1、引言隨著經濟的發展，生活水平的提高，人們的購買能力提高，對于健康和綠色的要求也越來越高，市民對于水果的需求增長迅速，煙臺沃爾瑪一個店每月的水果銷售額就在五十萬左右，水果連鎖超市作為一種比較新的水果經營模式，有著大型超市和水果攤所沒有的優勢，更能夠滿足當代市民的消費需求，所以經營水果連鎖超市是存在市場機會的。同時，水果超市所需要的投資比較少、收益較高，每個店面投資在五萬左右就可以了，作為大型超市水果供應商，我們在市場上的采購量比較大，所以拿到的價格相對來說比較低，利潤空間較大，每個單品的利潤一般可以保持在30%左右，并且采購時是不必要付現款的，可以一個周或者兩個周到市場結一次款，有效的緩解了資金

2、壓力。水果超市的管理不復雜，只要有效的控制好采購、損耗和價格，積極進行促銷管理和資金管理就可以了。本文詳細的策劃了開連鎖水果超市的方案，包括戰略、文化、店面設計、店面和營銷管理及員工管理等等，為該水果超市作了一個詳細的策劃。一、項目總述水果不同于其他食品，對“新鮮”的要求非常高，而隨著居民生活水平的提高和消費需求的增長小商販和傳統水果店都無法滿足廣大消費者對水果的鮮、奇、特以及優質水果購買環境的需求，我們公司看到了這一商機，在沿街散賣的水果攤、大型超市零售的傳統水果營銷模式中另辟蹊徑，做水果專賣連鎖超市，以更方便、快捷、種類齊全、新鮮的優勢和特點服務消費者，這無疑是對傳統模式的一種創新，也無疑

3、是水果銷售的趨勢。而我們公司作為這趨勢的引導者，要勇于探索與創新，以規范的管理、優質的服務、物美價廉的水果改變市民的水果消費習慣。 水果超市的果品以時令水果和小商販所沒有的一些進口水果、南方水果為主，同時兼賣一些當地和普通水果，還會適當的加賣一些干果，店內水果種類齊全，每天送貨以保證水果的新鮮，縮短進貨渠道降低了成本從而保證了價格的優勢，店面經過精心設計購物環境優美。市場環境分析：宏觀環境分析：隨著經濟的發展，人們的生活水平的提高，人們的購買能力和購物理念正在想著越來越理性的方向發展，人們對于健康和綠色的要求也越來越高，水果已經成為人們生活中越來越不可缺的消費品。作為沿海城市，煙臺人向來有比較

4、高的水果消費需求，特別對于當地水果蘋果、梨、櫻桃以外的南方水果和進口水果有很高的消費需求，這一點通過我們在沃爾瑪對消費者的消費特點的觀察和通過對于各個月份各種水果的銷售情況可以看出。在我們分公司所在城市淄博來說，市民對于水果的消費需求也越來越高，并且淄博市場的人口密度比較大，這一點對于做專營水果超市來說是比較有利的一點。微觀環境分析：1、作為大超市的水果供應商我們有比較大的采購量，有穩定的進貨渠道，因此采購成本相對比較低，這能夠保證了我們在與競爭對手的競爭中在價格和利潤上勝出一籌。2、在煙臺成型的水果超市還不多，現有競爭壓力相對較小，誰能抓住時機，迅速占領市場的話，誰就占據了主動權。3、另外，

5、水果超市和我們供應沃爾瑪兩者是相輔相成的，包括在采購、價格、服務標準等方面，比如在市場上采購的單品如果量過大，沒有送入超市，可以以促銷的形式在自己的連鎖超市內迅速賣掉，以防止產生大量的貨損。市，三種市場細分：通過調查現有的水果零售模式有路邊水果攤、大型超市果蔬區、水果專營超模式可以說是各有利弊，現在做以下對比:大型超市和水果超市由于具有采購優勢，其促銷產品的價格一般會比水果攤價格低，單品種類也要多，各種水果都會有銷售，兩者的購物環境也是水果攤無法比的，但是兩者的經營成本比較高；相對與大型超市的果蔬區，水果超市往往選擇離消費者更近的地方選址，消費者購物更方便，并且對于我們大型超市水果供應商來說，

6、有著比大型超市更低的采購成本，因為大型超市本身就是在我們的送貨價格上面再加上一定的利潤制定的價格。 表價格單品種類購物環境采購成本方便程度經營成本水果攤較高很不全 以時令水果為主差 高 方便低大型超市果蔬區較低全好較高不方便高水果超市較低較全好較低方便較高通過從業水果行業的經驗、對現有水果超市的考察和對相關專家的咨詢，我們認為在做好市場選址的前提下，水果超市的市場還是不小的。所以我們決定進入這個市場。同時我們也有相關的干果、干貨和蔬菜（專營凈菜）的經銷經驗和進貨渠道，隨著水果超市的發展，在充分考察市場的前提下，我們會考慮把水果連鎖超市改造成果蔬連鎖超市。二 、水果連鎖超市經營戰略經營戰略是關系

