1、如如 何何 有有 效效 防防 損損 防止減少商場的損失、降低和預防損耗。防止減少商場的損失、降低和預防損耗。 工作內容是防止耗材浪費、防止偷竊、工作內容是防止耗材浪費、防止偷竊、 防止設備及工具的非正常損失、防止設備違防止設備及工具的非正常損失、防止設備違 章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收 銀損耗、發現并完善各部門的工作流程、防銀損耗、發現并完善各部門的工作流程、防 止公司財產損失等。止公司財產損失等。 課程三大模塊課程三大模塊 第一部分第一部分 消消 防防 基基 礎礎 知知 識識 2121日福州臺江日福州臺江 大大 火火 2010.11.15201

2、0.11.15上海靜安區膠州路大火上海靜安區膠州路大火 一、消防一、消防預預防措施防措施 1、本賣場為、本賣場為 “無煙賣場無煙賣場”， 任何人不得在場任何人不得在場 內吸煙或使用明內吸煙或使用明 火，發現吸煙者，火，發現吸煙者， 全場員工都有權全場員工都有權 制止，但要注意制止，但要注意 禮貌。禮貌。 一、消防一、消防預預防措施防措施 2 2、產產品品擺擺 放放與與堆堆積積不不 得得過過高高過過密，密， 要要與與照明燈、照明燈、 裝裝飾飾燈保持燈保持 一定的距離。一定的距離。 一、消防一、消防預預防措施防措施 3 3、銷銷售易燃品，售易燃品， 如白酒、果酒及如白酒、果酒及 其其它它化化學學品

3、的品的貨貨 架只能適量存放，架只能適量存放， 以便于通以便于通風風，發發 現現泄露、泄露、揮發揮發或或 溢出的溢出的現現象象時時要要 立即采取措施，立即采取措施， 如下架、做退、如下架、做退、 換貨處換貨處理理等等。 一、消防一、消防預預防措施防措施 4 4、倉庫應設倉庫應設 置明置明顯顯的防的防 火火標標志，志，庫庫 存存區嚴區嚴禁吸禁吸 煙和使用明煙和使用明 火，人火，人員員入入 庫時庫時不得攜不得攜 帶帶私人物品，私人物品， 尤其是火源。尤其是火源。 一、消防預防措施一、消防預防措施 5 5、倉庫內倉庫內不不 得使用移得使用移動動或或 照明燈具、照明燈具、 60W60W的白光燈，的白光燈

4、， 燈燈頭應頭應安排在安排在 通通道道上方，使上方，使 用用鎮鎮流器流器時時， 應應采取隔采取隔熱熱散散 熱熱措施。措施。 一、消防一、消防預預防措施防措施 火災報警器前方火災報警器前方 辦公室辦公室 倉庫的主干道倉庫的主干道 電源開關前方電源開關前方 電梯口電梯口 6 6、以上、以上哪哪些地方不得存放商品和物料？些地方不得存放商品和物料？ 火災報警器前方火災報警器前方 辦公室辦公室 倉庫的主干道倉庫的主干道 電源開關前方電源開關前方 電梯口電梯口 一、消防一、消防預預防措施防措施 6 6、以上五、以上五個個地方不得存放商品和物料。地方不得存放商品和物料。 二、消防器材知二、消防器材知識識 消

5、防消防設設施施 二、消防器材知二、消防器材知識識 滅滅火器的火器的種類種類 干 粉 滅 火 器 干 粉 滅 火 器 泡 沫 滅 火 器 泡 沫 滅 火 器 12 11 滅 火 器 滅 火 器 二 氧 化 碳 滅 火 器 二 氧 化 碳 滅 火 器 二、消防器材知二、消防器材知識識 干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用 適用范圍：適用范圍： 干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動力，噴干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動力，噴 射筒內的干粉進行滅火，為儲氣瓶式。它射筒內的干粉進行滅火，為儲氣瓶式。它 適用于撲救石油及其產品、可燃氣體、易適用于撲救石油及其產品、可燃氣體、易 燃液體、電器設備初起火災燃液體、電器設備

6、初起火災， 二、消防器材知二、消防器材知識識 干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用 三、消防器材知三、消防器材知識識 干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用 維護保養：維護保養： 平時應放置在干燥通風的地方，防止平時應放置在干燥通風的地方，防止 干粉受潮變質；還要避免日光曝曬和干粉受潮變質；還要避免日光曝曬和 強輻射熱，以防失效。強輻射熱，以防失效。 存放環境溫度在存放環境溫度在 -1055度度C之間。之間。 進行定期檢查，如發現干粉結塊或氣進行定期檢查，如發現干粉結塊或氣 量不足，應及時更換滅火劑或充氣。量不足，應及時更換滅火劑或充氣。 消消 防防 運運 動動 會會 視視 頻頻 第二部分第二部分 安安

