1、2004年年8月月 -1- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 如何安排市調如何安排市調 Survey Arrangement 學習新技能并培訓他人是絕對有必要性的學習新技能并培訓他人是絕對有必要性的 家樂福政策家樂福政策 Learning new skills and training others is indispensable Carrefour Policy 2004年年8月月 -2- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 我們的使命我們的使命 我們的使命我們的使命是在我們的每一個是在我們的每一個 市場中成為現(xiàn)代零售業(yè)的楷模市場中成為現(xiàn)代零售業(yè)的楷模, , 并帶

2、給并帶給: : 我們的顧客我們的顧客 在每一個國家在每一個國家,每一種業(yè)態(tài)每一種業(yè)態(tài),在最好的商品選擇中提供最優(yōu)的價格在最好的商品選擇中提供最優(yōu)的價格. 2004年年8月月 -3- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 Our mission Our mission is to be the benchmark in modern retailing in each of our markets by delivering: To our employees The possibility of growth and fulfilment, in a trusting environ

3、ment, with interesting jobs and motivational compensation. 2004年年8月月 -4- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 顧客政策顧客政策 傾聽顧客的意見傾聽顧客的意見 商店是傾聽顧客意見的首選地點，它使我們能夠識別和預測顧客的需要、 期望、行為。 傾聽顧客的意見可以最有效地留住顧客： 提高我們商品的選擇和服務質量； 改善購物環(huán)境。 顧客政策 處于銷售第一線的員工有責任傾聽顧客的意見。管理層必須重視所有 收集到的信息。 歡迎顧客和傾聽顧客的意見會促進建立顧客的忠誠度。 使用諸如數(shù)據(jù)庫、市調、會員卡所有便于顧客溝通和增加顧客

4、的忠誠 度 的方式。 2004年年8月月 -5- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 Customers primarily express themselves in the store, where we listen carefully to them, in order to identify and anticipate their needs, expectations and behaviour. Listening is the surest way to retain customers by: Improving the commercial offer and

5、 quality of service; Enhancing the shopping experience. Customer Policy Customer Policy Customer policy Listening to the customer Listening to customers is the responsibility of front-line sales employees. All the collected information is taken into account by management. Welcoming customers and lis

6、tening to their concerns play a critical role in building loyalty. A full range of suitable methods are used to communicate with and retain customers, including datamining, market studies and private-label cards. 2004年年8月月 -6- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 課程描述課程描述通過學習可以了解組織安排市調的全過程 課程目標課程目標培訓結束后，學員將能夠： -

7、 掌握進行市調安排的工作內容和技能 - 組織和安排不同的市調 主要課題主要課題- 市調的分類 - 市調的準備工作 - 市調實施的過程 - 市調結果的匯總及反饋 適合對象適合對象資深收銀員 授課時間授課時間1天 開班時間開班時間根據(jù)各店需求 培訓講師培訓講師收銀主管/助理 鉑金代碼鉑金代碼SSC 018 2004年年8月月 -7- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 DESCRIPTIONThe purpose of this training is to introduce the different types of survey categories, as well as t

8、he process to conduct the different surveys. OBJECTIVESAt the end of the training, participants will: - Know the Survey working contents - Be able to conduct and arrange the different surveys KEY TOPICS- Different Categories of Survey - Job Preparation for Survey - How to conduct a Survey - Survey R

9、esults Summary and Feedback PARTICIPANTSAll Senior Cashiers DURATION1day FREQUENCYAs per Request TRAINERCashier Chiefs/Cashier Assistants PLATINUM CODESSC 018 2004年年8月月 -8- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 內容內容 Contents: 1. 市調準備 Customer survey preparation 2. 市調實施 Customer survey implementation 3. 結果反饋 Custo

10、mer survey result feedback 2004年年8月月 -9- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. 確定調查的主題及相關題目 Define survey topic and survey contents B. 確定人員、地點、時間及訪問人數(shù) Confirm interviewer, survey place and time C. 理解此次調查的要求 Understand the survey requirement 1. 市調準備 Customer survey preparation 問卷問卷 questionnairequestionnaire 20

11、04年年8月月 -10- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. A. 確定調查的主題及相關題目確定調查的主題及相關題目( (參照附錄參照附錄) ) Define survey topic and survey contents(See attachment) 根據(jù)店內現(xiàn)狀確定此次調查的主題 Define survey topic according to store situation 根據(jù)不同的主題確定相關的市調題目，前后協(xié)調，循序漸進 Set up survey contents according to the different survey requirements.