7、到企業長遠發展和全局利益的重大決策，其選擇正確與否直接關系到經營的成敗和經濟效益的大小，它是企業全體員工行動的綱領。我們水果超市作為行業的跟隨進入著，在發展初期采用目標集中的競爭戰略，以地理位置為市場細分依據，集中資源關注自己的目標消費群。以下是對水果超市經營戰略的分析和總結。（一）戰略目標 短期：開設一到三家直營水果超市中期：站穩水果超市產業煙臺市場，時機成熟時，可以兼營凈菜、鮮花等。長期：向周邊城市輻射，直營與加盟同時進行(二）SWOT分析優勢（S）1、 有長期穩定的進貨渠道，貨源穩定，渠道短，有價格競爭優勢。同時供應大型超市，進貨量大，可以壓縮成本。2、 水果種類齊全。3、 離消費者近，

8、購買方便，購物環境較好。4、 可以提供送貨服務劣勢(W)1、水果超市經營經驗不足。2、管理制度有待健全，沒有專業的管理人員，信息管理系統跟不上。3、公司組織機構不夠健全，隨著公司發展壯大，可能會限制公司的發展。4、經營成本較高機會(O)1、市場上水果超市還不成型，市場競爭較小，市場相對空白；2、消費者已初步形成消費高檔水果的習慣；3、水果屬于頻繁購買商品，購買潛力比較大。威脅 (T)1、潛在競爭者迅速跟進。水果超市進入門檻不高，現有市場上的水果批發商和水果販可能會迅速模仿我們進入水果超市。而導致水果超市泛濫。2、經營成本的可能增高。3、利潤空間的可能縮小。（三）結論解決問題：核心競爭力是什么？

9、確立自己的核心競爭力，圍繞核心競爭力做文章，強化核心競爭力。優勢 （S）機會（O）威脅（T）劣勢（W）SO戰略ST戰略WO戰略WT戰略 圖2-1 SWOT分析圖通過對公司現狀的分析，根據實際情況，我們認為前期剛剛進入該市場宜采用WO戰略，即迅速改進自身缺點，抓住機會，快速成長的戰略，前期在制度還不完善，人員及培訓可能不到位業務不熟練，服務有可能跟不上的情況下，以產品（質量、種類）和價格作為核心競爭力，狠抓質量，保證果品的新鮮；以特價商品改變人們的水果消費習慣，提高水果的消費能力。隨著公司的發展，更多店面的開業，公司管理制度的完善，我們的服務水平的提高，我們要把自己的競爭戰略逐步轉換，這時宜采用

10、ST戰略，即保住優勢，規避威脅的戰略。核心競爭力要從拚質量、拚價格的紅海方式轉化到以服務為核心，憑服務贏人心，用服務求發展的藍海戰略方式上來，只有這樣才能有效的規避由于潛在競爭對手的進入而導致競爭威脅。這時候信息管理系統的導入就應該提上日程，盡快實現產品和服務的信息化管理是使服務提高到一定水準的必要前提條件。三、煙臺騰翔商貿有限公司文化設計為了不斷提升連鎖水果超市的經營理念，創造和形成統一的企業形象，提高水果超市的凝聚力和競爭力，是員工的思想、意識和價值觀念統一于企業的目標，使員工的工作目標和企業目標一致，使企業成員團結在組織內，形成對外的強大競爭力量，特設計本公司和水果超市的企業文化如下：（

11、一）公司價值觀：艱苦創業求生存、努力拼搏求發展、追求卓越創輝煌 這是企業在創立、發展的過程中的價值觀，在創業階段要以堅定的信念，克服種種困難，不怕苦、不怕累，艱苦創業使企業在激烈的市場競爭中立足；生存不是目的，我們還要發展，不能固步自封不求上進，否則不進則退，發展才是硬道理，這就要求我們繼續努力勇于拼搏，以求得企業的發展；在企業發展到一定程度后，我們要繼續不驕不躁，制定更高的目標和要求，二次創業，追求卓越，以創造企業的輝煌。（二）公司使命：規范水果市場，讓市民吃到更新鮮、更齊全、更綠色、更便宜的水果 當前水果市場魚龍混雜，水果質量得不到保證，很多小商販在售賣過程中缺斤短兩，菜市場購物環境嘈雜，