7、 全全 與與 防防 損損 技巧技巧 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 始終記住：始終記住：“如果如果.會怎樣會怎樣. . 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 自然災害及人身自然災害及人身傷傷害害 A A、臺風、地震、洪水、臺風、地震、洪水、 暴雨暴雨 B B、意外傷害、槍擊事件、意外傷害、槍擊事件、 炸彈威脅炸彈威脅 C C、恐嚇事件、投毒事件、恐嚇事件、投毒事件、 媒體危機媒體危機 D D、突發事件（火警、匪、突發事件（火警、匪 警、停電、搶劫）警、停電、搶劫） 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市超市應應注意的不安全因素注意的不安全因素 樓面不安全因素樓面不安

8、全因素： 溢出物溢出物 碎片碎片 掛鉤掛鉤 手扶梯手扶梯 其他易致碰絆其他易致碰絆/ /摔倒的不摔倒的不 安全因素安全因素 注：如果顧客在賣場，因注：如果顧客在賣場，因 地面有雜物而摔倒，那就地面有雜物而摔倒，那就 是商場的責任是商場的責任 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市安全商品超市安全商品陳陳列列 案案 例例 啤啤 酒酒 陳陳 列列 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市安全商品超市安全商品陳陳列列 安全商品陳列：安全商品陳列： 商品上架，商品作為商家獲商品上架，商品作為商家獲 取利潤的主體，保證商品的取利潤的主體，保證商品的 安全，也就是保證了自身的安全，也就是

9、保證了自身的 利益，要防止商品對顧客人利益，要防止商品對顧客人 身安全的侵害身安全的侵害 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 遵循安全工作原遵循安全工作原則則 安全第一，預防為主安全第一，預防為主 在銷售樓面的垃圾桶在銷售樓面的垃圾桶 商場內不可奔跑商場內不可奔跑 發現空紙盒（包裝）發現空紙盒（包裝） 商品異常減少商品異常減少 不占用安全通道不占用安全通道 隱患險于明火隱患險于明火 防范勝于救災防范勝于救災 責任重于泰山責任重于泰山 2 2、損損耗的分耗的分類類 自然損耗 可控損耗 有形損耗 無形損耗 物料損耗 人工損耗 二、防二、防 損損 技技 巧巧 損損耗的定耗的定義義及分及分類類

10、 1 1、損損耗的定耗的定義義 損失消耗。一般指損失損失消耗。一般指損失, ,受損失受損失; ;耗費耗費 。 商品訂價錯誤：價簽與計算機系統內的價格不一致、商品訂價錯誤：價簽與計算機系統內的價格不一致、 采購訂價錯誤采購訂價錯誤 收銀錯誤：錯誤錄入商品的編碼、把不同的商品當作收銀錯誤：錯誤錄入商品的編碼、把不同的商品當作 相同的商品來錄入、忘記錄入應收款的商品、商品部相同的商品來錄入、忘記錄入應收款的商品、商品部 員工填寫退貨單錯誤（填錯編碼、銷售數量或銷售單員工填寫退貨單錯誤（填錯編碼、銷售數量或銷售單 位）、填寫訂單錯誤（填錯編碼、銷售數量或銷售單位）、填寫訂單錯誤（填錯編碼、銷售數量或銷

11、售單 位）位） 商品破損：運輸、搬運、員工致損、顧客致損、超過商品破損：運輸、搬運、員工致損、顧客致損、超過 保質期、環境影響（如生銹）保質期、環境影響（如生銹） 未經批準的打折或降價未經批準的打折或降價 收貨錯誤：貼錯編碼、收貨數量錯誤、收貨品種錯誤收貨錯誤：貼錯編碼、收貨數量錯誤、收貨品種錯誤 顧客偷盜顧客偷盜 員工偷盜員工偷盜 商品滯銷商品滯銷 二、防二、防 損損 技技 巧巧 導導致致損損耗的因素耗的因素 二、防二、防 損損 技技 巧巧 如何控制如何控制損損耗耗 (1)(1)對高損耗的商品進行定期連貫的盤點。對高損耗的商品進行定期連貫的盤點。 (2)(2)制定所有店內商品的盤點策略制定所

12、有店內商品的盤點策略. . (3)(3)運用運用“三米問候三米問候”防止偷竊。防止偷竊。 (4)(4)及時作無銷售商品報告及負數庫存報告。及時作無銷售商品報告及負數庫存報告。 (5)(5)作好價格變更的報告。作好價格變更的報告。 (6)(6)每隔每隔2 24 4周掃描檢查賣場所有的商品，查看是周掃描檢查賣場所有的商品，查看是 否短缺損耗，做到心中有數。否短缺損耗，做到心中有數。 對商品損耗的控制對商品損耗的控制 單據管理：商品在賣場的進出必須依據一定的程單據管理：商品在賣場的進出必須依據一定的程 序，序， 并有相應的單據并有相應的單據 特點：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復核性、特點：必須

