1、中中 東東 福福 萬萬 家家 連連 鎖鎖 超超 市市 目目目目 錄錄錄錄 第一章第一章 理貨員操作手冊理貨員操作手冊 生鮮部簡介 2 專用術語 23 生鮮的七個正確 36 理貨的六個正確 67 第二章第二章 福萬家生鮮員工職責福萬家生鮮員工職責 一、職責的內容 . 79 二、生鮮部員工具體工作職責 .79 第三章第三章商品的接收商品的接收包裝包裝展示和儲存管理展示和儲存管理 生鮮商品的收貨要求 .914 第四章第四章生鮮操作間衛生要求生鮮操作間衛生要求 怎樣做好操作間的衛生1517 第五章第五章展臺衛生要求展臺衛生要求1819 第六章第六章生鮮總則生鮮總則1931 第七章第七章操作程序及部分表

2、格操作程序及部分表格.3136 第八章第八章果蔬的操作程序果蔬的操作程序.3661 第九章第九章生肉、水產操作程序生肉、水產操作程序.61107 第十章第十章冷凍、冷藏（日配）操作程序冷凍、冷藏（日配）操作程序.108133 第十一章第十一章熟食的操作程序熟食的操作程序 134140 第十二章第十二章生鮮部崗位職責生鮮部崗位職責 .140146 第十三章第十三章 生鮮部盤點程序生鮮部盤點程序 .146154 理貨員操作手冊理貨員操作手冊 第一章第一章 生鮮部簡介生鮮部簡介 歡迎加入生鮮部，當你進入生鮮部時，你已實實在在的成為公司的核心部分的一員。前臺、 收貨、行政、商品和會員服務部門對公司的成

3、功都是非常重要的。但生鮮部是一個導致銷售增長 和減少的相對直接的部門。生鮮部是一個可以直接為了公司的成功做出很大的貢獻的部門。身為 一名理貨員，你的主要精力將直接專注于生鮮商品的制作、陳列、介紹及在銷售區正確的擺放生 鮮商品、推銷好的生鮮商品。 例如：放在托盤上的生鮮商品能賣多少錢；為會員提供的價格信 息是否清楚；生鮮商品的陳列方式是否足以吸引會員，標示是否清晰。所有這些都將影響到銷售， 而你將直接的控制每個問題的發生。這些信息對你是非常重要的，指導的越多對你的成功越有好 處。 這些信息，對于可望登上零售業階梯的人員來說是一個基礎的工作。我們是一個快速發展的 公司， 會提供給那些努力工作和有發

4、展的、具有必須技巧的人員以提升的機會，公司的目標是 教會每一位員工能獨立地成功地完成他的工作。 讓我們現在就開始努力吧！ 專用術語：專用術語： 1Bay：兩根豎梁之間的部分，可放兩個或三個托盤 2The Run：通道(堆頭的部分除外) 3堆頭：通道的最邊緣 4鋼墻：緊靠墻的鋼梁 5拍子：托盤 6主通道：會員購物時大多走的路線 7輔通道：與主通道相對應的一邊 8雜草：沒有放在它原來的銷售區的商品 9Drop：從鋼架上移到銷售區或儲藏區 10Bin Tag：生鮮的價簽，一般貼在托盤的右下角及其對角線上 11EA：銷售單位 12UPC：生鮮條形碼 一七個正確一七個正確 1正確的商品正確的商品 我們的

5、會員感興趣的生鮮商品，應該是新鮮價廉的、干凈衛生的、口味覺好的生鮮商品。 我們選擇出售的生鮮商品，應該是品質好和口味好，這是我們加工銷售的一個重要的原則。它同 樣也適合于你，當然，主管有責任就生鮮商品存在的問題同采購進行溝通。但你也有責任向部門 主管一樣，就生鮮商品問題交換看法。如會員向我們提出生鮮質量或價格問題；會員對生鮮商品 品種、口味是否缺乏興趣；會員對生鮮商品價格是否滿意，這些信息只有通過你向主管或經理的 匯報，才能使我們共同將工作做好。歸納一下，正確的生鮮商品包含以下含義： 應是會員希望購買的生鮮商品 我們的生鮮商品要引起會員的興趣，應是新鮮的生鮮商品 我們應提供質量最好的生鮮商品

6、應是被市場認可的，口味、價格接受的生鮮商品 應是周轉快，銷售好的生鮮商品 20%的生鮮商品將給我們帶來80%的銷售 2正確的時間正確的時間 采購生鮮商品的時間對銷售和庫存條件是很有影響的。季節性的生鮮商品要“早進早出” 以防止在季節結束之后還有余貨，但也要注意保質期。因為我們是依賴微薄的利潤和大數量的銷 售來贏利的，因此我們必須保證在保質期內不能有很大的庫存。例如我們不愿意看到天氣轉涼了 而仍在繼續大量陳列西瓜。從而違背了“早進早出” 的原則。因此我們生鮮商品的結果是和正 確的時間有聯系的。除此以外，正確的時間還包括以下內容： 送貨及時：在我們需要時收到生鮮商品是最佳時間 訂貨及時：銷售時及時