12、市民在自己家附近沒有一個放心、優美的購買水果的場所。騰翔果美水果連鎖超市旨在規范水果市場，以讓市民吃到更新鮮、種類更齊全、更綠色、更便宜的水果為己任，規范操作與運營、精心布置購物環境、以優質服務為生存之本，為市民的水果消費帶來全新的體驗。（三）發展總目標：成為北方最大的水果連鎖超市 公司以煙臺和淄博為根據地，在站穩煙臺和淄博市場之后，可以酌情向周邊城市（如青島、濰坊、日照、濟南等）輻射，最終爭取占領北方市場，成為北方最大的水果超市。（四）公司宗旨：以產品求生存，以服務促發展；以顧客為核心，以員工為基礎產品的種類齊全、新鮮、綠色健康等是我們的水果超市區別于小商販之處，也是我們的生存的根本之一，只

13、有保證了產品的質量，才能贏得顧客的信賴；服務質量的好壞是我們贏得顧客的另一個重要原因，作為服務業，服務是我們生存和發展另一個根本，要求發展必須服務先行；顧客是我們工作和服務的對象，是我們產品的使用者，是我們服務的受益者，是我們店面和產品形象的評價者，是我們賴以生存的衣食父母，所以說顧客是我們工作的核心；員工是我們公司政策與業務的執行者，是公司一切行為的創造者，是公司的基本單元和基本組成部分，所以公司的宗旨之一就是“以員工為基礎”。（五）公司精神：務實、誠信、敬業、創新 企業精神是企業的員工在日常工作中的行為的指導準則，使企業在經營過程中的基本信念、奉行的價值和目標的判斷標準。這八個字的企業精神

14、是先進企業文化的集中反映，是公司先進思想理念的精確提煉與概括。 務實：是指員工在工作中要從公司和店面的實際情況出發，講真話、干實事、重實效，克服重形式、走過場的工作作風；戒驕戒躁，勤懇踏實，嚴格按照公司規定和標準，一步一個腳印去完成自己的工作。 誠信：員工在工作中，要誠實守信，不欺上瞞下，不做對公司和店面不利的事；忠誠老實，誠懇待人，信守合同，平等競爭，公平交易，堅決杜絕缺斤少兩，弄虛作假、坑蒙拐騙的不良行為。創新：是指要敢于突破、打破常規，走別人沒走過的路；改變因循守舊的思維，擺脫僵化落后的狀態，把挑戰和壓力變為機遇和動力，把目標變為現實。四、 店面設計、選址、店內布置作為零售終端，直接面對

15、最終消費者，超市的店面形象、選址和店內布置顯得尤為重要，必須有一個良好的形象取悅于消費者，正確的選址方便與消費者、合理的布局服務于消費者，才能把超市經營好。所謂水果專營超市，在規模不占優勢的情況下，更得注意店面的設計布置和店址的選擇。(一)店面設計設計理念：突出綠色、健康、精致中不乏活潑。店名：果美水果超市圖4-1 門頭形象設計圖：水果店的整體設計以美為中心，設計中體現出水果美、服務美、環境美、價格美，同時喻含吃水果對保持身體健康、保持形體美的作用。宣傳廣告語：濃濃果美情處處果留香服務準則 吾講四美：一美：心靈美、二美：笑容美、三美：語言美、四美：行為美 心靈美解釋為：店員對公司忠誠、對顧客友

16、好，積極、樂觀、勤奮、有良好的節操與生活情趣；笑容美解釋為：面對顧客要時刻保持真誠、燦爛、美好的笑容，給顧客以美的享受；語言美解釋為：店員面對顧客說話要符合公司規定，要真誠、清晰、熱情，維護公司形象，給顧客一個好的印象；行為美解釋為：員工的行為要符合公司規定，為顧客著想、為公司著想，努力成為一名優秀的員工。 給店內銷售的每一種水果設計一句廣告詞，廣告詞用一些名句或者幽默的語言，給人以眼前一亮或者會心一笑的感覺，同時設計一些動漫果人，和廣告詞一起做成貼畫貼在該水果的貨架上。貼畫上還要包括的東西是該水果的營養價值、適用人群、季節等有益于消費者了解該產品的知識。比如：火龍果、榴蓮、西瓜、木瓜：美麗不

17、一定靠天生；海南麒麟瓜：生在天涯海角，甜在你我嘴角。水蜜桃：我很丑，可是我很甜。柚子：好吃才是硬道理！橙子：吃在口中，去除您一年肝火。（二）選址店址是水果店經營的主要因素之一，正確的選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現經營標準化、簡單化、專業化的基礎。店面的選址程序是：a) 選擇商圈。即確定重點在那個商圈開店，主要的消費目標群是哪些，目標消費群主要在哪兒聚集、目標消費群的消費習慣。一方面要考慮到我們企業和產品的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩定性與成熟度。b) 聚客點的測算與選擇。主要內容是：要確定在這個商圈內，最主要的聚客點在哪里；這些聚客點所聚集的消費者主要屬于哪一種，是不是與我們的目標