13、具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復核性、 可監督性可監督性 種類：種類： 廠商物品攜入、攜出單廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單物品攜入、攜出單 聯營廠家進退貨單聯營廠家進退貨單 二、防二、防 損損 技技 巧巧 如何控制如何控制損損耗耗 破 包 破 破 包 破 損損 商 品 商 品 二、防二、防 損損 技巧技巧 如何控制如何控制損損耗耗 1 1、顧客拆封時造成；、顧客拆封時造成； 2 2、顧客破壞；、顧客破壞； 3 3、顧客偷竊后剩余的物品；、顧客偷竊后剩余的物品； 4 4、員工處理商品時不慎毀損；、員工處理商品時不慎毀損； 5 5、顧客結帳時滾地而造成破壞；、顧客結帳時滾地而造成破壞； 6

14、 6、商品包裝不良造成；、商品包裝不良造成； 7 7、開箱時割刀劃傷；、開箱時割刀劃傷； 8 8、擠壓；、擠壓； 9 9、臟、臟 1010、其他原因、其他原因 不 合 格 商 品 不 合 格 商 品 1 1、因質量問題不能再次銷售的商品、因質量問題不能再次銷售的商品 2 2、過期或變質；、過期或變質； 3 3、國家相應機關通告的因突發事件、國家相應機關通告的因突發事件 導致的不合格產品；導致的不合格產品； 4 4、缺配件的商品；、缺配件的商品； 5 5、其它質量問題；、其它質量問題； 二、防二、防 損損 技技 巧巧 如何控制如何控制損損耗耗 二、防二、防 損損 技技 巧巧 倡倡 導導 全全 員

15、員 防防 損損 全員防損的定義全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，防損不僅是防損部門的工作， 也是全體員工的責任和義務。因此，防損是員工也是全體員工的責任和義務。因此，防損是員工 工作中不可缺少的重要工作。工作中不可缺少的重要工作。 全員防損的目標是全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管員工積極配合并遵守防損管 理規定，積極參與防損監督和舉報，及時為防損理規定，積極參與防損監督和舉報，及時為防損 部門提供損耗線索部門提供損耗線索 。 工作工作 時間時間 聊天串崗聊天串崗 擅自脫崗擅自脫崗 忙于自己事務忙于自己事務 發呆發呆 發楞發楞 不主動接待顧客不主動接待顧客 造成商品造成商品被盜

16、被盜 原因原因 上述上述違規違規行為行為 專業盜竊團伙專業盜竊團伙利用利用 商品大數量商品大數量 損失損失 二、防二、防 損損 技技 巧巧 倡倡 導導 全全 員員 防防 損損 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 顧客的偷竊行為與手段顧客的偷竊行為與手段 衣服掩飾法衣服掩飾法 偷梁換柱法偷梁換柱法 大腿夾帶法大腿夾帶法 現場消費法現場消費法 購物袋掩飾法購物袋掩飾法 嬰兒車法嬰兒車法 聯手作案法聯手作案法 孕婦法孕婦法 以多變少法以多變少法 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 案案 例例 2020萬蟲萬蟲變變成了方便面成了方便面

17、 2020萬蟲草萬蟲草變變成了方便面成了方便面 藏好三只紙箱，直奔蟲草柜臺藏好三只紙箱，直奔蟲草柜臺 這這名名騙騙子身高子身高約約1米米7，35歲歲左右，左右， 短短發發，橢圓臉橢圓臉，講講普通普通話話。案。案發當發當天的天的 上午上午9點點30分，他走分，他走進進了大廈，手里提了大廈，手里提 著著預預先準先準備備好的三只好的三只紙紙箱子：一只大，箱子：一只大， 兩兩只小，其中那只小，其中那兩兩只小的是一模一只小的是一模一樣樣的。的。 進進店之后，他先把三只店之后，他先把三只紙紙箱放在了箱放在了 大廈的一大廈的一個個暗角，然后直奔蟲草暗角，然后直奔蟲草柜柜臺。臺。 騙騙子子對兩對兩名名營業員說

18、營業員說，老板要送，老板要送禮禮，需，需 要要購買購買大批蟲草，而且各大批蟲草，而且各個檔個檔次的都要。次的都要。 花了很花了很長時間長時間，他挑，他挑選選好了價好了價值約值約 20萬元的蟲草。大家都知道，作萬元的蟲草。大家都知道，作為為名名貴貴 滋滋補補品，蟲草一般都是用品，蟲草一般都是用禮禮盒包裝，即盒包裝，即 先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝進進外外 面的大袋子。面的大袋子。 “ “你們你們等等，我挑的蟲草太多了，我等等，我挑的蟲草太多了，我 去找去找個個箱子箱子來來打包一下。打包一下。” ”騙騙子子說說完后完后 第一次離第一次離開開。 2020萬蟲草萬蟲草變