7、的進行訂貨 競爭意識：當我們的價格沒有競爭力時，及時降價或調整策略是必須的 調整生鮮存貨區：應在會員進店前完成 棄貨/退貨：所有從收貨部的出貨應該在每天晚上關店前半小時進行 價 簽：價簽應在展示前打印好，并正確放置 3正確的地點正確的地點 我們應在銷售區域內，合理的擺放和展示生鮮商品，以達到最大的銷售額，同時也要確保我 們在挪動生鮮商品的過程中的安全，以及盡量減少勞動成本。簡單地說，生鮮商品是否擺放在最 好的位置？這種生鮮商品放在哪能賣得最好？所有的生鮮商品是否都擺在了合適的、最能夠促進 銷售的位置上？哪些生鮮商品最能夠引起了會員的注意？ 我們的會員期望看到的是在生鮮商品方面的一種感官認識，譬

8、如說，會員來買蘋果他們希望 看到的是一個區域里都是蘋果，而且，假如會員要的那種蘋果比較少見，那麼一個包括了各種各 樣蘋果的區域是一定會讓他高興的。當然，價格也是非常重要的必須考慮的一個因素。總的來說， 會員希望看到的是價格再低一些，高品質的蘋果可能不是他們的第一選擇，因為價格比較昂貴， 雖然價格和質量總是分不開的。在看完蘋果后，會員很可能會選中品質不錯但價錢卻相對便宜點 的品種。我們應該首先選擇高品質的蘋果，并按他們的價格高低依次整齊地擺放在果蔬架上，提 供給會員最好的服務。 一旦生鮮商品被放在了正確的地點，它必須是被充分顯著的展示。正確的地點包括以下內容： 陳列：同部類生鮮商品應陳列在一起

9、堆頭/沖動區：應是銷售好/周轉快/新品/季節生鮮商品/有競爭力/客單價相對加高 冷藏/冷凍：陳列在冷藏/冷凍柜中，破損生鮮應放在冷凍/冷藏庫里(RTV區) 樣品試吃品：應與生鮮商品陳列在一起，以使會員便于識別品嘗 整箱銷售：整箱銷售的生鮮商品如水果蛋品冰棋淋應做樣品單箱封閉展示。 儲存：根據商品特性是否放入冷凍冷藏庫 損耗：易損耗的生鮮商品應陳列在能最低減少損耗的地方（如高檔水果放入冷藏立柜中陳列） 4正確的數量正確的數量 生鮮商品的庫存是訂單與采購在不能有太多或太少之間保持一個精密的平衡。正確的數量 是我們很大的一個職責，生鮮商品的數量正確對公司能否有正確毛利體現更為重要。正確的數量 就是：

10、 訂貨：以最小的成本訂貨 銷售：訂貨數量以銷售數量為準，避免過多或過少 包裝：會員可接受的包裝,，并且能創造最大的銷售 銷售空間：生鮮商品的陳列空間大小應以銷售來確定 季節因素：訂貨時應考慮到季節的因素 空間：時刻想到我們是否還有空間 促銷：訂貨數量盡量滿足銷售需求，以提高會員的購買力 5正確的價格正確的價格 生鮮商品的價格應是最具有競爭力的，以強調我們的實力為特色。我們賣出的是高品質低價 位的生鮮商品。假如這個產品的質量不是它的價格所描述給會員的那樣，我們將停止銷售它，優 越的價值通過很低的成本的倉儲批發給會員們節省下錢是我們最突出的特色。正確的價格所包含 的內容是： 原則：我們是否能以最低

11、的成本獲取最大的利潤 毛利：我們基本不以成本價銷售生鮮商品。在不損失毛利的情況下盡可能的降低生鮮商品的 價格 與價格有關的因素：標簽/損耗/空間/結款/銷售/特殊處理/口味/加工/季節 6正確的狀態正確的狀態 正確的狀態意思是生鮮商品的陳列、價簽、用具不能有損傷、磕碰、弄臟，所有這些在我 們的店里都要得到很好的維護。生鮮商品的正確狀態是它在一種新的狀態里，這個生鮮商品應該 是在任何的情況下，不會影響其銷售的。會員們希望得到的是第一質量的生鮮商品，因為他們賺 錢是很艱難的，正確的狀態的意思也是所有的生鮮商品被合理的陳列加工，當我們不能給會員提 供很好的展示時我們就不能給會員提供很好的服務了。 正

12、確的狀態的意思是每種生鮮商品都需要有價簽。我們可以有正確的生鮮商品，有正確的時 間，在正確的地方陳列，處在一個嶄新的狀態里，你做好了每一件事但卻減少了銷售，因為你忘 記了一件事：價簽。世界上每一個產品可以有很大的價值，但如果沒有價格，人們就無法認真對 待它。很多的人在他逛店買東西時并不想做調查。假如我們使他們很難做出決定，會員們會選擇 不買，而我們所做的一切努力工作就白費了。 最后，正確的狀態的意思是會員在干凈、安全和愉快的地方買東西，通道必須是筆直地擺放 得很整齊。店里一定是很干凈的，地面上不應有紙板或垃圾，陳列必須是清楚的，在工作條件下 熟食應是便于挑選的，洗手間應維持干凈的狀態，員工們必

13、須創造一個會員們經常出入、感覺良 好的環境。歸納如下： 價簽： 每種生鮮商品都必須有價簽，價簽的內容要符合規定 價簽應整潔，干凈，易于辨認 價簽應放置在生鮮商品正上方（部分商品特殊）以便會員識別 店內碼/UPC： 生鮮商品的UPC/店內碼必須是易見的 生鮮商品的UPC/店內碼必須是可讀的 生鮮商品的UPC/店內碼必須粘貼牢固 展示： 展示品必須清潔 展示品必須狀態良好，并且要與生鮮商品放在一起 生鮮商品的展示位置必須是會員可以拿得到的 不要過度頻繁的修飾生鮮 不要把狀態不好的生鮮商品陳列在銷售區 及時清理爛葉及雜物 包裝： 銷售區的生鮮商品包裝應該是美觀完好的 要將生鮮商品的最大展示面呈現給會

