1、畢馬威未來銀行2.0 零售銀行轉(zhuǎn)型 咨詢服務(wù)解決方案 畢馬威中國 1 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 未來銀行應(yīng)該是什么樣的？相信這是一個縈繞在每一位銀行業(yè)從業(yè)人員的命題。伴 隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、5G等技術(shù)的飛速發(fā)展，未來的銀行必然更加智 能、開放、靈活，與客戶場景深度融合，圍繞客戶需求和客戶體驗(yàn)不斷提升服務(wù)能 力和服務(wù)效率。與此同

2、時，銀行由于其金融屬性，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，亦必須嚴(yán) 守金融風(fēng)險。從去年提出的未來銀行服務(wù)理念，到今年的未來銀行2.0，畢馬威中 國銀行業(yè)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)整合了畢馬威全球領(lǐng)先科技成果和成熟的服務(wù)方案，并結(jié)合 本地團(tuán)隊(duì)服務(wù)于中國銀行業(yè)超過30年的經(jīng)驗(yàn)累積，將傳統(tǒng)的銀行咨詢服務(wù)與最新 的金融科技成果以及畢馬威中國“智慧之光”AI工廠深度整合，推出17項(xiàng)專業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域。同時，我們也根據(jù)客戶的需求，靈活地將各個服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行組合，量身定制 專屬的服務(wù)方案，與我們的客戶一起，描繪未來銀行。 前言 畢馬威未來銀行畢馬威未來銀行2.02.0 零售銀行已經(jīng)成為中國傳統(tǒng)商業(yè)銀行最重要的收入來源和增長引擎之一。畢馬威基

3、 于部分已公布收入結(jié)構(gòu)的上市銀行的年報數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析顯示，2019年零售銀行 業(yè)務(wù)為銀行帶來的業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)已經(jīng)達(dá)到31.4%，比2018年增長了12%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 公司銀行業(yè)務(wù)5%的收入增長。 但相對于發(fā)達(dá)市場50%左右的零售銀行收入占比，未來的發(fā)展空間仍然巨大中 國個人社會財富正以每年超過10%的速度累積，不斷被喚醒或開發(fā)的金融服務(wù)需求 是零售銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的原動力。但近年來客戶需求、金融科技、監(jiān)管政策、市 場開放和競爭環(huán)境的快速變化給傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。 畢馬威認(rèn)為傳統(tǒng)零售銀行主要面臨著四大挑戰(zhàn)： 首先是以客戶忠誠度下降、客戶對產(chǎn)品服務(wù)需求的多元化、客戶對體驗(yàn)更加關(guān)注為

4、特征的客戶需求升級帶來的挑戰(zhàn)，獲取客戶和維護(hù)客戶的難度和成本不斷上升。 其次是第三方支付和移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展帶來銀行零售客戶金融“脫媒”的挑戰(zhàn)， 銀行在線上場景和支付端“全面失守”。 第三是銀行之間、非銀行金融機(jī)構(gòu)、金融科技公司之間在渠道、產(chǎn)品和客戶服務(wù)方 面的競合生態(tài)變遷的挑戰(zhàn)，中小銀行面臨更巨大的競爭壓力。 第四是數(shù)字化和金融科技高速發(fā)展改變了零售銀行的客戶經(jīng)營方式、產(chǎn)品和服務(wù)交 付模式、風(fēng)險管理模式，對傳統(tǒng)銀行的零售業(yè)務(wù)模式帶來的挑戰(zhàn)和沖擊。 未來已來！我們持續(xù)關(guān)注中國銀行業(yè)的發(fā)展，畢馬威未來銀行2.0之零售銀行轉(zhuǎn)型 咨詢服務(wù)解決方案為中國的銀行客戶的零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供從發(fā)展規(guī)劃、數(shù)字

5、化 轉(zhuǎn)型、組織運(yùn)營優(yōu)化、信息科技規(guī)劃和落地實(shí)施、風(fēng)險管理、財務(wù)管理、經(jīng)營分析， 到客戶、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)體系升級的“戰(zhàn)略到落地”（Strategy To Result）的 服務(wù)。 畢馬威零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案畢馬威零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案 2 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 零售銀行的最新發(fā)展趨勢 銀行財富管理迎來新變革銀行財富管理

6、迎來新變革 資管新規(guī)出臺后，各家銀行對自身的財富管理及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)模式、組織管理模式 均進(jìn)行了重新的定位與梳理，數(shù)十家銀行加速申設(shè)理財子公司，未提交申請的銀行 也紛紛依據(jù)相關(guān)監(jiān)管制度以及未來更多元化的市場競爭格局，對自身的客群受眾、 產(chǎn)品種類、服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，重塑理財業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。這也對銀行內(nèi)部的組織管 理、人才結(jié)構(gòu)、薪酬激勵等支撐體系提出變革需求。 客戶顯著提高服務(wù)體驗(yàn)要求客戶顯著提高服務(wù)體驗(yàn)要求 數(shù)字化科技已經(jīng)全面改變了人們的生活習(xí)慣，客戶對于服務(wù)的及時性、便捷性、個 性化的需求不斷提升。此次新冠疫情進(jìn)一步推動著人們的金融活動線上化、零接觸 習(xí)慣的養(yǎng)成，刺激了銀行線上業(yè)務(wù)與服務(wù)需求的大幅