18、客戶相一致；選址時一定要考慮該地區周邊有沒有競爭者或者潛在競爭者，人流的主要線路會不會被競爭對手（如水果攤或綜合超市）借助或分流等等。c) 選址點是否剛好有要出租或轉讓的合適的店面，面積、采光、朝向、裝修程度怎么樣。最重要的價格怎么樣。d) 要考慮布店的戰略性，比如考慮最后所開的幾家店要盡可能的覆蓋整個市區，要考慮運輸的方便如盡可能在一條路線或者有較方便的運輸路線，要考慮在所在商圈最重要的位置布店，占領戰略位置預防有潛在競爭者進入而嚴重阻斷客流，要考慮所選商圈或者社區的建設戰略規劃，從長期來考慮。我們要根據這幾方面進行市場調查和實地考察進行綜合考慮，以確定最適合我們的店址。最近選取的一家店面位

19、于淄博市張店區中潤大道和西四路路口的天府名城小區商業區。選址依據是：1，該社區的房價均價在三千以上，在張店區算得上是中高檔社區，從該社區的房價可以看出，該社區的居民消費能力比較可觀，可以消費的起高檔水果，另外通過在小區門口實地觀察小區居民購買水果的品種也可以看出；2，該小區的入住率已經在75%以上，現有住戶約為1300余戶，消費人群比較可觀；3，從地理位置看，該店面位于社區唯一的一個商業區，即東門商業區，是小區居民最習慣走的一個門，并且可以照顧到對面的盛世名苑社區，位置比較好，是比較好的客源集中點；4，從店面來看，70余平的店面大小對于主要以小區為目標消費群的水果超市來說剛剛好，并且租金還不算

20、貴，每月1200元。（三）店內設計1設計原則主色調：綠色設計效果：雅致、明快、溫馨、加一點浪漫效果。設計要注重細節的布置與設計。設計思想：通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。水果陳列的優劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想，同時陳列還要富于變化。2大體貨品擺放（俯視圖）：50到60 平米 筒式結構精品冷柜柜高貨架收銀及出口干果區高貨架果吧促銷堆頭促銷堆頭頭堆顧客休息區頭堆圖4-2 店內結構圖3貨架及貨品擺放陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP各店統一，具體為：一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬

21、度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M。設定好貨架及水果擺放的高度、寬度除高度、寬度外，為使水果易觀看，水果的分類也是很重要的。按不同機能-按低熱量水果、健康水果等分類。按不同色彩通過色彩調節，突出水果，促進銷售的方法。按種類分類，即當地水果、南方水果、進口水果進行分類，時令水果放在最里面。4店內POP設計掛旗 懸掛物 墻體貼畫、貼字等5屋頂設計用塑料仿真果藤或果葉和仿真水果（葡萄、蘋果、櫻桃等等）布置，四圍懸掛掛旗，中間懸掛兩到四排較大形象牌，同時懸掛各種照明燈和效果等。6包裝袋形象塑料手提袋，綠色字體和標志物。7店員服裝設計藍色牛仔褲 白色（橙色）上衣

22、綠色圍裙 橙色帽子（帽子待定） 圍裙前面設計上果人（與手提袋一樣）。上衣背后做一些處理，設計成見圖示效果。上衣背后印有笑臉，笑臉下放標注有文字：“為您服務”或者“吾講四美”或“您的滿意是我的追求”等。8收銀臺及果吧形象（視店面位置、規模和目標消費群特征而定是否加果吧）收銀臺設計效果：整潔、干凈。在收銀臺一側，顧客和收銀員都可視的位置招貼吾講四美標志牌，并明顯的店長得手機號碼，作為監督電話，以此作為收銀員的監督方法之一。收銀員背后，顧客可視的地方張貼店面服務公約，標注服務內容標準等。9其他（注重細節）室內墻面、地面、門口地面、門口的促銷牌或者促銷海報、加一些小設計體現出健康、雅致、明快的元素、室

23、內顏色的搭配等等五、 水果連鎖超市市場營銷組合方案我們店面和產品的獨特賣點是什么？原則：根據定位、圍繞主題、不斷創新。水果定位：種類齊全、新鮮、優質、進口水果和南方水果中高端定位，普通水果低端定位。營銷主題：依據實際情況如開業、節假日、店慶等變換主題。（一）產品組合把店內所有產品分為核心產品和一般產品，這兩種產品的制定方法和依據有三點，一是根據我們同樣向沃爾瑪供貨的單品，由于這些單品我們的采貨量比較大，有相對比較大的成本優勢，可以制定出比別人更低的價格；另一個是根據店面針對的目標消費群的消費習慣，把目標消費群比較喜歡的單品作為核心產品；三是根據季節變化，把時令的水果和干果作為核心產品。通過這三