14、員 購物環境：清潔/整齊/方便/安全 綜上所述，我們為會員提供的是：在正確的時間里的正確的生鮮商品，擁有正確數量、綜上所述，我們為會員提供的是：在正確的時間里的正確的生鮮商品，擁有正確數量、 正確的狀態、正確的價格被陳列在正確的地方。正確的狀態、正確的價格被陳列在正確的地方。 7正確的會員服務正確的會員服務 我們是會員制商場，因此會員服務對我們來說就更加重要。我們的黃金原則：對待別人要對待別人要 象你希望別人對待你一樣象你希望別人對待你一樣. 二理貨的六個正確二理貨的六個正確 理貨的六個正確是生鮮部工作的指南，生鮮部的每一名成員必須認真學習掌握六個正確，并理貨的六個正確是生鮮部工作的指南，生鮮

15、部的每一名成員必須認真學習掌握六個正確，并 在工作中嚴格按照六個正確執行。在工作中嚴格按照六個正確執行。 1整齊：整齊： 生鮮商品碼放要整齊，方式盡量一致 原料耗材要整齊，方式盡量一致 生鮮商品展示高度盡量保持一致 價簽懸掛方式一致，高度要一致 2清潔：清潔： 生鮮商品要清潔 貨架要清潔 地面要清潔，包括陳列架下面的地面 操作間地面 冷庫的地面 價簽及其他標簽要清潔 員工著裝，語言形象要清潔 3筆直：筆直： 各通道/堆頭/沖動區/陳列架/冷藏庫的貨架要排列筆直 價簽/POP/L型架要排列筆直 4標簽：標簽： 價簽內容與實物相符 價簽要齊全 價簽袋要清潔，膠帶應粘貼在價簽袋的背面 價簽懸掛位置要

16、正確 價簽應盡量保持在同一水平線 5陳列：陳列： 所有陳列都要有量感 陳列時生、熟要分開 樣品、價簽和取貨區應一一對應，最后一件生鮮商品一定要打出“最后一件生鮮”的標識 在碼放有保質期的生鮮商品時要遵循“推陳儲新”的原則 6售貨區：售貨區： 售貨區要清晰明確 售貨區生鮮商品要交釘碼放，整齊 生鮮商品正面面對會員 第二章第二章 福萬家生鮮員工職責福萬家生鮮員工職責 一、一、職責的內容職責的內容 應本著對公司感激的心態，以真誠的心對待公司，有愛護公司、保護公司財產、聲譽不受損 害的責任；（就為什么有感激心態引發評述） 有服務好顧客的責任。顧客是我們的衣食父母（顧客也是我們的老板） ，我們的工資來源

17、于我 們的顧客，應以顧客為上帝，以顧客為第一原則， （引用福萬家的顧客原則） 。顧客之所以選 擇福萬家為購物點，是喜歡我們福萬家的價廉物美的商品和一流上乘的服務，以及優美的購 物環境，以抒緩工作生活的壓力，所以我們一定要讓顧客滿意，即使受點委屈也是份內的事， 份內的事就談不上委屈。要做好服務必須具有“1+4”職業化員工的工作標準，1 指指強烈的工強烈的工 作動機和激情，只有敬業樂業，只有自己認為值得干的事情才能全力以赴做好，這是職業作動機和激情，只有敬業樂業，只有自己認為值得干的事情才能全力以赴做好，這是職業 選手選手“的必要條件，的必要條件， 4 就是指就是指積極的心態。積極的心態。心態決定

18、成敗，積極的心態是一切事物取得心態決定成敗，積極的心態是一切事物取得 成功的必要條件，只有積極的心態才會增強自信心，才能感到勝任一切，才能把事情做好，成功的必要條件，只有積極的心態才會增強自信心，才能感到勝任一切，才能把事情做好， 做完美。心存抱怨，心情浮燥是毫無出息也是不能取得成功的，要把自己培養成職業做完美。心存抱怨，心情浮燥是毫無出息也是不能取得成功的，要把自己培養成職業“選手選手” ， 就必須有積極的心態，強烈的工作動機和激情，就是把好職業就必須有積極的心態，強烈的工作動機和激情，就是把好職業“選手選手”的主線。要把工作作的主線。要把工作作 為人生快樂的事情來做，為人生快樂的事情來做，

19、熟練的技能，熟練的技能，是一個人能力的表現，手腳不麻利，做事缺乏經驗 和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加強員工技能的培訓和提升，要全面掌握好熟 練的技術。良好的習慣良好的習慣,成功與失敗。成功與失敗。最大的分歧來自于不同的習慣，好的習慣是開啟成功 的鑰匙，壞的習慣是一扇向失敗敞開的門，要成為職業“選手”就必須養成良好的習慣，要 培養良好的工作習慣和生活習慣。還有豐富的知識。還有豐富的知識。就是要做好自己的本職工作，要提升 和改變自己，必須具備豐富的知識，而要獲得豐富的知識就必須不斷的學習，要向書本學， 要向實踐學，向人人學，向競爭對手學，不要以為自己是在為公司學習，你所學的知識所學 的