7、增加，同時加速客戶對零售銀 行服務(wù)的內(nèi)容和體驗(yàn)提出的更高要求。因此，零售銀行需要不斷滿足人們“無時無 刻、隨時隨地、千人千面”的服務(wù)需要。 面對客戶需求的變化，多元的服務(wù)渠道以及線上線下融合的服務(wù)模式成為零售銀行 轉(zhuǎn)型升級的重點(diǎn)。零售銀行需要搭建符合客戶應(yīng)用習(xí)慣的各類線上渠道，不斷拓展 場景化的服務(wù)觸點(diǎn)，并充分利用移動科技、API、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等金融科技手 段，將線上與線下服務(wù)流程有機(jī)融合，形成跨時空、相串聯(lián)的服務(wù)體驗(yàn)。 在宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、中美貿(mào)易戰(zhàn)、新冠疫情蔓延、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊等多重影響下， 零售個人資產(chǎn)質(zhì)量下降現(xiàn)象已經(jīng)凸顯。銀行個人信貸業(yè)務(wù)在“下沉”過程中，流入 大量資信能力較差的客

8、戶，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式及風(fēng)控模式下難以高效辨識、篩選并定 價風(fēng)險，從而導(dǎo)致消費(fèi)信貸、信用卡等零售資產(chǎn)類業(yè)務(wù)不良率大幅提升。這使得零 售銀行風(fēng)險管理體系轉(zhuǎn)型迫在眉睫，利用數(shù)字化風(fēng)控手段，加強(qiáng)多元化、場景化數(shù) 據(jù)提升貸前、貸中、貸后風(fēng)險管理效能成為零售銀行的重要變革方向。 服務(wù)渠道多樣化與線上化服務(wù)渠道多樣化與線上化 零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理再迎挑戰(zhàn)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理再迎挑戰(zhàn) 3 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國

9、際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 畢馬威零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案 從戰(zhàn)略到落地 A1. 零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 A2. 零售業(yè)務(wù)專項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃 A3. 零售銀行數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃 B1. 全渠道解決方案 B2. 智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 B3. 數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)選址 B4. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級 C1. 零售銀行/信用卡 APP數(shù)字化運(yùn)營 C2. 零售業(yè)務(wù)運(yùn)營 中臺服務(wù) C3. 零售業(yè)績分析與評價 D1. 零售條線組織和個人能 力提升 D2. 零售銀行組織與人力資 源管理體系轉(zhuǎn)型 E1. 零售客戶、渠道、產(chǎn)品大數(shù)據(jù)分析 E2. 數(shù)字化驅(qū)動的零售客戶體驗(yàn)升級 E3. 零售業(yè)務(wù)數(shù)字化營銷咨詢 E4. 信用

10、卡數(shù)據(jù)平臺及模型 E5. 信用卡智能調(diào)額解決方案 F1. 零售銀行新核心系統(tǒng)規(guī)劃 與架構(gòu)設(shè)計及實(shí)施監(jiān)理 F2. 零售銀行中臺化架構(gòu)轉(zhuǎn)型 規(guī)劃與架構(gòu)設(shè)計 F3. 零售銀行科技架構(gòu)轉(zhuǎn)型與 金融科技應(yīng)用規(guī)劃 G1. 零售業(yè)務(wù)流程風(fēng)險合規(guī) 體系建設(shè) G2. 零售業(yè)務(wù)風(fēng)險指標(biāo)持續(xù) 監(jiān)測、持續(xù)審計 G3. 零售業(yè)務(wù)風(fēng)險合規(guī)流程重塑 G4. 反洗錢和制裁合規(guī)服務(wù) G5. 零售風(fēng)險數(shù)字化轉(zhuǎn)型及 大數(shù)據(jù)分析（含小微） G6. 零售風(fēng)險反欺詐咨詢 H1. 零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理稅 商專項(xiàng)提升服務(wù) 4 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國

11、際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 畢馬威零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案 從戰(zhàn)略到落地 A1.零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略5 A2.零售業(yè)務(wù)專項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃6 A3.零售銀行數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃7 E2.數(shù)字化驅(qū)動的零售客戶體驗(yàn)升級18 E3.零售業(yè)務(wù)數(shù)字化營銷咨詢19 B1.全渠道解決方案8 B2.智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型9 B3.數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)選址10 B4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級11 C1.零售銀行/信用卡APP數(shù)字化運(yùn)營12 C2.零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中臺服務(wù)13 C3.零售業(yè)績分析與評價6 14 D1.零

12、售條線組織和個人能力提升15 D2.零售銀行組織與人力資源管理體系轉(zhuǎn)型16 E1.零售客戶、渠道、產(chǎn)品大數(shù)據(jù)分析17 E4.信用卡數(shù)據(jù)平臺及模型,20 E5.信用卡智能調(diào)額解決方案21 F1.零售銀行新核心系統(tǒng)規(guī)劃與架構(gòu)設(shè)計及實(shí)施監(jiān)理22 F2.零售銀行中臺化架構(gòu)轉(zhuǎn)型規(guī)劃與架構(gòu)設(shè)計5 23 F3.零售銀行科技架構(gòu)轉(zhuǎn)型與金融科技應(yīng)用規(guī)劃24 G1.零售業(yè)務(wù)流程風(fēng)險合規(guī)體系建設(shè)25 G2.零售業(yè)務(wù)風(fēng)險指標(biāo)持續(xù)監(jiān)測和持續(xù)審計26 G3.零售業(yè)務(wù)風(fēng)險合規(guī)流程重塑27 G4.反洗錢和制裁合規(guī)服務(wù)28 G5.零售風(fēng)險數(shù)字化轉(zhuǎn)型及大數(shù)據(jù)分析（含小微企業(yè)）29 G6.零售風(fēng)險反欺詐咨詢5 30 H1.零售業(yè)務(wù)