24、個依據的結合制定出自己店面的核心產品。（二）定價策略1定價方法采用最簡單并且最常用的成本導向定價法。價格=單位成品價格成本+單位產品利潤+單位產品稅金單品價格=單位產品成本*（1-成本加成率）/(1-稅金率)店內正常銷售的單品水果利潤率保持在22%-30%之間，促銷單品的利潤率保持在10%-15%之間。2定價戰略地理定價戰略很多商品的價格在不同的地區可以是不一樣的，此類價格差異的原因可能涉及到相對位置、市場因素、宏觀環境等。相對位置可以影響到商品的成本，因為隨著距離水果市場的遠近，運輸成本會加大，不同地區的消費能力也不一樣，所以不同位置的部分水果單品幾個可以在上報總部申請通過的前提下，合理定價

25、。競爭定價戰略 此類定價是根據競爭者的價格來設定具體價格。我們要特別注意競爭者的比較性產品和已知質量產品。這兩種類型的商品僅占了全部產品分類的一小部分，但消費者卻用他們來對競爭的零售商的價格差異進行衡量。兩者的競爭性價格的設定可能對利潤產生極其有限的影響，但卻可能會對零售商的價格形象產生巨大的影響。普通時令水果以低價位吸引客源，如西瓜外面定價0.9-1元/斤，我們定價為7角/斤或者6角5分/斤，高檔水果（南方水果和進口水果）則以中高檔定位，定價可以參照沃爾瑪超市，可以定價為比沃爾瑪超市低2-3角錢。如榴蓮沃爾瑪超市買價6.90元/斤，咱們可以定價為6.60元/斤。各店統一定價。作為沃爾瑪的供應

26、商，相比于普通的水果店和水果攤來說，我們有相當大的采購優勢，比如西瓜，小販的采購價格是0.7元時，我們的采購價格一般在0.5元左右，榴蓮小販的采購價格為200元/件，我們的采購價格一般在160-170元/件之間，所以對于我們有優勢的產品我們有足夠的能力在贏利的前提下降低價格進行促銷活動以吸引客源。變價的問題：盡量減少中間時間的突然變價，如需變價時，專人負責，如需變價電話及時通知各店長和會計人員，然后到各店檢查實際情況，并由店長簽字。（三）促銷方案促銷的方式也有折價促銷、限時搶購、有獎促銷、免費試用、面對面銷售、贈品促銷等。1每天推出一種特價水果，以中高檔水果為主。2開業促銷（具體實施細則及預算

27、見促銷策劃書）開業期間（三天）每天推出三到五種特價水果。印發超市快訊，進行開業宣傳。開業時間選在周五、周六、周日三天。開業期間免費抽獎活動，如：活動時間 開業三天內上午7：009；00，下午5：007：00。獎項設置（待議）特等、一等、二等、三等和鼓勵獎，特等獎一名，獎勵自選水果一箱，一等獎三名榴蓮一個，二等獎十名50元代金券（卡）一張，三等獎五十名代金券10元，鼓勵獎若干名現場獎勵果汁一杯。 在實施時應注意的問題主要有：在促銷人員方面：門店相關人員必須都了解促銷活動的起止時間、促銷水果及其他活動內容，以備顧客詢問；門店服務人員必須保持良好的服務態度，并隨時保持服裝儀表的整潔，給顧客留下良好的

28、印象；各部門主管必須配合促銷活動安排適當的出勤人數、班次、休假及用餐時間，以免影響購物高峰期間對顧客的服務。在促銷水果方面:促銷時間內促銷水果必須有足夠的備貨，以免缺貨造成顧客抱怨以及喪失銷售機會；促銷水果的標價必須正確，以免使消費者產生上當受騙的感覺，以及影響收銀作業的正確性；水果陳列位置必須正確且能夠吸引人，如暢銷水果應以端架陳列來吸引消費者注意，或采取大量陳列來體現量感；用設置試吃的方式，以吸引顧客消費，以免顧客缺乏信心不敢購買；促銷水果應搭配關聯性水果的陳列，以提高顧客對相關產品的購買率。在氣氛布置方面：服務臺應播放輕松愉快的背景音樂，給顧客創造一個舒適的購物環境；賣場應張貼季節性、水

29、果說明性、氣氛性的海報、旗幟或垂掛物等，營造賣場的氣氛；應裝設襯托各類水果的燈具、墊子、模型等用品，以突出水果的特性，刺激顧客的購買欲望。（四）廣告宣傳1 .開業宣傳（制作開業促銷策劃書及預算）（待選）海報、超市快訊、傳單、社區內宣傳欄、燈箱廣告、車體廣告。要多種方式一起使用，以達到預期宣傳效果。以投放超市快訊和宣傳海報為主，在開業、店慶和節假日期間可以輔助以其他形式的宣傳手段。2.平時的宣傳店內POP、店門口設置宣傳板或宣傳欄。每逢節假日可以設計相應的果籃和禮盒，并作相應的宣傳。每逢節假日，可推出幾種特價水果。定期（比如一個月一次）印制水果超市快訊（彩色），有效發放。快訊作為重要的促銷手段，