20、本領永遠是你的，因此要成就一番事業，要提升自己的能力，就必須養成學習的習慣，擁 有豐富的知識。 我希望大家能做到“三要三不要“：要禮貌待客不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客 吃虧，要貨真價實，不要讓顧客上當，對顧客語言的應答，不用否定型，而用肯定型，不用 命令型，而用請求型。多說感謝和贊美的話； 福萬家員工有遵守國家法規以及公司勞動紀律的責任， 按時上下班，按規定加班，不得遲到、早退、曠工或缺崗現象發生； 形象、著裝、勞動紀律應符合公司要求，遵守公司生鮮部的衛生要求，形成良好的衛生 習慣；上班時間必須穿工衣，要求著裝整潔，儀表大方，不允許穿奇裝異服，背心，拖 鞋，不允許涂指甲油。上班時間必

21、須佩帶工牌，不許攜帶私人物品進入賣場，上班時間 必須精神飽滿，站直端正，不允許閑聊，吃檳榔、抽煙、 上班遇到親友購物，不得陪同 和長時間閑聊。員工在工作時間不允許購物，不得和顧客搶購特價商品，員工之間要團 結友愛。互相尊重?；ハ鄮兔Γ坏眯鷩W, 員工服務于公司期間，不兼營與公司相關的業務，非經公司許可，不在外兼作其他工作 對于公司內部業務員工應嚴守秘密，不主動或被動，有償或無償以任何方式泄漏于任何 第三者； 堅決執行公司決定，公司實行分層負責原則，各級主管應盡指揮督促的責任，同時各級 人員應服從上級的指揮和督導，忠于職守，敬業愛崗，積極進取，不斷完善提高業務水 平。 福萬家員工有為顧客創造價值

22、，為公司創造利潤，為社會創造財富責任。顧客讓度價值= 顧客價值-顧客成本，顧客成本包括貨幣成本、精神成本、體力成本、時間成本。顧客價 值=產品價值+服務價值+形象價值。我們要增加顧客價值，減低顧客成本。更好的服務顧 客。同時也為公司創造了利潤，也為社會創造財富。這是我們應該做的，也是完全可以 做得到的。 二、二、生鮮部員工具體工作職責生鮮部員工具體工作職責 嚴格按照收貨規范進行每日收貨，早班員工對當日所收的貨物的質量及重量負有責任； 嚴格按照既定的工作程序及作業指導書進行操作，以提供給會員最優質的生鮮產品； 在領班的帶領下快速圓滿的完成開關店的各項工作； 隨時注意臺面的展示狀況，隨時補充商品，

23、并對會員提出的再加工要求予以滿足； 定時檢查展臺、冷柜溫度是否正常，出現異常立即通知設備維護組； 隨時注意操作間的環境衛生狀況，按照相關作業指導書進行每日設備清洗和維護保養； 認真挑選須棄掉的商品，并作記錄，員工有責任按公司的規定著裝，并保持良好的個人衛生 和衛生習慣，所有工服干凈整潔。 第三章第三章 商品的接收、包裝、展示和儲存管理商品的接收、包裝、展示和儲存管理 一、一、生鮮商品的收貨要求：生鮮商品的收貨要求： 收貨特別規定： 所有以重量為單位的商品必須全部過稱稱重并檢查質量； 冷凍商品的質量抽樣檢驗不低于 10%。 生肉接收貨應向廠家索取衛生檢疫合格證 。 水果和蔬菜的收貨標準大致分為以

24、下幾類： 1、硬水果（例如蘋果、梨）標準是不能在商品上有蟲眼、碰傷、花斑； 2、軟水果（例如提子、荔枝）標準是不能有枯爛、不能出水、因商品的性質很容易出水、變 質，所以一定嚴格控制商品的質量。 3、瓜類（例如白蘭瓜、網紋瓜）標準是不能太生，不能有壓傷； 4、特別商品如榴蓮、不能開口、不能太熟、不能發霉、不能枯萎； 5、葉菜類例如波菜、油菜，標準是不能有蟲眼，不能發黃、不能打蔫； 6、根莖類例如土豆、洋蔥，標準是不能有泥土，不能有蟲眼，不能生芽。 7、果實類例如西紅柿、茄子標準是汁液豐富、新鮮、不能有枯爛。 禽類收貨標準： 感官標準、眼球飽滿、皮膚有光澤、肌面切面發光、外表側干或微濕潤，不粘手，

25、指壓后的 凹陷立即恢復。 魚類的收貨標準： 1、眼球飽滿、角膜透明且清亮； 2、魚鰓色澤鮮紅、鰓絲清晰、粘液透明無異味； 3、魚肉豎實有彈性、以手指壓后的凹陷立即消失。無異味； 4、魚體表有透明黏液，鱗片鮮明有光澤，貼附魚體牢固、不易脫落； 5、腹部不膨脹、內臟清晰可辯，無異味； 軟體類收貨標準： a) 色澤鮮艷、表皮呈原有色澤、有亮澤、粘液多、體型完整，肌肉柔軟而光滑。 b) 甲殼類收貨標準：受剌激時甲殼緊閉，兩甲殼相碰時發出實響。 c) 蟹類收貨標準：蟹殼紋理清楚，用手指夾持背腹，兩面平置，腳爪伸直不下垂，肉質豎實， 氣味正常。 d) 蝦類收貨標準：外殼有光澤，半透明，肉質緊密，有彈性，甲