13、客戶經(jīng)理稅商專項(xiàng)提升服務(wù)5 31 5 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) A1.零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 明確零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)和方向，統(tǒng)一全行思想 通過體系性規(guī)劃，解決零售業(yè)務(wù)單點(diǎn)發(fā)力或不聚焦，業(yè)務(wù)增長瓶頸的問題 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展方向和目標(biāo)零

14、售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展方向和目標(biāo) 零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展方向 轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)、分階段目標(biāo) 零售銀行轉(zhuǎn)型策略 客戶定位和分析客戶定位和分析 客群定位 客戶管理策略和管理體系 產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù) 零售產(chǎn)品體系 零售產(chǎn)品包裝組合策略 零售產(chǎn)品創(chuàng)新 渠道渠道 線下渠道定位和發(fā)展目標(biāo) 線上渠道定位和發(fā)展目標(biāo) 渠道融合和發(fā)展目標(biāo) 場景金融模式場景金融模式 場景金融模式 場景選擇 場景及金融服務(wù)一體化設(shè)計 零售銀行轉(zhuǎn)型支撐體系零售銀行轉(zhuǎn)型支撐體系 組織架構(gòu) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 績效考核和激勵機(jī)制 風(fēng)險管理 科技支撐 零售業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，如何找到零售業(yè)務(wù)發(fā)展的突破口 零售基礎(chǔ)薄弱，如何利用金融科技實(shí)現(xiàn)彎道超車 零售業(yè)務(wù)成本收入比高，前期

15、投入大，如何實(shí)現(xiàn)輕型化轉(zhuǎn)型 疫情帶來零售資產(chǎn)質(zhì)量承壓，是否應(yīng)該繼續(xù)發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù) 6 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| A2.零售業(yè)務(wù)專項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃 零售業(yè)務(wù)工作繁雜，東一榔頭西一棒子，不成體系，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢 業(yè)務(wù)發(fā)展上一個臺階后，支行對總行的支撐要求提升，總行強(qiáng)大腦的職責(zé)亟需構(gòu)建 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 針

16、對零售業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行規(guī)劃，明確核心業(yè)務(wù)板塊發(fā)展的方向和目標(biāo) 明確業(yè)務(wù)板塊發(fā)展的核心要素，包括客戶、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)模式、組織和崗位等 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)普惠金融普惠金融零售信貸零售信貸 信用卡信用卡 財富管理財富管理 及私行及私行 普惠金融業(yè)務(wù)規(guī)劃普惠金融業(yè)務(wù)規(guī)劃 普惠金融業(yè)務(wù)定位和發(fā)展目標(biāo) 客戶定位 業(yè)務(wù)和風(fēng)控模式 信貸工廠設(shè)計 普惠產(chǎn)品創(chuàng)新 組織和崗位配置 財富管理和私人銀行業(yè)務(wù)財富管理和私人銀行業(yè)務(wù) 發(fā)展規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃 客戶定位和細(xì)分 客戶管理策略 產(chǎn)品和服務(wù)體系設(shè)計 客戶服務(wù)流程設(shè)計 組織和崗位配置 系統(tǒng)需求設(shè)計 零售信貸業(yè)務(wù)規(guī)劃零售信貸業(yè)務(wù)規(guī)

17、劃 零售信貸定位和發(fā)展目標(biāo) 客戶定位 營銷模式 業(yè)務(wù)和風(fēng)險管理流程 信貸工廠設(shè)計 工具設(shè)計 信貸產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新 組織和崗位配置 信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 客戶分析 產(chǎn)品創(chuàng)新 營銷策劃和支持 風(fēng)險管理支持 運(yùn)營體系優(yōu)化 業(yè)務(wù)組織、流程和政策制定 7 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) A3.零售

18、銀行數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃 新的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來，零售銀行客戶擁有比以往更豐富的信息、更密切的關(guān)聯(lián)和 更高的需求。為了滿足零售客戶不斷增長的對數(shù)字化和無縫鏈接體驗(yàn)的期望，零售銀行 需要重新思考自己的運(yùn)營模式和定位，建立起以客戶為核心的運(yùn)營體系，同時采取整體 的方法，從內(nèi)而外提升自身的數(shù)字化能力。畢馬威零售銀行數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢服務(wù)， 聚焦零售銀行數(shù)字化戰(zhàn)略，提供了完整的數(shù)字化能力診斷模型和轉(zhuǎn)型框架，幫助銀行基 于自身定位、業(yè)務(wù)目標(biāo)和資源稟賦，從而明確零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略、藍(lán)圖和路徑。 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 通過數(shù)據(jù)打通渠道，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間的無縫鏈接，提供卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn) 利用數(shù)據(jù)打通內(nèi)部部門墻

19、，通過持續(xù)的能力管理和人才引進(jìn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化組織變革 構(gòu)建銀行與合作伙伴 “數(shù)字化共生”，構(gòu)建跨平臺技術(shù)融合、數(shù)據(jù)互通和資源互換機(jī)制 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) “智鏈銀行”數(shù)字化能力快速診斷“智鏈銀行”數(shù)字化能力快速診斷“智鏈銀行”數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃“智鏈銀行”數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃 “智鏈銀行”的數(shù)字“智鏈銀行”的數(shù)字 化能力模型框架化能力模型框架 定義了銀行數(shù)字化的八 大核心能力，涵蓋品牌、 產(chǎn)品/服務(wù)、技術(shù)、組 織等各方面 幫助銀行明確零售業(yè)務(wù)發(fā)展 重點(diǎn)、全局、面向未來的運(yùn) 營模型和較佳實(shí)踐，覆蓋銀 行前中后臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及內(nèi) 部管理各項(xiàng)事務(wù) 轉(zhuǎn)型路徑轉(zhuǎn)型路徑 規(guī)劃規(guī)劃 技術(shù)轉(zhuǎn)型技術(shù)轉(zhuǎn)型