30、快訊每兩-四個星期出一期，不間斷進行，印刷精美，有實物照片、價格、品名，有主題促銷，有文字描述促銷。有重點水果促銷等等。吸引報紙、網絡等做一些軟性報告。（五）試營業試營業一個月左右。試營業時期做的工作：1.熟悉各業務流程，對各店運行中出現的不足進行糾正和合理化。2.對員工進行培訓、監督，員工盡快適應、熟練自己的工作，改正試營業期間發現的不足。3.了解各店的銷售情況，通過準確統計了解各店每天的大概銷售量，以利于合理備貨。4.為正式開業作準備。5.做一定的宣傳，讓人們對水果超市有初步的了解與認識。6.對不合理的店內物品的擺放，不合理的定價和不合理員工配置，經過店長建議公司同意后做出改變。 六、 店

31、面管理 店面管理是水果超市經營中非常重要的一個環節，管理的好壞直接關系到顧客對水果超市的印象，其中服務水平是重中之重，其直接關系到超市的形象的好壞。店面管理有很多的細節和標準，作為工商管理畢業的管理者，我們要求店面的管理必須標準化，重視細節的管理，狠抓服務，以追求顧客的最大滿意度為目的和標準。在正常的經營中，嚴格按照設計和要求去執行，同時要在經營中積極及時發現自己的不足并不斷的進行改進和調整。以下是對店面管理的設計。（一）理貨，水果陳列的規范與要求 水果陳列的目的，就是表現出美觀、有量感，要能烘托售賣氣氛，刺激顧客的購買欲，進而提升業績。 1.陳列的規范要求 （1）首先要考慮顧客的方便：既要陳

32、列美觀，又要讓顧客方便挑選。不能只追求裝飾性，讓顧客無從下手。 （2）保證先進先出：這一點非常重要，如補貨時要“翻堆”，不能用新貨蓋舊貨，先進的貨先售完但前提是舊貨依然保持鮮度可售賣，否則就要撤下整理。 （3）“面”向顧客，平穩安全；補貨時輕拿輕放：水果均有“面”與“背”，擺放時以“面”對著顧客，呈現最好的一面。擺放也要平穩、安全，被挑撿中也不會滾落摔傷；補貨陳列時輕拿輕放，庫存碼放時也要防止壓傷、摔傷。 （4）按分類、形狀、大小分開陳列 水果按瓜類、柑桔類、蘋果梨類、桃李類、熱帶水果及禮盒類分別陳列； 形狀相似、大小相似的相關品項相鄰陳列； （5）各種顏色搭配陳列 利用水果的天然色澤，搭配陳

33、列會更美觀、更刺激購買欲。 例如：紅（蛇果）綠（青蘋果）黃（黃香蕉蘋果）粉紅（富士蘋果）相鄰陳列。 （6）水果陳列順序及面積 優先陳列最盛產的季節性商品； 暢銷品、周轉快的商品； 促銷品及敏感度高的商品；高價位、鮮度好的商品。（7）同一品項垂直陳列，散裝售賣與箱裝售賣可同時陳列。 （8）水果陳列要以有色植物燈為背景，燈光明亮以顯示鮮度。 （9）價格卡及POP牌要與陳列商品對應，價格正確且字體美觀工整。 （10）陳列中做好鮮度管理：要求隨時整理排面，將腐爛、碰壓傷及顧客挑選造成損傷之商品及時挑撿出來，入操作間整理。 （11）、陳列道具清潔、安全、整齊。 (12）、運用“黃金陳列線”陳列：對水果來

34、說應在陳列面的中間部分，如：可擺放上下三層塑料方盤時，就在中層可將前一日進貨或當日先上的貨放中層，上下層放新貨。顧客的選擇多在中層，那么可使舊貨加快售完。前提是舊貨仍保持良好鮮度。 (二)陳列的方法 進口水果放在冰柜里面，每天的特價促銷產品擺放在正沖門口的堆頭處，便宜、大量購買的產品如西瓜，放在堆頭的遠離門的一端。國內水果則放在貨架上。干果放在最里面的干果貨架上。定型陳列向上立體陳列的要點 （1） 所陳列的水果要與貨架前方的面保持一致。 （2） 水果的正面要全部面向通路一側。 （3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 （4） 陳列的高度，通常使所陳列的水果與上段貨架隔板保持可入進一個手指

