1、2004年年8月月 -1- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 如何組織收銀員的培訓如何組織收銀員的培訓 How to organize cashier training 學習新技能并培訓他人是絕對有必要性的學習新技能并培訓他人是絕對有必要性的 家樂福政策家樂福政策 Learning new skills and training others is indispensable Carrefour Policy 2004年年8月月 -2- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 Our mission Our mission is to be the benchmark i

2、n modern retailing in each of our markets by delivering: To our employees The possibility of growth and fulfilment, in a trusting environment, with interesting jobs and motivational compensation. 2004年年8月月 -3- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 我們的使命我們的使命 我們的使命我們的使命是在我們的每一個是在我們的每一個 市場中成為現代零售業的楷模市場中成為現代零售業的楷模,

3、, 并帶給并帶給: : 我們的顧客我們的顧客 在每一個國家在每一個國家,每一種業態每一種業態,在最好的商品選擇中提供最優的價格在最好的商品選擇中提供最優的價格. 2004年年8月月 -4- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 顧客政策顧客政策 傾聽顧客的意見傾聽顧客的意見 商店是傾聽顧客意見的首選地點，它使我們能夠識別和預測顧客的需要、 期望、行為。 傾聽顧客的意見可以最有效地留住顧客： 提高我們商品的選擇和服務質量； 改善購物環境。 顧客政策 處于銷售第一線的員工有責任傾聽顧客的意見。管理層必須重視所有 收集到的信息。 歡迎顧客和傾聽顧客的意見會促進建立顧客的忠誠度。 使用諸如數

4、據庫、市調、會員卡所有便于顧客溝通和增加顧客的忠誠度 的方式。 2004年年8月月 -5- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 Customers primarily express themselves in the store, where we listen carefully to them, in order to identify and anticipate their needs, expectations and behaviour. Listening is the surest way to retain customers by: Improving the

5、 commercial offer and quality of service; Enhancing the shopping experience. Customer Policy Customer Policy Customer policy Listening to the customer Listening to customers is the responsibility of front-line sales employees. All the collected information is taken into account by management. Welcom

6、ing customers and listening to their concerns play a critical role in building loyalty. A full range of suitable methods are used to communicate with and retain customers, including datamining, market studies and private-label cards. 2004年年8月月 -6- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 課程描述課程描述推廣資深收銀員培訓，通過學習可以掌握組織

7、培訓的全 過程 課程目標課程目標培訓結束后，學員將能夠： - 了解收銀員應參加的培訓 - 了解組織培訓的流程 主要課題主要課題- 組織收銀員培訓的流程 - 收銀員培訓的具體內容（基礎培訓和日常） - 培訓結果的跟蹤 適合對象適合對象資深收銀員 授課時間授課時間1天 開班時間開班時間根據各店需求 培訓講師培訓講師收銀主管/助理 鉑金代碼鉑金代碼SSC025 2004年年8月月 -7- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 DESCRIPTIONThe purpose of this training is to broadcast among the Senior Cashiers t

8、he training offer for Cashiers, as well as to explain them how to organize the trainings. OBJECTIVESAt the end of the training, participants will: - Know all the training topics for Cashiers - Master the whole training process KEY TOPICS- Cashiers Training - Organizing Cashier Training - Training Re

9、sults & Follow up PARTICIPANTSAll Senior Cashiers DURATION1Day FREQUENCYAs per Request TRAINERSCashier Chiefs/Cashier Assistants PLATINUM CODESSC 025 2004年年8月月 -8- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 我們的目標 What is our Target ? 為了提高收銀員: To improve the cashiers -友善度 Friendliness -收銀速度 Quickness 顧客的滿意為優先顧客的滿意為優先!

