1、客戶服務客戶服務第一章第一章客戶服務特點綜合分析客戶服務特點綜合分析第二章第二章組織構架與管理職責組織構架與管理職責第一節第一節客服經理職位說明書客服經理職位說明書第二節第二節客服經理例行工作客服經理例行工作第三節第三節客服助理職位說明書客服助理職位說明書第第四四節節客服管理員職位說明書客服管理員職位說明書第五節第五節客戶服務關鍵過程控制客戶服務關鍵過程控制第六節第六節客戶服務管理指引客戶服務管理指引第三章第三章服務服務規范規范第一節第一節客戶客戶服務規范服務規范第二節第二節服務禮儀規范服務禮儀規范第四章第四章客戶服務要求客戶服務要求第一節第一節客戶服務中心環境要求客戶服務中心環境要求第二節第
2、二節客戶投訴處理管理要求客戶投訴處理管理要求第三節第三節客戶問詢管理要求客戶問詢管理要求第四節第四節答客問管理要求答客問管理要求第五節第五節報修受理管理要求報修受理管理要求第六節第六節裝修登記管理要求裝修登記管理要求第七節第七節業戶信息管理要求業戶信息管理要求第第五五章章作業指導書作業指導書第一節第一節請修受理作業指導書請修受理作業指導書第二節第二節入伙辦理作業指導書入伙辦理作業指導書第三節第三節社區活動作業指導書社區活動作業指導書第四節第四節裝修管理作業指導書裝修管理作業指導書第五節第五節咨詢建議受理作業指導書咨詢建議受理作業指導書第六節第六節車位租賃受理作業指導書車位租賃受理作業指導書第一
3、章第一章客戶服務特點綜合分析客戶服務特點綜合分析【要點提示】 客戶服務綜合分析； 建立客戶服務體系、規范客戶服務工作流程，明確客戶服務工作標準； 關鍵崗位“零脫崗”制度； 設置內部“服務熱線” ，便于服務需求的快速反應； 客戶服務保障措施。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業為一體的綜合性項目，各功能區域對客戶服務的需求有所不同。區域區域功能功能客戶服務需求客戶服務需求地下三層停車庫貴賓車輛引導樓層寫字樓便捷的商務服務夜間、節假日工作的后勤服務對出入人員進行嚴格控制并給予正確的引導服務樓層酒店對出入人員給予引導服務24 小時安全保障服務裙房商業全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導接受各類人員問詢服務一樓大堂綜合接受各類人員問詢服務及指引對出入人員進行登記對進出大堂大型物品實行放行條放行租賃辦理物件存放第二章第二章組織構架與管理職責組織構架與管理職責客服中心組織架構圖主要工作職責主
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