35、的距離。 （5） 在進行陳列的時候，要核查所陳列的水果是否正確，并安放宣傳板、 POP（6）陳列的安全性保證陳列的穩定性，保證水果不易掉落（7）陳列的易觀看性、易選擇性（三）店面人員的服務規范，工作人員的行為、著裝、語言要求1.服務規范*必須經過健康檢查及培訓合格后,持證上崗。*必須穿戴工作衣帽整潔、洗凈雙手。*直接接觸散裝直接入口類食品的從業人員，不準佩帶戒指、手錫、手表等飾物；不得留長指甲、染指甲；進入操作問前必須穿戴整齊，工作服應蓋住外衣，頭發不得露于帽外；手部受到外傷時應暫時調離崗位。 *工作時不準吸煙、吃食物或其他有礙食品衛生的活動;不準穿工作服上廁所或遠離工作場所。休息時用餐、吸煙

36、及上廁所后,必須洗手方可上崗。2.員工語言要求*.對顧客有禮貌,歡迎顧客光臨運用禮貌用語.例如:您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。 *.顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內并運用禮貌用語.例如:歡迎再來. *.收銀員在結算時必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應將錢和小票一起交給顧客. A .唱收唱付,收顧客錢款時,要唱票 “您的商品多少錢”, “收您多少錢”找零錢時 唱票 “找您多少錢”. B .對顧客要保持親切友善的笑容. C .耐心的回答顧客的提問. 3.員工的著裝要求員工在工作時間必須按照公司規定穿工作服，需要戴帽和手套的員工必須按規定執行，女員工不能化過濃的妝，男員工不能留過長的發型。4

37、.品嘗操作規范目的：明確各店工作人員進行試吃活動時應遵循的規則 ，遵循衛生規章并規范化。 范圍：“試吃操作規程”將適用于所有門店-準備、生產品嘗、銷售。 職責：各店店長將負責“生鮮試吃操作規范”的貫徹和執行。 規范： （1）試吃操作人員由專人負責同時負責去皮、榨果汁等工作（2）每天試吃的產品種類與數量嚴格規定，具體待議。人員: （1） 必須戴口罩和手套。（2） 不得佩戴首飾、手表。（3） 不得留長指甲、涂指甲油。 （4） 不得吃東西。產品: （1） 試吃的食物必須有專人全程看管。 （2）需冷藏的食物在常溫下進行試吃，必須在兩小時內撤走。 器具: （1）試吃必須使用一次性的器具（如牙簽），以免顧

38、客直接用手拿取。（2）使用前后的一次性器具必須分開妥善放置，以免顧客誤取和交叉污染。 （3）非一次性的器具（如盤、刀、碗等），在使用前必須進行消毒，使用后立即清潔。 （4）所有器具應放在專柜中。（四）送貨服務流程送貨員接到顧客要求送貨的電話后準確記錄顧客所要品名、數量及顧客地址等，收銀員填寫送貨單據（一式三聯），送貨員準備顧客所訂商品，稱重后從收銀員處索要送貨單據（三聯中兩聯），送到顧客交錢后簽字，由顧客保留一聯，另一聯由送貨員連同貨款拿回后交給收銀員。由收銀員入賬。（五）防盜1.貨物出入門店規定商品送到門店由專人點收。門店售出商品，由收銀員逐一點數人機收款，任何人不得以任何理由不入機私自收取

39、貨款。有送貨業務的門店，必須先由收銀員點數人機再送出貨品。退換貨須開出退貨單，須防損員點數核實。2.貨幣現金管理規定收銀員在商品入機及找贖款項時，應認真細致審核，做到不多收、不少收，并接受店長的日常檢查。收銀員須注意識別偽鈔，對大面額的紙幣(人民幣50元以上)須經過驗鈔機鑒別。門店收銀機不準存放超過500元現金，店長須及時從收銀機內收取大數保管。門店每天關店時把當天營業款項結算一次。結數時，經手的收銀員和店長同時在場核計，并簽名確認。3.鑰匙及開關鋪門店長保管鑰匙，發生問題有店長負責任。每店配備門鑰匙兩套，店長一套，交公司一套。店長小心保管好鑰匙，以免遺失，如有遺失立即通知營運部更換，不得自行

40、配鑰匙。門鑰匙不得轉交別人使用或保管，更不得私自配鑰匙，如因工作調動，必須辦好交接手續。門店后備鑰匙的保管：公司存放一套完整的門店后備鑰匙，營運部有需要時可利用后備鑰匙協助解決非營業時間的突發事故。4.其他規定離開門店前注意關閉電閘（冷柜除外），鎖好門窗，并檢查好所有保安系統，證實有效后方可離去。店員均有責任防止賣場盜竊事件發生。如發現可疑情況，立即通知店長做出適當的處理。對顧客所攜帶的物品、手袋有懷疑時，收銀員、門店店長要禮貌地要求對方出示檢查。員工在本店購物，須在下班時購買，付款后攜帶商品離去。如有特殊情況需要先購物付款，則保留貨款收據，下班時把商品及收據交店長或防損員檢查。門店員工如攜帶