20、規(guī)劃規(guī)劃 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 幫助銀行明確實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn) 型所需的跨渠道、覆蓋前中 后臺的自動化和智能化平臺 及功能 結(jié)合零售業(yè)務(wù)緊迫性實(shí)際情 況，制定未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的 實(shí)施方向和演進(jìn)路線，用于 指導(dǎo)規(guī)劃期內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建 設(shè)工作 基于“智鏈銀行”數(shù)字能力快速診斷結(jié)果和銀 行實(shí)際需求，為零售銀行提供包括業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型規(guī) 劃、技術(shù)轉(zhuǎn)型規(guī)劃在內(nèi)的數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù) “智鏈銀行”數(shù)字化“智鏈銀行”數(shù)字化 能力成熟度評估問卷能力成熟度評估問卷 為銀行提供了一個評估 其相對行業(yè)領(lǐng)先基準(zhǔn)差 距的量化方法 “智鏈銀行”的業(yè)務(wù)“智鏈銀行”的業(yè)務(wù) 藍(lán)圖和技術(shù)藍(lán)圖框架藍(lán)圖和技術(shù)藍(lán)圖框架 基于“智鏈銀行”的業(yè) 務(wù)和技術(shù)藍(lán)圖框架

21、，評 價零售銀行數(shù)字化能力 現(xiàn)狀 規(guī)劃規(guī)劃 8 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) B1.全渠道解決方案 互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)的發(fā)展，改變了客戶的偏好和行為，線上化的趨勢已不可逆轉(zhuǎn) 渠道割裂，整合度低，協(xié)同難，客戶體驗(yàn)差 網(wǎng)點(diǎn)渠道獲客難，線上流量價格貴，全渠道低成本獲客成為難點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)渠道運(yùn)營重，成為了銀行輕型化轉(zhuǎn)

22、型的掣肘 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 通過全渠道轉(zhuǎn)型增強(qiáng)渠道協(xié)同，提升渠道的獲客能力，優(yōu)化客戶體驗(yàn) 全渠道資源統(tǒng)一配置，改變渠道重的現(xiàn)狀，推進(jìn)零售銀行的輕型化 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 以客戶為中心的全渠道服務(wù)模式以客戶為中心的全渠道服務(wù)模式 細(xì)分客群渠道偏好分析 基于客戶細(xì)分的全渠道服務(wù)模 式設(shè)計 客戶渠道遷移和配置方案設(shè)計 渠道一體化流程優(yōu)化渠道一體化流程優(yōu)化 渠道交易流程一體化 渠道服務(wù)流程一體化 渠道營銷流程一體化 全渠道后臺運(yùn)營服務(wù)共享全渠道后臺運(yùn)營服務(wù)共享 全渠道后臺運(yùn)營集中 全渠道知識庫共享 全渠道專家服務(wù)共享 VTM的全渠道共享模式 子渠道詳細(xì)規(guī)劃子渠道詳細(xì)規(guī)劃 移動端渠道

23、規(guī)劃及運(yùn)營提升 網(wǎng)點(diǎn)渠道規(guī)劃和全面轉(zhuǎn)型 全渠道戰(zhàn)略規(guī)劃全渠道戰(zhàn)略規(guī)劃 全渠道戰(zhàn)略愿景和目標(biāo) 渠道的差異化定位 渠道協(xié)同 全渠道的業(yè)務(wù)藍(lán)圖 渠道的核心戰(zhàn)略舉措 全渠道的實(shí)施路線圖 9 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) B2.智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案 技術(shù)的發(fā)展與大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，如何去賦能老舊的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理體系

24、 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)承載能力有限，人力資源利用率低 線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時間長，客戶時間成本較大，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差 網(wǎng)點(diǎn)營銷的個性化、差異化、分層化能力不足 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 通過智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升了網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率，優(yōu)化了人力資源的利用率 為客戶提供了智能化的服務(wù)環(huán)境、減少了時間成本，使客戶體驗(yàn)大大提升 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 運(yùn)營視角運(yùn)營視角 業(yè)務(wù)線上化 業(yè)務(wù)柜外化 柜面運(yùn)營效率提升 -人控向機(jī)控轉(zhuǎn)型 -數(shù)據(jù)信息打通 -運(yùn)營進(jìn)一步后臺集中 網(wǎng)點(diǎn)管理視角網(wǎng)點(diǎn)管理視角 智慧客戶資源管理 智慧廳堂服務(wù)資源管理 智慧的營銷內(nèi)容管理 客戶體驗(yàn)視角客戶體驗(yàn)視角 智能化線上分流 智能化客戶識別 智能化動態(tài)

25、分流 智能化營銷線索采集 與投放 智能化業(yè)務(wù)辦理流程 差異化服務(wù)流程 移動化廳堂服務(wù) 智能化多渠道營銷線 索跟蹤網(wǎng)點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)管理 視角視角 客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn) 視角視角 運(yùn)營視角運(yùn)營視角 智能化智能化 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn) 10 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) 各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢對商業(yè)銀行渠道布局動態(tài)調(diào)整提出現(xiàn)實(shí)需