26、殼緊密裹著蝦體，氣味正常。 肉類收貨標準： 1、有無經過衛生檢疫，蓋有用衛生檢疫的印戳； 2、看其是否新鮮，無發粘，發臭，變質等腐敗現象； 3、無傷痕、病灶、撞除了腎上腺，甲狀腎、和病變淋巴等有害腺體和粘附在肉上的毛、血、 污物。腸肚等內臟因與肉品分開接收，以免串位和造成污染。 接受分割牛肉時分割部位呈自然狀，刀切面平整，色澤鮮亮，肥瘦相間，外表清潔，無血漬， 肉質鮮嫩，無酸味，異味。 生鮮商品的包裝要求： 包裝方法(銷售商品如生肉、熟食、果蔬） a、將食品放入包裝盒內，碼放整齊， b、將該包裝盒放在包裝機上正中位置，拉出包裝膜，將整盒包嚴拉出； c、將該包裝盒兩邊余出的膜，用勁貼在盒底部(包

27、裝后的商品要求包裝膜表面繃緊，不能出現 褶皺） 。 d、將包裝好的商品放在電子玶上，去皮稱重，打印出價簽； e、將衛生防疫站標簽端正地貼在正上方(只限生肉制品） ； f、將價簽端正地貼在包裝膜的右下角； g、不能半破損的價簽、衛檢簽貼在商品包裝上出售。 包裝方法 B(散賣商品如部分水果、蔬菜） a、會員挑選好的商品已放入撕裂袋； b、用封口機將該袋封好后，在電子秤上稱重，打印出價簽； c、將價簽貼在包裝袋的左下角； d、對于綠色葉類蔬菜，也可用封口膠帶將蔬菜綁好后，直接稱重，將價簽貼在膠帶上; 商品的擺放要求： a)商品的擺放整齊筆直、外觀干凈； b)發現包裝破損，包裝膜松懈的商品應立即返工，

28、重新包新; c)同類商品擺放在一起，牛、羊肉制品應與豬肉制品分開擺放； d)員工有責任保持展柜商品量的充足，出現空檔應立即補充； e)冷凍、冷藏柜的商品應保證價簽位置的準確性。 f)蔬菜應盡量采用縱向陳列原則，根部在下，頂部在上。 g)暢銷品種分散陳列原則，為吸引和帶動客流將銷售量大的品種較為分散地陳列； h)頻繁補貨原則：為最大限度地保持蔬菜的新鮮度，應頻繁上貨； i)水果和果實類蔬菜采取堆放式陳列方式，增加豐滿感并加速周轉。 店外銷售的品種：必須遵循貨賣堆山的原則。 冷凍的陳列原則、陳列標準： 整齊豐滿、 臥柜的陳列原則應齊于標準線，如超出會影響貨品的保質期限和質量，如低于標準線過多則 顯

29、得陳列不夠豐滿影響銷售。 立式冷凍柜每次補貨應超出護欄以提高上貨效率，但每月盤點時必須倒貨一次，以保證先進 先出，貨品和陳放應按照關聯性一次排列，(舉例：在面點的陳列凍雞翅根則為錯誤陳列） 。冷 藏部門常溫品陳列：1、面包和面點類采用陳式貨架以提高單位面積的效率；2、常溫品及銷 售品的建立，根據不同季節會員的需求，經常更換單品作促銷，會給會員帶來新鮮感。 生鮮商品的儲存要求： a) 要保鮮庫和冷凍庫均裝有靈敏的溫度計，并掛在明顯的位置，確保保鮮庫溫度控制在 04 攝氏度，冷凍庫溫度控制在-18 至-24 攝氏度之間（溫度的控制由設備組負責） b) 衛生：庫內地面無積水，積液、雜物、保鮮庫應經常

30、通風； c) 所有商品必須擺放在架子上而不允許散放在地上， d) 接收的散裝商品應分類放置在儲物箱內，用標簽紙注明有效期貼在蓋子上，箱裝商品應貼 “商品標識” ，或用標簽紙注明有效期貼在包裝箱上。 e) 出貨時應注意包裝箱上標注的有效日期，保證商品“先入先出” 。 冷藏柜里不要堆放過多的東西。 中餐；中餐原材料的碼放應整齊，每箱外應標有保質期，并按照其要求的儲存方式進行儲存， 對于已開包裝的湯料應存放在保鮮柜內； 已調好待用的湯汁應用膜封好，而不能敞口放在操作間內。 一、一、領用規定：領用規定： 所有表格由生鮮 QC 統一管理并負責發放、領用； 二、二、使用規定：使用規定： 面團、熱 狗、腸、

31、 腸片、肉 粒 冷庫1、分類整齊碼放，便于取貨； 2、放在冷凍庫鋼架固定拍子上，貼商品標識，注明為 PIZZA 原料， 標注有效期； 3、領用后需存放在操作間的冷柜內，每周六估算出下一周的用量放入 冷藏柜，下周一將剩余在冷藏箱內的原料棄貨，再將上周六放在冷 藏柜內的原料倒入冷藏箱備用 熱狗面包保鮮 庫 1、分類整齊碼放，便于取貨； 2、放在保鮮庫鋼架固定拍子上，貼商品標識注明為 PIZZA 原料，注 明有效期； PIZZA 調料、熱 狗、 常溫1、分類整齊碼放，便于取貨； 2、放在店內鋼架固定區域，拍子上貼商品標識注明為 PIZZA 原料， 注明有效期； 3、開啟后的各種調料應存放在冷藏柜內。