10、! Customer Satisfaction First ! 2004年年8月月 -9- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 1. 1. 培訓的準備培訓的準備 Training Preparation 2. 2. 培訓的類別和內容培訓的類別和內容 Training Sorts and contents 3. 3. 培訓反饋跟蹤培訓反饋跟蹤 Training feedback and follow-up 內容內容 Contents: 2004年年8月月 -10- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 1. 1. 培訓準備培訓準備 1. Training preparati

11、on A. 制定培訓計劃 Making training plan B. 確定參加培訓人員 Confirm trainees C. 培訓人員工作安排 Arrange trainees working schedule D. 聯系合適的培訓講師 Contact with concerned trainers 2004年年8月月 -11- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 1. 1. 培訓準備培訓準備 1. Training preparation E. 培訓教材的整理 Be familiar with training materials F. 確定培訓地點 Confirm the

12、 training place G. 安排好現場操作所需的設備及文具 Prepare training equipment /stationary 2004年年8月月 -12- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 根據“收銀員的培訓之路”安排每月培訓計劃 Make monthly training plan according to “Cashier training path” A. A. 制定培訓計劃制定培訓計劃 Making training plan Training Course 培訓課程 Trainer 培訓員 Trainer Signature 培訓講師簽名 Dura

13、tion 所需時間 For New Comer新員工 8 days Welcome to Carrefour 歡迎加入家樂福 Store trainer 店內講師 1.5 days Employee Handbook I/II員工手冊(I/II) Store H.R. 店內講師 3 hrs Fire Fighting 消防 Security Chief 保安主管 2 hrs Security rules 保安制度 Security Chief 保安主管 Good Attitude 優質服務 Store trainer 店內講師 3 hrs Hygiene Training 衛生知識培訓 Cas

14、hier department training 收銀部培訓 Cashier Chief 收銀主管/助理 7 days Introduction of cashier dept + practice 收銀部簡介及練習 1 day Machine knowledge 機器設備介紹及練習 2 days Merchandise knowledge+ practice 商品知識介紹及練習 1 day Payment knowledge+ practice 付款知識及練習 1 day Customer service+ practice 顧客服務及練習 1 day Daily work procedur

15、e+ practice 日常工作及練習 1 day 收銀員的培訓之路收銀員的培訓之路 Cashier training path 2004年年8月月 -13- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 根據收銀員培訓記錄及表現 確定參加培訓人員 According to record of “Cashier training passport” B. 確定參加培訓人員確定參加培訓人員 Confirm trainees 2004年年8月月 -14- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 根據培訓名單調整排班表，保證受訓者有充足時間參加培 訓,不受干擾. Adjusting the

16、 cashier work schedule to make sure trainees to attend training on time. 給培訓人員發邀請函 Sending invitation letter to all trainees. C. C. 培訓人員工作安排培訓人員工作安排 Arrange trainees working schedule 2004年年8月月 -15- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 有豐富的家樂福工作經驗 Rich Carrefour working experience 對培訓內容非常專業 Be professional in tra

17、ining contents 已通過TTT培訓 Passed TTT Training 對于專業技能等課程，要聯系專業人員培訓，如銀 行工作人員 Inviting external trainers, such as banks staff, to make some special courses ,like “credit card training”,. D. D. 聯系合適的培訓講師聯系合適的培訓講師 Contact with concerned trainers 2004年年8月月 -16- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 內容詳細完整 Integrity 表達方式簡

18、單易懂 Easy to understand 強調趣味性 Interesting 更多實例 More examples E. E. 培訓教材的整理培訓教材的整理 Be familiar with training materials 2004年年8月月 -17- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 選擇恰當的培訓地點：收銀線、會議室 Choosing proper training place: cashier line、meeting room 預定會議室 Booking meeting room in advance 培訓前再次確認 Making sure before tra

19、ining F. F. 確定培訓地點確定培訓地點 Confirm the training place 2004年年8月月 -18- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 投影儀 Projector 白板 White-board 電腦投影機 Computer-Projector 教學活頁架 Flip-chart G. 安排好現場操作所需的設備及文具安排好現場操作所需的設備及文具 Prepare training equipment /stationary 2004年年8月月 -19- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 2. 培訓的類別培訓的類別 Training sor