26、求。銀行需要根據(jù)城市 規(guī)劃進(jìn)程，尋找市場熱點(diǎn)，及時將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向城市新區(qū)、新興市場等地區(qū)轉(zhuǎn)移，搶占 潛力市場。 數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)選址解決方案為銀行區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化布局提供重要支撐，用科學(xué)決策的方式 解決在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中因選址不當(dāng)造成的資源浪費(fèi)和喪失市場競爭先機(jī)、運(yùn)營優(yōu)化等問題， 提高網(wǎng)點(diǎn)資源配置效率。 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 充分利用內(nèi)外部數(shù)據(jù)的量化建模，為網(wǎng)點(diǎn)選址提供決策參考 結(jié)論不僅支持在哪選址，還支持對未來業(yè)績的預(yù)判。 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 設(shè)計設(shè)計一套量化的網(wǎng)點(diǎn)總量測算、布局一套量化的網(wǎng)點(diǎn)總量測算、布局 規(guī)劃模型規(guī)劃模型 計算出某一特定區(qū)域合理的網(wǎng)點(diǎn)布局和 調(diào)整方案，以支持和指導(dǎo)該區(qū)域未來

27、的 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作。 設(shè)計設(shè)計一套量化的網(wǎng)點(diǎn)競爭力評價模型一套量化的網(wǎng)點(diǎn)競爭力評價模型 設(shè)計一套網(wǎng)點(diǎn)評價指標(biāo)體系，完成網(wǎng) 點(diǎn)競爭力評價并進(jìn)行現(xiàn)狀分析，結(jié)合 市場潛力分析結(jié)果給出網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建議。 WorldWorld- - classclass HR HR professioprofessio nal nal servicesservices 網(wǎng)點(diǎn)競爭網(wǎng)點(diǎn)競爭 力力 B3.數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)選址解決方案 11 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。

28、 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) B4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級解決方案 網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型新常態(tài)下，服務(wù)如何配套升級 線上線下融合場景越來越多，如何整合客戶體驗(yàn) 如何從服務(wù)、營銷、總分支聯(lián)動、考核等角度，支撐業(yè)務(wù)增長 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)升級對業(yè)務(wù)增長的配套支撐作用 區(qū)分不同客群差異化服務(wù)模式，梳理線上線下一體化服務(wù)場景和流程，增強(qiáng)客戶體驗(yàn) 統(tǒng)籌管理廳堂人員、加強(qiáng)服務(wù)營銷協(xié)同、提升專業(yè)和服務(wù)水平，提升客戶滿意度 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 崗位管理與考核崗位管理與考核 總分支崗位設(shè)置

29、 管控和權(quán)責(zé)梳理 崗位序列和任職資格優(yōu)化 配套績效考核設(shè)計 人員安排與賦能人員安排與賦能 人員安排和“轉(zhuǎn)身”計劃 崗位標(biāo)準(zhǔn)化、模板化、體系 化建設(shè) 試點(diǎn)輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng) 升級差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)分客群差異化服務(wù)模式 服務(wù)場景梳理 服務(wù)流程梳理 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)分類制定標(biāo)準(zhǔn) 各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理制度 12 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案|

30、銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) C1.零售銀行/信用卡APP 數(shù)字化運(yùn)營方案 商業(yè)銀行意識到了“以客戶為中心”打造業(yè)綜合性金融服務(wù)平臺的重要性，以經(jīng)營 APP為抓手，可以豐富獲客和活客的手段，增加客戶的黏性，提升零售銀行/信用卡客 戶的經(jīng)營管理能力。 以平臺經(jīng)營、數(shù)據(jù)經(jīng)營為突破口，由單一提供金融產(chǎn)品到搭建外部交互開放、內(nèi)部充 分整合的平臺，讓深度服務(wù)成為可能，最終將用戶流量轉(zhuǎn)化為銀行的商業(yè)價值。 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 以客戶洞察為基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心” 對客戶的經(jīng)營，重在一體化的服務(wù) 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 通用型產(chǎn)品 特定產(chǎn)品 產(chǎn)品設(shè)計 內(nèi)部協(xié)同 模式 內(nèi)部協(xié)同

31、 機(jī)制 內(nèi)部協(xié)同 構(gòu)建生態(tài) 形式 生態(tài)運(yùn)行 圖 生態(tài)合作 生態(tài)系統(tǒng) 痛點(diǎn)及需求 參與方 行動 場景專家 數(shù)據(jù) 場景聯(lián)動 場景梳理 重點(diǎn)場景 分析模型 重點(diǎn)及場景 展示層分析層數(shù)據(jù)層 A P P 金融服務(wù) 非金融服務(wù) 共享經(jīng)營圈 客戶標(biāo)簽 智能營銷 數(shù)字化風(fēng)控 行內(nèi)數(shù)據(jù)交互 行外數(shù)據(jù)接入 APP數(shù)據(jù)采集 以 客 戶 為導(dǎo)向 ， 以技術(shù)為手段 ， 基于大數(shù)據(jù)建立零售銀行/信用卡一體化服務(wù)生態(tài)圈 ， 深化客戶洞察，將金融服務(wù)外延擴(kuò)展到非金融服務(wù)，精準(zhǔn)定位零售銀行戶/信用卡客戶 業(yè)需求與痛點(diǎn)，解決客戶的一攬子金融和非金融服務(wù)。 13 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與

32、英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) C2.零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中臺服務(wù)方案 零售業(yè)務(wù)已成為銀行第二增長曲線的重要支點(diǎn)；零售市場環(huán)境變化迅速，建立零售業(yè)務(wù) 運(yùn)營中臺將更有效地提高零售前臺對市場的 “快速響應(yīng)能力”，將前臺系統(tǒng)中的穩(wěn)定、 通用的業(yè)務(wù)能力“沉降”到中后臺；以用戶為中心的持續(xù)化規(guī)模創(chuàng)新，支持零售業(yè)務(wù)運(yùn) 營的自動化、數(shù)字化、智能化，通過創(chuàng)新技術(shù)建立銀行零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中臺，豐富