19、變成了方便面成了方便面 價值價值2020萬的蟲草裝進小紙箱萬的蟲草裝進小紙箱 騙子隨后馬上到暗角拿來其中一騙子隨后馬上到暗角拿來其中一 個小紙箱。他說，這么多禮盒裝的自個小紙箱。他說，這么多禮盒裝的自 己不好拿，要求營業員先把外面的大己不好拿，要求營業員先把外面的大 袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒 裝進自己拿來的小紙箱里。裝進自己拿來的小紙箱里。 按照邏輯，這確實是一個合理的按照邏輯，這確實是一個合理的 要求。要求。 騙子還說，外面的大袋子也還是騙子還說，外面的大袋子也還是 要的，正式送禮的時候少不了，所以要的，正式送禮的時候少不了，所以 等所有的小玻璃塑料盒

20、都裝進小紙箱等所有的小玻璃塑料盒都裝進小紙箱 后，他又說：還需要找一個大一點箱后，他又說：還需要找一個大一點箱 子來裝這些被拿掉的大袋子。子來裝這些被拿掉的大袋子。 “你們幫我找找有沒有大箱子，你們幫我找找有沒有大箱子， 我自己也去看看有沒有。我自己也去看看有沒有。”說著，騙說著，騙 子第二次離開。子第二次離開。 2020萬蟲草萬蟲草變變成了方便面成了方便面 一模一樣的小紙箱被掉了包一模一樣的小紙箱被掉了包 第二次離開后，騙子直奔大廈超第二次離開后，騙子直奔大廈超 市，飛快地買了幾碗方便面和幾瓶礦市，飛快地買了幾碗方便面和幾瓶礦 泉水。然后，他又回到暗角，把方便泉水。然后，他又回到暗角，把方便

21、 面和礦泉水裝進剩下的那個小紙箱里，面和礦泉水裝進剩下的那個小紙箱里， 然后把小紙箱套進了大紙箱。然后把小紙箱套進了大紙箱。 騙子拿著暗藏玄機的大紙箱回到騙子拿著暗藏玄機的大紙箱回到 了蟲草柜臺，營業員此時也已經找來了蟲草柜臺，營業員此時也已經找來 了一個大箱子。了一個大箱子。 “哦，還是你們幫我找的紙箱大哦，還是你們幫我找的紙箱大 一點，那就用你們的吧，我這個不用一點，那就用你們的吧，我這個不用 了。了。”騙子把自己手里的大紙箱放下騙子把自己手里的大紙箱放下 了。了。 他說還要些其它東西，讓其中一他說還要些其它東西，讓其中一 名營業員先去幫自己找找。現在，就名營業員先去幫自己找找。現在，就

22、只剩下一名營業員了。只剩下一名營業員了。 2020萬蟲草萬蟲草變變成了方便面成了方便面 把營業員忽悠得找不著北把營業員忽悠得找不著北 打包好的蟲草就在面前，裝在小紙打包好的蟲草就在面前，裝在小紙 箱里，和騙子手里那個已經裝了方便面箱里，和騙子手里那個已經裝了方便面 礦泉水的小紙箱一模一樣。礦泉水的小紙箱一模一樣。 騙子又引開了剩下那名營業員的注騙子又引開了剩下那名營業員的注 意力，然后迅速地把兩個小紙箱掉了包！意力，然后迅速地把兩個小紙箱掉了包！ 自然，等營業員回過神，眼前的小紙箱自然，等營業員回過神，眼前的小紙箱 貌似并沒有變化。其實，裝蟲草的小紙貌似并沒有變化。其實，裝蟲草的小紙 箱已經裝

23、進了騙子拿來的那個大紙箱里，箱已經裝進了騙子拿來的那個大紙箱里， 面前的已經是裝了方便面礦泉水的另一面前的已經是裝了方便面礦泉水的另一 個小紙箱。個小紙箱。 “我到其它柜臺去看看，我要的東我到其它柜臺去看看，我要的東 西很多呢，蟲草先放這里，西很多呢，蟲草先放這里，12點再來點再來 拿。拿。”騙子對營業員說。騙子對營業員說。 說完，他拿著大紙箱離開。這一次說完，他拿著大紙箱離開。這一次 離開后，騙子再也沒有回來。離開后，騙子再也沒有回來。 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 防范顧客偷竊的基本技巧 禁止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應規勸他們禁止顧客

24、攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應規勸他們 將其放入存包處。將其放入存包處。 顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。 檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。 把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發現。把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發現。 要警惕各種混亂情形。職業偷竊者常結伙行動，借一人制造混要警惕各種混亂情形。職業偷竊者常結伙行動，借一人制造混 亂之機，其他人則帶著商品偷偷溜走。亂之機，其他人則帶著商品偷偷溜走。 如果顧客在賣場內瀏覽邊吃食品時，