32、 嚴格按照 ISO9000 文件規范使用，如實填寫； 三、三、使用程序：使用程序： 1、耗材的領用程序： 需領用部門正確填寫生鮮耗材領用單，包括：名稱、數量、規格、領用日期、 領用人簽名，QC 留底保存，并按相關規定領用；領用成立之后，領用單及時 交存審進行庫存調整，并記入本部門銷售成本。 2、調撥單的使用程序： 所需部門預先（最少前一天）書面通知被調撥部門訂好貨（包括所需商品、規格、數量、 預計所需時間等） ，到所需時間所需部門派專人前往調撥，正確、如實填寫一式三聯單 （包括：商品號、商品名稱、數量、單位、調出部類、調入部類、經手人、日期等） ， 第一聯交與庫審進行成本調整，第二聯調出部門自

33、存，第二聯調入部門自存。 3、棄貨單的使用程序： 需報損部門整理好報損商品，分類稱重、計量，并如實填寫；報損單交部 門主管核實、簽名；報生鮮經理確認，解釋報損原因；非正常報損，必須報值 班經理、店長，所屬部門主管，作出書面和口頭解釋，最后由防損部檢查、核 實、確認，在拉出場處理：所有報損商品需按報損規定銷毀外包裝和標簽，搗 碎報損商品。 一、一、目的：目的： 讓員工了解以后的工作的基本程序，以及工作時的一些方法和某一時間段的工作重點，為以 后的工作作個初步的了解。 二、注意事項：、注意事項： 1、培訓過程中，一定要貫徹好一個宗旨“怎樣才能使自己在為公司提高銷售，節約成本而用 腦工作作出自己應有

34、的貢獻” ，千萬不能有為了“工作”而工作的思想。 2、培訓方式采用演計與參與式，配合適當的提問。 三、培訓程序：培訓程序： 1、前段時間的培訓，大家都知道我們是從事什么行業的？提問：（服務行業） 2、服務行業僅僅就是賣賣東西、站站柜臺嗎?提問（不，服務這個名詞它不是單一的，它其 實包括了好多內容。人在社會上就是在不斷地為自己、為別人服務，職業不同服務不同而已， 我們的服務包括了得體的禮貌用語、商品的包裝和促銷、以及商品的加工，大家都知道生鮮 有很多商品都應該要先進行加工、整理，才能提供給我們的會員及顧客，加工的好壞直接影 響到我們對顧客的服務質量。因此，我們的操作是非常重要的，今天我們就來一起

35、了解以后 果蔬部每天的操作程序。 3、操作程序：A、(狹義一點說就是我們每天做些什么) a、知道零售行業就是出售產品和服務，首先就應該有商品，而且是好的商品才能提供最 好的服務，生鮮的商品最初是從供應商或采購送過來，都還需要我們進行操作加 工才能出售到顧客手上，因此我們的第一步就是加工，我們就應該在顧客還沒有 到來之前準備好一部分加工好的商品，早上上班第一時間就是加工好所有商品(每 一種商品都應該有一部分）迎接顧客的到來。 b、開市后，一部分同事到賣場為顧客服務、打稱、包裝、整理臺面，另一部分同事在加 工間繼續加工商品（按計劃）為更多的顧客服務；同時注意各區域的清潔衛生。 c、晚上關店后，把當

36、天賣剩余的商品按保質期進行分類保鮮，加工出來不能再銷售的商 品，整理、稱重、并記錄棄貨。交主管、經理核實進行棄貨，清潔所有區域、設 備、加工工具、工衣和圍裙，再下班。 4、操作程序：( B）略表 a、早上第一時間，整理好前一天賣剩的商品，能繼續上臺面出售的商品整理加工好上臺 面。 b、做好收貨的準備工作，包括耗材、打包機的預熱，打開電子稱。 c、一部分員工在領班和主管的帶領下，認真收好貨，同時另一部分員工分工開始加工商 品并按理貨的常識上好臺面（如有價格變化第一時間領班根據收貨單填寫好變價申請 表交主管、經理確認，再交 QC 和 EDP 變好 POS 和電子稱） d、改寫好價簽(小黑板）以及特

37、價商品的 POP 價格牌。 e、檢查電子稱售價是否已變，小黑板價格是否與電子稱售價一致。 f、清潔好各個區域迎接顧客的光臨。暫時不需加工的商品放入保鮮庫保鮮。 g、營業期間及時整理、加工好各種商品，同時保持臺面的飽滿。 h、挑選好臺面的不良品，時時保持臺面的整齊、清潔。 i、 服務好每一位顧客，做好促銷。 j、 做好市場調查。(每天安排一人在最早時間市調）保證我們的商品物美價廉。 早班下班前，做好各區域的衛生，交接好下一班的工作并記錄。 k、晚班接早班，繼續加工并整理好商品，隨時以飽滿的精神為顧客提供最優質的服務， 做好每一商品的促銷。 l、 根據前一天的銷售和當天的庫存考慮好節假日，領班訂好

38、貨并交收貨部(訂貨單） m、晚班下班前收集整理好加工出來的破損商品，并稱重填寫好棄貨單，按正規程序 進行棄貨。 n、對當天賣剩的商品，進行保鮮，搞好每一個區域的衛生，檢查過關方可關好該關的電 源。(如電子稱、打包機、加工房光管等) 進行每一天的下班前集合，總結當天的工作，并填寫好交接班本方可下班。 第四章第四章 生鮮操作間衛生要求生鮮操作間衛生要求 一、怎樣做好操作間的衛生一、怎樣做好操作間的衛生 1、操作間的衛生要求 a、及時清理所有的空箱及空盒 b、除非正在使用的工具、用具、工作臺都應保持清潔干凈,用清潔劑清洗餐具時用清水沖 洗干凈, c、地面保持清潔干凈，不能有污漬和大片水漬（除正在加工