12、 2004年年8月月 -11- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 1請問您是否購買過家樂福的棒產品？請問您是否購買過家樂福的棒產品？ (單選單選) 1. 買過(去第2題) 2. 沒買過(去第3題) 2請問您為什么會購買棒產品而不選擇其它品牌呢？請問您為什么會購買棒產品而不選擇其它品牌呢？ 1.正好看到 2.需要這類商品，無所謂品牌 3.覺得價格比較便宜 4. 店內裝飾比較吸引人，買來試試 5. 以前就買過，覺得產品性價比還不錯 6. 我也不知道 (請訪問員切勿提示) 7. 其它(請注明)：_ 3 您為什么不買棒產品呢？您為什么不買棒產品呢？(復選復選) 1. 我有自己喜歡的品牌

13、2. 質量不好(懷疑質量不好) 3. 價格還不夠吸引人 4. 選擇太少 8. 我也不知道(請訪問員切勿提示) / 沒注意 9. 其它(請注明)：_ 家樂福店內調查家樂福店內調查_棒產品棒產品 附錄附錄 AttachmentAttachment 2004年年8月月 -12- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 B. B. 確定人員、地點、時間及訪問人數(shù)確定人員、地點、時間及訪問人數(shù) Confirm interviewer, survey place and time 選定此次市調的市調員，并對其進行問卷調查前的培訓 Select interviewers and train them

14、 before the survey 進行問卷調查地點的確定（店內、店外） Confirm the survey place (inside and outside the store) 具體時間的確定，可根據(jù)每日時段客流比例進行訪問顧客數(shù)的制 定（參考日結報告中的Productivity report consolidated report) Set up survey schedule according to the everyday customer flow proportion. 2004年年8月月 -13- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 400400 8080

15、8080 8080 4040 4040 4040 4040 TOTALTOTAL 2525 2525 2525 2020 2020 2020 2020 7PM7PM- -10PM10PM 2525 2525 2525 1010 1010 1010 1010 2PM2PM- -6PM6PM 3030 3030 3030 1010 1010 1010 1010 9AM9AM- -1PM1PM TOTALTOTAL SUNSUN SATSAT FRIFRI THUTHU WEDWED TUETUE MONMON DayDay 地點地點 Place: 收銀線后收銀線后 Cashier line 調查人

16、員調查人員 Inquire： 資深收銀員資深收銀員 Senior cashier 時間安排時間安排 Survey schedule: 2004年年8月月 -14- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 C. C. 理解此次調查的要求理解此次調查的要求 Understand the survey requirement 做問卷調查時必須一次訪問用一張問卷，保留每次問卷調查所用 的400份問卷，以備抽查 One interviewee, one questionnaire, and keep 400 survey paper for spot checking 每份問卷必須真實，請訪問員

17、于收銀線后禮貌的攔截已付款的顧 客，完成問卷訪問 The survey must be real and interview customers with polite words 請訪問員不要挑選顧客，于各開放的收銀線后輪流攔截。訪問員 不可以集中于一個收銀臺前完成 Cant select customer , obey the survey rules strictly 要求要求 2004年年8月月 -15- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 避免自己的意見影響顧客的回答 Avoid influence the customer by interviewers own opi

18、nion. 隨時記錄顧客的意見及建議 Write down the customers advice and suggestion in time. C. 理解此次調查的要求理解此次調查的要求 Understand the survey requirement 2004年年8月月 -16- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. 確定顧客座談的主要話題 Confirm the topics of customers round table meeting B. 準備相關的用品（簽名冊、礦泉水、紀念品、反饋信等） Prepare :signature notebook, water

19、, gifts and feedback letters. C. 確定座談人員、地點、時間 Confirm interviewees, place and time 1. 市調準備 Customer survey preparation 顧客座談顧客座談 Round tableRound table 2004年年8月月 -17- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. A. 確定顧客座談的主要話題確定顧客座談的主要話題 Confirm the topics of customers round table meeting 根據(jù)各部門的要求確定座談的主要話題 Confirm the

20、 topics of the meeting according to department needs 制定座談的整體步驟 Prepare the steps of the meeting 接待 - 簽名 - 開場 - 主題談話 - 顧客意見 - 期望 - 反饋 - 結束 reception- signature- opening - main topic- customer suggestion- exception- feedback- end 2004年年8月月 -18- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 B.B.準備相關的用品準備相關的用品 Preparation 簽名

21、冊 signature book 紀念品 gift 礦泉水 water 反饋信 feedback 簽字筆 pen 2004年年8月月 -19- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 C. C. 確定座談人員、地點、時間確定座談人員、地點、時間 Confirm interviewees, place and time 從顧客留言中挑選顧客 Select customers from the suggestion letters 預定會議室（與人事部） Reserve the meeting room with Human Resource 聯(lián)系顧客并統(tǒng)一時間 Contact the c

22、ustomers and inform the time 2004年年8月月 -20- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. 問卷調查的實施 Questionnaire implementation C. 顧客座談的實施 Customer round table meeting implementation D. 溝通技巧 Communication Skill 2. 2. 市調實施市調實施 Customer survey implementation 2004年年8月月 -21- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. A. 問卷調查的實施問卷調查的實施 Que