25、應婉言規勸他們，并請他如果顧客在賣場內瀏覽邊吃食品時，應婉言規勸他們，并請他 們到收銀臺付款結算們到收銀臺付款結算 二、防二、防 損損 技技 巧巧 商品防商品防損損防防盜盜的技巧的技巧 購買的商品明顯不符合顧客的身份或經濟實力。購買的商品明顯不符合顧客的身份或經濟實力。 購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品。購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品。 在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區域。在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區域。 在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。 拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜拆商品的

26、標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜 標簽或破壞商品標簽。標簽或破壞商品標簽。 往身上、衣兜、提包中放商品。往身上、衣兜、提包中放商品。 幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要 求購買商品。求購買商品。 顧客表情緊張、慌張、異樣等。顧客表情緊張、慌張、異樣等。 防范顧客異常行為防范顧客異常行為 課間課間休息十分休息十分鐘鐘 游游戲戲：反向：反向動動作作 ，違規違規者起立者起立 請請起立的同起立的同學學跳跳兔兔子舞子舞 二、防二、防 損損 技技 巧巧 超市超市員員工防范工防范偷偷竊的技巧竊的技巧 發現可疑的顧客時的處理方式發現可疑的顧客時的

27、處理方式 微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨 等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪 發現顧客已有偷盜跡象時的處理方式發現顧客已有偷盜跡象時的處理方式 應不動聲色地跟蹤，并立即通知店長和店助系統解應不動聲色地跟蹤，并立即通知店長和店助系統解 決，決不能當面質疑顧客。決，決不能當面質疑顧客。 二、防二、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的方法的方法 1 1帶到辦公室帶到辦公室 2 2交談交談 3 3盡量避免在人多的場所盡量避免在人多的場所 4 4心平氣和地談話心平氣和地談話 5 5

28、注意問話的方法注意問話的方法 6 6軟化小偷軟化小偷 罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據情況而罰款：原則上最低偷一罰十，但要根據情況而 定，罰款后要令被罰款人簽署一個單據，上面定，罰款后要令被罰款人簽署一個單據，上面 注明注明“由于本人擾亂貴商場經營秩序，自愿交由于本人擾亂貴商場經營秩序，自愿交 款元以示補償款元以示補償“此類字樣，以防日后萬此類字樣，以防日后萬 一提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我一提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我 公司無行政處罰權公司無行政處罰權 送交公安機關處理：偷盜物品金額達到送交公安機關處理：偷盜物品金額達到 元即可送交公安機關元即可送交公安機關 二、防二、

29、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的方法的方法 二、防二、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的注意事的注意事項項（1） 務必請顧客購物時放人規定的購物籃里，宣傳使用購務必請顧客購物時放人規定的購物籃里，宣傳使用購 物籃。物籃。 如果商品放不下購物籃的時候，要把品名、數量、價如果商品放不下購物籃的時候，要把品名、數量、價 格等項目很詳細地與收銀員說明。格等項目很詳細地與收銀員說明。 收銀員把全部拿出來的東西的價錢都算完后，要說一收銀員把全部拿出來的東西的價錢都算完后，要說一 句句“還有沒有忘了未結賬的東西呢還有沒有忘了未結賬的東西呢? ?” 顧客沒有完全把商品拿出來算賬的

30、時候，在他經過收顧客沒有完全把商品拿出來算賬的時候，在他經過收 銀臺而要踏出店外的時候，應該把他叫住：銀臺而要踏出店外的時候，應該把他叫住：“因為剛才的因為剛才的 結算發生錯誤，很對不起，麻煩您到這邊來一下。結算發生錯誤，很對不起，麻煩您到這邊來一下。” 自助式超級店鋪的情形自助式超級店鋪的情形 二、防二、防 損損 技技 巧巧 妥善妥善處處理小理小偷偷的注意事的注意事項項（2） 一看到顧客把商品放進口袋或袋子里的那一剎那，一看到顧客把商品放進口袋或袋子里的那一剎那， 馬上走過去招呼說：馬上走過去招呼說：“歡迎光臨，幫你包起來好嗎歡迎光臨，幫你包起來好嗎? ?” 錯失時機的時候，可找機會靠近顧客

31、說：錯失時機的時候，可找機會靠近顧客說：“歡迎光歡迎光 臨。需要什么東西嗎臨。需要什么東西嗎? ?”然后再離開，制造放回商品的機會。然后再離開，制造放回商品的機會。 不但不把東西放回去，而到其他賣場或踏出店外一不但不把東西放回去，而到其他賣場或踏出店外一 步的情況時，不要猶豫，馬上上前對他說：步的情況時，不要猶豫，馬上上前對他說：“很不好意思。很不好意思。 有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下? ?”這樣把這樣把 他帶到辦公室。他帶到辦公室。 面對面銷售的情形面對面銷售的情形 第三部分第三部分 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 門門店店緊緊急事件