20、ts A. 基礎培訓基礎培訓 Basic Training B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -20- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 A.1. 收銀部的簡介收銀部的簡介 A.1. Introduction of the Cashier Department 組織結構組織結構 Organization Structure 人事結構人事結構 Human Resource Structure 工作職責工作職責 Responsibility 規章制度規章制度 Regulation A. . 基礎培訓基礎培訓 Basic Training 200

21、4年年8月月 -21- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 A.2. 機器設備介紹練習機器設備介紹練習 A.2. Machine Knowledge & Practice 鍵盤鍵盤 Keyboard 掃描儀掃描儀 Scanner 打印機打印機 Printer 刷卡機刷卡機 Credit card machine 驗鈔機驗鈔機 Money check machine 防盜扣防盜扣 Security button A. 基礎培訓基礎培訓 Basic Training 2004年年8月月 -22- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 A.3. 商品知識介紹練習商品知識介紹練習

22、 A.3. Merchandise knowledge & practice 了解錯誤條碼處理了解錯誤條碼處理 Barcode problem 商品遺留在銀臺的各種情況商品遺留在銀臺的各種情況 Goods left in cashier line 顧客已付款商品在銀臺的處理顧客已付款商品在銀臺的處理 Customers left the goods on the cashier line after payment 實例說明實例說明 SamplesSamples A. 基礎培訓基礎培訓 Basic Training 2004年年8月月 -23- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025

23、A.4. 付款知識練習付款知識練習 A.4. Payment knowledge & practice 點鈔的培訓點鈔的培訓 Money counting 信用卡的培訓信用卡的培訓 Credit card ForeignDomestic 驗鈔防偽的培訓驗鈔防偽的培訓 Counterfeit 詐騙案例分析詐騙案例分析 Cheating case study A. 基礎培訓基礎培訓 Basic Training 2004年年8月月 -24- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 A.5. 顧客服務的培訓顧客服務的培訓 A.5. Customer Service 儀容儀表儀容儀表- 展示專

24、業的儀容儀表展示專業的儀容儀表 Appearance- perform professional appearance 微笑服務微笑服務- 遵守黃金六條例遵守黃金六條例 Smiling training- obey 6 golden rules 裝袋技巧裝袋技巧- 站到顧客角度思考問題站到顧客角度思考問題 Packing skill- from customers view A. 基礎培訓基礎培訓 Basic Training 2004年年8月月 -25- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 A.6. 顧客服務實例分析顧客服務實例分析 A.6. Customer Service 服

25、務態度服務態度 合理合理 裝袋裝袋 Service attitude Packing classify 準確找零準確找零 檢查商品檢查商品 Nicety give Checking goods A. 基礎培訓基礎培訓 Basic Training 2004年年8月月 -26- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 A.7. 收銀員日常工作 A.7. Cashiers Daily Work 上班前 Before Work 上班時 During Work 下班后 After Work A. 基礎培訓基礎培訓 Basic Training 2004年年8月月 -27- 鉑金代碼鉑金代碼 S

26、SC 025SSC 025 加強禮貌用語加強禮貌用語 Intensify polite words training B.1. 提升服務質量提升服務質量 B.1. Improving service quality B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -28- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 樹立換位思考的意識樹立換位思考的意識 Setting up the sense of thinking in terms of the customer 當我是一位顧客希望得到怎樣的服務當我是一位顧客希望得到怎樣的服務? What if I am a

27、customer? B.1. 提升服務質量提升服務質量 B.1. Improving service quality B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -29- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 合理擺放零鈔合理擺放零鈔- 參考圖參考圖 Arranging the change properly-chart 1角5分2分 10元 100元 50元5元 1元5角 B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -30-