39、過程中） d、操作間無灰塵、無油垢、無爬蟲、無鼠跡， e、垃圾應隨時放入垃圾箱內、并蓋嚴 f、門窗、墻壁每日關店后用溫抹布擦干凈 g、所有商品應放置在清潔的儲物箱內，蓋好或用膜封嚴，放置在架子或架子車上，不允 許散放在地上 h、在進行加工和裝盒進應戴上一次性手套，不吸煙、不吃東西、不對食品談話、不咳嗽、 不打噴嚏 I、隨時清洗水糟，清除其中的殘留微粒，細屑和化學物、葷素食品分池清洗、洗滌拖把 等清潔用品與洗滌食品的水池分開。 2、加工工具衛生要求 a、加工工具及用具使用后用立即用熱水清洗干凈，并使其時刻保持清潔，放置在潔凈的 地方、清潔餐具、從臟到凈順序安排、防止交叉污染，做到一刮二洗三沖四消

40、毒五保 潔 b、在以下三種情況下應對用具、刀具、砧板、操作臺進行消毒 、加工準備加工食品前 、暫時一段時間不用(僅限于小的刀具及砧板） 、關店后： 砧板沖刷干凈后擦干豎立存放，防止發霉，抹布在使用過程中，經常清洗，用后晾 干，對餐具的消毒有 1、煮沸消毒 2、蒸汽消毒 3、干熱消毒 4、藥物消毒(對每一種 消毒方式進行解釋和操作注意事項） 3、操作間人員的衛生要求： a、快餐和中餐員工必須持有國家衛生防疫部頌發的健康證明、痢疾、傷寒、病毒性肝炎、 活動性肺結核、化膿性及滲出性皮膚病者不得從事生鮮工作 b、工服穿著干凈整潔、無油漬、污漬、勤換工作服，穿戴清潔的工作服工作，勤洗澡、勤 理發洗發、不

41、留長發及長胡子 c、頭發必須全部掖入帽子里 d、手部無被感染的燒傷、燙傷 e、指甲長度不可超過指尖，不可染指甲，手上不可戴飾物，指甲內不可存在污物， f、制作可直接入口的食品時應戴上口罩，用手接觸應戴上一次性手套， g、離開操作間時脫下圍裙、私人物品應放在更衣室內，不得帶內操作間，以防污染食品， h、禁止將唾液、痰液吐在地板上 i、要接受基本的食品衛生培訓 j、出現以下之任何一個情況要洗手 、上廁所后 、接觸身體的某些部位；耳朵、鼻子、嘴巴、頭發或瘙癢、抽煙、吃飯、清理東西 、掃地、擦桌子、洗刷器具等 4、展臺的衛生要求 展臺每日固定早晚清潔兩次、消毒 a、開店前用干凈溫抹布擦去浮土即可 b、

42、關店后先用消毒水浸泡過的抹布擦洗展臺，再用干凈溫抹布擦洗兩遍即可 c、營業期間應隨時用干凈濕抹布擦洗展臺上的污漬 5、在操作間食品加工的衛生要求 在加工過程中，發現各種葷素食品在材料腐敗變質、發霉、生蟲、摻雜摻假，有毒有害 等均不宜清洗加工， 6、產品加工清洗前應先行檢查，檢查是否經過衛生檢疫合格的肉，檢查肉類的衛生質量看其是 否新鮮，有無發粘，發臭、變質等腐敗現象，如有傷痕病灶，腎上腺，甲狀腺和病變淋巴等 有害病體，應先行清除，然后將附在肉類上的毛、血、污物清洗干凈，放入在清潔的容器內； 腸肚等內臟應與肉品分開清洗，分容器存放，以免串味和造成污染 a、水產清洗前應檢查魚的質量，死黃膳、甲魚、

43、蝦、蟹、烏龜和貝類水產品，均不能做為 食品原料使用，這類水產品一旦死亡，即已開始變質，食后容易引起中毒、水產品尤其 是海產品多帶有能引起食物中毒的副溶血性弧菌，加工這類食品后，應將刀、砧板、抹 布、食品容器及洗滌水池清洗、沖刷干凈，再加工其他食品，以免交叉污染，引起食物 中毒 b、禽、蛋類。對于鮮蛋的加工應采取一照驗、二清洗、三采用的原則，對蛋類的清洗， 應根據實驗情況用多少洗多少，防止清洗過多而發生變質 c、蔬菜類食品，蔬菜粗加工的基本的要求去掉泥沙，雜草和不可食部分，再進行清洗。由 于蔬菜在種植時多采取人畜糞便作肥料，因清洗特別重要。為了防止營養素流失，對粗 加工應先洗后切，按照一剪二洗三

44、切的順序進行操作，清洗后的蔬菜不宜入置過夜。 d、燒煮烹調操作衛生 燒煮時必須充分加熱，使食品每個部位都均勻受熱，尤其是整只雞鴨大塊肉類，這些食品的 中心溫度必須達到 80 度以上才能燒熟，并注意上下翻動否則易發生里生外熟，涂有面粉的 食品，如面涂、大排骨、黃魚、炸肉圓等，油溫較高，食品遇熱后，涂在表面的面糊結成一 層膜，影響熱的穿透，食品下鍋后很快呈深黃色或出現外焦現象，實際上里面可能不熟。用 筷子或竹簽插入食品內部，撥出后無鮮血流出，證明食品已燒熟，否則易發生外熟內生，食 后引起食物中毒。 6、正確的洗手方法 a、使用液體洗滌劑搓洗手 b、必要時用刷子刷指甲 c、搓洗雙手至少 10 秒鐘