32、急事件處處理理 緊緊急事件的急事件的內內容及分容及分類類 緊急事件的內容緊急事件的內容 1 1、人員突發事件：如顧客暈倒、斗毆等；、人員突發事件：如顧客暈倒、斗毆等； 2 2、因設備故障、停水停電等影響正常營業的事件；、因設備故障、停水停電等影響正常營業的事件； 3 3、自然災害：如臺風、暴雨、火災、水災等。、自然災害：如臺風、暴雨、火災、水災等。 緊急事件的分類緊急事件的分類 1 1、停水、停電；、停水、停電； 2 2、電腦故障；、電腦故障； 3 3、火警；臺風、暴雨；、火警；臺風、暴雨； 4 4、暴力事件；意外事件。、暴力事件；意外事件。 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 緊緊急事件的急事

33、件的預預防防 一般要求一般要求 1.1.在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全 意識，具備一般的滅火、避險、救護常識，遵循意識，具備一般的滅火、避險、救護常識，遵循 “安全第一安全第一”的原則，確保人身及財產的安全。的原則，確保人身及財產的安全。 2.2.注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑。注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑。 晚上晚上1111：0000時后盡量不要單獨外出。時后盡量不要單獨外出。 3.3.保管好個人財物，不要隨身攜帶大量現金和貴保管好個人財物，不要隨身攜帶大量現金和貴 重物品重物品 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 緊緊急事件

34、的急事件的預預防防 防損及賣場秩序防損及賣場秩序 1.1.負責管理的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內或與他負責管理的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內或與他 人交接，嚴防被盜。人交接，嚴防被盜。 2.2.現金應注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運送貴重物現金應注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運送貴重物 品時應由防損人員護送。品時應由防損人員護送。 3.3.賣場內顧客之間發生爭執，應立即勸阻，如勸阻無效應立賣場內顧客之間發生爭執，應立即勸阻，如勸阻無效應立 即通知賣場管理人員和防損人員。即通知賣場管理人員和防損人員。 4.4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購物車、要提醒顧客不要將

35、手提包、貴重物品等隨意放在購物車、 籃或交給小孩拿著，以免丟失。籃或交給小孩拿著，以免丟失。 5.5.顧客帶小孩購物的，注意提醒顧客不要將小孩一個人放在顧客帶小孩購物的，注意提醒顧客不要將小孩一個人放在 購物車內或小孩離開大人，以免發生危險。購物車內或小孩離開大人，以免發生危險。 6.6.店內的商品、設備、用具、紙皮等要及時歸位，不要隨意店內的商品、設備、用具、紙皮等要及時歸位，不要隨意 放置，以免絆到顧客。放置，以免絆到顧客。 7.7.場內出現地面濕滑或水漬時，應立即處理；遇下雨天氣時，場內出現地面濕滑或水漬時，應立即處理；遇下雨天氣時， 門店應在出入口設置醒目的小心跌倒類的安全提示牌。門店

36、應在出入口設置醒目的小心跌倒類的安全提示牌。 8.8.發現有人扒竊顧客財物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人發現有人扒竊顧客財物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人 員到場抓獲。員到場抓獲。 9.9.發現賣場周圍有斗毆的現象，應立即通知防損人員并協助發現賣場周圍有斗毆的現象，應立即通知防損人員并協助 防損人員阻止斗毆人員進入賣場。防損人員阻止斗毆人員進入賣場。 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 緊緊急事件的急事件的預預防防 門門店店緊緊急事件急事件處處理理緊緊急事件的急事件的預預防防 設備方面設備方面 1.1.按照要求使用賣場設施、設備、工具，嚴禁危險作業。按照要求使用賣場設施、設備、工具，嚴禁危險作業

37、。 2.2.擦拭帶電設備須斷電操作，如無法斷電的應使用干毛巾擦拭。嚴禁使擦拭帶電設備須斷電操作，如無法斷電的應使用干毛巾擦拭。嚴禁使 用濕毛巾或向帶電設備噴涂清潔劑。用濕毛巾或向帶電設備噴涂清潔劑。 3.3.掌握供電部門有計劃的停電信息，并預先做好準備。應急燈應處于充掌握供電部門有計劃的停電信息，并預先做好準備。應急燈應處于充 足電備用狀態。足電備用狀態。 4.4.接到停水、停電通知后，門店電工應通知現場指揮員，并做好備用水接到停水、停電通知后，門店電工應通知現場指揮員，并做好備用水 的儲蓄工作或備用電的切換準備工作。的儲蓄工作或備用電的切換準備工作。 5.5.定期檢查各主要功能系統（如供電、

