，你可以試一試”“難道你不知道”“我來幫您”“我不知道，這不關我的事”

39、微笑打斷顧客詢問斷言傾聽推卸責任主動工作強加于人引導盲目承擔責任有效率不理睬滿意服務不倚靠貨架，倚靠收銀臺七、收銀員待客作業要領收銀員待客作業應著重掌握儀容和態度兩個方面。前者是靜態的，后者是動態的。（一）、儀態要領顧客走進商場時，首先注意到的是收銀員的著裝，由于收銀員的工作屬于服務性質，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。1、 整齊清潔的發型；2、 清新的化妝（適當的化妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感）；3、 清潔的指甲和干凈的雙手；4、 統一的制服和服務證佩掛；5、 鞋子保持整潔光亮。（二）、態度要領超級市場為方便顧客把收銀臺設置到進口

40、處和出口處，顧客一進入超市首先看到的工作人員就是收銀員，當顧客選好商品到出口，結算貨款時，直接接觸的還是收銀員，收銀員的服務態度和服務質量是企業形象和管理水平，在員工身上的直接體現關系重大，因此每個收銀員的態度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須確定使用禮貌用語。1、 暫時離開收銀臺時，應說：“請稍等”2、 重新回到收銀臺應說：“真對不起，讓你久等了”3、 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”避免引起糾紛的狀態用語及應對之道：文章來源天財會計網：http:/mpa由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現，使顧客產生抱怨，而這種抱怨又常常會在付賬時

41、向收銀員發出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對的策略：要求：堅持“服務第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想1、 與顧客發生矛盾，顧客確實無理怎么辦？2、 收找錢款發生差錯時怎么辦？詢問 回憶 查 調查 盤點 請示3、 顧客交款發生差錯時怎么辦？要求：立即查找原因4、 顧客交款完后回來說收銀員找錯了錢怎么辦？要求：收銀員態度不要急躁，應同顧客一起回憶核實。如果顧客反映情況懇切，而收銀員以記不清時，可通過領導的待營業結賬后再作處理。語言：請您留下地址、電話明天將結果通知您。5、 在收找款發生糾紛時怎么辦？（三）、收銀操作可能出現的問題1、 在掃描時，沒有對商品作大致分類；2、 同一商品逐個過機；3、

42、 牙膏打開外包裝后沒有真正核對；4、 同名不同價商品按同一商品過機；5、 重復掃描無法掃描的條形碼；6、 箱包過機后沒有打開認真檢查；7、 買二送一的商品當作買一送二賣出去；8、 解碼后顧客不要的商品沒有立即裝上防盜硬標簽；9、 稱重商品沒有核對品名、價格、重量；10、沒發現顧客手中拿的未過機商品；11、有軟標簽的商品過機后沒有立即消磁；12、軟標簽與商品自帶碼分不清楚；13、已過機的商品和沒有過機的商品沒有分開舞臺放，零亂擺放；14、唱收唱付聲音小；15、不會向顧客要求零鈔；16、拿掃描商品、裝袋速度很慢；17、作廢記錄沒有及時通知防損員登記。八、現金的管理（一）、備用金的管理1、 備用金是

43、用來找贖給顧客的零錢，備用金額為500元,入崗開始發于每一位收銀員，由自己保管至離職時交回收銀辦公室2、 備用金時刻保持有500元錢，由收銀課辦公室進行不定時檢查3、 每天交款需自己先點出備用金（點出備用金，從小面額開始點出）；4、 備用金屬于公物財物，暫管人員不得挪用；（二）、顧客要求兌換金錢的原則：為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客要求以紙鈔兌換紙鈔的要求，應于以婉言拒絕：若店旁設有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設施，可讓顧客兌換小額的零錢。最好請顧客至服務臺兌換零錢。九、封閉柜收銀工作流程為加強封閉柜臺收銀的管理工作，減少公司的經濟損失，現制定本工作流程：（一）、柜臺售貨員開單

44、程序：顧客先中貨物后，柜臺售貨員按貨物的規格、型號、數量、金額等填制購物單（一式三聯）并簽上自己的姓名，交顧客到收銀臺付款。（二）、收銀員收銀程序：收銀員根據售貨員開具的購物單將商品金額、柜組號錄入電腦，收取貨款并打出電腦小票（三聯），并在購物單上蓋上收銀專用章及收銀員私章，留下收銀聯及財務聯和電腦小單，將余下二聯購物單及二聯電腦小票交顧客返回柜臺取貨。（三）、柜臺售貨員發貨程序：1、 顧客交來購物單及電腦小票，售貨員首先核對單上是否蓋有收銀專用章及收銀員私章。并核對電腦小票上的柜組號及商品名稱、型號、金額等與購物單是否相符，收取的款項是否無誤。2、 當發現錯誤時，售貨員應將各單據馬上退回收銀

45、處改正或補收貨款，然后取回單據再核對。3、 單據核對無誤后，售貨員將單上注明的貨物及購物單（顧客聯）、電腦小單一并給顧客，將白色聯電腦小票和購物單（存根聯）訂在一起備查。（四）、造成損失的處理方法：1、 當收銀員按購貨單收款無誤，但柜臺售貨員沒有認真查驗單據而發出貨物或錯發貨物，所造成的差價損失將由柜臺售貨員（經手人）負責賠償全部款項。2、 當收銀員誤收貨款后，柜臺售貨員沒有認真查驗單據而發出貨物，所造成的差價損失將由收銀員，柜臺售貨員兩經手人各賠償一半。(五)、其它注意事項1、 收銀員不能用力關閉錢箱，以防止錢箱線脫落。2、 收銀員要保證打印機字體設置為宋體。3、 收款機在關閉狀態下，不能用掃瞄槍掃瞄商品條碼。4、 結束一天營業后，收銀員組長應該將鎖位復“0”。5、 收銀員不能用濕布擦收款機。（防止出現漏電及短路現象）6、 收銀員要保持收款臺的清潔。（收款臺里不能有雜物）7、 收銀員應保持收款機的清潔。8、 收銀員要時常注意插線板及網線，不能將其碰掉。9、 如果收款機顯示為“網絡關”（顯示在屏幕右下角），收銀員應及時叫電腦部人員處理。10、 收銀員在用“激光掃瞄槍”掃瞄商品國際碼無效時，手工敲入商品貨號。收銀員在收銀過程中，如果收款機出現故障，應及時叫電腦部人員進行修理。文章來源天財會計網：http:/