33、了商業(yè) 銀行服務(wù)零售客戶的觸點(diǎn)和客戶獲取場景，實(shí)現(xiàn)零售市場營銷活動從設(shè)計到落地的自動 化，支撐多渠道協(xié)同和管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的線上化管理，支持客戶權(quán)益和業(yè)務(wù)績效管理。 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 為前臺系統(tǒng)減肥，通過零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中臺服務(wù)賦予前臺更強(qiáng)的靈活度、更低的變動成本； 零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中臺服務(wù)的價值在于”零售業(yè)務(wù)模式的重用并推動以用戶為中心的持續(xù)化 規(guī)模創(chuàng)新”，幫助銀行零售業(yè)務(wù)贏得競爭優(yōu)勢； 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中臺服務(wù)規(guī)劃零售業(yè)務(wù)運(yùn)營中臺服務(wù)規(guī)劃 零售客戶的數(shù)字化體系建設(shè) 零售業(yè)務(wù)應(yīng)用的場景化設(shè)計 智能化客戶營銷服務(wù)設(shè)計 中臺化的零售產(chǎn)品體系 零售客戶權(quán)益體系設(shè)計 零售業(yè)

34、務(wù)的績效應(yīng)用設(shè)計 數(shù)字化零售管理應(yīng)用平臺規(guī)劃數(shù)字化零售管理應(yīng)用平臺規(guī)劃 通過數(shù)字化零售管理應(yīng)用平 臺的規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn) “全客 戶、全渠道、全數(shù)據(jù)、全產(chǎn) 品、全用戶”的功能覆蓋； 推進(jìn)零售客戶服務(wù)及營銷模 式轉(zhuǎn)型，探索千人千面營銷 服務(wù)模式； 零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對運(yùn)營中臺需求解碼零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對運(yùn)營中臺需求解碼 特色化的零售業(yè)務(wù)需求 零售服務(wù)體系建設(shè)需求 全新的零售業(yè)務(wù)模式需求 數(shù)字化零售的創(chuàng)新管理需求 零售業(yè)務(wù)的核心戰(zhàn)略舉措需求 零售客戶體驗(yàn)落地設(shè)計零售客戶體驗(yàn)落地設(shè)計 客戶體驗(yàn)框架及指標(biāo)規(guī)劃 零售客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)設(shè)計 客戶忠誠度及粘性分析 客戶體驗(yàn)的改進(jìn)措施 14 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有

35、限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) C3.零售銀行業(yè)績分析與評價 金融科技的應(yīng)用正在重塑零售銀行業(yè)的競爭格局 銀行市場份額正在向支付寶、微信等非銀機(jī)構(gòu)流失 零售銀行客戶行為習(xí)慣已發(fā)生根本性變化 傳統(tǒng)的業(yè)績分析模式應(yīng)用有限，不能敏捷響應(yīng)前臺需求 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 基于客戶畫像，并以客戶旅程為價值鏈重塑的基石，洞察客戶價值，助力精準(zhǔn)營銷 應(yīng)用金融

36、科技，實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)績分析可視化、智能化，敏捷響應(yīng)內(nèi)外部客戶需求 通過數(shù)據(jù)挖掘，識別自身競爭優(yōu)勢，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn) 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 業(yè)績分析體系構(gòu)建業(yè)績分析體系構(gòu)建 結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)融合 業(yè)務(wù)驅(qū)動財務(wù)的預(yù)測模型 標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系 多維度分析模板 客戶全生命周期價值分析客戶全生命周期價值分析 豐富的客戶視圖標(biāo)簽設(shè)計 客戶生命周期劃分體系設(shè)計 客戶價值評估模型搭建 360360度業(yè)績洞察可視化度業(yè)績洞察可視化 數(shù)據(jù)獲取、分析自動化 聯(lián)動分析、清晰展現(xiàn) 科技賦能、加速傳遞價值 多領(lǐng)域應(yīng)用實(shí)踐多領(lǐng)域應(yīng)用實(shí)踐 千人千面、場景營銷 實(shí)時推送、智能預(yù)警 業(yè)績溯因、持續(xù)追蹤 15

37、2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) 一些資源型客戶經(jīng)理，缺乏必要的產(chǎn)品和客戶營銷知識、技能。 每個客戶經(jīng)理的營銷各成一套，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)無法復(fù)制。 管理者對下屬提出的要求，沒有實(shí)際抓手，下屬的改變提升很慢下屬的改變提升很慢。 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 一套營銷寶典，實(shí)戰(zhàn)參考的手邊書。 一套培訓(xùn)手冊，對新客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)

38、演練，快速提升戰(zhàn)斗力。 上下級達(dá)成共識，每個人明白所在崗位的期望要求是什么。 在崗員工工作更規(guī)范、更專業(yè)，新上崗員工上手更快。 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 客戶營銷模板客戶營銷模板 針對幾類重點(diǎn)客戶（政府、上市公司等）， 形成對應(yīng)的營銷流程、工具、話術(shù)套路。 產(chǎn)品營銷模板產(chǎn)品營銷模板 針對各類重點(diǎn)產(chǎn)品，形成面向客戶的產(chǎn)品 營銷套路，而非內(nèi)部產(chǎn)品說明書。 實(shí)戰(zhàn)案例庫實(shí)戰(zhàn)案例庫 崗位角色定位崗位角色定位 對崗位的角色定位期望和能力要求。 崗位工作清單、工作日歷崗位工作清單、工作日歷 角色下的工作清單，每天、每周、每月、 每季、每年標(biāo)準(zhǔn)動作定義。 崗位工作模板崗位工作模板ABCABC 對