23、stionnaire implementation 調查時間的合理性（根據(jù)客流比例進行時段調查，避免集中問卷 調查） Rationality of the survey time(make survey from different customer flow, prevent concentrating) 問卷的有效性、真實性(避免誤導顧客） Validity and reality of survey question 訪問顧客的技巧性 Survey skills 2004年年8月月 -22- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 接待座談顧客 Welcome the custo

24、mers 圍繞主題了解所需信息（避免偏離主題） Focus on the main targets of the survey 會議信息記錄 Taking down the meeting minutes B. B. 顧客座談的實施顧客座談的實施 Customer round table meeting implementation 2004年年8月月 -23- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 C.C.溝通技巧溝通技巧 Communication Skills C.1. 態(tài)度和藹 Kind Attitude : 抱歉，打擾您幾分鐘 Sorry to bother you for

25、 a few minutes C.2. 頭腦靈活 Clear head 隨機應變（如顧客確實沒有時間不要勉強）并說：“沒關系， 希望下次有時間”. Flexibility(dont push the customer if he or she is really not available) C.3. 信息準確 Correct Information 避免將顧客的回答進行歸納，準確記錄 Avoid summarizing the customers answers and make the notes 2004年年8月月 -24- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. A. 信

26、息匯總信息匯總 Summary of the information B. B. 信息反饋信息反饋 Information feedback 3. 3. 結果反饋結果反饋 Customer survey result feedback 2004年年8月月 -25- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A. 信息匯總信息匯總 Summary of the information 根據(jù)訪問顧客的結果統(tǒng)計各題選項數(shù)字 Summarize the answer according to the survey 將統(tǒng)計各題選項數(shù)字輸入當天記錄 Key in the answer 按照市調周期匯

27、總本期結果 Gather the results 將結果總和除以本期市調天數(shù)可計算平均值及百分比 Get the average and percentage data according to sum result/survey days 根據(jù)百分比和平均值繪制圖表直觀展示市調結果 Draw the chart according to the percentage and average 2004年年8月月 -26- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A1. A1. 每天市調結果每天市調結果 A1. Daily survey result 訪問訪問200名顧客名顧客日期日期:

28、7.23 1.您每周來家樂福購物幾次？6.您覺得您所購商品的價格與其他超市相比如何？ 不定期60便宜97 每周3-4次50一樣83 每周1-2次67交貴20 每天23 2.您來家樂福購物所使用的交通工具？7.您覺得收銀員結賬速度怎樣？ 自行車71快146 公共汽車3可以接受50 出租1與其它超市差不多2 私家車20太慢2 步行61 摩托車11 免費班車33 3.您來家樂福超市需要多長時間？8.您覺得家樂福的員工服務是否熱情？ 不到十分鐘57熱情129 10分鐘左右65一般62 20分鐘左右49不熱情9 30分鐘左右24 1小時5 4.您每次在家樂福超市消費的金額？ 9.您收到過我們的DM海報嗎

29、？ 10-20元 8有145 20-30元24沒有55 30-40元37 40-60元4110.您認為我們什么地方需要改善？ 60-100元25(1)價格：84 100元 以上41(2)“棒”商品：7 200元 以上24(3)“家樂福”品牌商品0 (4)商品新鮮度：2 5.您每次購物的主要商品是什麼？(5)商品質量：1 雜貨75(6)購物環(huán)境：28 生鮮55(7)免費班車：0 家電1(8)促銷活動：67 紡織品32(9)服務質量：11 日用百貨37 市調題目市調題目 2004年年8月月 -27- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A2. A2. 每周市調結果每周市調結果 A2.

30、Weekly survey result Store Name:Week: Customer Survey at Cashier - Summary (To be forwarded to Eva each Monday A.M.) Day Qty%Qty%Qty%Qty%Qty%Qty%Qty% Low6363%6969%5555%5959%5858%6963%6666%43962% So-so3535%3131%3939%2929%2727%2927%2525%21530% High22%00%66%1212%1515%1110%99%558% Good5164%8989%5151%616

31、1%5050%5555%7272%42963% So-so2430%1111%3232%2828%3939%3636%1919%18928% Bad56%00%1717%1111%1111%99%99%629% Good6262%6060%5654%5353%5656%6868%5959%41459% So-so3434%4040%2625%3131%4444%2020%3232%22732% Bad44%00%2221%1616%00%1212%99%639% Good7171%5858%5959%6868%6262%6363%5454%43562% So-so2727%4242%3232%

32、2828%3838%3636%4343%24635% Bad22%00%99%44%00%11%33%193% Good2121%8383%6666%3535%5151%4848%3535%33948% So-so7979%1717%2626%4545%4646%4747%6060%32046% Bad00%00%88%2020%33%55%55%416% HeBei04.02.16-04.02.22 Freshness Kindness 2004-02.16 Price Assortment Quality Mon Qty Total Aver age (%) 2004-02.202004-