41、物品、手袋等離開門店應自覺讓門店店長檢查，門店店長有責任做好該項檢查工作。（六）突發事件的應急處理在超市正常營運中，會遇上一些特殊情況，較常見的如斷電、火災、員工意外傷害及突發情形在遇上特殊情況時，重要的是保證顧客的安全，減少損失，及時解決突發事件，恢復正常運營，樹立公司良好形象若遇到無法解決或需上級主管解決的事件，應立即上報，以求最佳處理方式1.顧客投訴（1）注意保持良好的態度，仔細傾聽顧客意見，并記錄。（2）不要馬上答應退款， 不能立即承認是我們的產品有問題。（3）若店長在店由店長直接處理；若店長不在，由顧客找到的第一人及時處理并作記錄，之后向店長報告處理情況。2.停電預備幾個應急燈，一旦

42、遇到停電現象，如果是在白天收銀員（如何收銀）， 如果是晚上打開應急燈只讓出不讓進，注意防盜，對以選購商品的顧客（如何收銀）3.員工發生刀傷等意外傷害（1）.在正常營運時，員工在加工間操作時被刀具割傷，造成流血，首先將受傷部分用干凈紙巾或棉布進行包扎，避免流血過多（2）.及時將受傷員工送至醫務室或醫院進行進一步醫治（3）.及時通知店長（4）.安排其余員工分擔其工作，保證正常的營運（5）.填具出險單，通知保險公司（七）水果損耗的控制與管理。1. 產生損耗的原因（1）進貨驗收計數錯誤（2）內部和外部偷竊行為。（3）收銀員的計數錯誤。有數量錯誤、價格錯誤以及單品錯誤。（4）變價損耗。多反映在促銷單品上

43、。（5）退換處理不當（6）其他不明原因(7）銷售過程因素：電子秤的單品輸入錯誤，商品條碼的貼錯，標價錯誤等。 (8) 管理過程的：破損、報損、過期、管理不當等。2.損耗的控制與管理水果損耗的防范制度保證：核心是制定相關的操作流程及規范，明確各崗位的權利、義務、全面防范。 如：水果送到各店后，店長稱重后驗收簽字； 店內水果發生損耗由店長負主要責任，相關責任人負連帶責任；把貨損列為考核指標之一，以引起店長和店員的重視等；制定目標損耗率，每個店的損耗一個月不能超過750元（暫定）。 標準明確：重點是各類水果的驗收標準，逐項明列，店長可以按照驗收標準驗收。（八）成本控制建立預算機制，對各店面的成本嚴格

44、控制，其中以減少貨損為重點。對發生腐爛的水果的規定：店長把每天的發生腐爛的水果稱重后于次日早上由送貨員運回公司。由公司稱重后處理。對于丟失的水果的規定：在店長得獎金中用薪酬指標體現。（九）定期盤點機制為了對各店實際存貨有所控制，公司運營部要定期和不定期相結合的對各個點面的實際存貨進行盤點，以驗證各店實有貨量和公司存檔紀錄的應有貨量是否一致，如果不一致，追究原因和責任。七、水果超市員工管理員工作為組織的最重要組成成分，是最活躍最能決定銷售的因素，同時也是最應該進行合理管理的，任何組織都應該有一個自己的員工管理機制，水果連鎖超市最重要的員工是前臺銷售人員和采購員，前者決定銷售情況，后者決定采購成本

45、，而店長又是一個店的核心，對于所有的員工我們都設計了相應的管理機制和獎懲機制。（一）組織結構、人員配置運營部財 務及配 送A店長B店長C店長D店長E店長公司理貨員收銀員理貨員收銀員理貨員收銀員理貨員收銀員理貨員收銀員圖7-1 水果連鎖超市組織結構圖店長由公司管理，店員由店長進行管理，所有員工由公司統一培訓，所有員工的薪酬及激勵由公司統一管理，店員的監督由店長負責。運營部負責對各店面的管理，包括對各店長及店員的考核，對各店面形象的設計、布置、修正，促銷活動的策劃與實施，員工招聘與培訓，經營狀況監督（如對銷售業績的監督與控制、對店長回款情況的監督、對各店執行公司規定與任務情況的監督等），對各店進行

46、成本控制的管理，對經營狀況的匯總、分類與分析以制定經營策略，對各種商品的定價和調價等的價格管理，對市場上水果行情的調查和對消費者消費行為的調查等等。各店營業時間為：7：0021：00。員工上班時間為：6：3021：30。其中6：30-7：00為理貨和打掃衛生時間，14：0014：30為交接時間，21：0021：30為結算和打掃衛生和理貨時間。方案一：各店設店長一名，店員四名，分時間段分成兩班。正常工作時間8個小時。早班（一個收銀、一個理貨）：6：3014：30，；晚班：14：0021：30（一個收銀、一個理貨），其中14：0014：30為交接時間，店長工作時間為6：3010：30，17：0021：30。 擬定薪酬：收銀員和理貨員800元/月，店長1000+獎金