39、崗位績效影響顯著的關(guān)鍵任務(wù)，定義 標(biāo)準(zhǔn)工具模板。 前臺前臺- -營銷模板營銷模板中后臺及管理崗中后臺及管理崗- -崗位模板崗位模板12 “三化”是將每個崗位關(guān)鍵任務(wù)“模板化”，從而形成員工行為的“標(biāo)準(zhǔn)化”，達(dá)到 全行統(tǒng)一業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)控管理的“體系化”。 D1.零售銀行組織與個人能力提升 解決方案 16 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨

40、的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) D2.零售銀行組織與 人力資源管理體系轉(zhuǎn)型 一方面，世界經(jīng)濟(jì)整體下行，國內(nèi)利率市場化進(jìn)一步推進(jìn)，銀行對公業(yè)務(wù)壓力日漸增 大；另一方面，國民收入財富穩(wěn)步上漲，互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的變革理念日益深化，為零 售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)。 傳統(tǒng)銀行的組織架構(gòu)與管理模式不利于形成專業(yè)化競爭力，同時晉升通道與序列轉(zhuǎn)換 機(jī)制缺乏靈活度，未能建立長效合理的激勵機(jī)制亦制約了內(nèi)生發(fā)展的動力。在激烈競 爭環(huán)境之下，打造與業(yè)務(wù)發(fā)展模式相匹配的組織與人力資源管理體系，是零售銀行提 質(zhì)增能的關(guān)鍵。 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 組織形式重視效率與靈活度，更加適應(yīng)產(chǎn)品快速迭代的市場與復(fù)雜多變的金融環(huán)境 隨著零售

41、銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，面對客群更加復(fù)雜，產(chǎn)品與服務(wù)更為多元化，需 要為專業(yè)化人才提供更廣闊的發(fā)展平臺，使組織目標(biāo)與個人價值實(shí)現(xiàn)結(jié)合 根據(jù)銀行自身管理需要，使用與組織形式及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)、相匹配的考核激勵模式， 更大程度激發(fā)組織與人才的活力 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 清晰彈性的人才發(fā)展體系清晰彈性的人才發(fā)展體系 搭建明確的序列發(fā)展通道， 進(jìn)一步提升人才專業(yè)性 重視“金融+科技”等復(fù)合 型人才的培養(yǎng)與引進(jìn) 探索更具靈活性的人才管 理機(jī)制 價值創(chuàng)造為核心的激勵體系價值創(chuàng)造為核心的激勵體系 針對創(chuàng)新性組織形式設(shè)計相 適應(yīng)的績效考核評價體系 實(shí)踐如“項(xiàng)目業(yè)績+個人考 核”等多維度的評價

42、模式 向“精細(xì)化考核體系”轉(zhuǎn)型 精簡靈活的組織形式精簡靈活的組織形式 構(gòu)建“橫向扁平”的組織 形式以促進(jìn)溝通、提升效 率、加強(qiáng)協(xié)同 探索實(shí)踐基于明確業(yè)務(wù)場 景與目標(biāo)的“敏捷小組” 模式 優(yōu)化授權(quán)機(jī)制，提升組織 運(yùn)作效率 17 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) E1.零售客戶、渠道、產(chǎn)品大數(shù)據(jù)分析 商業(yè)銀

43、行對于零售客戶的經(jīng)營，需要實(shí)現(xiàn)客戶量、收入、利潤的多重業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。 這不是單純的為客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)就可以實(shí)現(xiàn)的，而是需要客、渠道和產(chǎn)品和協(xié) 同運(yùn)營。 對于客戶產(chǎn)品渠道的協(xié)同運(yùn)營，就是需要理順三者關(guān)系，能夠在對的時間用對的方式 向?qū)Φ娜颂峁Φ漠a(chǎn)品。能實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，必須要依托于大數(shù)據(jù)分析。 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 從零售客戶經(jīng)營的本質(zhì)出發(fā)，通過量化分析的手段識別客戶經(jīng)營的密碼。 客戶渠道產(chǎn)品不是割裂的三個層面，而是不可分割的有機(jī)體。 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 客戶規(guī)模 客 戶 價 值 1 產(chǎn)品產(chǎn)品 渠道渠道 2 3 4 5 擴(kuò)大客戶規(guī)模：擴(kuò)大客戶規(guī)模： 如何低成本高 效率開展?fàn)I銷

44、活動，精準(zhǔn)營 銷以吸引潛在 目標(biāo)客戶，拓 展零售目標(biāo)客 戶群體？ 延長客戶關(guān)系延長客戶關(guān)系 時間：時間： 如何穩(wěn)定和激活 已有客戶群體， 提高客戶活躍度， 強(qiáng)化客戶體驗(yàn)？ 提升客戶價值：提升客戶價值： 如何甄別和提 升高價值客戶， 提高中高端客 戶綜合貢獻(xiàn)度？ 如何降低客戶 發(fā)生違約或欺 詐風(fēng)險損失？ 提升營銷命中提升營銷命中 率：率：如何快速 將對的產(chǎn)品賣 給對的客戶？ 優(yōu)化客戶渠道：優(yōu)化客戶渠道： 如何降低渠道 服務(wù)成本，同 時強(qiáng)化客戶體 驗(yàn) 12345 18 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相

45、關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| E2.數(shù)字化驅(qū)動的零售客戶體驗(yàn)升級 零售業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，如何找到零售業(yè)務(wù)發(fā)展的突破口 零售基礎(chǔ)薄弱，如何利用金融科技實(shí)現(xiàn)彎道超車 零售業(yè)務(wù)成本收入比高，前期投入大，如何實(shí)現(xiàn)輕型化轉(zhuǎn)型 疫情帶來零售資產(chǎn)質(zhì)量承壓，是否應(yīng)該繼續(xù)發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù) 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 通過智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升了網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率，優(yōu)化了人力資源的利用率 為客戶提供了智能化的服務(wù)環(huán)境、減少了時間成本，使客戶體驗(yàn)大大提升 業(yè)務(wù)價值業(yè)