28、鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 合理擺放零鈔合理擺放零鈔- 參考圖參考圖 Arranging the change properly-chart 空卡 50元100元 待用零幣 B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -31- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 掌握裝袋的技巧掌握裝袋的技巧 - 邊掃描、邊裝袋邊掃描、邊裝袋 Packing skill - packing while scanning B.2. 提高收款速度提高收款速度

29、 B.2. Improving check-out speed B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -32- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 掃描技巧的經驗分享及示范掃描技巧的經驗分享及示范 Sharing and modeling the scanning experience B. 日常培訓日常培訓 Daily training B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed 2004年年8月月 -33- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 快速準確的找零快速準確的找零 Qu

30、ick and correct changes handling 小票與零鈔交到顧客手中小票與零鈔交到顧客手中 Giving the change and receipt to customers with two hands B. 日常培訓日常培訓 Daily training B.2. 提高收款速度提高收款速度 B.2. Improving check-out speed 2004年年8月月 -34- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 簡單事務的獨立處理、解決簡單事務的獨立處理、解決 Handling the simple problems independently and

31、 quickly 與顧客交流與顧客交流,經驗技巧的分享經驗技巧的分享 Sharing the experience of communicating with customers B. 日常培訓日常培訓 Daily training B.3. 日常事務的分析處理日常事務的分析處理- 達到顧客滿意達到顧客滿意 B.3. Daily business analysis and dispose - customer satisfaction 2004年年8月月 -35- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 區分人民幣真偽小常識區分人民幣真偽小常識 Distinguish the fake

32、 money 實際真、假幣的辨別分析實際真、假幣的辨別分析 Identification practice of the real, fake money B.4. 意外損失的防范意外損失的防范 B.4. Accidental loss prevention B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -36- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 安全意識的培養安全意識的培養 Cultivating the sense of the safety 詐騙案例分析詐騙案例分析 Cheating case analyses 造成差額原因的分析造成差額原因的分

33、析 Analyzing the reason of the difference B.4. 意外損失的防范意外損失的防范 B.4. Accidental loss prevention B. 日常培訓日常培訓 Daily training 2004年年8月月 -37- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 A. 培訓反饋培訓反饋 Training feedback 受訓者填寫培訓反饋表 Filling the feedback forms by trainees 匯總培訓反饋 Summarizing feedback forms 根據培訓反饋改進培訓教材及培訓 方法等 Improvi

34、ng training materials and methods according to the feedback 培訓反饋表培訓反饋表 Questionnaire 培訓課程：培訓課程： （停止損耗）（停止損耗） 日期：日期：2004-02-25 Training： Stop the Loss Date:Feb. 25th , 2004 I. 請選擇您所認為合適的答案。 Please tick the appropriate answer to each question. 這次培訓對您的幫助怎樣？ How helpful was the training to you? 很大大尚可有些

35、Very HelpfulHelpfulFairly HelpfulSomewhat 請說明如此評價的理由。 Please explain your reasons for this rating. _ _ _ II. 關于本次培訓，請回答下列問題 Please answer the following questions regarding this program: 1. 您覺得最感興趣、對您幫助最大的培訓內容是什么？ Which topics do you find most useful? _ _ _ 1. 您認為本次培訓還有哪些不足之處？ In which areas do you t

36、hink the training should be improved? _ _ 下次培訓您希望增加些什么內容？ What additional topics would you like to have in a future training? _ _ 培訓師的教學效果怎樣？What do you think the quality of the training effect of trainer is? 培訓師：鄭偉 很好（ ） 較好（ ） 一般（ ） 較差（ ） 3. 培訓反饋跟蹤培訓反饋跟蹤 3.Training feedback and follow-up 2004年年8月月

37、-38- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 B. 培訓跟蹤培訓跟蹤 Training follow-up 更新收銀員的培訓記錄 Updating cashier training record files. 培訓后一周內抽查培訓人員對培訓內 容的掌握情況 Making spot-check within a week. 根據培訓人員的工作表現及培訓課程 需要，安排循環培訓 Arranging recycle training according to trainees performance and training need. 培培 訓訓 3. 培訓反饋跟蹤培訓反饋跟蹤 3.T