38、供水、空調、電梯、冰柜等）的定期檢查各主要功能系統（如供電、供水、空調、電梯、冰柜等）的 運行狀況及各類設施、設備的使用狀況，做好日常保養，及時消除隱患。運行狀況及各類設施、設備的使用狀況，做好日常保養，及時消除隱患。 6.6.電腦設備使用人員應當定期檢查所用設備的運行情況，對發現的異常電腦設備使用人員應當定期檢查所用設備的運行情況，對發現的異常 情況應立即通知信息員處理，若信息員無法處理，應立即將情況告之信情況應立即通知信息員處理，若信息員無法處理，應立即將情況告之信 息部值班人員。息部值班人員。 自然災害方面自然災害方面 1.1.定期進行消防安全檢查。定期進行消防安全檢查。 2.2.定期組

39、織門店員工參加消防知識與技能的培訓，員工應掌握定期組織門店員工參加消防知識與技能的培訓，員工應掌握 基本的滅火、疏散和逃生自救的知識與技能。基本的滅火、疏散和逃生自救的知識與技能。 3.3.制定消防應急方案，定期組織門店員工進行實際演練。制定消防應急方案，定期組織門店員工進行實際演練。 4.4.賣場及辦公區域嚴禁使用明火、亂接亂搭電線或超負荷用電。賣場及辦公區域嚴禁使用明火、亂接亂搭電線或超負荷用電。 5.5.物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報 警器或監控器，物品與照明燈、電閘、開關之間的距離不少于警器或監控器，物品與照明燈

40、、電閘、開關之間的距離不少于 5050公分。公分。 6.6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經常留意有關氣象信息，公司緊急事件處理小組成員雨季要經常留意有關氣象信息， 做好臺風、暴雨的防范工作。做好臺風、暴雨的防范工作。 門門店店緊緊急事件急事件處處理理緊緊急事件的急事件的預預防防 門門店店緊緊急事件急事件處處理理緊緊急事件的急事件的預預防防 7.7.接到臺風二號風球預報（接到臺風二號風球預報（2424小時內到達）或暴雨黃色預報小時內到達）或暴雨黃色預報 （6 6小時內將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應立即小時內將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應立即 指示門店緊急事件處理小組開展下列

41、預防工作，并到現場檢查指示門店緊急事件處理小組開展下列預防工作，并到現場檢查 預防工作的落實情況。預防工作的落實情況。 8 .8 .在接到臺風三號風球預報（在接到臺風三號風球預報（1212小時內到達）或暴雨紅色預小時內到達）或暴雨紅色預 報（降雨達報（降雨達5050厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公 司值班的人員除外）應立即前往現場指揮緊急事件處理小組開司值班的人員除外）應立即前往現場指揮緊急事件處理小組開 展工作展工作 1 )1 )門店工程人員應迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。門店工程人員應迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。

42、 2)2)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。 3)3)防損部應增派人手，立即將金庫上鎖，加強對收銀區域和敏感商品防損部應增派人手，立即將金庫上鎖，加強對收銀區域和敏感商品 區域的看護，防止顧客乘機偷竊。區域的看護，防止顧客乘機偷竊。 4)4)停水、停電期間現場指揮員應及時做出部署，廣播員與防損部、信停水、停電期間現場指揮員應及時做出部署，廣播員與防損部、信 息員、電工等人員應保持密切聯系，保證賣場的秩序及顧客和商品的息員、電工等人員應保持密切聯系，保證賣場的秩序及顧客和商品的 安全。安全。 5)5)啟動備用電源應首先保證電腦、收銀機、冷柜等關鍵設備的用電。

43、啟動備用電源應首先保證電腦、收銀機、冷柜等關鍵設備的用電。 6)6)非營業時間停水、停電要采取必要措施，保證賣場冷柜及正常值班非營業時間停水、停電要采取必要措施，保證賣場冷柜及正常值班 所必須的用水、用電量。所必須的用水、用電量。 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 停水、停停水、停電電 1)1)當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知 信息員到現場查明原因并采取措施恢復運行。信息員到現場查明原因并采取措施恢復運行。 2)2)賣場全部電腦均出現非正常停機現象，門店經賣場全部電腦均出現非正常停機現象，門店經 理應向公司領導匯報并通知廣播室，通過廣播穩理應向公

44、司領導匯報并通知廣播室，通過廣播穩 定顧客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現金定顧客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現金 結算，并通知收銀員按結算，并通知收銀員按收銀機單機操作流程收銀機單機操作流程 操作。操作。 3)3)防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 電腦電腦故障故障 1)1)立即通知防損人員和報警中心。立即通知防損人員和報警中心。 2)2)公司緊急事件指揮小組應趕赴現場，如有需要可通知相關職能部室公司緊急事件指揮小組應趕赴現場，如有需要可通知相關職能部室 負責人到場配合。負責人到場配合。 3)3)門店防