33、02.212004-02.22 SunSatTueWedThuFri 2004-02.172004-02.182004-02.19 2004年年8月月 -28- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 A3. A3. 圖表匯總展示：各店一周對比圖表匯總展示：各店一周對比 A3.Show the data chart: weekly competition of every store 04.8.2-04.808NKLCHDHBHGS Cheap58%58%52%53%47% Same36%38%45%45%47% Expensive6%4%3%2%6% 58% 58% 52% 53%

34、47% 36% 38% 45% 45% 47% 6% 4% 3% 2% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% CheapSameExpensive NKLCHDHBHGS 2004年年8月月 -29- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 B. B. 信息反饋信息反饋 Information feedback 匯總的市調結果以圖表的形式反饋到相關部門 Make feedback chart report to relative departments 根據(jù)題目的不同采用相應圖表直觀展示 Show the report with different charts

35、按照各部門反饋信息調整市調主題及相關內容 Adjust the survey topic and contents 信息反饋的原則：真實、有效、及時 Feedback policy: real, available and in time 2004年年8月月 -30- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 家樂福天津河北店最佳顧客營銷項目調查家樂福天津河北店最佳顧客營銷項目調查 調查目的：了解顧客的購買行為；了解顧客對產品和換購要求的反應調查目的：了解顧客的購買行為；了解顧客對產品和換購要求的反應 調查時間：2004年7月4日_時調查時間：2004年7月4日_時 調查員：_調查員：_

36、 Pre-Question: 您好！我們家樂福正在籌備一個真誠回報顧客的活動,現(xiàn)在需要占用您幾分鐘的時間了解一下您的意見。 1. 請問您平時都在哪幾個店購物呢? (包括農貿市場和小超市)? 12345678910 家樂福 農貿市場 易初蓮花 家樂 樂購 2. 請問您每星期去超市購物幾次？（包括大賣場，農貿市場，小超市和便利店） 12345678910 1次 2次 3次 4次 4次以上 3. 請問您每星期花多少錢在超市呢？（包括大賣場，農貿市場，小超市和便利店） 12345678910 0-49元 50-99元 100-149元 150-199元 200-249元 250-299元 300-34

37、9元 350-399元 400元以上 模擬問卷練習模擬問卷練習 Simulate Questionnaire Exercise 2004年年8月月 -31- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 如何安排訪問的時間及人數(shù)？如何安排訪問的時間及人數(shù)？ How to arrange survey time and people? 4. 問題 A Question A 1. 訪問時間為營業(yè)時間，每小時為一訪問時段 Making survey during business time, set up visiting period as an hour 2. 根據(jù)每日時段客流比例進行訪問顧客

38、數(shù)的制定（參考日結報告中的 Productivity report consolidated report) Set up the survey time according to the everyday customer flow proportion(refer to the productivity report) 2004年年8月月 -32- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 對于市調過程的要求？對于市調過程的要求？ What is the requirement to the survey process? 4. 問題 B Question B 1. 做問卷調查時必須

39、一次訪問用一張問卷，保留每次問卷調查所用的 400份問卷，以備抽查 Use the same questionnaire during the survey and keep the 400 survey paper for checking 2. 每份問卷必須真實，請訪問員于收銀線后禮貌的攔截已付款的顧客， 完成問卷訪問 The survey must be real and invite customers with polite words 3. 請訪問員不要挑選顧客，于各開放的收銀線后輪流攔截。訪問員不 可以集中于一個收銀臺前完成 Dont select the customer bu

40、t choose the customer along the cashier line not from one fixed check-out counter 2004年年8月月 -33- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 問卷題目的類型和區(qū)別？問卷題目的類型和區(qū)別？ Type and difference of the topic? 4. 問題 C Question C 1. 題目類型（開放式、封閉式） The type of the survey (open or closed ) 2. 區(qū)別 Difference 開放式的問題 ：答案有多 Open question:

41、many answers 封閉式的問題： 答案只有一個 Closed question: only one answer 2004年年8月月 -34- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 顧客座談的前期準備？顧客座談的前期準備？ Preparation for the round table meeting? 4. 問題 D Question D 1.確定顧客座談的主要話題 Topics of the customers round table meeting 2.準備相關的用品（簽名冊、礦泉水、紀念品、反饋信） Preparation of the gifts 3.確定座談人員、地點、時間 Arrange customers, place and time 2004年年8月月 -35- 鉑金代碼鉑金代碼 SSC 018SSC 018 歡迎顧客和傾聽顧客的意見會促進建立顧客的忠誠度歡迎顧客和傾聽顧客的意見會促進建立顧客的忠誠度 Welcoming customers and listening to their concern play a critical in building loyalty