38、raining feedback and follow-up 2004年年8月月 -39- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 We must make sure that all the information distributed to our staffs 我們必須確保所有傳達給員工的信息是我們必須確保所有傳達給員工的信息是 Right! New! And Helpful! 正確的！最新的！有用的！正確的！最新的！有用的！ Once there is out-of-date information concerning training courses, we must u

39、pdate it at the moment! 一旦發現在培訓課程中有過時的信息，我們必須即刻更新！一旦發現在培訓課程中有過時的信息，我們必須即刻更新！ 2004年年8月月 -40- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 培訓的收獲培訓的收獲 Achievement of the training 增強個人技能增強個人技能 Enhance personal skills 收銀員收銀員 Cashier 助理助理 Assistant 主管主管 Cashier chief 資深資深 Senior cashier 達 到 職 位 晉 升 達 到 職 位 晉 升 Promotion 2004年

40、年8月月 -41- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 培訓前需要做哪些準備工作 ？ What need to be prepared in advance before the training? 4. 問題 A Question A 2004年年8月月 -42- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 1. 1. 制定培訓計劃 Making training plan 2. 確定參加培訓人員 Confirming trainees 3. 培訓人員工作安排 Arranging trainees working schedule 4. 聯系合適的培訓講師 Contactin

41、g with concerned trainers 5. 5. 培訓教材的整理 Being familiar with training materials 6. 確定培訓地點 Confirming the training place 7. 安排好現場操作所需的設備及文具 Preparing training equipment /stationary Answer: 2004年年8月月 -43- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 基礎培訓的內容? What are the basic training topics for cashiers ? 4. 問題 B Questio

42、n B 2004年年8月月 -44- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 1.收銀部的簡介 5.顧客服務的培訓 Introducing the Cashier Department Customer Service 2. 機器設備介紹練習 6.顧客服務實例分析 Machine Knowledge & Practice Case study of Customer service 3.商品知識介紹練習 7.收銀員日常工作 Merchandise knowledge & practice Cashier Daily Work 4.付款知識練習 Payment knowledge & p

43、ractice. Answer: 2004年年8月月 -45- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 日常培訓的內容? What are the daily training contents? 4. 問題 C Question C 2004年年8月月 -46- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 1.提升服務質量 Improve service quality 2.提高收款速度 Improve check-out speed 3.日常事務的分析處理- 達到顧客滿意 Daily business analysis and dispose - reach customer

44、satisfaction 4. 意外損失的防范 Stop the loss Answer: 2004年年8月月 -47- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 培訓跟蹤的要點? What are the key points for training follow- up? 4. 問題 D Question D 2004年年8月月 -48- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 1. 更新收銀員的培訓記錄 Update cashier training record files. 2. 培訓后一周內抽查培訓人員對培訓內容的掌握情況 Spot checking for the

45、 trainees within one week 3. 根據培訓人員的工作表現及培訓課程需要，安排循環培訓 Arrange Recycle training according to cashiers performance or training courses need Answer: 2004年年8月月 -49- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 顧客服務的培訓要點? What are the main points for customer service ? 4. 問題 E Question E 2004年年8月月 -50- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 0

46、25 1. 儀容儀表- 展示專業的儀容儀表 Appearance- perform professional appearance 2. 微笑服務- 遵守黃金六條例 Smiling training - obey 6 golden rules 3. 裝袋技巧- 站到顧客角度思考問題 Packing skill- use customer view Answer: 2004年年8月月 -51- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 025SSC 025 培訓可以提高我們的專業知識培訓可以提高我們的專業知識, ,并分享我們的經驗和技能并分享我們的經驗和技能 Training could enhance our professionalism , share experience and skills