45、損主管視情況決定是否報警，并指揮防損人員進入各指定位門店防損主管視情況決定是否報警，并指揮防損人員進入各指定位 置。置。 4)4)門店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。門店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。 5)5)員工協助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。員工協助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。 6)6)門店防損主管應迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。門店防損主管應迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。 7)7)及時將保險柜、金庫鎖好，嚴禁閑雜人員進入辦公區；如火情無法及時將保險柜、金庫鎖好，嚴禁閑雜人員進入辦公區；如火情無法 控制，應將所有庫存

46、現金及重要單據裝入安全箱并上鎖，在防損員配控制，應將所有庫存現金及重要單據裝入安全箱并上鎖，在防損員配 合下進行緊急疏散。合下進行緊急疏散。 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 火火 警警 門門店店緊緊急事件急事件處處理理 暴暴 力力 事事 件件 1 1、 搶劫發生后，順從搶劫者的要求；搶劫發生后，順從搶劫者的要求； 2 2、 保持沉默；保持沉默； 3 3、 當事的收銀員要反應敏捷，不動聲當事的收銀員要反應敏捷，不動聲 色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋 子中子中 5 5、 盡量記住搶劫者的衣著特征、長相、盡量記住搶劫者的衣著特征、長相、 身高；身高； 6 6、

47、 搶劫犯一離開商店就報警搶劫犯一離開商店就報警 7 7、 若搶劫犯沒戴手套，員工要特別留若搶劫犯沒戴手套，員工要特別留 意他動過的任何東西，保護好搶劫犯動意他動過的任何東西，保護好搶劫犯動 過的每一樣東西并告訴警察過的每一樣東西并告訴警察 門門店店緊緊急事件急事件處處理理恐恐嚇嚇勒索勒索 如不如不匯錢匯錢3萬萬將將炸掉沃爾炸掉沃爾瑪瑪 10月月10日是星期天，像以前的周末假日日是星期天，像以前的周末假日 一一樣樣，南坪西路，南坪西路長長江村十字路口的沃爾江村十字路口的沃爾瑪瑪 超市涌入了超市涌入了眾眾多市民前多市民前來購來購物。上午物。上午10點點 43分，一分，一個電話個電話打到了超市前臺打

48、到了超市前臺總總機，服機，服 務員劉務員劉小姐接小姐接線線后后發現發現，打，打來電話來電話的陌生的陌生 男子操著外地口音。男子操著外地口音。 男子在男子在電話電話中自中自稱稱“ “方云芝方云芝” ”，他要求沃，他要求沃 爾爾瑪總瑪總裁裁陳陳耀昌在耀昌在當當天下午天下午3點前，點前，將將3萬萬 元元現現金金匯匯到他到他賬戶賬戶上，否上，否則則他他將將引爆藏在引爆藏在 超市超市內內的炸的炸彈彈，炸掉沃爾，炸掉沃爾瑪說瑪說完就掛完就掛斷斷了了 電話電話。聽到超市。聽到超市內內藏有炸藏有炸彈彈，劉劉小姐小姐嚇嚇出出 一身冷汗，一身冷汗，她她一一邊邊向向領導領導上上報報此事，一此事，一邊邊 撥撥打打報報

49、警警電話電話。 河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪 用演習方式疏散千余顧客用演習方式疏散千余顧客 接到報警后，南岸公安分局民警迅速趕到現場，與此同接到報警后，南岸公安分局民警迅速趕到現場，與此同 時，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起時，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起 超市內上千顧客的恐慌，警方和超市方決定，通過用超市超市內上千顧客的恐慌，警方和超市方決定，通過用超市 內的喇叭喊消防疏導演習的方式，來疏散顧客。內的喇叭喊消防疏導演習的方式，來疏散顧客。 很快，超市喇叭響起了很快，超市喇叭響起了“超市開始實施消防疏導演習，超市開始實施消防

50、疏導演習， 請顧客們聽從附近售貨員安排，盡快疏散請顧客們聽從附近售貨員安排，盡快疏散”的不間斷喊話。的不間斷喊話。 僅半小時，上千顧客秩序井然，全部安全轉移出超市。隨僅半小時，上千顧客秩序井然，全部安全轉移出超市。隨 后，警方對超市展開地毯式搜索，經后，警方對超市展開地毯式搜索，經3 3小時排查，現場并沒小時排查，現場并沒 有找到爆炸物或疑似爆炸物。當天下午有找到爆炸物或疑似爆炸物。當天下午2 2點半，超市才恢復點半，超市才恢復 正常營業正常營業 以爆炸等為由進行恐嚇勒索以爆炸等為由進行恐嚇勒索 1)1)接聽電話的人必須保持鎮定，正確記下歹徒的口音、年接聽電話的人必須保持鎮定，正確記下歹徒的口