45、d、用水沖洗約 10 秒鐘 f、用干凈抹布擦手 7、設備的清洗方法 1.按照順序拆下零件，將所有零件浸泡在熱的洗滌靈水中約 10 分鐘 2.不能拆下的部分用蘸洗滌靈水的抹布，再用高壓水槍使用熱水沖洗干凈 3.將零件清洗干凈后，用清潔抹布擦干 4.清洗過的機身不能帶有任何油膩感 5.按照順序將所有零件重新裝好 8、操作間的衛生守則 確認洗手池旁有強力除污皂，池內外干凈。 下水道必須通暢，且有漏網，防止雜物進入下水道，防止堵塞，防止雜物在下水道中腐敗， 影響加工間空氣、防止有老鼠由排水溝下水道進行室內 每天早上開店以后，開始第一次清潔地面，地面不能有污漬和大片水漬，以后每二小時擦一 次 塑料周轉框

46、和陳列框必須每日清洗，如陳列箱內有污物，可能發生交叉污染，導致損耗。 以上是生鮮部操作間的衛生要求，只有做到這些，才能保證我們有一個讓顧客放心，讓 公司放心，讓我們滿意的工作環境。 第五章第五章 展臺衛生要求展臺衛生要求 一、一、展臺間的衛生要求展臺間的衛生要求 展臺每日固定進行早晚兩次清潔，消毒； 開店前用干凈濕抹布控去浮土即可； 關店后先用消毒水浸泡過的抹布擦洗展臺上的污漬； 營業期間因隨時用干凈濕抹布擦洗展臺上的污漬。 二、操作間的衛生要求二、操作間的衛生要求 及時清朝所有的空箱、空盒； 除非正在使用不同的工具，用具，工作臺，都應保持清潔干凈； 地面保持清潔干凈，不能有污漬和大片水漬(除

47、正在加工過程中） ； 操作間應無老鼠、爬蟲； 垃圾應隨時放入垃圾箱內并蓋嚴； 門窗墻壁用濕抹布清潔干凈。 三、加工工具衛生三、加工工具衛生 加工工具及用具使用后應立即用熱水清洗干凈，使其時刻保持清潔，并放置在潔凈的地主； 在以下三種情況下應對用具，刀具，砧板，操作臺進行消毒 a)開店準備，加工食品前； b)暫進一段時間不用； c)關店后。 四、設備設施衛生四、設備設施衛生 1.按照順序拆下零件，將所有零件浸泡在熱的洗滌錄水中 10 分鐘； 2.不能拆下的部分用蘸洗耳恭聽滌靈水的抹布擦洗，再用高壓槍使用熱水沖洗干凈； 3.將零件清洗干凈后，用清潔抹布擦干； 4.清洗后的機身不能帶有任何油膩感；

48、5.按照順序將所有零件重新安裝好。 6.所有商品應放置在清潔的儲物箱內，蓋好或用膜封嚴，放置在架子或架子車上，不允許散放 在地上； 7.在進行加工和裝盒時應戴上一次性手套； 8.隨時清洗水槽，清除其中的微粒，細屑和化學物。 9.保鮮庫及冷凍庫保持清潔，地面無污水、污漬或積水。 五、員工衛生：五、員工衛生： 1.員工必須持有國家衛生防疫站頒發的健康證明、痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、 化膿性及滲出性皮膚病者不得從事生鮮工作 2.工服穿著干凈整潔、無油漬、污漬、勤換工作服，穿戴清潔的工作服工作，勤洗澡、勤理發 洗發、不留長發及長胡子 3.頭發必須全部掖入帽子里 4.手部無被感染的燒傷、燙傷

49、 5.指甲長度不可超過指尖，不可染指甲，手上不可戴飾物，指甲內不可存在污物， 6.制作可直接入口的食品時應戴上口罩，用手接觸應戴上一次性手套， 7.離開操作間時脫下圍裙、私人物品應放在更衣室內，不得帶內操作間，以防污染食品， 8.禁止將唾液、痰液吐在地板上 9.要接受基本的食品衛生培訓 10. 手接觸不潔物體要洗手； 11. 正確的洗手方法 a、使用液體洗滌劑搓洗手 b、必要時用刷子刷指甲 c、搓洗雙手至少 10 秒鐘 d、用水沖洗約 10 秒鐘 f、用干凈抹布擦手 第六章第六章 生鮮總則生鮮總則 1 1、生鮮原則生鮮原則 生鮮經營有六大原則，也是生鮮經營的目的所在，籍此基礎以達到相應的毛利和

50、 銷售目標。 1) 新鮮新鮮：銷售的商品通過必須通過質量檢查，從收貨、儲貨、操作處理到陳列，始終都 要保持生鮮商品的質量。 2) 干凈干凈：所有的商品、員工、加工區域、加工設備工具、賣場貨架都必須時刻保持清潔。 3) 可口可口：生產可口的食品，符合當地的口味，滿足主要顧客群的需要。 4) 價格合理價格合理：價格必須比競爭對手便宜，價格和質量符合，且能被消費者所接受。 5) 優質服務優質服務：使員工熱愛本職工作，能提供快速、準確、禮貌、文明的服務，給顧客以 微笑，還顧客以忠誠。 6) 品種豐富品種豐富：根據不同的季節，不同的場地的特點提供特色的各種商品滿足顧客的需要。 2 2、生鮮管理規定、生鮮