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酒店物業(yè)管理服務(wù)手冊方案（23頁）.doc

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酒店物業(yè)管理服務(wù)手冊方案（23頁）.doc

1、酒店物業(yè)管理方案酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度3.2 入住管理制度3.3 二裝管理制度3.4 投訴處理制度3.5 報修管理制度3.6 拜訪客戶制度3.7 清潔管理制度3.8 綠化管理制度3.9 形象策劃管理3.10 總臺管理制度3.11 安全管理制度3.12 防火管理制度3.13 客戶檔案管理制度3.14 物業(yè)管理保險制度3.15 有償服務(wù)收費(fèi)制度3.16 客戶遷出管理制度3.17 商業(yè)推廣活動管理制度3.18 公共場地使用管理制度3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20 員工培訓(xùn)制度

2、3.21 管理稽核制度4.0 定期檢查與工作評估5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)內(nèi) 容1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1 概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量

3、配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

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酒店物業(yè)管理服務(wù)手冊方案（23頁）.doc

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