46、務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 客戶痛點(diǎn)掃描及客戶體驗(yàn)機(jī)會客戶痛點(diǎn)掃描及客戶體驗(yàn)機(jī)會 識別識別 客戶痛點(diǎn)調(diào)研和掃描 基于業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)機(jī) 會識別 客戶體驗(yàn)機(jī)會的優(yōu)先級分析客戶旅程優(yōu)化設(shè)計及實(shí)施路線客戶旅程優(yōu)化設(shè)計及實(shí)施路線 圖圖 客戶旅程優(yōu)化設(shè)計 客戶旅程落地的實(shí)施路線圖 設(shè)計 數(shù)字化驅(qū)動的客戶旅程監(jiān)測體數(shù)字化驅(qū)動的客戶旅程監(jiān)測體 系構(gòu)建系構(gòu)建 客戶旅程監(jiān)測體系構(gòu)建 客戶旅程監(jiān)測目標(biāo)設(shè)計 組織及配套的支撐體系建設(shè)組織及配套的支撐體系建設(shè) 以客戶為中心的組織架構(gòu) 數(shù)字化敏捷組織 考核優(yōu)化 客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及指標(biāo)體系設(shè)計客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及指標(biāo)體系設(shè)計 構(gòu)建全行性的客戶體驗(yàn)關(guān)鍵 指標(biāo)體系 明確客戶體驗(yàn)的

47、目標(biāo) 19 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) E3.零售業(yè)務(wù)數(shù)字化營銷解決方案 互聯(lián)網(wǎng)金融對市場的教育、對客戶習(xí)慣的培養(yǎng)，對銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大沖擊 營銷觸點(diǎn)更多樣、營銷場景更豐富、營銷數(shù)據(jù)更復(fù)雜 客戶更為被動，導(dǎo)致營銷上存在獲客難，留存難，轉(zhuǎn)化難的特點(diǎn) 部分機(jī)構(gòu)過于追求先進(jìn)技術(shù)，忽略了真實(shí)的客戶體驗(yàn)，誤判

48、了技術(shù)業(yè)務(wù)價值 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 豐富客戶洞察和精準(zhǔn)營銷體系，支持銀行梳理業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn) 對AI大數(shù)據(jù)模型的應(yīng)用，提高了銀行業(yè)務(wù)人員的運(yùn)營效率以及客戶轉(zhuǎn)化率 通過簡化業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)、快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)營銷組織敏捷 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 客群洞察觸點(diǎn)管理活動管理營銷資源管理 數(shù)字化營銷 戰(zhàn)略 數(shù)字化營銷 支撐 數(shù)字化營銷 管理 客戶細(xì)分 事件分析 預(yù)測分析 NBA分析 精準(zhǔn)觸達(dá) 實(shí)時觸達(dá) OMO客戶體驗(yàn) 接觸管理與優(yōu)化 活動模式優(yōu)化 活動流程優(yōu)化 活動監(jiān)控管理 活動跟蹤評估 營銷創(chuàng)意優(yōu)化 權(quán)益配置優(yōu)化 權(quán)益組合管理 權(quán)益資源核查 系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用 數(shù)據(jù)生態(tài)合作 組織

49、敏捷數(shù)字化人才 績效機(jī)制 數(shù)字化營銷戰(zhàn)略目標(biāo)數(shù)字化營銷戰(zhàn)略舉措 數(shù)字化營銷實(shí)施路線 20 2020 畢馬威企業(yè)咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責(zé)任公司，是與英國私營擔(dān)保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”) 相關(guān)聯(lián)的獨(dú)立成員所全球性組織中的成員。版權(quán)所有， 不得轉(zhuǎn)載。在中國印刷。 畢馬威的名稱和標(biāo)識均屬于畢馬威國際的注冊商標(biāo)或商標(biāo)。 零售銀行轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)解決方案| 銀行面臨的問題或挑戰(zhàn)銀行面臨的問題或挑戰(zhàn) E4.信用卡數(shù)據(jù)平臺及模型解決方案 數(shù)據(jù)分析平民化和數(shù)據(jù)服務(wù)自主化的需求日益高漲 數(shù)據(jù)計算、訪問和應(yīng)用的時效性要求越來越高 線上獲客成本增加，精準(zhǔn)營銷，風(fēng)險管控需進(jìn)一步加強(qiáng) 數(shù)據(jù)資產(chǎn)多樣化, 深度分析場景越來越多 方案內(nèi)容方案內(nèi)容 以全生命周期為中心打造信用卡用戶深度精細(xì)化數(shù)據(jù)運(yùn)營 數(shù)據(jù)驅(qū)動、平臺升級是業(yè)務(wù)智慧經(jīng)營最重要助推器 構(gòu)建最優(yōu)體驗(yàn)的全渠道，智能化，場景化，數(shù)字化經(jīng)營 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值/ /方案亮點(diǎn)方案亮點(diǎn) 信用卡數(shù)據(jù)挖掘模型信用卡數(shù)據(jù)挖掘模型 客戶全生命周期的挖掘模型 銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的挖掘模型 模型生命周期管理與體系建設(shè) 數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤點(diǎn) 數(shù)據(jù)責(zé)任體系 數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理 數(shù)據(jù)管理體系 營銷，渠道，風(fēng)險專題分析營銷，渠道，風(fēng)險專題分析 風(fēng)險管理多維分析模型 客戶與市場多維分析模型 渠道運(yùn)營多維分析模型 財務(wù)績效多維分析模型 信用卡業(yè)務(wù)